Втб жалоба на обслуживание телефон

Основные причины, по которым можно подать жалобу на банк ВТБ 24:

• если сотрудник финансового учреждения рассказал клиенту заведомо ложные условия договора, в результате чего заемщику приходится выплачивать лишнюю сумму;
• начисление несуществующей задолженности;
• запись в договоре дополнительных пунктов, которые не были согласованы с клиентом;
• в случае незачисления денег на кредитку или расчетный счет в установленный срок или зачисление с большим опозданием;
• сбои в работе банкомата, официального сайта финансового учреждения, которые привели к блокировке кредитной карты;
• в случае списания дополнительных денег в процессе оплаты покупки;
• подключение платных смс- или интернет-рассылок, на которые не соглашался клиент;
• заемщика обязывают погасить кредит досрочно: такие полномочия банку не предоставляются, клиент платит кредит по срокам, указанным в договоре, даже в случае лишения банка лицензии.

Куда обратиться с жалобами на банк ВТБ 24?

В банк ВТБ 24

Есть возможность позвонить на горячую линию финансового учреждения по телефону 8 800 100-24-24. Необходимо изложить оператору суть проблемы, он, в свою очередь зафиксирует жалобу и отправит её руководителю регионального филиала банка.

Как вариант, можно принести жалобу в само отделение банка, где было зафиксировано нарушение. В этом случае составляется два экземпляра жалобы. На одном из них канцелярист должен поставить запись «Зарегистрировано», далее ставится дата и подпись. После этого документ должен отправиться на рассмотрение в региональное представительство.

Сроки рассмотрения жалобы — не более 30 дней.

В Роспотребнадзор

Здесь также можно позвонить на горячую линию по номеру 8 800 100-00-04. Служба работает круглосуточно.

Рассматривается жалоба в течение 10-30 дней. В этот период государственный орган проверяет достоверность жалобы. Если факт нарушения подтвердится, Роспотребнадзор имеет право:

• выписать штраф банку;
• наложить штрафные санкции;
• подать в суд иск о защите конкретного потребителя и принимать непосредственное участие в судебном заседании.

В Центробанк

В этот государственный орган могут обращаться все граждане, недовольные работой финансового учреждения.

Также можно написать заявление в произвольной форме и отнести его лично в государственный орган. Записываться на прием нужно по телефону 8 800 250-40-72. Прием граждан осуществляется с понедельника по четверг с 10.00 до 16.00 (перерыв с 12.00 до 13.00). Проследите за тем, чтобы ваше обращение было официально зафиксировано.

Можно отправить жалобу по Почте России по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.

Выбирайте вариант заказного письма: в этом случае вы получите уведомление о доставке и будете знать, с какого момента отсчитывать сроки рассмотрения.

Ответ должен прийти не позднее, чем через 30 дней после доставки жалобы в Центральный банк.

В Федеральную антимонопольную службу

Этот орган отвечает за контроль конкуренции на финансовых рынках, а также в области рекламы. В ФАС можно подавать жалобы по поводу ложной информации, которая предоставляется клиентам финансового учреждения.

А также можно написать письмо в свободной форме и отнести его в региональное представительство лично или отправить по Почте России заказным письмом.

Адрес службы: Центральный аппарат ФАС России, 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.

В прокуратуру

В это учреждение можно обращаться в том случае, когда финансовое учреждение отказалось устранять нарушение. Прокуратура принимает жалобы, связанные с нарушением законодательства Российской Федерации.

Сроки рассмотрения жалобы — 30 дней с момента получения письма.

К Финансовому омбудсмену

Заполнить готовую форму жалобы можно на официальном сайте Ассоциации российских банков. При заполнении формы указываются ваши личные данные, суть нарушения, а затем более подробные обстоятельства дела.

За консультацию омбудсмена платить не нужно. С 2010 года на должность общественного примирителя на рынке финансов назначен Медведев Павел Алексеевич.

В суд

Это последняя инстанция, куда обращаются клиенты банка с жалобами. В этом случае нужно правильно оформлять исковое заявление и подготовить доказательства нарушения.

Сроки рассмотрения искового заявления — не более 30 дней.

Как правильно составить жалобу

Заявление нужно составить по следующему алгоритму:

1. Указать данные руководителя учреждения и наименование самого учреждения.
2. Указать информацию о заявителе (ФИО, контактный телефон и адрес проживания).
3. В главной части жалобы нужно изложить суть нарушения со всеми обстоятельствами, но запись не должна быть сильно растянутой.
4. Чуть ниже перечислить приложение — доказательственные документы.
5. Далее описать свои требования: например, возврат денежных средств и их перерасчет либо требование наказать сотрудника-нарушителя.
6. Ставится дата и подпись.

Банковские организации обычно отличаются высокой культурой обслуживания, пунктуальностью и повышенной точностью в работе. Это позволяет привлечь максимум клиентов, создать банку имидж солидной и надёжной организации. В полной мере это относится и к ВТБ-24. Но, несмотря на повышенные требования к качеству обслуживания и работы, временами случаются технические сбои, ошибки, конфликты с клиентами. Самый простой способ разрешить спорную ситуацию – напрямую связаться с администрацией ВТБ: оставить жалобу на сайте, направить письменную претензию, лично посетив офис организации. Если так урегулировать проблему не удаётся, следует обращаться в надзорные ведомства.

Причины жалоб в ВТБ

Самая распространенная причина для жалоб – нарушение банковской организацией положений ФЗ №2300-1 о потребительских правах. Также может нарушаться ФЗ №395 «О банковской деятельности», положения других нормативных актов.

На сотрудника

Когда работники банка плохо выполняют свои служебные обязанности, откровенно игнорируют клиента, или допускают невежливое обращение, первая инстанция для подачи жалобы – их непосредственный начальник.

Пожаловаться руководителю отделения ВТБ можно несколькими способами:

1. Устное обращение при личном визите.
2. Подача письменной претензии из рук в руки.
3. Отправка жалобы заказным письмом.

По страховке или по кредиту

Изредка в работе банка происходят сбои по техническим причинам, или по вине сотрудников. В результате происходят ошибки при начислении процентов по кредиту, вкладам, страховке. Здесь следует попытаться разобраться с возникшей проблемой на месте, обратившись в службу поддержки банка.

Если работники банковской организации не пожелали разбираться с проблемой, жалоба на банк ВТБ подаётся в надзорные органы.

На обслуживание

Некачественно обслуживание, большие очереди в офисах, неработающие банкоматы – эти проблемы находятся в ведении местного руководства. Если же оно не может или не желает решить эти вопросы, то претензия подаётся в вышестоящие инстанции.

На мошенников

Бывает, что клиент банка становится жертвой мошенников.

В случае хищения средств с депозита, или с банковской карты нужно незамедлительно обратиться с жалобой в службу поддержки ВТБ. Одновременно с этим рекомендуется подать заявление в правоохранительные органы.

Полномочия банковских служащих в подобных вопросах ограничены, найти злоумышленников и привлечь к ответственности смогут только сотрудники МВД. Тянуть с подачей заявления не нужно: выявить мошенников по горячим следам будет намного проще. В подобной ситуации жалоба на ВТБ может заключаться в не обеспечении должной безопасности вклада.

