В какой последовательности осуществляется уборка номеров

Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.

Виды уборок и их особенности

Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:

Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).

Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле

Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.

Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.

Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.

• В самом начале в унитаз, раковину, ванну/душевую кабину заливается долгоиграющее моющее средство, чтобы оно подействовало к тому времени, как наступит очередь ванной комнаты.
• Далее опустошить все мусорные контейнеры (пустые коробки из-под гаджетов оставить на месте до выезда гостя).
• Если требуется, проинформировать старшего смены о неисправностях. Делается это в начале работы, чтобы в течение уборочных мероприятий работник технической службы зашел в номер и починил сломавшиеся детали. Это экономит время, а также специалистам технической службы не понадобится повторно беспокоить постояльца.
• Одежду, брошенную на пол, кровать или другой предмет мебели, аккуратно сложить на застеленной кровати или стуле, обувь поставить вдоль плинтуса, т. е. вещи должны оставаться на виду гостей.
• Туалетные принадлежности поправить на туалетном столике, полочке, но не класть обратно в косметичку.
• Поменять полотенца и постельное белье. Перед сменой постельного белья хорошо проверяются матрасы на предмет загрязнений, то же самое касается наматрасника, подушек, одеяла и покрывала.
• Помыть посуду только ту, которая в мойке (касается апартаментов с кухнями).
• Вытереть пыль, пропылесосить и вымыть полы. В санузле работы строятся в последовательности от менее грязных к более грязным. Необходимая очередность: раковина – ванна/душевая кабина – туалет – раковина. Перед заключительной уборкой раковины важно убедиться, что все промытые предметы уже убраны. Если этого не сделать, придется повторно вычищать раковину после промывки оставленной ложки или тарелки.
• Продезинфицировать унитаз и закрепить на нем соответствующую надпись.
• Проверить, что на кафеле, зеркалах и других поверхностях нет следов от водных капель и ореолов налета от воды – для того, чтобы был обеспечен идеальный порядок.
• Восполнить комплектность расходных материалов.
• В завершении осуществляется контроль печатной продукции.

Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.

Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.

Все владельцы отелей и гостиниц отлично знают, насколько важная каждая мелочь в обслуживании гостей. Имидж заведения формируется из комплекса факторов, среди которых уборка номера в гостинице находится в числе приоритетных.

Уборка номеров проходит незаметно для проживающих, но ее результаты напрямую влияют на восприятие гостями заведения и его рейтинг. Чем серьезнее владелец заведения будет относиться к вопросам чистоты номеров, тем более успешно будет проходить продвижение заведения на рынке и рост его клиентской базы.

Уборка номера в гостинице: этапы, график, требования

В каждом отеле уборка номера в гостинице проводится по собственным стандартам заведения. Они формируются с учетом имиджа отеля, его особых услуг, спецпредложений, уровня комфортности. В ряде заведений уборка номеров имеет свою необычные особенности, которые и формируют специфику отеля, делают его уникальным.

Также ежедневная уборка номера в гостинице, генеральные уборки проводятся по единым российским общегосударственным стандартам. И, кроме этого, есть общемировые стандарты по гостиничному бизнесу, утверждаемые международными ассоциациями.

В идеале уборка номеров в каждой гостинице должна соответствовать всем трем уровням стандартов. Хозяйственная служба заведения тщательно следит за качеством уборки и соблюдением всех нормативов.

Последовательность уборки номеров в гостинице

Уборка номера в гостинице проходит в определенной последовательности. Особенно строго она соблюдается в отелях с большим номерным фондом. Принцип очередности уборки номеров в общем виде выглядит следующим образом:

• сначала убираются номера с просьбой об уборке, которую вывешивают сами жильцы на дверях;
• затем убираются свободные номера, которые ожидают заселения;
• после этого идут освободившиеся комнаты, которые нужно убрать после выезда гостей;
• в конце убираются номера, занятые жильцами.

Это касается ежедневной непродолжительной уборки, которая длится около 20 минут. Генеральная уборка номера в гостинице выполняется также по графику, который составляется менеджером хозяйственной службы гостиницы.

Все номера под заезд обязательно проверяются супервайзером перед заселением жильцов. Все данные о проведенных уборках фиксируются службой приема гостей. Администратор ориентируется на эту информацию и заселяет гостей в чистые свободные комнаты.

Непосредственно этапы уборки детально прописаны в стандартах заведения и общих нормативах отрасли. Как правило, при уборке не используются ароматические средства, выбираются исключительно экологичные составы.

Ежедневная уборка обязательно включает влажную уборку, протирание пыли, приведение в порядок постели, проветривание, мытье санузла и ванной комнаты, замену полотенец. Во время ежедневной уборки убираются все сильные загрязнений. То есть обычно окна при ежедневной уборке не моют, но если они слишком загрязнены, то эта работа включается горничной в объем задач.

Все правила и принципы уборки каждая горничная изучает перед началом своей работы. Персонал обязательно проходит инструктаж, периодически посещает тренинги, курсы. Все это делается в целях повышения сервиса заведения и поддержания статуса.

На что влияет качество уборки номера в гостиницах?

Уборка номера в гостинице – важный элемент, формирующий репутацию. Молодые отели и гостиницы не сразу понимают всю значимость уборки номеров. Но даже малейшая экономия на работе службы и невнимание к ее работе быстро приводят к негативным последствиям. К счастью, их быстро можно обнаружить и исправить.

Генеральная и ежедневная уборка номера в гостинице напрямую влияет на впечатление о заведении. Фактически жильцы могут оценить достаточно внимательно именно чистоту номера. Остальные параметры отеля удается оценить не так пристально. По поросам, более 90% гостей оценивают отель по состоянию номера. Поэтому именно этому аспекту маркетологи советуют уделять наиболее пристальное внимание.

Клининговая служба компании ООО «ГОРОД» работает по международным стандартам и предлагает своим клиентам профессиональную уборку номеров по установленному в заведении графику. Выбирая уборку номеров на аутсортинге, вы можете сэкономить на развитии и содержании собственной хозяйственной службы. Такой формат особенно актуален для небольших отелей и гостиниц, которые еще только начинают свое развитие на рынке.

Технология
уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды
уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В
большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки
номеров.

1.
Экспресс-уборка.  Производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба
убрать мой номер» («Please make up ту room»).

2.
Уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в
номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на
ремонте).

3.
Уборка номера после выезда клиентов.

4.
Уборка в номерах, занятых гостями.

Данная
очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно,
что в первом случае желание клиента – закон для сотрудников отеля, поэтому
логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «Просьба
убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально
короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую
табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак)
и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить
уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать
неудобства проживающим.

Далее
целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд»,
потому что убирать жилые номера с 7.00 до 9.00 – слишком рано. Гости в это
время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к
уходу на службу и т.д., и им не следует мешать. Лучше это время посвятить
контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в
ближайшее время должны заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно
обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме
этого в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических
приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не
пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических
приборов, таким образом продлевается срок эксплуатации сантехнического
оборудования.

Состояние
подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер.
«Контроль, контроль и еще раз контроль!», – вот девиз, под которым
работает ЛХС хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую
ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом,
фактически чрезвычайным происшествием, которое чревато серьезными последствиями
для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная
работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не
эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и
доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения.
Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем
горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, ранее
утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по
мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно
поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя
номеров, дает большее поле деятельности для администратора при выборе
необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда
гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в
жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Последовательность
уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики
конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в
силу различных обстоятельств.

Виды
уборки номеров.

1.
Текущая уборка жилых номеров.

2.
Уборка номеров после выезда гостей.

3.
Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых
VIP-персонами; дополнительная уборка но просьбе клиентов).

4.
Генеральная уборка.

Текущая
уборка жилых номеров

Горничные
убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере
находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в
удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал
сданный им на Reception ключ от номера. В настоящее время в высококлассных
отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из
гостиницы. Если на Reception нет ключа от соответствующего номера, трудно
судить о том, в номере ли клиент или он взял ключ с собой. Для удобства гостей
и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door Signs):
«Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу
убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Просьба не
беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера
со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных
стран и выражен на нескольких языках (рис. 3.6).

Рис.
3.6. Таблички с просьбами гостей по поводу
уборки номера

Таблички
содержат логотипы гостиниц и имеют форму, дающую возможность повесить их на
дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней
печатью, т.е. на одной стороне написано «Пожалуйста, уберите мой номер», а на другой – «Просьба не беспокоить». Но лучше,
когда на каждую из этих двух просьб имеется рите мои помер».

