Мтс гарантийный ремонт телефонов

Случается так, что телефоны ломаются. По статистике, это техника, которая чаще всего попадает в ремонт. В статье мы рассмотрим вопрос сломавшегося телефона, купленного в салоне МТС. На что может рассчитывать покупатель в рамках закона и куда необходимо обратиться.

Что делать, если телефон, купленный в МТС, сломался

Для начала посчитайте, сколько дней прошло с момента покупки, поскольку в этом случае действия будут отличаться.

Прошло меньше 15 дней

Вообще, начнём с того, что отношения между продавцом и покупателем регулирует «Закон о защите прав потребителей». Вот что говорит об этом 18 статья:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара;

Что же следует? Телефоны – товар технически сложный, это закреплено в постановлении Правительства Российской Федерации.  Значит мы его можем вернуть в течение 15 дней, если обнаружили в нём недостатки. Рано радоваться. Сперва продавец отправит аппарат на проверку качества в авторизованный сервисный центр и будет прав. Наличие дефекта необходимо доказать. По закону проверка качества проходит 20 дней. Учтите, что там проведут сброс настроек и прошивку до последней версии. Это делается для того, чтобы исключить влияние установленных программ, пользовательских настроек и вирусов на проверку. Часто телефоны после этого чудесным образом вылечиваются, и дефект оказывается не подтверждён, поэтому если вам телефон не понравился и вы ссылаетесь на то, что он «глючит», чтобы поменять, не надейтесь на это.

В этот период не введитесь на предложение продавца сдать в ремонт.

Итак, путь следующий: сдаём на проверку качества и ждём 20 дней. Дефект подтвердился – меняем, не подтвердился – пользуемся дальше или обращаемся в независимую экспертизу и суд.

Прошло больше 15 дней

Опять перечитаем 18 статью. Для обмена в этот период необходимо наличие существенного недостатка.

г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

В этом случае вам предложат только ремонт. Его максимальный срок – 45 дней. Обмен или возврат возможен только в следующих случаях:

• Аппарат сдаётся с одним и тем же дефектом больше одного раза;
• Сроки ремонта вышли;
• Стоимость ремонта превышает стоимость телефона.

Учтите, что сброс настроек и перепрошивка – это не ремонт, поэтому аппарат, который «глючит» вы можете сдавать хоть каждый день, продавец вам его не поменяет.

Итак, если 15 дней с момента покупки прошли, то вы получите только бесплатный ремонт. Куда для этого обращаться?

Куда сдать телефон, купленный в МТС, для ремонта

Для начала давайте определимся, в каких случаях стоит обращаться, а в каких нет. На сотовые телефоны устанавливается гарантийный срок  — 1 год. На комплектующие он может отличаться.

• Расходные части: аккумуляторы, зарядные устройства, шнуры, наушники – 6 месяцев;
• Диски и карты памяти – 90 дней.

Для сдачи в ремонт обязательно наличие гарантийного талона. Утеря чека не будет являться причиной отказа, а вот без гарантийного талона могут в обслуживании отказать. Снимаются с гарантии аппараты, которые были залиты, вскрыты или подверглись ремонту не в авторизованном сервисном центре.

Итак, отправляясь сдавать телефон, берите с собой следующее:

• Паспорт;
• Гарантийный талон;
• Сам аппарат без дополнительных аксессуаров (карт памяти, сим-карт, чехла, стекла, плёнки);
• Если поломка связана с тем, что он не заряжается, не работает гарнитура, не видит карту памяти, то присутствие оригинальных аксессуаров, которые шли в комплекте допустимо.

Имейте ввиду, что если вы не вынули что-то  из телефона или не сняли стекло, то сервисный центр не будет нести ответственность за сохранность этого. То же касается крышки телефона. В ремонте она не принимает участия и остаётся с хозяином. Подобное правило прописано в талоне о приёме в ремонт.

