В ходе телефонного разговора телефон является

Дисциплина
«Деловое общение»

Специальности
54.02.01 «Дизайн»

курс
II группа:
2Д2

Преподаватель
Жданова Наталия Владимировна

ЛЕКЦИЯ
20.

Правила
телефонных переговоров. (2 часа).

План лекции:

1.      Особенности
и стандарты телефонных переговоров

2.      Этапы
телефонных переговоров

3.      Примеры
ведения диалога по телефону

4.      Памятка
ведения телефонного разговора

В настоящее время
телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать
интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить
финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес
значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают
необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в
командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает
возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных
вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия
напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление
о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет
уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое
общение по телефону.

Деловое общение –
выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое
общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно
готовиться.

Перед осуществлением
телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

·        
Действительно
ли этот звонок необходим?

·        
Важно
ли знание ответа партнера?

·        
Возможна
ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону
неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила,
соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком
профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения
по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

·        
приветствие;

·        
представление;

·        
уточнение
наличия свободного времени у собеседника;

·        
описание
сущности проблемы в краткой форме;

·        
вопросы
и ответы на них;

·        
завершение
беседы.

Культура переговоров по телефону –
одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи
определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего
лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических
норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим
эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного
разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

·        
Перед
набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки
не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а
после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.

·        
Обязательным
условием является представление. После приветствия со стороны собеседника,
нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия,
должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.

·        
Рекомендуется
предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в
текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно
было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте
отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5
минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного
промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.

·        
Нельзя
беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после
завершения рабочего дня.

·        
В
случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее,
обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у
собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения
вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить
другое время или назначить встречу.

·        
Завершая
беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные
сведения.

При прерывании телефонного
разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает
несколько важных пунктов.

·        
Отвечать
на звонок нужно не позднее третьего гудка.

·        
Осуществляя
отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято
называть не фирму, а отдел.

·        
На
звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.

·        
Материалы,
используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора –
перед глазами.

·        
Следует
избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.

·        
Отвечая
на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в
целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть
ответственности на себя.

·        
Вне
рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать
актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.

·        
Если
сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою
помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по
телефону.

·        
Необходимо
заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями,
главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения
проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.

·        
Брать
трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго
сигнала.

·        
Необходимо
учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.

·        
Речь
абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать
партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять
собственное участие в разговоре небольшими репликами.

·        
Продолжительность
телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В
случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под
контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны
партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся
спор.

·        
В
течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.

·        
Неприемлемо
прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае,
необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение,
и только после этого отвечать на второй звонок.

·        
Обязательно
наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую
информацию.

·        
Завершить
беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие
минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения
собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового
разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания,
выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое
общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам,
такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный
промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по
служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых
складывается структура звонка.

·        
Приветствие
с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых
осуществляется звонок.

·        
Сообщение
виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок,
а также названия его организации.

·        
Осведомление
о наличии у собеседника свободного времени.

·        
Лаконичное
изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы
в одной или двух фразах.

·        
Вопросы
и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на
них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник,
ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует
пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.

·        
Завершение
разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может
сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор,
являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону
следует соблюдать общие рекомендации:

·        
предварительно
подготовить необходимую корреспонденцию;

·        
положительно
настроиться на разговор;

·        
излагать
мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;

·        
фиксировать
значимые слова;

·        
избегать
монотонности, изменяя темп разговора;

·        
делать
паузы в нужных моментах разговора;

·        
воспроизводить
информацию, подлежащую запоминанию;

·        
не
использовать резких выражений;

·        
при
получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к
собеседнику.

Примеры
ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных
переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно
показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по
телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога №
1.

·        
Администратор
гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга,
слушаю Вас.

·        
Гость
– Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести
изменения в бронь.

·        
А
– Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?

·        
Г
– Возможно ли изменить даты заезда и выезда?

·        
А
– Да, конечно.

·        
Г
– Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.

·        
А
– Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.

