Возврат телефона надлежащего качества

	ОБ УПРАВЛЕНИИ
	ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
	САНИТАРНО- ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКАЯ ОБСТАНОВКА
	ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ КОРРУПЦИИ
	ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА И КАДРЫ
	ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН
	ДОКУМЕНТЫ
	ПРЕСС-ЦЕНТР
	ДЛЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
	ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ
	ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО

Главная
→
Вопросы и ответы
→
Защита прав потребителей
→

Возврат сотового телефона надлежащего качества

Вопросы и ответы
→
Защита прав потребителей

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в названной выше статье, утверждается Правительством Российской Федерации. Аналогичное положение закреплено и в пункте 26 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55.

Согласно пункту 11 указанного перечня к товарам надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, относятся технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).

Таким образом, к технически сложному товару бытового назначения, не подлежащему возврату или обмену, если он не подходит покупателю по перечисленным характеристикам и свойствам, отнесена в том числе и вычислительная техника, на которую установлен гарантийный срок.

Ответ: Совершая покупку через Интернет, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, отказ потребителя от товара возможен в течение трех месяцев со дня передачи товара. Данные положения содержатся в п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Возврат технически сложных средств надлежащего качества, в т.ч. телефонных аппаратов, невозможен. На это указывает Постановление Правительства от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного использования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Однако в рассматриваемой ситуации данная норма неприменима, поскольку товар был приобретен через Интернет (т.е. дистанционным способом). Норма ст. 26.1 Закона является специальной. Следовательно, покупатель вправе вернуть телефон в интернет-магазин.

Необходимо помнить, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а также есть документ, подтверждающий факт и условия покупки. Однако отсутствие у потребителя такого документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

• Главная
• Правовые ресурсы
• Подборки материалов
• Возврат телефона надлежащего качества

Возврат телефона надлежащего качества

Подборка наиболее важных документов по запросу Возврат телефона надлежащего качества (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

• Возврат и обмен товара:
• Акт возврата некачественного товара
• Акт замены товара
• Акт на возврат товара от покупателя
• Бланк накладной на возврат товара
• Возврат алкогольной продукции
• Ещё…

• Сотовая (мобильная) связь:
• Мобильный телефон для сотрудников
• Расходы на сотовую связь сотрудников
• Использование корпоративной связи
• Образец положения о корпоративной связи
• Приказ на корпоративную связь
• Ещё…

Судебная практика: Возврат телефона надлежащего качества

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Возврат телефона надлежащего качества

Нормативные акты: Возврат телефона надлежащего качества

Ничто не вечно, особенно современные смартфоны. Всего 1-2 года, и еще совсем недавно популярная и дорогая модель становится просто куском стекла и пластика. И еще ладно, если аппарат продолжал бы работать. Но вот беда: мобильники стали ломаться чаще, чем китайский ширпотреб из 90-х! 1-2 года – весьма внушительный срок: бывает так, что мобильник «умирает» и через 2-3 месяца.

Многие мирятся с таким положением дел и воспринимают это как повод купить новый гаджет. Другие идут в сервисный и самостоятельно оплачивают ремонт. Но мы-то знаем свои права и советуем так не делать! А еще мы знаем, что на смартфоны распространяется закон о защите прав потребителей, который дает право на гарантийный ремонт, а возможно и возврат денег! Рассказываем, как вернуть деньги за телефон и не быть «надутым» салоном сотовой связи.

Телефон не понравился: как вернуть деньги?

Вообще, законодательство позволяет возвращать в магазин любые непродовольственные товары, которые не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, даже если они полноценно работают и не имеют брака (ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», далее – ЗОЗПП). Мол, если изделие не понравилось, можете его вернуть в течение 14 дней, и продавец обязан вернуть деньги.

Но это совсем не значит, что магазин сможет им воспользоваться, если продаст бракованный телефон. Даже если брак проявится через несколько месяцев, покупатель как минимум сможет рассчитывать на бесплатный ремонт.

Разбираемся, можно ли вернуть телефон в магазин, если у него обнаружены недостатки.

Когда телефон бракованный

В общих случаях законодательство разрешает потребителям требовать возврата денег за любой непродовольственный товар, если у него обнаружены недостатки в течение всего гарантийного срока либо в течение 2 лет, если такой гарантийный срок меньше (ч. 1 ст. 18, ч. 1 ст. 19 ЗОЗПП). Простыми словами, если он бракованный, товар можно вернуть, потребовав обратно деньги.

Смартфон неисправен почти сразу

Вроде бы и в салоне проверяли тщательно, и домой везли аккуратно, но как только приехали, телефон больше не включился… Радуйтесь! Хорошо, что он сломался сразу, а не через месяц: это позволит вам беспрепятственно вернуть телефон и забрать деньги! Как это сделать, и почему вам стоит радоваться?

