Культура разговора по телефону

Содержание

  • 1 Особенности телефонного этикета
  • 2 Основные правила поведения
  • 3 Действия перед совершением звонка
  • 4 Повседневный этикет разговоров
  • 5 Деловые звонки
  • 6 Телефонный этикет для детей
  • 7 Основные ошибки и нарушения

Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.

Телефонный этикет

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Основные правила поведения

Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 8) и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.

Правила разговоров

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

  1. В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
  2. Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
  3. Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.

Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.

Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Действия перед звонком

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

  • находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
  • войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
  • необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
  • следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
  • за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

Деловой звонок

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Телефонный этикет для детей

Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.

Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

  • звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
  • при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
  • дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Основные ошибки и нарушения

По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.

Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.

Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

Источник

Содержание

  1. Зачем нужны правила этикета телефонного разговора
  2. Особенности и стандарты
  3. 5 этапов подготовки к телефонным переговорам
  4. Действия перед совершением звонка
  5. Повседневный этикет разговоров
  6. Деловые звонки
  7. 10 рекомендаций телефонного этикета
  8. Мобильные запреты
  9. Общественное место
  10. Беззвучный режим и выключение телефона
  11. СМС
  12. Когда звонит клиент…
  13. Голосовые сообщения
  14. Примеры готовых фраз
  15. 1️0 вопросов-ответов про телефонный этикет
  16. Частые ошибки

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами.

По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса.

Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

деловое общение

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

  • Информация
 Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
  • Цель
 Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
  • План
 Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
  • Время
 Выбор удобного для собеседника времени.
  • Настрой
 Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Действия перед звонком

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

  • находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
  • войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
  • необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
  • следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
  • за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

Деловой звонок

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

10 рекомендаций телефонного этикета

  1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
  2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
  3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
  4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
  5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
  6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
  7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
  8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
  9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
  10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

звонки в автобусе

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

на совещании или переговорах беседуем

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Голосовые сообщения

Статистика показывает, что любителей голосовых сообщений меньше, чем тех, кого они раздражают. Аудиосообщения всегда требуют разрешения на отправку, а адресат имеет полное право сообщить, что в данный момент не может его прослушать и ответить, когда ему будет удобно.

Точные данные (адрес, время, место, имена, номера и т.д.) в голосовом сообщении не указываются. У человека должна быть возможность обратиться к ним, не прослушивая запись.
телефонный этикет

Примеры готовых фраз

Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

  1. Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
  2. «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
  3. «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
  4. «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
  5. «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
  6. «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
  7. «Мы будем ждать вашего ответа».
  8. «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
  9. «Считаю необходимым обсудить с вами….».
  10. «Предоставляю информацию о….».
  11. «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

1️0 вопросов-ответов про телефонный этикет

  • Уместно ли отвечать на важное сообщение в телефоне, разговаривая параллельно с кем-то вживую?

Во время встречи телефон желательно убрать, отключив звук. Так вы демонстрируете интерес к собеседнику. Если же вы ожидаете важный звонок или сообщение, предупредите заранее, извинитесь и ответьте. Однако, постарайтесь не создавать впечатление, что у вас есть дела поважнее, чем разговор с тем, кто рядом.

  • Если вам звонит вторая линия — в каких случаях неуместно просить ждать человека на первой линии?

Приоритет всегда у того, с кем вы уже общаетесь. Правильнее не заставлять ждать первого, а перезвонить второму. Но всё зависит от ситуации и от ваших отношений с собеседниками. Всегда можно вежливо оповестить одного из участников беседы и договориться подождать или перезвонить, обозначив время.

  • После какого времени звонить неприлично? В каких ситуациях можно сделать исключение?

Опять же всё зависит от ваших отношений. После 22-х звонить по личным делам обычно уже поздно (сотруднику фирмы – после окончания рабочего дня), но если вы привыкли созваниваться перед сном, то общайтесь на здоровье. Если ситуация патовая, то можно написать сообщение, этим вы в меньшей степени побеспокоите другого человека.

  • Уместно ли писать в мессенджеры после 22:00 (вотсап, соцсети)? Можно ли отправлять сообщения, смс ночью?

Позднее время, ночь и ранее утро не время для переписок и звонков, если вы не настолько хорошо знакомы с человеком и его режимом. Не все выключают звук на телефоне, и вы можете разбудить или вызвать вопросы у близких. Зачем становиться причиной раздражения?

  • Девушка не должна звонить первой мужчине» —  так ли это?

Этикет, вопреки многим убеждениям, не про кисейных барышень, он меняется вместе с обществом. В настоящее время звонок девушки мужчине не считается неприличным.

  • Сколько раз можно звонить человеку по делу, если он не берёт трубку?

Если брать стандартную ситуацию, то считается, что можно второй раз позвонить спустя 1-2 часа. И всё. Напишите сообщение, где коротко изложите суть своего обращения, человек освободиться и вам перезвонит.

  • Если вы заняты, а звонит телефон, что правильно: взять трубку и сказать, что занят, или просто скинуть звонок?

Скидывать звонок невежливо. Правильнее будет взять трубку и договориться о времени, когда удобно будет вам перезвонить. Если вам предстоит выполнить какое-то длительное, серьёзное задание и вы не хотите, чтобы вас отвлекали, предупредите коллег. Может быть, кто-то сможет взять на себя временную функцию секретаря.

  • Как правильно себя вести, если собеседник ест во время разговора?

Деловой обед в ресторане подразумевает совместную трапезу и общение. Однако, неприлично и говорить с набитым ртом, и есть в то время, когда другой говорит. Тактичный человек не будет высказывать своего негодования, но определит для себя степень важности последующих отношений с жующим во время разговора собеседником.

