Наши стандарты
Тематика обращения
Обмен/возврат исправного товара
Проверка качества неисправных товаров стоимостью более
100 000р. в первые 15 дней с момента покупки
Ремонт товара
Обращение в любой магазин сети
Что предлагает «М.Видео»
72 часа (касается категорий: Крупная бытовая техника, ТВ)
21 день (в особо сложных случаях срок может достигать 45 дней)
Всегда
Что предлагают конкуренты
Крайне ограничено, 95% товаров нельзя поменять/вернуть даже в первые 14 дней
20 дней
45 дней
В индивидуальном порядке
Требование закона
Крайне ограничено, 95% товаров нельзя поменять/вернуть даже в первые 14 дней
20 дней
45 дней
В индивидуальном порядке
Как обменять или вернуть товар в магазине:
Привезите товар и чек в любой магазин «М.Видео»
Обратитесь к сотруднику сервисной зоны
Мы подберём товар на замену или вернём деньги
Как вернуть товар дистанционно:
Сообщите нам о своём намерении вернуть товар
Наш специалист свяжется с Вами для уточнения деталей
Курьер в удобный для Вас день осуществит вывоз техники
Как восстановить электронный чек в магазине:
Напишите в любой мессенджер компании: «Восстановить чек»
Укажите номер заказа из предложенных ботом
Скачайте электронный чек по ссылке** в чате
Чтобы получить ещё более выгодные условия на обмен/возврат, приобретайте Сертификат дополнительного обслуживания вместе с товаром: исправим поломку за 72 часа или обменяем технику на новую.
* Закон РФ «О защите прав потребителей».
** Ссылка на скачивание чека действует 24 часа.
Возврат/замена товара ненадлежащего качества
1) Если в течение гарантийного срока в приобретённом вами товаре обнаружен недостаток, вы вправе по своему выбору заявить одно из требований, указанных в ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2) При этом, если приобретённый товар относится к технически сложным и входит в перечень, утверждённый Постановлением от 10 ноября 2011 г. № 924, то по истечении 15 дней с момента покупки предъявление указанных требований возможно в случаях:
- обнаружения существенного недостатка товара;
- нарушения установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
3) Для замены / возврата товара ненадлежащего качества обратитесь в контактный центр по телефону 8 800 600-777-5 / в WhatsApp / чат в мобильном приложении и оставьте заявку, остальное мы сделаем сами. Оперативно вывезем технику и оформим возврат — быстро и бесконтактно.
4) В случае, если товар крупногабаритный или весит более пяти килограммов, доставка для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю будут организованы силами и за счёт продавца.
5) При предъявлении претензии в отношении товара ненадлежащего качества продавец вправе провести проверку качества товара. По результатам такой проверки качества продавец примет решение в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
6) При оформлении замены / возврата товара ненадлежащего качества потребуется паспорт покупателя.
7) Способ возврата денежных средств определяется в зависимости от способа оплаты этого товара.
При возврате товара ненадлежащего качества, купленного в рассрочку или кредит, и подтверждении производственного брака мы компенсируем вам начисленные банком проценты за пользование кредитом. Для этого необходимо предоставить нам справку из банка о начисленных процентах.
Инструкция по обмену и возврату товара с браком на сайте
1. Войдите в «Историю заказов» в своём личном кабинете, перейдите на страницу деталей заказа и выберите товар, который вы хотите обменять или вернуть.
Услуга доступна не для всех заказов. Подробности вы можете уточнить в контактном центре по телефону 8 800 600-777-5 / в WhatsApp / чате мобильного приложения.
2. Заполните форму, прикрепите фото товара и чека покупки, фото заводского шильдика, опишите неисправность и нажмите кнопку «Отправить заявку».
3. После оформления заявки с вами свяжется менеджер для подтверждения и уточнения данных.
Обновлено: Апрель, 2022 года
Покупатель может вернуть товар надлежащего качества в М.Видео, если он не понравился, не подошел по габаритам, размерам, иным параметрам. Также это возможно в случае обнаружения недостатка. Но важно знать сроки и особенности возврата. Рассмотрим, в каких случаях и как обратиться в магазин для обмена одной техники на другую или получения денег, что для этого нужно, каковы требования законодательства, а также другие детали в зависимости от используемой программы страхования.
«В статье указаны Правила магазина, действующие на момент её написание. Действующие правила магазина можно посмотреть непосредственно на сайте самого магазина». Ведь правила могут меняться и статья будет неактуальна.
Содержание статьи
- Возврат качественного товара в М.Видео
- Как вернуть технику в М. Видео: пошаговая инструкция
- Возврат в розничном магазине
- Возврат через интернет
- Возврат некачественного товара в М.Видео
- Как вернуть некачественную технику в М.Видео
- Другие программы возврата и обмена товара в М.Видео
- «Быстросервис»
- Программы дополнительного страхования
- Что делать, если отказали в возврате
Возврат качественного товара в М.Видео
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
Согласно ст. 25 Закона от 07.02.1992 №2300-1, покупатель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней с момента покупки. Если же речь идет об онлайн-покупке, срок сокращается до 7 дней (ст. 26.1 Закона №2300-1). Но М.Видео увеличивает сроки обмена и возврата до 30 дней благодаря акции «Обмен и возврат без проблем».
