Федеральный закон «О рекламе», N 38-ФЗ | ст. 18
1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.
2. Не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозванивания, автоматической рассылки).
3. При справочном телефонном обслуживании (как платном, так и бесплатном), в том числе осуществляемом посредством подвижной радиотелефонной связи, реклама может предоставляться только после сообщения справки, запрашиваемой абонентом.
4. При предоставлении телефонных соединений на условиях повременной системы оплаты время, в течение которого распространяется реклама, не должно учитываться при определении стоимости такой услуги телефонной связи.
5. Утратил силу. — Федеральный закон от 27.10.2008 N 179-ФЗ.
Постоянная ссылка на документ
- URL
- HTML
- BB-код
- Текст
URL документа [скопировать]
HTML-код ссылки для вставки на страницу сайта [скопировать]
BB-код ссылки для форумов и блогов [скопировать]
—
в виде обычного текста для соцсетей и пр. [скопировать]
Скачать документ в формате
Судебная практика по статье 18 Закона о Рекламе:
-
Решение Верховного суда: Постановление N 305-АД15-18433, Судебная коллегия по экономическим спорам, кассация
Частью 1 статьи 14.3 КоАП РФ установлена ответственность за нарушение рекламодателем, рекламопроизводителем или рекламораспространителем законодательства о рекламе. В соответствии с частью 1 статьи 18 Закона о рекламе распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы…
-
Решение Верховного суда: Постановление N 308-АД16-4423, Судебная коллегия по экономическим спорам, кассация
Согласно части 1 статьи 18 Закона о рекламе распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы…
-
Решение Верховного суда: Постановление N 307-АД16-1322, Судебная коллегия по экономическим спорам, кассация
Земы А.С. посредством sms-сообщения, доставленного в город Санкт-Петербург, без предварительного согласия абонента на получение такой рекламы, признана ненадлежащей, нарушающей требования части 1 статьи 18, части 1 статьи 28 Закона о рекламе…
Если компания практикует холодные звонки, она может в любой момент получить штраф до 500 тысяч рублей по заявлению в Федеральную антимонопольную службу. Причина может показаться пустяковой: например, менеджер по работе с клиентами заговорил о продукте в неподходящий момент. В этой статье расскажем, что делать нельзя и как звонить «в холодную» в B2B вежливо и по закону.
Оглавление
Звонить по закону
- Что считать согласием на рекламу
- Как суды толкуют рекламу
- Что будет, если нарушать закон
Звонить по человечески
- Поставить себя на место клиента
- Получить согласие на рекламные сообщения
- Записывать телефонные разговоры
- Не цепляться за каждый звонок
- Пользоваться современными инструментами для продаж
Звонить по закону
Звонить другим компаниям можно. Нельзя рекламировать свой продукт клиенту, если тот перед этим не согласился получать рекламу. Так гласит статья 18 Федерального закона от 13.03.2006 №38-ФЗ «О рекламе». То, что компания разместила свои контакты в открытом доступе, таким согласием не считается.
Что считать согласием на получение рекламы
ФЗ «О рекламе» не определяет, в какой форме абонент должен дать предварительное согласие на получение рекламы по телефону. Следовательно, собеседник продавца может выразить своё согласие в любой форме. Главное, чтобы она позволяла однозначно идентифицировать его личность и подтвердить, что он действительно пожелал получить рекламную информацию от распространителя рекламы — в данном случае, менеджера по продажам (Постановление Пленума Высшего арбитражного суда РФ от 08.10.2012 №58).
В случае споров в суде именно распространитель рекламы будет доказывать, что добился от абонента согласия. В этом случае распространитель — это компания, чей менеджер по продажам звонит в другую компанию и предлагает товар или услугу.
Понятно, что во время холодного телефонного звонка письменное согласие с собеседника никак не получить. В таком случае запись телефонного звонка, пожалуй, будет единственным доказательством, которое можно в этой ситуации получить и представить суду.
Если организация звонит клиентам, которые заполнили перед этим какие-либо формы на её сайте или лендинге, она должна позаботиться о том, чтобы посетитель в заявке обязательно указал своё имя, фамилию и организацию. Только так его можно будет идентифицировать.
Если по форме обратной связи нельзя однозначно установить, кто именно дал согласие на получение рекламы, то это будет нарушением ч. 1 ст. 18 №38-ФЗ (Письмо ФАС России N ДФ/98054/19).
Как суды толкуют рекламу?
Рекламой по 38-ФЗ считается информация:
- которая привлекает внимание к объекту рекламирования, поддерживает интерес к нему и продвигает на рынке;
- которую адресуют неопределённому кругу лиц;
- которую распространяют в любой форме и с использованием любых средств.
Рекламу определяют по совокупности трёх этих признаков. Первый и третий пункт почти невозможно опровергнуть. Поэтому большинство ответчиков доказывает, что сообщение предназначается ограниченному кругу лиц — то есть, строит защиту на опровержении второго признака рекламы. Но, когда дело доходит до суда, привлекаемым компаниям это становится сложно доказать.