  • Если вам позвонили во время перекуса – уместно ли брать трубку и извиниться, что жуёте, или лучше сбросить звонок?

Лучший способ – прожевать еду, ответить, что заняты и перезвонить.

  • Как вежливо закончить разговор с очень болтливым собеседником, который игнорирует, что ты занят, тебе пора идти, и продолжает что-то рассказывать? Уместно ли бросить трубку? Что сказать, чтобы при этом это не было невежливо?

Бросать трубку невежливо в любом случае. Ваш тон должен быть доброжелательным, но твёрдым. Договоритесь о продолжении «увлекательного» разговора в другое время. Так, у человека не возникнет ощущения, что его бросили. А если ему нужно было выговориться прямо сейчас, то, вероятно, позже у него самого пропадёт это желание.
звонок по телефону

Правил телефонного этикета намного больше, чем удалось осветить. Важно помнить, что есть правила, а есть конкретный человек в конкретной ситуации. Чувство такта, умение поставить себя на место другого, соблюдение основных норм вежливости позволят вам соблюдать телефонный этикет, даже если вы незнакомы со всеми его правилами.

Вопрос: Как быстро закончить разговор, если вам звонят навязчивые «продажники»?

Ответ эксперта: Я обычно отвечаю: «Извините, вынуждена вас прервать, чтобы не терять ни своё, ни ваше драгоценное время. Меня не интересует данная услуга».

Вопрос: Самое раннее время звонка по этикету: в будни и в выходные дни.

Ответ эксперта: Всё очень индивидуально. Госучреждения часто начинают рабочий день с 9-ти, бизнес – с 10 – 11-ти часов. Фрилансер может начинать свой день с 12, а то и с 14 часов. В выходные дни по рабочим вопросам звонить не принято. В эпоху мессенджеров уместнее сначала написать и, дождавшись ответа, звонить.

Вопрос: Если вы позвонили в «этичное» время, а собеседник явно спал, или спит — нужно ли извиняться и заканчивать разговор?

Ответ эксперта: За доставленное беспокойство всегда следует извиниться. И целесообразность разговора со спящим человеком вызывает сомнение.

Частые ошибки

Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

Это:

  1. Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
  2. Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
  3. Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
  4. Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
  5. Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

Источники

  • https://etiketo.ru/etiket-po-telefonu/telefonnyj-etiket
  • https://wlooks.ru/obshchenie/delovoe/po-telefonu/
  • https://BusinessMan.ru/new-pravila-obshheniya-po-telefonu.html
  • https://etiketclub.ru/telefonniy-etiket
  • https://www.colady.ru/pravila-telefonnogo-etiketa-na-vse-sluchai-zhizni.html
  • https://moipravila.com/bez-rubriki/delovoe-obshhenie-po-telefonu.html
Источник

Искусство ведения телефонного разговора

    NovaInfo 46, с.285-288, скачать PDF
    Опубликовано 22 мая 2016
    Раздел: Психологические науки
    Язык: Русский
    Просмотров за месяц: 15
    CC BY-NC

    Аннотация

    Статья посвящена искусству ведения телефонного делового разговора, поскольку общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей.

    Ключевые слова

    КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

    Текст научной работы

    Деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели. Для делового человека телефон является одним из инструментов коммуникации с партнерами, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках, и не допускать наиболее часто встречающиеся ошибки, снижающие эффективность делового контакта [1; 2].

    Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [3; 4].

    Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

    Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

    Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие [5].

    Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

    • если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
    • если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
    • когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
    • никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
    • если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

    Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать [6; 7].

    Существуют и другие правила общения по телефону:

    • Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
    • Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
    • Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
    • Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

    Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

    • Расплывчатая цепь разговора;
    • Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
    • Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
    • Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
    • Отсутствует правильное интонирование речи;
    • Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
    • Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
    • Отсутствие финала выводов [8; 9].

    В заключение отметим, что телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения. Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [10; 11].

    От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий. Эта культура универсальна и поэтому обязательная для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на ее успех [12].

    Читайте также

    • Мотивация к обучению у студентов университета

      1. Засорина П.Е.
      NovaInfo 85, с.230-234, 31 мая 2018, Психологические науки, CC BY-NC

    • Значение поцессов восприятия и взаимопонимания в коллективе учащихся

      1. Рахматова Х.А.
      2. Мирзабдуллаева Д.Э.
      NovaInfo 85, с.228-230, 31 мая 2018, Психологические науки, CC BY-NC

    • Содержание и направленность «смысловой педагогики» как требование современного образовательного процесса

      1. Никифорова О.В.
      2. Эльрих И.В.
      NovaInfo 85, с.224-228, 31 мая 2018, Психологические науки, CC BY-NC

    • Характеристика межличностных отношений в группах и коллективах

      1. Курбанова З.Б.
      NovaInfo 85, с.221-224, 30 мая 2018, Психологические науки, CC BY-NC

    • Психологическая характеристика жизненных планов осужденных к длительным срокам лишения свободы

      1. Сергеева В.В.
      NovaInfo 85, с.218-221, 29 мая 2018, Психологические науки, CC BY-NC

    Список литературы

    1. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2014, № 3 – С.53 – 55.
    2. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой – залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. – С.194 –196.
    3. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 – 50.
    4. Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе //Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С. 34 – 36.
    5. Акишина Н.А. Речевой этикет русского телефонного разговора. М., 2012. – 114 с.
    6. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений [Текст]: учебник для студентов вузов: рек. М-вом образования и науки РФ / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова; М-во образования и науки РФ, Гос. ун-т управления. – 2-е изд., испр.и доп. – М. – ИНФРА-М, 2012. – 423 с.
    7. Кузнецов, И.Н. Деловой этикет [Текст]: учебное пособие / И.Н. Кузнецов. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 347 с.
    8. Игебаева Ф.А. Роль коммуникаций в системе управления. В сборнике: социальные технологии в менеджменте человеческих ресурсов: российский и зарубежный опыт. Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. 2004. С.116 – 119.
    9. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 96 – 98.
    10. Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.
    11. Игебаева Ф.А. Современный руководитель АПК: каким он должен быть (на примере Республики Башкортостан) // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2014, № 6 (124), С.105 – 108.
    12. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. – 112 с.