Куда пожаловаться на банк ВТБ

Подать жалобу на банк ВТБ можно в несколько инстанций, в зависимости от характера конкретной проблемы.

Руководству

Наиболее простой и быстрый способ решения проблемы – обращение к руководству банковского отделения, или к вышестоящему начальству.

Для приёма и оперативного рассмотрения претензий от потребителей, в ВТБ открыта горячая линия 8 (800) 100-24-24. Звонок бесплатен для всех операторов, как мобильных, так и стационарных телефонов. Операторы многоканальной линии банка готовы зарегистрировать обращение, и оказать необходимые консультационные услуги.

Для москвичей также доступен телефон 8 (495) 777-24-24.

При возникновении конфликтных ситуаций с ВТБ оставить жалобу можно на официальном сайте организации. На главной странице сайта, справа, имеется колонка с перечнем услуг, предлагаемых системой. В нижней её части имеется раздел «Электронное обращение». После перехода в этот раздел, на экране открывается электронная форма для заполнения. Пользователю нужно указать личные данные, и описать суть возникшей проблемы. После этого указывается предпочтительная форма ответа на поданную заявку: телефон, е-мейл, заказное письмо.

Лично подать претензию на работу организации можно на приёме у руководства банковского отделения.

Также можно направить письменную претензию в головной офис ВТБ, который находится по адресу: 109147, г.Москва, ул.Воронцовская, дом №143. Юридический адрес регистрации банка: 190000, г.Санкт-Петербург, ул.Бол.Морская, дом №29.

Также у банка ВТБ имеются свои страницы в соцсетях В Контакте, Твиттер, Фейсбук, и на видеохостинге Ю-Тюб. Здесь также можно поделиться своей проблемой с администраторами, которые передадут сообщение руководству организации.

Если руководство банка не пожелало удовлетворить претензии недовольного клиента, можно обратиться за содействием к местному финансовому омбудсмену.

Эта должность учреждена для защиты потребительских интересов граждан при возникновении конфликтов и иных проблем с финансовыми организациями.

При подаче обращения, нужно подкрепить его весомой доказательной базой. После рассмотрения полученной жалобы, омбудсмен вправе инициировать проверку деятельности банковского отделения через прокуратуру, или обратиться в другие надзорные органы.

Следует учесть, что в компетенцию финансового омбудсмена входят споры, в которых фигурируют суммы менее 500 000 рублей.

Жалоба в ФАС

Антимонопольная служба также относится к числу органов, контролирующих деятельность банков. Жалоба на банк ВТБ в ФАС подаётся, при нарушении антимонопольного законодательства.

Например, если сотрудники банка навязывают клиенту дополнительные платные услуги при оформлении кредита, заключении страхового договора.

Оставить обращение можно по многоканальному телефону ФАС России 8 (499) 755-23-23, или на сайте ведомства.

В Роспотребнадзор

При нарушении банком норм ФЗ №2300-1 о правах потребителей, клиент вправе подать жалобу в территориальное отделение Роспотребнадзора. Сделать это можно при личной явке в приёмной ведомства, или отправив бумагу заказным письмом.

Существуют и другие способы подачи претензии на банк в Роспотребнадзор:

• На сайте организации, который находится по электронному адресу ru;
• Послав по электронной почте depart@gsen.ru;
• Позвонив по горячей линии 8 (800) 100-00-04.

В Центробанк

Центробанк контролирующее ведомство, следящее за соблюдением финансовыми организациями положений закона «О банковской деятельности». Если клиент выявил такие нарушения, он может направить жалобу в это учреждение, подкрепив её доказательствами своей правоты.

Жалоба на ВТБ-24 в Центробанк может быть подана: по телефону горячей линии 8 (800) 300-30-00, на официальный сайт ведомства.

В прокуратуру

Для обращения в прокуратуру должны иметься веские основания. Это ведомство не будет разбираться с очередями в отделениях банка или с нерасторопностью служащих ВТБ.

К заявлению нужно приложить все имеющиеся подтверждения произошедшего – чеки, выписки, свидетельские показания.

Образец жалобы на ВТБ

При составлении претензии руководству банка, нужно соблюдать нормы принятого делопроизводства. Стиль написания должен быть сугубо деловым, без лирических отступлений и, тем более, грубости и угроз. В нём чётко, но лаконично нужно изложить суть возникшей проблемы и требования к руководству организации.

Скачать бланк

Заключение

Решить возникшую проблему клиентам ВТБ, проще всего обратившись к руководству банка. Если оно не захочет идти навстречу, или не сможет оказать содействие, следует обращаться в вышестоящие инстанции, или надзорные органы. Важно правильно составлять претензию, грамотно излагать суть проблемы и соблюдать принцип распределения полномочий между контролирующими ведомствами.

В этой статье выясним как работает горячая линия ВТБ, по каким телефонам могут дозвониться клиенты и с какими вопросами помогут разобраться специалисты организации?

О банке

ВТБ — крупный российский коммерческий банк, оказывающий традиционные в этой области услуги, как кредитование населения, оформление депозитов, вкладов, организация переводов, платежей, оплата услуг и т.д. Если при работе с интернет-банкингом возникают трудности, хотите больше узнать о продуктах банка, рекомендуем связываться с контакт-центром.

Служба поддержки доступна по интернету, достаточно заполнить форму на сайте или отправить обращение другим способом.

Как написать в службу поддержки ВТБ

Оставлять обращения можно несколькими способами:

1. По электронной почте.
2. Через форму обратной связи на сайте.
3. В социальных сетях.

Рекомендуется пользоваться первыми двумя способами и оставлять свои запросы онлайн, с детальным указанием темы, причин, ФИО, контактов и т.д. Пользователи могут прикреплять доп. материалы, которые помогут разобраться в ситуации.

Форму можно заполнить по ссылке далее — https://www.vtb.ru/o-banke/kontakty/zabota, обращайте внимание на корректность вносимых данных. По почте письма принимаются на адрес — info@vtb.ru.

Служба поддержки ВТБ 24 доступна в любое время, можно проконсультироваться со специалистами по любым темам, связанным с учреждением.

Телефон горячей линии ВТБ

В России установлен единый справочный центр для обработки обращений от клиентов и граждан, желающих воспользоваться услугами.

Контакт-центр а в зависимости от категории лица принимает звонки по установленным горячим номерам. Точный бесплатный телефон горячей линии уточняйте ниже.

Горячая линия для физических лиц

Номер телефона для физических лиц — 8 800 100 24 24 или короткий горячий телефон — 1000.

Звонки по обоим номерам принимаются бесплатно с любых сотовых, городских устройств.

Дополнительно можно выяснить контакты для связи в регионах. Для примера, в Москве можно дозвониться по горячей линии — +7 (495) 777 24 24.

Горячая линия для юридических лиц

Для юридических лиц установлен многоканальный телефон — 8 800 200 77 99.

Звонки по нему бесплатные и принимаются из любого региона.

Телефон по вопросам страхования

По вопросам страхования клиенты могут обратиться по выделенным номерам:

• Бизнес — +7 (495) 644 44 40.
• Частные клиенты — 8 800 100 44 40.

Телефон пенсионного фонда ВТБ

По вопросам пенсионного обеспечения граждане могут обращаться по горячей линии — 8 800 775 25 35. Звонки бесплатные и принимаются со всех стационарных, сотовых устройств.

