Куда сдавать телефон по гарантии

Что делать если сломался сотовый телефон на гарантийном сроке

      1.Какие права имеет потребитель при возврате в магазин неисправного            телефона. 

Ответ: Согласно п.1 ст. 18 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (далее Закон), потребитель при обнаружении в товаре недостатков вправе:

—  потребовать замены на товар этой же марки (этих моделей и (или) артикула);

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с   соответствующим перерасчетом покупной цены;

— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

—  отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Одно из перечисленных требований к продавцу необходимо изложить  в  письменном заявлении, которое оформляется в двух экземплярах и регистрируется у продавца один экземпляр остается у потребителя.   В случае если продавец отказывается принять письменное заявление нарочно, то его можно отправить через почтовое отделение заказным письмом с уведомлением; кроме того написать заявление в книге отзывов и предложений.

2 Вопрос:  Возможно,  ли вернуть в магазин телефон, если в нем не оказалось тех функций, о которых  говорил продавец при покупке. Как доказать что продавец не правильно информировал покупателя.

Ответ: Невозможно, так как сотовый телефон это  сложно технический товар бытового назначения, который входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Требование о замене или возврате денежных средств, подлежат удовлетворению в случае обнаружения в нем дефектов производственного характера.

 Поэтому прежде чем приобрести вышеуказанный товар нужно ознакомиться с  инструкцией по эксплуатации, которая содержит   основные технические характеристики, с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии.

3.Вопрос: Что делать, если  чек  утерян. Каким образом можно доказать, что покупка была совершена именно в этом магазине.

    Ответ: Согласно ст.18 Закона отсутствие у потребителя кассового чека  не является основанием для отказа  в удовлетворении его требований. Доказать факт покупки можно свидетельскими показаниями.

4. Вопрос: В каких случаях проводится проверка качества товара и экспертиза,

Ответ: Согласно п.5 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе обратиться по месту покупки с требованием о проведении проверки качества или независимой экспертизы товара. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель в праве участвовать в проверке качества. В случае  спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязать провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе участвовать в

проведении экспертизы. В случае несогласия с результатами экспертизы потребитель имеет право оспорить заключение в судебном порядке.

5. Вопрос: Какой телефон считается технически сложным товаром.

    Ответ:Все сотовые телефоны.

  6. Как правильно, магазин предлагает определенную форму заполнения документа: заявление на ремонт, проверку качества товара. Имеет ли право потребитель написать аналогичное заявление в произвольной форме со своими условиями, не противоречащим закону.

Ответ: Форма заявления действующим законодательством  не регулируется, соответственно потребитель вправе обратиться  с письменным заявлением с изложением своих требований в произвольной форме. 

 7.Вопрос: Какие сроки установлены законом на проведение ремонта, экспертизы, рассмотрения претензии.

  Ответ: Согласно ст. 20 Закона срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. В случае если нарушены сроки устранения недостатков потребитель вправе: предъявлять требования предусмотренные п.1. ст.18 Закона.

    В случае если потребитель в своем обращении требует возврат денежных средств  за товар с недостатками, то срок  проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 10 дней. Если же потребитель согласен на обмен товара  надлежащего качества, то срок проведения проверки качества или экспертизы  не должен превышать 20 дней.

8. Вопрос: Что делать, если продавец не выполнил свои обязательства по ремонту, экспертизе товара, не ответил на претензию потребителя в установленный законом сроки.

Ответ: Если продавец отказывается выполнять требования потребителя в добровольном порядке, защитить свои права потребитель может в судебном порядке. Для административного воздействия потребитель может обратиться с письменным заявлением в Управление Роспотребнадзора с письменным заявлением с изложением своих требований.  Согласно взаимосвязанным положениям ч. 1 ст. 47 Гражданского Процессуального Кодекса РФ и п. 5 ст. 40 Закона, Роспотребнадзор может до принятия решения судом первой инстанции вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Кроме того,  в случае реализации права на судебную защиту, потребитель вправе обратиться в суд с заявлением о привлечении управления Роспотребнадзора по Самарской области, как уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей, для дачи заключения по гражданскому делу  (при подаче иска это достигается посредством включения государственного органа в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела — отдельным заявлением истца).

