Возврат телефона на озон

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Причина возврата	Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел	— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя). — Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности. — Упаковка товара не повреждена. — Изделие сохранило товарный вид. — Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ. — На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак	Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Товар сломался	Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Москва и область	Волгоград	Санкт-Петербург
Воронеж	Казань	Ленинградская область
Копейск	Краснокамск	Екатеринбург
Нижний Новгород	Пермь	Краснодар
Ростов-на-Дону	Саратов	Новосибирск
Сочи	Тверь	Самара
Тюмень	Челябинск	Сургут
Энгельс	Ярославль	Уфа

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти». 
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне. 
5. Перейти в раздел «Мои заказы». 
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара». 
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Необходимые документы

Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:

• Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
• Чек, полученный при покупке.
• Заявка на возврат.
• Паспорт клиента.

Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

Всем привет! Хочу поделиться своим отзывом о негативном опыте покупки и возврата на Ozon. Сразу скажу, я нахожу много плюсов в маркетплейсе и периодически заказываю там разные необходимые мелочи. Но опыт, который я опишу далее, надолго отобьёт у меня желание покупать технику на Ozon. От этой же затеи я точно буду отговаривать своих близких.

Роковая покупка

14 ноября я оплатила на сайте телефон Samsung A22:

В карточке товара было 2 опции: новый и уценённый. На Ozon даётся подробное описание причины уценки с указанием состояния комплектующих. Для моего товара было указано, что все комплектующие новые, кроме коробки — она была заявлена как «открытая». Уценённая позиция была примерно на 1000 рублей дешевле, а состояние коробки для меня было непринципиально, поэтому выбрала её.

В пункте выдачи

Днём 18 ноября я пришла забрать заказ в пункт выдачи. (Когда был доставлен товар, посмотреть на сайте нет возможности.) Коробка была помятая и не запечатанная, к чему у меня, естественно, претензий не было и нет.

На месте получения я по обыкновению начала проверять полученный товар и сразу обратила внимание на несколько тревожных моментов:

После включения телефон меня тоже не порадовал. Начал подвисать с самого начала. Далее я запустила камеру, и это уже был полный апофеоз. Всё залагало, адски тормозило. Тогда я вообще подумала, что мне втюхали подделку. Короче говоря, от получения я решила отказаться.

Оповещаю о своём волеизъявлении сотрудницу пункта, а та отвечает, что при получении вернуть нельзя, и теперь это возможно только через приложение. Я в растерянности — не давеча как неделю назад проверяла лампу аналогичным образом на том же самом столе и спокойно отказывалась.

Даже приняв, что, по заверениям сотрудницы, в Ozon новые условия, я была бы и рада это сделать, но приложение показывает статус заказа «Ожидает получения». Уходить из пункта, выражая своё согласие на принятие товара такого качества, не хотелось.

(Тут, кстати, отмечу, что сотрудница мне предложила забрать этот купленный телефон, оставить мне свой телефонный номер и «лично передать» телефон на возврат. Вы бы попробовали?)

Диалог с сотрудницей к успеху не приводит, и я обращаюсь в поддержку, где в эмоциональном состоянии (в том числе потому, что телефон приобретался в подарок) провожу около часа, описывая ситуацию и прикладывая фотографии. Происходит этот милый диалог, где мне говорят, что отказаться от товара при получении можно, но потом говорят, что уже нельзя:

Вы поняли логику? Потому что я — нет. На этом моменте я заподозрила, что вся ситуация происходит по ошибке сотрудницы пункта. Перед уходом я к ней подошла и спросила, не потому ли я могу вернуть товар, что она уже что-то отметила в системе, и она промолчала.

Смирившись и немного успокоившись от того, что я задокументировала всю ситуацию, я ушла.

Когда приложение обновилось (примерно через час), я оформила заявку на возврат. Заявка находится на рассмотрении до 48 часов.

