Добавил:
Upload
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
Предмет:
[НЕСОРТИРОВАННОЕ]
Файл:
Курсовая работа. Бобунова Ксения. 190-Д15ГД.docx
Скачиваний:
352
Добавлен:
16.03.2015
Размер:
498.77 Кб
Скачать
☆
►Содержание►
<< < < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 / 7 7
Приложение 2 Рабочий лист заданий. Образец распечатки с электронной формы.
1
ГОСТ Р 51870-2002 – Государственный стандарт
Российской Федерации «Услуги бытовые.
Услуги по уборке зданий и сооружений.
Общие технические требования».
<< < < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 / 7 7
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
02.09.201995.42 Кб0Курсовая работа по макроэкономике.docx
- #
09.12.2018127.49 Кб9КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ!.doc
- #
16.03.2015237.57 Кб6курсовая работа по ФА Фк.doc
- #
16.04.2019335.36 Кб1Курсовая работа)).doc
- #
29.03.201699.8 Кб74Курсовая работа. Бобунова Ксения. 190-Д15ГД.docx
- #
16.03.2015498.77 Кб352Курсовая работа. Бобунова Ксения. 190-Д15ГД.docx
- #
24.11.2019142.34 Кб1Курсовая работа.doc
- #
29.03.2016298.27 Кб32курсовая работа.docx
- #
27.04.201953.73 Кб1Курсовая работа.docx
- #
18.12.2018351.23 Кб0Курсовая работа2.doc
- #
16.03.201573.49 Кб41курсовая Роль орг-ой куль в форм-и мот-ии.docx
Прихожая и зона входа
0/8
Коврики для обуви на входе чистые.
Коврики для обуви с обеих сторон двери без грязи, листьев и прочего мусора.
Да
Нет
Пропустить
Свежесть/без посторонних запахов.
Запах табака и другие неприятные запахи в номере отсутствуют
Да
Нет
Шкаф чистый
Шкаф должен быть без пыли, мусора, потеков.
Да
Нет
Зеркало в прихожей чистое без разводов.
Да
Нет
Сейф открыт и убран.
Сейф открыт, внутри нет мусора, протерт внутри и снаружи от пыли.
Да
Нет
Все выключатели и стены в прихожей также чистые.
Да
Нет
Пол в прихожей, плинтуса и порог чистые.
Да
Нет
Двери входная и в санузел чистые.
Да
Нет
Пол на балконе чистый.
Да
Нет
Стены и корпус кондиционера чистые.
Да
Нет
Мебель на террасе чистая, аккуратно расставлена.
Да
Нет
Внешняя часть остекления чистая.
Да
Нет
Выключатели, розетки в комнатах чистые.
Да
Нет
Окна, двери на балкон чистые.
Да
Нет
Карнизы, гардины и шторы чистые.
Да
Нет
Стены и потолок чистые.
Да
Нет
Кондиционер чистый.
Да
Нет
Прикроватные коврики и коврики в гостиной чистые.
Да
Нет
Диван, журнальный столик в гостиной комнате чистые.
Да
Нет
Батареи отопления и защитный кожух без пыли и потёков.
Да
Нет
Кровать, прикроватные тумбы и прочая мебель в спальне чистые, отполированы.
Да
Нет
Настенные картины чистые.
Да
Нет
Телевизор и пульты чистые.
Да
Нет
Телефон чистый, справочник номеров висит над телефоном.
Да
Нет
Холодильник с мини-баром чистый.
Да
Нет
Светильники чистые.
Да
Нет
Посуда в номере чистая, отполированная.
Да
Нет
Датчики пожаротушения чистые.
Да
Нет
Табличка «Не курить» чистая.
Да
Нет
Матрас и подушки чистые.
Да
Нет
Постельное бельё чистое. Постель заправлена согласно стандарту.
Да
Нет
Стены и потолок чистые.
Да
Нет
Душева кабинка сухая и чистая.
Да
Нет
Раковина со смесителем чистые. Светильник над раковиной чистый.
Да
Нет
Мыльница чистая. С мылом.
Да
Нет
Ниша со стеклянной полкой чистая. Укомплектована. Стаканы чистые.
Да
Нет
Унитаз и ёршик чистые.
Да
Нет
Держатель для туалетной бумаги чистый и заправлен.
Да
Нет
Мусорное ведро чистое.
