Заявки принимаются по телефону

В текущих условиях резко упало количество посещений магазинов. Это коснулось даже продуктовых магазинов шаговой доступности, не говоря о других форматах магазинов. Чтобы поддержать оборот многие начинают задумываться о внедрении форматов дистанционной торговли. При этом не все готовы в экстренном порядке внедрить технологию интернет-магазина и поменять текущие процессы. В этом случае в качестве временной антикризисной меры можно организовать прием заказов по телефону и их оформление в уже используемой программе 1С:Управление торговлей или 1С:Комплексная автоматизация.

Постановка задачи

В качестве примера рассмотрим магазин с торговым залом. Для поддержания оборота в качестве антикризисной меры руководство магазина приняло решение в дополнение к торговле через торговый зал осуществлять доставку товаров по близлежащим домам. Для этого в подъездах близлежащих домов было размещено объявление с номером служебного мобильного телефона дежурного администратора магазина, по которому принимаются заказы. Оплата дистанционных заказов производится наличными при получении.

Рассмотрим два простых варианта быстро и без дополнительных затрат организовать такую работу. Они не требуют внедрения специальной функциональности для управления заказами, сборки заказа, управления курьерами и приема выручки от покупателя. Весь процесс реализуется в рамках типовой функциональности 1С:Управления торговлей 11 или 1С:Комплексная автоматизация 2.

В первом варианте прием заказа и его комплектация совмещены во времени — продавец на связи с пользователем подбирает необходимый товар. Вариант подходит для магазинов с относительно небольшим ассортиментом и размером торгового зала.

Во втором варианте процесс приема и комплектации разделен. Вариант подойдет в случае относительно большого ассортимента и размера торгового зала, когда затраты времени на подбор значительны по сравнению с приемом заказа.

При этом с ростом объема заказов данный сценарий неизбежно столкнется с ограничениями. Некоторые направления преодоления этих ограничений мы рассмотрим в заключении статьи.

Реализация процесса при приеме заказа, совмещенном с комплектацией

В этом варианте процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на три укрупненных этапа:

• Прием и комплектация заказа;
• Передача заказа клиенту и прием оплаты.

Вариант рассчитан на относительно небольшие магазины, поэтому имеет смысл организационно выделить только две роли участников процесса:

• Продавец-кассир — производит прием и комплектацию заказа, оформление финансовых документов по заказу и контролирует внесение денежных средств;
• Курьер — производит фактическую доставку собранного заказа до клиента, получает наличные.

Основным инструментом работы в этом сценарии является рабочее место кассира. В нем отражается продажа. Так как сценарий не предполагает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером, то чек распечатывается на кассе в магазине после комплектации заказа перед доставкой и отдается курьеру вместе с собранным заказом.

Для поддержания актуального остатка денежных средств в кассе и контроль переданных курьеру товаров, а также полноты внесения им выручки в момент пробития чека отражается также выемка денежных средств в сумме заказа. На чеке на выемку делается пометка, что денежные средства будут внесены в кассу организации конкретным курьером после выполнения заказа.

Процесс приемки и комплектации заказа происходит без использования средств автоматизации — продавец отвечает на звонок и на связи с пользователем подходит к нужной полке, предлагает пользователю товары, которые есть в наличии, и отбирает товар в корзину.

После завершения сбора заказа продавец оформляется продажу в РМК так же, как если бы это была корзинка с товарами отобранными покупателем самостоятельно.

По покупке пробивается чек.

После пробития чека на эту же сумму оформляем выемку по кнопке Операции с ККМ — Выемка.

В чеке на выемку указываем курьера, который внесет денежные средства в кассу после выполнения заказа. Курьер доставляет пакет с заказом клиенту, отдает чек, получает оплату наличными. По возвращении в магазин курьер сдает выручку по всем заказам в кассу. Это операция отражается ПКО с видом «Поступление из другой кассы».

После внесения денежных средств от курьера дистанционная продажа завершена.