На свежую голову

На следующий день я решила ещё раз осмотреть полученный телефон. Заметила интересные детали.

1. На коробке и аппарате указано «сделано в Индии», в то время как плёнка на зарядке гласит: «сделано во Вьетнаме».

2. Стёртый корпус:

Тут я поняла, что мне продали как минимум использованный телефон (напоминаю: на Ozon был заявлен как новый).

Ура! Одобрили заявку на возврат

В субботу, 20 ноября, одобрили заявку. Я была занята, поэтому отнесла телефон на возврат в пункт выдачи на следующий день, 21 ноября (воскресенье). В пункте выдачи были другие сотрудники, и их удивила моя история. Приятно было получить понимание и сопереживание, за что ребятам спасибо.

Подумала я: самое сложное позади.

Oh no…

После проверки заявки на возврат следует проверка возврата, которая занимает до 10 дней.

Я пишу этот текст сегодня, 23 ноября, и всё ещё не понимаю, почему это всё должно происходить, и всё ещё жду свои денюжки. (Я обязательно дождусь вас…)

Потрачено

P.S. Если кто-то мог подумать, что мне больше нечем заняться, то это далеко не так.

Заключительное слово

Процесс онлайн-шоппинга при всех своих плюсах имеет один существенный недостаток. Товар заранее нельзя примерить, осмотреть, и понять – все ли вас в нем устраивает. Однако, вы всегда сможете его вернуть, по крайней мере, большинство интернет-магазинов это позволяют, не исключение и Ozon. Расскажем, как вернуть заказа на Озоне, какие есть варианты возврата, и все ли товары можно вернуть.

Можно ли вернуть заказ в магазине ozon.ru?

Процедура возврата товаров является нормальным процессом, тем более она обусловлена законом о правах потребителя. Конечно, вся эта история не самая приятная для обеих сторон. Покупатель остается недоволен, и не факт, что вернется снова, а продавцу приходится нести дополнительные расходы.

В маркетплейсе Озон давно отработана схема возврата товаров, поэтому покупатель не затратит много времени на процедуру. Здесь не нужно звонить менеджеру и долго объяснять причины и выяснять, что делать дальше. Все происходит дистанционно, через личный кабинет. Однако вернуть товар можно не во всех случаях, а именно:

• Возврату не подлежат лекарственные препараты.
• Нельзя вернуть ювелирные украшения.
• Не примут электронные цифровые книги, и прочее.

Обратите внимание! Не все категории товаров подлежат возврату на Озоне. Полный список вы можете посмотреть на официальном сайте компании.

В принципе список исключений не большой, и в целом можно вернуть даже товары, которые вам просто не понравились. Если же товар с браком, то в этом случае вы точно сможете оформить возврат.

Причины для возврата заказа в Озон

При оформлении заявки на возвращение товаров в маркетплейс, одно из обязательных требований – указание причины. Среди них вы можете указать те, которые действительно соответствуют вашей ситуации:

1. Товар не подошел или не понравился. Это наиболее часто встречающаяся причина. В этом случае товар должен быть в полном комплекте, необходимо сохранить его упаковку и вы не пользовались покупкой.
2. Наличие брака. Если приобретение неисправно, либо нет полного комплекта, то здесь нужно действовать сразу. При получении посылки лучше вскройте ее в присутствии курьера или в ПВ.
3. Товар сломался. На продукцию предоставляется гарантия, и вы можете отправить сломавшийся прибор в ремонт. В случае если вы получите заключение эксперта, что товар нельзя отремонтировать, то его можно заменить другим, либо вернуть деньги.

Куда обратиться, чтобы вернуть заказ на Ozon

После формирования заявки в личном кабинете покупателя, она действует 7 дней. За это время вам нужно передать посылку. Вернуть заказ вы можете такими способами:

• Принести в пункт выдачи. Потребуется указать номер заявки, который вы получите в ЛК.
• Положить заказ в постамат, если его габариты позволяют. Предварительно упаковать, а на коробке написать номер заказа и заявки.
• Если вы получили заказ курьером, то вернуть его можно тем же способом.
• Через Почту России. Посетить почтовое отделение и отправить бесплатную посылку. Стикер с номером заказа положите внутрь посылки.