Все дело в том, что отказаться от бракованного технически сложного товара и вернуть за него деньги можно лишь в течение первых 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП).

Если бы телефон сломался, скажем, на 16-й день, даже если вы сразу после этого обратитесь к продавцу, он вполне законно может отказать вам в возврате денег. Впрочем, есть и исключения.

Смартфон сломался впоследствии

По истечении 15 дней вернуть деньги за покупку телефона с браком можно только если:

1. В смартфоне выявлены существенные недостатки – поломку нельзя устранить или либо ее устранение невозможно без несоразмерных расходов или затрат времени, либо брак выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
2. Телефон был сдан на гарантийный ремонт, сроки которого были нарушены магазином. Такой срок оговаривается отдельным соглашением, но в любом случае не может быть больше, чем 45 дней (ч. 1 ст. 20 ЗОЗПП).
3. В результате проведения неоднократных гарантийных ремонтов потребитель не может пользоваться телефоном совокупно на протяжении более чем 30 дней в течение календарного года.

В иных случаях можно рассчитывать ТОЛЬКО на гарантийный ремонт. А если брак выявлен за пределами гарантийного срока, то требовать можно ТОЛЬКО гарантийного ремонта. И если уж починить не получится, тогда можно будет потребовать и возврата денег (постановление ВС РФ №32-КГ19-2 от 16.04.2019).

Возвращаем телефон в магазин: шаг за шагом

Вообще вернуть любой товар, в том числе и смартфон, в магазин не сложно. Главное придерживаться четкой стратегии, демонстрировать настойчивость и знание законодательства. А если вдруг «уйдет в отказ», мы расскажем, как «поставить его на место».

Шаг 1. Проверяем, не истек ли срок

Напомним, гарантированно вернуть деньги за бракованный смартфон можно только в 15-дневный срок или в течение срока гарантии, в исключительных случаях.

Шаг 2. Составляем и направляем претензию

Претензия – аналог заявления на возврат, составляется в свободной форме. Но обязательно укажите в ней:

• анкетные данные, адреса и иную контактную информацию заявителя;
• наименования товара, дату и место его приобретения, способ оплаты;
• обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения;
• заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за телефон суммы.

К претензии рекомендуем приложить товарный или кассовый чек. Можно вернуть телефон и без чека, основанием для отказа со стороны продавца это не является (ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Рекомендуем подготовить 2 экземпляра претензии – на одном из них продавец должен поставить отметку с датой приема и подпись. Если он откажется, претензию придется направлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Это поможет подтвердить факт соблюдения досудебного порядка.

Шаг 3. Передаем смартфон продавцу

Вместе с претензией по требованию продавца вам стоит передать ему и бракованный телефон. Факт передачи нужно задокументировать специальным актом. Если продавец отказывается принимать телефон, ткните ему в лицо закон – он обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества (абз. 2 ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Шаг 4. Принимаем участие в проверке качества

Покупатель может принимать участие в проверке. Учтите, так как товар технически сложный, проверка может включать и экспертизу (п. 3 разд. VIII разъяснений, утв. Приказом МАП № 160 от 20.05.1998). А если у сторон возник спор относительно факта брака и причин его возникновения, продавец обязан организовать и провести ее за собственный счет (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). О времени и месте ее проведения вам должны сообщить заранее. По вашему требованию вам также должны представить отчет эксперта. И если он признает, что поломка не связана с нарушением правил эксплуатации и хранения телефона с вашей стороны – это успех! Теперь вы можете рассчитывать на возврат денег.

Шаг 5. Получите деньги за некачественный товар

На возврат вам денег у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗОЗПП). Как только он вознамерится нарушить этот срок, напомните ему о необходимости уплатить еще и неустойку в размере 1% от стоимости телефона на момент предъявления претензии за каждый просроченный день (ст. 23 ЗОЗПП). Деньги перечисляются на указанный в претензии счет или выдаются наличными из кассы.

Обратите внимание: если телефон в кредите, вернуть его можно в том же порядке. Но в таком случае придется досрочно расторгать (или изменять) и кредитный договор, а возможно и договор залога (если телефон в залоге). Один лишь факт возврата телефона в салон не освобождает потребителя от обязанности продолжать выплачивать кредит. Для внесения ясности рекомендуем изучить заключенный вами договор потребительского займа и обратится за разъяснениями в банк.

А если продавец «ушел в отказ»?