9. Что делать, если магазин, в котором был куплен телефон закрыли. Куда обратиться потребителю, чтобы вернуть деньги за некачественный товар.

Ответ: Согласно ст.18 Закона потребитель вправе  обратиться с изложением своих требований к изготовителю товара, уполномоченной организации или импортеру.

10. Потребитель провел экспертизу товара за свой счет, которая подтвердила

вину продавца производителя в его неисправности телефона, каким образом потребитель может вернуть потраченный деньги.

Ответ: продавец  обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы. Если продавец отказывается возвратить денежные средства в добровольном порядке, то в этом случае необходимо обратиться в суд, так каквозврат денежных средств за товар,  носит имущественный характер и при неудовлетворении его в добровольном порядке спор разрешается исключительно судом (ст.11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ.).             

11. На какие хитрости могут идти продавцы во избежание ответственности за проданный некачественный товар и как не попасться на уловки нерадивых продавцов.

Ответ: продавцы отказываются принимать претензию, о том,  что товар с недостатками; не   проводят проверку качества товара либо независимую экспертизу, продавец  направляет потребителя в гарантийную мастерскую для проведения гарантийного ремонта. 

Прежде чем приобрести телефон, нужно ознакомиться с информацией о товаре и его изготовителе, с  инструкцией по эксплуатации, которая содержит   основные технические характеристики, ознакомиться с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии. При  передаче технически сложного  товара покупателю одновременно передается установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документов (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и  места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).  Продавец по требованию покупателя обязан проверить  качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

В случае если проведена проверка качества товара потребителю предоставляется заключение, в котором он ставит отметку, что ознакомлен. 

Ничто не вечно, особенно современные смартфоны. Всего 1-2 года, и еще совсем недавно популярная и дорогая модель становится просто куском стекла и пластика. И еще ладно, если аппарат продолжал бы работать. Но вот беда: мобильники стали ломаться чаще, чем китайский ширпотреб из 90-х! 1-2 года – весьма внушительный срок: бывает так, что мобильник «умирает» и через 2-3 месяца.

Многие мирятся с таким положением дел и воспринимают это как повод купить новый гаджет. Другие идут в сервисный и самостоятельно оплачивают ремонт. Но мы-то знаем свои права и советуем так не делать! А еще мы знаем, что на смартфоны распространяется закон о защите прав потребителей, который дает право на гарантийный ремонт, а возможно и возврат денег! Рассказываем, как вернуть деньги за телефон и не быть «надутым» салоном сотовой связи.

Телефон не понравился: как вернуть деньги?

Вообще, законодательство позволяет возвращать в магазин любые непродовольственные товары, которые не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, даже если они полноценно работают и не имеют брака (ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», далее – ЗОЗПП). Мол, если изделие не понравилось, можете его вернуть в течение 14 дней, и продавец обязан вернуть деньги.

Но это совсем не значит, что магазин сможет им воспользоваться, если продаст бракованный телефон. Даже если брак проявится через несколько месяцев, покупатель как минимум сможет рассчитывать на бесплатный ремонт.

Разбираемся, можно ли вернуть телефон в магазин, если у него обнаружены недостатки.

Когда телефон бракованный

В общих случаях законодательство разрешает потребителям требовать возврата денег за любой непродовольственный товар, если у него обнаружены недостатки в течение всего гарантийного срока либо в течение 2 лет, если такой гарантийный срок меньше (ч. 1 ст. 18, ч. 1 ст. 19 ЗОЗПП). Простыми словами, если он бракованный, товар можно вернуть, потребовав обратно деньги.

Смартфон неисправен почти сразу

Вроде бы и в салоне проверяли тщательно, и домой везли аккуратно, но как только приехали, телефон больше не включился… Радуйтесь! Хорошо, что он сломался сразу, а не через месяц: это позволит вам беспрепятственно вернуть телефон и забрать деньги! Как это сделать, и почему вам стоит радоваться?

Все дело в том, что отказаться от бракованного технически сложного товара и вернуть за него деньги можно лишь в течение первых 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП).

Если бы телефон сломался, скажем, на 16-й день, даже если вы сразу после этого обратитесь к продавцу, он вполне законно может отказать вам в возврате денег. Впрочем, есть и исключения.