Сколько придется ждать окончания процедуры возврата – зависит от скорости получения посылки службой Озон. После этого добавляется до 10 дней на проверку возвращенного товара. А денежные средства вернут максимум через 3 дня после положительного решения по возврату.

Как вернуть заказ на Озоне: пошаговая процедура

Возврат товара оформляется в личном кабинете покупателя. Сделать это можно в мобильном приложении и на сайте. Для этого следуйте алгоритму:

1. Перейдите в личный кабинет на сайте www.ozon.ru, и авторизуйтесь в нем.
2. В разделе «Заказы» выберите тот, который будете возвращать.
3. В карточке заказа нажмите кнопку «Вернуть товар», отметьте позиции, которые будете возвращать, подтвердите действие кнопкой «Продолжить».
4. Теперь пропишите причину возврата, о них мы рассказывали выше.
5. В случае повреждений или несоответствия заказанной продукции, сделайте фотографии и приложите их.
6. Нажмите кнопку «Оформить возврат».
7. Выберите способ для передачи посылки.
8. Отправьте или передайте посылку и ожидайте решения по возврату. Оно поступит в личный кабинет в течение недели с момента доставки отправления в Озон.

Условия и сроки возврата товаров

Условия и время, в течение которого можно отправить товар обратно, разные для физических и юридических лиц, а также если покупка пришла из-за границы.

Для физических лиц

Технически сложные товары – смартфоны, крупная бытовая техника и т.п. – разрешается отправить обратно в пределах 7 дней (надлежащего качества) или 15 дней (ненадлежащего качества).

У многих товаров на сайте в карточке указан гарантийный срок. Если он не заявлен, то по умолчанию равен 365 дням.

В течение этого времени вы можете передать вещь в ремонт в сервисном центре или отказаться от нее по гарантии. При возврате Ozon закрепляет за собой право затребовать заключение авторизованного сервисного центра или эксперта, где указано, что дефект получен на производстве, а также оригинал гарантийного талона (если есть). Для технически сложных товаров потребуется акт, подтверждающий существенный недостаток.

Возврат товара надлежащего качества в Озон возможен, если соблюдены условия:

• товарный вид не испорчен;
• нет следов пребывания в эксплуатации;
• фирменная упаковка не имеет повреждений;
• на электронной технике не выполнялась установка или активация программ;
• не утрачены потребительские свойства;
• срок годности не закончился;
• выполняется возврат всего комплекта.

Потенциально опасные товары, заправленные огнеопасными веществами, могут быть отправлены на возврат лишь с опустошенным баллоном или топливным баком. Это газовые баллоны, двигатели внутреннего сгорания и т.д.

Чтобы не тратить время на оформление заявки и ожидание ее принятия, проверяйте покупки в пункте выдачи и, обнаружив, что они вам не подходят, сразу передавайте их обратно сотруднику. Он сам создаст обращение, затем вам будут возвращены деньги.

Для юридических лиц

Для юридических лиц возможен лишь возврат товара ненадлежащего качества или при претензиях к качеству исполнения. Чтобы отказаться от покупки, потребуется заполнить акт о расхождениях по количеству или качеству через форму и передать его в службу поддержки.

В течение одного дня разрешается отказаться от товара, если он:

• отличается от заказанного (неверное описание, пересорт, другая вещь вместо заявленной, неполный комплект);
• количество полученных единиц товара отличается от заказанных.

Для позиций с явными недостатками срок возврата товара составляет пять дней.