Реализация процесса при отдельном приеме и комплектации заказа

Процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на три укрупненных этапа:

• Регистрация заказа от покупателя;
• Сборка заказа и корректировка заказа по результатам сборки;
• Передача заказа клиенту и прием оплаты.

Организационно выделим следующих участников процесса:

• Диспетчер — принимает заказ, контролирует работу над заказом на всех этапах и оформляет финансовые документы по заказу;
• Комплектовщик заказов — производит отбор товаров, указанных в заказе;
• Кассир — производит оформление финансовых документов по заказу и контролирует внесение денежных средств;
• Курьер — производит фактическую доставку собранного заказа до клиента, получает наличные.

На каждую из этих ролей может быть назначен любой из высвободившихся сотрудников магазина. При этом предполагается, что диспетчер и кассир работают в программе и должны иметь соответствующую квалификацию и компетенцию. Квалификационные требования к комплектовщику заказов и курьеру минимальные. Один сотрудник может совмещать несколько ролей. Например, это могут быть сотрудники торгового зала, которые оперативно распределяются управляющим магазином между работой в торговом зале и работой с дистанционными заказами.

Основным инструментом управления заказами в этом сценарии работы является типовой документ Заказа клиента. Сборку заказа из торгового зала в таком случае можно организовать на основе бумажного бланка Задание на отбор товаров, который можно распечатать из документа Заказа клиента. Учитывая, что данный сценарий не предусматривает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером, для выполнения актуальных требований законодательства Чек распечатывается на кассе в магазине после комплектации заказа перед доставкой и отдается курьеру вместе с собранным заказом.

Контроль переданных курьеру товаров и внесение им выручки в кассу магазина в данном процессе предполагается отражать как выдачу под отчет и возврат от подотчетника.

Регистрация заказа от клиента

В информационной базе должна быть включена функциональность заказов (НСИ и администрирование — Настройки НСИ и разделов — Продажи — Использование заказов). Рекомендуемый вариант использования заказов — Заказ только со склада.

Регистрацию заказов выполняет диспетчер. Соответствующий пользователь должен иметь права на работу с заказами клиентов. Например, можно использовать типовой профиль доступа Менеджер по продажам.

Диспетчер принимает заказ от покупателя по телефону. В программе создается документ Заказ клиента. Заказ оформляется на предопределенного партнера/контрагента Розничный покупатель.

Перед тем как начать комплектовать заказ диспетчер уточняет контакты: имя и номер телефона, по которому можно связаться с покупателем и заносит его в поле «Информация для печати» на закладке Дополнительно.

Также диспетчер уточняет сразу адрес доставки и вносит его на вкладе Доставка. Тут же желательно сразу уточнить удобное время доставки клиенту.

После этого можно переходить к списку товаров. Рекомендуется для заполнения списка использовать форму подбора. В этой форме можно сразу контролировать наличие товаров в магазине и не включать заведомо отсутствующие товары. Используя поиск в списке диспетчер может предлагать покупателю товары из числа тех, что есть в наличии. Например, если покупатель просто говорит «Молоко», то подобрав имеющееся в наличии молоко сотрудник может предложить покупателю разные варианты, отличающиеся торговой маркой, жирностью, ценой и совместно с покупателем выбрать оптимальный для него.

После подбора все позиций можно еще раз проверить с покупателем заказа по списку «Товары». При принятии заказа желательно обращать внимание на количество товаров и примерный вес заказа, их соответствие возможностям курьерской доставки.

После этого можно распечатать заказ и передать на комплектацию.

Сборка заказа и корректировка заказа по результатам сборки

Заказ передается диспетчером свободному комплектовщику заказов. Комплектовщик вместе со списком обходит и собирает заказ в корзинку, отмечая отобранные товары.

После завершения отбора комплектовщик приносит корзинку и вложенное в нее задание на отбор с отметками диспетчеру. Если что-то отобрать не удалось, то диспетчер отмечает отсутствующие позиции.

Далее менеджер связывается с клиентом и согласовывает с покупателем, что делать с отсутствующими позициями:

• исключить из заказа и доставить заказ без них;
• добавить другие позиции на замену.

