Выделите требования ведения общения по телефону

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

• Холодные продажи по телефону
• Телефонные продажи
• Активные продажи
• Телефонные продажи для опытных менеджеров
• Телефон — эффективный инструмент продаж
• Холодные звонки по телефону
• Техники холодных звонков

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! mail@master-class.spb.ru

1. Этические нормы делового телефонного разговора.

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

1. Этические нормы делового телефонного разговора.

Непосредственно
переговорить с партнером или клиентом
удается да­леко не всегда. Поэтому
очень часто нам приходится обращаться
к те­лефону. Подсчитано, что деловые
люди тратят на телефонные перего­воры
от 4 до 25 процентов своего рабочего
времени. Благодаря телефо­ну повышается
оперативность решения огромного
количества вопро­сов, отпадает
необходимость посылать письма, телеграммы
или ехать в другое учреждение, на
предприятие или фирму. Телефонная связь
обеспечивает непрерывный двусторонний
обмен информацией на лю­бом расстоянии.
По телефону проводятся переговоры,
отдаются рас­поряжения, излагаются
просьбы, даются консультации, наводятся
справки, и часто первым шагом к заключению
договора является имен­но телефонный
разговор.

С
умением говорить по телефону во многом
связан и личный имидж каждого сотрудника
фирмы. Ведь при телефонном разговоре
ваш собеседник не может оценить ни во
что вы одеты, ни выражения вашего лица
при тех или иных словах, ни интерьера
бюро, где вы сиди­те, ни других
невербальных средств, которые очень
помогают судить о характере общения.

Следует
также иметь в виду, что неоправданно
частое использова­ние телефонной
связи ведет к тому, что учащаются ошибки,
стоящие для бизнеса довольно дорого.
Кроме того, телефон, будучи одним из
эффективных средств экономии времени
бизнесмена, является и од­ним из самых
распространенных «поглотителей» его
рабочего време­ни. Таким образом, все
вышесказанное позволяет заключить, что
зна­ние телефонного этикета и
рациональных правил ведения телефонных
разговоров необходимо каждому
цивилизованному человеку.

Существуют
неписаные правила делового телефонного
общения. Они охватывают как обычный
телефонный этикет, так и особенности
делового администрирования. Рассмотрим
эти правила применитель­но к двум
случаям: во-первых, когда звонят вам, а
во-вторых, когда зво­ните вы.

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Снимать
трубку лучше всего после первого звонка.
Если вы сиди­те в комнате один, у вас
достаточно времени, чтобы дописать
предло­жение или дочитать абзац в
присланном письме. Вполне допустимо
снять трубку после второго или третьего
звонка. Если у вас посети­тель, вам
хватит времени закончить фразу и, сказав
собеседнику «Из­вините», снять трубку.

Связисты
не рекомендуют снимать трубку во время
звонка по чи­сто техническим причинам:
в некоторых электроцепях возрастает
ве­личина тока, что может привести к
повреждению.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам нужно повышать
голос. Вывод о том, что если вы плохо
слы­шите собеседника, то и он плохо
слышит вас, и, значит, надо говорить
громче, является ошибочным. Поэтому в
случае плохой слышимости надо не повышать
голос самому, а попросить того, кто вам
звонит, го­ворить громче, осведомившись
при этом, как он слышит вас.

Самые
распространенные варианты первого
слова, произносимого в снятую телефонную
трубку, — это «да», «алло», «слушаю».
Эти слова по своей инфор­мативности
совершенно одинаковы и безличны и потому
никак не характеризуют того, кто их
про­износит.

Отзывы
«да», «алло», «слушаю» можно назвать
нейтральными, поскольку они не не­сут
информации о том, кто именно снял трубку
и в какой организации или фирме. Поэтому
в деловом общении следует отка­заться
от нейтральных отзывов и заменить их
информативными. По внешнему телефо­ну
обычно называют не свою фамилию, а
фир­му, организацию или подразделение.
По внут­реннему же телефону называют
подразделение и фамилию. Таким образом,
отвечая на звонок, нужно всегда
представляться. Люди хотят знать, с кем
они разговаривают. Это, кро­ме того,
создает обстановку доверительности и
помогает лучше понять собеседника.
Найдите доброжелательную, нравящуюся
вам самим фор­му (как бы вы сами хотели,
чтобы вам отвечали).