Есть мнение, что звонок на телефонный номер конкретного человека — это уже ограничение круга адресатов. Но оно ошибочно: когда закон обязывает распространителя получить от клиента предварительное согласие на рекламу, он учитывает, что у телефонной связи есть ограничение на число участников разговора.
Не сработает и довод, что рекламное сообщение отправили ограниченному кругу адресатов. Например, позвонили только 50 абонентам. Если в сообщении нет явного указания на конкретного адресата, то его посчитают рекламой.
Поэтому запрашивать согласие на получение рекламы проще и дешевле, чем потом доказывать в суде свою невиновность.
Что будет, если нарушать закон
С жалобами на непрошенную рекламу юридические лица обращаются гораздо реже физических лиц. И все же такие случаи бывают.
Вот пример: Удостоверяющий центр Федеральной кадастровой палаты в 2018 году прислал письмо другой компании, в котором предлагал компании-клиенту зарегистрировать электронную подпись и перечислял цены на свои услуги. Клиент не соглашался на получение такого письма и обратился в антимонопольную службу. Управление ФАС по Санкт-Петербургу нашло, что центр нарушил ч. 1 ст. 18 №38-ФЗ — смотрите решение Санкт-Петербургского УФАС России по делу N 3-18-2/78-01-19.
Против организации возбудили дело по ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ. В суде вину ответчика подтвердили и обязали выплатить штраф.
Так может быть с любым другим юридическим лицом и ИП. Сумма штрафа для юридических лиц — от 100 тысяч до 500 тысяч рублей.
Звонить по-человечески
Поставить себя на место клиента
Если руководствоваться здравым смыслом, то любое навязчивое и неподходящее предложение можно считать «спамом». Здесь стоит поставить себя на место клиента: у него, может быть, самый разгар работы. Или он готовится к проверке. А его отвлекают и тратят время, заливая «спич» без оглядки на его ситуацию. Или он, может, и не прочь отремонтировать корпоративную ГАЗель, но ему звонят с предложением купить седельный тягач.
Со звонками может быть две проблемы
- Продавец звонит в неподходящее время. Этим можно причинить себе репутационный ущерб: сегодня клиент не готов купить тягач, а через месяц захочет. Но не пойдёт к продавцу из-за неприятных воспоминаний.
- Продавец звонит неподходящему клиенту. В этом случае он причинит ущерб не только себе, но и рынку: клиент меньше станет доверять телефонным продавцам и поделится негативным опытом с другими предпринимателями. Так ситуация на рынке станет в целом ещё хуже.
Это можно исправить двумя средствами
- Проявлять как можно больше такта и эмпатии к собеседнику. Например, если он сейчас не готов общаться, не нужно настаивать и говорить, что это займёт пару минут. Лучше договориться о времени повторного звонка.
- Как можно точнее «диагностировать» клиента в разговоре на его соответствие «портрету». «Портрет» — это совокупность всех признаков, которыми можно описать идеального покупателя. «Портрет» составляется на основе проблемы, которую предприятие-продавец способно решить. «Диагностировать» — значит, задавать специальные вопросы, которые выявляют эту проблему.
Так удастся сохранить мотивацию продавцов — будет меньше отказов — и заработать репутацию ненавязчивого бизнес-партнера, с которым приятно вести дела.
Предлагаем несколько конкретных советов, как сделать процесс холодных продаж более вежливым и дружелюбным.
Получить согласие на рекламные сообщения
Это самый верный способ обезопасить себя от суда и самый честный в плане отношения к клиенту. Вот как можно это сделать:
1. Спросить согласия клиента на получение рекламы при первом же звонке. Сначала менеджер-продавец должен представиться и назвать свою компанию; спросить, готов ли клиент уделить время; есть ли у клиента задачи и проблемы, характерные для «портрета», по которому работает продавец. Если собеседник попадает в «портрет», нужно спросить, готов ли он выслушать коммерческое предложение на эту тему. Если собеседник согласится, то предложение прозвучит законно.
Пример запроса на согласие
— Имя-отчество, у нас появился продукт, который поможет решить вашу проблему/задачу. Интересно вам узнать подробности?
При этом важно понимать, что собеседник согласился на единичное рекламное сообщение. Если клиент сказал «да», то он согласился только на то сообщение, которое менеджер подготовил ему сейчас. Чтобы в дальнейшем звонить ему, нужно попросить отдельного разрешения.
2. Спросить у клиента разрешение, чтобы добавить его в базу для дальнейших информационных звонков. Лучше сделать это максимально близко к продаже или сразу после неё. В этот момент клиент наиболее расположен к продавцу и готов выслушать дополнительные условия.
Механика добавления в базу может быть разной: можно добавить пункт о звонках в анкету обратной связи или написать дополнительное письмо. А можно включить этот пункт в договор или оферту по тому продукту, который продавец сбывает по телефону.
Пример запроса на дальнейшие информационные звонки
- «Поставьте отметку в поле слева если согласны получать от ___________ (название компании-рекламораспространителя) ИНН ___ адрес ______ в дальнейшем информационные и рекламные материалы по электронной почте и сообщали информацию о наших продуктах по телефону» (примерная формулировка).