В течение гарантийного срока (365 дней по умолчанию, если в карточке не заявлено иное) можно сдать товар в ремонт в сервисный центр или подать заявку на возврат на Озон, если у него обнаружены скрытые недостатки. Условия при этом те же, что и для физических лиц.

Возврат товаров из-за рубежа

Возврат товаров из-за рубежа на Озон возможен лишь для физических лиц и только по договоренности с продавцом. Передача через курьерскую службу не осуществляется.

Если при создании заявки предлагается оформить возврат через пункт выдачи, воспользуйтесь этим правом. Это правило действительно для клиентов из РФ, отказавшихся от товаров Global.

Возврату не подлежат:

• корма для животных;
• продукты питания;
• цифровая продукция в электронной форме;
• товары, выполненные на заказ персонально под клиента.

Обмен товаров из-за рубежа в настоящее время недоступен, однако клиент может вернуть продукцию и оформить новый заказ.

Инструкция по возврату товара на Ozon

Процесс оформления возврата на Озон выполняется через приложение или личный кабинет. В зависимости от способа отправки товара продавцу он имеет некоторые отличия, но общая последовательность действий одинакова во всех случаях.

Вот как выполняется в Озон возврат по гарантии через личный кабинет:

1. Откройте сайт, авторизуйтесь, нажмите «Заказы» на главной странице.
2. Кликните на заказ, товар из которого хотите вернуть.
3. Кликните на кнопку «Вернуть товары».
4. Выберите товар. Кликните «Продолжить».
5. Кликните «Выбрать причину».
6. Сообщите причину – «Гарантийный случай». Добавьте комментарий, загрузите фотографии, подтверждающие причину возврата согласно указанным на странице требованиям. Нажмите «Подтвердить».
7. Кликните «Оформить возврат».
8. Выберите способ возвращения товара, если доставка была выполнена Ozon. Если же передача покупки была выполнена силами продавца, вернуть ее можно будет Почтой России или по инструкции продавца.

Далее ожидайте одобрения заявки. После того, как это произойдет, следуйте инструкциям, чтобы передать товар.

Инструкция для мобильного приложения:

1. Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».
2. Выберите «Заказы».
3. Найдите заказ, позиции из которого вы хотите вернуть.
4. Кликните «Вернуть товары».
5. Укажите, какой товар вы отправляете обратно. Нажмите «Продолжить».
6. Нажмите «Выбрать причину».
7. Сообщите причину возврата, добавьте комментарий, фотографии, подтверждающие проблему. Нажмите «Подтвердить».
8. Определите способ отправки продавцу.
9. Завершите процесс нажатием на кнопку «Оформить возврат».

Теперь ожидайте одобрения заявки.

Если вы возвращаете товар не по гарантии, а по иным причинам, например, если он вам не подошел, последовательность действий та же, что и выше. Вместо гарантийного случая вы сможете указать иные причины, если не истекли сроки, в течение которых покупку можно отправить обратно.

В пункт выдачи

После принятия заявки время на возврат в Озон – семь дней с момента оформления. Обратитесь в пункт выдачи, продиктуйте номер заявки. Товар будет принят, если он и причина его передачи обратно продавцу соответствуют заявленным в обращении.

Возврату через пункты выдачи не подлежат фейерверки, салюты и крупногабаритные товары. Отправить обратно их можно только курьерской доставкой.

Курьером

Эта доставка возможна лишь для товаров-исключений, указанных выше или позиций, привезенных курьером.

Для клиентов с подпиской Premium:

• Если после одобрения заявки у вас не позднее, чем через день ожидается курьерская доставка, выберите ее при указании способа возврата товара. Сотрудник Ozon привезет посылку и заберет ваше отправление. Убедитесь, что у доставки не подключена опция «Оставить у двери». Иначе укажите адрес и выберите дату и время приезда курьера.
• Если курьер товар не забрал, отмените заявку и создайте новую, в которой укажите дату и время возврата.

