Каждую смену ей угрожают на работе, рассказывают о самых глубоких переживаниях и делятся сокровенными тайнами – Ольга Рублёва работает руководителем телефона доверия в Кемерове и практикующим психологом-консультантом.
От количества звонков, на которые женщина отвечает за сутки, голова идёт кругом. О том, как помочь запутавшимся людям найти выход из любой ситуации, она рассказала в интервью A42.RU.
Один из популярных запросов в Google – «телефон доверия как начать разговор»
Начало разговора в телефонном консультировании — один из ключевых моментов диалога в принципе. Если не установить контакт, то и разговора как такового не получится. Когда раздаётся звонок, мы не знаем, кто нам звонит и с каким запросом, но готовы к любому развитию событий и к разговору с любым человеком независимо от его социального статуса, вероисповедания, пола, возраста и так далее.
В отличие от очных психологов, телефонный психолог не выбирает, с кем общаться. Нам обычно звонят люди в остром состоянии, практически на грани отчаяния, не зная, что с этим делать. Поэтому консультант должен обладать определёнными качествами, одно из основных — эмотивность. То есть сочувствие и сопереживание.
Как правило, количество звонков и глубина поступающих запросов зависит от времени суток. В утренние и дневные часы люди чувствуют себя более адаптировано, даже если у них есть в жизни какой-то кризис. Потому что они выполняют свои профессиональные обязанности, им некогда отвлекаться, они находятся в обществе, надевают маску, держат лицо. Но, когда они остаются один на один с собой, внутренние проблемы выходят на пик. Поздно вечером и ночью случаются самые тяжёлые звонки.
Невозможно найти контакт со всеми людьми. С кем-то — получается на «ура», с кем-то — нужно приложить усилия, чтобы простроить беседу, с кем-то — не идёт вообще. Психолог тоже обычный человек, а не волшебник. Он не умеет развести руками и развеять все проблемы. С ними справляется тот человек, который позвонил. Наша задача — проанализировать ситуацию, в которой оказался абонент, и помочь найти возможные пути её разрешения.
Я всегда привожу такой пример. Мы идём по тёмному коридору и не видим света: ни впереди, ни сзади, ни сбоку. Но стоит зажечь спичку на несколько секунд, и ты видишь, что есть боковые двери, а, казалось бы, бесконечный коридор не такой уж и длинный. Звонок на телефон — та самая спичка. Пусть она зажжётся лишь на мгновение, но за это время ты успеешь понять, что можно войти в любую из дверей.
Для этого мы и существуем. Иногда бывает достаточно одного вопроса: главное, задать его в нужное время в нужном контексте. Этот навык приходит с опытом. Часто мы работаем интуитивно, потому что не всегда в начале беседы срабатывают законы психологии. Действуя только по ним, консультант напоминает робота. Без эмпатии не чувствуется желания помочь, и никто не захочет с тобой делиться ничем.
Психологи-консультанты редко узнают, чем заканчиваются «телефонные» истории
На телефоне доверия я работаю уже 24 года, и иногда кажется, что меня уже ничто не способно удивить. Но раздаётся звонок, поднимаешь трубку — и человек рассказывает такое, что повергает в шок.
Буквально несколько месяцев назад позвонила девочка. Была поздняя осень, на улице стоял холод, вечер. И наш разговор начался с её фразы: «Я никому не нужна». Выяснилось, что ей 13 лет, и её выгнали на мороз.
Оказалось, что её родители в разводе, а мать лишена родительских прав из-за алкоголизма. Девочка жила с папой, который женился второй раз. Мачеха терпела падчерицу, пока не родила собственного ребёнка. После этого начала её дискредитировать в глазах собственного отца: придиралась, наговаривала. И в тот день обвинила в том, что она украла деньги, за что девочку выставили из дома. Она поехала к матери. Та, будучи пьяной, не пустила её к себе. Девочка оказалась ночью на морозе. Одна, без денег.
И как найти выход из ситуации? Изначально ступор и тупик: ребёнок на улице, непонятно, что с ней делать. Конечно, первым делом я попросила её зайти в магазин, чтобы согреться. И предложила обратиться в полицию, потому что, по сути, кроме полицейских, ей некому было помочь. Но меня поразило в этой ситуации то, как она категорически отказалась, ведь папе сообщат на работу. То есть он выгнал дочь на мороз, а та думает лишь о том, как бы не сделать ему плохо.
В итоге я всё-таки уговорила её обратиться в полицию. Сопровождала по телефону до тех пор, пока она не зашла и не поздоровалась с дежурным. Что случилось дальше, не знаю, но хочется надеяться, что сейчас у неё всё хорошо.
Мы вообще крайне редко узнаём, чем заканчиваются подобные истории. Кто-то перезванивает и рассказывает сам, но это скорее исключение, чем правило. Мы пропагандируем принцип анонимности и конфиденциальности, поэтому самостоятельно не узнаём, что случилось с нашим абонентом. Иначе нам никто не будет верить. Я считаю, что это правильно.