3. Дать клиенту выбрать удобный способ получения рекламы. Это послужит дополнительным проявлением заботы о клиенте. Таким способом могут быть звонки по телефону, рассылка с дайджестом на почту или подписка в соцсетях. Стоит оговорить с ним и график получения информации.
4. Рассказать клиенту простыми словами, что будет, когда он даст согласие на обработку персональных данных и получение рекламы. Юридические формулировки могут только напугать клиента и оттолкнуть его от дальнейших взаимодействий. Вот что нужно сообщить клиенту, чтобы он легко согласился на информационные звонки.
- Рассказать ЛПР о случаях, в которых компания-продавец будет присылать ему полезную информацию; как часто она собирается это делать; что она точно не будет ему присылать.
- Объяснить, что соблюдение этих норм — это проявление заботы со стороны продавца: компании важно соблюсти закон и обойтись со своим клиентом честно.
- Дать клиенту пути отхода: сообщить, что клиент может в любой момент отказаться от рассылок и звонков.
- Соблюдать в дальнейшем договорённости, чтобы не потерять клиента.
Записывать телефонные разговоры продавцов
Записывать телефонный разговор между менеджером по продажам и представителем компании-клиента можно: в этом разговоре речь не идёт о его частной жизни или коммерческой тайне предприятий (п.1 ст.3, п.1 ст.5 №149-ФЗ от 27.07.2006). Главное, предупредить собеседника перед началом разговора, что разговор записывается с целью улучшить качество услуг.
Записи звонков послужат доказательством в суде. Когда компания делает всё по-честному, она запасается страховкой на случай, если на неё пожалуются в ФАС. Тогда можно доказать, что продавец внятно попросил у собеседника согласие на получение рекламы, и тот согласился. Важно записывать в том числе первичный обзвон клиентов «роботом», если продавец применяет его для выяснения потребности и получения согласия на дальнейшие звонки.
Записи звонков можно разбирать и тренировать менеджеров. А ещё записывать звонки нужно, чтобы проводить с менеджерами работу над ошибками, отмечать удачные и неудачные примеры. Менеджеры, которых регулярно тренируют, допускают меньше ошибок, лучше контролируют разговор и общаются с клиентом корректно. Если руководитель планирует разбирать разговор на обучении для продавцов, предварительно нужно удалить из записи персональные данные менеджера и его собеседника. Иначе придётся получать их письменное согласие на использование записи.
Для управления звонками нужно выделить их в отдельный бизнес-процесс. Вот что нужно для этого сделать.
- Разработать и утвердить в компании локальный нормативный акт о записи телефонных разговоров. В нем установить, какие звонки записываются и когда, условия хранения и обработки записей, правила предоставления и прекращения доступа к таким звонкам, регламент работы менеджеров.
- Организовать корпоративную телефонную сеть, чтобы менеджеры звонили клиентам только с рабочих телефонов.
Не цепляться за каждый звонок
Если собеседник просит прекратить спич и больше не звонить ему, вежливый продавец завершит беседу и удалит его контакт из базы. Компания, с которой повели себя тактично и уважительно, может и вернуться. Клиент, которого пытались удержать против желания, точно этого не захочет.
Перед тем, как попрощаться и повесить трубку, узнайте и запишите причину отказа — это поможет изучить поведение клиентов и уточнить стратегию продаж.
Пользоваться современными инструментами для продаж
Сервисы для поиска клиентов наподобие Контур.Компаса кроме повышения самих продаж направлены на повышение культуры продаж — избавлять и продавцов, и потенциальных клиентов от «зазвона», сокращать долю негатива в «холоде» и делать предложения вовремя и к месту. Это базы с контактами и описаниями компаний, которые собирают из открытых источников и поставляют сразу с инструментами для поиска и визуализации данных. В таких сервисах пользователь может точно подобрать компании по роду деятельности, платёжеспособности, размеру и исключить тех клиентов, которым уже позвонил.
Правда, чтобы использовать их, нужно взять на себя добровольную ответственность. Так, если компания зарегистрировалась в Контур.Компасе, то согласилась соблюдать Договор-оферту, а конкретно подпункт 5.3.3.— не использовать информацию, полученную с помощью Контур.Компаса, чтобы заниматься спам-рассылками и спам-звонками.
Если вы еще не использовали Контур.Компас, зарегистрируйтесь и попробуйте — чтобы пользоваться сервисом и выгружать данные 50 организаций в месяц, платить не надо. Полные условия смотрите на странице тарифов.
Каждый из нас хоть раз получал телефонный звонок или сообщение, в котором спрашивают об интересе к тому или иному продукту, услугах, желании инвестировать деньги и так далее.
Для некоторых компаний такие звонки — это основной способ привлечения новых клиентов, но для большинства абонентов это, как правило, ненужный и раздражающий мусор.
Станислав Зиновьев, управляющий партнер PLATON, рассказывает, как обезопасить себя от этого, а также минимизировать правовые риски для тех, кто продолжает звонить и рассылать.
