Возврат товара при оплате телефоном

Category:

• Техника
• Cancel

(фото с сайта AppleInsider.ru)

С прошлого года для владельцев айфонов и яблокочасов доступна бесконтактная оплата в терминалах, в которых и по карте можно бесконтактно оплатить. Удобно, не нужно доставать карту рискуя засветить ее данные. А еще это до сих пор поржает некоторых кассиров, восторго-вопросы-аплодсменты )))))) Самсунг пэй в России тоже уже работает, а через пару дней обещают и Андроид пэй запустить.

Недавно мы впервые оформляли возврат товара, оплаченный Apple Pay и было слегка волнительно и не понятно, как этот процесс пройдет. Расскажу что делать и что где искать.

1. На чеке указываются последние 4 цифры карты, но если платишь телефоном, то цифры эти не соответствуют номеру твоей реально привязанной карты. Это внутренний номер учетной записи устройства. И если карт к телефону привязано много, не всегда понятно по этим последним цифрам какой картой ты за этот товар платил. Найти этот номер можно в настройках. Настройки — Wallet и  Apple Pay — выбираешь карту и смотришь какой у нее номер. В магазине при возврате к терминалу прикладывается устройство с вызванной нужной картой и на нее возвращаются средства.

2. Если с момента оплаты вы уже успели сменить устройство, переустановить систему, перевыпустить карту и тд — этот номер сменится.  Возврат напрямую на устройство уже не сработает и нужно будет достать и приложить к терминалу саму карту.

3. Продавцы еще пока тоже не очень опытные в возврате средств на все эти гаджеты и к этому нужно морально приготовиться. Один сотрудник у нас сразу понял ситуацию с несовпадением номера карты и цифр на чеке, а второй 3 раза переспросил, а потом еще проконсультировался с коллегами. Но возврат оформили без проблем, деньги пришли на счет, хотя все это немного дольше получилось, чем обычно.

А вы, платите с телефона или часов? Удобно?

В каких случаях можно вернуть товар в магазин

Товарно-денежные отношения есть в жизни каждого человека: практически ежедневно мы приобретаем продукты питания, бытовую химию, одежду и обувь, товары для детей и т.д., по необходимости или просто под влиянием эмоций. В идеале покупатель обходит несколько магазинов, примеряет или тщательно подбирает нужный товар, оплачивает его и пользуется долгие годы.

Но на практике возможны другие ситуации: когда товар приобретался в спешке и без должной проверки, когда продавец оказался непорядочным, и выставил на продажу бракованный товар, или когда вещь, казавшаяся в магазине качественной и подходящей, при использовании или более тщательном осмотре оказалась с дефектами. Даже если предмет одежды просто не подошел по размеру – это уже является весомым аргументом для его возврата обратно в магазин.

Важно знать, что российское законодательство поддерживает покупателей. Если потребитель решил принести товар обратно в магазин, то продавец обязан принять товар обратно, и вернуть деньги покупателю. Конечно, с соблюдением определенных правил и требований.

Сдать товар можно как с браком, так и хорошего качества, и вернуть деньги. Разберем эти ситуации более подробно.

Возврат качественного товара

В законе прописано, что покупатель может вернуть качественный товар, который просто по каким-то параметрам ему не подошел. Например, по форме, габаритам, цвету, фасону, размеру или комплектации. Например, вы купили диван, который не помещается в комнату, или пальто, которое мало по размеру – все это можно вернуть, и получить деньги обратно.

Какие должны соблюдаться условия:

1. С момента покупки должно пройти не более 14 дней.
2. Товарный вид должен быть сохранен, т.е. не допускаются следы использования. Упаковка может быть повреждена, например, чтобы визуально оценить вещь или примерить её, но комплектация должна быть сохранена, и следов эксплуатации быть не должно.
3. У покупателя должны быть доказательства совершения покупки именно в этом магазине. В частности, должен быть чек – бумажный или электронный. Если чека нет, то необходимо иными способами подтвердить дату и место покупки, например, при помощи запроса истории покупок по банковской карте (транзакции).
4. Товар не должен входить в список технически сложных товаров.