Что ж, сам виноват – будем его «прессовать». По закону, естественно. Для этого можем:

1. Подать жалобу в Роспотребнадзор, как профильный орган надзора в области защиты прав потребителей. Инспектор РПС проведет внеплановую проверку салона, выявит нарушения и вынесет предписание на их устранение. А возможно назначит и штраф. Чтобы не тратиться на бумагу и конверт, можно подать жалобу онлайн. А еще можно позвонить на горячую линию.
2. Подать жалобу в прокуратуру. Прокуратура, как орган общего надзора, может провести как самостоятельную проверку, так и «заставить работать» местный Роспотребнадзор.
3. Подать иск в суд. Самый длительный, но и самый эффективный инструмент влияния. Через суд можно не только вернуть деньги за телефон, но и взыскать сумму:

• неустойки в размере 1% за каждый просроченный день;
• потребительского штрафа (50% от присужденной суммы);
• причиненных убытков;
• сумму судебных издержек (услуги юристов, почтовые и иные расходы)
• морального ущерба, если сложившаяся ситуация повлекла психические страдания истца.

Резюме

Итак, вернуть деньги за купленный смартфон можно только тогда, когда он бракованный. Да и то, если обратится в магазин в 15-дневный срок после покупки. Позже тоже можно, но в исключительных случаях и с большими сложностями. А если еще и продавец не идет на контакт, пытаясь вас «надуть», придется подключать все возможные инструменты влияния, вплоть до суда. Зато, если все сложится, можно вернуть 2 цены телефона и неплохо заработать.

Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.

Нормативное регулирование возврата телефона

Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.

Основания для возврата или обмена

Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.

Сроки решения вопроса

Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.

Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).

Как обменять телефон и вернуть деньги?

Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!

Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).

После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.

Процедура сдачи купленного в кредит телефона

Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).

Порядок действий следующий:

Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!

Что делать, если игнорируют ваши требования?

Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).

Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.

Претензия: форма составления и условия рассмотрения

Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.

Судебное разбирательство

Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.

Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.

Подведем итог!

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).

Мобильный телефон: юридические и технические тонкости

Чтобы вернуть купленный телефон в магазин, сначала надо определиться с его техническими характеристиками. Есть категории товаров, которые относят к технически сложным – ПП РФ № 924. В отношении возврата таких вещей действуют юридические особенности, предусмотренные статьей 18 ЗоЗПП.

Мобильный телефон часто относят к оборудованию беспроводной связи, которое имеет сенсорный экран и обладает двумя и более функциями. Но все же есть важные детали, по которым определяют, подлежит ли возврату телефон на общих основаниях или нет. Роспотребнадзор разъясняет разницу:

• смартфон обладает сенсорным экраном и разными функциями – к нему применяется понятие о технически сложном товаре. Вернуть смартфон можно с учетом этих специальных положений;
• кнопочный мобильный также обладает разными функциями (можно использовать как будильник и калькулятор), но не имеет сенсорного экрана – в отношении него действуют правила возврата обычной вещи.

Держиева Елена Алексеевна

Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Если вы купили, а потом решили вернуть необычную вещь, которую не знаете к какой категории отнести, лучше не спешить и получить консультации специалистов. Наши юристы помогут определить, по каким правилам осуществляется возврат, куда следует подавать претензии, что нужно указать в заявлении.

Права покупателя

Обычно люди понимают, что можно вернуть телефон в течение 14 дней. Давайте детально рассмотрим даты и сроки. В статье 18 ЗоЗПП указан другой срок – 15 дней со дня передачи покупателю. А обзор судебной практики детализирует порядок исчисления этого события.

Передача товара потребителю выступает событием, определяющим начало данного срока, а его течение начинается со дня, следующего за днем передачи товара.

Пример

Сергей не знал об установленных законом сроках, но помнил о праве на возврат телефона в течение 14 дней. Приобретал его он 11 декабря, а в магазин обратился 26 декабря. Для него сроки начинают течь на следующий день — с 12 декабря. И эти 15 дней Сергей не пропустил.

Если покупатель обнаружит недостатки, он вправе:

• отказаться от договора купли-продажи и вернуть сотовый телефон;
• потребовать возврат денег;
• потребовать заменить на товар той же или другой марки и модели с перерасчетом;
• потребовать устранить поломку;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• починить в другом месте и требовать возврата денег на ремонт.

Магазин должен отреагировать в течение 10 дней – ст. 22 ЗоЗПП.

Требования потребителя и ответственность продавца

Требования покупатель выдвигает магазину, ИП или уполномоченной организации. Но когда выявляются существенные недостатки, то появляется возможность не просто вернуть мобильный, а потребовать возмещения убытков согласно ст. 393 ГК РФ. Свыше 15 дней возврат возможен, если:

• покупатель обнаружил существенные недостатки;
• нарушены сроки их устранения;
• в течение гарантийного срока гражданин не может пользоваться телефоном более 30 дней в совокупности из-за постоянных поломок и их устранения.

Образец заявления

Образец заявления о возврате денег за сотовый

Сроки устранения недостатков определяются по статье 20 ЗоЗПП. Мобильный относят к товарам длительного пользования. На период ремонта организация должна предоставить другой аналогичный смартфон в течение трех дней.