Задача
горничной – убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При
наличии на дверной ручке таблички «Просьба не беспокоить» не следует
стучать в этот номер, его следует убрать позже. Рядом с этим номером ни в коем
случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить. Красная лампочка
(соответствующая категории «Просьба не беспокоить«),
загорающаяся при проведении ключом-картой по разъему магнитного считывающего
устройству замка в двери номера, означает, что гость заблокировал дверь изнутри
и не хочет, чтобы ему мешали.

Что
касается уборки номеров, на ручках дверей которых висит табличка «Просьба
не беспокоить«, существует несколько разных подходов. В одних
гостинцах такие номера не убирают до 14 часов. Если к этому времени табличка не
снята, то супервайзер обязан.

1.
Позвонить в номер.

2.
Если клиент в номере взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени,
предварительно сверив его имя в Housekeeping Report или по компьютеру;
представиться.

3.
Спросить об удобном для него времени уборки номера.

4.
Подождать ответа, поблагодарить гостя.

Ответы
гостей могут быть разными, например:

•
отказ от уборки;

•
просьба убрать сейчас;

•
пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В
зависимости от ответа номер будет убран в дневную смену либо супервайзер
передаст данное задание вечерней

В
других гостиницах поступают иначе. Супервайзер не звонит гостю в номер, а вывешивает
приблизительно к 14 часам на ручку двери комнаты к табличке «Просьба не
беспокоить» другую табличку (чаше всего с присутствием желтого цвета)
с текстом приблизительно следующего содержания.

Дорогой
Гость!

В
связи с Вашей просьбой нс беспокоить мы нс могли убрать Ваш номер. Если Вы не
возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните, пожалуйста, горничной в любое
время до 22:00. Спасибо.

Данный
текст должен присутствовать на табличке и на других самых распространенных
языках.

Dear Guest!

Due to your wish for
privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so,
please contact the housekeeper any time before 10 p.m. Thank you.

***

Verehrter Cast!

da Sie uns gebeten
haben, Sie nicht zu storen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie
diesen Service in Anspruch nchmen mochten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr
an die Hausdame. Vielen Dank.

***

Cher client / chere
cliente!

A cause de votre
priere de ne pas deranger, nous n’avons pas fait votre chambre. Veuillez vous
adresser a la gouvernante, au plus tard jusqu a 10 heures du soir si vous
desiriez que nous fassions votre chambre. Merci.

Смысл
данного обращения к гостю можно выразить и другими словами.

Дорогой
Гость!

Мы
приходили убрать номер (перестелить постель), но согласно Вашим пожеланиям, не
стали беспокоить Вас. Пожалуйста, позвоните в хозяйственный отдел, если Вы
хотите, чтобы мы произвели уборку в более удобное для вас время. Спасибо.

Такая
табличка может быть положена иод дверь комнаты гостя. Если более суток (24 часа)
табличка «Просьба не беспокоить» продолжает висеть на ручке
двери номера гостя, это должно насторожить поэтажный персонал. В таком случае
необходимо связаться с Reception. Менеджер службы приема и размещения обязан
позвонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок,
сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйственной службы или его
заместителем должен постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти,
чтобы узнать, что происходит. Дальнейшие действия – в зависимости от обстоятельств.

В
номер, на ручке двери которого не висит табличка «Просьба не беспокоить«,
необходимо деликатно постучать 2–3 раза. Далее следует громко и четко
произнести «Горничная» или «Housekeeping»
(последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления), через
15–20 секунд можно повторить свои действия. Если ответа не последует, горничная
может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из
глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том
случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна
поприветствовать его и поинтересоваться, хочет он, чтобы его номер был убран
сейчас или позже: «Housekeeping, Good morning (daytime),
Mr./Mrs./Ms.Smith, May I enter your room (May I come in)? / Would you like
your room cleaned now? Or should / come hack later? (May l
continue or shell I come later?)».

Если
гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость
просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера.
Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость
возвращается, в то время когда горничная работает, горничной следует спросить,
не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Горничные
должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке в жилых номерах. В
настоящее время в персональных заданиях горничных отечественных гостиниц
отражаются лишь статусы номеров и некоторые особенности, специфика уборки того
или иного номера. Видимо, еще сильно сказываются пережитки советских времен,
когда крайне нс приветствовались контакты персонала с проживающими в отеле
гостями, когда старались, как можно больше изолировать служащих от клиентов.

Желательно
давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального,
персонифицированного обслуживания. Горничной необходимо знать имена,
национальность, пол проживающих обслуживаемых ею номеров. Персонал должен быть
подготовлен к тому, чтобы, при необходимости, произнести имя гостя и
поприветствовать его на понятном ему языке. Нередко в гостиницах
останавливаются семьи с одним или несколькими детьми. Для этого требуется
организация дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

• на
каждые 25 номеров – 1 дополнительная раскладушка;

• на
каждые 50 номеров – 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими
принадлежностями.

С
клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время
уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Часто
в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть
проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими
питомцами.

Процесс
уборки номера

При
уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать рабочую тележку таким
образом, чтобы перекрыть ею проход в номер. Это делается для того, чтобы
препятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Так как в номере
находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна защищать
номер от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине номера и не
видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Часто говорят, что
заборы только для честных людей. В нашем случае такой прием, конечно же, не
является 100%-ной гарантией безопасности личных вещей проживающих, но в то же
время все-таки служит некоторым заслоном или барьером для злоумышленников.

Кража
из номера – большой удар по репутации отеля. Гости, с которыми произошло такое
несчастье, скорее всего не только никогда не вернутся вновь, но и расскажут об
этом случае большому количеству людей, которые, возможно, могли бы стать
потенциальными клиентами отеля. Современные гостиничные воры очень умны,
профессиональны, изощренны и виртуозны в своем деле. Их очень трудно отличить
от обычных гостей отеля, они отлично выглядят, знают иностранные языки,
прикидываются зарубежными гостями и очень изобретательны. Были случаи, когда
они под видом проживающих гостей совершенно открыто и спокойно входили в номер,
где убирала горничная, обменивались с ней любезными фразами на иностранном языке,
притупляя ее бдительность, забирали ценности и беспрепятственно удалялись.
Опытным ворам достаточно незапертой двери и всего нескольких секунд, чтобы
совершить кражу. Видимо, из-за этого стандарты обслуживания многих ведущих
гостиничных предприятий предписывают осуществлять уборку номера при закрытой
двери. При этом горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера
табличку «В номере горничная» («Maid in the room»)
или «В комнате производится уборка» («Tidying up»,
«Doing ир», «Employee in the тот», «Cleaning»)
и закрывает дверь. Гостю, возвращающемуся в номер, ясно, что в его номере
производится уборка. Тележка в этом случае располагается у двери номера, как
можно ближе к комнате. Тележка ни в коем случае не должна загораживать проход
гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой в номер необходимые
для уборки предметы. Можно использовать при этом небольшую корзиночку. Каждый
раз, когда горничной требуется вновь взять что-либо из тележки, она обязана
открыть и тут же закрыть за собой дверь. Это не очень удобно, и часто
горничные, облегчая себе жизнь, нарушают заведенное правило, оставляя дверь
чуть приоткрытой. Опытные супервайзеры всегда могут доказать доверчивым
горничным то, что кража может произойти за считанные секунды. На практике, в
целях обучения, супервайзер или руководитель службы хозяйственного обеспечения
может незаметно проникнуть в номер через незакрытую горничной дверь, взять из
номера ценные вещи, а затем спросить у горничной: «Как это могло
произойти?». Ответа, как правило, не бывает, а вот наказание горничной в
виде лишения премии в размере 100%, скорее всего, последует. Чтобы не было
таких неприятных эпизодов, необходимо научить горничную делать как можно меньше
подходов к рабочей тележке за необходимыми в уборке вещами.

Последовательность
в процессе уборки номера

Горничная
должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть
сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы
не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера,
горничная должна определить, какой полиграфической продукции не хватает в
номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее. Уборка
производится в четком соответствии с технологической картой уборки для каждого
типа номера.

В
упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

•
проветривание помещения;

•
уборка и мытье посуды;

•
уборка кроватей;

•
удаление пыли и загрязнений с мебели;

•
чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

•
уборка санитарного узла.

На
каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует
придерживаться классического принципа «от чистого – к грязному; сверху –
вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с
санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть
почти как в операционных. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки,
специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе,
свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В
начале уборки горничной следует включить все лампы, тем самым проверив работу
светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия). Пока
проветривается помещение, целесообразно смочить сантехническое оборудование в
ванной и нанести па него моющие и чистящие средства, облегчая себе тем самым
работу в дальнейшем.