Для клиентов без подписки Premium:

• Возврат возможен только при условии, что вы ждете доставку курьером без опции «Оставить у двери» и только если заказ не получил статус «Передан курьеру».
• Если доставка ожидается на следующий день или позднее, выберите ее при оформлении.
• Если доставка должна быть в настоящий день, измените ее дату на более позднюю, затем оформите заявку.
• Если курьер не забрал возврат, вы можете оформить новую заявку, предварительно отменив текущую. В ней укажите удобное время и дату приезда сотрудника.

Если срок возврата закончился, обратитесь в службу поддержки Ozon.

Почтой России

После одобрения заявки выберите отделение Почты России и нажмите «Оформить возврат». Вам будет предоставлен трек-номер. Обратитесь с ним в отделение и отправьте товар не позднее семи дней. Сообщите сотруднику, что передаете покупку в Ozon и назовите трек-номер, затем ваше отправление будет оформлено. Отслеживать его вы можете на сайте Почты России по трек-номеру.

Предварительно аккуратно упакуйте товар и заполните свободное место бумагой, чтобы продукция не повредилась при транспортировке. Положите вместе с покупкой номер заказа, по которому делаете возврат, на листке бумаги или в виде стикера. Вы можете купить упаковку в Почте России или сделать ее самостоятельно.

Если вы купили упаковку в Почте России и посылаете товар с браком или присланный по ошибке продавца, сохраните чек стоимости упаковки и отправьте его фотографию или в отсканированном виде в службу поддержки для возмещения средств.

Если товар лишний

Если вам пришли лишние товары, для их возврата обратитесь в службу поддержки или сообщите сотруднику пункта выдачи. Вам помогут переслать их обратно.

Если товар доставлен продавцом

После оформления заявка попадет на рассмотрение к продавцу. Последний может:

• подтвердить ее и вернуть деньги без возврата покупки;
• подтвердить возврат с получением товара: последний будет проверен на складе, затем компенсация средств будет выполнена или в ней будет отказано, если продукция не подлежит возврату;
• предложить компенсировать средства частично;
• отклонить: в такой ситуации вы можете создать спор в срок до 5 календарных дней, обращение будет изучено Ozon в течение 3 суток с момента его подачи.

При отправке вещей с браком или присланных по ошибке присоедините к заявке сфотографированный или отсканированный со стоимостью упаковки и вам пришлют деньги. За отказ от товаров надлежащего качества продавец не должен оплачивать пересылку.

Частичная компенсация возможна за дефекты, не влияющие на работоспособность товара. Если продавец предлагает ее, вы можете принять решение в течение 3 дней, затем оно будет отклонено. После первого отклоненного предложения продавец может сделать второе на большую сумму. Если вы отклоняете и его, он обязан принять другое решение.

Если вы приняли предложение о частичной компенсации, вам будут возвращены деньги и баллы, а заявка будет открыта. Если после этого будет обнаружен иной дефект, вы сможете снова отправить обращение, если срок его подачи еще не истек. В этом случае продавец не может снова предложить частичную компенсацию.

Если продавец отказал в возврате средств, в течение 5 дней вы можете создать спор. Он будет изучен в течение 3 календарных дней.

Спор может быть открыт:

• если продавец отказался вернуть деньги;
• продавец получил товар, но после диагностики отклонил заявку, потому что он не подлежит возврату;
• отправление в пути свыше 14 дней (3 дня при экспресс-доставке);
• автоматический спор при превышении сроков доставки товара.

Чтобы открыть спор, откройте заявку на возврат. В ней появится одноименная кнопка. Нажмите на нее, затем она получит статус «Открыт спор». Ожидайте ее рассмотрения.

Если товар доставлен из-за границы

Товар из-за границы может быть возвращен только физическими лицами и только по договоренности с продавцом. Оформите заявку в Личном Кабинете, приложите фото или видео, где виден дефект или, наоборот, покупка демонстрируется в своем изначальном состоянии, если она передается как новая. Далее ожидайте ответа продавца с инструкциями по возврату. Следуйте им и передайте товар в течение пяти календарных дней.