Адреса на карте

Адреса, телефоны и режим работы отделений можно посмотреть на Яндекс Картах.

Для каких случаев предназначена служба поддержки?

Помощь онлайн или через call-центр гарантируется всем желающим, по вопросам сотрудничества с банком и по всем предоставляемым продуктам.

Обратившись в техподдержку можно выяснить или урегулировать следующие вопросы:

• Сложности с оплатой, платежами и переводами.
• Проблемы регистрации личного кабинета, активации профиля.
• Блокировка, активация карт.
• Формирование счетов, выписка по картам.
• Консультации по кредитным продуктам, вкладам.
• Оформление пенсии.
• Подключение сервисов для бизнеса (эквайринг и т.д.).

При желании граждане могут сообщить о своих жалобах, предложениях или отзывах, относительно улучшения работы учреждения.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Не стоит рассчитывать на помощь специалистов в вопросах, которые не касаются деятельности ВТБ или не затрагивают область предоставляемых продуктов. Поддержка не отвечает на подобные сообщения и отказывает в обслуживании, если клиенты используют в речи оскорбительные и ненормативные выражения.

Связь со службой поддержки через приложение

Установите мобильное приложение для смартфонов и получите доступ к функционалу личного кабинета.

Возможность проведения платежей, оформление документов, справка по счетам, просмотр прочей информации и написание обращений в техподдержку.

Через приложение можно написать специалистам и получить консультацию по интересующей теме.

Связь с техподдержкой через личный кабинет

Интернет-банк не отъемлемая часть функционирования любого современного банковского учреждения.

В ВТБ также есть свой личный кабинет для клиентов, в котором можно проводить переводы, оплачивать услуги, просматривать историю платежей, распечатывать чеки и т.д.

Для входа используйте ссылку —  https://online.vtb.ru/content/v/ru/login.html.

Через учетную запись желающие могут связаться с поддержкой и пообщаться со специалистами банка.

Как написать жалобу?

Столкнувшись с некачественной работой отделений, обслуживанием, отношением персонала или сложностями с получением банковских услуг, рекомендуется оставлять отзывы и претензии.

Оставить жалобу с детальным описанием ситуации можно несколькими способами:

1. По электронной почте.
2. Через форму на сайте.
3. В личном кабинете.
4. В социальных сетях (ВКонтакте и Фейсбук).

Потребуется детально рассказать о случившемся, прикрепить фото или другие материалы, уточнить тему, причины и контакты.

Оставляют претензии клиенты и другим способом, обращаясь по горячей линии. Можно позвонить, как в единый контакт-центр, так и по номерам отделений в своем населенном пункте.

Другие способы связи

Что касается социальной сферы, то оставить обращение можно в соц. сетях:

• ВКонтакте — https://vk.com/vtb.
• Одноклассники — https://ok.ru/vtb.
• Facebook — https://www.facebook.com/vtbrussia.
• Instagram — https://www.instagram.com/bankvtb.
• Twitter — https://twitter.com/vtb.
• YouTube — https://youtube.com/vtbgroup.

Делитесь впечатлениями или просматривайте новости в сообществах.

Время работы

Режим работы call-центра ВТБ круглосуточный.

Оставляйте обращения в любое время.

Окончила ФУпПРФ, финансово-экономический факультет. 3 года проработала в Финпромбанке на должности «специалист отдела взыскания».

Клиенты, недовольные работой сотрудников банка ВТБ24, могут обратиться с претензией в соответствующую госслужбу, чтобы разрешить конфликт. В зависимости от того, каким именно образом были нарушены права клиента, оставить жалобу на ВТБ можно в одной или нескольких государственных службах, которые осуществляют контроль за банковской деятельностью.

• независимый эксперт, защищающий права граждан на финансовом рынке (омбудсмен);
• ФАС;
• Роспотребнадзор;
• Центробанк;
• прокуратура.

Но для начала отправить претензию надо непосредственно директору отделения или в головной офис ВТБ: нередко на этом этапе стороны приходят к согласию.

Как пожаловаться и в каких случаях

Споры между банком и клиентом возникают по разным причинам, в основном из-за:

• необоснованного взимания комиссии;
• незаконно начисленных процентов и неустоек;
• ошибочного списания финансов со счета;
• настойчивого предложения дополнительных платных услуг;
• некорректного поведения работников банка.

В любом случае, претензия должна быть аргументирована и четко изложена. Иногда могут потребоваться факты, доказывающие, что права клиента действительно были нарушены.

Руководству ВТБ

Если вы недовольны работой банка, то сначала нужно направить жалобу руководителю отдела, в котором вы обслуживались, или в главный офис ВТБ.

Важно: многие конфликты эффективнее разрешаются внутри кредитной организации — банки не хотят терять клиентов, поэтому идут на уступки и стараются быстро устранить возникшие проблемы.

Начальник отдела может решить вопросы, касающиеся качества услуг, предоставляемых его отделением, например, можно написать жалобу на сотрудника ВТБ. Для этого нужно обратиться лично к директору отдела, изложив претензию устно, или составить две письменные жалобы, одна из которых останется у клиента с указанным номером регистрации и датой.

Если начальник отдела проигнорировал вашу проблему, то можно написать жалобу в ВТБ 24 на официальном сайте или обратиться в головной офис:

• позвонив на горячую линию  8 (800) 100-24-24 ;
• отправив письмо с претензией на адрес для корреспонденции 123100, Москва, Пресненская набережная, 12.

Помимо этого, можно оставить жалобу и контролировать ее рассмотрение через социальные сети на официальных страницах ВКонтакте или в Facebook.

Финансовому омбудсмену

Когда банк нарушил права клиентов, а главный офис в течение месяца не отреагировал на ситуацию, можно подать жалобу на ВТБ 24 финансовому омбудсмену. Таким образом, можно решить споры, связанные:

• со списанием средств со счета;
• с незаконным увеличением процентов по кредиту или ипотеке;
• с нарушением прав клиента при взыскании кредитных долгов;
• с требованием возврата займа раньше срока;
• с вопросами реструктуризации.

Самый простой способ обращения к омбудсмену – отправить письмо по адресу: 121069 Москва, Скатертный переулок 20/1, или на электронную почту: finomb@arb.ru. Помимо этого, можно:

• оставить претензию онлайн на официальном сайте АРБ — https://arb.ru/banks/claim/;
• рассказать о проблеме на личном приеме;
• удостовериться, что жалоба принята, по номеру  +7 (495) 957-81-81 .

Важно: услуги финансового омбудсмена оплачивает государство, поэтому гражданам не придется платить за консультацию.

Жалоба в Федеральную антимонопольную службу

ФАС регулирует вопросы, связанные с нарушением норм антимонопольного законодательства. Обратиться в службу можно когда:

• банковские работники навязывают необязательные услуги, например, страхование жизни при оформлении ипотеки;
• незаконно отказывают в предоставлении кредитных средств;
• дается ложная реклама с целью привлечения клиентов;
• условия договора были не полностью озвучены или озвучены неверно.

Жалоба должна быть составлена в письменной форме и отправлена:

• на почту: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3,
• на электронный адрес delo@fas.gov.ru,
• на официальный сайт — https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas.