    Цитировать

    Мурзагильдина, Ю.Ф. Искусство ведения телефонного разговора / Ю.Ф. Мурзагильдина. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 46. — С. 285-288. — URL: https://novainfo.ru/article/6086 (дата обращения: 16.01.2023).

    Поделиться

    Источник

    2.1.
    Основные
    правила и требования телефонного
    разговора

    Телефонный
    звонок является одним из инструментов
    делового общения. Кроме того, особенности
    общения по телефону вызывают ряд часто
    встречающихся ошибок, снижающих
    эффективность делового контакта, и
    налагают дополнительные требования
    его участников.

    Главные
    требования культуры общения по телефону
    – краткость (лаконичность), четкость и
    ясность не только в мыслях, но и в их
    изложении. Разговор должен проводиться
    без больших пауз, лишних слов, оборотов
    и эмоций.

    Ваш
    собеседник, говорящий с вами по телефону
    не может оценить, ни во что вы одеты, ни
    выражения вашего лица, ни интерьера
    помещения, где вы находитесь, ни других
    невербальных аспектов, которые помогают
    судить о характере общения. Однако есть
    невербальные стимулы, которыми можно
    манипулировать в общении по телефону,
    к ним относятся: момент, выбранный для
    паузы, и ее продолжительность молчания,
    интонация, выражающая энтузиазм и
    согласие. Джон Югер выделил такие
    наиболее важные принципы этики общения
    по телефону4:

    • если
      там, куда вы звоните, вас не знают,
      уместно со стороны секретаря, попросить
      вас представиться и узнать по какому
      поводу (вопросу) вы звоните. Нужно
      назвать себя и кратко изложить причину
      звонка.

    • если
      вы звоните человеку, который просил
      вас перезвонить, а его не оказалось на
      месте или он не может подойти, попросите
      передать, что вы звонили. Потом нужно
      позвонить еще раз или сказать когда и
      где вас можно будет найти.

    • когда
      разговор предстоит длительный, назначьте
      его на такое то время, когда можно быть
      уверенным, что у вашего собеседника
      достаточно времени на беседу.

    • никогда
      нельзя говорить с набитым ртом по
      телефону с деловым человеком или вообще.

    • если
      звонит телефон, а вы в это время говорите
      по другому аппарату, то нужно постараться
      закончить первый разговор, а уж потом
      обстоятельно поговорить со вторым
      собеседником. Обычно нужно спросить у
      второго собеседника, по какому вопросу
      он звонит и кого позвать.

    Существуют
    и другие правила общения по телефону:

    • Отвечая
      на телефонный звонок, обязательно
      назовите свою фамилию, должность и
      организацию, которую вы представляете;

    • Нужно
      говорить коротко и четко так чтобы вас
      могли слышать и понимать;

    • Внимательно
      слушать и стараться не перебивать
      сказанное, не прерывайте собеседника
      в середине фразы, не проявляйте нетерпение
      в разговоре с ним;

    • Имейте
      под рукой все необходимое, чтобы записать
      важную информацию.

    Следующие
    наиболее распространенные ошибки
    телефонных переговоров:

    • Расплывчатая
      цепь разговора;

    • Отступление
      от главной темы и затрагивание
      переговоров;

    • Не
      устанавливается наиболее благоприятное
      для звонка время;

    • Агрессивный
      звонок без извинений, не подготовленный
      заранее;

    • Отсутствует
      правильное интонирование речи;

    • Слишком
      быстрый темп разговора (собеседник
      может быть уверен, что вы торопитесь);

    • монолог
      вместо диалога, отсутствие обратной
      связи;

    • отсутствие
      финала выводов.

    Эффективность
    делового телефонного общения зависит
    от эмоционального состояния человека,
    от его настроения.

    Голос,
    тон, тембр, интонации внимательному
    слушателю говорят очень много. По данным
    психологов, тон, интонация могут нести
    до 40% информации.5

    Нужно
    только обращать внимание на подобные
    «мелочи» во время телефонного
    разговора. Самому же стараться говорить
    ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться
    прерывать речь собеседника.

    Если
    ваш собеседник проявляет склонность к
    спорам, высказывает в резкой форме
    несправедливые упреки, в его тоне звучит
    самомнение, то наберитесь терпения и
    не отвечайте ему тем же. Если есть
    возможность, переведите разговор на
    спокойный тон, частично признайте его
    правоту, постарайтесь понять мотивы
    его поведения. Постарайтесь кратко и
    ясно изложить свои аргументы. Ваши
    доводы должны быть правильными по
    существу и грамотно изложены по форме.
    В разговоре старайтесь не допускать
    выражения типа: «идет», «добро»,
    «лады», «пока» и т.п. В телефонном
    разговоре также лучше не употреблять
    специфические, профессиональные
    выражения, которые могут быть непонятны
    собеседнику.6

    Надо
    помнить, что телефон усугубляет недостатки
    речи; быстрое или замедленное произношение
    слов затрудняет восприятие. Особенно
    следите за произношением чисел, имен
    собственных, согласных букв. Если в
    разговоре встречаются названия городов,
    поселков, имена собственные, фамилии и
    т.п., которые плохо воспринимаются на
    слух, их нужно произносить по слогам
    или даже передавать по буквам.