Если добавлены новые позиции, то нужно вновь распечатать заказ, выделить позиции на добор и снова передать заказ комплектовщику для добора.

После того, как все позиции подобраны, можно переходить к оформлению заказа и его доставке клиенту.

Оформление и доставка заказа

Согласованный и подобранный заказ и диспетчер переводит заказ в статус К отгрузке и формируется документ Реализация товаров и услуг.

Документ реализации заполняется автоматически, его остается только провести.

Также на этом этапе необходимо пробить чек, который курьер в дальнейшем отдаст покупателю. Чек пробивается кассиром из документа Приходный кассовый ордер. Для оформления документа кассир должен войти в программу на любом рабочем месте, оборудованном ККТ, и сформировать ПКО из рабочего места Казначейство — Касса — Приходные кассовые ордера — К поступлению на основании проведенного на предыдущем шаге документа Реализация товаров и услуг.

Приходный кассовый ордер заполняется автоматически на основании Реализации товаров и услуг.

Чек покупателю с видом расчета Полный расчет и оплатой наличными пробивается по ссылке Пробить чек.

Особенностью данного сценария является то, что в момент пробития чека денежные средства еще не получены и в кассу не вносятся. Они будут внесены позднее курьером. Для обеспечения правильного остатка по кассе и контроля последующего внесения денежных средств курьером формируется расходный кассовый ордер на ту же сумму с видом «Выдача подотчетнику» на курьера.

Фактического внесения или выдачи денежных средств в этот момент не производится, а подотчетнику выдается товар на указанную сумму, по которой он и должен отчитаться после доставки.

Курьер доставляет пакет с заказом клиенту, отдает чек, получает оплату наличными.

По возвращении в магазин курьер сдает выручку по всем заказам в кассу. Это операция отражается ПКО с видом «Возврат от подотчетника».

Заключение

Рассмотренные сценарии позволяет в максимально сжатые сроки начать дистанционную торговлю в магазине без использования дополнительного оборудования или внедрения новой функциональности в учетной системе. Однако эти сценарии следует рассматривать как базовые. Реализация одного из этих базовых сценариев может рассматриваться как первый антикризисный шаг. Однако с увеличением объема заказов его реализация столкнется с очевидными ограничениями, которые необходимо учитывать и прорабатывать пути их устранение.

Первым таким ограничением является форма оплаты — наличные. В текущих условиях рекомендуется перейти от оплаты наличными к бесконтактным способам оплаты, а значит уже в ближайшее время нужно предусматривать иные виды оплаты, например терминалы приема безналичной оплаты для курьеров или специальные приложения для онлайн оплаты.

Другим ограничением является одноканальный телефон и один специалист, принимающий заказы. Простым решениям для подключения второго телефона является переадресация при занятости абонента, однако, с дальнейшим ростом объема заказов имеет смысл рассматривать внедрение виртуальной АТС на несколько линий и создание сайта интернет-магазина. Также перспективной технологией является прием заказов в мобильном приложении.

Магазины с относительно большим ассортиментом и площадью торгового зала, а также магазины, имеющие склад, должны будут продумывать перспективы автоматизации процесса комплектации заказа.

Эти задачи в значительной степени могут быть решены уже сегодня непосредственно в типовых программах 1С:Управление торговлей, 1С:Комплексная автоматизация или с использованием дополнительных программ и сервисов от фирмы 1С. Кроме того в ближайшее время в рамках антикризисных мер в конфигурациях 1С будут реализованы дополнительные инструменты для решения таких задач.

Источник: v8.1c.ru

Примеры реализации услуги

Они должны иметь соответствующий опыт и знать всю необходимую информацию о предлагаемых товарах. А также обязаны соблюдать следующие правила:

• Дружелюбно и вежливо общаться с каждым покупателем;
• Строить разговор в форме диалога, а не монолога;
• Уточнять все необходимые характеристики заказа;
• Обрабатывать заказ в кратчайшие сроки.