Также можно положить письмо в специальный ящик, который находится в канцелярии организации. В течение нескольких дней письмо будет изъято и рассмотрено.

Роспотребнадзор

Банки оказывают финансовые услуги, а значит к ним применим закон о защите прав потребителей. Пожаловаться в Роспотребнадзор на обслуживание в ВТБ можно, если:

• банковские работники разглашают ваши личные данные;
• вам регулярно поступают звонки с различными банковскими предложениями;
• кредиторы настойчиво предлагают приобрести страховку;
• условия договора были изменены без вашего согласия;
• ваш долг незаконно был передан коллекторам.

Претензию можно изложить как устно, позвонив на горячую линию  +7 (499) 973-26-90 , так и в письменной форме, отправив жалобу через сайт — http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/esia/. Также можно лично прийти в отделение Роспотребнадзора для разрешения конфликта.

Жалоба в Центробанк

Центробанк контролирует банковскую деятельность и, в случае строгих нарушений, может отозвать лицензию, без которой ни один банк не может продолжать работать. В Центральный банк следует обращаться, если в головном офисе ВТБ вашу проблему проигнорировали или дали ответ, который вас не устраивает.

Основные причины для обращения в ЦБ:

• нарушение условий, прописанных в договоре;
• отказ в выдачи средств с вашего счета;
• задержка выдачи средств;
• начисление комиссий и процентов, не предусмотренных договором;
• иные действия, нарушающие ваши права.

Претензия излагается в свободной форме в письменном или устном виде. Для устного обращения нужно позвонить по телефону службы поддержки и четко описать ситуацию.

Важно: если жалоба связана с серьезными нарушениями, то телефонного звонка может быть недостаточно и необходимо будет писать заявление.

Заявление в письменной форме подается:

• на приеме, предварительно записавшись (https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Question&step=description&theme.RubricCode=public_reception);
• на официальном сайте ЦБ — https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Complaint;
• по факсу  +7 495 771-48-30 .

В прокуратуру

Если клиент предполагает, что работники банка совершают уголовное или административное преступление, а также когда заявления в вышеперечисленные органы не дали результатов, жалобу в ВТБ от физического лица можно направить в прокуратуру. Таким образом, можно решить споры, связанные:

• с кражей денег со счета;
• с угрозами из-за неоплаты долгов;
• с нарушением договора, в том числе повышением процентов, начислением комиссий и штрафов;
• с другой деятельностью банковских сотрудников, нарушающей закон.

Подавать жалобу нужно в письменном виде по месту прописки. Ознакомиться с контактами можно на сайте https://genproc.gov.ru/contacts/map/. Здесь же можно оставить онлайн-обращение, если нарушение не несет серьезного характера.

Как правильно составить жалобу-претензию

Законом не предусмотрено строгого образца заявления, поэтому все жалобы оформляются в свободной форме и печатаются на белом листе А4. Независимо от того, в какую организацию решено отправить претензию, в ней должно содержаться:

• адрес отделения, в котором были нарушены ваши права;
• полная информация о сотруднике, который с вами работал (Ф.И.О, должность, контактные данные);
• подробное описание проблемы;
• дата и время описываемой ситуации;
• документальные или иные доказательства, подтверждающие неправомерные действия сотрудников банка (при наличии);
• ваши ожидания и требования по решению спора;
• контакты, по которым можно с вами связаться;
• ваши инициалы и роспись.

В некоторых случаях эффективнее направить жалобу сразу в несколько госструктур. Для этого нужно сделать несколько копий заявления и отправить их по почте.

Как побороть стену непонимания между клиентом и служащим банка? Как восстановить справедливое отношение к тому, кому необходима банковская услуга? Для решения всех этих проблем существует специальная система контроля работы как внутри кредитно-финансового учреждения, так и со стороны государства.

Куда направляют клиенты ВТБ жалобы на действия сотрудников? Независимо от того банк Москвы ли, Питер ли или Йошкар-Ола – используется единый алгоритм обжалования действий сотрудников.

Законодательная база

Основной закон, регулирующий отношения клиента и финансово-кредитной организации, является закон о защите прав потребителей. Нормы этого закона регулируют вопросы предоставления финансовых услуг, в том числе:

• привлечение денег населения;
• кредиты и займы;
• организация и открытие, ведение банковских расчётных счетов и счетов для другого применения;
• депозиты, то есть счета с особым режимом использования для накопления средств;
• выдача и обслуживание кредитных карточек, расчётных, зарплатных и других карт;
• ломбардные сделки.

Оставить жалобу на государственные и частные банки с акционерным капиталом, например, на ВТБ-банк и требовать исполнения прав потребителя, даёт основание особое банковское законодательство и Гражданский кодекс РФ.

Как пожаловаться и в каких случаях

Пожаловаться на работу ВТБ банка и получить реагирование на такой документ более всего реально, если клиенты не могут получить услугу, которую банк предлагает или не выполняет обязательства. Стоит подать жалобу и на обслуживание, если существовало хамское поведение, недобросовестная работа.

Ещё несколько распространённых случаев, когда необходимо разобраться в ситуации и которые достаточно часто происходят на практике:

• кэшбэк, что гарантирован договором, исчезает на балансе карты ВТБ;
• возврат страховки превратился в скандал, а претензии выдвигает не страховая фирма, а именно сотрудник банка;
• сотрудник ВТБ в отделении не даёт чёткой информации по кредиту и есть разночтения по уплаченным суммам и остатку по кредиту;
• в страховую компанию по страховке или по ипотечному кредиту подаётся одна сумма залога, а требования у сотрудников банка ВТБ – другие;

В таких случаях необходимо подать письмо с попыткой прояснить ситуацию. Если же клиент уверен в своей правоте, то и жалобу на сотрудника, который пытается воспользоваться служебным положением.

Руководству ВТБ

В этом случае прямое руководство вынуждено будет отследить, каким образом появилась проблема и отчитаться перед начальством о принятых мерах, сообщить об устранении проблемы. То есть, устанавливается прямая связь с офисом, где есть конфликт. Такой контроль — только на пользу делу и поспособствует решению проблемы заявителя.

Горячая линия ВТБ

Куда можно позвонить для оперативного общения сотрудников и клиентов? Для этого можно использовать телефон горячей линии или клиентского обслуживания:

• общефедеральный – 8 (800) 100-24-24;
• московский – 7 (495) 777-24-24.

Последний из номеров также принимает сообщения от граждан за пределами границы РФ.

Служба поддержки банка

Указанные номера используются службой поддержки. Запросы и сообщения можно отправить также через интернет. Их обработает служба и предложит варианты для решения. Лучше всего использовать этот канал для получения справочной информации или в несложных ситуациях.

Официальный сайт

Официальный сайт банка также может служить каналом коммуникации. На сайте можно подать в онлайн-форме документ, с обозначением нарушенных прав потребителя-клиента.

На сайте мало информации о подаче жалоб, но можно использовать открытую коммуникационную платформу для вопроса сотрудникам и письменном отзыве о работе банка.

Письмо претензия в местный или главный офис банка ВТБ

Если ситуация явно личностная и есть надежда на то, что руководитель филиала или менеджер среднего звена сможет исправить ситуацию, следует написать именно такой документ.