Смартфон сломался впоследствии

По истечении 15 дней вернуть деньги за покупку телефона с браком можно только если:

1. В смартфоне выявлены существенные недостатки – поломку нельзя устранить или либо ее устранение невозможно без несоразмерных расходов или затрат времени, либо брак выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
2. Телефон был сдан на гарантийный ремонт, сроки которого были нарушены магазином. Такой срок оговаривается отдельным соглашением, но в любом случае не может быть больше, чем 45 дней (ч. 1 ст. 20 ЗОЗПП).
3. В результате проведения неоднократных гарантийных ремонтов потребитель не может пользоваться телефоном совокупно на протяжении более чем 30 дней в течение календарного года.

В иных случаях можно рассчитывать ТОЛЬКО на гарантийный ремонт. А если брак выявлен за пределами гарантийного срока, то требовать можно ТОЛЬКО гарантийного ремонта. И если уж починить не получится, тогда можно будет потребовать и возврата денег (постановление ВС РФ №32-КГ19-2 от 16.04.2019).

Возвращаем телефон в магазин: шаг за шагом

Вообще вернуть любой товар, в том числе и смартфон, в магазин не сложно. Главное придерживаться четкой стратегии, демонстрировать настойчивость и знание законодательства. А если вдруг «уйдет в отказ», мы расскажем, как «поставить его на место».

Шаг 1. Проверяем, не истек ли срок

Напомним, гарантированно вернуть деньги за бракованный смартфон можно только в 15-дневный срок или в течение срока гарантии, в исключительных случаях.

Шаг 2. Составляем и направляем претензию

Претензия – аналог заявления на возврат, составляется в свободной форме. Но обязательно укажите в ней:

• анкетные данные, адреса и иную контактную информацию заявителя;
• наименования товара, дату и место его приобретения, способ оплаты;
• обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения;
• заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за телефон суммы.

К претензии рекомендуем приложить товарный или кассовый чек. Можно вернуть телефон и без чека, основанием для отказа со стороны продавца это не является (ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Рекомендуем подготовить 2 экземпляра претензии – на одном из них продавец должен поставить отметку с датой приема и подпись. Если он откажется, претензию придется направлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Это поможет подтвердить факт соблюдения досудебного порядка.

Шаг 3. Передаем смартфон продавцу

Вместе с претензией по требованию продавца вам стоит передать ему и бракованный телефон. Факт передачи нужно задокументировать специальным актом. Если продавец отказывается принимать телефон, ткните ему в лицо закон – он обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества (абз. 2 ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Шаг 4. Принимаем участие в проверке качества

Покупатель может принимать участие в проверке. Учтите, так как товар технически сложный, проверка может включать и экспертизу (п. 3 разд. VIII разъяснений, утв. Приказом МАП № 160 от 20.05.1998). А если у сторон возник спор относительно факта брака и причин его возникновения, продавец обязан организовать и провести ее за собственный счет (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). О времени и месте ее проведения вам должны сообщить заранее. По вашему требованию вам также должны представить отчет эксперта. И если он признает, что поломка не связана с нарушением правил эксплуатации и хранения телефона с вашей стороны – это успех! Теперь вы можете рассчитывать на возврат денег.

Шаг 5. Получите деньги за некачественный товар

На возврат вам денег у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗОЗПП). Как только он вознамерится нарушить этот срок, напомните ему о необходимости уплатить еще и неустойку в размере 1% от стоимости телефона на момент предъявления претензии за каждый просроченный день (ст. 23 ЗОЗПП). Деньги перечисляются на указанный в претензии счет или выдаются наличными из кассы.

Обратите внимание: если телефон в кредите, вернуть его можно в том же порядке. Но в таком случае придется досрочно расторгать (или изменять) и кредитный договор, а возможно и договор залога (если телефон в залоге). Один лишь факт возврата телефона в салон не освобождает потребителя от обязанности продолжать выплачивать кредит. Для внесения ясности рекомендуем изучить заключенный вами договор потребительского займа и обратится за разъяснениями в банк.

А если продавец «ушел в отказ»?