---

В этом случае ваш клиент останется доволен сотрудничеством, не воспользуется предложением конкурентов и, в итоге, это поможет росту продаж вашей компании.
А также укрепит лояльность ваших заказчиков, что очень важно в современных условиях высокой конкуренции.

Приём и обработка заказов в колл-центре «Контакт Сервис»

«Контакт Сервис» готов помочь вам в организации приема и обработки заказов.
У нас работают профессиональные операторы и мы имеем большой опыт сотрудничества с поставщиками товаров и услуг из различных областей бизнеса во всех регионах страны.

Мы гарантируем безупречное качество работ и несем ответственность по взятым обязательствам.

Обратившись в нашу компанию, вы получаете в свое распоряжение необходимое оборудование, требуемое количество специалистов и сопровождение персонального координатора проекта, готового в любое время ответить на ваши вопросы и внести коррективы в реализацию проекта. Необходимо отметить, что перед началом сотрудничества операторы в обязательном порядке проходят обучение по вашей продукции и условиям оказания услуг. Только глубокое понимание нюансов вашего бизнеса вызовет доверие покупателей и позволит на лучшем уровне принять все звонки, ответить на вопросы, проконсультировать, оформить заявку, обработать её и передать в службу доставки.

Почему стоит доверить прием и обработку заказов операторам «Контакт Сервис»?

• Операторы принимают и обрабатывают 100% заказов в режиме 24/7/364, без обеда и выходных
• Современное высокотехнологичное оборудование и ПО, система бесперебойного питания и резервные линии связи гарантируют: вы всегда на связи со своими клиентами
• Большой штат опытных специалистов примет все звонки с высоким уровнем качества: ваши покупатели останутся с вами и не уйдут к конкурентам
• Вам не нужно организовывать собственный колл-центр, тратить время и деньги на приобретение оборудования, найм и обучение персонала
• В любое время вы можете обратиться к персональному менеджеру и получить ответы на возникшие вопросы
• Звоните нам, и мы обсудим детали организации вашей службы приема заказов!

---

Хотите узнать больше о том, что такое конверсия продаж, что сделать для её роста? 

Звоните нам:

8 (495) 150-22-22

8 (812) 407-22-22

8 (800) 350-21-22

Специалисты call центра «Контакт Сервис» расскажут, как сделать ваш бизнес эффективнее, быстро повысить конверсию и увеличить продажи.

«Контакт Сервис» обработает звонок в кротчайшие сроки

Далеко не каждый менеджер знает, как дружелюбно и эффективно построить диалог с клиентом, как построить полноценный диалог, «выудить» из покупателя действительно ценную информацию. Все это под силу сотрудникам одного из лучших контактных центров России – «Контакт Сервис».

Предлагаю такую формулировку: Наши операторы быстро и качественно оформят заказы, предложат сопутствующий товар или услугу, увеличат сумму чека, в течение 2 минут обработают заказ, оформленный на Вашем сайте. Это поможет Вам расширить клиентскую базу, обеспечить потребительское доверие, увеличить объем продаж. Что еще нужно процветающему бизнесу?

Присоединяйтесь к успешному бизнесу – обратитесь к нам прямо сейчас!

Чего хочет руководитель, нацеленный на результат? Увеличения продаж? Создания надежной клиентской базы? Улучшения качества и скорости обслуживания? Верно, лучше все и сразу!

Колл-центр «Контакт Сервис» — ваша «палочка-выручалочка»! Мы наладим прием заказов, обеспечим положительное отношение клиента к компании, увеличим объем продаж. И все это наш колл-центр предоставит вам недорого: все благодаря прозрачной системе ценообразования без надбавок и дополнительных платежей!

У вас появился шанс обрести желаемое! Не медлите – свяжитесь с нами!

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.

Плюсы:

Минусы:

В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих менеджеров. Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в первую очередь уделить внимание подготовке персонала.