    Прежде
    чем позвонить кому-либо, вспомните:
    длительное воздействие телефонных
    звонков отрицательно сказывается на
    нервной системе (поэтому сами старайтесь
    снимать с аппарата трубку, как только
    услышите звонок), ненужные телефонные
    разговоры нарушают рабочий ритм, мешают
    решению сложных вопросов, требующих
    глубокого анализа, обсуждения в спокойных
    условиях, т.е. мешают работать тем, кто
    находится рядом.

    Звонок
    по домашнему телефону деловому партнеру,
    сослуживцу для служебного разговора
    может быть оправдан лишь серьезной
    причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику
    или подчиненному. Воспитанный человек
    не станет звонить после 22 часов, если
    для этого нет острой необходимости или
    не получено предварительное согласие
    на этот звонок.7

    Как
    показывает анализ, в телефонном разговоре
    30-40% занимают повторения слов, фраз,
    ненужные паузы и лишние слова.
    Следовательно, к телефонному разговору
    надо тщательно готовиться: заранее
    подобрать все материалы, документы,
    иметь под рукой необходимые номера
    телефонов, адреса организаций или нужных
    лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

    До
    того как вы решили набрать номер, следует
    точно определить цель разговора и свою
    тактику его ведения. Составьте план
    беседы, запишите вопросы, которые хотите
    решить, или сведения (данные), которые
    хотите получить, продумайте порядок
    постановки вопросов. Четко сформулируйте
    их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно
    толковать их. Первой же фразой старайтесь
    заинтересовать собеседника. Держите в
    памяти даты и номера документов,
    официальных материалов, имеющих отношение
    к разговору, постарайтесь спрогнозировать
    контраргументы собеседника и свои
    ответы ему. Если обговариваете несколько
    вопросов, то последовательно заканчивайте
    обсуждение одного вопроса и переходите
    к следующему. С помощью стандартных
    фраз старайтесь отделять один вопрос
    от другого. 

    Разговор
    по каждой теме должен заканчиваться
    вопросом, требующим однозначного ответа.

    При
    подготовке к деловой беседе по телефону
    постарайтесь ответить себе на следующие
    вопросы:

    1)
    какую главную цель вы ставите перед
    собой в предстоящем телефонном разговоре;

    2)
    можете ли вы вообще обойтись без этого
    разговора;

    3)
    готов ли к обсуждению предлагаемой темы
    собеседник;

    4)
    уверены ли вы в благополучном исходе
    разговора;

    5)
    какие вопросы вы должны задать;

    6)
    какие вопросы может задать вам собеседник;

    7)
    какой исход переговоров устроит (или
    не устроит) вас, его;

    8)
    какие приемы воздействия на собеседника
    вы можете использовать во время разговора;

    9)
    как вы будете вести себя, если ваш
    собеседник:

    • решительно
      возразит, перейдет на повышенный тон;

    • не
      отреагирует на ваши доводы;

    • проявит
      недоверие к вашим словам, информации.

    Для
    подготовки к деловому разговору по
    телефону, в особенности междугородному
    и международному, лучше подготовить
    специальный бланк, в котором будущий
    разговор записывается с учетом
    прогнозируемых ответов.

    По
    окончании делового телефонного разговора
    потратьте 3-5 минут на анализ содержания
    и стиля разговора. Проанализируйте свои
    впечатления. Найдите уязвимые места в
    разговоре. Постарайтесь понять причину
    своих ошибок.

    2.2.
    Этические
    нормы делового телефонного разговора

    Если
    человек деловой и целенаправленный,
    предусмотрительный, если он беспокоится
    о собственном авторитете, а также
    престиже своей фирмы и привык учитывать
    все до мелочей, то выработка определенных
    принципов поведения в телефонном
    общении является просто необходимым и
    незаменимым.8

    Специалисты
    по проблемам устного делового общения
    предлагают придерживаться таких правил
    ведения телефонного разговора.

    1. Если
      звоните вы:

    • прежде
      поздоровайтесь, назовите организацию,
      которую вы представляете, а также свои
      фамилию, имя и отчество Обычно первые
      слова телефонного разговора воспринимаются
      нечетко, поэтому называйте свое имя
      последним — по крайней мере это будет
      услышано;

    • при
      звонке в учреждение или незнакомому
      человеку, следует спросить фамилию,
      имя и отчество своего собеседника
      Можете также сообщить, с кем именно вы
      хотели бы поговорить;

    • при
      звонке в важном деле, спросите сначала,
      есть ли у вашего собеседника достаточно
      времени для беседы;

    • предварительно
      напишите перечень вопросов, которые
      необходимо выяснить, и держите этот
      перечень перед глазами на протяжении
      всей беседы;

    • всегда
      заканчивает разговор звонящий. Завершая
      разговор, непременно попрощайтесь,
      помня, что бестактно класть трубку, не
      дождавшись последних слов вашего
      собеседника;

    • в
      случае достижения важных договоренностей
      — пришлите подтверждение письмом или
      факсовым сообщением.