При
частых звонках или при спешке обычно
называют фамилию с до­бавлением слова
«слушаю» («Иванов слушает») или указывают
только название учреждения или его
отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во
всех вышеназванных случаях абонент
должен знать, с кем он говорит или хотя
бы куда он попал. Если произошла ошибка
при набо­ре номера, недоразумение
сразу же разъяснится и не повлечет за
собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил
телефон. Вы сняли трубку. Опять ~ в который
раз — про­сят отсутствующего на месте
коллегу. Недовольно поморщившись, вы
резко отвечаете: «Его нет!» и тут же
кладете трубку. Но давайте заду­маемся
— не сами ли вы ответом провоцируете
повторные звонки? Где же выход? Он в
вежливом и более подробном ответе на
каждый теле­фонный звонок отсутствующему
сотруднику, как бы он вас ни раздра­жал.
Оптимальный ответ в данном случае может
быть примерно та­ким: «Его нет, будет
тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда
к телефону просят вашего коллегу,
сидящего за соседним столом, вы можете
ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну
минуту», после чего пригласите сослуживца
к аппарату.

Сделайте
так, чтобы информация, переданная в
чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата.
Хотя организовать обмен информацией
че­рез третьих лиц непросто, это может
окупиться сторицей. Для того что­бы
выяснить, что вам нужно, задавайте
вопросы по анкетному принци­пу («Откуда
вы звоните?», «Ваша фамилия и номер
вашего телефо­на?» и т. п.).

Ниже
приводится краткий перечень того, что
следует и чего не сле­дует делать,
когда в вашей фирме звонит телефон.

Этот
список можно продолжать бесконечно.
Например, нельзя пре­вращать разговор
в допрос, задавать вопросы типа «С
кем я разговари­ваю?» или
-«Что
вам нужно?» Надо
следить за своей дикцией. Если вы говорите
с акцентом, постарайтесь говорить
отчетливо. Избегайте при­вычки зажимать
микрофон рукой, чтобы что-то сказать
коллегам — кли­ент может услышать*.

Если
ваш партнер или клиент высказывает по
телефону жалобу, не говорите ему: «Это
не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь»,
«Наши товары никогда не выходят из
строя» и
т.д. Если вы так скажете, это может
отрицательно сказаться на репутации
вашей фирмы и не помо­жет клиенту в
решении его проблем. Поэтому дайте ему
выговориться до конца; выразите ему
сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь;
запишите его имя и телефон, номер заказа
или другие данные. Если вы обещали ему
перезвонить, сделайте это как можно
скорее, даже если вам не удалось решить
проблему к назначенному сроку.

Запомните:
когда проблема окончательно решена,
клиент, как пра­вило, чувствует себя
вашим должником. А это можно использовать
в дальнейшем для деловых контактов и
расширения бизнеса.

Существуют
ВЫРАЖЕНИЯ,
КОТОРЫХ СЛЕДУЕТИЗБЕГА ТЬ при
телефонных разговорах, чтобы о вашей
фирме не сложилось преврат­ного
представления. К ним, в частности,
относятся*.

1.
«Яне
знаю». Никакой
другой ответ не может подорвать доверие
к вашей фирме столь быстро и основательно.
Прежде всего, ваша рабо­та заключается
в том, чтобы знать — именно поэтому вы
занимаете свое место. Если же вы не в
состоянии дать ответ вашему собеседнику,
луч­ше сказать: «Хороший вопрос.
Разрешите, я уточню это для вас*.

2.
«Мы
не сможем этого сделать». Если
это действительно так, ваш потенциальный
клиент обратится к кому-то еще, и весьма
вероятно, что его новый разговор сложится
более удачно. Вместо отказа «с порога»
предложите, например, по­дождать,
прежде чем вы поймете, чем можете
оказать­ся полезным, и попытайтесь
найти альтернативное решение. Рекомендуется
всегда в первую очередь сосредоточиваться
на том, что вы можете сде­лать, а не на
обратном.

3.
«Вы
должны…». Серьезная
ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулиров­ка должна быть гораздо
мягче: «Для вас име­ет смысл…» или
«Лучше всего было бы…».

4.
«Подождите
секунду, я скоро вер­нусь». Задумайтесь,
вы хоть раз в жизни успевали
управиться со своими делами за секунду?
Вряд ли. Скажите вашему собеседнику
что-то более похожее на правду: «Для
того чтобы найти нужную информацию, мне
потребуется две-три минуты. Може­те
подождать?».

5.
«Нет»,
произнесенное
в начале предложения, невольно приво­дит
к тому, что путь к позитивному решению
проблемы усложняется. Универсальных
рецептов, как избавиться от «отрицательного
уклоне­ния», не существует. Каждую
фразу, содержащую несогласие с
собе­седником, следует тщательно
обдумывать. Например, для отказа кли­енту,
требующему денежного возмещения за
некачественный товар, подходит объяснение
типа: «Мы не в состоянии выплатить вам
ком­пенсацию, но готовы заменить вашу
покупку».

Как
показывает практика, даже при беглом
знакомстве с теорией телефонных
переговоров значительно улучшается
работа служащих и одновременно повышается
уровень удовлетворенности собственной
ра­ботой — с вежливыми людьми приятно
разговаривать. Проверить же, как
сотрудники вашей фирмы усвоили уроки
телефонного этикета, очень просто —
достаточно позвонить в офис и представиться
клиентом.