Остался вопрос куда обращаться. Отправляйтесь в салон связи. Желательно в тот, где была сделана покупка. Адреса своей сервисной службы МТС не афишируют. Если аппарат куплен в интернет-магазине, то обращайтесь туда, где была сделана выдача. Если доставка была курьером, то звоните по номеру 8-800-250-05-05. Там вам скажут адрес ближайшего пункта интернет-магазина в вашем городе.

Во время оформления вам будет оформлена квитанция. Обращайте внимание на следующее:

• Комплектация. Если с телефоном сдаёте ещё что-то, то это должно быть указано;
• Внешний вид. Потёртости, царапины, окисление контактов, сколы должны быть указаны. Лишнего не должно быть;
• Паспортные данные должны быть указаны без ошибок;
• ИМЕЙ должен соответствовать аппарату.

Отслеживать движение и статус своего телефона вы можете на сайте МТС http://shop.mts.ru/support/privat/repair/. IMEI берите с коробки или из квитанции.

После выдачи внимательно проверяйте внешний вид аппарата и наличие дефекта, который был заявлен.

Так уж вышло, что когда я покупала iPhone 11, то самая дешевая цена была в салонах МТС. Поэтому смартфон купила у них.

Несколько месяцев спустя на телефоне садится зарядка и после этого он больше не подает признаков жизни: не заряжается ни одной из зарядок, не включается, не перезагружается и вообще ни на что не реагирует.

Я заранее изучила все правила сдачи техники по гарантии прошерстила все законы в этой области и для себя сделала вывод, что в ремонт буду сдавать через салон МТС.

➙ Чтобы понять почему я устроила кипишь в магазине, то сначала нужно прочитать информацию ниже.

• Почему выгоднее сдавать в ремонт смартфон через магазин а не напрямую в сервисный центр?

Здесь все просто. Единственный плюс сразу обратиться в сервисный центр — это то, что ремонт техники будет быстрее. Не нужно будет ждать пока магазин отвезет, потом заберет и неизвестно сколько это времени займет, вы сделаете это напрямую. Но в обоих случаях максимальный срок — это 45 суток.

Теперь плюсы сдачи в ремонт через магазин:

✔️ Вы сами выбираете что вам необходимо:

• ремонт,
• обмен на новый,
• уменьшение цены телефона,
• возврат денег.

✔️ Салон МТС близко к дому, и можно сдать в любой удобный.

А сервисный центр занимается только ремонтом техники и до него нужно ехать. СЦ значительно меньше в городе чем салонов МТС, которые разбросаны по всей Москве.

Мне же не нравилась мысль что смартфон переберут по кусочкам, вдруг что-то сломают, поцарапают при вскрытии и т.д. Поэтому я хотела заменить его на новый. Разница между новым и отремонтированным очевидна.

Если поломка возникла в срок 15 дней использования, то здесь можно просто заменить на новый без всяких проблем согласно закону. Если позднее, то это уже будет намного сложнее и причины должны быть веские. Например, смартфон не подлежит ремонту / ремонт слишком дорогой / заводской брак / неоднократный ремонт в течении гарантийного срока / магазин нарушил сроки гарантийного ремонта или проведения экспертизы.

Да, шансов у меня не так много, но они есть. И почему бы ими не воспользоваться?

• Что нужно для того чтобы сдать сломанный телефон в магазин

Для этого пишется претензия в магазин. С собой нужно иметь паспорт.

В салоне МТС у меня попросили весь комплект того что было с телефоном: коробка, зарядка и чек. Хотя это все не обязательно, но так как у меня все в целости и сохранности то я это и приложила вместе с гарантией. И нужно снять все чехлы и пленки и отвязать телефон от учетной записи.

• Что должен сделать магазин при приемке смартфона по гарантии

Они должны выдать вам акт приема-передачи, в котором будут указаны:

• ваши личные данные (ФИО, прописка, паспортные данные),
• дата принятия телефона,
• описание смартфона (модель, идентификационный номер),
• подробное описание состояния телефона (есть ли царапины, сколы и т.д.),
• подпись и ФИО лица принявшего ваш смартфон,
• выдать подменный телефон на время ремонта (если это не происходит, то за каждый день просрочки они выплачивают вам деньги, но важно написать заявление).