·        
Г
– Большое спасибо. До свидания!

·        
А
– Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

·        
Секретарь
– Здравствуйте. Фирма «Праздник».

·        
Партнер
– Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии».
Могу я поговорить с Вашим директором?

·        
С
– К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь
помочь? Может ему что-то передать?

·        
П
– Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?

·        
С
– Он вернется только к трем часам дня.

·        
П
– Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!

·        
С
– До свидания!

Этика не только контролирует деловые
отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и
является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение
правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку
каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские
отношения.

Памятка
ведения телефонных разговоров

С помощью памятки,
всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил
грамотного делового общения по телефону.

·        
Всегда
здоровайтесь.

·        
Избегайте
повышения голоса, криков.

·        
Говорите
по делу.

·        
Не
затягивайте время звонка.

·        
Не
звоните рано утром или поздно вечером.

·        
Если
при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.

·        
Демонстрируйте
вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

 Вопросы для повторения:

1.      Основные
отличия телефонных разговоров от реального общения

2.      Этапы
телефонных переговоров

3.      Ролевая
игра по ведению телефонных переговоров

4.      Применить
правила телефонного общения

Список
литературы:

1. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и
управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2019.

 2. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие
для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2016.

 3. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология
общения (учебное пособие для среднего профессионального образования) – М.:
Издательский центр «Академия», 2015.

4. Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие
для ссузов) — М.: Издательский центр «Академия», 2016.

Телефонный разговор.

Телефонный
разговор —
это контактное по времени, но дистантное
в пространстве и опосредованное
специальными техническими средствами
общение собеседников. Соответственно
отсутствие визуального контакта
увеличивает нагрузку на устно-речевые
средства взаимодействия партнеров по
общению.
Особенности
телефонной коммуникации.
У телефона есть ряд преимуществ, которых
лишены другие средства коммуникации.
Главные из них: скорость передачи
информации (выигрыш во времени);
немедленное установление связи с
абонентом, находящимся на любом
расстоянии; непосредственный обмен
информацией в форме диалога и возможность
достичь договоренности, не дожидаясь
встречи; конфиденциальность контакта;
сокращение бумагооборота; экономия
средств на организацию контактов других
видов.
Чтобы
освоитьправила
эффективного ведения телефонных
переговоров,
необходимо сначала осознать и учесть
все значимые компоненты этой типичной
коммуникативной ситуации.
Коммуникативная
установка —
расположить собеседника к дальнейшим
деловым контактам; получить или передать
достоверную информацию, не тратя времени
и средств на командировки или переписку.

Ролевые
установки.
В деловом разговоре по телефону роли
собеседников ничем не отличаются от
таковых в непосредственных контактах,
однако дополнительное преимущество
получает инициатор разговора, так как
он заранее продумывает свое поведение,
выбирая удобный ему момент и манеру
ведения разговора.
Невербальными
средствами общения по телефону могут
быть паузы (их продолжительность),
интонация (выражающая энтузиазм,
согласие, настороженность и т.д.), шумовой
фон и быстрота снятия трубки (после
гудка), параллельное обращение к другому
собеседнику и т.д.Правда,
все перечисленные моменты могут не
согласовываться с вашими мотивами, если
инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому
нужно быть готовым к тому, что по
объективным или субъективным причинам
разговор может сорваться, что собеседник
может просто не захотеть разговариватъ
с вами.Телефонный
этикет.
По принятому в деловом мире «телефонному
этикету» каждый из говорящих должен
придерживаться определенного набора
этикетно-речевых формул общения по
телефону.

Если
звоните вы.

Уточните,
попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь
и кратко изложите причину звонка. Для
секретаря постарайтесь подобрать самые
общие, но небходимые для представления
сути дела слова. Если вы звоните человеку,
который просил вас позвонить, а его не
оказалось на месте или он не может
подойти к аппарату, попросите передать,
что вы звонили; скажите, когда и где вас
можно будет легко найти. Если предполагаете,
что разговор может затянуться, задайте
вопрос: «У вас есть сейчас время для
разговора?»Помните,
что деловой диалог по телефону — обмен
информацией оперативного значения с
определенной целью. Говорите кратко,
но информативно.Завершая
разговор, постарайтесь в любом случае
оставить о себе хорошее впечатление. К
словам прощания добавьте фразу типа:
«Надеюсь, что наши контакты будут
полезными!