Как
известно, одной из самых востребованных услуг в гостинице является заказ
клиентами питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т.д.) в номер. Гость
может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из
номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе или на
тележке в номере. Задача горничной – отсортировать ресторанную посуду от
посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов,
пепельниц, ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к
служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые потом
регулярно забирают сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах
существует четкий график обхода этажей и сбора посуды – до четырех раз в сутки.
Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные
подносы гостей или перешагивание через подносы обслуживающего персонала.
Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по
возможности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и персоналу
отеля.

Горничная
тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы;
возможно, вазы или графин; чистит ведерко для льда и т.д.) и временно накрывает
чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на
посуде.

Далее
горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров)
и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые
емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно
посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи
(ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде чем выбросить пепел и окурки из
пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы
предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть
опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому
очень опасно удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются,
промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные
корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из
них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в
номера для курящих гостей, чаще всего на столе, на комоде и на туалетном
столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только
содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим
этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. В зарубежных
гостиницах категории 4 5 звезд смена постельного белья производится ежедневно
вне зависимости от статуса гостя, категории номера, от срока проживания и т.д.
Очередность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen)
в зарубежных гостиницах других категорий сильно варьируется (табл. 3.2).

Таблица
3.2

График смены постельного белья в российских гостиницах

Требование	Категория гостиницы
*	**	***	****	*****
Смена постельного белья:
— один раз в семь дней
— один раз в пять дней	+
— один раз в три дня		+	+
— ежедневно				+	+
Смена полотенец:
— один раз в три дня	+	+
— ежедневно			+	+	+

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть
специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное
белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, при этом
проверив, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного,
поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия
необходимо принять меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице па
такой случай. В первую очередь горничной следует срочно доложить о данном факте
супервайзеру для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба. Можно оформить
тактичное обращение к гостю такого содержания (рис. 3.7).

Рис.
3.7. Образец технологического бланка для
предупреждения хищений имущества гостиницы

Такие
напоминания могут касаться и любого другого предмета или аксессуара,
находящегося в номере. Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить
гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается
полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реагирует на данную просьбу
и данное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС
вправе составить акт о нанесении ущерба гостинице.

В
случае порчи имущества составляется доказательная база, с которой знакомят
гостя (поврежденный предмет фотографируют на месте его обнаружения). Пока гость
не ознакомится с доказательной базой, в жилом номере испорченный предмет не
заменяют и не реставрируют. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба
оплачивается гостем на основании акта о порче имущества гостиницы. Акт составляется
в трех экземплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горничной,
обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем АХС и передается в службу
приема и размещения для последующей оплаты.

Также
необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное
постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для
грязного белья, находящийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить,
чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только
горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают
грязное белье из тележек горничных и на специальных тележках для грязного белья
транспортируют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь
возможность закрываться (крышка или специальный тент сверху).

Хаузмены
(коридорные) также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за
своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену
покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае
необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и
учет использования белья.

Горничные
ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья.
Это необходимо для того, чтобы ликвидировать возможные злоупотребления со
стороны горничных. Не редки случаи, когда горничные не меняют полностью
постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные
принадлежности после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати.
Подобные действия горничных сильно наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет
горничной по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь
недобросовестное отношение к своим обязанностям отдельных горничных. Если, к
примеру, горничной 4–5-звездочного отеля положено убрать 15 одноместных жилых
номеров, она обязана сдать 15 использованных комплектов белья, за исключением
того случая, когда гость не ночевал в номере (Sleep Out), о чем делается
пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной
необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов или пятен
биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок.
В последующем, в прачечной, такое белье будет приведено в порядок особым
образом, в отдельной гигиенической стиральной машине с соблюдением всех
санитарно- гигиенических норм. Порванное или испорченное белье, полученное из
прачечной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с грязным бельем,
уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье
еще больше изнашивается и неоправданно увеличиваются расходы на стирку.

В
настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии:
разрабатываются целые программы, позволяющие значительно сократить потребление
энергии, воды и уменьшить количество отходов. В связи с этим необходимо
вырабатывать правила, которые обеспечат выполнение всех экологических
требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по
вопросам экологии среди клиентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных
комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые
они хотят заменить, или складывать их на дно самой ванны, что позволяет
горничным не убирать все полотенца без разбора, а менять только использованные.
Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной
клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец сократится на треть,
что в итоге позволит сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок
эксплуатации текстиля.

Следует
грамотно сформулировать текст такого обращения к клиентам. Оно должно
действовать на сознание людей, вызывать стремление сотрудничать и участвовать в
общем большом деле по защите окружающей среды, а не создавать ощущения снижения
качества обслуживания. В качестве примера такого обращения к клиентам отеля
можно привести следующий текст (рис. 3.8).

Рис.
3.8. Образец текста-напоминания гостям об
экономии воды в гостинице

Окончание
рис. 3.8. Образец
текста-напоминания гостям об экономии воды в гостинице

Подобные
призывы могут использоваться не только в отношении отдельно полотенец, но и
всего постельного белья в целом. Например, многие отели разработали специальные
яркие и оригинальные таблички, на которых не случайно изображены обитатели
водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек
имеет приблизительно следующее содержание (рис. 3.9).

В ином
случае таким напоминанием может являться предмет, например зеленый пластиковый
лягушонок. Тогда текст может гласить: «Если Вы оставили лягушонка на
постели – мы сегодня не будем, с Вашего согласия, менять Ваше белье.

Рис.
3.9. Образец
текста-напоминания гостям о необходимости защиты окружающей среды во время
проживания в гостинице

Немного
меньше стирки – меньше вреда природе. В наших прудах не переведутся полезные и
милые лягушата».

Подушки,
одеяло, покрывало должны быть временно сложены па кресло, диван или стул и ни в
коем случае не на пол. Перед тем как застилать постель чистым бельем, горничная
должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный
мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным антибактериальным
составом.

Застилая
постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты
застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но, безусловно, белье
должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически
недопустимо присутствие волос на постельном белье. Чтобы полностью
ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует
пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим
составом, которая очень эффективно решает данную проблему.

Постельные
принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего
качества. Так, например, в президентских апартаментах некоторых гостиниц
кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта – материала, разработанного
NASA для использования в космонавтике.

Во
многих высококлассных отелях введена такая услуга, как «меню подушек»
(Pillow Menu). Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании,
обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае «меню
подушек» означает возможность для гостей выбрать при заезде в отель для
комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. Иногда на
выбор предлагается до 11 вариантов подушек (различные формы, размеры и
конфигурации, различные наполнители, в том числе ароматизированные,
гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными-медиками разработаны и
рекомендуются к применению специальные подушки, которые улучшают состояние
больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо
иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди). Клиенты получают от
гостиницы информацию на нескольких языках приблизительно следующего содержания
(рис. 3.10).

Что
касается количества подушек, то в высококлассных гостиницах никогда не
ограничивают в этом проживающих. Если гость попросит, скажем, пять или даже
десять дополнительных подушек, ему пойдут на встречу. Это будет сделано по трем
очень простым причинам: во-первых, такие гости попадаются крайне редко – это
нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется большой запас
дополнительных постельных принадлежностей, и данная просьба не наносит ни
материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих (самое главное)
«просьба гостя – закон для отеля». При таком обслуживании учитываются
индивидуальные особенности, привычки клиентов; осуществляется
персонифицированный сервис. И что еще очень важно: если клиент является
постоянным гостем и заранее известно, что он обязательно попросит об
определенной услуге, нужно опередить его, т.е. предоставить ему необходимое
заранее, без напоминания. В хорошем отеле не только знают потребности гостей,
но и предугадывают их. Очень важно уметь превзойти ожидания гостя.

Как
правило, в гостиницах с высокими стандартами чистоты на подушку надевают две
наволочки: одну – плотную на молнии, затем – обычную.

Большого
искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в
этом плане приводить в порядок нестандартные кровати: King Size (королевский
размер 2×2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскошную кровать с
водяным матрацем. Опытные

Рис.
3.10. Образец бланка «Меню подушек»

наставники
должны научить новых горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая то, что
постель – это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают
внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала должны быть всегда
абсолютно чистыми и идеально выглаженными. Постели должны быть застелены в
соответствии с санитарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный
номер также должен быть укомплектован дополнительным одеялом и подушкой. Все
это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной
подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень
пригождаются гостям из стран с жарким климатом.