Но здесь еще такой нюанс, что если вы не хотите ремонтировать телефон, а выбрали другие пункты о которых я писала выше, то тогда вы отдаете телефон на экспертизу, потому что никто вам просто так не заменит сломанный телефон и не вернет деньги, они должны выявить причину поломки и из-за чего она возникла. При этом вы можете присутствовать на экспертизе, только это нужно прописать в претензии.

Если вина ваша, то единственный вариант который вас ждет — это ремонт за свой счет.

Какие случаи не подлежат гарантийному ремонту:

• нарушение правил эксплуатации,
• пролили жидкость,
• уронили,
• нанесли механические повреждения,
• неправильно хранили,
• самостоятельно вскрывали,
• и т.д.

• Как происходили все вышеперечисленные процедуры в салоне МТС

В МТС я приходила несколько раз в попытке сдать телефон на ремонт. Поэтому пообщалась с 3мя сотрудниками и все трое мне настойчиво говорили ехать в сервисный центр, мол они ремонтом не занимаются. По сути они и не обманывали и фраза выбрана хитрая, не придраться, но я то тоже не дура, я им говорю что на экспертизу и ремонт то вы обязаны передать и для усиления фразы добавила еще «По закону». Чтоб не думали что от меня так просто можно избавиться.

Потом у всех трех сотрудников были одни и те же фразы по шаблону, слово в слово, видимо, действовали по инструкции. И со всеми у меня состоялся одинаковый диалог:

МТС: В сервисе будет быстрее, мы пока примем, пока довезем до сервиса, пока там проверят, пока привезем обратно и т.д.

Я: Везде одинаковый максимальный срок 45 дней, меня это устраивает.

МТС: Может там сразу при вас и починят.

Я: Это вряд ли, сначала нужно провести экспертизу.

МТС: Сервисный центр может быть ближе к дому, посмотрите на карте, может он на соседней улице.

(Все сотрудники прямо так и говорили, я сомневаюсь что эта фраза совпадение).

Я: СЦ от меня дальше, вы на соседней улице.

И каждый сотрудник расстраивался когда я все же стояла на своем и сдавать буду им, все же не выгодно им всем этим заниматься.

Теперь немного поэтапнее о наших разборках.

Попытка № 1

В первый день я пришла незадолго до закрытия и девушка (она же администратор, как позже выяснилось) после того как поняла что телефон придется принимать провернула другой ход — сообщила мне что не может принять телефон без отвязанной учетной записи. На что я ей сказала что мол как я это сделаю если телефон не включается. Она продолжала стоять на своем, что без этого принять не сможет. На что я ей говорю мол ну вы сами то понимаете как я это сделаю если телефон сломан и не включается. Причем у нее у самой был айфон.

Я, конечно, про это слышала, но что-то дала слабину и сказала что пойду домой попробую как-то через компьютер сделать. Я подумала что раз у меня iMac, то это может получиться. В итоге выяснилось, что для отвязки учетной записи Айфон должен быть включен. По сути я ее не отвязала и если телефон не включится на ремонте, то и отвязка не произойдет. Но так как салон закрылся то я перенесла все на следующий день.

Потом я уже осознала что меня хитро обвели вокруг пальца и на следующий день я была более настойчива в том что смартфон сломан, значит я с этим ничего не могу поделать, а принять на ремонт они обязаны.

Был промежуток когда я уезжала в другой город, поэтому это случилось несколько дней спустя.

Попытка № 2

Уже другой сотрудник, снова происходит тот самый шаблонный диалог, но так как эти фразы я уже слышала, то я его прерываю и даю понять что никакой сервисный центр мне не нужен.

И когда мы перешли к оформлению документов, то выясняется что я забыла дома паспорт. Это тоже был вечер, поэтому решила на следующий день спокойно оформить все документы.