Ответственность за некачественный товар наступает по статье 14.4 КоАП.

Сломанный мобильный может представлять настоящую опасность. Бывали случаи, когда аккумуляторы взрывались. С некоторыми моделями даже не пускали на борт самолетов. В такой ситуации возникает ответственность уже по Уголовному Кодексу по статье 238.

У гражданина есть право:

• пожаловаться в Роспотребнадзор;
• написать жалобу продавцу;
• обратиться в суд;
• написать в прокуратуру или в полицию, если телефон причинил вред жизни и здоровью человека.

Право на возврат, если не понравился телефон

Дизайн интерфейса или цвет могут особенно сильно удивить, когда покупаешь телефон дистанционно. Заказывал синий, а пришел фиолетовый. Девушки к таким мелочам особенно внимательны.

Поменять телефон, если не понравился, например, цвет не получится по общим правилам. Есть перечень товаров надлежащего качества, которые обмену не подлежат – ПП РФ № 2463. К ним относят технически сложные товары, на которые распространяется гарантия не менее года. На мобильные часто выдают гарантию более года.

По условиям статьи 25 ЗоЗПП допускается обмен, а не возврат товаров надлежащего качества. Вернуть телефон надлежащего качества по общим правилам невозможно. Но продавец может пойти навстречу покупателю и заменить на аналог.

По закону магазин обязан информировать потребителей обо всех характеристиках товара. Если в момент покупки гражданину была предоставлена неполная информация, ссылаясь на этот факт, он может рассчитывать на возврат или обмен. Вернуть телефон в магазин без причины с чеком или без можно в обычных ситуациях по обоюдному согласию.

Когда приобретался гаджет в интернет-магазине, то отказаться от покупки можно до момента доставки.

Важно! Вернуть новый телефон возможно, если он не был в употреблении, сохранен его товарный вид и свойства.

Порядок действий, если обнаружилась поломка

Телефоны ломаются по разным причинам, чаще всего разбиваются или на них проливают кофе, чай. Все это вина потребителя. Но когда вины не было, а мобильный не работает или его отдельные функции отключаются, то стоит поступать следующим образом:

• не пытайтесь вскрыть его самостоятельно, любое нарушение целостности гарантийный сервис или магазин заметит;
• обратитесь по телефонам, указанным в гарантии или в магазин;
• обратите внимание на условия, при которых выезд специалиста сервисной службы возможен на дом (иногда их указывают), дома проще контролировать работу мастера;
• если мастер обнаружит заводской брак, попросите составить акт с точным указанием причин поломки;
• далее есть выбор – чинить или сдать телефон по условиям, которые оговорены выше;
• претензии направляются по выбору покупателя – в магазин, производителю или к импортеру.

Образец претензии

Образец досудебной претензии

Обращение в суд: исковое заявление и документы

Если продавец не соглашается возвращать деньги за некачественный телефон, то у покупателя остается право на обращение в суд. По общему правилу такие дела рассматривают мировые суды, если цена иска не более 500000 рублей. Подают по месту нахождения ответчика

Вам понадобится составить исковое заявление по правилам статьи 131 ГПК РФ. Можно использовать следующую схему.

Оформление	Содержание
Шапка	Наименование суда ФИО и паспортные данные истца Наименование организации ответчика
Текст	дата, время и место покупки причины возврата: поломки и т.п. обстоятельства обращения в магазин причины и обстоятельства отказа цена иска, сколько устанавливать – это право истца: учитываются убытки, моральный вред и т.п. требования
Документы	чек, если сохранился (отсутствие чека не является причиной для отказа на возврат или обмен – ст. 18 ЗоЗПП, ст. 493 ГК РФ, п. 41 ПП РФ № 2463) гарантия (ее отсутствие также не влияет на право обращения в суд) паспорт истца копия досудебной претензии, если составлялась по желанию прикладывают выписку из ЕГРЮЛ или ЕГРИП ответчика

Образец заявления

Образец искового заявление о защите прав потребителей

Держиева Елена Алексеевна

Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет

Законодательные нюансы и технические особенности мобильных часто не дают покупателям возможность реально оценить ситуацию. С нашей помощью вам будет проще вернуть деньги. Мы проконсультируем, как правильно составить претензию на возврат или исковое заявление.

Чужой смартфон

Когда приобретаешь современный гаджет, есть риск обнаружить, что уже имеется на нем чужая учетная запись. Использовать его уже нельзя полноценно и безопасно. Такой смартфон надо незамедлительно вернуть продавцу, поскольку это явный признак, что он не новый и был в употреблении. Отказать вам не имеют право, если заранее этот факт не был оговорен.