Если
звонят вам.

Назовите
свою организацию; если телефон в вашем
личном кабинете, назовите вашу должность.
Если вам не представились и причину
звонка не назвали, постарайтесь уточнить
эти данные до начала разговора; в
противном случае продолжение контакта
неуместно… Если вы неожиданно уходите,
скажите секретарю, кому и какую информацию
от вашего имени он может передать; нельзя
спрашивать звонящего: «С кем я говорю?»
или «Что вам нужно?»; найдите
доброжелательную формулу (фирменный
стандарт) начала разговора, например,
«Доброе утро! У телефона офис-менеджер.
Слушаю вас».Отвечайте
одинаково спокойно на все звонки, как
бы утомительно это не было; звонящий не
должен расплачиваться за то, что вас
только что расстроили; невозможно
предугадать, какой звонок принесет
больше пользы. Демонстрируйте внимание
к словам собеседника репликами: «Да»,
«Понимаю…», «Совершенно верно…»
и т.п. По этикету, разговор завершает
его инициатор, но если вы чувствуете,
что время разговора уходит впустую,
постарайтесь дать понятъ это собеседнику,
например, фразой «Думаю, мы выяснили
основные детали…»Умение
говорить по телефону, не растрачивая
времени и при этом решая все вопросы,
предполагает владение определенным
набором речевых формул.

Начало
разговора:

Информационный
повод:Вам звонят
из фирмы…Моя фамилия,.. Я хотел бы…С
вами говорит менеджер по продажам…Просьба, запрос
информации, желание получить совет или
поддержку:Вас
беспокоит… Могу я поговорить с…Я
хотел бы узнать… Вы не могли бы дать
информацию…Исследователи
утверждают, что человек принимает
решение о продолжении разговора в первые
четыре секунды. Начальная фраза нейтральна
к основному предмету разговора. Произвести
хорошее впечатление сразу вам помогут
в первую тембр голоса, интонация
уверенности и дружелюбия, размеренный
ритм речи. Далее необходимо продумать
главную фразу, решающую вопрос о
продолжении разговора; она должна
содержать обещание, интригу, новизну
подхода к проблеме и т.п.Основной
момент разговораИнтригующее
обещание: выгода, прибыль, эффект,
бесплатные услуги, скорость исполнения:У нас для вас
интересное предложение…Хотим,
сделать вам взаимовыгодное предложение….Мы хотели бы
ознакомить вас с системой наших скидок…Недавно мы
изменили систему поставки товаров,
поэтому…Нельзя
быть уверенным, что каждый телефонный
разговор закончится немедленной
договоренностью. Но если вы — вежливый
человек, не обрывайте разговор, не
бурчите, не отмахивайтесь навсегда от
этого собеседника; как знать, возможно,
позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение
разговора:

Нейтральное:До свидания.
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего.С
надеждой на будущие контакты:Уверен,
что наши контакты будут продуктивны.
Думаю, мы нашли общий язык.Рад
был слышать. Надеюсь, мы продолжим
разговор при встрече.Среди
людей, часто ведущих телефонные разговоры,
встречается чересчур многоречивые.
Указать им прямо на необходимость
сократить поток речи бывает неудобно;
вам не хочется обидеть разошедшегося
«оратора» даже тогда, когда он
говорит не по существу дела. Используйте
тот факт, что вас слышат, но не видят. В
этом случае вполне уместны следующие
фразы (особенно, если они соответствуют
действительности):Простите,
пожалуйста, мне звонят по второму
телефону…Хотел
бы продолжить наш разговор, но через
пять минут у меня совещание…Извините,
нас может прервать международный
телефонный звонок….Лучше
поговорим в другой раз….К
сожалению, у меня сейчас важная деловая
встреча….Для
того чтобы окончательно убедить
собеседника в вашем расположении к
нему, добавьте:Я
позвоню вам в понедельник….Позвоните,
если ситуация изменится….Давайте
не будем надолго откладывать встречу….Если вы не хотите
продолжения контактов, или не надеетесь
на их продолжение, скажите:Жаль,
что не смог убедить вас…Сожалею,
что вы не станете нашим клиентом….В
любом случае желаю вам успехов.Буду
рад изменению ситуации.На
тренингах персонала в крупных организациях
сотрудники задают, как правило, одни и
те же вопросы. Приведем эти вопросы и
ответы на них.1.
Отвечать ли на звонок, если у вас
посетитель?