«Не проходит ни одной смены, чтобы мне кто-то не угрожал»
Звонки бывают разными: часто с угрозами, маниакальные в том числе. Нам звонят и психиатрические больные, они вообще живут по своей логике, которую невозможно просчитать. Звонит, например, мужчина-психопат в состоянии алкогольного опьянения, освободившийся из мест не столь отдалённых, и спрашивает: «Ты чё думаешь, я тебя не найду? Ну подожди, ты завтра пойдёшь с работы». Поэтому мы работаем под псевдонимами.
Когда только создавали телефоны доверия, консультанты общались под своими именами. И в европейской части России зафиксированы случаи нападения, даже произошло два убийства. В частности, из-за этого «Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи» выработала общие правила для всех консультантов. И первым правилом стала полная анонимность и конфиденциальность информации о людях, которые работают на телефонах. Понятно, что в наш век невозможно быть полностью анонимным, но это всё-таки определённая степень защиты.
Кроме этого, псевдоним помогает консультанту отстраниться, когда, например, идёт агрессивный звонок. Получается, он разделяет себя личного и себя профессионального за счёт другого имени.
Не проходит ни одной смены, чтобы мне кто-то не угрожал или не грозился меня уволить. В самом начале было сложно с этим справиться. Произошёл у меня в практике такой случай, который помню до сих пор. Позвонил мужчина и сказал: «Вот я сижу на подоконнике, у меня в руках ружьё. Под окном на расстоянии 50 метров пешеходная дорожка, по которой ходят люди. Сейчас я буду отстреливать каждого десятого, потом приду за тобой». По тому, как он это говорил, сразу стало ясно, что это психически больной человек. И ты понимаешь, что он, вероятно, не шутит. Сейчас я вижу что реальной угрозы не было, но тогда это звучало жутко.
Вообще мы имеем право разглашать информацию только по решению суда, но в подобных случаях выходим за рамки и сообщаем о звонке в органы правопорядка. Когда есть угроза обществу, угроза теракта, угроза чьей-либо жизни — мы обязаны это делать.
Звонки по поводу утраты – самые тяжёлые
Если человеку нужно, мы будем разговаривать с ним столько, сколько необходимо. У меня в практике был звонок, который длился четыре часа. Суицидальный острый звонок в ночное время, который я запомнила на всю жизнь. Потому что после него мне самой нужна была помощь психолога.
Это случилось почти в самом начале моей работы. Час ночи. Раздаётся звонок. Я поднимаю трубку, и слышу мужской голос, который очень быстро говорит: «Только не кладите трубку, пожалуйста». И повторил это несколько раз.
Выяснилось, что мужчина — ветеран афганской войны, который из-за ранения получил третью группу инвалидности. Несмотря на это, после возвращения он устроился работать экономистом. Он сказал мне: «Для меня семья — это всё. Благодаря жене я не сломался, получил образование, имею хорошую работу. Я безумно люблю жену и своего сына».
Под Новый год ему позвонили и сообщили, что на его жену наехал «бобик» с пьяными милиционерами. Жену похоронили, сына забрала тёща, а он наглотался таблеток и попал в больницу. И позвонил в тот день, когда его выписали.
Мужчина рассказал, что не может находиться в квартире и боится снова сделать с собой что-нибудь. «Захожу в ванную, а там висит халат жены. Уткнулся в него и стою плачу. Зашёл на кухню, а там всё так, как расставила она».
Уже столько лет прошло, а от воспоминаний об этом разговоре у меня до сих пор наворачиваются слёзы. Но тогда я взяла себя в руки. И мы с ним ходили по квартире, собирали её вещи — как ритуал завершения отношений с человеком, который ушёл. Потом выбросили все лекарства из аптечки, оставили только бинты, зелёнку и валерьянку. И всё время мужчина повторял: «Вы только не кладите трубку, потому что у меня такая невыносимая душевная боль, и я не знаю, что могу с собой сделать».
Проговорили до половины шестого. Утром мы попрощались, он поехал забирать своего сына. Спустя месяц он перезвонил и рассказал, что с ним всё нормально. Конечно, после таких звонков сложно дальше работать. Поэтому любой консультант может позвонить и попросить его заменить, если происходят такие эмоционально тяжёлые разговоры.
Звонки по поводу утраты одни из самых тяжёлых. Ты же не можешь вернуть человеку близкого, которого он потерял. Как психологи, мы знаем, что так называемая работа горя должна пройти определённые стадии. Основной помощник здесь — это всё-таки время.
Мы же можем просто сопровождать человека. А пройти через это, пережить внутри, поменять своё отношение к произошедшему должен он сам. Это сложно. Но важно, чтобы при этом человек знал, что есть кто-то, кто слушает его и присутствует рядом. Телефон для этого и создан. Практически каждую смену звонит кто-то с утратой. Мы с этим постоянно работаем.