Вернуть технику по акции можно при соблюдении нескольких условий:
- Заводская упаковка сохранена.
- Нет следов эксплуатации.
- Сохранен товарный внешний вид.
- Нет гарантийного срока.
- Есть документы, подтверждающие покупку в М.Видео. Если нет чека, можно использовать любые другие доказательства.
Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 утвержден перечень товаров, которые обменять или вернуть в любом случае не получится, если они в хорошем состоянии.
Что входит в этот перечень:
- Детские весы, маникюрные наборы, термометры.
- Кабели, провода, шнуры.
- Устройства с активированной учетной записью клиента.
- Техника с установленным или обновленным программным обеспечением.
- Товары в разовой упаковке, если она была повреждена.
- Уцененная техника (проданная со скидкой).
- Компакт-диски.
- Игры, музыка, фильмы, софт на дисках.
- Предметы личной гигиены, бытовая химия, технически сложные товары, на которые даются гарантийные сроки.
Гарантия дается магазином или производителем. Если гарантийный талон есть, условия возврата оговариваются в нем.
Но не все так просто. Сначала потребитель должен обратиться в магазин с требованием о замене неподходящего товара на другой (возможно, с доплатой). Если техники не окажется в наличии, возврат денег производится в течение трех дней с момента обращения покупателя.
Как вернуть технику в М. Видео: пошаговая инструкция
Исправную технику можно вернуть или обменять вне зависимости от способа покупки в течение 30 дней. Обратиться к продавцу можно лично в любой магазин или подать обращение через интернет.
Способ подачи заявления на сроки не влияет. Но онлайн-заявление может сократить скорость подбора аналогичного устройства. Разберемся детально.
Возврат в розничном магазине
Если человеку товар не понравился, и он хочет вернуть его, он вправе обратиться в любой магазин М.Видео.
Как все происходит пошагово:
- Клиент привозит устройство в любой магазин. Понадобится паспорт и чек. Если чека нет, доказать факт покупки можно любыми другими документами, свидетельствующими, что она совершена именно в М. Видео, и 30 дней еще не прошло. Это может быть накладная, квитанции. При отсутствии документов рекомендуется взять с собой свидетеля, который сможет все подтвердить.
- Продавец подбирает другой товар. Если аналогичная техника в момент обращения клиента отсутствует, сотрудник предлагает покупателю написать заявление, чтобы можно было вернуть деньги.
- Средства за возвращенное устройство перечисляются в течение трех дней с момента посещения магазина.
Если изначально техника оплачивалась с банковской карты, деньги поступят на нее же. При оплате наличными выдаются купюры.
Возврат через интернет
Если по каким-либо причинам не получается доставить технику продавцу самостоятельно, можно заполнить заявку онлайн, а заодно и вызвать курьера. Услуга платная, стоимость рассчитывается индивидуально.
Как оформить возврат через интернет:
- Зайти в личный кабинет, перейти в «Историю заказов».
- Выбрать нужный товар, нажать на «Обмен/возврат».
- Заполнить форму, прикрепить фото устройства, отправить заявление.
Через несколько минут покупателю позвонит сотрудник магазина для уточнения деталей и подтверждения заявки.
Возврат некачественного товара в М.Видео
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Некачественный товар можно вернуть даже в том случае, если он входит в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 или относится к технически сложным. Но в такой ситуации сроки ограничиваются ст. 18 Закона №2300-1 и составляют 15 дней с момента покупки. Обращение с претензией позднее 15 дней возможно, если обнаружен существенный недостаток технически сложного товара, продавец нарушил сроки проведения ремонта, невозможность использования устройства до 30 дней в году из-за постоянных поломок.
Под недостатками подразумеваются внешние дефекты, проблемы при эксплуатации.
Какие права есть у потребителя:
- Потребовать замены дефектной техники на другую, сделать перерасчет цены;
- Требовать устранения недостатков;
- Отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег за технику.
Как вернуть некачественную технику в М.Видео
Обнаружив дефект, клиент может обратиться в магазин в установленные сроки для проведения ремонта, замены или возврата денежных средств.
Как это сделать:
- Взять технику ненадлежащего качества, приехать в М.Видео.
- Рассказать сотруднику о проблеме.
- Дождаться результатов экспертизы. Она проводится в течение 45 дней для определения причины и виновника поломки.
- Написать заявление, выбрав возмещение стоимости, обмен или уценку.
- Получить деньги. Это возможно, если экспертиза покажет, что дефект возник по вине производителя или продавца.
Важно! Если товар весит более 5 кг, доставка для возврата, ремонта или уценки производится за счет продавца.