Да, но извиниться
в трубку и перед посетителем, попросив
подождать немного того, кто в этой
ситуации покажется вам более важным.
Если разговор по телефону можно
возобновить позже, договоритесь об
этом, если нет, попросите посетителя,
«не теряя мысль», дать вам возможность
закончить разговор.2.
Если у вас обеденный перерыв, но вы в
кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку,
узнать, кто звонит, и, если возможно,
перенести разговор. При этом постарайтесь
не потерять потенциального клиента,
ведь результативный деловой разговор
улучшит ваше самочувствие скорее, чем
любой обед.3.
Если звонящий представляется другом
вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь,
что этого хочет шеф.4.
Если того, кому звонили, нет на месте,
нужно ли называть свое имя?

Нужно, если вы
хотите перезвонить или просите его
позвонить вам. Не нужно, если вы не
заинтересованы в дальнейших контактах
лично с ним. Но в любом случае вы должны
сказать., кто и откуда звонил, иначе вас
могут заподозрить в желании получить
«закрытую» информацию. Кроме того,
не забывайте, что во многих офисах
установлены аппараты с определителем
номера звонящего.Самое
грубое нарушение делового этикета —
не перезвонить, когда вашего звонка
(или прихода) ждут. Это необходимо сделать
в течение рабочего дня, даже вечером,
не откладывать на долгое время.
Серьезное
нарушение этикета —
заставлять ждать у телефона говорящего
с вами человека, решая в это время свои
проблемы «на месте». В этом случае
даже: извинения бывает не всегда
достаточно. Лучше договориться о
повторном звонке собеседнику через
какое-то время.
Сейчас
много говорят о необходимости создания
так называемых фирменных стандартов
поведения сотрудников. В первую очередь
решают вопрос о том, какие слова, сказанные
сотрудником фирмы по телефону после
снятия трубки, могут расположить
звонящего к фирне, запомнятся ему как
фирменный стиль. Любому из нас приятнее
услышать «Добрый день. Издательский
дом «Сириус». Слушаю вас» вместо
безликого «Алло! Кто говорит?». Еще
один «стандарт» — фразы, помогающие
избегать подрыва доверия к вашей фирме
в ходе разговора:

Не стоит	Лучше
Я не знаю… Мы не сможем этого для вас сделать… Вы должны… Подождите секундочку… Нам это не интересно.	Мне нужно уточнить… В настоящее время это довольно сложно, однако… Лучше… Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете…

Сейчас
мы занимаемся деятельностью иного
профиля.Часто
можно слышать, что телефонный разговор
не принес пользы, потому что инициатор
не успел «собраться с мыслями», а
собеседник «забросал его вопросами».
Конечно, бывает и так, однако старайтесь
продумывать схему и содержание вашего
разговора до того, как снимете трубку
(если звоните вы).—
Подумайте, почему вы звоните? Чем вы
можете заинтересовать собеседника? Что
вы ждете от него?—
Составьте список причин, по которым ему
была бы полезна встреча с вами, выгодны
ваши контакты.—
Продумайте разговор в деталях., чтобы
избежать потери времени.—
В качестве подготовки почвы для разговора
оставьте у секретаря нужной вам
организации буклет вашей фирмы или
рекламную листовку.—
Начните разговор с вопроса об отношении
к вашим матч;риалам и, следовательно, к
вашему предложению,—
Если ситуация разговора проиграна,
обязательно попытайтесь узнать, в чем
была причина, какова ваша оплошность,
что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.— Не вдавайтесь
в подробности, особенно в первом
разговоре, оставьте это для беседы.—
Если звонят вам, запишите сразу имя
звонящего, чтобы обращаться к нему во
время разговора и, кроме того, запомнить
на будущее.Таким
образом,телефонный
разговор как вид делового взаимодействия
по причине отсутствия визуального
контакта между собеседниками усиливает
значимость устно-речевых средств.
Возрастают требования к предварительному
продумыванию схемы и содержания
разговора, владению определенным набором
речевых формул, которые позволяют
расположить к себе собеседника, вызвать
доверие к вашей организации, а также
тактично регулировать длительность
разговора.