Приобретая б/у мобильник от физического лица на площадках интернета, всегда надо оговаривать эти условия. Продавцу самому важно удалить все данные и «обнулить» учетную запись. И, конечно, в телефоне не должно быть чужой сим-карты. Сим-карты приобретаются по паспортным данным. Без паспорта оформить нельзя по закону. Договор с оператором заключается в письменной форме.

Судебная практика: защита прав потребителей и возврат телефона

Дело N 88-9337/2021. Истица Д обратилась за взысканием суммы, в размере 11 490 рублей, неустойки и компенсации морального вреда. Но мировой суд и апелляционный ей в удовлетворении требований отказали. Истица обратилась с жалобой в кассационную инстанцию. Суд установил следующее. Истица утверждала, что приобрела мобильный дистанционным способом, что не позволило ей проверить гаджет. А потом обнаружились признаки его употребления до покупки: имелись посторонние фотографии. Она утверждала, что ответчик вводил суд в заблуждение относительно того, что телефон новый.

Когда курьер привез телефон, истица проверила только его наличие в коробке. Она не включала его и не проверяла в рабочем состоянии. И уже потом только она, приглядевшись, обнаружила царапины, фотографии, иные признаки употребления. Согласно чеку, после подписания заказа претензии удовлетворению не подлежат. Через несколько дней она обратилась с претензией на возврат. Ответчик отказал. Проводилась экспертиза, в ходе которой недостатки не обнаружили. И истице отказали в удовлетворении ее жалобы.

Частые вопросы

Можно ли осуществить возврат кнопочного телефона в магазин в течение 14 дней?

+

Как мы рассказывали выше, кнопочные телефоны не относятся к технически сложным вещам. Их возвращают по правилам обычных товаров. Помните, что принять назад исправный кнопочный телефон – это право продавца, а не его обязанность.

Как сдать телефон, если не понравился?

+

Смартфон может не понравиться, но это не объективная причина для возврата. Есть шанс это осуществить, когда не была предоставлена полная информация. Но в упаковке обычно присутствует описание от производителя. Это техническое описание и является информированием о свойствах товара.

Хочу вернуть ноутбук, как это сделать?

+

Ноутбук считается технически сложным товаром – п. 7 ПП РФ № 924. Правила возврата в данном случае будут применяться по аналогии с мобильным. Вернуть можно, если он сломан. Просто так без поломки магазин имеет право не принимать обратно ноутбук.

Заключение эксперта

Телефоны стоят очень дорого, покупка смартфона становится настоящим событием. Когда это событие омрачается поломками, то становится вдвойне неприятно. Обращайтесь в нашу организацию, мы поможем вернуть телефон обратно в магазин без нервов и скандалов.

О правах потребителей на возврат технически сложного товара надлежащего качества

Бытует мнение, что технически сложный товар надлежащего качества невозможно вернуть обратно в магазин или обменять его на подходящий. Однако это не всегда так.

Давайте рассмотрим в каких случаях все-таки можно отказаться от сделанной покупки. А для этого обратимся к действующему законодательству, в котором определены права потребителей, а также прописаны механизмы реализации этих прав.

Основополагающие права потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества определены в статье 25 и 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 года.

Для покупок в стационарных магазинах

Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров, которая осуществляется в торговых залах стационарных объектов торговли.  

В п.1 этой статьи указано, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

А п.2 данной статьи гласит о том, что если подходящий товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя, то потребитель вправе вернуть купленный товар обратно в магазин.

Однако, это касается лишь тех товаров, которые отсутствуют в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату на основании 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей».

Если обратиться к данному Перечню можно увидеть, что в п. 11 указано, что обмену не подлежат технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года. Но данное правило распространяется лишь на покупки, которые осуществлялись в торговых залах стационарных магазинов.

Для покупок через интернет-магазины

Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров дистанционным способом, к примеру, через интернет-магазины.

В соответствии с п.4 данной статьи потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

При этом, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

В соответствии с п.41 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи при дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Выводы

Таким образом, если вы приобрели технически сложный товар бытового назначения в торговом зале стационарного магазина, такой товар можно будет обменять на подходящий или вернуть в том случае, если гарантийный срок на данный товар менее одного года.

Ну а если вы приобрели технически сложный товар бытового назначения через интернет-магазин с использованием дистанционного способа покупки, то его можно будет обменять или вернуть руководствуясь п.4 статьи 26 Закона «О защите прав потребителей».

И это еще не всё

Кроме того, в соответствии со статьей 10 Закона «О защите прав потребителей» любой технически сложный товар надлежащего качества можно вернуть, если продавец своевременно не предоставил потребителю необходимую и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность для его правильного выбора.

Поддержка Союза потребителей РТ

Если у вас остались какие-либо вопросы относительно обмена или возврата технически сложного товара бытового назначения обращайтесь в Союз потребителей Республики Татарстан.