Другие программы возврата и обмена товара в М.Видео
Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
В М. Видео есть и другие программы, так или иначе связанные с обменом или возвратом техники надлежащего качества или с дефектами.
Какими программами могут воспользоваться клиенты:
- «Быстросервис»
- «Все меняется».
Рассмотрим каждую подробно.
«Быстросервис»
Эта программа актуальна для тех, кто приобрел крупногабаритную технику весом от 5 кг, а после доставки и установки обнаружил дефекты. По ней каждый покупатель, столкнувшийся с такой проблемой, может обратиться в М.Видео и потребовать ремонт прямо в магазине.
Если специалистам не удастся устранить поломку в течение 72 часов с момента обращения клиента, устройство заменят на новое.
Важно! Воспользоваться «Быстросервисом» можно только при наличии полиса. Он платный. Стоимость зависит от цены устройства и срока действия страховки.
Программы дополнительного страхования
В М.Видео при покупке устройств можно оформить полис дополнительного страхования, в соответствии с которым ремонт, возврат или обмен осуществляются в дальнейшем. Страховка увеличивает сроки и основания для выплаты денежных средств.
Название программы | От чего защищает | Что можно застраховать | Особенности |
---|---|---|---|
«Защита покупки» |
|
| Срок страхования – до 1 года, стоимость устройства – до 500 000 руб. |
«Гарантия» | Расширяет гарантийные сроки на 2-4 года по гарантийным случаям, взрыву бытового газа, пожарам | Полис начинает действовать с 16 дня покупки. Стоимость техники – до 500 000 руб. Амортизация – 0%, деньги выплатят, как за новую |
Что делать, если отказали в возврате
Если продавец нарушает сроки возврата денежных средств, покупатель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. По обращению проведут проверку, в итоге деньги все равно с большой долей вероятности перечислят.
Все сложнее, если человеку отказали в возврате на основании экспертного заключения, в котором указано, что он сам виноват в поломке, когда фактически это не так. Такие случаи нередки, и проблему можно решить только с помощью грамотного юриста по защите прав потребителей. Для начала рекомендуется обратиться за правовой консультацией. Каждый случай индивидуален, и без тщательного анализа ситуации нельзя определить дальнейший порядок действий.
Электросталь
Добрый вечер. Подскажите пожалуйста, купили сегодня телефон, а в нём отсутствуют гугл сервисы, и при покупке об этом не сообщили, возможно ли вернуть телефон на следующий день??
Дежурный юрист Электросталь
Сотовый телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относится к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Поэтому, покупая сотовый телефон, необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если вам при его покупке (т.е. в момент заключения договора) не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
В соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей, до сведения потребителей своевременно доводится необходимая и достоверная информация о товарах, обеспечивающая возможность их правильного выбора.
При обнаружении недостатков в сотовом телефоне потребитель по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар. По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в пределах 2 лет со дня покупки.
Если у вас есть доказательства, что вас ввели в заблуждение, обманули, то можете вернуть, а просто сославшись, что без вашего вопроса вам не сообщили — не получится.
Сергей Новый Уренгой
Купил Хонор 20 про, наклеил стекло как положено и поместил в чехол. Дома начал его настраивать и закачивать не обходимые программы и в итоге мне он не понравился, я просто в нём разачаровался. Купил его в м- видео, не прошло ещё две недели, в данный момент у меня Самсунг а9 18 года и он мне более раннее и проще чем новый телефон. Могу ли я сдать его обратно?
Дежурный юрист Сергей Новый Уренгой
Если брака нет, то сдать просто потому что не понравился не получится.
Соляр
Добрый вечер! Супруг купил для меня в подарок в магазине «мвидео» смартфон iPhone X. На выдаче товара ему сказали , что у нас есть две недели на домашнее полосование, и если что то не понравится в телефоне. , мы можем вернуть или обменять на другую модель . Мне телефон не подошёл , хотим обменять на другой телефон (прошло 6 дней с момента покупки). Магазин отказывает по причине того, что смартфон был в использовании , но как иначе проверить , работает ли телефон и тд? Плюс ссылаются на то, что это технически сложное устройство, и в обмене нам отказано . Можем ли мы все же настоять на обмене , с учётом , что коробка и все аксессуары на месте и в новом состоянии ? Спасибо !
Дежурный юрист Соляр
Законом регламентировано, что покупатель обязан вернуть неподходящий товар в течение двух недель с момента покупки. Данное требование не относится к возврату товаров согласно перечню, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998. В данный перечень включены технически сложные товары. Возврат таких товаров осуществляется только в случае выявления дефекта.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации:
11) технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства).
Дежурный юрист Соляр
Обмен на другую модель.
По договоренности с продавцом можно обменять неподходящий телефон на другую модель. Продавцы неохотно соглашаются вернуть деньги за покупку, тем более, что в подобных ситуациях закон на стороне продавца. При обмене телефона на устройство другой модели разногласий не возникнет. Для обмена лучше обратиться к администратору торговой точки напрямую, а не к продавцу. Как правило, крупные сетевые магазины производят обмен без проблем. А вот в небольших торговых точках или интернет-магазинах к просьбе покупателя обменять неподходящий товар относятся скептически.