    1. Если
      звонят вам:

    • постарайтесь
      как можно быстрее снять трубку и назовите
      организацию, которую вы представляете;

    • в
      случае необходимости запишите имя,
      фамилию и контактный телефон собеседника;

    • разговаривайте
      тактично, вежливо демонстрируйте
      понимание сущности проблем звонящего;

    • не
      кладите неожиданно трубку, даже если
      разговор является неинтересным, скучным
      и слишком длительным для вас;

    • если
      вы даете обещание, постарайтесь сдержать
      слово и выполнить его как можно быстрее
      При возникновении сложных вопросов
      предложите собеседнику встречу для
      детального обсуждения сути проблемы;

    • всегда
      кратко Суммируйте беседу, перечислите
      еще раз договоренности, которые вы
      достигли

    1. Независимо
      от того, кто звонит:

    • будьте
      доброжелательным, ни в коем случае не
      показывайте своего недовольства чем-то;

    • задавайте
      вопросы и внимательно выслушивайте
      ответы на них;

    • старайтесь
      оставаться тактичным и сдержанным,
      даже если разговор становится весьма
      неприятным для вас;

    • симпатия
      к вам возрастет, если вы несколько раз
      в течение беседы назовете собеседнику
      по имени и отчеству;

    • особенный
      акцент — на если во время беседы вы
      называете какие-то числа, их следует
      повторить несколько раз, чтобы избежать
      досадных недоразумений;

    • помните,
      что по телефону звучание голоса
      значительной степени искажается,
      поэтому ваша артикуляция непременно
      должна быть четкой, а темп речи — ровным,
      тон — спокойным, выдержанным;

    • пытайтесь
      как можно шире использовать лексические
      возможности литературного языка (прежде
      богатую синонимику), но при этом всегда
      высказывайтесь кратко и точно, правильно
      построенными предложениями;

    • разговаривайте
      средним по силе голосом

    Служебный
    разговор состоит из следующих этапов:

    1)
    момент установления контакта;

    2)
    изложение сути дела (сообщение цели
    звонка, подход к вопросу, обсуждение
    сообщенной информации);

    3)
    окончания разговора

    Нетактично
    давать абоненту неправильную информацию,
    разговаривать грубо, если он ошибся
    номером телефона. Необходимо стараться
    всегда быть вежливым, ведь тактичность
    — это прежде всего уважение к самому
    себе Вежливость должна стать духовной
    потребностью каждого человека.

    После
    установления связи информацию излагается
    четко, кратко и по существу Именно такой
    разговор характеризует человека как
    опытного, делового человека, не
    злоупотребляет чужим временем и
    вниманием, как человек, который в
    совершенстве владеет этикетом телефонной
    беседы.

    Еще
    одним чрезвычайно важным условием
    ведения разговора является логичность
    и последовательность выражения мнений
    Недопустимо, чтобы беседа была хаотической,
    ведь так цель звонка может остаться
    непонятной для собеседника.

    Инициатива
    окончания разговора принадлежит обычно
    тому, кто звонил, иногда вызван к телефону
    может вежливо сказать, что по той или
    иной причине спешит, хочет закончить
    разговор. Завершая разговоров, обязательно
    надо попрощаться.

    2.3.
    Этические
    нормы телефонного разговора по мобильному
    телефону

    Существуют
    некоторые нормы разговора по мобильному
    телефону, о которых не стоит забывать.
    Это правила приличия и этикета, которые
    связаны непосредственно с мобильным
    телефоном.9

    1. За
      столом. Если человек находится за столом
      за трапезой со своими знакомыми или
      незнакомыми людьми и ожидает важного
      звонка, ему необходимо поставить
      мобильный телефон на режим без звука,
      используя функцию «вибро». Мобильный
      телефон не должен находиться на столе
      рядом с тарелкой. При звонке, не стоит
      срываться с места и мчаться на конференцию.
      Необходимо прожевать пищу, извиниться
      перед соседями и спокойно выйти из-за
      стола, чтобы поговорить в стороне. Если
      нет возможности разговаривать со
      звонящим, извинитесь перед собеседником,
      с которым обедаете, поднимите трубку
      телефона и ответьте что перезвоните в
      ближайшее время. Так вы не обидите ни
      вашего соседа, ни человека, который вам
      звонит. Проявив таким жестом уважение
      к обоим вашим собеседникам.

    2. В
      кино. Если не успели обратить внимание
      на вывеску при входе в кинозал, которая
      гласит о запрете использования мобильного
      телефона во время сеанса, то будьте
      вежливы, выключите ваш мобильный телефон
      в самом помещение. Приходя в кинотеатр,
      вы пришли смотреть фильм, как и ваши
      соседи. Позвольте себе и своим соседям
      несколько часов насладиться сюжетом
      и отдохнуть от вашей электронной
      игрушки. Сделайте «телефонный перерыв».
      Проявите свою воспитанность. Этот
      процесс внимательного просмотра фильма
      позволит вам сконцентрироваться и
      обсудить понравившиеся моменты с
      друзьями. В противном случае, вы ощутите
      недовольство окружающих.

    3. Слабая
      батарея. Такое случается довольно
      часто, если разговор оказывается очень
      интересным, или у вас есть что рассказать
      вашему собеседнику, даже в случае, когда
      вы слушаете, не отвечая однообразный
      разговор человека на другом конце
      провода, который решил таким образом
      избавиться от скуки. В любом случае, вы
      должны заранее предупредит собеседника
      о том, что возможно, во время ваше
      прекрасной беседы, ваш мобильный телефон
      может отключиться по причине разраженной
      батареи. Вы всегда должны оставаться
      вежливыми. Незавершенный разговор
      всегда оставляет неприятный осадок. И
      в случае, если вы все-таки отключились,
      позвоните человеку при возможности и
      извинитесь.

    4. «Привет,
      а ты где?» Привычная знаменитая фраза,
      которой пользуется большинство людей,
      особенно среди подростков. Вместо того,
      чтобы поздороваться, представиться,
      спросить «есть ли у тебя возможность
      разговаривать? Не отвлекаю ли я тебя?»,
      мы врываемся, таким образом, в жизнь,
      на другом конце провода. Еще один пример
      фразы: «я приеду за тобой, ты где?». Это
      признак плохого тона. Мы не учитываем
      интересы личности, с которой общаемся.
      Мы навязываемся не оставляя выбора
      нашему собеседнику.