Подводя
итог в описании этого этапа в процессе уборки номера, необходимо отметить, что,
согласно исследованиям, человек в привычных условиях засыпает в течение 15
минут, а в гостинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из этого,
качество постели является одним из важных критериев оценки уровня сервиса
отеля.

После
уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет
мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там,
где их оставили гости. Допускается вынести обувь из комнаты и аккуратно
поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно
быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить на кресло или повесить в
шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как
распаковывать чемоданы гостей, так и, наоборот, складывать вещи, выложенные из
них гостями.

Много
дискуссий среди отельеров ведется сейчас по поводу того, куда следует класть
пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала?
Проблема состоит в том, что гости часто забывают такие вещи в кровати, покидая
гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время
проживания пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под
подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее выкладывать их поверх
покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

Затем
горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую
работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше
проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она
будет двигаться – по часовой стрелке или против. Пыль удаляется сначала влажной
замшевой или кожаной салфеткой, затем сухой матерчатой. При этом используется
специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных
покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очищаются также стеклянные и зеркальные
поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль
ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели,
а также со всех предметов, оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного
номера, скажем, справа налево горничная поочередно протирает: панель регулятора
температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон;
спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел
и стульев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и
внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и
внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в
уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно,
обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе
начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне,
затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в
прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная
деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Горничная не
должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких,
например, как: верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные
радиаторы, штанги для штор и т.д. Часто при уборке номера горничной требуется
стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на
сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые
вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтролировать, нет
ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время
уборки горничная должна обращать внимание на состояние мебели и в случае
поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Что
касается личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне
внимательно и аккуратно.

Нельзя
перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы,
газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия,
деньги, – другими словами, нарушать порядок на столе гостя.

До
отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то,
что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину. Но даже выбрасывая мусор из
корзин, горничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть
ценные вещи, которые случайно могли быть выброшены гостями. Горничная в
какой-то мере ответственна и за это. То, что горничная субъективно принимает за
мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности
выбрасывали разбросанные на полу по всему номеру бумаги, приняв это за мусор, а
гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и
счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гостям
уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвоении вещей клиента. Если
возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости или
отсутствия необходимости гостю какой- либо вещи или предмета, лучше не
выбрасывать их, а сохранить временно в комнате горничных до выяснения.

Большинство
гостей приезжают в отели с «открытым сердцем», это глубоко
порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее среди
клиентов есть люди, к счастью минимальный их процент, которые только и ждут,
чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом
они преследуют корыстную цель – извлечь пользу для себя. Исходя из этого факта,
в туризме и в гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – «туристский
рэкет».

Рассмотрим
следующую нестандартную, неоднозначную ситуацию.

Горничная
при уборке в номере видит, что все стаканы заполнены какой-то неопределенной
жидкостью, может быть каким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда
гостя ничего, принадлежащее гостям, нельзя ни брать, ни выносить из номера,. С
другой стороны, во время уборки горничная обязана промыть и насухо вытереть
посуду. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что
этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми
намерениями, «с камнем за пазухой»? В том случае, если горничная
освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку
предъявить претензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий,
коллекционный французский коньяк. Оставив стаканы нетронутыми, у клиента будет
повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и
аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к
управляющему и требуют различного рода компенсации и дивиденды за доставленные
им неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют
реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо
быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

В
нашем конкретном случае горничной рекомендуется поставить в номер
дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает
находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через
Reception и выяснить у него, что он думает по этому поводу, и получить его
личные указания на этот счет.

Возвращаясь
к вопросу о последовательности уборки номера: следующее, что необходимо
проделать в номере, – это убрать пыль и загрязнения с ковровых поверхностей и
мягкой мебели. Центральная система пылеудаления, которой оснащены некоторые
отели, признана в настоящее время не совсем совершенной. Ее главный недостаток
– создание сильного шума во время работы. В современных гостиницах горничные
чаще пользуются индивидуальными пылесосами разных марок и моделей, в том числе
позволяющими производить влажную уборку ковровых покрытий.

Все
ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная
начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается
к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на
электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было
оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно
сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с
пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фанеровку.
Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень
тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой
мебелью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих.
Горничная должна быть очень внимательна, не допускать, чтобы в пылесос попали
мелкие ценные вещи клиентов, такие как ювелирные изделия, монеты.

В
некоторых моделях пылесосов требуется замена мешков для пыли, на смену
выделяется определенное количество таких мешков. Горничная должна следить во
время работы за тем, чтобы мешки не были до отказа забиты пылью, поскольку это
снижает качество уборки. Другая крайность – когда горничная меняет мешок для
пыли каждый раз после уборки очередного номера. Персоналу необходимо объяснять
то, что работать надо экономно, по-хозяйски рационально.

Для
поддержания высоких стандартов чистоты гостиничные пылесосы должны быть очень
мощными. Наряду с этим они должны быть прочными и надежными, чтобы было как
можно меньше затрат на ремонт и запчасти. На вооружении службы хозяйственного
обеспечения должны находиться модели пылесосов для сухой уборки ковровых
поверхностей; аппараты для химической чистки текстильных покрытий; мощные
тепловентиляторы, позволяющие за считанные минуты высушить ковровые покрытия.

Далее
подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев
необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют съемные подушки,
то под ними следует удалить пыль, загрязнения, крошки и т.д. Декоративные
подушки надо взбить и аккуратно разложить по местам. На мягкой мебели
категорически недопустимы пятна, разрывы и т.д.

Если в
комнате находится ваза с цветами, следует поменять в ней воду и убрать, если
есть, опавшие лепестки или листья от букета.

Телефонный
аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата
ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного аппарата
не должен быть перекрученным и иметь узлы. Провода от телефонного аппарата
должны быть умело скрыты. Горничная во время уборки должна убедиться, что
телефон не поврежден и хорошо работает. Возле телефонного аппарата должна быть
информация о тарифах на телефонные переговоры и инструкция по подключению к
Internet.

Также
ежедневно протирается телевизор и видеомагнитофон. Согласно правилам техники
безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном
состоянии. Телевизор следует настроить на внутренний канал, по которому при
включении демонстрируется рекламный ролик о гостинице и предоставляемых ею
услугах. Телевизионный пульт должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт
дистанционного управления телевизором должен всегда лежать в строго
определенном месте, в соответствии с заведенным в отеле стандартом (обычно на
прикроватной тумбочке).

Горничная
следит за тем, чтобы телевизионные часы показывали точное время. Правильно
установленное время на телевизионных часах очень важно, поскольку связано с
функцией «будильник», позволяющей разбудить гостя в необходимое для
него время. Информация с перечнем каналов, возможных к просмотру, включая
программу платного телевидения, должна лежать в строго установленном месте.

В
гостиницах, где номера укомплектованы радио, горничной рекомендуется
настраивать его на канал классической музыки.

Во
время уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов.
Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой
ресурс работы. Перегоревшие лампы должны быть оперативно заменены силами
сотрудников инженерно-технической службы.

В
интерьерах отдельных гостиниц присутствуют предметы антиквариата (картины
известных художников, уникальная старинная мебель, ценные вазы, редчайшие
хрустальные люстры и зеркала). Про некоторые уникальные гостиницы мира можно
смело сказать, что это музеи, в которых можно пожить. Чтобы сохранить предметы
обстановки в таких отелях, фактически музейные экспонаты, необходимо очень
бережно относиться к ним при уборке.

Художественные
произведения и другие предметы украшения гостиничных помещений необходимо
приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.

Во
время уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Окна должны быть
безупречно чистыми как с внутренней, так и с внешней стороны. Также важна
чистота и на балконах. В дневное время плотные шторы должны быть раздвинуты но
бокам окна. Тюлевые шторы – задвинуты, элегантно драпируя окно. Если есть
жалюзи, пыль и загрязнения с них удаляются специальной щеткой. Такая щетка
захватывает две секции сверху и снизу и является очень эффективной в работе.

Во
время уборки комнаты нельзя пропустить отопительные радиаторы. Специальной
хозяйственной щеткой удаляются пыль и загрязнения с поверхности и внутренних
полостей батареи. Такая щетка подходит и для влажной чистки радиаторов.

Можно
переходить к следующему очень важному объекту в уборке номера – к ванной
комнате.