При общении с продавцом важно держать себя спокойно и уверенно, в разговоре показать осведомленность по данном вопросу, привести аргументы и сослаться на соответствующие статьи закона.
В случае, если продавец отказался принять товар или обменять его, рекомендуется обратиться с претензией к руководству магазина. Так, в письменном виде указываются причины возврата товара.
Стоит отметить, что возврат возможен при сохранении первоначального товарного вида телефона с сохранением упаковки, заводских пленок и настроек. В идеале коробка телефона должна находиться в том же фирменном пакете, в котором он приобретался. Если магазин не удовлетворил претензию, покупатель вправе обратиться в суд. Однако при составлении заявления необходимо помнить, что группа товаров, к которым относятся мобильные телефоны, однозначно не регламентирована.
Как было указано выше, телефон можно отнести к технически сложным устройствам. В таком случае исправное устройство никто не примет к возврату. Нет гарантий, что суд поддержит исковые требования истца. Для того, чтобы суд рассмотрел обращение в пользу покупателя, необходимо привести случаи из судебной практики, когда в подобных ситуациях суд принимал сторону истца.
Покупатель приводит доказательства, что при продаже он был введен в заблуждение и получил неверную информацию о технических характеристиках телефона. Подтвердить такой факт поможет свидетель. Причем свидетелем должен выступить посторонний человек, а не родственник; Кроме того, основанием для возврата телефона может служить отсутствие подробной инструкции на русском языке. Краткая инструкция или ее отсутствие рассматривается как факт нарушения прав потребителя.
Возврат в магазин всегда очень волнительно воспринимается покупателем. А вдруг не примут обратно? Как написать претензию? В каком законе описаны права покупателя? Ответы на эти и другие вопросы, на примере одного из крупнейших магазинов России, можно найти в этой статье. Итак, М Видео — возврат товара.
Важно! Сайт Покупатель.Гуру не является представителем компании. Мы предоставляем информацию и консультируем читателей по юридическим вопросам.
Содержание
- Можно ли сделать возврат по закону?
- Какой товар можно вернуть?
- Какой товар вернуть нельзя?
- Правила, условия и сроки
- Технически сложный товар
- Инструкция: как вернуть товар
- Надлежащего качества
- Ненадлежащего качества
- Купленный в интернет-магазине
- Купленный в кредит или рассрочку
- Обмен
- Возврат денег
- Что делать, если магазин отказал в возврате
Можно ли сделать возврат по закону?
Закон разрешает возвращать в магазин как качественные приобретения, так и те у которых обнаружен дефект. Взаимоотношения покупателя с продавцом регулируются нормативно правовыми актами,такими как:
- Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463;
- Постановлением от 10 ноября 2011 г. №924;
- Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55.
Какой товар можно вернуть?
В М.Видео можно вернуть качественную покупку и ненадлежащего качества. Вернуть можно, если:
- надлежащий товарный вид;
- находится в полной комплектации;
- отсутствует в перечне невозвратных товаров;
- в случае оформлении подарка (дополнительной услуги) в момент покупки, последний не должен быть использован;
- товар не устанавливался или на него не была совершена установка программного обеспечения.
Подробнее про возврат товара без чека >>
Какой товар вернуть нельзя?
После приобретения клиент не может вернуть качественную покупку, если:
- изделия предназначенные для личной гигиены;
- товары для ухода за детьми или больными;
- любая бытовая химия;
- продукция, отпускаемая по метражу по метражу;
- изделия, комплектуемые SIM- картами, активированной учетной записью или программным обеспечением;
- любые изделия упакованные в блистер (вид упаковки с твердой подложкой и прозрачной пластиковой пленкой, повторяющей форму товара — самый яркий пример упаковка для таблеток);
- продукция после уценки;
- софты, цифровые коды, игры, фильмы, музыка.
Примеры того, что нельзя вернуть по условиям магазина Мвидео в рамках акции «Обмен и возврат без проблем»:
- изделия предназначенные для личной гигиены;
- товары для ухода за детьми или больными;
- любая бытовая химия;
- продукция, отпускаемая по метражу по метражу;
- изделия, комплектуемые SIM- картами, активированной учетной записью или программным обеспечением;
- любые изделия упакованные в блистер (вид упаковки с твердой подложкой и прозрачной пластиковой пленкой, повторяющей форму товара — самый яркий пример упаковка для таблеток);
- продукция после уценки;
- софты, цифровые коды, игры, фильмы, музыка;
- большинство техники предназначенной для удаления или стрижки волос: эпиляторы, электробритвы, машинки для стрижки волос;
- изделия для ухода за волосами: фены, щипцы для волос, термобигуди;
- зубные щетки, массажные ванны;
- термометры, маникюрные наборы, детские весы;
- провода, шнуры, кабели (в случае продажи по метражу, а не в упаковке);
- музыкальные диски.