Итак, вы получили звонок или SMS с предложением услуг.
1. Является ли это рекламой в понимании нашего законодательства?
Ответ лежит на поверхности.
Cогласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
При этом важна оговорка, что не являются рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой, но об этом немного позднее.
Таким образом, распространение информации с предложением оказания услуг посредством телефонной, факсимильной, мобильной связи будет считаться рекламой в понимании Закона о рекламе.
2. Требуется ли согласие абонента для осуществления звонков?
Согласие абонента обязательно, и тут главный подвох, поскольку по нашему закону распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.
Реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.
В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы по сетям электросвязи. То есть согласие абонента может быть выражено в любой форме, достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя.
3. Какие существуют риски?
Осуществление «холодных звонков» и рассылка SMS подразумевает действие без предварительной договоренности и исключительно по инициативе компании, при этом Закон о рекламе допускает распространение рекламы по сетям электросвязи только при условии предварительного согласия абонента или адресата.
Если адресат согласия не давал и рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено, существует риск привлечения компании к административной и гражданской ответственности.
В соответствии с пунктом 20 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, утвержденных постановлением Правительства от 17.08.2006 № 508 (далее — Правила), при наличии признаков нарушения законодательства о рекламе антимонопольный орган принимает решение о возбуждении дела.
При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по собственной инициативе, а также по представлению прокурора, обращению органа государственной власти или органа местного самоуправления, заявлению физического или юридического лица.
То есть, за осуществление «холодных звонков» может наступать гражданская ответственность (ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ — компенсация морального вреда, публичное опровержение.) – что крайне редко, и административная (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ — штраф от 100 000 до 500 000 рублей).
Я не хочу получать SMS и звонки. Как наказывать за это компании
- Обратите внимание на договор по оказанию услуг связи. Во многих случаях в нем уже содержится согласие на получение любой рекламы через SMS-сообщения;
- Согласие на получение рекламы очень часто содержится в разнообразных договорах с организациями, формах на получение скидочной карты в магазине, либо правилах оказания услуг такси и так далее;
- При регистрации на сайтах всегда обращайте внимание, где вы ставите «галочку»;
- Помните, что, получив звонок, вы всегда вправе отказаться от получения рекламы даже в устной форме.
Что делать, если звонки/SMS не прекращаются и согласия вы все же не давали?
Пишете заявление в антимонопольную службу по месту совершения нарушения (Москва — Московское УФАС России) c указанием номера телефона, на который поступило SMS-сообщение или телефонный звонок, а также номера телефона или буквенного обозначения, с которого поступила реклама), с приложением:
- фотографии или скана SMS‑сообщения /аудиозаписи телефонного звонка;
- текста рекламы (для телефонных звонков);
- детализации услуг связи от оператора связи, доказывающей факт соединения;
- согласия на обработку персональных данных.
Помните, что заявление можно отправлять по электронной почте для экономии времени, например, в Москве это [email protected]
Я хочу рассылать SMS и звонить. Как обезопасить компанию от клиентов, которые не рады звонкам?
Первым делом для осуществления звонков от имени компании разработайте некие «скрипты», которые будут регламентировать содержание телефонных звонков с действующими и потенциальными клиентами.
Поскольку в Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы, оно может быть выражено в любой форме:
- при регистрации на сайте компании,
- авторизации,
- отправке заявки,
- запроса абонента по форме обратной связи.
Везде добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании.
Кроме того, при осуществлении звонков по разработанным «скриптам» сотрудникам компании необходимо избегать прямого предложения услуг, сконцертировать внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, задавать вопросы про опыт работы в интересующей сфере и так далее.
Если клиенту будет неинтересно с первых секунд разговора, он бросит телефон и не услышит самой «рекламы». Это вас и обезопасит.
Также важно отметить, что не является рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой – таким образом, рекомендуется по возможности проводить звонки под видом социального опроса, избегая прямого предложения услуг.
Важно: по возможности не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рекламы, а также абоненту, обратившемуся с требованием о прекращении распространения рекламы.
Используя эти простые советы и услуги хорошего юриста, компания может сэкономить сотни тысяч рублей на штрафах и привлечь новых клиентов.
Материалы по теме:
«Сбербанк» и Герман Греф выступят ответчиками в США по обвинению в рейдерском захвате
Власти займутся регулированием WhatsApp, Telegram, Viber — «КоммерсантЪ»
ФАС нашла «разрушение основ патриотизма» в рекламе «Ревизорро»
Uber выплатит $20 млн властям США из-за обмана водителей
Роскомнадзор начал блокировку «пиратской» серии «Шерлока» спустя 3 дня после утечки
Американская семья подала в суд на Apple из-за гибели дочери
«Мы дадим вам кредит на миллион», «автомобиль вашей мечты теперь со скидкой», «любая омолаживающая процедура за полцены». Каждого из нас засыпает реклама по телефону. Незнакомые люди вторгаются в наше личное пространство без стука, приходят как к себе домой. И еще недавно казалось, что сделать с этим ничего невозможно или, по крайней мере, выйдет себе дороже.