Передайте продавцу копию квитанции об отправлении и ожидайте получения им товара. После этого вы получите деньги только за него или за пересылку, если отправляли вещь с браком или присланную по ошибке.

Если вы находитесь за пределами РФ

Если вы находитесь за границей, передать товар можете в пункт выдачи, почтой или курьером.

Передача в пункт выдачи возможна в Беларуси в г. Минск и в Казахстане в городах Караганда, Нур-Султан, Алматы. После того, как обращение будет одобрено, посетите пункт выдачи в течение 7 дней и назовите сотруднику его номер. Возврат будет принят, если товар и причина отказа от него совпадают с заявленными в обращении.

Чтобы отправить товар курьером, подготовьте его к отправке, приложите лист с номером возврата и напишите его же в бланке на посылке, например, рядом со сведениями о получателе. Отнесите отправление на почту или в курьерскую службу, оплатите доставку и таможенные сборы (их стоимость будет компенсирована Ozon, если вам пришел товар ошибочно или с браком). Откройте «Мои возвраты» в Личном Кабинете, кликните «Отправить возврат», подтвердите отправку, добавив фотографию квитанции и указав трек-номер отправления.

Отправка возможна любой местной почтой, осуществляющей последующую доставку по РФ. Адрес: 140961, Россия, Московская обл., г. Подольск, ул. Магистральная (мкр-н Львовский), д. 7, а/я 4, получатель: ООО «Интернет Решения».

Курьерская служба может быть любой, если она доставляет посылки в РФ. Адрес: 141533, Россия, Московская обл., р-н Солнечногорский, д. Хоругвино, стр. 35/1, 82 ворота, получатель: старший участка, телефон +7 495 232-10-00, доб. 76015.

Во всех случаях сохраняйте чек.

Если вы юридическое лицо

Перед тем, как оформить возврат на Озоне, убедитесь, что он соответствует правилам возврата для юридических лиц, далее:

1. Оформите акт о разнице по качеству или количеству.
2. Сделайте подтверждающие фотографии.
3. Напишите в техподдержку или по e-mail help@ozon.ru, приложите фотографии и акт. С вами свяжется представитель Ozon для уточнения способа передачи товара и оформления заявки.
4. Отслеживайте статус обращения. После одобрения возвратите товар. Присоедините квитанцию об оплате, если доставка была платной.

Деньги поступят на ваш баланс.

Доверенность в Озон на оформление возврата юридическим лицам не требуется.

Согласование заявок на возврат и их статусы

После того, как вы подали заявку на передачу товара продавцу, следите за ее состоянием в личном кабинете.

В зависимости от принятого решения, она может иметь статусы при возврате:

• Согласована: обращение одобрено, отправьте товар обратно;
• Отклонена: если Озон отказал в возврате, это означает, что товар не соответствует условиям и срокам отказа от него, вернуть его не получится; если же заявка отклонена продавцом, вы можете открыть спор;
• Даны рекомендации по товару: в чате поддержки приведены советы по использованию покупки, возвращать ее не требуется;
• Отправка в АСЦ: отказ от товара не требуется, обратитесь в сервисный центр;
• Другое – товар не требуется возвращать, специалист ответил вам в чате.

Если в случае со статусами «Другое», «Отправка в АСЦ» и «Даны рекомендации» проблема не была решена, заявка на возврат может быть создана заново. Потребуется приложить к ней подтверждающие документы, например, акт о том, что товар не пригоден к ремонту.

Упаковка возвратов

Товары надлежащего качества должны быть возвращены в первоначальном виде, без повреждения упаковки, следов эксплуатации и в полной комплектации. Упакуйте их перед отправлением так, чтобы в ходе транспортировке они не были повреждены.