Да
Нет
Многие статьи, посвященные стандартам в гостиничном бизнесе, начинаются с упоминания известного факта о том, что никакая гостиница или отель не будет работать хорошо без принятого единого стиля обслуживания и контроля качества услуг гостеприимства. «Стандарты на каждую мелочь» — так говорят именно в контексте упоминания стандартов обслуживания, принятых во многих известных отелях и гостиницах. А если при упоминании гостиничного бизнеса небезосновательно добавить уточняющую фразу — «тысяча мелочей», то даже несведущему в этой теме человеку может справедливо показаться, что процесс контроля стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства на деле представляет собой весьма трудоемкое и затратное по времени мероприятие даже для опытного отельера. И это действительно так, несмотря на повсеместную автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Проблема контроля качества предоставляемых услуг стоит весьма остро, т.к. к примеру, первое, на что обращает внимание большинство гостей – это чистота номера и вежливость персонала.
Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами используется инструмент под названием «чек-лист». Чек-лист гостиницы или отеля – это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Чек-лист проверки гостиницы или отеля может включать в себя многие десятки и даже сотни пунктов, успешное выполнение каждого из которых играет важнейшую роль надежного «кирпичика» в общем «фундаменте», на котором базируется контроль выполнения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Однако если речь идет про бумажный вариант чек-листа, то его эффективность будет обратно пропорциональна его размеру. Чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, т.к. значительные временные трудозатраты на его заполнение, а также другие риски, связанные с потерей данных, складированием собранной бумаги «в стол», невозможностью получать оперативную отчетность и вовлекать в проверку персонал – могут свести даже самые благие начинания на нет.
Однако не все так плохо, ведь после прошедшей революции на рынке мобильных технологий и повсеместного вхождения в нашу повседневную жизнь смартфонов, планшетов и других электронных гаджетов, бумажный чек-лист в рамках автоматизации гостиничного бизнеса смог обрести «второе дыхание» и стать намного более удобным и эффективным для повсеместного использования в качестве своего электронного варианта в специальных облачных сервисах. Электронными чек-листами для контроля качества своей работы в последнее время массово стали пользоваться магазины любых форматов и сфер бизнеса — супермаркеты, гипермаркеты, торговые центры, рестораны, аптеки, АЗС, кинотеатры, фитнес-центры и конечно же – гостиницы и отели.
Электронный чек-лист отеля или гостиницы как инновационная технология в гостиничном бизнесе — весьма практичен и удобен в использовании, т.к. мобильные устройства есть у всех, поэтому носить с собой кучу бумаги больше не обязательно. Будучи по своей физической природе компактными, мобильные устройства обладают весьма мощными встроенными средствами фото, аудио и видеосъемки, что позволяет фиксировать нарушения и отклонения от гостиничных стандартов не только написанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего «разбора полетов».
Критерии (пункты) чек-листа отеля или гостиницы в рамках каждой категории (группы) объединяются вместе по единому смысловому признаку, явно указывающему на принадлежность к категории. К примеру, все пункты чек-листа, касающиеся оценки внешнего вида персонала гостиницы или отеля могут группироваться в категорию «Внешний вид персонала», а все, что касается хаускипинга – в категорию «Уборка номеров». При использовании сервиса электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «Да/Нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий».
Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса. Фотоотчет отправляется прямиком «на стол» (т.е. — на электронную почту) администратору, супервайзеру, ответственному менеджеру или владельцу гостиницы (отеля). Все допускаемые нарушения можно также посмотреть в оперативных и аналитических отчетах, в любых разрезах и детализациях, за любой период времени. А если речь идет о сети гостиниц или отелей, встроенная отчетность позволит сравнить между собой показатели разных объектов, выявить лучших и определить явных аутсайдеров.
К сожалению, далеко не во всех PMS-системах управления гостиницами и отелями можно найти «из коробки» функционал электронного чек-листа для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания. Даже в тех системах, которые предлагают «мобильный housekeeping» (управление объектами гостеприимства с помощью мобильных устройств) предполагается лишь автоматизация процессов, но никак не контроль качества их выполнения. К примеру супервайзер или координатор гостиницы может с помощью подобной системы создавать задания службе горничных на уборку номеров, но не может при этом проконтролировать сам процесс уборки, видя в системе только итоговые статусы «номер грязный» / «номер чистый». А чист ли номер на самом деле после проведенной горничной уборки? Исправно ли оборудование? Ответ на этот вопрос может дать использование электронных чек-листов на мобильных устройствах.