Виды телефонных продаж

Не всегда инициатива заключения сделки исходит только от продавца. В зависимости от инициатора можно выделить две разновидности продаж по телефону:

• Горячие (активные) – клиент заинтересован в приобретении товара или услуги, поэтому звонит сам. В этом случае звонок принимают сотрудники кол-центра, они дают всю необходимую информацию и фиксируют факт покупки.
• Холодные – менеджеры обзванивают людей или компании из обширного списка потенциальных клиентов.

Объединение двух тактик будет идеальным ответом на вопрос, как продавать по телефону. То есть теплые звонки как результат удачной рекламы плюс регулярный холодный обзвон.

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник должен знать и уметь применять на практике. Это дает возможность:

• повысить результативность деятельности организации;
• создать имидж компании;
• не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность работы каждого из них.

Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону, вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только использовать готовый инструмент.

Как правильно продавать по телефону с помощью классической техники

Техника продаж по телефону работает только при строгом соблюдении ряда условий. Основное требование – четко следовать инструкции, не пропуская пункты и не меняя их местами. Каждый этап необходим для эффективной работы следующего. Второе условие – подстраивайтесь под собеседника.

Несмотря на то что алгоритм действий един для всех, каждый клиент имеет индивидуальные особенности. Поэтому важно вовремя сориентироваться и адаптировать сценарий под конкретный разговор. И, наконец, третье правило: будьте заинтересованы в результате. Не стоит на автомате повторять заученный текст, лишь бы выработать норму.

Шаг 1 – установление контакта с собеседником.

Не бросайтесь с места в карьер, как только клиент поднимет трубку. Если начать разговор сразу с цели своего звонка, человек, скорее всего, насторожится. Поприветствуйте его, представьтесь. Будьте вежливы и доброжелательны. Еще один важный момент – ваш голос должен звучать приятно, вызывать симпатию. Желательно до начала работы потренироваться с диктофоном или близкими людьми, чтобы поставить голос. 

Шаг 2 – выявление потребностей.

Продавая что-либо по телефону, в первую очередь следует выяснить, что нужно клиенту. Здесь необходимо включить обаяние и сделать так, чтобы собеседник сам поведал о своих желаниях. Многие люди неохотно делятся своими мыслями с незнакомцами, поэтому так важно расположить к себе клиента.

Используйте технику воронки вопросов. Проведите блиц-опрос, включающий порядка 10 пунктов, благодаря которым вы сможете распознать потребности клиента и, исходя из них, выстроить дальнейшую беседу.

Наводящие вопросы крайне важны для понимания того, как продавать по телефону правильно. Вот пример фразы для горячих звонков: «Позвольте задать несколько вопросов, чтобы подобрать для вас оптимальный вариант. Буквально пара минут. Согласны?».

Для холодного обзвона подойдет опросник, не требующих развернутых ответов, только «Да» или «Нет». Это поможет создать деловой настрой и заинтересовать клиента в дальнейшем общении. Как только вы почувствуете, что собеседник расслабился и начал отвечать более уверенно, можно перейти к вопросам, ответами на которые и станут его рассуждения о собственных потребностях.

Формат «вопрос-ответ» может быть утомительным для клиента, поэтому следует иногда комментировать его ответы или вставлять фразы, имеющие отношение к предлагаемому товару.

Шаг 3 – представление товара/услуги.

Для того чтобы максимально выгодно представить свой продукт, нужно объединить доскональное знание его качественных характеристик и понимание потребностей клиента. В ходе презентации от вас потребуется:

• рассказать о своей компании – дать краткие сведения и создать благоприятное впечатление;
• описать товар – преподнести основные факты, не вдаваясь в пространные рассуждения;
• обосновать, почему нужно купить именно этот товар именно у вас;
• предоставить гарантии, озвучить отзывы предыдущих клиентов.

Необходимо максимально четко и доступно изложить все вышеперечисленное, уложившись в короткий промежуток времени.

Важно не ставить точку после своих рассуждений и не оставлять паузу, чтобы клиент не успел перехватить инициативу или отказаться от предложения. Провоцируйте его на дальнейшие действия посредством вопросов: «Вас заинтересовало наше предложение?»; «Наш продукт вам подходит?».