Что ж, сам виноват – будем его «прессовать». По закону, естественно. Для этого можем:

1. Подать жалобу в Роспотребнадзор, как профильный орган надзора в области защиты прав потребителей. Инспектор РПС проведет внеплановую проверку салона, выявит нарушения и вынесет предписание на их устранение. А возможно назначит и штраф. Чтобы не тратиться на бумагу и конверт, можно подать жалобу онлайн. А еще можно позвонить на горячую линию.
2. Подать жалобу в прокуратуру. Прокуратура, как орган общего надзора, может провести как самостоятельную проверку, так и «заставить работать» местный Роспотребнадзор.
3. Подать иск в суд. Самый длительный, но и самый эффективный инструмент влияния. Через суд можно не только вернуть деньги за телефон, но и взыскать сумму:

• неустойки в размере 1% за каждый просроченный день;
• потребительского штрафа (50% от присужденной суммы);
• причиненных убытков;
• сумму судебных издержек (услуги юристов, почтовые и иные расходы)
• морального ущерба, если сложившаяся ситуация повлекла психические страдания истца.

Резюме

Итак, вернуть деньги за купленный смартфон можно только тогда, когда он бракованный. Да и то, если обратится в магазин в 15-дневный срок после покупки. Позже тоже можно, но в исключительных случаях и с большими сложностями. А если еще и продавец не идет на контакт, пытаясь вас «надуть», придется подключать все возможные инструменты влияния, вплоть до суда. Зато, если все сложится, можно вернуть 2 цены телефона и неплохо заработать.

Смартфон — технически сложное устройство, которое может сломаться в самый неподходящий момент. Зачастую это происходит не по вине владельца, и тогда покупатель имеет право воспользоваться гарантийным обслуживанием. Каждый из вас точно знает о существовании подобной опции и даже понимает, что она под собой подразумевает. Однако, когда наступает день X, все знания куда-то улетучиваются, и вы становитесь жертвой недобросовестного продавца или сервисного центра. Чтобы не оказаться в подобной ситуации, прочитайте этот текст о гарантии телефона.

Гарантийные случаи на телефон

На протяжении всего материала я буду ссылаться на Закон о защите прав потребителей, поэтому рекомендую скачать его текст. Итак, согласно ЗОЗПП, продавец обязан торговать товаром надлежащего качества, что подтверждается его гарантией. Если в течение срока гарантийного обслуживания телефон вышел из строя, закон оказывается на вашей стороне.

В этой ситуации важно доказать, что неполадка появилась не по вине пользователя, а из-за брака. Несмотря на заявленную производителем влагозащиту, контакт телефона с водой и его последствия не являются гарантийным случаем. Также в гарантийном обслуживании будет отказано, если вы получите root-права или, например, разблокируете загрузчик на Xiaomi.

⚡ Подпишись на Androidinsider в Дзене, где мы публикуем эксклюзивные материалы

Срок гарантии на телефон

Как правило, магазины и производители заявляют, что срок гарантии на телефон составляет 1 год с момента его покупки. Но иногда он может быть больше. К примеру, TECNO для своих смартфонов заявляет 13 месяцев обслуживания, а Xiaomi для своих флагманов, входящих в программу VIP-привилегий, — 2 года.

Также есть одна интересная деталь, о которой, уверен, вы не знали. Она скрывается в пункте 5 статьи 19 ЗОЗПП:

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Получается довольно странная ситуация: продавец или изготовитель имеет право сам устанавливать продолжительность гарантийного обслуживания, но по закону он всегда составляет 2 года. И зачем, спрашивается, нужна услуга расширенной гарантии?

❗ Поделись своим мнением или задай вопрос в нашем телеграм-чате

Гарантийное обслуживание телефонов

Нормы гарантийного обслуживания регулирует пункт 1 статьи 18 ЗОЗПП, упомянутый ранее в цитате. Опираясь на нее, при обнаружении недостатка вы можете запросить у продавца (изготовителя):

• замену смартфона на аналогичную модель;
• замену смартфона на другую модель по той же цене;
• компенсацию стоимости, соответствующую значимости выявленного недостатка;
• ремонт телефона;
• возврат полной стоимости товара.

Решение о том, что из этого выбрать, остается за вами, а не за продавцом. Потому, если магазин предлагает отремонтировать телефон, то вы вправе отказаться от этой услуги, потребовав возврат денежных средств или замену на новое устройство.