Очень
ценно для фирмы, когда профессиональный
опыт работни­ков сочетается с умением
устанавливать человеческие контакты.
Если отношения с клиентом хорошие и ему
приятно иметь дело с вашей фир­мой,
можно считать, что сделка совершена.

В
фирму звонит большое количество
потенциальных клиентов или партнеров,
и от манеры ведения беседы во многом
зависит, будет ли заключена сделка. Если
звонивший, не представившись, сразу
начинает с объяснений того, что ему
нужно, вежливо поинтересуйтесь его
именем, названием и телефоном фирмы и
лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь
не принимать заказов, не сообщать
информацию
непредставившимся собеседникам. Вы
можете, например, не понять, что говорите
с крупным покупателем, который имеет
право на скид­ку, и предложите ему
твердую цену без скидок, потеряв таким
образом выгодный заказ.

Некоторые
покупатели очень точно опре­деляют
свои требования: тип, цвет, условия
поставки товара и т.д. Другим необходимо
в этом смысле помочь. Очень часто
прихо­дится «вытягивать» из клиента
дополни­тельную информацию. Для этого
исполь­зуйте вопросы, начинающиеся
с «что», «когда», «где», «кто», «как», но
избегай­те «почему»,
так
как оно содержит отте­нок недоверия.

Уяснив
требования клиента, вы начинаете убеждать
его в преиму­ществах вашего изделия.
Если клиент позвонил специально, чтобы
сде­лать заказ, ваши аргументы должны
быть нацелены на увеличение объе­ма
закупки, расширение ассортимента товара
или сбыта сопутствую­щих изделий.
Если клиент интересуется лишь
предварительной инфор­мацией, ваша
задача — убедить его начать дело с
пробной закупки.

Часто
при общении с собеседником мы отдаем
предпочтение раз­говору по телефону.
Это не вполне логично. Почему тот, кто
позво­нил вам по телефону, вправе
перебить вашу беседу? Ведь он обратил­ся
к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами
и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден
сидеть и ждать, слушая телефонный диалог,
а затем восстанавливать оборванные
нити прерванного разговора, а иногда
повторно напоминать, о чем шла речь до
этого. Вот почему, если разговор с сидящим
у вас человеком заканчивается, нужно
по­просить телефонного собеседника
подождать, не вешая трубку. Если вы
чувствуете, что разговор продлится еще
10-15 минут и он доста­точно серьезен,
нужно попросить еще раз позвонить через
четверть часа, когда вы освободитесь.

В
отдельных случаях при телефонном общении
используются те­лефонограммы.
Телефонограмма, как правило, содержит
информацию, по объему не превышающую
50 слов. Если разговор по телефону — это
диалог, не ограниченный по времени, то
телефонограмма — это пись­менная
фиксация монолога, регламентированная
по времени.

Обязательными
реквизитами телефонограмм являются
наимено­вание учреждения (фирмы)
адресанта и адресата, реквизиты «от
кого» и «кому» с указанием должности,
фамилии, имени и отчества должно­стных
лиц, номера, даты и времени передачи и
приема телефонограммы, фамилии передавшего
и приняв­шего телефонограмму, номеров
телефона, текст и подпись.

Телефонограмма
должна иметь заголо­вок. Он составляется
как для служебного письма, т. е. должен
начинаться с существи­тельного в
предложном падеже с предло­гом «о»
или «об», например: «Об измене­нии
времени заседания редколлегии», «О
прибытии участников семинара».

Телефонограммы
пишутся теле­графным стилем, т. е.
кратко, ясно, точ­но, однозначно,
простыми предложени­ями. Допускается
двухсоставная компо­зиция телефонограммы:
в первой части констатируются факты,
побудившие дать телефонограмму, во
второй — предпринимаемые действия. Как
правило, текст телефонограммы излагается
от первого лица (напри­мер:«Напоминаем…»,
«Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).

Деловое общение по телефону

Что это такое?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Памятка на каждый день

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Знаете ли вы, что существует негласный свод правил телефонных переговоров? Эти нехитрые рекомендации просты в исполнении и одновременно эффективны в ситуациях делового общения с руководителем, коллегами, партнерами по бизнесу. Что это за правила, и как они помогут провести успешные деловые телефонные переговоры?

Зачем нужны правила ведения телефонных переговоров?

Представьте ситуацию: вам доверили важную задачу — заключить договор на поставки канцелярских принадлежностей в детские сады микрорайона. Как вы будете ее реализовывать? Что скажете представителю поставщика, чтобы убедить его сотрудничать именно с вами? На эти вопросы у подавляющего большинства респондентов не сразу найдется внятный ответ. А может, вообще не найдется. 