Соседние файлы в предмете Социология

• #
• #
• #
• #
• #
• #

Деловое общение по телефону

Что это такое?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Памятка на каждый день

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

По материалам книг: «Социальная психология и этика делового общения» (М.: Культура и спорт, 1995) и «Кузин Ф. Культура делового общения» (М.: Ось-89, 1997)

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хо­рошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговари­вать по телефону. Соответствующие курсы, различные методи­ческие пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира.

• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо то­же тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабоче­го времени (до 20—30%). Так утверждает американский менед­жер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место теле­фонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжитель­ность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает вре­мя телефонного разговора.

• Известно также, что при телефонном разговоре наблюда­ется такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторо­нами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с парт­нером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репу­тацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до­воды должны быть правильными по существу и грамотно изло­жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональ­ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

· Надо помнить, что телефон усугубляет не­достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше­нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго­воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз­говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп­росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок.

• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докумен­ты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса ор­ганизаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как  я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

1. какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник

   • решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

   • не отреагирует на ваши доводы;

   • проявит недоверие к вашим словам, информации.

· Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонною разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать труб­ку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвер­тый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти не­прерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную ин­формацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, ког­да звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возра­стает величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не озна­чает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того,  кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, — это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их инфор­мативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представлять­ся. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять со­беседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или ука­зывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалте­рия”, “Первый отдел”.

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно по­морщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный зво­нок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас… Иван Иванович, вас!” Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо от­сутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информа­цией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон[1].

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо следить за своей дик­цией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарай­тесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микро­фон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может ус­лышать[2].

Если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся[3]:

1.   “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас”.

2.   “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3.   “Вы должны…”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл…” или “Лучше всего было бы…”.

4.   “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

5.   “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с тео­рией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенно­сти собственной работой — с вежливыми людьми приятно разго­варивать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить те­лефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чув­ствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит ин­формацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то теле­фонограмма — это письменная фиксация монолога, регламенти­рованная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наиме­нование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом “о” или “об”.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во вто­рой — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефо­нограммы излагается от первого лица (например: “Напоминаем…”, “Сообщаем…”, “Попрошу выслать…”).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомен­дуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант                                                           Адресат

Наименование                                                 Наименование

№ …. дата ….                                                     № …. дата ….

Время передачи …. час. …. мин.                     Время приема …. час. …. мин.

Передал(а)                                                        Принял(а)

Заголовок телефонограммы
________________________________________________________________________________________

                                             (Подпись)

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет — поблагодарите еще раз собеседника, если он поз­дравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй со­вет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора,
когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержа­ние разговора.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить за­данную скорость вращения диска, и получится сбой или непра­вильное соединение. Не следует действовать с максимально до­ступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои “часы пик”, когда гудки “занято” могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь зво­нить — это понятие, включающее не только умение набрать но­мер и вести разговор, но и умение “пробиться” по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь ре­шить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение “народная мудрость”: перед набо­ром последней цифры сделайте длительную выдержку. Предпо­лагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор за­вершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные “хитрости” лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может неко­торое время подождать, целесообразно использовать способ регуляр­ных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записы­ваете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очеред­ной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. “Прозвонив” весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем но­мерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете “телефонные” паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии “Алло”. После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: “Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа “Здравствуйте”) … попросите Сабитова”.

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово “пожалуйста”: “Мне Сабитова, пожалуйста”.

Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

[1] Телефон //Деловые связи. – 1992. — № 4.

[2] Можжевельников Б. В вашей фирме звонит телефон //Коммерческий вестник -. 1992. — № 2.