Зайдя в номер для проверки и выполнив «проходку» по электронному чек-листу, супервайзер, менеджер или старшая горничная может выявить к примеру неработающий источник света или выключатель, который «выпал» из поля зрения горничной при проведении уборки. При фиксации данного нарушения в мобильном приложении, сервисной службе, которая отвечает за исправность электросетей и оборудования по данному пункту чек-листа, автоматически отправляется уведомление о выявленной неисправности, что исключает ситуацию, когда выявленные поломки и недочеты попросту забываются персоналом и информация не доводится вовремя до ответственных служб. При более тесной интеграции сервиса электронных чек-листов с PMS-системой гостиницы или отеля через API, возможно автоматическое создание уведомлений и заданий для сервисных служб напрямую в системе управления гостиничным бизнесом.
В рамках автоматизации гостиничного бизнеса, электронный чек-лист гостиницы и отеля может применяться не только для контроля стандартов обслуживания, но и для обучения гостиничного персонала. Для современного корпоративного тренера, работающего в сфере гостеприимства и обслуживания, подобный инструмент что называется — «must have» в плане оценки результатов проведенных тренингов и закрепления пройденного материала. К примеру чек-лист уборки номеров может использоваться для контроля работы горничных-стажеров на соответствие принятым стандартам уборки. После того, как проводится уборка номера горничной, корпоративный тренер по чек-листу уборки номеров проверяет качество выполненной работы и путем прикладывания фотографий и комментариев фиксирует нарушения, которые были допущены стажером.
Затем проверка на мобильном устройстве корпоративным тренером или старшей горничной передается на подписание и в работу над ошибками стажеру, который уже на своем собственном мобильном устройстве видит результат проведенной проверки и свои допущенные нарушения. Горничная-стажер возвращается в номер, устраняет нарушения и в этой же проверке отчитывается о проделанной работе над ошибками путем прикладывания фотографий с исправлениями. Корпоративный тренер знакомится с результатами устранения нарушений горничной и закрывает проверку. Таким образом, гостиничный персонал постоянно находится «в тонусе», обучается, тренирует свои профессиональные навыки и совершенствует знание принятых стандартов обслуживания. В свою очередь, собранная статистика по нарушениям позволяет лучше понять, где именно и в каких случаях чаще всего допускаются нарушения и отклонения от принятых в гостиничном бизнесе стандартов.
Вовлечение в проверку по электронному чек-листу сотрудников гостиницы и отеля – это отличный способ систематического обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему не только выявлять нарушения, но и принуждает персонал знать, исправлять и отвечать за собственные ошибки. Подобная «муштра» великолепно оттачивает навыки и знания гостиничного персонала, доводя их до совершенства, а действия – до автоматизма. Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия. Например, у гостиницы или отеля может быть отдельный чек-лист проверки уборки номеров, отдельный чек-лист оценки работы гостиничного персонала на стойке регистрации, чек-лист проверки пожарной безопасности и т.д. Также свой чек-лист может быть у администратора, директора по качеству (quality director) и управляющего сети отелей или гостиниц. К примеру, подобным образом может выглядеть общий чек-лист отеля с собственной прилегающей территорией:
Внешний вид и прилегающая территория
Общественная зона / вестибюль
Стойка регистрации
Гостевые номера
Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг
Ресторан / бар / кафе
Банкетный / VIP / Конференц-зал
Фитнес-центр
Прочие наблюдения / Комментарии
Внешний вид и прилегающая территория
- Прилегающая территория не содержит сорняков, мусора, опавших листьев, высохшей травы
- Деревья и кусты аккуратно подстрижены
- Летом (в сезон) на территории посажены «яркие» и красивые цветы
- Летом (в сезон) система орошения работает
- На парковке нет мусора, полосы обозначения парковочных мест хорошо видны
- Зона парковки хорошо освещена
- Свет горит на наружной вывеске, на парковке, в местах освещения внешней части здания, на входе
- Внешние стены здания чистые и в хорошем состоянии, без трещин и разводов
- Граффити и прочие надписи вандалов на стенах отсутствуют
- Мусорные корзины не переполнены (заполнены максимум на треть)
- Облицовка летнего бассейна (при его наличии) чистая, без сколов, в хорошем состоянии
- В зоне бассейна (при его наличии) есть чистые полотенца для постояльцев
- Все таблички с правилами поведения в бассейне (при его наличии) выставлены и находятся в хорошем состоянии
- Вода в бассейне (при его наличии) чистая и прозрачная
- Окна на главном входе чистые, без цветных разводов и отпечатков пальцев. По плану каждый месяц моются окна на первом этаже, раз в год моются все окна
- Мостовая и тротуар у входа ежедневно чистятся, соблюдается график уборки прилегающей территории (ежедневно, еженедельно и т.д.)