Правила, условия и сроки
Торговая сеть mvideo предлагает расширенные сроки и условия по возврату товаров. Например, в магазине действует акция “Обмен и возврат без проблем”, по которой вернуть можно качественный (клиенту просто не понравился товар) и некачественный товар в течении 30 дня с момента покупки (этот срок больше, чем стандарт установленный законом — 14 дней).
Условия для возврата (не распространяются на юридические лица):
- покупатель предоставил чек или иной документ подтверждающий факт совершения покупки;
- после приобретения клиент не использовал товар, а также сохранил и не повредил заводские пломбы и ярлыки при наличии;
- упаковка товара находится в надлежащем состоянии, отсутствуют вмятины, разрывы и прочие повреждения, влияющие на товарный вид;
- присутствует все, что входило в комплект (аксессуары, техническая документация и т.д.);
- не производилась установка программного обеспечения;
- сохранен подарок, передаваемый клиенту в момент покупки (в случае если была оказана услуга — на момент возврата она должна быть не использована).
Технически сложный товар
К технически сложным относят товары длительного пользования со сложным техническим устройством, например: компьютеры, телевизоры, холодильники, духовые шкафы. Сдать такую покупку можно только в том случае, если обнаружен брак. Например вернуть телефон можно только при выявлении производственного дефекта.
Технически сложные изделия при обнаружении брака можно вернуть в течении 15 дней после приобретения. Также по прошествию 15-дневного срока возможен возврат если будет доказано, что изделие имеет существенный недостаток.
Подробнее про возврат технически сложных товаров >>
Инструкция: как вернуть товар
Надлежащего качества
Пошаговая инструкция для возврата изделия без брака в магазин М.Видео:
- Подготовить товар к передаче, убедиться, что все условия для возможности возврата соблюдены. Подготовить всю документацию и подарки (в случае наличия).
- Обратиться в магазин (возвратом занимаются сотрудники сервисной зоны) в течении установленного срока .
- Оформить заявление по типовой форме магазина или написать самостоятельно. После осмотра товара на отсутствие повреждений сотрудник предложит товар для замены, если такой товар не удовлетворяет требованиям покупателя — торговая сеть вернет деньги.
Ненадлежащего качества
Пошаговая инструкция для возврата некачественного товара в М.Видео:
- Обратиться на горячую линию магазина 8 800 600-777-5 (также доступно взаимодействие с помощью WhatsApp и чат для пользователей мобильного приложения).
- Подготовить возвращаемое изделие и приложить все документы, выданные при покупке (чеки, накладные, гарантия).
- Сотрудники горячей линии оформят возврат и отправят курьера для вывоза техники.
- В случае необходимости будет проведена проверка качества (на официальном сайте указано, что подобная проверка не может длится более 10 дней, а в случае если товар дороже 100 тысяч рублей его проверят в течении 72 часов).
- В соответствии с выбранным путем решения ситуации, клиент может обратится за заменой товара или ожидать возврата денежных средств.
Подробнее про возврат товара ненадлежащего качества >>
Купленный в интернет-магазине
Если покупка оформлена онлайн, то действуют следующие сроки для возврата:
- до 7 дней допускается возврат любого товара, в т.ч. из списка невозвратных;
- от 8 до 30 дней вернуть можно любую покупку, если в ее составе нет изделий из перечня невозвратных.
Инструкция возврата через сайт:
- Зайти на сайт и авторизоваться в личном кабинете.
- Нажать на кнопку “История заказов” и найти возвращаемую вещь.
- Чуть ниже наименования товара есть ссылки на возврат — обменять или вернуть исправный товар или обменять или вернуть товар с браком. Нажать в соответствии со сложившейся ситуацией. В случае если ссылки не активны или отсутствуют необходимо связаться с сотрудниками по горячей линии, чату или через WhatsApp.
- Если ссылка активно, после клика по ней откроется страница с формой на возврат. Заполнить и нажать «отправить».
Подробнее про возврат товара, купленный через интернет-магазин >>
Купленный в кредит или рассрочку
Политика магазина не запрещает возврат товаров купленных в кредит. Единственное ограничение состоит в том что для обмена изделия должен обратится держатель кредита, а также то, что обмен возможен только на ту же категорию/группу. В случае отказа от кредитной покупки по причине обнаружения брака, магазин обязуется вернуть все проценты уплаченные заемщиком.
Обмен
При обнаружении производственного дефекта или при обмене изделий надлежащего качества действуют те же условия, что при возврате. Все действия покупателя и продавца во время обмена регулируют: Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, Законом «О защите прав потребителей», Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1.
Обмен можно произвести в любом розничном магазине согласно установленному законом и магазином сроку:
- для товаров надлежащего качества при выполнении условий возврата/обмена — 30 дней с момента совершения покупки;
- для товаров ненадлежащего качества при выполнении условий возврата/обмена — 30 дней с момента совершения покупки или в течении гарантийного срока;
- технически сложный товар в течении 15 дней с даты покупки, либо после, при условии предоставления доказательств существенного недостатка.