Очень важно, чтобы товар не входит в перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. Например, сюда относятся лекарственные препараты, средства гигиены, нижнее белье и купальники, носочно-чулочные изделия и т.д. Их полный перечень указан в постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Возврат некачественного товара

Здесь все проще: если покупатель приобрел явно бракованный товар, и нашел доказательства этого брака, например, у платья расходится шов или у новых кроссовок отклеивается подошва, то он имеет право на защиту своих прав. Какие есть варианты:

1. Вернуть товар и потребовать возврата денег.
2. Потребовать заменить товар на аналогичный, но качественный.

Важно: некачественный товар можно вернуть до того момента, пока не закончился его гарантийный период или срок годности. Если на товаре и упаковке нет информации о сроке службы, то по закону он составит 2 года со дня покупки. По окончанию срока вернуть бракованный товар нельзя.

Если нужно вернуть технически сложный товар с браком, например, телефон с трещиной на экране, то на это отводится 15 дней после дня его покупки. По истечению этого срока можно отремонтировать товар за счет продавца, либо заменить его на исправный.

Как оформляется возврат товара в магазин

Например, вы приобрели сумку, которая в магазине вам казалось приятного бежевого цвета, и идеально подходящей к новому наряду для празднования юбилея. А выйдя из магазина вы обнаружили, что при дневном освещении сумка не бежевая, а розовая, и она вам совершенно не подходит.

В этом случае вы имеете полное право вернуть не подошедший вам товар в течение 2 недель со дня покупки:

1. Нужно обратиться в магазин к продавцу на кассе, и объяснить, что вы хотите вернуть товар и по какой причине.
2. Продавец спросит у вас паспорт и чек для оформления возврата.
3. Нужно будет заполнить заявление на возврат товара, где фиксируются паспортные данные покупателя, наименование и стоимость товара, причина возврата и номер чека.
4. Продавец принимает заявление, и формирует на кассе чек на возврат.
5. Продавец заполняет накладную на возврат и подписывает её.
6. После этого продавец возвращает деньги.

Важно, что если покупка была оплачена наличными средствами, то возврат осуществляется сразу же наличными на кассе. Если в кассе нет нужной суммы, то её закажут и передадут позже – на это у продавца есть 10 дней. Вас оповестят о том, что нужная сумма поступила, и пригасят на получение денег за возвращенный товар.

Если же покупка была оплачена с банковской карты безналичным способом, то возврат обычно происходит также на карту. Нужно заполнить реквизиты карты или приложить её к терминалу. Срок возврата зависит от банка, но обычно поступление происходит в течение 2-3 дней.

Все правила возврата товаров детально прописаны в Законе РФ «О защите прав потребителей». При малейшем подозрении на то, что продавец нарушает данный закон, покупатель имеет право писать жалобы и обращения в Роспотребнадзор и суды.

Электронный чек: что это такое, и чем он отличается от бумажного

В последние годы бизнес начал массово переходить на электронные кассы: они гораздо удобнее классических ККТ, и в них встроены новые функции. В частности – формируется электронная отчетность, которая сразу же отправляется на облачное хранилище, и все нужные данные о продажах сразу попадают в ФНС без необходимости создания дополнительной отчетности.

Одновременно с этим нововведением покупатели получили возможность требовать не только бумажную версию чека при совершении покупок, но также и электронную версию. Электронный чек – это тот же кассовый чек, но только в онлайн-форме, который отправляется покупателю в виде смс сообщения или на адрес электронной почты.

Когда в феврале-марте российские организации и предприятия столкнулись с дефицитом чековой ленты, которая мало того что подорожала в 2 раза, так еще и отгрузки её прекратились, многие продавцы начали спешно переходить на выдачу именно электронных чеков. Покупателям прям на кассе предлагали два варианта: получить классический вариант на бумаге, либо в электронном виде, и многие соглашались именно на последний.