Эти вопросы помогают определить, готов ли клиент заключить сделку. Если ответ утвердительный, можно переходить к последнему этапу – закрытию сделки. В случае отрицательного ответа вам предстоит работа с возражениями.

Шаг 4 – отработка возражений.

Случаи, когда менеджер, озвучив предложение, слышит: «Да, конечно, мне все это просто необходимо!», – можно пересчитать по пальцам одной руки. Как правило, клиент, даже заинтересованный в приобретении товара, сомневается и отделывается неопределенными фразами вроде: «Мне нужно посоветоваться с женой». Если же речь идет о специфической дорогостоящей продукции, возражений не избежать.

Не стоит думать, что возражение – это стопроцентный отказ. Под ними обычно кроются вопросы, вызванные вашей презентацией. Либо клиент не услышал интересующую его информацию, либо она показалась ему недостаточной.

Опытного менеджера возражениями не напугать, новичок же может растеряться и сдаться без боя. Именно поэтому важно иметь под рукой сценарий разговора с проработкой каждого возможного исхода. Его нужно создать заранее и довести до совершенства в процессе общения с разными клиентами.

Шаг 5 – заключение сделки.

После успешно проведенной работы с возражениями важно не упустить момент, когда нужно перейти в наступление. Вызвав симпатию и доверие клиента, подтолкните его к принятию решения. Главное говорить уверенно и непринужденно. Например:

• «Возьмите, не пожалеете!»
• «Вам нужен мастер для установки или вы справитесь сами?»

Помимо этого, существует черный список фраз, после которых даже положительно настроенный клиент начнет сомневаться. Вопросы типа «Берете?» или «Будем оформлять?» могут навести собеседника на мысль о нецелесообразности покупки. Вы должны говорить так, будто сделка уже завершена.

Все представленные шаги – это основа техники продаж, подходящая для всех без исключения отраслей торговли. Опираясь на них, маркетологи могут создавать индивидуальные методики для каждого бизнеса.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Челлендж-продажи по телефону

Эта методика совершила своего рода революцию в сфере телефонных продаж. Она состоит из трех этапов:

Данная техника продаж по телефону позволяет продавать даже такие сложные товары, как, например, ERP-системы. Диалог может быть примерно таким:

• Сразу обозначьте экспертную позицию, представившись специалистом в области систем управления бизнесом. Кратко объясните суть предлагаемой услуги, подчеркивая выгоды, которые получит клиент: ERP-система автоматизирует большинство операций, тем самым сокращая время на их выполнение; позволяет контролировать и объединять деятельность всех сотрудников.
• Подстроить систему под конкретную организацию помогут вопросы о программах, применяемых ею в настоящее время, способах взаимодействия внутри компании и за ее пределами, наличии специалистов, работающих удаленно, дедлайнах и т. д.
• Убедить клиента в необходимости воспользоваться вашими услугами поможет упоминание конкурента, успешно использующего данную систему, приобретенную у вас.

Несколько дополнительных техник телефонных продаж

Нами были рассмотрены традиционные техники продаж, составляющих основу телефонного маркетинга. Но совершенству предела, как известно, нет, поэтому методики постоянно разрабатываются и дорабатываются.

• Обращение к гордости

  Данная методика основана на взывании к самолюбию клиента, обещанию, что приобретенный товар выделит его из серой массы, возвысит над конкурентами и приведет к успеху. 

  Однако нужно действовать осторожно, поскольку есть вероятность унизить клиента, подчеркнув недостаточно высокое положение в настоящем. Описание будущих побед может заставить человека почувствовать себя неудачником, и вместо согласия сотрудничать вас ждет лишь резко негативный отказ.

• Обрисовка перспектив

  Начните диалог с демонстрации результата применения товара или услуги. Если ваш продукт нельзя представить таким образом, обратитесь к отзывам предыдущих покупателей.

  В основе использования данной техники лежит психология: вы создаете у клиента ощущение, что он уже владеет товаром, показываете преимущества и выгоды обладания им. Метод хорош «послевкусием»: даже если собеседник откажется от приобретения, вспоминание обещанного удовольствия может заставить его вернуться к вам.