Попытка № 3

Я пришла раньше, все что надо собрала, ничего не забыла. День сурка продолжается и снова слышу все аргументы в пользу того как круто было бы если бы я поехала в СЦ, но я так же не меняя мнения бубню о том что никуда я не поеду и буду все делать через их салон.

Наконец мы поняли намерения друг друга и стали оформлять документы.

Дело дошло до внешнего осмотра.

При приемке смартфона очень важно отобразить его внешнее состояние, так как он относится к технически сложным устройствам и сервисному центру нужно будет в дальнейшем определить моя ли вина поломки или действительно гарантийный случай.

А для меня важно было отобразить реальное состояние телефона, потому что начитавшись отзывов я поняла чем это может мне грозить.

Во-первых (не самое страшное), при транспортировке или ремонте мне могут повредить телефон и если в акте приемке передачи было прописано что царапины были и я подписала, то тогда претензии к ним не предъявить, все заранее было проверено и подписано мной лично.

Во-вторых (что гораздо печальнее), могут отказать в гарантийном ремонте, так как, например, если у айфона был бы треснут экран, то значит я его роняла и это не гарантийный случай. Или видно что крышку снимали, значит я сама пыталась починить, что тоже попадает под не гарантийный случай.

Поэтому, меня сильно волновал данный момент и я первым делом проверяла что мне напишут в акте. К тому же я человек очень аккуратный, особенно когда дело касается Айфона. Что моя 5ка в идеальном состоянии до сих пор, что 11й. И за несколько месяцев использования ни одной даже маленькой царапинки или потертости. Как новый, потому что на нем была защитная пленка и чехол. Я даже от детей телефон прятала и не давала в руки чтобы не уронили. И сама когда клала его на стол делала это медленно и плавно, хотя телефон от этого не пострадал бы никак.

Сотрудник бесцеремонно елозит моим айфоном по столу в попытках найти внешние дефекты или их создать, хотя даже я себе не позволяла такие действия. Покрутил, повертел и записал все в документ и дает мне на подпись.

Я сразу читать что же он там написал и вижу: «Мелкие царапины, потертости (Б/У)».

И тут я начинаю негодовать.

Я: Почему вы мне так написали, покажите на корпусе это.

МТС: Ну вы же им пользовались.

Я: Покажите мне хоть одну царапину или потертость.

Сотрудник начинает разглядывать телефон и радостно мне предъявляет… грязь, которая налипла с его стола пока он елозил моим телефоном. Я беру тряпочку, демонстративно протираю корпус и мнимые «потертости» исчезают.

Далее сотрудник берет айфон в руки и начинает тщательно рассматривать телефон со всех сторон, да так тщательно как в первый раз не смотрел когда приписал мне царапины, даже к свету ближе поднес.

МТС: Ну вы же им пользовались, следы эксплуатации видны.

Я: Покажите мне эти следы эксплуатации.

МТС: Если вы им пользовались, то следы эксплуатации должны быть. Не может быть такого что ничего нет.

Т.е. единственный его аргумент это «должно быть»

Я: А если я им не пользовалась все это время? Найдите покажите мне эти следы эксплуатации, ткните пальцем, может я не вижу того что видите вы.

Тут сотрудник очень погрустнел, потому что понимает что я права и его недоаргумент против фактов проигрывает и говорит мне о том, что в программа не дает выбрать другую формулировку и если б/у значит эта пометка в документе будет идти в комплекте с царапинами и потертостями и он ничего не может с этим поделать.

Я говорю что меня не устраивает такая формулировка и я не хочу соглашаться с вашей программой. И напишите мне от руки реальное состояние телефона. Он опять говорит что не может и я прошу позвать администратора. Он мне сообщает что она будет завтра и все вопросы к ней.

Так просто сдаваться я не хотела и решила позвонить на горячую линию в МТС.

Я провела в ожидании ответа 20 минут чтобы услышать то что я и сама знала — написать претензию. И я её написала.