    5. «Абонент
      недоступен или находится вне зоны ……»
      Каждый раз, когда мы пытаемся неоднократно
      дозвониться к человеку, мы начинаем
      нервничать. За этим следует не всегда
      лесные сообщение в сторону нашего
      абонента: «сколько можно морозиться?»,
      «чем можно заниматься?», «что нельзя
      включить телефон?» и т.д. Каждый из нас
      имеет право на собственное пространство.
      И когда мы не можем дозвониться тому
      или иному человеку, необходимо задуматься
      над этим. И достаточно будет с вашей
      стороны отослать смс сообщение следующего
      характера: «добрый день. Это я. Позвони,
      пожалуйста, когда будет возможность».
      Ведь у человека есть всегда свои причины
      в таких ситуациях. Несколько звонков
      подряд. Если вы набираете человека, но
      он не берет трубку и не отвечает на ваши
      звонки, имейте терпение. Он может быть
      занят своими делами, он может вести
      параллельное общение, он может забыть
      свой мобильный телефон дома. И в этом
      случае, как и предыдущее, имеются
      причины. Не будьте настойчивыми. Проявите
      уважение. Дождитесь обратного звонка
      со стороны корреспондента.

    6. Рингтоны.
      Как часто, особенно среди подрастающего
      молодого поколения, мы слышим разрывающий
      рингтон его любимой мелодии. Это
      раздражает нас. Такие ситуации касаются
      и взрослых людей. Например, если вы
      работаете в офисе, где находятся минимум
      15-20 человек, а ваш мобильный, не переставая,
      выдает во весь звук ту или иную песню,
      вы показываете ваше неуважение к
      коллегам.10Музыкальные вкусы у всех разные. То,
      что нравится вам, может раздражать
      ваших соседей. Выбирая рингтон для
      вашего мобильного телефона, выберите
      нейтральный вариант и установите
      среднюю громкость воспроизведения.
      Будьте внимательны к спокойствию ваших
      соседей, они оценят ваше отношение.

    Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

    • #
    • #
    • #
    • #
    • #
    • #
    • #
    • #
    • #
    • #
    • #
    Источник

    Основные правила телефонного этикета

    Телефонный этикет и его основные правила обязаны знать деловые люди, которым по долгу работы приходится вести переговоры по телефону. Этикет существует, чтобы обе стороны в переговорах могли чувствовать себя комфортно, не тратить время на поиск взаимопонимания и общего языка, а сразу вести разговор в конструктивном русле взаимных выгод. Иными словами, соблюдение правил делает коммуникацию универсальной, эффективной и удобной.

    Телефонный этикет требует вести разговор быстро, емко и строго по делу. Если вы теряетесь в разговорах с незнакомцами, то постижение искусства телефонных переговоров следует начать с тренинга развития уверенности.

    Многие считают, что этикет – это простая вежливость, оформленная в виде правил, которые нужны только тем, кто по умолчанию не умеет себя вести. Действительно, многие правила телефонного этикета деловых переговоров не отличаются от элементарных правил вежливости, но здесь есть и своя специфика. Например, этикет учитывает разницу между восприятием собеседника по телефону и тет-а-тет, отсутствие визуального контакта, жестикуляции и других способов выражения мысли.

    Итак, основные правила телефонного разговора:

    • выбирайте время для звонка;
    • здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь;
    • адресно уточняйте, кто у телефона;
    • экономьте время собеседника;
    • не извиняйтесь за беспокойство;
    • будьте конкретны и выполняйте обещания;
    • всегда держите под рукой блокнот и ручку;
    • правило трех гудков;
    • прерывайте беседу корректно.

    Выбор времени для звонка

    Звонить клиенту или партнеру следует строго в течение рабочего дня, если не оговорены другие варианты. Для этого используется только рабочий номер, независимо от того, есть ли у вас номер мобильного телефона собеседника. Когда трубку сняли, следует спросить, удобно ли собеседнику разговаривать, и только потом переходить к сути вопроса.

    Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

    Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.

    Адресно уточняйте, кто у телефона

    Если вы звоните не на личный номер адресата, никогда не спрашивайте «кто это», «с кем я говорю» или «куда я попал». Такие вопросы раздражают и вызывают желание ответить грубо или вопросом на вопрос (а куда ты звонил?). Этикет телефонных звонков предполагает обращение к адресату по имени и отчеству и уточнение, он ли у телефона. Если не он, вежливо попросите позвать, уточнив, кто спрашивает. Если нужный человек отсутствует, узнайте время, когда можно его застать, или передайте сообщение. Сообщение желательно составить заранее, чтобы не придумывать на ходу.

    Экономьте время собеседника

    Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Этикет телефонного общения допускает вступление длительностью не более 60 секунд. Если вступление предполагает больший объем информации, возможно, есть смысл отправить электронное письмо, факс или приехать лично. Телефон же использовать только для предупреждения о сообщении или визите.

    Говорить следует максимально понятно и четко, чтобы собеседник хорошо вас слышал, понимал и не переспрашивал. Развить идеальную дикцию и владение голосом можно на курсах грамотной речи или ораторского искусства.

    Не извиняйтесь за беспокойство

    Приносить извинения следует за проступки, например, за путаницу в документах, ошибку в расчетах и т. д. Чисто формальные извинения за беспокойство лучше заменить благодарностью за уделенное время. В отличие от благодарностей, формальные извинения не вызывают эмоций и не выглядят искренними, их могут интерпретировать как пустую трату времени. Тем более, что собеседник может и не догадываться, что ваш звонок стал для него «беспокойством», пока вы ему об этом не скажете.