Приступая
к уборке ванной комнаты, горничная вновь надевает резиновые перчатки,
прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу
уборки, последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная
тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна,
биде, унитаз, пол. Поверхность туалетного столика протирается ежедневно.
Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными
принадлежностями гостей, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние
места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина
промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо
протирается. Обязанность горничной – до блеска начистить краны, смесители и
другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического
оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев,
следов от высохшей воды и т.д.

Зеркало
должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а
затем сухой салфеткой без ворса. Там, где есть увеличивающее зеркало,
необходимо проверить, функционирует ли освещение над ним. Такое двухстороннее
зеркало после уборки должно быть повернуто неувеличивающей (нейтральной)
стороной по отношению к проживающим гостям. Для борьбы с запотеванием зеркал в
гостиницах используют салфетки, обработанные специальным составом.

Ежедневно
протирается феи для сушки волос. Ванные комнаты отелей обычно оснащены фенами в
классическом белом исполнении из ударопрочного пластика. Более совершенными
считаются модели фенов с автоматическим управлением (автоматическое включение
при снятии насадки и автоматическое выключение после навешивания насадки) по
отношению к моделям с кнопочным управлением. Желательно, чтобы фены обладали
функцией автоматического отключения после получаса работы. Корпусы некоторых
моделей фенов дополнительно снабжены розеткой для подключения электроприборов,
например электробритвы.

Каждый
раз при уборке горничная обязана протирать кафельные стены ванной комнаты. На
плитке не должно быть следов мыльной иены, следов от высохшей воды и т.д. Очень
удобна при выполнении такой работы специальная швабра с телескопической ручкой,
которая выдвигается на длину от 80 до 140 см, что позволяет дотянуться до самых
труднодоступных мест.

Трудоемкой
и очень неудобной в уборке является ванна. Для тщательной уборки ванной и для
удобства горничной следует промывать ванну стоя на коленях, предварительно
постелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего удаляются загрязнения из
стока. Далее ванну моют специальным моющим средством, начиная со дна и
поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться борта ванной, так как
в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают
насухо, сток оставляют открытым.

Если
ванна оборудована смесителем, имеющим два положения «душ» и
«кран», горничная переводит смеситель в положение «кран».
Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности
клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо
проживающего при открывании им крана. Интересно, что до недавнего времени
ноу-хау в некоторых отелях было «меню подушек», сейчас же очень
актуальным является «меню душевых насадок» с разным напором воды, в
том числе и для гидромассажа.

Пристального
внимания требуют занавески в ванной. Они моются, естественно, при каждой
текущей уборке. На них нс должно быть никаких загрязнений, отверстий, разрезов
и т.д. Они должны быть насухо вытерты. При сильном загрязнении занавесок их
отдают в прачечную или заменяют новыми. Швы на занавесках должны быть обращены
к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Они
должны быть задернуты таким образом, чтобы были видны полотенца и головка
(насадка) душа. Горничная следит за тем, чтобы все кольца или крючки были на
месте. Занавески должны висеть поверх ванной.

Подсчитано,
что при замене ванн на душевые кабины значительно сокращается потребление воды
в отеле. Полностью отказаться от ванн в высококлассном отеле не представляется
возможным, поскольку в случае отсутствия ванн упадет уровень сервиса и класса
отеля. В престижных гостиницах, в которых думают над проблемами экологии,
санитарные узлы оборудованы и ваннами, и душевыми кабинами. Гостям
предоставляется выбор. Наиболее сознательные гости, думающие о сохранении
окружающей среды, скорее всего, предпочтут душевую кабину. В жарких странах,
таких, например, как Египет, Тунис, в гостиницах в целях экономии воды в ванной
комнате вывешивается табличка – призыв к гостям приблизительно такого
содержания: «Вы находитесь в Африке, и вода здесь является
большой ценностью. Уходя, закрывайте, пожалуйста, краны».
Для наглядности и большей убедительности такую табличку можно выполнить в виде
капельки голубой воды.

Душевая
кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и
дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие
приспособления; коврик, пол и т.д. В ванной, раковине, биде недопустимы текущие
краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно
поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи. Обязанность
горничных – ежедневно проверять, нет ли засора. Если гость звонит и жалуется,
скажем, на то, что в ванной плохо проходит вода, это означает, что горничная
выполнила свою работу не должным образом. За недобросовестный труд горничных в
высококлассных отелях, как правило, лишают премии или ее части.

Унитаз
является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной
комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим
составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым укомплектован
санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с
особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления,
фаянсовое основание унитаза) должны быть также обработаны специальным
дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это
свидетельствует о дефекте в работе бачка, о чем необходимо сообщить
супервайзеру. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не
было мусора, волос, пены, мутной воды и т.д. Обязанность горничной –
удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышку унитаза
нужно закрыть. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Далее
горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку;
складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

Теперь
необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами
гостеприимства. Такими предметами гости отечественных отелей обеспечиваются в
соответствии с минимальными требованиями к номерам различных категорий
государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения. В
номерах высшей категории («сюит», «апартамент»,
«люкс», «студия») и в номерах 1-й категории (для гостиниц
категории 4–5 звезд) полотенца, в том числе и банное, раскладывают из расчета
не менее четырех на каждого гостя. Гостям, которые занимают номера данных
категорий, полагаются также банные халаты, тапочки, махровые салфетки и т.д.
Разумеется, различные гостиничные предприятия и у нас, и за рубежом имеют
разные нормы и ассортимент на продукцию индивидуального пользования для своих
гостей.

Махровые
полотенца в гостинице должны отвечать ряду требований. Во-первых, они должны
быть достаточно плотными, соответственно износостойкими и долговечными. В то же
время они не должны быть слишком тяжелыми, так как это усложняет работу службы
хозяйственного обеспечения отеля. Также важно, чтобы они были изготовлены из
материала, позволяющего нанести па них логотип (бренд) отеля. И не последний
вопрос – это соотношение цены и качества. Чаще всего в гостиницах можно видеть
махровые изделия белого цвета или пастельных тонов. Они более удобны в
эксплуатации, позволяют производить стирку при температуре 90°С и даже
осуществлять кипячение, что дает возможность достичь высочайших стандартов
гигиены. В гостиницах наиболее распространены европейские размеры полотенец: 50
× 70, 50 × 100 и 70 × 140 см. Махровые изделия должны выглядеть очень
привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть лицевой стороной к гостю.
Края полотенец должны быть обращены к стене.

Горничная
раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы был виден логотип
(эмблема, бренд) гостиницы. В службе хозяйственного обеспечения должны быть
образцы (фотографии), в соответствии с которыми следует раскладывать полотенца.

Для
уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются банные халаты (Bathrobes)
и тапочки (Slippers). Чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL,
XXL. Для высококлассных отелей желательно иметь детские халаты (как правило,
модель с капюшоном).

Хорошим
тоном в гостинице считается предоставлять своим постоянным гостям именные
халаты. Именной халат от обычного будет отличать дополнительная (помимо
логотипа гостиницы) вышивка имени гостя на верхнем кармане халата, например:
Mr. Brown или Mr. Green. Такой халат эксплуатируется только постоянным гостем
отеля. Такой прием свидетельствует о персонифицированном подходе отеля к
обслуживанию своих клиентов. Основными фасонами банных халатов в отелях
считаются:

•
кимоно (длина 130 см; длина рукава – 3/4; пояс);

• с
воротником шаль (длина 130 см; рукава удлиненные, дающие возможность подвернуть
их манжетой).

Модель
кимоно считается более предпочтительной для летнего, теплого сезона.

Халаты
аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках), элегантно формируя пояс вокруг
талии, изящно расправляя рукава. Воротник ни в коем случае не должен закрывать
эмблему гостиницы.

В большинстве
гостиниц придерживаются следующей
последовательности уборки номеров:

• в
  первую очередь производится уборка
  номеров с выве­шенной на дверях
  табличкой «Просьба убрать мой номер»
  (англ. «Please
  make
  up
  my
  room»);

• затем уборка в
  свободных, забронированных, ожидающих
  гостей номерах, а также в номерах,
  временно не эксплуати­руемых по
  какой-либо причине (стоящих на ремонте);

• далее
  убираются номера после выезда гостей;

• после этого
  производится уборка в номерах, занятых
  гос­тями.

Организация
обслуживания на этажах.

Целью
процесса организации обслуживания на
этажах является: содержание
помещений гостиницы в соответствии с
санитарными требованиями; предоставление
гостям комплекса платных и бесплатных
услуг; обеспечение культуры поведения
и делового общения персонала гостиницы.