• Разбивка стоимости

  Большинство людей пугает завышенная стоимость товара, это является наиболее распространенной причиной отказа при продаже по телефону. Если же цену разделить на отдельные суммы, которые нужно выплачивать не единовременно, а, например, каждый месяц, стоимость уже не кажется такой устрашающей.

  Классическое сравнение, которым нередко пользуются продавцы электроники, – платеж приравнивается к ежедневной покупке чашки кофе.

• «Устрашение»

  Создается ощущение дискомфорта, страха перед предполагаемой потерей. В завершение нужно упомянуть о дефиците времени, поскольку данное предложение действует всего несколько дней. Таким образом формируется страх упущенных возможностей. Также можно сделать акцент на собственной спешке, якобы непрерывный поток клиентов не позволяет вам терять время на долгий разговор с каждым. Продавать по телефону с применением данной методики под силу только самоуверенным продавцам, которые точно знают, что запуганный клиент непременно перезвонит. 

  Перечисленные техники можно отнести к сопутствующим, их применяют совместно с классическими методиками продаж по телефону. Для их использования нужно выбрать подходящий момент и подходящего клиента.

Что такое скрипт телефонных продаж

Скрипт – важнейшая составляющая любой техники продаж по телефону. Благодаря ему менеджер может эффективно работать, не отвлекаясь и не делая паузы для обдумывания следующего шага. Единственный минус – невозможность создать единый скрипт, подходящий для любого клиента. Его содержание зависит от особенностей предлагаемого продукта и целевой аудитории компании.

Однако структура подобных сценариев достаточно универсальна, что позволяет создать идеальный скрипт для каждой организации. Конструкция речевого модуля соответствует этапам техники продаж по телефону, описанным выше.

Чтобы не тратить время и не расписывать подробно структуру скрипта, представим ее в виде таблицы:

Основываясь на этой структуре, вы сможете создать скрипт, который подскажет, как продавать по телефону правильно.

5 этапов составления хорошего скрипта телефонных продаж

Сколь бы профессиональным ни был менеджер, для эффективной работы всего коллектива необходим контроль над каждым сотрудником. Поэтому так важно создать единую систему продаж, которой обязан пользоваться и новичок, и продавец со стажем. Не имея отлаженной техники телефонных продаж, вы рискуете лишиться стабильности, полагаясь исключительно на опыт одного-двух профессионалов.

Сложно сходу создать идеально работающий скрипт. Сценарий может быть доведен до совершенства только в процессе работы. Менеджеры смогут отмечать неудачные фразы и заменять их более подходящими. Вам нужно, чтобы каждый сотрудник давал свой собственный максимум, а не один работал за всех. Но все это лирика, обратимся к сотворению рабочего скрипта.

1. Подготовительный этап

Изучение потенциального клиента. Для понимания потребностей клиента вам не нужен абстрактный портрет целевой аудитории: его место жительства, автомобиль, хобби и т. д. От вас требуется узнать, какие его проблемы вы сможете решить с помощью своего продукта, на какие точки надавить, чтобы он сам рассказал об этих проблемах. Как правило, чтобы добиться желаемого, достаточно затронуть одно из четырех чувств: любопытство, тщеславие, жадность или страх.

Определение цели. На основании специфики предлагаемого товара обозначьте направление, в котором должен двигаться менеджер, и конечный результат. Наиболее эффективным будет подведение клиента к этапу воронки продаж. Это может быть консультирование, экспертиза, личная встреча. Закрытие на покупку в качестве основной цели работает далеко не всегда. Развивайте заинтересованность клиента, убеждайте его в своей компетентности, закрепляя экспертную позицию.

Сравнение конкурентов. Обзвоните несколько фирм вашего профиля, обратите внимание на следующие моменты в беседе с менеджерами: какова их конечная цель, как они работают с возражениями, с помощью каких фраз они подводят к закрытию сделки. Отметьте интересные моменты и явно нерабочие конструкции, чтобы скорректировать свой скрипт.