- При необходимости, все временные знаки и указатели на территории должны быть выполнены по стандартам (не написаны от руки)
Общественная зона / вестибюль
- Внутренние стены, потолки, вентиляционные отверстия чистые, без царапин, вмятин или следов
- Все деревянные элементы интерьера (при наличии) чистые и отполированные
- Все источники света в исправном состоянии
- Все ковры в хорошем состоянии. На коврах нет пятен и мусора, ковры не свернуты
- Вся мебель в вестибюле чистая, в хорошем состоянии
- Стулья и кресла чистые, в хорошем состоянии (особое внимание уделить спинкам, ножкам и подлокотникам)
- Под столами, стульями и на их ножках отсутствует прилепленная жвачка (проверить выборочно не менее 5 столов)
- Постеры, картины на стенах (при наличии) чистые, без налета пыли
- Все лестницы чистые, без видимых царапин и сколов на перилах и ступеньках
- В вестибюле имеется как минимум пять «свободных» пуховых (либо ортопедических) подушек и пледов
- Лифты (при наличии) чистые, хорошо освещенные, на дверях нет царапин и сколов, все кнопки выбора этажей работают и подсвечены, нет пятен и мусора на ковриках внутри
- Все внутренние вывески и указатели оформлены согласно принятым стандартам (не написаны от руки)
- Освещение в общественной зоне, фитнес центре, в зоне торговых автоматов, прачечной и общественных туалетах должно работать круглосуточно
- Пожарные выходы обозначены соответствующими указателями и свободны для прохода
- Общественные туалеты чистые (полы, стены, потолки, зеркала, кабинки, унитазы и писсуары). Туалеты без неприятных запахов
- В туалетах имеется все необходимое в достаточном количестве (туалетная бумага, жидкое мыло, салфетки для вытирания рук и т.д.)
- Все оборудование в туалетах исправно (замки на туалетных кабинках, крючки для сумок, сушилка для рук)
Стойка регистрации
- Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая и хорошо выглаженная
- Все сотрудники носят бейджи по стандартам, имена сотрудников на бейджах хорошо читаются
- Стажеры носят соответствующие бейджы
- Сотрудники за стойкой регистрации работают исключительно стоя
- Всех Гостей своевременно приветствуют и узнают в вестибюле и на стойке регистрации
- Всем Гостям смотрят в глаза и улыбаются
- При решении проблем Гостей используется правило «Выслушать-Извиниться-Решить-Поблагодарить»
- В присутствии Гостей между сотрудниками не ведется никакого общения на личные темы
- Каждое действие сотрудников с документами Гостя поясняется словами
- В вестибюле и у стойки не наблюдается большой очереди или толкучки
- Услуга пробуждения предлагается Гостям во время регистрации
- Журнал регистрации находится на своем месте и актуален
- Регистрация и расчет проходят быстро и максимально дружелюбно по отношению к Гостю
- При выселении, Гостя на стойке должен ждать уже распечатанный счет
- Если Гость платит картой и заполняет бланк, ему нужно предоставить пишущую ручку
- Фиксируются все обратные звонки Гостям после любого обращения к стойке регистрации, службе уборки номеров, службе эксплуатации и т.д. Звонок Гостю осуществляется не позднее 15 минут после обращения гостя (не оставляются голосовые сообщения)
- Все оборудование на стойке регистрации исправно (компьютер, сканер, принтер, факс, ККМ, телефон, детектор купюр)
- На стойке регистрации нет посторонних предметов (личных вещей сотрудников и т.д.)