В чем преимущества электронного чека:

• Его невозможно потерять;
• Он не выцветает;
• Его можно хранить в удобном для вас месте сколь угодно долгий срок.

Чем электронный чек отличается от бумажного? Совершенно ничем кроме своего вида, он приравнивается к бумажному варианту, и также может использоваться для оформления возврата покупок, подачи документов на получение выплат, пособий, налогового вычета и т.д., то есть является полноценным и юридически значимым документом.

Соответственно, если в магазине вам предложили выдать в качестве подтверждения совершения покупки именно электронный чек, вы на это согласились, а потом решили вернуть товар, то проблем с возвратом не возникнет. Можно использовать любую форму чека для возврата.

Где найти электронный чек

Перед тем как обращаться к продавцу, нужно найти электронную версию чека, чтобы убедиться в том, что вы укладываетесь по срокам возврата. Там также, как и в бумажной версии, будет указана вся необходимая информация: наименование товара, его стоимость, дата совершения покупки и данные продавца – все признаки расчета.

Где искать документ? Ответ зависит от политики компании-продавца:

1. В телефоне в разделе смс-сообщений. Чаще всего чек приходит именно на телефон покупателя, который он указывал при регистрации, например, в программе лояльности или рассылке на официальном сайте магазина. Зайдите в историю сообщений, и поищите смс от самого магазина или с названием ОФД – там будет ссылка на нужный вам чек.
2. В электронной почте. Иногда магазины отправляют чеки именно в виде письма на эл.почту, которую опять же, покупатель указан при регистрации в бонусной программе или согласии на рассылку новостей. Письмо может быть отправлено от лица магазина, или ОФД.
3. В мессенджерах или социальных сетях. Редко, но все же – некоторые магазины могут присылать чеки в Вайбере или в ВК в том случае, если вы подписались на их рассылку со странички со своими персональными данными. Поэтому искать надо везде.

Сервис «Мои чеки онлайн» от ФНС

Бывает так, что клиент использует одновременно несколько мобильных телефонов, номеров и адресов электронной почты. И он не может найти, куда именно пришел чек от нужного ему магазина, чтобы просмотреть информацию по нему.

Что делать в этой ситуации: можно позвонить по телефону горячей линии компании, где был куплен товар, и уточнить у них данные, по которым был отправлен чек. Эту же информацию можно попробовать получить непосредственно в магазине.

Еще один вариант – использовать сервис «Мои чеки онлайн» от ФНС России, который позволяет покупателю хранить все электронные чеки в одном месте, а также получать различные бонусы от участников проекта. Сюда попадают кассовые чеки от всех российских продавцов, которым покупатель передал свой номер телефона или адрес электронной почты для получения чеков, а также чеки, которые покупатель сам отсканировал по QR-коду через приложение «Проверка чека».

Как воспользоваться сервисом:

1. Пройдите регистрацию на сайте lkdr.nalog.ru. Понадобится только номер телефона, который вы указывали при покупке, а также адрес электронной почты.
2. Либо установите приложение «Проверка чека», и зарегистрируйтесь в нем.

Важно, что использовать приложение «Проверка чека» можно и без передачи своих данных продавцу. На современных кассовых аппаратах для каждого чека можно вывести QR-код, покупатель может его считать при помощи опции в приложении, и сохранить себе чек в личном кабинете.

Как вернуть товар в магазин по электронному чеку

Когда вы нашли смс или письмо с электронным чеком, либо воспользовались онлайн-сервисом от ФНС, вы точно также приходите в магазин, и сообщаете о своем желании вернуть товар в магазин. Для подтверждения покупки используете паспорт и электронный чек, из которого берутся все необходимые данные для заполнения заявления.