При отправке жидкостей нужно обеспечить их герметичность.

Хрупкие вещи оберните пленкой и упакуйте в коробку, свободные места заполните бумагой или другим наполнителем.

Крупногабаритные товары верните в упаковке производителя, включая пластины из пенопласта, гарантирующие безопасную транспортировку в коробке груза.

Потенциально опасные товары, заполненные огнеопасными веществами, могут быть приняты с пустым топливным баком или баллоном.

Возврат денег за билеты в Ozon Travel

Возврат билетов на Озон с электронной регистрацией возможен онлайн до времени, заявленного в билете. Для этого напишите в поддержку Ozon Travel. Если вы не успели до указанного времени, обратитесь в кассы РЖД.

Если в билете отсутствует услуга электронной регистрации, билет можно сдать только до отправления поезда с вашей станции. Обратитесь в техподдержку Озон Тревел для возврата билета. После того, как поезд отойдет от станции, сдать его можно только в кассах РЖД, предъявив оригинал.

Билеты, оформленные по невозвратному тарифу, можно сдать только в кассах РЖД при соблюдении одного из следующих условий:

• внезапное заболевание пассажира или его попутчика-члена семьи;
• травма из-за несчастного случая (подтверждается соответствующими документами);
• уход из жизни члена семьи пассажира;
• поезд отменен или задерживается;
• не предоставлено место, заявленное в билете.

В остальных случаях возврат билета невозможен.

Билеты на бланке РЖД разрешается вернуть только в кассах РЖД.

В кассах РЖД возврат занимает больше времени, чем при обращении в службу поддержки. Предоставьте билет и оригинал документа, удостоверяющего личность, по которому билет куплен. Если процедурой занимается уполномоченное лицо, у него должна быть соответствующая доверенность.

РЖД удерживает сбор за возврат билетов в размере не менее 2,3 рублей за одно место.

Сбор взимается:

• билеты на транспорт по РФ: если возврат проводится за 8 часов до отхода поезда от вашей станции или позднее;
• билеты на поезда в страны СНГ и Прибалтики: при отказе за 24 часа или позднее до отхода поезда.

Сервисный сбор Ozon за отказ от билетов составляет 3,5% от его стоимости (от 20 до 500 рублей) и возврату не подлежит. Узнать его точный размер можно через чат поддержки.

Как перечисляются деньги покупателю после возврата товара

Возврат денег на Озон за товар и его доставку осуществляется отдельно друг от друга.

При отказе только от части заказа, деньги возвращаются лишь за нее, а не за всю покупку. Во вкладке «Заказы» статус, уведомляющий о возврате, появится только у отправленных обратно товаров.

Если при отказе от части заказа цена оставшихся позиций ниже нужной для бесплатной доставки, из суммы, возвращаемой покупателю, вычитывается стоимость последней.

Если вы оформляли платную доставку, ее стоимость не будет возвращена, если заказ отменен после его передачи в службу доставки, а также при отказе от товара надлежащего качества во время получения или после.

В разделе «Баланс средств» доступны все данные о выполненных возвратах.

Статусы и их значения при возврате средств

В течение двух недель после отправки товара продавцу во вкладке «Заказы» указывается статус возврата денег.

Возможны следующие варианты:

• деньги отправлены на карту – средства перечислены на карту, с которой совершена оплата и должны поступить в течение двух-трех дней;
• деньги возвращены на Баланс – перевод средств выполнен на баланс в вашей учетной записи;
• деньги возвращены на Ozon Cчет – осуществлен перевод средств на Ozon Счет;
• возврат денег еще не начат – процедура перевода не осуществлена, после ее начала вам поступит уведомление;
• не удалось оформить возврат.

В последнем случае нужно обратиться за помощью в чат поддержки.