[3] Там же

13. Особенности и правила телефонного общения

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. В ходе делового общения постоянно приходится пользоваться телефоном. Телефонный разговор очень часто оказывается первым шагом на пути к формированию партнерства. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Благодаря телефонному общению многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

Телефонный разговор имеет некоторые преимущества:

1) по сравнению с деловой перепиской он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния;

2) в отличие от визуального контакта, в ходе которого имидж человека воспринимается собеседником непосредственно, при телефонном общении можно создать некий образ, который и будет восприниматься собеседником как истинное лицо, и в результате воздействия такого образа на собеседника можно получить от делового телекоммуникационного общения желаемый результат. Явное преимущество телефонного общения заключается в том, что человек не видит вас и вы способны повлиять на его воображение, т. е. создать призрачный имидж. Вы как бы немного обманываете собеседника, навязывая ему наиболее подходящий для темы и цели разговора образ, тем самым вызывая у него необходимую для вас реакцию.

Необходимо учитывать, что деловые телефонные контакты всегда преследуют лишь одну из двух целей:

1) получить от собеседника необходимую информацию;

2) дать собеседнику информацию и, вызвав реакцию, спровоцировать его последующие реакции и действия.

Следовательно, необходимо четко определить приоритетную цель контакта и создать такой образ, который будет способствовать быстрому достижению поставленной цели. А значит, важно правильно расставлять акценты: именно на тех ключевых моментах (словах, фразах, информационных блоках), которые могут вызвать интерес у собеседника.

К деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться так же, как и к деловой встрече. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли может привести к значительным потерям времени или даже самого предполагаемого партнера. Поэтому необходимо помнить о следующих правилах эффективного телефонного общения:

1) одно из главных правил телефонного контакта – уместность выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит телефонный контакт. Они должны полностью служить достижению желаемого результата;

2) очень важно начать разговор без принуждения. Для того чтобы снять напряженность, возникающую от звонка (звонок – всегда эмоциональное беспокойство), в начале разговора рекомендуется всегда после приветствия называть себя (даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу), сказать о цели звонка, попросить, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека, который действительно способен заинтересоваться предложением и информацией, поинтересовавшись, может ли собеседник сейчас уделить вам внимание. Если звонят вам, то надо внимательно выслушать представление и попытаться сразу понять повод, конечную цель звонка;

3) деловой разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Применяйте только законченные, логически завершенные предложения. Говорите только понятными и общераспространенными словами. Если звоните вы, то именно вы должны вызвать в собеседнике интерес к предмету общения и к себе как к собеседнику. И даже если по окончании разговора не был достигнут необходимый для вас эффект, все равно разговор должен сложиться т. о., чтобы сформировались заинтересованность и потребность продолжить общение;

4) основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже – формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»). Старайтесь не употреблять отрицательные установки – «нет», «не сможем», «не будем»;

5) старайтесь сформировать положительные эмоции, т. к. эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Это можно сделать при помощи таких средств, как голос, тон, тембр, интонация. По данным психологов тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Если же ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения;

6) надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие, учитывая, что излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и тому подобное, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам;

7) важно помнить, что источником напряженности между сторонами может явиться – пресыщение общением. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. А восстановление «доброго имени» значительно труднее, чем установление первого делового контакта;

 звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 ч, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например:

– Как вы меня слышите?

– Не могли бы вы повторить?

– Извините, очень плохо слышно.

– Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30–40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Поэтому при подготовке к телефонным переговорам необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. Постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

 какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на ваши доводы;

в) проявит недоверие к вашим словам, информации.

Следует точно определить, с какой целью собираетесь звонить, какое должно быть содержание разговора, и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

– Итак, по этому вопросу мы договорились?!

– Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

– Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке, т. к. никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, скажите собеседнику «Извините», снимите трубку. Рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов, вроде: «Да», «Алло», «Слушаю», – заменив их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону – структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться, этим вы создаете обстановку доверительности – лучше понимая собеседника. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор или просто встали не с той ноги.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, скажите, что понимаете его, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся следующие.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…» Серьезная ошибка. Никто вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, то следуют следующему правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Прощаясь с собеседником, поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.