Между тем в УФАС регионов сегодня поставили на поток борьбу с распространителями телефонной рекламы. Так, на Урале на счету антимонопольщиков уже десятки выигранных дел.
Не звони мне, не звони
Классика жанра: житель Тюмени получил довольно типичное СМС: «Участвуйте в розыгрыше до 100 000 рублей в декабре! Оформите бесплатную моментальную Opencard с кредитным лимитом до 300 000 рублей и кешбэком 3% за все покупки в любом офисе банка», далее следовало название одного очень известного банка, указан номер телефона, по которому можно узнать подробности.
Мужчина оказался дотошным и решил для себя, что хотя бы одного распространителя спама на чистую воду он выведет. Тем более что и от этого банка ему приходило уже несколько сообщений. И поскольку в самом кредитном учреждении на его просьбу прекратить рассылку никак не отреагировали, он обратился в управление ФАС по Тюменской области.
В результате антимонопольная служба завела на банк административное дело, поскольку клиент не давал согласия на рассылку ему рекламных сообщений. Как отмечают специалисты, именно согласие абонента является ключевым фактором. Без него СМС или телефонный звонок признаются незаконными. Это требование закреплено частью 1 статьи 18 ФЗ «О рекламе». Причем сам клиент не обязан доказывать, что согласия на рассылку не давал. Это должны делать распространители рекламы — будь то банк, салон красоты, или автосалон, или оператор сотовой связи — неважно. Ну а если никаких подтверждающих бумаг они представить не могут, в таком случае обязаны заплатить штраф. В кредитном учреждении пытались было ссылаться на технический сбой, в результате которого пошла «гулять» рассылка. Уловка не прошла, административное дело было решено в пользу клиента антимонопольной службы. Банку был выписан штраф в 100 тысяч рублей. К слову, штрафы с юридических лиц в таком случае немаленькие — от 100 до 500 тысяч рублей. И если представить, что на какой-нибудь центр здоровья или салон красоты подали бы иски все участники из списка рассылки, а это могут быть тысячи абонентов, ему легко грозило бы банкротство.
Реклама по «наследству»
Отметим, каждая пятая жалоба в антимонопольные службы на незаконную рекламу касается именно телефонного спама.
Казус дела, которое рассмотрели в управлении ФАС по Челябинской области, состоял в том, что мужчине настойчиво звонили из очень солидного банка на номер, который действительно числился в их базе как клиентский, причем с разрешением на рекламную рассылку. Вот только с момента заключения договора прошло несколько лет и номер уже успел перейти новому владельцу, который совсем не жаждал получать рассылки о картах рассрочки и новых кредитных продуктах. В результате долгих разбирательств в потоке юридической казуистики и препирательств с банком административное дело разрешилось все-таки в пользу клиента. Банку был выписан штраф в 105 тысяч рублей. К слову, по закону, если компания, распространяющая рекламу, не выполняет требование суда и продолжает изводить клиента спамом, штраф выписывается повторно. Иными словами, за одну незаконную СМС можно заплатить от 100 до 500 тысяч и несколько раз.
Дело муторное, но выигрышное
— Розыск нарушителей, — процесс довольно долгий, — говорит руководитель управления ФАС по ЯНАО Андрей Рогожкин. — Но их все равно в конечном итоге находят и штрафуют.
Часто процесс осложняется тем, что банки, салоны и многочисленные центры здоровья распространяют рекламу не самостоятельно, а поручают это специализированным структурам — СМС-центрам и т.д. И получается, они сами вроде как уже и ни при чем. «Мы вам ничего не присылали». На самом деле с точки зрения закона это ничего не меняет. На рассылку рекламы в любом случае должно быть согласие самого абонента. А отвечает тот, кто спам прислал. Так, в Тюмени мужчине от абонента VM_Hyundai через SMS-центр поступило SMS: «Новый Hyundai Solaris с выгодой до 184 000 рублей .Только до 31 марта!» В результате разбирательств ответственность и была применена к ООО «СМС-центру», а именно штраф в 100 тысяч рублей. А то, какой договор существует между автоцентром и СМС-центром, это уже дело разбирательств между самими этими структурами. Очевидно, стороны отлично знают, на что идут, когда договариваются между собой.
Комментарий специалиста
Осторожнее с персональными данными
Евгений Стрельников, доцент кафедры финансовых рынков и банковского дела УрГЭУ:
То, что отлаживается механизм противодействия распространителям спам-рекламы, конечно, хорошо, но корень проблемы, на мой взгляд, в том, что у нас в широком доступе оказываются персональные данные граждан. Стоит только человеку оставить где-то свой номер телефона, другую личную информацию, как она начинает «гулять» в различных базах без всякого на то его согласия. Рекламные рассылки делаются порой на десятки тысяч телефонов. Базы данных нелегально перепродаются. И для того, кто распространяет коммерческие сообщения, риск, что хотя бы один человек пойдет и отсудит свое право на «рекламную неприкосновенность», на самом деле невелик. Да и издержки в случае чего окупятся с лихвой. Нужно признать, что пока действенного отлаженного механизма, препятствующего незаконному распространению баз персональных данных, до сих пор не создано. А потому сохраняется и плодородная почва для незаконных рекламных рассылок.