Написать жалобу в главный офис от физического лица потребуется, если конфликт зашёл на верхний уровень в филиале и понимания ситуации со стороны сотрудников учреждения нет.

Социальные сети

Оригинальный и довольно эффективный способ для получения моральной, а иногда и материальной компенсации – обращение по поводу незаконных действий на ВТБ в соцсети, такие как Facebook, Вконтакте, Twitter и Youtube.

Финансовому омбудсмену

Ещё один вариант – письмо с описанием ситуации финансовому омбудсмену. Если составляется такая бумага на банк ВТБ 24 или другой коммерческий банк, потребуется чёткое обоснование претензий. Обязательно должна быть указана причина обращения, например, нарушение лицензионных условий и молчание банка в ответ на жалобу клиента.

Жалоба в федеральную антимонопольную службу

Куда пожаловаться на банк ВТБ опытным клиентам, если нарушены требования по конкретному предложению? Антимонопольная служба может рассмотреть попытку злоупотреблять монопольным положением и накажет банк, при выявленном нарушении закона.

Роспотребнадзор

Письмо с указанием нарушенных норм закона по работе с потребителями в Роспотребнадзор на ВТБ банк также может сдвинуть вопрос с мёртвой точки. Здесь потребуется сделать акцент именно на нарушение прав потребителей и доказать это копиями документов, выписками со счетов.

Жалоба в Центробанк

Если жалоба будет рассмотрена положительно, может быть выписан штраф и объявлено требование о компенсационных выплатах.

Через клиентскую поддержку

Простой и доступный способ оказать давление на неисполнительных служащих – жалоба в центральный офис финансово-кредитного учреждения.

Почтовым письмом или через пункт приёма корреспонденции

Направлять письмо с указанием факта нарушения законов и договорных отношений, нарушения банковской деятельности, можно по почте или напрямую в ЦБ или коммерческий банк — в пункт приёма писем.

На личном приёме

Затратный по времени, но действенный способ донести информацию. Жалоба в банк или в контролирующий орган РФ во время персонального приёма граждан, окажет положительный эффект. Здесь же быстро верифицируют заявителя и при необходимости сразу дадут ответ на вопрос или смогут грамотно и в полном объёме провести документирование жалобы клиента.

Факсимильной связью

Несколько устаревший, но довольно действенный способ. Иногда он остаётся более эффективным, если нужно подтверждение личности отправляемого. Если такая связь осуществляется из отделения почты, то можно точно установить личность заявителя и быстрее получить ответ.

Онлайн через интернет приёмную

Самый быстрый способ. Однако, может оказаться малоэффективным. Банку сложно установить личность автора сообщения. Авторизации, которая была бы защищена, и при пересылке был бы подтверждён электронный документ, по сути, не существует.

Поэтому здесь стоит рассчитывать только на порядочность как банка, так и клиента. Скорее всего, банк попробует верифицировать заявителя другим способом и только тогда отправит ответ, где могут содержаться конфиденциальные данные.

В прокуратуру

Прокурорское реагирование крайне полезно в такой ситуации, когда совершено явно уголовное преступление. Прокурор может рассмотреть заявление и возбудить уголовное дело, самостоятельно исследовать ситуацию и представлять интересы заявителя в суде. Однако подчеркнём — это касается не гражданского спора, не договорных отношений с банком, а именно совершения уголовных правонарушений.

Обращение в суд

Последний из возможных вариантов и один из самых действенных. Придётся потратиться на адвоката, составление заявления, оплаты пошлины.

Как грамотно составить претензию

Рассмотрим, как составить претензию по всем правилам, чтобы сотрудники ВТБ, смогли не только узнать о конфликте, но и попытаться решить проблему клиента.

Образец жалобы в ВТБ

Претензия в банк оформляется в форме заявления, где указываются все существенные обстоятельства, и предлагается вариант решения конфликта: письменный ответ, перерасчёт денге, требование провести расследование обстоятельств и дать обоснованный ответ.

Главное, чтобы все эти претензии к банку были оправданы и входили в компетенцию финансово-кредитного учреждения.

Примером образца претензии в банк от имени обычного клиента может послужить текст, который можно скачать по ссылке ниже.

Скачать образец жалобы в банк (.doc)

Сроки рассмотрения

Так же как и в любом другом финансово-кредитном учреждении, обращение в банк ВТБ, может рассматриваться не более чем 30 дней. Именно такой срок дан на реагирование со стороны администрации.

Полезное видео

Как защитить свои права, оставить ни с чем банки, если они неправы, и определённые служащие в их отделениях, больше похожи на мошенников, а не на сотрудников кредитно-финансовой компании? Как сделать так, чтобы эти мошенники лишились рабочих мест, а, возможно, и свободы? Когда стоит оставить отзыв о работе банка финансовому омбудсмену? Об этом в полезном видео.

Заключение

Составление документа по банковскому конфликту – несложная процедура. Но готовя такой документ, следует учесть все нюансы решения досудебного спора, необходимо знать, как написать претензии в ВТБ. Страхованию, депозитам, кредитованию, банк уделяет особое внимание. Именно поэтому жалобы по этим направлениям будут в приоритете.

Кассовое обслуживание физических лиц не особо выгодный для банков бизнес. Поэтому несмотря на ошибочные действия операторов, служба безопасности будет реагировать на такое обращения медленнее и может вообще отклонить требования клиента. Если цена вопроса значительна, стоит обращаться напрямую в суд и готовиться к длительному спору, в котором банки обычно проигрывают.

Банк ВТБ является одним из крупных кредитных учреждений России. Руководство следит за тем, чтобы обслуживание было на высоком уровне, клиенты не имели претензий. Несмотря на это, некоторым из тех, кто пользуется услугами банка, приходится сталкиваться с проблемами. В этом случае может быть подана жалоба на ВТБ. Рассмотрим, как написать ее и куда можно подавать документ.

---

В каких случаях стоит писать жалобу?

Одним из распространенных оснований для подачи жалобы является нарушение норм ФЗ №2300-1, а также ФЗ №395.

Среди них выделяют:

• некорректное поведение сотрудников банка (хамство, грубость);
• навязывание дополнительных услуг;
• отказ в обслуживании без оснований;
• предоставление недостоверных сведений о банковском продукте;
• использование недобросовестной рекламы;
• подключение платных услуг без согласия клиента;
• отказ в возмещении вреда, возврате списанных незаконно средств и др.

➟ На сотрудника

Сотрудники банка должны уважительно относиться к клиенту, как к гражданину и потребителю услуг.

Но иногда они допускают следующие нарушения:

• неисполнение своих должностных обязанностей;
• игнорирование клиента;
• невежливое обращение и др.

Лучшим вариантом воздействия на сотрудника является обращение к руководству банка.

➟ По страховке или по кредиту

У некоторых клиентов появляются проблемы при оформлении кредита.

К ним относят:

• необоснованный отказ в выдаче займа;
• списание средств после полного погашения и окончания срока действия договора;
• отражение в договоре неверной суммы кредита;
• начисление излишних процентов и др.

Также многие клиенты сталкиваются с навязыванием страховки, от которой, по заверению сотрудников, они не могут отказаться.

Справка! Вернуть страховую премию можно в период охлаждения, который составляет 14 дней. Данное право дается клиенту Указаниями Банка России от 20 ноября 2015 г. № 3854-У. Но стоит помнить, что это не касается страхования имущества при ипотечном кредитовании.