Возврат денег
Возврат денежных средств производится торговой сетью М.Видео вне зависимости от способа оплаты покупки. Однако сам способ возврата от этого зависит. Деньги при возврате или обмене должны быть возвращены в 3-х дневный срок с даты обращения.
Возможен более длительный перевод, в случае если банк задерживает проведение платежа. Это может быть связано с праздничными и нерабочими днями. При возврате изделия с дефектом, купленного в кредит, необходимо предоставить справку о начисленных процентах для полной компенсации магазином.
Что делать, если магазин отказал в возврате
Если магазин не соблюдает закон или после проверки качества утверждает что нет оснований для возврата или обмена:
- обязательно получить официальный письменный ответ, затем оформить заявление в Роспотребнадзор и приложить копию отказа;
- обратится в юридическую контору для получения профессиональной помощи и подать в суд.
Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:
Содержание
- 1 Правила возврата
- 2 Что можно, а что нельзя возвращать?
- 3 Плюсы и минусы при возврате
- 4 Что такое Быстросервис: выгоды для покупателя
М.Видео — крупнейший в России гипермаркет электронной и бытовой техники. Он занимает лидирующие позиции по количеству торговых площадей и товарообороту. Приобрести продукцию можно не только лично посетив магазин, но и через интернет. Доставка осуществляется курьером. Покупателей может не всегда устраивать качество приобретенного продукта. Иногда техника и другие товары бывают бракованными или просто не подходят по характеристикам. В этом случае осуществляется возврат товара.
Правила возврата
Важно! Следует иметь ввиду, что:
- Каждый случай уникален и индивидуален.
- Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.
Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:
- Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
- Позвонить:
- Федеральный номер: +7 (800) 511-86-74
По закону покупатель вправе вернуть товар, если он не понравился, в течение 14 дней в розничную точку продаж. В этом случае магазин должен поменять продукцию на другую, более подходящую по характеристикам. Денежные средства возвращаются только в том случае, если необходимая техника отсутствует на складе. Однако руководство на этот нюанс редко обращает внимание, потому что клиент вправе запросить товар, привоза которого не будет. Поэтому, чаще всего, просто возвращают деньги.
Сдать продукцию надлежащего качества в интернет-магазин можно в течение семи дней после покупки. (подробнее об особенностях возврата товара в интернет-магазин). При этом курьер при доставке должен выдать документ, в котором этот срок указан. Если бумаги отсутствуют, вернуть товар можно в течение трех месяцев после получения.
Чтобы произвести возврат, нужно позвонить по телефону 8 800 600-777-5, написать на электронный адрес 24@mvideo.ru или обратиться в ближайшую точку продаж.
После принятия решения по заявке с клиентом свяжется менеджер, товар обменяют в течение 48 часов. При возврате денежных средств заявление рассматривается до десяти рабочих дней.
Необходимо учесть, что при сдаче товара нужно вернуть и подарки, если они выдавались при покупке. Также с карты М.Видео, при ее наличии и использовании, спишутся начисленные бонусы.
Чтобы совершить обмен или получить обратно деньги, в магазине необходимо заполнить заявление по установленному образцу в двух экземплярах (один остается у покупателя, другой прикладывается к возвращаемой продукции). Его образец можно скачать здесь. С собой также необходимо взять чек, паспорт или его ксерокопию.
Если техника возвращается из-за брака, то возможны следующие варианты решения проблемы:
- неисправный товар меняется на аналогичный без дефектов;
- возвращаются денежные средства;
- при несущественной поломке делается скидка по желанию клиента;
- производится бесплатное гарантийное обслуживание;
- компенсируются затраты на ремонт, если покупатель произвел его за свой счет.
Обмен, возврат, скидка, компенсация за ремонт производятся после экспертизы, если она установила, что причиной поломки стал заводской брак или она произошла по вине продавца. Когда дефект возник в период эксплуатации, покупателю предоставляют бесплатное обслуживание в сервисном центре в течение гарантийного периода.
При безналичном расчете денежные средства поступают на карту. При покупке наличными они возвращаются на кассе магазина.
Если клиент требует обмен некачественного продукта на законных основаниях, а ему отказывают, он вправе обратиться в следующие инстанции:
- центральный офис М.Видео;
- Роспотребнадзор;
- территориальное отделение ОЗПП;
- прокуратура, суд.
Что можно, а что нельзя возвращать?
Клиент в праве обменять продукцию, не подошедшую по габаритам, комплектации и другим характеристикам, на аналогичную. Также можно сдать технику, если к ней не приложена инструкция на русском языке.
При этом возвращаемый товар должен соответствовать следующим параметрам:
- товарный вид: коробка, комплектующие, ярлыки сохранены в целостности;
- техникой не пользовались или делали это редко, аккуратно;
- потребительские характеристики соответствуют описанию продукта;
- имеются документы, подтверждающие факт покупки (кассовый и товарный чеки, гарантийный талон и прочее).