Инструкция
Если вас совсем достали
1. Убедитесь, что вы сами не давали разрешения на рекламу. В некоторых случаях при заключении договора, предположим с банком или компанией сотовой связи, вы могли автоматически подписать согласие и на рекламную рассылку.
2. Если это не так, обратитесь к распространителю рекламы, — будь это банк, салон красоты, медицинский или автоцентр, неважно. По вашему первому устному требованию они должны прекратить рассылать вам спам. То же самое должен сделать и оператор связи, если он распространяет рекламу, согласие на которую вы не давали.
3. В случае, если спам продолжает приходить, вам прямая дорога в УФАС. В доказательство получения незаконной рекламы к жалобе нужно приложить фотографию дисплея телефона с текстом либо распечатку электронной почты. Или аудиозапись телефонного звонка. Кроме того, нужна заверенная детализированная выписка от оператора связи, подтверждающая поступление СМС-сообщения или звонка.
Испытано на себе
«Продам базу»
Как выяснилось, купить базу телефонных номеров не просто, а очень просто. На первый же запрос поисковик выдает десятки нужных сайтов.
Позвонив по указанному на сайте номеру, я представилась владелицей салона красоты. Девушка на том конце провода пояснила, что можно сделать, например, заказ на базу живущих в районе определенной станции метро и т. д.
Минимальный заказ — 1000 номеров. Самые дешевые — телефоны физлиц без установок по полу и возрасту, тысяча номеров стоит 590 рублей. На формирование более сложных баз может уйти время. Прайс тут повыше: 990 рублей за тысячу номеров.
Откуда берут номера абонентов? Вот как отвечают сами продавцы.
— Мы уже несколько лет занимается сбором клиентских баз, в число которых входят базы телефонных номеров с сайта «Авито», именные базы, собранные в социальной сети «ВКонтакте», а также e-mail базы. Они абсолютно легальны.
На счет легальности продавцы базы, конечно, лукавят.
Но как отмечают правоохранители, прикрыть подобные сайты довольно сложно. Вместо одной такой прикрытой «лавочки» назавтра открываются другие.
Пять советов по защите от мошенничества с банкоматами:
Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе телефонной, в отсутствие предварительного согласия абонента на получение рекламных сообщений не допускается. Ответственность за данное нарушение несет распространитель рекламы (часть 1 статьи 18 Федерального закона от 13.03.2006 №38-ФЗ «О рекламе»)
До обращения в антимонопольную службу с заявлением о рассылке смс-рекламы или поступлении звонков рекламного характера получателям такой информации рекомендуется следующее:
внимательно прочитайте договор
внимательно прочитайте договор на оказание услуг мобильной связи, заключенный с Оператором! Часто в договоре предусмотрено, что, подписывая договор, Абонент выражает свое согласие на получение рекламных сообщений, в том числе от третьих лиц. Абонент был ознакомлен и согласен с Правилами (условиями) оказания оператором услуг связи;
внимательно ознакомьтесь с правилами
внимательно ознакомьтесь с Правилами (условиями) оказания услуг связи — Оператор обязан разместить такие Правила на своем официальном сайте. Оператор вправе вносить изменения и дополнения в Правила без персонального уведомления абонентов об этом. Часто Правилами предусмотрено право оператора на рассылку рекламы, в том числе от других компаний;
обратитесь с требованием о прекращении рассылки
если Ваше согласие на получение рекламы в перечисленных выше документах присутствует, обратитесь к Оператору связи с заявлением об отказе получать на свой мобильный телефон рекламные сообщения. Воспользуйтесь этой формой, если Вы хотите, чтобы Оператор оперативно рассмотрел Вашу жалобу на рекламные звонки или SMS. Если вам как получателю рассылки известно лицо, инициировавшее рассылку (заказчик рассылки), поступите в отношении него аналогичным образом;
Оператор без взимания платы обязан прекратить рассылку
Оператор связи без взимания платы с абонента обязан прекратить рассылку рекламных сообщений или поступление звонков рекламного содержания по сети подвижной радиотелефонной связи на пользовательское оборудование абонента с абонентского номера или уникального кода идентификации, указанных в обращении абонента.
Как направить обращение оператору связи или заказчику рассылки?
Направлять оператору связи или заказчику рассылки обращение следует в письменной форме на имя руководителя компании:
по почте с уведомлением о вручении;
лично передать в офисе представителю компании один экземпляр обращения, второй экземпляр оставить в своем распоряжении, проставив на нем отметку о входящем номере и (или) подпись должностного лица и дату принятия обращения.
отправка письма по электронной почте
устное обращение
не являются доказательством его получения надлежащим лицом.
Абонент, выразивший согласие на получение рекламы, вправе в любое время отказаться от ее получения.
Как направить обращение в антимонопольный орган?