➟ На обслуживание

Клиент, который приходит в отделение банка, может пожаловаться на обслуживание.

Среди причин для подачи жалобы выделяют:

• некачественную работу персонала;
• большие очереди в банке;
• отсутствие работающих банкоматов и др.

Подать жалобу можно непосредственному руководителю отделения или вышестоящему руководству.

➟ На мошенников

Иногда клиенты банка сталкиваются с мошенническими действиями. Например, с карты могут списаться денежные средства, поступает звонок, в котором гражданину сообщается о попытке перевода средств.

Клиент должен своевременно оповестить службу поддержки банка, направив обращение. Также необходимо подать заявление в правоохранительные органы.

Специалисты банка ограничены в своих полномочиях в таких ситуациях. Они не могут вернуть клиенту деньги, переведенные им собственноручно. Но если подать жалобу, можно ускорить процесс разбирательства специалистов кредитного учреждения и правоохранительных органов.

Если деньги списаны со счета без желания клиента, то он имеет все основания для подачи жалобы на банк. Он может требовать усилить контроль за депозитом, повысить его безопасность.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Куда можно обратиться?

Обращаться с жалобой можно как к руководству банка, так и в контролирующие органы. Важно сформулировать основание для этого, а также оценить степень проблемы.

➟ Руководству

При возникновении конфликта первой инстанцией для его решения является начальник отделения ВТБ, где обслуживается клиент. Обычно, руководитель офиса принимает посетителей без записи. Сразу после беседы с сотрудником можно пойти к нему в кабинет. Можно подать и письменную жалобу, передав ее лично, по почте.

Обычно заявления рассматриваются быстро, если имеются явные нарушения законодательства или сотрудник допустил противоправные действия. После проверки к виновному лицу будут применены санкции.

Если результат не удовлетворил клиента или ответа не поступило, можно подать жалобу в головной офис банка.

Предусматривается несколько вариантов обращения:

1. Можно связаться со службой поддержки клиентов. Единый номер телефона горячей линии – 100 или 8-800-100-24-24. Также выделен отдельный номер для жителей Москвы – 8-495-777-24-24.
2. Направить письменную жалобу можно по почте. Адрес для приема обращений: 109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д.43 стр. 1.
3. Претензию можно оставить на сайте. Для этого нужно зайти в раздел «Контакты» — «Подать обращение в банк». В форме обязательно необходимо указать фамилию, имя, отчество клиента, категорию отзыва (выбрать из предложенного варианта), описать ситуацию, оставить контакты для связи.
4. Оставить сообщение можно в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Viber.

➟ Центробанк

Если решить вопрос с руководством банка не удалось, то можно обратиться в вышестоящие органы. Одним из них является Центробанк, регулирующий финансовый рынок. Обращение в него необходимо, если был нарушен нормы ФЗ №395.

Подать жалобу в Центробанк можно несколькими способами:

• Служба поддержки клиентов. Она работает в телефонном круглосуточном режиме по бесплатному для всех россиян номеру 8-800-250-40-72. В будний день можно позвонить по номеру 8-495-771-91-00, который является платным.
• Почтовым отправлением. Направить письмо можно по адресу: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12. Также заявления принимаются в пункте приема, который находится по адресу: г. Москва, Сандуновский переулок, д. 3 стр. 1.
• Личное посещение. В Центробанке действуют общественные приемные. Жители Москвы могут обратиться по адресу: Сандуновский пер., д. 3, стр. 1. Требуется предварительная запись, а также документ, удостоверяющий личность.
• Через онлайн-приемную на официальном сайте. Жалобу можно подать в разделе «Обращения» – cbr.ru/Reception. В ней необходимо указать тему, суть жалобы, данные заявителя и контактный телефон, адрес электронной почты для связи.

➟ Роспотребнадзор

Защитить потребительские права граждане могут в Роспотребнадзоре. Ведомство контролирует соблюдение организациями норм ФЗ «О защите прав потребителей».

Подать жалобу можно несколькими способами:

1. Письменно по адресу электронной почты depart@gsen.ru или письмом по Почте России по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. По нему располагается центральный офис. Но сначала лучше обратиться в территориальное отделение. Адреса и контактные данные можно уточнить на сайте.
2. По телефону горячей линии 8-495-785-37-41.
3. Лично, посетив территориальное или центральное отделение. Уточнить график работы можно на сайте.
4. Онлайн, используя форму для обращений – petition.rospotrebnadzor.ru/petition. В специальном окне необходимо описать проблему, указать ФИО, контактные данные. Также можно прикрепить файлы, подтверждающие факт написанного.

➟ ФАС

При непредоставлении клиенту информации о кредитном продукте или указании ложных сведений, гражданин может обратиться в Федеральную антимонопольную службу. Ведомство регулирует также конкуренцию и рекламу.

Направить жалобу можно:

• по почте в территориальное подразделение (уточнить адрес можно на сайте) или центральный офис (125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3);
• по электронной почте – delo@fas.gov.ru;
• через ящик для приема обращений в канцелярии ФАС (выемка писем осуществляется раз в 2-3 дня);
• через специальный раздел «Обращение в ФАС России» на официальном сайте (важно выбрать способ получения ответа – по почте в письменном виде или электронный документ на электронную почту).

➟ Финансовый омбудсмен

Финансовый омбудсмен рассматривает споры, которые связаны с оказанием финансовых услуг. Подача жалобы возможна, если кредитный договор был расторгнут досрочно, банк взыскал с клиента просрочку.

Пожаловаться омбудсмену можно несколькими способами:

• по почте, отправив документы по адресу 107016, г. Москва, ул. Неглинная, дом 12;
• по электронной почте arb@yandex.ru или finomb@arb.ru;
• на личном приеме по адресу: Сандуновский переулок, дом 3 стр. 1 (для жителей регионов предусматривается обращение в территориальные подразделения);
• на сайте через специальную форму – arb.ru/banks/claim.

Внимание! К жалобе необходимо приложить подтверждающие факт нарушений документы. В таком случае она будет рассмотрена быстрее.

➟ Прокуратура

При совершении сотрудниками банка деяний в рамках КоАП РФ или уголовных преступлений можно подать заявление в прокуратуру. Например, обращение будет обоснованно, если специалист списал деньги со счета клиента и присвоил их себе, было применено физическое воздействие к клиенту.

Обращаться лучше в территориальное подразделение. Адрес можно уточнить на сайте Прокуратуры.

Подать жалобу в прокуратуру можно несколькими способами:

• лично в территориальное отделение;
• по почте;
• через портал Госуслуги;
• на официальном сайте Генпрокуратуры в разделе «Обращение в прокуратуру» – «Интернет-приемная»;
• через ящик для приема корреспонденции, который имеется в каждом отделении.

Органы прокуратуры назначат проверку. При выявлении фактов нарушений виновные лица и руководство будут привлечены к ответственности.

---

Как писать жалобу?

Важно правильно составить письменную жалобу, чтобы она была принята и рассмотрена.

В документе необходимо отразить:

• наименование ведомства, которое будет рассматривать обращение, адрес;
• данные заявителя (ФИО, адрес проживания, контактный телефон);
• суть произошедшего (дата, время, данные специалиста, реквизиты договора, нарушенные права);
• нормы закона, на которые опирается гражданин;
• требования;
• перечень приложений;
• дату;
• подпись.