Если клиент приобретал товар по сниженной стоимости из-за незначительного дефекта, технику уже не вернуть.
Продавцы всегда просят сохранять чек, потому что он будет необходим при возврате. Однако, если он все же утерян, выходом из ситуации будет следующее:
- приглашение независимого свидетеля, который подтвердит факт покупки (например, продавца, реализовавшего товар);
- проверка товара по маркировке;
- предоставление паспорта на технику, инструкции, квитанции по форме 20-ФС.
После этого кассир может продублировать чек. Если покупатель не помнит дату покупки, ее можно посмотреть на гарантийном талоне. Помимо заявления на возврат нужно будет заполнить также и документы на утерю чека.
Плюсы и минусы при возврате
В настоящее время для привлечения клиентов гипермаркет предлагает особые условия по обмену и возврату продукции (акция «Обмен и возврат без проблем»).
По ее правилам покупатель может сдать товар надлежащего качества в течение календарного месяца. А именно, в течение 30 дней со дня приобретения, если она была совершена в розничном магазине, и с 8-го по 30-й день, если вы пользовались интернет-магазином. Деньги за технику или ее аналог выдают в течение тридцати суток после подачи заявления.
Не все покупки можно сдать обратно (не касается интернет-магазина). Нельзя вернуть технически сложные товары бытового назначения (фото, киноаппаратура, телефонные аппараты, ноутбуки и прочее). Однако и в этом случае получится добиться возврата, если сотрудник:
- не заполнил или неправильно оформил гарантийный талон;
- не предоставил полную и верную информацию о товаре, его технических и эксплуатационных характеристиках (это довольно тяжело доказать, скорее всего, придется обратиться к юристам).
При возврате продукции необязательно обращаться в гипермаркет, где она приобреталась. Товар можно сдать в любой розничный магазин.
В М.Видео можно обратиться для гарантийного обслуживания техники, приобретенной в МедиаМаркт. Несмотря на то, что этот магазин уже ликвидирован, М.Видео несет за него обязательства по товару.
М.Видео лояльно относится к своим покупателям и при обмене, возврате продукции обычно идет навстречу. Если от продавца получен отказ, рекомендуется обратиться к вышестоящему руководству. Оно должно предоставить ответ в письменном виде. Если на заявку также ответили отказом, переписку можно будет предоставить в суде.
Что такое Быстросервис: выгоды для покупателя
Быстросервис — дополнительная гарантия, которую предлагают оформить при покупке в М.Видео. Обычный гарантийный талон дает право на замену техники или ее ремонт только при наличии заводского брака. Больше об этой услуге читайте на официальном сайте по ссылке.
Быстросервис распространяется на:
- поломки, вызванные резким перепадом электрического напряжения;
- некрупные механические дефекты: трещины, сколы, вмятины;
- последствия неправильной эксплуатации и установки;
- остальные случаи, на которые не распространяется обычная гарантия.
Услугу Быстросервис можно приобрести сроком на 2, 3, 5 лет. Ее стоимость 390-41 390 рублей, зависит от стоимости товара и выбранного периода гарантии.
При обращении ремонт поломки осуществляется в магазине или в сервисном центре в течение двух суток.
Если продавец навязывает дополнительную гарантию, утверждая, что без нее не предоставят рассрочку, кредит и т.д., его действия являются незаконными. Оформление услуги Быстросервис совершается только по желанию покупателя.
Клиенту нет смысла тратить на нее деньги, если он покупает дешевый отпариватель, чайник и т.д. Обычно дополнительную гарантию оформляют при приобретении телевизора, смартфона и прочей дорогостоящей техники.
Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.
Возврат товара в магазин М-Видео
В М-Видео можно приобрести электронику и бытовую технику, посетив магазин лично или сделав заказ в интернете. Как и в любую другую торговую сеть, в М-Видео можно возвращать покупки по следующим причинам:
- товар не подошел по какой-либо характеристике;
- товар ненадлежащего качества.
В обоих случаях есть свои нюансы, описанные в таких правовых актах, как Закон о Защите Прав Потребителей и Гражданский Кодекс РФ.
Содержание статьи
- 1) Товар не подошел
- 1.1) Перечень невозвращаемых изделий
- 2) Товар оказался некачественным
- 2.1) Видео: Попытка вернуть бракованный товар
- 3) Как вернуть товар в обычный магазин М-Видео
- 4) Вернуть товар в интернет-магазин М-Видео
- 5) Куда можно пожаловаться
- 5.1) Образец
- 5.2) Подать иск в суд
Товар не подошел
Если после покупки потребителя не устраивает цвет, форма, габариты или любые другие характеристики купленной вещи, он вправе вернуть ее в течение 14 дней с момента приобретения. При этом предмет можно обменять на аналогичный (в том числе и другой модели), либо потребовать возврата денежных средств. Срок возврата денег в таких случаях – 3 дня с момента возврата изделия.