Если после подачи письменного заявления об отказе получать смс-рекламу или звонки рекламного содержания Вам будет продолжать поступать реклама, это будет нарушением оператором связи Федерального закона «О рекламе» и станет поводом для обращения в антимонопольный орган с заявлением.
ФАС
Заявление подается в территориальный орган ФАС России по месту регистрации заявителя (гражданина), который получил нежелательное рекламное сообщение, в письменной форме с приложением документов:
копия
Вашего
обращения
копия Вашего обращения к оператору мобильной связи с приложением доказательств его получения оператором (должна быть отметка о его принятии или почтовое уведомление о его доставке);
скриншот
рекламных
сообщений
фотографии рекламных сообщений с экрана мобильного телефона или запись телефонных звонков рекламного содержания, поступивших после обращения к оператору с требованием прекратить распространение рекламы;
детализация
по номеру
детализация выписки по абонентскому номеру за период получения смс-рекламы и рекламных звонков;
копия
договора
копия договора с оператором на оказание услуг мобильной связи;
согласие
согласие на раскрытие тайны связи в письменной форме и удостоверенное личной подписью на получение доступа антимонопольного органа к сведениям о Ваших сообщениях, ссылка на образец внизу страницы.
Убедитесь, что Вы приложили все необходимые для разбирательства документы.
В противном случае заявление не будет рассмотрено.
В заявлении необходимо указать сведения,которые имеются в Вашем распоряжении:
- рекламораспространитель и рекламодатель (наименование, местонахождение, контактная информация);
- период поступления рекламы;
- номера телефонов, на который поступала и с которого направлялась реклама;
- существо отношений с отправителем рекламы;
- Ваше требование.
Заявление и согласие на раскрытие тайны связи должно быть подписано собственноручно и может быть направлено в антимонопольный орган в письменном виде почтовой связью или в электронной форме (сканированная копия или фотография) по каналам электросвязи.
ИЛИ
Обращение рассматривается в течение 30 дней с момента его поступления в антимонопольный орган.
В случае недостаточности доказательств, позволяющих сделать вывод о наличии либо отсутствии признаков нарушения Закона о рекламе, антимонопольный орган вправе продлить срок рассмотрения заявления, но не более чем на 1 месяц, и должен письменно уведомить об этом решении заявителя.
Скачать образец согласия на раскрытие тайны связи можно здесь:
Мне очень часто на мобильный телефон звонят какие-то люди и предлагают, например, научиться зарабатывать баснословные деньги. На вопрос, откуда взяли номер телефона, с детской непосредственностью отвечают, что купили базу номеров.
Номера, с которых они звонят, бывают и мобильные, и от специальных провайдеров телефонии. Пытался связаться с такими провайдерами, чтобы пожаловаться на звонки, — не отвечают.
Могу ли я как-то привлечь спамеров к ответственности? Они ведь даже не скрываются.
С уважением, Святослав.
Святослав, для начала нужно разобраться, что такое спам. Этим словом принято называть непрошеные рекламные сообщения, которые носят массовый характер.
В законе даже есть определение спама, но оно касается только электронных сообщений. А еще там есть нюансы, которые точно не подходят к звонкам и даже большинству рассылок от компаний и интернет-магазинов.
Нельзя сказать, что любая реклама является спамом, а тот, кто ее распространяет, — нарушитель закона и ваших прав. Реклама может быть вполне законной, даже по телефону. Если она вам неприятна или вы не хотели получать конкретное сообщение, это еще не значит, что позвонившего человека или компанию можно привлечь к ответственности. Но если вы точно не давали свой телефон или не соглашались на звонки с рекламными сообщениями, можно вести речь о нарушениях.
В любом случае у вас есть право отказаться от звонков и любой рекламы, даже если она законная.
Ответственность за спам по телефону
Так называемые спамеры могут нарушать сразу три закона: о связи, о рекламе и о персональных данных. За эти нарушения предусмотрена административная ответственность, то есть штраф. Эти деньги пойдут государству, а не вам.
Штраф зависит от того, что именно было нарушено и какое ведомство это контролирует. К вашей ситуации можно применить закон о рекламе и персональных данных. Со связью там все сложнее: в случае со звонками оператор вряд ли что-то нарушил.
Компенсацию в свою пользу можно отсудить, только если вам причинили ущерб. Например, из-за звонков вы попали в больницу или сильно переживали.
Как можно рекламировать по телефону
Реклама по телефону допускается только с вашего согласия. Доказывать его наличие должны те, кто звонит или присылает смс. Вам может казаться, что вы никогда не соглашались на рекламу, но есть много способов получить это согласие незаметно. Так получается не потому, что от вас хотят что-то скрыть, а потому, что вы сами могли подписать согласие, не обратив на него внимания.
Например, согласие часто дают при оформлении дисконтной карты или при подписке на рассылку интернет-магазина. Обычно это предустановленная галочка в анкете или на сайте, которую легко не заметить. Вообще-то, это не очень правильно, потому что согласие должно быть осознанным и выраженным, но если в компании грамотный юрист, он все сделает правильно.
Согласие на предоставление справочной и рекламной информации может быть зафиксировано в договоре, который вы тоже могли сами подписать. В этом случае звонки будут законными.