Задать интересующие Вас вопросы и получить бесплатную консультацию юристов Союза потребителей можно:

• по телефону «горячей линии» (843) 258-33-09

• через интернет-приемную

• по адресу: Казань, ул. Декабристов, 81а

Накопленный за долгие годы опыт работы позволяет нам отстаивать права потребителей в различных сложных ситуациях.

Покупка нового смартфона для многих является серьезным событием. Причем телефон можно приобрести не только надлежащего качества, но и бракованный, не зная об этом. Несмотря на подобные варианты, даже если гаджет без технических изъянов, можно выполнить его возврат, если он не понравился. В данной статье тщательно разберем, как вернуть телефон в магазин, пошагово выясним алгоритм возврата денег в течение 14 дней после покупки, опираясь на закон в 2022 году. Данные знания тонкостей законодательства помогут покупателям сдать сотовый гаджет без проволочек и серьезных затруднений.

Можно ли вернуть телефон в магазин

Сразу оговоримся, что, согласно законодательству и правовым нормативам, – можно. Подобное право каждому гражданину в стране предоставляет закон о защите прав потребителей. Но здесь есть свои нюансы и оговорки.

Уже сам факт, примет ли продавец возврат, – будет зависеть от конкретной причины и срока, через который он производится. Да и, согласно судебной практике, сотрудники магазинов далеко не всегда идут добросовестно на это. Многие торговые точки пытаются всеми правдами и неправдами не принимать гаджеты, тем более без причины, даже с чеком.

Существует несколько объективных вариантов, когда продавец обязан будет принять обратно подобный товар. Основные причины вернуть телефон приведены в списке:

1. В торговой точке покупателю продали бракованный смартфон или, например, с дефектом. Сразу увидеть скрытые проблемы в магазине, при получении по почте или с доставкой через Интернет не всегда возможно. Некоторые дефекты можно заметить только при включении, использовании гаджета.
2. После приобретения телефон вышел из строя. Говоря простым языком, смартфон работает определенное время после покупки гаджета, а чуть позже выходит из строя.

Также вернуть гаджет можно, если:

1. Купленный товар не соответствует описанию, представленному на сайте, на витрине в торговой точке. Если телефон был куплен, но отличается по своим характеристикам, функциональным возможностям от представленных магазином.
2. Например, если телефон не подошел, не понравился (будучи подарком) или попросту разонравился. Это достаточно распространенная причина для возврата по закону. Как пример, – вы купили новый мобильный и для себя поняли, что пользоваться им неприятно: цвет раздражает, размер не подходит, не нравится форма гаджета. В подобной ситуации причина может быть, по сути, любой.

Подробности

Рассмотрим подробно каждый из оговоренных вариантов, чтобы получилось сдать сотовый аппарат без лишних затруднений.

Документально в России закон о защите прав потребителей устанавливает, что вернуть телефон ненадлежащего качества можно в течение 14 дней с момента его покупки в магазине. Этот порядок предписывается официальным текстом законодательства. Отсчет начинается на следующий день после покупки. Каких-то трудностей с этим при возврате в большинстве случаев не происходит.

На практике сложности могут возникнуть, если прошли две недели после покупки телефона в торговой точке.

В таком случае продавцы, скорее всего, предложат выполнить ремонт по гарантии. Тем не менее вы также вправе потребовать осуществить возврат денег за мобильное устройство, если:

• в ранее приобретенном телефоне покупатель обнаружил значительный недостаток, который устранить гарантийным ремонтом не представляется возможным, или финансовые траты на такой ремонт будут ориентировочно равны стоимости всего сотового аппарата;
• не соблюдены сроки ремонта по гарантии.

Напомним читателям, что по закону гарантийный ремонт телефона не должен превышать 45 дней, иначе сроки будут считаться сорванными. И тут не имеет значения, ожидают ли мастера редких деталей или попросту слишком долго ремонтируют гаджет. Конкретные причины длительного ремонта не будут иметь никакого значения, да и мало кого интересуют.

Стоит отметить, что если телефон забрали на гарантийный ремонт, то, согласно закону, продавец должен будет в течение 3 дней подобрать покупателю кратковременную замену: другой телефон с идентичными свойствами, а также функциями.

Срок его использования истечет, когда обратно вернут отремонтированный гаджет, который полноценно и исправно работает. Необходимо будет проверить исправность своего устройства при получении из ремонтной мастерской.

Нюансы законодательства

Теперь разберем самый спорный и частый вариант: можно ли вернуть телефон, если не понравился. Официальный текст ЗоЗПП говорит, что возврату подлежат только те устройства, которые не считаются технически сложными.