Для правильного
обеспечения уборки и максимальной
чистоты помещений, а также находящихся
в них предметов оборудования при
минимальных затратах сил и времени
необходимо соблюдать определенную
последовательность в работе.

Последовательность
уборки многокомнатного номера:

1. спальня;

2. гостиная;

3. столовая;

4. кабинет;

5. прихожая;

6. санузел.

Последовательность
осуществления видов уборки:

• забронированные
  номера;

• текущая ежедневная
  уборка;

• после выезда;

• экспресс – уборка.

При
выполнении уборочных работ рекомендуется
придерживаться следующего принципа:
уборка осуществляется по часовой или
против часовой стрелки для того, чтобы
ни один предмет обстановки не пропустить.
Основные виды уборочных работ представлены
в таблице 1.

Таблица 1 –
Характеристика основных видов уборочных
работ

Вид уборки	Цель	Периодичность	Объем выполняемых работ
Уборка забронированных номеров	Обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер	Производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя	В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола.
Ежедневная текущая уборка	Обеспечение чистоты в номере	Ежедневно	Начинать уборку номера необходимо с проветривания. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Уборка кровати включает заправку и смену постельного белья. Смена постельного белья производится в сроки, указанные в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденном Приказом №86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 15 июля 2005г. После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок. После окончания уборки в номере рекомендуется тщательно проверить  исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.
Генеральная уборка	Осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя; произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки; осуществить мероприятия косметического ремонта в номере; убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.	1 раз в 7-10-14 дней	В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо; чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов, перил; чистка, мытье окон и дверей; дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, натирание полов; механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток; мытье оконных внутренних рам 2 раза в год; механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин; мытье осветительных приборов.
Экспресс – уборка	Обеспечение чистоты в номере	Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.	В объем работ экспресс – уборки входят: удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; смена постельного белья; уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.
Вечерняя подготовка номера ко сну	Обеспечение чистоты в номере	Ежедневно	Уборка номера: проветрить помещение, опустошить пепельницы, мусорные корзины и ведра, протереть пыль в номере, убрать в санузле. Подготовка постелей ко сну.

Лекция
11. Технология
работы и функции сотрудников прачечной
химчистки

Прачечная-химчистка
в отеле осуществляет обработку
собст­венного гостинично-ресторанного
белья, униформы сотрудни­ков. Это
подразделение производит также стирку,
чистку, глаже­ние и мелкий ремонт
вещей проживающих, что является
допол­нительной платной услугой.
Существует услуга по срочной стирке
вещей. Помимо этого прачечная-химчистка
производит стирку и чистку личных вещей
сотрудников за определенную плату.

Остановимся
подробнее на функциях супервайзеров,
связан­ных с гостевыми заказами на
стирку, химчистку, глажение. Что­бы
не создавать гостям неудобств и в
минимальные сроки вы­полнять их
заказы, необходимо как можно быстрее
осуществлять сбор гостевых заказов и
их передачу в прачечную-химчистку. Как
правило, супервайзеры, работающие на
жилых этажах, на­чинают рабочую смену
со сбора гостевых заказов на услуги
пра­чечной-химчистки

При
обнаружении в номере вещей гостей,
предназначен­ных для стирки, химчистки
или глажения, супервайзер должен соблюсти
ряд формальностей. Во-первых, проверить
наличие в пакете для прачечной заполненного
и подписанного гостем бланка-заказа на
услуги прачечной-химчистки. Во-вторых,
обязатель­но сверить соответствие
внесенных в бланк-заказа (прайс-лист)
наименований вещей и их количество с
фактическим содержи­мым пакета.

Бланк-заказ на
услуги прачечной-химчистки представляет
собой технологический документ,
состоящий, как минимум, из трех экземпляров
разной по цвету специальной бумаги,
которая обеспечивает при заполнении
ко­пировальный эффект. Бланк содержит
перечень мужских и жен­ских вещей,
которые принимает прачечная-химчистка
для стир­ки, химчистки и глажения.
Здесь же указаны цены на ту или иную
услугу.

Бланк-заказа
на услуги прачечной-химчистки содержит
также информацию о сроках выполнения
заказов, включая ин­формацию о срочном
обслуживании и соответствующих
допол­нительных надбавках к цене.
Обязательным пунктом бланка-за­каза
является информация об ответственности
гостиницы перед клиентом за порчу или
утерю их вещей. Гостей просят отметить
количество сдаваемых вещей в левой
колонке бланка в соответствии с
наименованием вещей и видом их обработки.
Бланк должен содержать указание номера
комна­ты, фамилии гостя, даты заполнения,
а также подпись гостя. На бланке-заказе
всегда присутствует логотип гостиницы,
максимально возможные реквизиты и
телефон для получения дополнительной
информации по поводу услуг
прачечной-химчистки.

Супервайзер
проверяет содержимое пакета (мешка) для
пра­чечной и точность заполнения
бланка-заказа. Если все в порядке, ставит
свою подпись на бланке и указывает
соответствующий номер комнаты, фамилию
гостя, дату на пакете для прачеч­ной.
Эти данные очень важны в работе.

Надписи на пакете
для прачечной должны быть понятны
представителям разных стран. Необходимо
предусмотреть, чтобы пакет можно было
плотно завязать. В таком виде супервайзер
относит гостевые заказы в прачечную-химчистку.
Там происхо­дит вторичный контроль
соответствия реального количества
ве­щей в пакете с данными, внесенными
в бланк-заказ. При приеме госте­вого
заказа сотрудник прачечной-химчистки
ставит свою под­пись на бланке-заказе
и время поступления вещей на обработку.
Далее гостевое белье сортируется,
маркируется и обрабатывается в
соответствии с рекомендациями по уходу,
указанными на из­делиях.

Вопрос
об ответственности гостиницы перед
гостем за порчу вещей, сданных на
обработку в прачечную-химчистку, стоит
очень остро в российских гостиницах.
Гарантируя качество услуги, персонал
прачечной-химчистки не может гарантировать
качест­во самих изделий. Изделия часто
имеют дефекты различных ви­дов или
произведены кустарным способом. Чтобы
избежать кон­фликта, руководство
отеля должно максимально обезопасить
себя уже на начальной стадии оказания
услуги. В законе «О за­щите прав
потребителей» (ст. 35, п. 3) говорится о
том, что «ис­полнитель освобождается
от ответственности за полную или
час­тичную утрату (повреждение)
материала (вещи), принятого им от
потребителя, если потребитель предупрежден
исполнителем об особых свойствах
материала (вещи), которые могут повлечь
за собой его полную или частичную утрату
(повреждение) либо если указанные
свойства материала (вещи) не могли быть
обна­ружены при надлежащей приемке
исполнителем этого материала (вещи)».
Такая формулировка позволяет
административно-хо­зяйственной службе
гостиницы и, в частности, прачечной-хим­чистке
разработать свой собственный
технологический доку­мент, который
отражает наличие (отсутствие) маркировки,
нали­чие (отсутствие) эксплуатационных
дефектов, предупреждения о проявлении
возможных недостатков в ходе обработки.
Все про­изводственные и эксплуатационные
дефекты изделия должны быть отражены
в документе подробнейшим образом.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

В технологии уборки номеров различают ежедневную, после отъезда гостей и генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущею и промежуточную уборку номеров.

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборку и мытье посуды, застелание постелей, уборку стола, тумбочек, протирание пыли, уборку санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанная в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовление ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборки, проводимые в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии — важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает его в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию ​​с перечнем белья и отмечает стоимость стирки после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженны неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявки.

При съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

•  Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
• Уборка крупного мусора;
•  Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
•  Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
•  В ванной убираются использованые полотенца, халат и проч.;
•  Моются раковины и стаканы;
•  Моются ванна и унитаз;
•  В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
•  Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в номере;
•  В жилой комнате вытирается пыль с всех предметов;
•  Осуществляется уборка пола пылесосом;
•  Моется пол в ванной комнате;
•  Обновляются и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.);
• В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..

Уборка номеров должна осуществляться с разрешения гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, она начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

После уборки горничных номеров их работу проверяет дежурный на этаже. В течение рабочей смены дежурный на этаже при быстрой проверке, согласно нормы, должен осмотреть 100 номеров, при более тщательной проверке норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, которая длится 3-5 мин. дежурный на этаже должен выяснить проводилось проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах — удален налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной , облицовочной плитке, убранную кровать. Более основательная проверка, продолжается 7-10 мин. и касается детального изучения дежурным на этаже качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаления пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведения обучения, тренингов, празднования корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничные получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проводятся разговоры с персоналом, доводится информация по подготовке номеров к приему гостей, распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования.

Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха.

В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирку униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время иммеет возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.

Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места расположения, наличия прилегающей территории находящейся в структуре гостиничного комплекса. В частности, если отелю принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.

Для учета оборудования в каждом номере предусмотрено специальное описание в виде отдельной карточки, в которой указаны данные о состоянии номера — структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и проч. В европейских отелях распространен опыт дважды в год — посреди и в конце года проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации производится учет белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из тканей, белья, используемого в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогичный учет осуществляется в отношении посуды, предметов интерьера и др.. Цель инвентаризации касается выяснения обеспечения инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете. Согласно опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах.

Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционируется.

В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате должен включать: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы возле кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), минибар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи — в номерах «люкс» отелей высшей категории) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало.
Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с запечатленным на них логотипом гостиницы, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный набор, конверты, бумага для факсовых сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другие канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой.
В ванной комнате на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, коврик, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны для снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.

Перечисленный перечень инвентаря в основных функциональных помещениях номера — это произвольный минимум, который корректируется гостиничным заведением. Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг, которые предопределяют дополнительные расходы, одновременно они привлекают больше гостей и побуждают использование большего объема услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатный кофе и чай, в других гладильные доски и утюги. Последняя услуга широко предлагается в США, однако в Европе предоставляется с осторожностью ввиду пожарной опасности.

Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах VIP-персон. Гости этой категории предпочитают особо комфортные номера категории «люкс» («президентский люкс»). Кроме сейфа в номере, минибара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и проч., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.

В обслуживании горничной VIP-номеров важно вовремя пополнить и заменить сопутствующие материалы (канцелярские принадлежности, средства индивидуальной гигиены, средства ухода за обувью, одеждой и проч.). В использовании сопутствующих средств в гостиницах общепринятые подходы, например, на одного человека для мытья тела выделяется одно мыло массой 80 гр., lля рук — 20 гр. Перед прибытием клиента все мыло должно обновляться. Важно своевременно осуществлять замену средств, если клиент проживает в номере долго и часто их использует.

В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником. В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он был на нескольких языках и находился в доступном для обзора месте. В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура. Ее использования подчеркивает роскошные условия проживания и одновременно требует соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло. Подушки в отелях используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки.

Минибар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми. При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от минибара. В минибаре должен быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование минибара главным образом компьютеризирована. В отдельных отелях контроль за ассортиментом напитков в баре в номерах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет счет.

Использование моющих средств и средств чистки.
В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:

• Универсальные;
•  Для чистки пола (отдельно для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);
•  Освежители воздуха;
•  Дезинфицирующие средства;
•  Для чистки металлических поверхностей;
•  Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);
•  Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;
•  Шампуни для чистки ковровых покрытий;
•  Для чистки холодильников;
•  Для чистки керамической плитки;
•  Для чистки полиэтиленовых изделий.

На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др..

Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной. Тележка состоит из двух ярусов — на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней — средства и инвентарь, который горничная использует в процессе работы.

Использование электронных замковых систем в гостиницах

В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде всего службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.

Электронный замок состоит из двух частей — механической и электронной. Механическая часть представлена ​​подобием типового врезного замка механизмом с внешней и внутренней накладками, имеющими помимо функционального и декоративное значение. Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и механизмом коррекции работы по времени с электронной картой. Другая электронная составляющая — электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карта изготавливается по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи не накапливает статическое электричество, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного в рецепции.

На электронной карте клиента записывается так называемое «временное окно» — время его пребывания и пользование услугами отеля. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию о всех открывания дверей картой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 — последняя версия замков компании Saflok).

Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединенными в сеть общего питания (online). В любом случае при выключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.

Кроме функции электронного замка, электронная карта используется в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи (POS — Point of Sale) устанавливаются специальные устройства для идентификации информации на карте. В частности, такие устройства используются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центр и др.. Информация, внесенная на карту защищена нестандартными методами записи, которые не доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.

Между тем, сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты. На смарт-карты можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Главный недостаток смарт-карт — значительно более высокая стоимость, что уменьшает их использование в гостиницах. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно использовать магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используются клиентами, одновременно смарт-карты — персоналом гостиницы или VIP-гостями. Для нанесения информации на магнитные, смарт-карты используется специальный прибор — энкодер.

Управление системой электронных замков осуществляется на рецепции. Для этого используется такое специальное оборудование как:

•  Мини-терминал — обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;
•  Устройство кодирования электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
•  Устройство передачи информации — используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;
•  Система подтверждения электронного ключа — используется для проверки подлинности ключей.

Новая электронная карта, изготовленная на рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться если клиент своевременно сделал заявку о случившемся.

Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Клиент получает ключ в режиме «клиент», код которого совместим только с замком его номера. У горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карточки закодированы для доступа только в эти помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ этого номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, который предоставляет доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях используется режим работы «авария», при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего отеля.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостиницу, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в гостиницу, используются заранее изготовленные ключи-карточки. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.

Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты и др.. Вместе все действия оператора вносятся в протокол с целью получения в любой момент данных о электронной замок-карте, номере, операторе.

Типичным в отелях является использование замковых систем в помещениях общего пользования — конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянках и др.. Параметры доступа задаются программным обеспечением, которое позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого может осуществляться доступ.

1. 
   Клининг помещений
   Узнать больше

2. 
   Аутсорсинг персонала
   Узнать больше

3. 
   Аутстаффинг персонала
   Узнать больше

Уборка номеров – это отдельная и важная тема в сфере гостиничного гостеприимства, которая требует достаточного внимания, а для обучения персонала много денег и времени.
За качество уборки и обслуживания номерного фонда отеля отвечает отдел хозяйственной службы, занимающийся поддержанием чистоты соответствии с предоставленным списком услуг по санитарно-гигиеническим нормам. Основной порядок складывается из таких мелочей, как швы на абажуре, этикетки у полотенец, провода у электроприборов, чистые комнаты, поэтому следует обращать внимание на эти детали. Видеть швы и этикетки постоялец не должен, так же как не должен распутывать провода у телефона или у утюга. Порядок в мелких деталях создаёт впечатление у гостя, что он в этом отеле единственный и самый желанный.

Содержание статьи:

• Технология уборки номерного фонда
• Виды и особенности уборки
• Общие правила, стандарты и этапы уборки
• Подготовка персонала

Технология уборки номерного фонда

Гостиница обеспечивает горничных инвентарем, необходимым для уборки: начиная с салфеток и до пылесосов. Технология уборки заключается в выборе правильного инструмента и специального моющего средства.
В зависимости от поверхности – ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной есть у горничной отдельные средства и инструменты для уборки – салфетка, моп, тряпка.
Салфетки используют для полировки и снятия с поверхности пыли. Салфетками выполняют сухую и влажную уборку. Тряпками моют полы, стены и окна. Швабра с длинной ручкой и держателем мопа — насадкой из микрофибры или хлопка, с помощью которой протирают полы, стены и окна, а также труднодоступные места под мебелью.
Для уборки и мытья каждой зоны: спальни, ванной, гостиной, балкона предназначены моющие средства, цвет мопа и салфетки соответствует применяемому моющему средству.

Виды и особенности уборки:

Периодическая уборка производится во время проживания в номере постояльца, где находятся его личные вещи, поэтому требует внимания и особого такта, чтобы не нарушить созданную атмосферу и не мешать с обслуживанием. Такая уборка предполагает оперативное проведение, чаще всего в отсутствие проживающего, чтобы не мешать его отдыху.
В ходе ежедневной уборка выполняются мероприятия:

1. Открыть окно или включить кондиционер.
2. Собрать мусор.
3. Оставить моющее средство, нанесенное на ванну.
4. Застелить кровать.
5. Удалить салфеткой пыль с поверхностей.
6. Пропылесосить.
7. Помыть ванну и навести порядок в санузле.
8. Проверить целостность и работоспособность лампочек.

Полная уборка производится после выезда постояльца. Мероприятия, выполняемые во время ежедневной уборки, дополняются заменой постельного белья и гигиенических средств, выведения пятен, мытье полов.
Для максимального результата лучше пользоваться чек-листами, которые помогут не пропустить ничего необходимого. По ходу уборки горничные составляют список задач, который передают технической службе.
Генеральная уборкаосуществляется раз в полгода и сопровождается обычно закрытием номера к продаже отеля. В ходе работы меняют гардины и шторы, моют стены и окна, стирают покрывала, проводят химчистку ковров, дезинфицируют помещение, отодвигают мебель, чтобы убраться в труднодоступных местах, осуществляют ремонт при необходимости..
Лёгкая уборка осуществляется, если номер долгое время пустовал. В этом случае необходимо стереть пыль со всех поверхностей и устроить проветривание номера.