Чтобы предприниматели и их сотрудники уверенно себя чувствовали в ситуациях делового общения и эффективно реализовывали поставленные задачи, был разработан телефонный этикет или правила телефонных переговоров. Ознакомиться со всеми рекомендациями целиком вы можете, посещая специальные курсы по менеджменту организации. Однако, как показывает практика, в подавляющем большинстве случаев достаточно выучить основные правила телефонных переговоров, и лишь потом решать, нужны ли вам дополнительные знания в этой области. 

Основные правила проведения телефонных переговоров

Первый этап — подготовительный. Даже если вы обладаете исключительным даром красноречия и оканчивали тренинги ораторского мастерства, без подготовки будет сложно. Накидайте на бумаге примерный план своей речи и, главное, четко сформулируйте в нем проблему, которую собираетесь поднимать. 

Вторым этапом будет непосредственно коммуникация с человеком на другом конце провода. Во время разговора важно соблюдать следующие правила обеспечения телефонных переговоров:

1. Не растягивайте процесс общения

Одно из основных правил ведения телефонных переговоров — говорить быстро и по существу. Не тараторить, а укладывать свою мысль в четкие временные рамки. Специалисты в сфере бизнес-коммуникации считают, что максимальный хронометраж делового разговора должен составлять 5 минут. 

2. Решите для себя, чего хотите добиться

Иными словами, поставьте определенную цель, которую будете преследовать на протяжении разговора. Возьмем упомянутый выше случай — заключение договора с поставщиком. Человек на другом конце провода должен понять, что вы добиваетесь именно подписания договора с его компанией, а не отговариваете от сотрудничества с конкурентами, например. 

3. Интонируйте грамотно!

Разговаривая с другим человеком, но не имея возможности его видеть, мы можем полагаться только на интонации голоса говорящего. Не надо излагать свою просьбу так, как будто вы зачитываете скучный и никому не нужный доклад на университетской лекции. Выделяйте голосом особенно важные предложения, чтобы собеседник понял, что на них вы пытаетесь акцентировать его внимание.

4. Слушайте своего визави

Правила телефонных переговоров в деловом общении гласят, что коммуникация станет  эффективнее, если обе стороны будут слышать друг друга. То есть, не переть вперед, как танк, в попытках достичь поставленной цели, а быть внимательнее к собеседнику и тому, что он вам говорит.

5. Фиксируйте итоги

Завершая разговор, подведите его итоги. Это правило проведения телефонных переговоров поможет убедиться, что собеседник действительно понял ваши намерения. Не поленитесь резюмировать содержание беседы — это займет всего лишь несколько секунд, зато отметет сомнения в том, был ли посыл воспринят верно. 

Телефонные переговоры — гораздо более глубокая тема, чем кажется на первый взгляд, а этикетных правил их ведения существует гораздо больше, чем было озвучено в рамках этой статьи. Подробнее ознакомиться с данной темой можно, читая материалы рубрики «Коучинг».  

Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.

Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.

Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.

Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.

При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.

Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.

Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.

Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

Основные правила этикета делового телефонного разговора

К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.

При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.

Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.

После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.

Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.

Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.

Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.

Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.

Держите перед глазами план диалога.

Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:

• обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
• обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
• разбор проблемы (1-2 мин);
• подведение итогов (20-25 сек.).

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.

Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора

Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.

Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности. Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов. После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.

Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров

Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.

Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.

После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.

Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.

Правила телефонного этикета для секретаря

Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:

• позвоните абоненту тогда, когда ему удобно принять вызов;
• четко обозначьте цель беседы;
• держите перед глазами план разговора и перечень тем;
• избегайте длинных монологов;
• записывайте ключевые моменты беседы;
• в завершении диалога добейтесь конкретных соглашений.

Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:

• поздоровайтесь;
• назовите свое имя и должность;
• запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога именно так;
• проявите заинтересованность в звонке;
• тон должен быть ровный, доброжелательный;
• если для беседы нет времени или возникли безотлагательные дела, требующие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам лучше всего перезвонить ему;
• если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, сообщите об этом звонящему и пообещайте выяснить информацию в ближайшее время, договоритесь о следующем разговоре;
• проявляйте терпение, не подталкивайте собеседника к быстрому завершению диалога.

Правила телефонного этикета для call центра

Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.

Представляться в начале разговора

Правила построения начала беседы:

• приветствие;
• сообщение названия фирмы;
• представление;
• предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».

Правильно выбирайте слова

Важно правильно подбирать выражения.

Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».

Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.

Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Следите за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Используйте функцию удержание

Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.

Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета

Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;

Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.

Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.

Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.

Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Основные правила поведения

Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

1. В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
2. Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
3. Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.

Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.

Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

• находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
• войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
• необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
• следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
• за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Телефонный этикет для детей

Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.

Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

• звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
• при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
• дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Основные ошибки и нарушения

По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.

Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.

Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