Из законодательства следует, что покупатель может вернуть продавцу обычный кнопочный телефон в течение 14 дней, а вот смартфоны c сенсорным экраном уже относятся к категории технически сложных устройств.

И если подобный сотовый гаджет надлежащего качества (без дефектов или недостатков), то в магазине могут отказать в возврате. И, согласно законодательству, продавцы торговой точки имеют на это полное право.

Несмотря на данные нормативы, многие гипермаркеты электроники сегодня дают 14 дней, в течение которых можно проверить сложное электронное устройство или бытовой товар дома и вернуть его, если он не подошел или разонравился, без каких-либо трудностей. Зачастую им можно пользоваться на протяжении всего срока.

Здесь есть важный нюанс: должен быть сохранен товарный вид устройства. Обязательно должны быть сохранены защитные пленки, ярлыки, присутствовать все этикетки. Необходимо сохранить заводскую упаковку девайса.

Также не должно быть явных следов эксплуатации. Подобный подход практикуют не во всех торговых сетях. Необходимо понимать, что в таком случае возврат технически сложных устройств производится только на усмотрение продавца и ваших с ним первоначальных договоренностей. Хотя от последних он может и отказаться как ни в чем не бывало. Поэтому тут нужно быть аккуратным.

В других случаях можно попытаться договориться с продавцом телефона, попробовать найти в смартфоне дефекты, несоответствие заявленным при покупке характеристикам или сослаться на частичную, недостоверную инструкцию.

В такой ситуации потенциальная возможность возврата может в значительной степени зависеть от покупателя, его умения находить общий язык, доказывать свою точку зрения. На официальный текст закона о защите прав потребителей тут сослаться не удастся.

Необходимо обратить внимание, что при возврате телефона, который был куплен в кредит или, например, в рассрочку, у покупателя сохраняются те же права, но с небольшой разницей: продавцом будут возвращены деньги, которые были уплачены магазину, с вычетом процента за предоставление кредита.

Как вернуть сотовый гаджет в интернет-магазин

Сразу отметим, что список технически сложных устройств не распространяется на онлайн-покупки. В данном случае вернуть телефон в интернет-магазин можно без объяснения причин, причем закон разрешает сделать это в течение 7 дней со дня получения товара на руки.

Тут будет главным, чтобы гаджет не имел следов эксплуатации, сохранил свой первоначальный товарный вид. Это является важным моментом.

Отсутствие заводских пленок, ярлыков, инструкции, наклеек на товаре из комплекта, наличие явных следов эксплуатации будет абсолютно обоснованной причиной для отказа согласно ЗоЗПП.

Как сдать телефон обратно и вернуть деньги

Если смартфон подходит под какой-либо из описанных выше вариантов, по которому его можно вернуть и забрать деньги, то произвести возврат будет достаточно просто. Для этого понадобится:

1. Приобретенный телефон упаковать, взять его вместе с чеком, удостоверяющим покупку. Потребуется гражданский паспорт покупателя. Возврат можно осуществить и без чека, но понадобится предоставить свидетеля, который подтвердит, что покупка телефона производилась в этом магазине.
2. Обратиться на кассу или к продавцу торговой сети, разъяснить в деталях проблему, показав дефект телефона.
3. Составить претензию на возврат денег за телефон можно с чеком, а также без такового. Заявление на возврат необходимо написать в 2 экземплярах, один из которых нужно забрать. Каждый экземпляр претензии должен быть подписан сотрудником магазина. Он подтвердит факт обращения.
4. Также сотрудник должен предложить заполнить акт приема-передачи мобильного телефона, где понадобится отметить его текущее состояние, наличие дефектов или отсутствие таковых.
5. После необходимо подождать вердикта администрации магазина, согласны ли они вернуть деньги по вашему требованию. Впрочем, решение могут принять сразу или не позднее 10 дней с момента вашего обращения с претензией.

Администрация магазина может без причины выказать сомнения в том, что телефон попал к покупателю в руки уже с дефектами, и отправить сотовый гаджет на техническую экспертизу, которая проходит в течение 10 дней. Это максимально возможный срок по закону в 2022 году.

Необходимо обратить внимание

Не каждый покупатель спешит этим воспользоваться, но он имеет право лично находиться на технической экспертизе. Продавец должен уведомить покупателя о месте и времени ее проведения, куда второй может прибыть по своему усмотрению. Удастся ли вернуть телефон обратно в магазин или нет, будет полностью зависеть от выводов экспертов.

Хотя порой встречаются и достаточно наглые продавцы, которые отказываются возвращать деньги, игнорируя то, что все доказательства говорят против них. В подобной ситуации нужно обратиться в Роспотребнадзор и подать судебный иск, оспорив неправомерные действия торговцев.

Неплохим доказательством будет записанное видео с фиксацией передачи продавцу претензии на возврат денег. Опираясь на судебную практику, можно утверждать, что подобные видеозаписи не остаются без внимания.