⚡ Подпишись на Androidinsider в Пульс Mail.ru, чтобы получать новости из мира Андроид первым

Как сдать телефон по гарантии

С условиями, вроде бы, разобрались, поэтому теперь можно перейти к процессу возврата устройства. И сначала мы должны определить, куда сдать телефон по гарантии:

• место приобретения (магазин);
• авторизованный сервисный центр производителя.

Думаю, насчет места приобретения все понятно: где купили, туда и обращаемся. А вот адрес авторизованного сервисного центра нужно уточнять на сайте производителя.

Процесс возврата телефона по гарантии зависит от того, куда вы решили обратиться. Все, что требуется по умолчанию — само устройство и текст претензии, чей образец можно получить на месте, как и гарантийный талон. Согласно пункту 5 статьи 18 ЗОЗПП, чек предъявлять не нужно. Однако без него нельзя установить дату покупки (тогда в расчет берется дата изготовления), а также доказать, что вы купили смартфон именно в том магазине, в который пришли его сдавать. Поэтому за гарантийным обслуживанием придется обращаться в авторизованный сервисный центр.

После предъявления претензии смартфон отправляется на диагностику с целью определения, что послужило причиной возникновения неисправности. Если подтвердится вина производителя, то магазин (изготовитель) обязан устранить недостаток в течение 45 дней с момента написания претензии, о чем говорится в пункте 1 статьи 20 ЗОЗПП. За это время вам должны либо отремонтировать телефон, либо выполнить любое другое требование, обозначенное в пункте 1 статьи 18 ЗОЗПП.

Гарантия на АлиЭкспресс

Многие люди боятся покупать смартфон на AliExpress, полагая, будто на него не распространяется гарантия. С одной стороны, все верно, ведь вы приобретаете товар в иностранном магазине, который неподконтролен российским правилам. А что там с законами в КНР — одному Си известно.

🔥 Загляни в телеграм-канал Сундук Али-Бабы, где мы собрали лучшие товары с АлиЭкспресс

С другой стороны, обязательства по устранению недостатков несет как продавец, так и производитель. Следовательно, при обнаружении поломки, вызванной заводским браком, можно обратиться в один из сертифицированных СЦ.

Как вернуть деньги за смартфон

Согласно неоднократно упомянутой статье 18 Закона о защите прав потребителей, возврат денег за смартфон возможен только при обнаружении недостатка, вызванного заводским браком. А что, если вам просто не понравился цвет гаджета, или тот, кому вы хотели его подарить, отказался от презента? Ведь логично обратиться к пункту 1 статьи 25 ЗОЗПП, где говорится следующее:

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Однако там же есть перечень товаров, не подлежащих обмену, и смартфоны входят в их число. Кроме того, обмен — не возврат денег. Но, если вы покупали телефон дистанционно, вас выручит пункт 4 статьи 26.1 ЗОЗПП:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Обратите внимание на то, что возврат денег возможен только в случае, если сохранен товарный вид. Распаковали смартфон — никто ваши права не защитит.

И финальный момент. Покупая телефон, вы соглашаетесь с публичной офертой, которая включает в себя не только цену товара, но и дополнительные гарантии продавца. Так, AliExpress обязуется вернуть денежные средства при возврате устройства в течение 15 дней с момента его получения. Поэтому всегда изучайте дополнительные условия, выручающие в ситуациях, не регламентированных Законом о защите прав потребителей.

В октябре 2017 года я купила телефон, который постоянно ломался. Пару раз его чинили по гарантии, а потом она закончилась.

Я положила смартфон на полку. Было неприятно, но казалось, что в этой ситуации уже ничего не сделаешь. А через год узнала, что по закону вернуть деньги за него все еще можно. Расскажу, что именно случилось и как я отстаивала свои права.

Поломка

Для меня покупка смартфона — волнительный процесс: долго выбираешь, читаешь отзывы, смотришь обзоры, сравниваешь. Идешь в магазин — и вот он, новый, в упаковке, радует дизайном и интерфейсом, а флагманская модель добавляет уверенности в себе.

Мой телефон проработал восемь месяцев, а потом начал глючить: плохо реагировал сенсор по краям, не получалось вызвать верхнее меню. Так как гарантия еще не закончилась, я нашла в инструкции по применению список сервисных центров и обратилась в один из них.