Если вы уверены, что не давали согласия на рекламу, можно вести речь об ответственности для нарушителей.
Соблюдение закона о рекламе контролирует антимонопольная служба. Для этого ей нужно найти нарушителя, а вам — доказать, что факт рекламы был.
Кто говорит. Если вам звонит незнакомый человек, нужно узнать, кто он. Обычно спамеры произносят наименование компании в первые секунды звонка, когда внимание на разговоре еще не сосредоточено. Уточните, если плохо расслышали: «Повторите, пожалуйста, как называется компания, которую вы представляете?» Иногда жулики могут скрывать точное название и представляться просто как «брокерская компания». Вам нужно узнать точное наименование организации, не стесняйтесь переспросить.
Иногда звонит человек как физлицо и предлагает услуги от себя лично. В этом случае спросите его полное имя и откуда он узнал ваш номер. Но так как имя можно сказать любое, шансы привлечь к ответственности такого человека небольшие. Установите на телефон приложение для записи звонков — так вы будете уверены, что ничего не забудете. Кроме того, запись пригодится для подготовки жалобы на спамеров.
Как доказывать. Перед тем как заявлять о незаконной рекламе, запишите на диктофон телефонный разговор и получите у вашего оператора связи детализацию звонков. Это нужно, чтобы подтвердить факт звонка именно на ваш номер и наличие в нем рекламного сообщения. В этой записи нет нарушения, так как вы записываете свой же разговор. Это считается надлежащим доказательством.
Куда жаловаться. ФАС опубликовала порядок жалобы на незаконную рекламу. Следуйте этой инструкции, чтобы избавиться от навязчивых звонков и наказать нарушителей. Не спешите сразу писать жалобу. Это вы сделать всегда успеете. Возможно, все решит обращение к оператору связи или вам удастся узнать, что за компания заказала или распространяет рекламные сообщения.
Если ничего не помогло, напишите жалобу на сайте ФАС, в специальном поле прикрепите к ней детализацию звонков и запись телефонного разговора. Антимонопольная служба проверит ваши документы, а недостающие сведения запросит у оператора связи. Но сделать это ФАС сможет только с вашего согласия, так как все телефонные переговоры и любая информация о них охраняются законом. Чтобы рассмотрение дела прошло быстрее, добавьте в заявление согласие на раскрытие тайны связи. Текст можно взять с сайта антимонопольной службы.
ФАС проведет расследование и ответит на ваше обращение в течение 30 дней. Если незаконное распространение рекламы подтвердится, нарушителя оштрафуют.
Что с персональными данными
Любую относящуюся к вам информацию, например имя, номер телефона, адрес, можно собирать, использовать, хранить только с вашего разрешения. Обрабатывать эти сведения без согласия незаконно.
Но если вам звонят, это еще не значит, что нарушен закон о персональных данных. Как и с рекламными сообщениями, вы могли дать такое согласие во время оформления заказа, подписки на рассылку или регистрации на сайте или форуме.
Соблюдение закона о персональных данных контролирует Роскомнадзор. Отправить заявление о незаконной обработке персональных данных также можно на сайте Роскомнадзора. К нему тоже надо приложить детализацию звонков и запись разговора. Если выяснится, что нарушение все-таки было, за него могут оштрафовать.
До жалобы стоит обратиться в компанию, которая заказала звонки. Попросите исключить вас из базы и отзовите согласие на обработку персональных данных. Иногда этого вполне достаточно.
Есть ли смысл жаловаться
Есть смысл бороться за свои права и комфорт. Это можно делать разными способами. Иногда проще сменить телефон или заблокировать нежелательный номер. Кому-то хватает звонка рекламодателю или письма автору рассылки.
Но можно и написать жалобу — сейчас для этого даже не нужно никуда ходить. У каждого ведомства есть сайт и сервис для обращений.
Не думайте, что это бесполезно. В судебной практике есть пример, когда компанию оштрафовали за рекламу ее услуг по телефону на 100 тысяч рублей. Если вас действительно беспокоят звонки и вы не можете найти заказчика рекламы, действуйте. Это вполне может принести результат.
Как защитить себя от телефонного спама
Если вам надоели звонки и сообщения, но для жалоб нет времени и желания, установите приложение для блокировки рекламных номеров, например Who Calls. Оно не дает стопроцентной гарантии, но поможет уменьшить количество спама.
Еще есть приложение для борьбы со спамом от ФАС, но оно работает только для смс. Причем работает эффективно: на основании таких жалоб реально наказывают нарушителей.
Читайте, на что соглашаетесь, когда ставите галочки на сайтах и в анкетах. Берегите номер телефона как паспорт, не сообщайте его никому без необходимости.
Заведите отдельный номер для регистрации на сайтах, а личный можно доверить только надежным компаниям, например своему банку, любимому фитнес-клубу и интернет-магазину, в котором постоянно делаете покупки. Никто не застрахован от покупки телефонных баз, но чем меньше мест, где вы оставляете личный номер, тем безопаснее.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.