Продавец в магазине может самостоятельно получить всю нужную ему информацию, просто считав QR-код с чека. Это ускорит процесс поиска продажи, и заполнение всей необходимой документации для возврата.

И даже если вы сами не смогли найти чек, но вы оплачивали покупку с карты, и можете предоставить информацию о дате и примерном времени совершения покупки, то продавец по этим данным сможет восстановить чек, и также провести возврат. Главное, чтобы все остальные условия были соблюдены.

Частые вопросы

Комментарии: 0

Постановление правительства РФ № 612 «Об утверждении Правил продажи дистанционным способом» утверждает, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи. Но далеко не все продавцы исполняют это постановление, находя обходные пути или вводя покупателя в заблуждение.

Попробовать, прежде чем купить

Чтобы избежать неприятной процедуры возврата, лучше перед приобретением продукта или подпиской на сервис воспользоваться пробными версиями. Почти все разработчики программного обеспечения предоставляют тестовый доступ или триальные лицензии, позволяющие пользователю ознакомиться с возможностями программы и ее совместимостью с системой или устройством. Сервисы по продаже электронных книг предоставляют возможность прочитать начало книги. Музыкальные и киносервисы дают бесплатный доступ к подписке на определенный период, за время которого можно решить, платить потом за сервис или отказаться от него. Кроме того, рекомендуется прочитать отзывы о товаре, чтобы получить о нем полную информацию перед покупкой.

Что можно вернуть?

Мы отобрали крупнейшие сервисы по продаже цифровых товаров, которые указывают на своих сайтах, как и при каких условиях можно вернуть деньги за приобретенный товар.

Электронные книги («ЛитРес»)

Крупнейший продавец электронных и аудиокниг в России «ЛитРес» детально описывает условия отмены покупки и возврата средств на своем сайте. Компания указывает период в 14 дней, за время которого можно вернуть ненужную покупку. Основное условие: книга не должна быть прочитана, а файл не должен быть скачан на устройство. Нельзя отказаться от приобретенной цифровой книги, которая уже загружена или вы читаете ее онлайн, если только не выявлены технические недостатки файла книги, не позволяющие читать ее. «ЛитРес» также вернет деньги, если вы передумаете или откажетесь от предзаказа книги.

Игры (Steam)

Международный продавец онлайн-игр Steam готов вернуть деньги, даже если игра просто не понравилась. Или если не подошла под системные требования. Основное условие: в игре нельзя провести более двух часов. Если покупатель играл дольше этого времени, вернуть деньги будет нельзя. Если же игра была запущена и не понравилась через час, можно отменить покупку в течение 14 дней со дня приобретения. Для этого нужно просто подать заявку на возврат на сайте компании.

Google Play

В магазине Google можно попросить возврат средств за любую покупку в течение 120 дней после совершения сделки. Для этого только нужно найти тот заказ, от которого вы хотите отказаться, и нажать «Запросить возврат средств», указав причину возврата. Чаще всего Google почти автоматически возвращает деньги. Главное – не злоупотреблять этой функцией. Известно, что пользователи, которые слишком часто просят отменить покупки, блокируются во избежание дальнейшего недобросовестного использования.

App Store/iTunes

Онлайн-магазины компании Apple позволяют оформить возврат средств за любую покупку. Для этого надо найти товар в cписке и нажать «Сообщить о проблеме». Apple оставляет за собой право вернуть деньги или отклонить запрос о возврате. В случае с App Store действует то же правило, что и для Google Play: возможностью вернуть товар лучше не злоупотреблять.

ТВ- и киносервисы

Amediateka

Amediateka не возвращает деньги за подписку, от которой пользователь хотел бы отказаться. Портал руководствуется здесь своим пользовательским соглашением, согласно которому киноман или поклонник сериалов не покупает видеофайлы, а всего лишь получает право доступа к возможности просмотра контента. Не возвращает сервис деньги и за автоматическое продление подписки, установленное по умолчанию.