    Будьте конкретны и выполняйте обещания

    Если по каким-то причинам разговор состояться не может, и вы даете обещание перезвонить, называйте точное время. Неопределенное «я позвоню» вызывает у собеседника такое же неопределенное «я может быть буду свободен», а точное время он запомнит и будет ждать. Выполнять обещания нужно обязательно, если вы дорожите репутацией надежного партнера по деловым телефонным переговорам.

    Всегда держите под рукой блокнот и ручку

    Если нужно срочно что-то записать, а перед вами пустой стол, начинается очередная трата времени. Партнер вынужден ждать, пока вы встанете из-за стола, сходите за письменными принадлежностями и вернетесь обратно. Этого можно избежать, элементарной подготовкой к звонку, что и предусматривает этикет телефонных переговоров.

    Правило трех гудков

    Если вы отвечаете на звонок, по этикету это следует делать не сразу, а после второго, максимум – третьего гудка. Так вы произведете впечатление человека, который работает, а не ждет звонков возле телефона. Если вы звонящий, класть трубку следует после пятого гудка ожидания. Звонить несколько раз подряд недопустимо, если причина звонка не пожар.

    Прерывайте беседу корректно

    Выбирать время для телефонного общения лучше всего так, чтобы свести вероятность постороннего вмешательства к минимуму или устранить ее вообще. Но, если все же что-то отрывает вас от телефона:

    1. Извинитесь.
    2. Коротко назовите причину (придумайте, если нельзя называть настоящую).
    3. Назовите время повторного звонка и уточните, сможет ли собеседник его принять.
    4. Попрощайтесь.
    5. Выполните обещание.

    Кажется, что нет ничего проще телефонного общения, но на самом деле правильно разговаривать по телефону многим нужно учиться. Наука эта несложная, достаточно изучить этикет телефонного разговора и неукоснительно следовать его правилам.

    Приходите на курсы обучения ораторского мастерства в театральную студию Бенефис.
    На курсах мы научим вас:

    • Как снять психологические зажимы и раскрепоститься
    • Как улучшить свою дикцию
    • Как сделать голос сильным и уверенным
    • Как поставить красивую и уверенную речь
    • Как четко и грамотно доносить свои мысли и идеи

    И многое другое

    Выберете для себя наиболее удобный формат занятий. Мы проводим обучающие курсы двух форматах: “Онлайн” и “Офлайн” в центре Москвы.

    Курс актерского мастерства для взрослых

    Курс:

    Актерское мастерство для взрослых

    На курсе для взрослых вы узнаете как развить свои коммуникативные навыки, улучшить речь, побороть застенчивость

    Сложность:

    Для начинающих

    Навыки, которыми вы овладеете:

    • Актерское мастерство
    • Коммуникативные навыки
    • Четкость речи
    • Раскрепощение

    13 000 человек прошло курс

    Курс актерского мастерства для взрослых

    Посетить пробное занятие

    Курс риторики

    Курс:

    Обучение риторике




    Для тех кто хочет развить свои коммуникативные навыки

    Сложность:

    Для начинающих

    Навыки, которыми вы овладеете:

    • Риторика
    • Ораторское мастерство
    • Публичные выступления
    • Коммуникативные навыки

    Курс риторики

    Посетить пробное занятие

    Курс художественного чтения

    Курс:

    Художественное чтение




    Вы научитесь выразительно читать и разговаривать так, чтобы вас слушали

    Сложность:

    Для начинающих

    Навыки, которыми вы овладеете:

    • Громко и уверенно говорить
    • Публичные выступления
    • Ораторское мастерство
    • Риторика

    Курс художественного чтения

    Посетить пробное занятие

    Курс сценической речи

    Курс:

    Сценическая речь




    Курс для тех, кто хочет прокачать и улучшить свою речь

    Сложность:

    Для начинающих

    Навыки, которыми вы овладеете:

    • Уверенный голос
    • Ораторское мастерство
    • Искусство публичных выступлений
    • Риторика

    Курс сценической речи

    Посетить пробное занятие

    Источник

    Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

    Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

    Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

    Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.

    Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

    Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

    Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

    В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

    Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

    Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

    Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

    Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
    Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

    Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

    Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

    Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

    Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

    По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

    Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

    Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

    Основные правила делового телефонного этикета

    1. Здоровайтесь

    Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

    1. Имейте инструменты для записей

    Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

    1. Не совмещайте дела

    Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

    1. Вежливость

    Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

    1. Если кто-то пришел

    Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

    1. Если связь оборвалась

    Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

    1. Правильный голос

    Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

    Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

    1. Техника активного слушания

    Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

    1. Конспект

    Правила телефонного этикета рекомендуют делать небольшой конспект прошедшего разговора. Законспектируйте основные аспекты беседы, тему разговора, результат, дату и время встречи, принятое решение и срок его исполнения.

    1. Интонация

    Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

    Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

    1. Поза

    Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

    1. Темп речи

    Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

    Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

    1. Послушать себя

    Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

    Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

    Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

    Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

    1. Краткость

    Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

    Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

    1. Правильные приоритеты

    Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

    1. Не говорить в шумных местах

    Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

    1. Кто заканчивает разговор

    Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

    1. Что делать с назойливым собеседником

    При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

    Что правила этикета телефонных звонков советуют сделать перед разговором

    • Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
    • Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
    • Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
    • Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
    • По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

    Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

    1. Представьтесь

    Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

    1. Выясните, с тем ли человеком говорите

    Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

    1. Не следует выяснять, кто у телефона

    Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

    1. Что делать, если нужного человека нет на месте

    Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

    1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

    Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

    1. В начале разговора

    Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

    1. Берегите время

    Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

    1. Не извиняйтесь, но благодарите

    Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

    • зря потратил время на общение с вами;
    • вы недостаточно уверены в своих силах;
    • вы не цените свое время.

    Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

    Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

    1. Когда поднимать трубку

    Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

    Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

    1. Как отвечать

    Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

    1. Если нет времени

    Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

    Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

    1. Если спрашивают другого человека

    Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

    1. Если его нет на месте

    Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

    1. Когда уже говорите с кем-то

    Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

    1. Если рядом посторонние

    Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.