Когда я нервничаю, то пишу как курица лапой, да и чего обманывать, почерк у меня так себе, но, думаю что это читаемо.

Ответ на почту пришел в положенный срок, но ощущение что они или мой почерк не разобрали ил вообще не читали что пишу.

Судя по их ответу они думали что я требую ремонт и сообщили что МТС этого не делает. А я просила лишь указать в акте состояние передаваемого им айфона, что является стандартной процедурой. И для того чтобы увидеть поцарапан ли телефон или нет не нужно быть техническим специалистом, хотя судя по сотрудникам салона для них и это сложно оказалось.

А в следующей части своего ответа они вообще решили что я требую расторжения договора купли-продажи и вернуть мои деньги.

Я даже написала им вконтакте, но мне так никто и не ответил почему нельзя написать реальное состояние телефона. Было предложено снова обратиться в магазин, потом снова написать претензию. А какой в ней смысл если они её не читают? Даже под отзывом в комментариях МТС мне снова предложили написать претензию. Т.е.диалог с ними бесполезный, так как в ответ один и тот же набор фраз.

Кстати было забавно что ответ на претензию пришел в магазин, о чем меня уведомили, хотя в контактах в претензии я указала почту для связи. Видимо, тоже фишка такая чтобы дело растянуть, пусть клиент сам побегает за ответами. На что я сказала что ответ мне нужен на почту. И через несколько дней его переслали на почту.

Смешно даже стало когда я его прочитала. Поэтому я поняла что разбираться с ними бесполезно: говорят шаблонами и пишут отписки не попадаю в тематику полученной претензии.

Попытка №4

Решаю обратиться к администратору на следующий день. И когда я подхожу к ней, то вижу что это девушка, которая разговаривала со мной в первый день. Но теперь она не милая, а злая и нервная, видимо, ждала меня и была в курсе всей этой истории поэтому была нацелена агрессивно.

А так как и я была настроена серьезно, то шла с диктофоном чтобы у меня были доказательства что дефекты они мне отказываются показать, но подписать меня документ с лживой информацией в свою пользу вынуждают, так как иначе не принимают айфон.

И с ней у меня состоялся еще более интересный разговор, где она давила на что раз телефон у меня полгода в использовании (хотя 4 с чем-то месяцев, но это не важно) значит царапины и потертости будут. Я ей показала другой телефон как должны выглядеть следы эксплуатации чтобы она сравнила и достала свой многострадальный айфон чтобы она увидела что тут ничего даже близко напоминающего следы эксплуатации нет. Но она даже в руки не считала нужным взять его продолжая уверять что эти, только видимые сотрудникам салона МТС, следы есть и она их волшебным образом видит с расстояния метра, должны же быть. А на вопрос если у меня телефон в коробке лежал все это время ответила, что с этим ничего не сделать. И второй «любимый» момент диалога:

Я: А что если мне его по пути где-то поцарапают, то как я потом докажу что этого не было?

Администратор: никак.

Я должна была обрадоваться что мне не приписали еще более серьезные проблемы и соглашаться с тем что дали.

Я для себя сделала выводы:

1. Салон МТС абсолютно не клиентоориентированный.
2. Заученными фразами попытаются сплавить вас в сервисный центр.
3. Будут вынуждать соглашаться подписать лживую информацию, иначе телефон не примут.
4. Если телефон как-то повредиться при транспортировке и ремонте, то сделают это вашей проблемой.
5. Покупать в их салоне я больше ничего и никогда не буду несмотря на низкие цены. Думаю, что и сломался телефон не просто так.

И в завершение отзыва приложу диалог с администратором.

Звук с диктофона, картинка — записанное ранее дома видео идеального состояния корпуса айфона без каких-либо видимых дефектов. Я это делала на случай если мне повредят телефон пока он будет на экспертизе, но до этого этапа с салоном МТС у нас так и не дошло.

Чем завершилась история. Продолжение.