Гостевые номера
- Таблички с номерами закреплены на дверях и находятся в хорошем состоянии
- Коврик на входе находится в хорошем состоянии
- Ковер почищен и не содержит мусора, не свернут
- На ковре нет волос, ниток, пятен и следов ожогов
- Дверной звонок в рабочем состоянии
- Гнездо дверного звонка не поцарапано
- Лампа на входе в хорошем состоянии
- Дверной замок установлен и исправно функционирует
- Дверной доводчик корректно работает, дверь самостоятельно закрывается
- Дверь открывается и закрывается плавно, не скрипит
- Двери номера и ванной имеют ограничители
- Обои в номере в хорошем состоянии
- Дверной глазок установлен, смотровое отверстие чистое
- Гнездо для мастер-ключа исправно
- На стене на видном месте висит схема эвакуации при пожаре
- Все источники света исправны, нет перегоревших ламп
- Регуляторы яркости света находятся в хорошем состоянии и без царапин
- От регуляторов яркости света не исходит неприятное жужжание
- Освещение в ванной комнате достаточное, не тусклое
- Горячая вода и сильный напор воды из душа не оставляют налета на душевой лейке
- Вода из ванны и раковины вытекает быстро, сливные отверстия не забиты мусором и волосами
- Ванная целая, без сильно потрескавшейся эмали и видимой ржавчины
- В раковине нет трещин, все хромированные поверхности чистые и блестящие
- Смесители работают исправно, из закрытых кранов не капает вода
- Зеркало в ванной чистое, не заляпанное, без цветных разводов
- Нет грибка и плесени на ванной плитке либо где-то еще в ванной
- В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, туалетная бумага, мыло, шампунь, соль для ванны, шапочка для душа
- Крышка туалета закрыта
- Утюг и гладильная доска расположены на своих местах и находятся в хорошем состоянии
- Стены, кровати, кресла, диваны и прочая мебель целые и чистые
- Нет видимых невооруженным взглядом повреждений мебели, все имеющиеся мелкие царапины на мебели подкрашены, столы и стулья не шатаются
- Все электрические кабели аккуратно связаны и по возможности убраны с глаз
- Пульт управления работает исправно
- Часы в номере показывают правильное время
- Телевизор настроен на полноэкранный режим
- В телевизоре нет каналов с помехами, все «пустые» каналы удалены
- В шкафу для одежды есть вешалки для одежды, с крючками для юбок и брюк
- Все кровати аккуратно заправлены покрывалами, которые полностью закрывают поверхность кровати и заправлены под матрас
- Матрасы находятся в хорошем состоянии
- Матрасы на кроватях переворачиваются ежеквартально
- В номере нет разбитых или сломанных предметов
- Нет видимых пятен на стенах, на полу и потолках
- Отопление, вентиляция и кондиционер исправны
- Кондиционер не шумит при работе
- В помещении номера установлена комфортная температура
- Все столовое оборудование в рабочем состоянии, посуда чистая, на стаканах и бокалах нет губной помады
- Обеденный стол в хорошем состоянии
- Обеденная мебель целая, чистая и отполированная
- Вся обеденная мебель ровно стоит на полу и не шатается
- Если номер предназначен для курящих, на столе должна стоять чистая пепельница
- Лампа на письменном столе работает, провода связаны и убраны
- Поверхность рабочего стола в хорошем состоянии, без царапин, отполирована
- Стул рабочего стола в хорошем состоянии, не шатается
- В номере установлено зеркало, зеркало чистое и в хорошем состоянии
- Журнальный столик в хорошем состоянии, не содержит сколов и царапин
- На журнальном столике или обеденном столе должен находиться список услуг отеля или гостиницы
- Занавески (жалюзи) чистые
- Окна целые, чистые
- Оконные рамы чистые, в хорошем состоянии
- Подоконники в хорошем состоянии, чистые, без царапин
- Телефон чистый, без пятен, в рабочем состоянии. Возле телефона лежит справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем
- [Опционально] На телефоне есть кнопка Быстрого Вызова для доступа ко всем необходимым услугам (например, услуга пробуждения, другие запросы Гостей и т.д.)
- [Опционально] Имеется доступ к высокоскоростному интернету (WiFi)
- [Опционально] Мини-бар исправен и наполнен напитками. Комбинированный ключ для открывания бутылок в наличии.