В течение какого срока и куда поступают деньги

После получения товаров Ozon проверяет их в течение 10 дней. Если нужно больше времени, соответствующее уведомление вы увидите в разделе «Возвраты». Деньги будут доставлены покупателю в течение 2-3 дней после их отправки , реже – до 10 дней.

Стоимость доставки будет возвращена, если:

• вам пришел поддельный товар;
• покупка отличается от описания в карточке;
• товар был поврежден;
• неполный комплект.

При отказе от товара надлежащего качества стоимость доставки не возмещается.

Способ оплаты	Куда поступят
Банковская карта, Apple Pay Google Pay, Samsung Pay	На карту
ЮMoney	На счет ЮMoney
Расчетный счет (юридические лица)	Баланс средств или корпоративный счет Ozon
Баланс средств	На баланс средств
Баллы Ozon или Premium-баллы	На счет баллов Ozon или Premium-баллов
Электронный подарочный сертификат	На баланс средств
Ozon Рассрочка	Лимит восстанавливается на сумму возврата
Карта зарубежного банка или карта российского банка при покупке и отправке заказа за границу	Баланс средств
Ozon Счет	На Ozon Счет или баланс средств, если первый недоступен по техническим причинам.

Если после 10 дней средства не поступили на счет, напишите в поддержку вашего банка.

Если вы хотите оформить возврат на Ozon, сделать это можно через личный кабинет или приложение, но только если товар отвечает условиям, по которым от него можно отказаться. Знакомьтесь с ними выше и проводите процедуру с учетом способа доставки, которым покупка будет отправлена обратно.

Ozon выделяет три типа операций с возвратами покупателей: возврат товара, отмена заказа покупателем и невыкуп товара.

Возврат товара — это когда покупатель уже получил посылку от озон, при этом в личном кабинете поставщика товары отправления перешли в статус Доставлено. Далее Покупатель возвращает товар в пункт выдачи или курьеру, не в момент получения товара. В момент возврата с продавца будет списана стоимость этих товаров, но и так же будет возвращена комиссия, которую удержал маркетплейс. Продавцу будет начислено при FBO комиссия за обработку возврата, а при FBS комиссия за обратную магистраль + за обработку возврата.

Отмена покупателем или случай невостреба — это когда покупатель отказался именно от посылки, до ее получения и когда в личном кабинете отправления перешли в статус Отменено. Так же это случай, когда покупатель просто не забрал посылку в установленный озоном срок. Такое невостребованное отправление автоматически переходит в статус Отменено. Посылка возвращается на склад или подготавливается для передачи продавцу. Продавцу начисляется при FBO плата за сборку заказа. плата за магистраль, плата за обработку отмены или невостреба. Если работаете по FBS, то начислят очень много: плату за обработку отправления, плату за обратную магистраль и магистраль, обработку отмены или новостреба. Хорошо, что платите вы при этом именно за все отправление, а не каждый товар, потому что посылка ведь не вскрывается. Единственное, что не начисляется, это плата за последнюю милю.

Невыкуп товара — это когда покупатель не выкупил товары в отправлении или выкупил их только частично, при этом товары, которые были выкуплены, переходят в статус Доставлено. Невыкупленные товары перемещаются в статус Отменено и возвращаются на склад маркетплейса или подготавливаются для передачи продавцу. Что начисляется продавцу:
Если вы торгуете по FBO, то заплатите за сборку заказа, плату за магистраль и обработку невыкупа.
Если вы торгуете со склада продавца, то есть по FBO, то начислится магистраль, обратная магистраль и обработка невыкупа. Последняя миля, как и при отмене покупателем, не начисляется.

Если вы продаете сразу на нескольких маркетплейсах, например еще на wildberries, яндекс маркете или AliExpress, то очень удобно получать весь список заказов с их статусами в одну таблицу на одному экране или в телеграм бота. Эту функцию вы найдете в нашем сервисе. Оставляйте заявку в форме ниже и наши менеджеры с удовольствием предоставят вам доступ к платформе.