Условия возврата:
- у потребителя должен быть чек или иное подтверждение оплаты;
- изделие сохранило товарный вид, все ярлыки и наклейки на месте;
- упаковка не повреждена;
- товар не входит в перечень неподлежащей возврату продукции.
Важно! Продавец обязан принять товар, даже если чека нет. Это определено 18 статьей ЗоЗПП.
Перечень невозвращаемых изделий
Этот список был закреплен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
Но и в этом случае покупку можно вернуть, если:
- покупка была совершена в интернет-магазине;
- продавец не заполнил гарантийный талон;
- продавцом не были дана полная и достоверная информация об устройстве, его характеристиках и функциях, а также правилах эксплуатации. Такой факт трудно доказать, потребуется помощь юриста.
Такие крупные сети как М-Видео, как правило, идут навстречу покупателю, поэтому следует в любом случае устно обратиться к продавцу или руководству. Если договорится не получается, необходимо отправить письменную претензию на имя руководства. Руководитель обязан дать ответ и, если это будет отказ, переписку затем можно использовать в суде.
Товар оказался некачественным
Существует несколько критериев, согласно которым признается ненадлежащее качество изделия:
- повреждения, дефекты;
- нарушена целостность упаковки или тары;
- в комплекте что-то отсутствует.
Если покупателем был выявлен недостаток, он имеет право:
- заменить изделие на такое же или другой марки с перерасчетом стоимости;
- требовать бесплатного устранения недостатка;
- требовать снижения цены покупки;
- не исполнять договор купли-продажи и требовать возмещения денежных средств.
Если продавец согласился реализовать требования потребителя и вернуть деньги, они возвращаются в течение 10 дней. Замена производится в течение 20 дней. Ремонт может занять до 45 дней.
Технически сложные изделия (последний пункт перечня невозвращаемых предметов торговли) можно вернуть в течение 15 дней со дня покупки при обнаружении любого недостатка. После прохождения этого срока потребуются такие основания для возврата:
- выявлен значительный недостаток;
- нарушен определенный законом срок ремонта;
- покупатель не может пользоваться устройством в сумме более 30 дней в течение любого гарантийного года по причине постоянного ремонта.
Если в комплекте нет инструкции на русском языке, где в полной мере дается информация о правилах и условиях эффективной и безопасной работы, изделие подлежит возврату.
Видео: Попытка вернуть бракованный товар
При попытке вернуть бракованный товар в сеть М-Видео вы имеете право фиксировать процесс на видеокамеру. В данном случае покупатель смог защитить свои права только благодаря наличию видеозаписи.
Как вернуть товар в обычный магазин М-Видео
Сначала оформляется претензия на имя директора компании или торговой точки. В этом документе следует указать:
- ФИО и контактные данные покупателя;
- наименование и артикул предмета торговли;
- выдвинуть требование;
- обосновать требование;
- поставить дату и подпись.
К оформленной претензии прилагается копия чека и гарантийный талон (если есть). Также понадобится паспорт или другое удостоверение личности.
Магазин обязан ответить письменно в пределах 10 дневного срока. За это же время требование покупателя должно быть удовлетворено. В противном случае, магазин отдает изделие независимому эксперту. Экспертиза должна показать, являются ли недостатки производственным браком или результатом действий потребителя. Если по итогу экспертизы был обнаружен последний вариант, покупатель должен оплатить экспертизу.
Вернуть товар в интернет-магазин М-Видео
Законом о Защите Прав Потребителей регулируются и покупки, совершенные в интернете. Статьей 26.1 определено, что продавец должен давать правдивое и полное описание предмета торговли на сайте. В описание должны входить все параметры, а также какие-либо дефекты, если они есть. Помимо этого, сайт должен содержать информацию об оплате, а также условия доставки.
Заказ, сделанный в интернет-магазине, можно отменить в любое время до того, как товар был получен. После доставки покупатель может вернуть продукцию в течение 7 дней со дня доставки.
Во время доставки курьер или продавец обязаны сообщить о сроке возврата. Если про сроки ничего не было сказано, покупку можно вернуть в течение 90 дней со дня доставки.
Куда можно пожаловаться
В случае нарушения прав потребителя в виде отказа магазина принимать продукцию обратно на законных основаниях, следует обратиться с жалобой в такие инстанции:
- центральный офис компании (книга жалоб или письмо на имя директора);
- Роспотребнадзор – http://www.rospotrebnadzor.ru/;
- территориальное отделение ОЗПП — http://www.ozpp.ru;
- прокуратура или суд.
Ответ дается не позднее, чем через 30 дней с момента направления жалобы.
Образец
Жалоба оформляется от руки или печатается с помощью компьютера.
Подать иск в суд
Крайняя мера при попытке реализовать законное право потребителя. Заявление подается в суд по месту жительства потребителя и сопровождается перепиской с продавцом и товарным чеком на продукт. Направить заявление можно заказным письмом.
Что вправе требовать покупатель в суде:
- возмещение средств;
- моральную компенсацию;
- возмещение убытков, понесенных в ходе судебного дела.