Общие правила, стандарты и этапы уборки

Уборка начинается с подготовки тележки. Сюда горничная кладет все средства для уборки и вещи, подлежащие замене: полотенца, постельное бельё, печатную продукцию, средства гигиены. Под каждый вид уборки обязательно составляют регламент, график и последовательность работ. На начало дня у горничной имеется план работы, который составляется ей самой или службой заселения на основании карты заезда и отъезда гостей в течении дня. Если в отеле уборка проводится для конкретного гостя, то в задании, выдаваемой горничной, ставят отметки и особые комментарии.
Каждый отель в зависимости от категории и отношения ее руководства имеет стандарты по обеспечению порядка в номерах и в организации работы горничных. Однако, соблюдая общие четкие правила, отель будет на высоте.
Инструкция для уборки гостиничного номера.

1. Горничная стуком в дверь оповещает о своем входе, громко называя службу.
2. Открывая дверь, она около входа ставит тележку с корзиной и чистящими средствами, чтобы со стороны было понятно о проводимых ею работах. Потом все действия она проводит только строго при открытой в коридор двери.
3. Технология уборки устроена слева направо, чтобы не пропустить ни одной детали.
4. Сначала заливается в унитаз, раковину, ванну или душ моющее долгоиграющее средство, которое начнет действовать, когда наступит очередь уборки в ванной комнате.
5. Далее необходимо опустошить мусорные контейнеры.
6. О неисправностях требуется информировать старшего по смене. Лучше сделать это сразу, чтобы специалист технической службы в течение уборки починил в номере сломавшиеся детали. Это сэкономит время, и работникам технической службы повторно не понадобится беспокоить постояльца.
7. Вещи гостей должны оставаться у них на виду. Брошенную одежду на пол, кровать или другой предмет мебели, следует сложить на аккуратно застеленной кровати или стуле, вдоль плинтуса поставить обувь.
8. Разбросанные туалетные принадлежности расставить на туалетном столике или полочке, но обратно в косметичку не класть.
9. Поменять полотенца и покрывала. Проверить подушки, одеяла, матрас и наматрасник на предмет загрязнений перед заменой постельного белья.
10. В апартаментах с кухней помыть посуду, которая находится в мойке.
11. Вытереть в номере пыль, затем пропылесосить и вымыть полы. Санузел убирают в последовательности от менее к более грязным по очереди: раковина – ванна или душ – туалет – раковина. В заключение уборки раковины моют, когда все предметы санузла уже убраны.
12. Продезинфицировав унитаз, закрепить соответствующую надпись.
13. Проверить следы от капель воды на кафельных и зеркальных поверхностях.
14. Восполнить комплект расходных материалов.
15. В завершении уборки проконтролировать наличие печатной продукции.
16. При уборке номера после выезда клиентов сдать все забытые вещи на ресепшн или в специальное служебное помещение.

Подготовка персонала

В хозяйственном отделе, который занимается уборкой на первой ступени, находятся горничные, далее идут супервайзеры, затем начальник отдела.
Новая горничная пред тем как приступить к работе, должна пройти обучение как теоретическое, так и практическое. Обучают убираться горничных в группах под руководством супервайзера, который приводит их в номер и проводит сам уборку. Далее горничные пробуют самостоятельно в правильном порядке навести в номере чистоту.
Длительность обучения зависит от наличия опыта работы. По стандартах гостиничного бизнеса, горничная может повторно пройти тренинг с супервайзером и выполнить уборку, если неуверенно чувствует себя.
Специфика работы по уборке номеров многогранна, используя общие рекомендации, нужно гостям обеспечить комфорт и приятные воспоминания от пребывания в отеле.

Технология уборки номеров в отеле

Каждый процесс в гостиничном бизнесе должен быть должным образом синхронизирован с остальными. Одним из наиболее важных этапов работы является уборка номеров, от качества которой зависит репутация отеля, а значит и его рентабельность.

Последовательность уборки номеров

Технология уборки номеров сегодня разобрана до мелочей. У этого процесса есть своя последовательность, у каждого этапа свои временные интервалы. Они должны соблюдаться строго.

Все номера убирают в следующем порядке:

1.       Забронированные.
2.       Освобожденные.
3.       Занятые.

Гости могут просить о проведении внеочередной (или промежуточной) уборке. Эта услуга чаще всего оплачивается отдельно, и проводят ее обычно во второй половине дня.

Уборка в отсутствии гостей

Наведение порядка в номерах возложено на плечи горничных. Обязательным условием уборки обычно является непосредственное отсутствие гостей в номере. С теми посетителями отеля, которые находятся в номере продолжительное время и не выходят из него, следует отдельно согласовать время проведения уборки.

Когда гости не желают, чтобы их беспокоили, они могут воспользоваться табличкой с просьбой «не беспокоить». В данном случае горничной ни в коем случае нельзя тревожить гостей. Если же такой таблички нет, то сотрудница отеля может постучать в дверь и спросить о возможности уборки.

Этапы уборки номера

В обязанности горничной входит:

•         проветривание;
•         смена постельного белья и заправка кровати;
•         протирание мебели от пыли, зеркал от загрязнений, уборка паутины (при наличии);
•         уход за цветами и прочими растениями;
•         наведение порядка в ванной комнате и санузле.

Уборку принято проводить по часовой стрелке, постепенно складывая грязную посуду, мусор и прочие ненужные и подлежащие замене вещи в специальную тележку.

В больших номерах уборку начинают проводить со спальни, а далее гостиная и прочие комнаты. На последнем месте всегда ставится уборная и санузел.

Проветривание

Проветривание должно обеспечиваться на всем периоде уборки номера. Его проводят естественным путем, открывая окна. Однако с целью проветривания допустимо также применение кондиционера.

Смена белья

Смена белья проводится регулярно и обязательно сразу после выезда предыдущих постояльцев. На каждом этаже в отеле есть бельевая комната, которая помимо непосредственного хранения белья также может служить для хранения:

•         бытовой техники;
•         оборудования для уборки;
•         расходных материалов.

Гость может обратиться к горничной с просьбой постирать белье. В этом случае оно помещается в специальный пакет. Горничная передаст запакованное белье старшей сотруднице, которая в свою очередь должна предоставить квитанцию на оплату стирки. В квитанции должен быть указан конкретный список поданных на стирку предметов и стоимость данной услуги.

Пополнение расходных материалов

Пополнение расходных материалов, очевидно, проводится не только после выезда гостей из номера, но и на протяжение их проживания. Каждый день во время уборки номера горничная проверяет, не нужно ли пополнить запас гигиенической продукции. В зависимости от политики отеля, могут пополняться запасы:

•         туалетной бумаги;
•         сухих салфеток;
•         бумажных полотенец;
•         мыла;
•         шампуня;
•         других косметических средств.

Частота пополнения зависит от политики отеля или от его звездности. Также запас пополняется по просьбе гостя. Например, если мыло в его номере закончилось раньше, чем запланировано его пополнение, то он может попросить горничную или администратора, чтобы дозатор пополнили досрочно.

Проверка оборудования

При выезде гостей обязательно проверяется исправность оборудования. Также на неисправность могут указать гости. При выявлении данной проблемы горничная составляет и подает заявку в специальную службу, делает необходимую запись в журнале. Контроль над проведением ремонта или выполнением других работ с оборудованием также возлагается на горничную.

Действия после выезда гостей

После того, как гости выехали из номера, горничная сразу осматривает номер, чтобы убедиться, что они не забыли ничего личного.

Далее выполняется следующее:

•         проверка функциональности оборудования;
•         смена полотенец;
•         смена постельного белья;
•         на стол кладутся буклеты и другие материалы с информацией для гостей;
•         выполняется уборка номера.

Генеральная уборка

Генеральную уборку каждого номера необходимо проводить, как минимум, каждые десять дней. Она обязательно проводится при полном отсутствии гостей в номере. Генеральная уборка включает, помимо прочего:

•         полную влажную уборку;
•         удаление загрязнений с мебели и ковров;
•         уборку санузла и ванной комнаты с применением моющих средств.

Завершающим этапом уборки номера в отеле является уведомление администратора о том, что номер чистый.

Наши лучшие предложения