Определение подвижности своего сценария. У многих крупных компаний фиксированный модуль, в котором менеджер не имеет права изменить ни строчки. Однако для активных продаж больше подойдет гибкий сценарий, в котором есть четко заданное направление и список обязательных вопросов, и при этом продавцу предоставляется свобода действий, чтобы подстроиться под индивидуальные особенности клиента.

2. Разведка

Необходимо выяснить как можно больше данных о конкурентах: используемые материалы, постоянные клиенты и т. д. На основе полученной информации вы сможете проанализировать свою деятельность, учесть различия, сравнить достоинства и откорректировать недостатки. 

Обратите особое внимание на принципиальные преимущества конкурентов: экологичность материалов, учет пожеланий каждого клиента, скорость выполнения заказов, условия доставки, сервисное обслуживание.

Учет этой информации позволит вам усовершенствовать собственную презентацию и лучше подготовиться к работе с возражениями. В конце концов вы сможете отмести все лишнее, упаковав свое предложение в такую обертку, которая не оставит сомнений в необходимости приобрести именно ваш товар.

3. Создание конструкции сценария

На этом этапе происходит структурирование поэтапного процесса общения с клиентом. Состав конструкции мы описывали ранее.

4. Формирование составляющих скрипта

А именно написание фраз, которые будут произнесены на каждом этапе разговора. Единого речевого модуля, который любой компании подскажет, как продавать по телефону, нет и быть не может. Поэтому все фразы пишутся практически вслепую, методом проб и ошибок доводясь до нужной кондиции.

Примеры фраз, которыми можно начать беседу:

• Я вижу вашу заявку, оставленную сегодня в 13:45.
• Вы нашли товар на сайте нашего магазина. Я могу ответить на все ваши вопросы.
• Имярек рекомендовал мне пообщаться с вами.
• Вы принимали участие в нашем вебинаре / были участником конференции.

Важно наладить контакт до начала презентации продукта. Это можно сделать при помощи трех вопросов, на которые собеседник ответит утвердительно. Так вы не оставите клиенту шансов сразу же отказаться от предложения.

Как только вы получите согласие продолжать разговор, можно начинать представление своего товара. Делаем это аккуратно, не напирая, используя наводящие вопросы: почему клиент заинтересовался продуктом, что в данном товаре является для него первостепенным. Ответами на эти вопросы покупатель сам поведает о своих проблемах и подскажет, как лучше продать ему этот товар.

Пример: «Вы ранее не бывали в нашем магазине? Вам нужен *название товара*. Скорее всего, вы рассмотрели множество вариантов и наше предложение показалось вам наиболее выгодным? А что конкретно вас привлекло в этой модели?».

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Квалифицирующие вопросы:

• Почему вас интересует этот продукт?
• Вы ищете подарок или хотите приобрести товар для себя?
• На какую сумму вы рассчитываете совершить покупку?
• Вы хотите купить это сейчас или к определенной дате?

Вопросы, подводящие клиента к заключению сделки:

• Что поможет вам скорее принять решение?
• При каких условиях наша сделка могла бы состояться?
• Есть ли условие, которое мешает вам подписать договор?
• Мы могли бы предложить вам более комфортные условия оплаты?
• Мы можем договориться о встрече (следующем звонке)?

Скрипт не должен читаться на автомате, без эмоций. Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы собеседник почувствовал ваше настроение и перенял его. Добавьте доброжелательные фразы: «Рад снова вас слышать», «Уверен, вы останетесь довольны», «Полностью с вами согласен».

5. Тестирование

Чтобы довести скрипт до ума, понадобится около двух месяцев. Специалист должен отслеживать по несколько разговоров в день, отмечая положительные и отрицательные моменты. Проанализировав ряд диалогов, можно сформировать список наиболее распространенных возражений и выделить принципы их проработки. Прибавьте сюда проведенный ранее обзвон конкурентов, чтобы завершить работу над сценарием.

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому. Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.