В моем случае диагностика показала, что телефон сломался из-за заводского брака. Его починили бесплатно за пять дней.

Через три месяца сенсор снова сломался, а еще появилась проблема с зарядкой. Телефон опять починили по гарантии.

Телефон с чеками и аксессуарами лег на полку почти на год.

Гарантия

Чтобы продлить гарантийный срок, нужно обязательно получить от сервисного центра квитанцию, где указана дата обращения, обнаруженные недостатки, а также дата, когда вам вернули отремонтированный товар.

Претензия

Я нашла телефон, документы на него и подготовила магазину претензию. В ней указала:

1. Официальное наименование компании-продавца с реквизитами — ИНН, КПП, ОРГН, юридическим адресом, телефоном и электронной почтой. Все эти данные посмотрела на сайте магазина.
2. Свои данные — ФИО, адрес с индексом, телефон, электронную почту.
3. Где и когда купила телефон, какие недостатки обнаружила — информацию о поломках я просто переписала из квитанции сервисного центра.
4. Требование расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги со ссылкой на статью 18 закона «О защите прав потребителей».

К претензии приложила копию чека о покупке смартфона и документы из сервисного центра.

Я пришла в магазин лично. Продавец очень удивилась: сказала, что гарантия закончилась год назад, поэтому непонятно, чего я хочу. Я спокойно ответила, что она должна или принять претензию, или написать, что отказывается это делать.

Продавец сначала ссылалась на то, что решение принимает управляющая магазина, а ее нет на месте. Но я настаивала на своем, поэтому девушка позвонила начальнице — и мою претензию приняли. Ее отсканировали вместе с чеком, копию отдали мне. Позже мне позвонила управляющая и сказала, что я получу официальный ответ от компании.

Экспертиза

Магазин уложился в срок для ответа и прислал его и на электронную почту, и на обычную. В письме просили доказать, что я столкнулась именно с заводским браком и телефон был неисправен еще до продажи.

Друзья порекомендовали фирму, которая занимается экспертизой техники. Тогда я еще не знала, что у экспертной компании должна быть лицензия, но мне повезло: у выбранной фирмы она была. Я подписала договор и сохранила квитанцию об оплате.

Экспертизу не получилось провести сразу: в апреле 2020 года компании не принимали клиентов из-за коронавирусных ограничений, а мой рабочий график не совпадал с графиком эксперта. Поэтому процесс затянулся.

Магазин ответил, что гарантийный срок вышел и заниматься моим вопросом они не будут.

Суд

Я растерялась, и процесс встал на паузу еще на год. Мне было страшно составлять иск и обращаться в суд: не хотелось тратить время и силы.

Но в какой-то момент я решила узнать у компании, которая проводила экспертизу, могу ли я подать иск. Срок давности еще не прошел, и юрист согласилась взяться за мое дело.

Суд принял иск и назначил дату заседания. Рассмотрев дело, он дал ответчику 15 дней, чтобы представить доводы в свою защиту.

Никакого ответа не поступило, поэтому спустя 15 дней суд вынес решение. Это было 1 апреля 2022 года.

Я запросила у ответчика 74 778 Р

Суд решил взыскать с ответчика 79 970 Р

Суд пересчитал сумму штрафа и неустойки в соответствии с законодательством и пересмотрел оценку морального вреда. В течение 15 дней магазин мог подать апелляцию, но делать этого не стал.

Итоги

Спустя почти пять лет после последней поломки телефона я получила первую выплату — 12 500 из 79 970 Р, положенных по решению суда. Остальную часть пока не выплатили: в банке сказали, что на счете у магазина сейчас пусто.

Если бы я узнала о своих правах раньше, получение денег заняло бы меньше времени.

Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.

Нормативное регулирование возврата телефона

Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.

Основания для возврата или обмена

Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.

Сроки решения вопроса

Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.

Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).

Как обменять телефон и вернуть деньги?

Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!

Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).

После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.

Процедура сдачи купленного в кредит телефона

Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).

Порядок действий следующий:

Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!

Что делать, если игнорируют ваши требования?

Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).

Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.

Претензия: форма составления и условия рассмотрения

Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.

Судебное разбирательство

Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.

Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.

Подведем итог!

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).