- [Опционально] В наличии аптечка с лекарствами
- [Опционально] В наличии ярлыки «не беспокоить» и «можно убирать»
- В номере пахнет свежестью, любые посторонние и неприятные запахи отсутствуют
Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг
- Все горничные одеты в униформу. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая, бейджи с именами закреплены на униформе
- При нахождении Гостя в номере горничная спрашивает разрешение на уборку
- Соблюдается процедура оформления забытых вещей
- Мастер ключи для доступа к номерам хранятся в надежном месте
- Контролируются запасы постельного белья
- Отбеливатели / чистящие средства НЕ находятся в тележках для обслуживания в номерах
- Ковры со следами отбеливателя, если есть, должны быть убраны (во всех зонах)
- Новые тележки для уборки используются по предназначению, контейнеры используются для химикатов (9 или 12 отсеков)
- Уборка номеров начинается с дезинфекции сантехники
- У горничных имеется весь необходимый для уборки инвентарь
- Есть тряпка из микрофибры (отдельно для мебели и стекол)
- Есть средство для мытья окон
- Есть отдельная тряпка для пыли
- Есть универсальное чистящее средство или спрей для протирки поверхностей
- Есть полироль для деревянных поверхностей
- Есть корзина для белья и различных вещей
- Есть пакет или ведерко для сбора мусора
- Есть метелка и пылесос
- В тележках для обслуживания номеров для пылесоса есть отдельный отсек
- Для мытья пола используется отдельная тряпка
Ресторан / бар / кафе
- В ресторане / баре / кафе чисто, столы, стулья, тумбочки, полки, вытяжки чистые
- Приправы засыпаны в солонки, сахарницы наполнены
- В каждом зале как минимум три подноса
- Станции заполнены натертыми приборами, тарелками и подготовленными салфетками
- Приборы и бокалы натерты, лежат на отведенных местах
- Грязные салфетки и скатерти сданы в прачечную (утренняя и вечерняя смена)
- Все сотрудники ознакомлены со стоп-листом по кухне и бару
- Заказы Гостям подаются вовремя или чуть раньше срока
- Журнал на месте и отражает записи о том, что Гость получил уведомление за 5 минут до подачи еды и напитков
- Во всех заказах дополнительно подается вода
- Напитки закрыты колпачками или пластиковыми крышками
- На подносе разложены свежие цветы, правильно подобранная посуда, приправы, выкладка на подносе соответствует стандартам
- Меню с фотографиями предлагаемых типовых блюд расположены на столиках в обеденной зоне
- На подносе есть визитка, которая позволяет Гостям связаться по указанному номеру, чтобы забрать поднос
- Услуга доставки еды и напитков в номер включает обзор меню и приправ, доставляемых Гостям
- Подносы для доставки блюд в номера скрыты от взглядов Гостей в коридоре
- Весь персонал в одинаковой униформе. Униформа чистая, не помятая, волосы убраны, украшения (кроме обручального кольца) отсутствуют
- Бейджи с именами закреплены на униформе
- Все сотрудники соблюдают правила личной гигиены и принятые отелем стандарты внешнего вида
Банкетный / VIP / Конференц-зал
- Сотрудники зала в соответствующей униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая
- У всех сотрудников на униформе закреплены бейджи с хорошо читаемыми именами
- В зоне для кофе-брейков чисто
- Все столовые приборы сделаны из серебра или нержавеющей стали (не пластик)
- Банкетные стулья в хорошем состоянии, без пятен и видимых повреждений
- Либо все столы накрыты скатертями, либо ни один не накрыт
- В зале имеется станция с напитками
- Все освещение в рабочем состоянии, выключатели и регуляторы яркости исправны
- Каждая комната для переговоров оснащена специальной связью, которая напрямую соединяет со стойкой регистрации
- Конференц-залы, не используемые для проведения встреч или переговоров, не стоят пустыми, а используются для разных мероприятий
Фитнес-центр
- Все кардио-оборудование (беговые дорожки, велотренажеры, эллипсоиды) в рабочем состоянии
- Все тренажеры в рабочем состоянии
- Все тренажеры расставлены оптимально с точки зрения удобства тренировки
- Кулер для воды наполнен хотя бы на треть, пластмассовые стаканчики в наличии
- В помещении установлена комфортная температура
- Телевизоры на стенах в рабочем состоянии
- Имеется телефон с быстрым соединением со стойкой регистрации
- На журнальном столике размещены ежедневные газеты и/или журналы
- Фитнес Центр доступен 24/7 с помощью ключа доступа
Прочие наблюдения / Комментарии
- Сделайте фотографию здания с улицы (главный вход)
- Опишите общие впечатления от посещения отеля (гостиницы)
- Сотрудники рассказывают о преимуществах отеля (гостиницы) на стойке регистрации?
- Сайт отеля (гостиницы) поддерживается в актуальном состоянии (новости, фотографии номеров и т.д.)?
- Сотрудники при обращении к Гостям используют имя и отчество?
- Попробуйте хотя бы одно блюдо в ресторане или кафе при отеле (гостинице), оцените его качество и скорость подачи
- Все подсобные помещения и комнаты персонала чистые?
- Сотрудники принимают пищу и пьют чай в исключительно в специально отведенных местах?
- В офисе администратора чисто?
- Проводятся утренние планерки / летучки?