➟ Образец жалобы

Законодательно установленной формы документа нет. При оформлении можно использовать данный образец:

---

Обращение в суд

При отсутствии результатов обращения в другие ведомства, а также необходимости взыскания материального, морального ущерба, стоит обращаться в судебные органы. В них направляется не жалоба, а исковое заявление.

Обращение в суд осуществляется после процедуры досудебного урегулирования. В ходе нее руководству банка направляется претензия. Если ответ на нее не поступит или не удовлетворит клиента, он вправе обращаться в суд.

➟ Документы

Для обращения в суд потребуется собрать комплект документов.

В него, помимо искового заявления, входят:

• кредитный договор или другой документ, подтверждающий наличие правоотношений с банком;
• копия направленной в банк претензии;
• ответ на претензию;
• квитанция об оплате госпошлины;
• любые подтверждающие факт нарушения документы (чеки, фото, сканы переписки, аудио- и видеозаписи).

➟ Госпошлина

Если дело касается защиты прав потребителя, то госпошлина не взимается. В случае подачи заявления неимущественного характера необходимо оплатить пошлину в размере 300 рублей. Если иск содержит требования имущественного характера, то госпошлина рассчитывается на основании суммы иска.

➟ Исковое заявление

Исковое заявление составляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ.

В документе необходимо отразить:

• наименование судебного органа;
• данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• суть произошедшего, нарушения закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• факт попытки досудебного урегулирования;
• требования с расчетом суммы;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления и подпись заявителя.

---

Вопросы наших читателей

Не могу дозвониться в ВТБ 24 на горячую линию, что делать?

При звонке соединение с оператором происходит не сразу, а после перехода по навигационному меню в соответствующий раздел. Поэтому иногда приходится ждать ответа от занятого с другим клиентом оператора.

Если дозвониться не удается длительное время, необходимо воспользоваться вторым, платным номером телефона горячей линии. В случае отсутствия результата лучше выбрать другой вариант подачи обращения.

---

Подводные камни

В ходе подачи жалобы в ВТБ стоит помнить о некоторых нюансах:

1. Сначала лучше решать вопрос с руководством банка. Чаще всего клиенту идут навстречу и удовлетворяют требования, особенно, если не прав специалист. Но при отсутствии реакции и результата можно подавать жалобы в компетентные органы, даже во все одновременно.
2. Анонимные обращения не будут рассматриваться. Это обусловлено тем, что с заявителем нельзя будет связаться для уточнения деталей и передачи ответа.
3. Не все могут составить правильно жалобу, которую примут к рассмотрению. Может потребоваться помощь юриста.

---

Заключение

Подведем итоги рассмотренной темы:

Проблемы с банком – нередкие случаи. Но не все могут добиться нужного результата. Для правильного составления жалобы, а также применения норм закона обратитесь к нашему юристу. Оставьте заявку, и с вами свяжется наш специалист.

Жалоба на ВТБ

Начисление необоснованных комиссий, несанкционированное списание средств, навязывание дополнительных услуг и другие противоправные действия сотрудников ВТБ – это повод обратиться в контролирующие органы для защиты своих прав и интересов, что предусмотрено положением профильного закона. Не стоит игнорировать какие-либо нарушения и при взыскательной деятельности: если эту работу проводят специалисты банка, то у должника достаточно рычагов для воздействия на коллекторов, которые выполняют свою работу без учета новых законодательных требований.

Куда можно обратиться

Исходя из того, на какое нарушение хочет пожаловаться гражданин, он может обратиться:

1. К начальнику отделения, где были нарушены его права, или в головной офис.
2. В Центробанк.
3. К финансовому омбудсмену.
4. В Федеральную Антимонопольную службу (ФАС).
5. В Роспотребнадзор.
6. В прокуратуру.

Внимание! Для более быстрого реагирования можно написать жалобу сразу в несколько учреждений, которые наделены полномочиями рассматривать подобные обращения!

Чтобы адресовать жалобу на ВТБ сразу нескольким получателям, можно воспользоваться таким образцом документа:

Начальник отделения или головной офис

В первую очередь клиенту следует пожаловаться начальнику отделения ВТБ банка, где он обслуживается. Это можно сделать в рабочем порядке сразу после выяснения обстоятельств ситуации у ответственного сотрудника. Начальники принимают посетителей без предварительной записи, поэтому попасть на прием можно в любое удобное для себя время, устно изложив суть проблемы.

Пожаловаться на какие-либо действия специалистов банка можно и в письменном виде. Такое заявление пишется в свободной форме в двух экземплярах, один из которых передается секретарю отделения (на втором ставится отметка о получении с указанием регистрационного номера из журнала учета).

Жалоба начальнику – это действенный способ обуздать нагрубившего сотрудника банка, получить необходимую справку или отказаться от навязанной услуги. Но в целом ряде случаев (например, когда заказанная карта не пришла в срок или с текущего счета два раза списалась одна и та же сумма комиссии) более эффективным может стать обращение в головной офис, что можно сделать несколькими способами:

1. Позвонив на клиентскую поддержку по номеру 8 800 200-77-99 или 8 495-739-77-99 и детально описав сложившуюся ситуацию.
2. Отправив письмо Почтой России по адресу 109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д.43 стр. 1.
3. Оставив претензию на сайте.

Одна из возможностей пожаловаться на те или иные действия ВТБ – это воспользоваться специальной функцией http://www.vtb.ru/group/contacts/feedback/, которая предназначена для передачи обращений. С ее помощью можно не только оставить отзыв о неудовлетворительном качестве обслуживания, а и указать на явное нарушение закона, за чем должна последовать реакция руководства ВТБ.

В предложенной форме в обязательном порядке придется указать такую информацию:

• ФИО инициатора обращения (проставляется в поле «Наименование Вашей компании»);
• категория отзыва из предложенных вариантов («замечание по качеству обслуживания»);
• краткое описание ситуацию в поле «Ваше обращение»;
• удобную для заявителя форму обратной связи (телефон или электронная почта);
• код для защиты от спама.

Центробанк

Если клиенту не удалось решить ситуацию через руководство ВТБ, то можно составить претензию в Центробанк, который является регулятором финансового рынка. Он может помочь в ситуациях, когда был нарушен закон о банковской деятельности. Если вопрос не подпадает под юрисдикцию ЦБ, он может скоординировать дальнейшие действия клиента, указав ему точного получателя жалобы.

Обратиться в Центробанк можно:

1. Позвонив в клиентскую поддержку.
2. Отправив заказное письмо по почте, или передав в пункте приема корреспонденции.
3. На личном приеме.
4. Через факсимильную связь.
5. Онлайн на сайте учреждения через Интернет-приемную.

Через клиентскую поддержку

Если речь идет о незначительных нарушениях, а при обращении в ЦБ не будут предоставляться какие-либо документы и выписки, то можно воспользоваться помощью круглосуточной клиентской поддержки регулятора, позвонив по телефону 8 (800) 250-40-72 (бесплатно для всех жителей РФ).

Если не удастся дозвониться до оператора, то в будний день можно воспользоваться другим телефоном поддержки +7 (495)771-91-00. Звонки на этот номер платные, а их стоимость зависит от тарифа сотовой сети.