Okko

Видеосервис предоставляет киноманам доступ к просмотру видеоконтента в соответствии со своим пользовательским соглашением. Okko не вернет деньги за подписку, если пользователь посреди подписочного периода захочет от подписки отказаться. Правда, есть исключение: если интернет-провайдер по техническим причинам не смог предоставить пользователю доступ в течение 30 дней, тогда можно написать жалобу провайдеру, который и должен вернуть средства.

Megogo

Этот стриминговый сервис вернет деньги, если вовремя не была отключена автоподписка. А если киноман оплатил предзаказ, а потом решил отказаться, то в этом случае средства могут быть возвращены.

– Как и во всех мировых компаниях, продающих цифровые товары, у нас есть ряд специальных метрик, которые позволяют нам точно определить, был ли просмотрен контент и как долго. Опираясь на эти данные, мы всегда знаем, воспользовались ли приобретенным товаром или нет. В случае, когда клиент совершил покупку, но не стал смотреть тот или иной фильм, а захотел вернуть деньги, мы ему их возвращаем в течение 14 дней с даты покупки.

Если кто-то приобрел товар за пользователя и мы видим это в логах системы (например, что покупка производилась с устройства в другом регионе, в необычное время и т. д.), то в таких случаях мы тоже возвращаем пользователям деньги.

Что касается автопродления подписки, при обращении пользователя в течение 14 дней и отсутствующей активности аккаунта, мы принимаем решение в пользу возврата средств, – говорит Виктор Чеканов, генеральный директор «Megogo Россия».

Музыка («Яндекс.Музыка»)

При оформлении подписки в «Яндекс.Музыке» сервис по умолчанию подключает функцию автоматического продления. Пользователь из-за лени или невнимательности забывает отключить автопродление, при этом не зная, будет ли он пользоваться сервисом в будущем. Когда в очередной раз списываются деньги за подписку, меломан хочет отменить ее и вернуть средства. Однако «Яндекс» в этом случае деньги уже не вернет. По условиям лицензионного соглашения «Яндекс.Музыка» выполняет свои обязательства в момент, когда предоставляет пользователю доступ к каталогу музыки. Поэтому во всех стриминговых сервисах лучше заранее проверять (и отключать, если нужно) функцию автоматического продления.

«Лаборатория Касперского»

Программное обеспечение от «Лаборатории Касперского» – среди немногих отечественных софт-продуктов, разработчики которых предлагают возврат средств за покупку. Для этого нужно оформить заявку на сайте компании, после чего «Лаборатория Касперского» примет решение о возврате или отказе.

Что делать, если вы хотите оформить возврат средств за цифровую покупку?

• Прочитайте справочную информацию на сайте продавца до покупки. Некоторые добросовестные продавцы и поставщики услуг описывают правила продажи или лицензирования своих товаров и услуг, в том числе и условия возврата (если он вообще возможен).

• Напишите продавцу или поставщику услуги напрямую. Если вы уже совершили покупку и хотите от нее отказаться, а на сайте нет никакой информации о возврате, напишите продавцу и подробно опишите свою проблему. Возможно, продавец не описал условия возврата, но пойдет вам навстречу, если ваша причина покажется ему убедительной.

• В случае с Apple, Google и прочими крупными продавцами с автоматизированной системой решения диспутов найдите заказ, который нужно вернуть, и запросите возврат средств.

• Если вы что-то купили случайно, не скачивайте файл, не пользуйтесь им, иначе нельзя будет доказать, что вы действительно ошиблись. Некоторые продавцы готовы вернуть средства только в том случае, если файл, который вы купили, еще не был скачан или был в использовании не дольше определенного количества времени. Продавец может это проверить, и, если действительно файл даже не успел оказаться на вашем устройстве, деньги будут возвращены.

• Если вы считаете, что продавец не соблюдает законодательство, отказываясь возвращать деньги, можно обратиться в суд.