По данной ссылке можно скачать бланк типового заявления, заполнив которое, можно отнести в магазин.

Ниже изображен типовой образец претензии на возврат телефона.

Вместо итогов

Общероссийский закон о защите прав потребителей достаточно конкретно оговаривает, как вернуть смартфон в магазин, даже если он не понравился. Выполняя данные требования поэтапно, согласно инструкции, представленной выше в нашей статье, возврат девайса можно произвести без каких-либо трудностей.

Также заметим, что в проблемных и спорных ситуациях дела до суда редко когда доходят, причем не без причины. Дело в том, что магазинам не интересно иметь тяжб с юридически грамотными гражданами, четко знающими свои законные права. В подобной ситуации, например, гипермаркетам электроники проще вернуть деньги, чем тратить время и деньги на подобные разбирательства со своими потенциальными клиентами.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КС
от 19 ноября 2015 г. N 2724-О

Отдельного упоминания заслуживает право и сроки предъявления претензий по различным нарушениям условий договора. Эти сроки ограничены 20 днями. Особенно это актуально при получении товара почтовым отправлением. Поскольку если товар доставляется курьером или продавцом, покупатель имеет возможность прямо на месте ознакомиться с товаром и при несоблюдении условий договора, просто отказаться от его приема. В этом случае покупатель не обязан оплачивать продавцу затраты на доставку ни к покупателю, ни от него.

27. В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

Обмен же товаров, проданным дистанционным способом, происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в статье 25 ЗоЗПП. То есть на него отводится 14 дней, но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие «неэксплуатации» товара, причины обмена должны четко соответствовать, указанным в законе. То есть для требования обмена никаких особых льгот для покупателей в данном случае не предусмотрено.

Также при продаже товаров ненадлежащего качества будет действовать порядок, предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий или льгот. Права потребителя, описанные в пунктах 28-31 Правил, полностью дублируют соответствующие им, указанные в ст.18 ЗоЗПП.

Отдельно стоит упомянуть о защите информации, предоставляемой покупателем, при оформлении договора купли-продажи, заключенного дистанционным методом. Реализация этого права, к примеру, в Европейской конвенции (Этическом кодексе) описывается весьма подробно.

Статья 9: Защита персональных данных

Сбор, обработка и использование данных

Для использования и обработки персональные данные должны

— быть получены честным путем и в соответствии с правилами, установленными европейским и национальным законодательством;

— собираться и храниться только для осуществления четко обозначенной и законной задачи в рамках деятельности компании и не могут использоваться кроме как для достижения этой задачи;

— обрабатываться с учетом требуемой конфиденциальности и специальными пожеланиями потребителей, касающимися использования их персональных данных;

— быть актуальны и содержаться не дольше, чем это необходимо для осуществления коммерческой деятельности компании, и согласно административным требованиям и обязательствам.

— право на получение, доступ и изменение персональной информации

Компания должна поставить потребителя в известность о том, что он имеет право запрашивать и получать информацию о его персональных данных, а также вносить изменения и обновлять некорректную информацию персонального характера

— право отказа

Потребитель имеет возможность возражать против передачи своих персональных данных третьим лицам.

Компании должны уважать право потребителя на отказ от получения коммерческих предложений по почте, телефону, электронной почте и т.п. вне зависимости от того, был ли данный отказ высказан непосредственно компании или специальной службе, действующей на территории страны потребителя

Положения данной конвенции находят отображение и в наших законах, в частности непосредственно в самих Правилах.

16. Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных.

В РФ таким законом является Федеральный закон Об информации, информационных технологиях и о защите информации.

Ознакомившись с этой статьей, прежде чем совершить покупку, взвесьте все за и против подобного метода. Безусловно за ним будущее. Его преимущества доступно изложены в Этическом кодексе.

Почтовая и дистанционная торговля предоставляют потребителю следующие преимущества:

— Потребитель может рассматривать сделанное ему предложение, находясь дома, свободно и не испытывая никакого давления со стороны продавца;

— Потребитель имеет возможность сравнивать предложения различных компаний;

— Дистанционные способы коммуникации дают потребителю возможность быть информированным о способах и сроках доставки предлагаемых товаров и/или услуг;

— Потребитель может выбирать, каким образом сделать заказ, оплатить его, а также когда и куда должен быть доставлен товар согласно условиям, установленным компанией;

— Потребитель имеет право вернуть товар или отказаться от заказанной услуги в период и исходя из условий, установленных компанией.

Но следует помнить, что данный метод является достаточно новым на отечественном рынке и вероятность столкнуться с недобросовестным продавцом пока еще велика. Знание закона и Ваших прав помогут Вам уберечь себя от неприятных моментов, связанных с покупкой.