Почтовым письмом или через пункт приема корреспонденции

В Центробанк можно направить жалобу на ВТБ, составленную в письменном виде, воспользовавшись одним из доступных вариантов доставки:

• по почте, отправив письмо по адресу 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12;
• передать в пункте приема заявлений, который в Москве расположен по адресу Сандуновский переулок, д. 3 стр. 1. Гражданам других регионов также доступен такой способ обращения в ЦБ, а узнать о месторасположении ближайшего пункта можно на странице сайта https://www.cbr.ru/today/?PrtId=tubr.

На личном приеме

В ЦБ открыты общественные приемные, куда клиенты банков могут обращаться для защиты своих прав. В Москве можно прийти по адресу Сандуновский пер., д. 3, стр. 1 при наличии документа, удостоверяющего личность, но только после предварительной записи по телефону +7 (495) 771-97-88 или 8 (800) 250-40-72.

График работы с гражданами: понедельник – четверг с 10.00 до 16.00, обеденный перерыв 12.30-13.30.

Жалобу на ВТБ можно составить по образцу

Факсимильной связью

Письменную претензию можно направить в ЦБ через факсимильную связь. Для этого в учреждении выделена специальная линия, куда можно отправить факс по номеру +7 (495) 621-62-88 или +7 (495) 621-64-65.

Но если клиент решит воспользоваться таким способом доставки, то он должен обязательно убедиться, что факс был получен ЦБ (это можно сделать по телефону +7 (495) 771-48-30).

Онлайн через интернет-приемную

Пожаловаться на ВТБ можно в онлайн режиме через специальный сервис Центробанка https://www.cbr.ru/Reception/. Это осуществляется таким образом:

• Определяется тема жалобы, которая кратко характеризует ее суть.
• Предложенная форма заполняется корректными данными. В ней необходимо указать при использовании какого кредитного продукта возникла описанная проблема, когда это произошло и лаконично изложить текст заявления, уложившись в отведенные 5 тыс. символов. К форме можно приложить электронные документы, объемом не более 12 Мб.

• Указать персональные и контактные данные.
• Проверить достоверность сведений, указанных в интернет-приемной, и подтвердить желание отправить форму в ЦБ.

Важно! Результат рассмотрения претензии и скорость получения ответа от ЦБ во многом зависит от того, насколько корректно и полно была изложена информация.

Финансовый омбудсмен

В большинстве случаев клиенты не довольны методами, которые используют коллекторы при взыскании долгов. Но несоблюдение закона, регулирующего такую деятельность – это повод обратиться с жалобой к финансовому омбудсмену – Павлу Алексеевичу Медведеву.

Если специалисты ВТБ проводят работу по взысканию кредитов с явным нарушением действующего законодательства, а в головном офисе или отделении игнорируют требование наказать нарушителей (прошло не менее 30 дней с момента обрушения в банк), то заемщик может пожаловаться омбудсмену:

1. В письменном виде по почте (107016, г. Москва, ул. Неглинная, дом 12) или на электронный ящик arb@yandex.ru или finomb@arb.ru.
2. На приеме, который осуществляется в столице по адресу Сандуновский переулок, дом 3 стр. 1. График работы с гражданами: с понедельника по четверг с 9.00 до 17.30. В пятницу сокращенный день – до 16.00. Клиенты, проживающие в других регионах, могут обращаться в свои территориальные подразделения. А чтобы документ дошел до получателя, его следует положить в конверт и подписать «Финансовому омбудсмену».
3. Онлайн на сайте https://arb.ru/b2c/abuse/form.php.

Если жалоба подается онлайн, то для ускорения процесса ее рассмотрения важно точно и достоверно описать сложившуюся ситуацию, а также прикрепить электронные документы, если это позволит омбудсмену понять, что стало предметом конфликта между ВТБ и его клиентом.

Получить информацию о стадии рассмотрения претензии и конечном результате можно по телефону +7 (495) 957-81-81.

Федеральная Антимонопольная служба

Если сотрудник финансового учреждения попытался скрыть какую-либо информацию о предлагаемом продукте или предоставил недостоверные сведения об условиях его использования, то потребитель может обратиться в ФАС любым доступным ему способом:

1. В письменном виде, отправив письмо по адресу территориального подразделения, руководствуясь данными сайта http://fas.gov.ru (жителям столицы корреспонденцию следует отправлять по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, Артемьеву И. Ю.). Заявления также можно отправлять на электронный ящик delo@fas.gov.ru.
2. Оставить жалобу в специально предназначенном для этого ящике, выемка писем из которого проводится один раз в 2-3 дня. Такие ящики находятся в свободном доступе в канцелярии ФАС.
3. Онлайн через сайт учреждения. В этом случае придется заполнить небольшую анкету, которая станет доступна после активации опции «Обращение в ФАС России». Помимо стандартных сведений клиенту необходимо будет указать, как он хочет получить ответ – через почту России или на свой электронный ящик. Чтобы ускорить процедуру обработки заявления, к форме можно приложить электронные файлы, которые помогут ФАС разобраться в сути вопроса.

Роспотребнадзор

За защитой своих прав при осуществлении любых финансовых сделок клиент может обратиться в Роспотребнадзор. Это можно сделать:

1. В письменном виде на электронный адрес depart@gsen.ru или почтой России по адресу 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. В этом случае претензия составляется в свободной форме по тому же принципу, что и в другие ведомства, только в правом верхнем углу правильно указываются реквизиты ее получателя.
2. В устной форме по телефону 8 (495) 785-37-41.
3. На личном приеме без предварительной записи. График работы чиновников Центрального аппарата и территориальных подразделений можно найти на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.
4. Онлайн, воспользовавшись формой http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ «Прием обращений». В ней следует подробно изложить суть проблемы, не превысив лимит в 2 тыс. знаков, указать свои контактные данные и прикрепить файлы, которые позволят Ведомству более детально проанализировать сложившуюся ситуацию.

Прокуратура

Если клиент подозревает, что сотрудник совершил административное или уголовное преступление (например, присвоил себе деньги с его карточного счета, в то время как в головном банке отрицают факт списания), то в первую очередь следует обратиться в Прокуратуру по месту регистрации. Посмотреть адреса и телефоны управлений по месту жительства можно на сайте на ссылке https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ. При этом следует кратко описать, что стало поводом для такого заявления и, при наличии доказательств, приложить их к составленному документу.

Важно! Чем больше будет доказательств, тем легче будет добиться привлечения сотрудника ВТБ банка к ответственности.

Если речь идет о незначительных нарушениях (например, раскрытии конфиденциальной информации), то можно воспользоваться онлайн сервисом https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/, направив обращение в свое территориальное подразделение.

В предложенной форме нужно будет указать свои персональные данные, составить текст претензии и выбрать способ получения ответа из предложенных системой вариантов.

Видео: ВТБ Банк незаконно навязывает страховку

Законодательная база

Чтобы пожаловаться на действия сотрудников банка ВТБ, можно опираться на следующие законодательные акты:

1. ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992г. N 2202-1-ФЗ.
2. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
3. ФЗ «О центральном банке РФ» от 10.07.2002г. № 86.
4. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ.
5. ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990г. N 395-1.