    ИСТОЧНИК

    Источник

    ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

    Этикет телефонных переговоров — правила общения

    Эффективные телефонные переговоры: свод правил

    «Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, — и ни единого слова помимо этого».
    С. Моэм

    Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.

    Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Постичь его можно — освойте несколько правил и постоянно их придерживайтесь. Следование этикету общения значительно облегчит вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.

    Телефонный этикет — средство повышения рабочей эффективности

    Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты. Стоит ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?

    Долгий телефонный разговор может принести вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что вы ненадежный партнер. В японских компаниях практикуются жесткие меры: сотрудника, который не может решить рабочий вопрос по телефону в течение 3 минут, увольняют. Похожее отношение к телефонному общению можно увидеть и на примере других стран.

    деловой разговор

    Сценарий разговора

    Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.

    Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.

    Подготовка к разговору

    К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.

    Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.

    Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.

    • Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов.
    • Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству. Теплые звонки адресуются постоянным и важным клиентам.

    Начало общения

    Начинайте разговор по следующей схеме:

    Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже.

    Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами.

    Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить вам свое внимание.

    Основная часть и завершение разговора

    Переходите к сути беседы, используя метод «зацепки». Можете задать интересный вопрос касательно предмета разговора или емко выразить личное отношение к нему.

    Вкратце обрисуйте суть ситуации и задайте интересующие вопросы. Внимательно выслушайте собеседника.

    В конце разговора выразите надежды на положительный результат и пожелайте собеседнику всего хорошего.

    Запомните: первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил.

    телефонный разговор

    Ключевые правила общения по телефону

    Деловые звонки совершайте в рабочее время. В исключительных случаях — не раньше 8.00 и не позже 20.00.

    Самые важные вопросы обсуждайте в первой половине дня.

    Если абонент не отвечает сразу, не кладите трубку. Дайте ему время. Дождитесь 6–7 гудков.

    Если звонят вам, не бросайтесь отвечать моментально. Лучше всего принять вызов между 2 и 3 сигналом.

    Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече.

    Если разговор прервался, перезвонить должен инициатор беседы.

    Секретарь может дозваниваться вместо вас. Если звонят вам, когда вы заняты, секретарь может принять звонок.

    Если собеседник высказал все важное и начинает «говорить ни о чем», не теряйте свое время. Вежливо прервите его. Можно использовать шаблоны: «Простите, но у меня второй звонок на линии», «Было приятно с вами поговорить, но нужно срочно идти…», «Могу ли я перезвонить вам позже?» и т.д.

    Недопустимо, ответив на звонок, просить подождать и идти заканчивать другие дела. Это неуважение к собеседнику. Извинитесь и скажите, что перезвоните через определенное время. Обязательно перезвоните.

    Звонить на личный аппарат собеседника можно лишь в том случае, если номер дал он сам. Но на выходные и праздники о нем лучше вообще забыть. Если личный номер вам дал кто-то другой, звонить на него запрещено.

    Если вы ошиблись номером, не спрашивайте, куда вы попали и чей это номер. Извинитесь, сбросьте вызов. Перезвоните еще раз. Поинтересуйтесь, нужный ли номер набрали. Только после этого продолжайте.

    Нельзя пить чай и другие напитки или есть во время делового общения.

    Не допускайте, чтобы в речи встречались жаргонные слова.

    Если вы взяли трубку, а спрашивают кого-то другого — например, коллегу или начальника — не спрашивайте, кто звонит и по какому вопросу. Исключение — если это входит в ваши полномочия.

    Если вы заняты и не можете говорить, сообщите, через какое время можно вам перезвонить.

    «Повисшие звонки» – грубейшее нарушение этикета деловых переговоров по телефону! Если вы пообещали перезвонить, вы должны это сделать. Даже, если обстоятельства поменялись, и беседа по телефону уже неактуальна.

    Постарайтесь, чтобы рядом с аппаратом всегда находились листы для записей и ручка. Есть выражение: «Незаписанное — не говорилось».

    Не доверяйте обсуждение особо важных или секретных дел проводной либо мобильной связи. Такие вещи нужно обсуждать исключительно при личной встрече.

    Внимательно слушайте собеседника. В ходе диалога легко отвлечься. Если вы попросите повторить, абоненту это может не понравится, и ваша репутация пострадает.

    Этикет мобильной связи

    Если вы находитесь на совещании, прежде чем включить громкую связь для разговора, поинтересуйтесь у собеседника, не возражает ли он.

    Находясь на рабочем месте, поставьте мобильный на беззвучный режим или режим вибрации. Так вы не будете отвлекать коллег от работы. Если вам позвонили, выйдите из общего кабинета туда, где вас не услышат.

    Если вы записываете голосовое сообщение, говорите неторопливо и четко. Укажите свои данные, чтобы с вами можно было связаться

    Если вы находитесь в людной гостинице или ресторане, прежде чем начать диалог, выйдите в уединенное место. Не нужно посвящать посторонних в ваши разговоры. Во-первых, это неприлично. Во-вторых, это может оказаться небезопасным для дела — мало ли кто вас может услышать.

    деловой разговор

    Этикет — язык молчаливый, но помогает сказать и увидеть многие вещи. От того, как вы держитесь и ведете себя во время общения, зависит, добьетесь ли вы поставленных деловых целей. Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует ваш портрет. Желаем, чтобы вы всегда выглядели наилучшим образом!

    Источник

  1. Куми городецкого района телефоны
  2. Культура общения по телефону презентация
  3. Куми г иркутска телефон
  4. Культура общения по телефону кратко
  5. Культура зрения серов телефон