В Кемеровской области самое большое количество телефонов доверия в России
Чаще обращаются женщины. Мужчины, как правило, считают, что только слабаки звонят по телефону доверия. Но это неправильное представление, ведь если человек позвонил, значит, он ищет выход из ситуации. Уже это говорит о силе его характера. Слабый человек всё пустит на самотёк, сильный будет бороться любыми способами.
Первое, что говорят многие мужчины, во время звонка: «Знаете, никогда бы не подумал, что я вам позвоню. Ведь это слабость, а я ненавижу это в людях». При этом разговор, как правило, завершают совсем с другими убеждениями.
За прошлый год к нам поступило около 26,5 тысяч звонков. Из них около 60% с заявлением детских проблем. Сюда же входит и детское баловство. Хотя такой розыгрыш от ребёнка — это не всегда баловство. В силу того, что взрослые общаются с детьми с высоты своего авторитета и прожитых лет, часто бывает, что мы обесцениваем тот крошечный жизненный опыт, который у них есть. Для нас какая-то проблема может казаться пустяком, но для ребёнка это трагедия — и острее проблемы нет.
Они часто звонят на телефон, боясь начать серьёзный разговор. Подобные розыгрыши — способ прощупать, насколько серьёзно можно с тобой разговаривать. Когда начинаешь общаться с ним, как со взрослым человеком, то беседа складывается. И розыгрыш переходит в обсуждение порой очень серьёзных проблем. По этой причине мы отрабатываем любой звонок — даже самый обычный розыгрыш. Бывает и так, что позже ребёнок перезванивает и извиняется за подобную выходку. И с ним тоже получается выстроить диалог.
Федеральную детскую линию на кемеровский телефон доверия подключили 1 июня 2014 года. Она работает по принципу свободной трубки. До её подключения в сутки мы обрабатывали от 20 до 30 звонков. Из них порядка 5-7 консультативных. Это очень много. Для сравнения: очный психолог берёт две-три консультации в день, а в Европе считают, что больше одной — это вообще непродуктивно. Теперь за сутки может поступить до 70 звонков. Из них порядка 10-15 — консультации.
Вообще в Кемеровской области количество телефонов доверия выше, чем в любом другом регионе России. Первые телефоны появились в 93 году — в Кемерове и Новокузнецке. С тех пор их запустили во всех городах. При этом в некоторых регионах страны по-прежнему всего один телефон на всю область.
Регионы, которые заботятся о психическом здоровье своих жителей, поддерживают телефоны доверия. Где-то их закрывают, потому что они якобы нерентабельны. То есть человеческую жизнь приравнивают к рентабельности. Но они не могут быть рентабельны априори, ведь это некоммерческая организация, которая не может приносить доход.
Большое количество телефонов доверия не говорит о том, что у нас депрессивный регион. Он явно, скажем, не депрессивнее условной Удмуртии, ведь даже генетически считается, что финно-угорские нации более склонны к совершению суицида, и процент доведённых до конца самоубийств у них гораздо выше, чем у нас. Это если верить статистике.
Такое количество скорее плюс, потому что повышается психологическая грамотность населения. Хотя до сих пор есть те, кто не знает, что у нас существует телефон доверия. Но таких людей всё меньше и меньше.
Каждая мелочь может привести к суициду
Больше всего звонков, которые касаются личностных проблем. А личностная неудовлетворённость или личностное противоречие — самое страшное. Так называемые экзистенциальные вопросы — отсутствие смысла жизни, цели существования, — пододвигают человеку к мысли «а зачем мне жить?». Эти проблемы суицидоопасны. И привести к суициду может любая мелочь.
Нередко подобные проблемы связаны с насилием. Но оно бывает разным. В обществе почему-то больше принято говорить о физическом, хотя моральное и психологическое насилие бывает гораздо страшнее.
Приведу пример. Звонит девочка, ей 16 лет, она единственный ребёнок в семье. Мама находится дома, папа работает по свободному графику. Родители постоянно рядом, заботятся о ней. Но по телефону девочка говорит: «Я ненавижу своих родителей. Они меня скоро задушат своей любовью».
Выясняется, что у подростка в 16 лет просто нет личного пространства. В школу её привозят и увозят на автомобиле. Хочет с кем-то встретиться, отец снова везёт на машине и ждёт, пока она освободится. То же самое касается прогулок. В своей комнате она даже не имеет права закрыть дверь. Ведь какие секреты могут быть от родителей?
К ней относятся, как к пятилетнему ребёнку, который абсолютно не может руководить ситуацией. И расширять границы никто не собирается. Самое страшное, что девочка звонит с конкретным планом самоубийства. Когда она начала об этом говорить, очень спокойно, без истерик, без эмоций, стало понятно: она продумала каждую деталь. Не знаю, что её сподвигло позвонить нам в последний момент — обычно такие абоненты уже не звонят. Но что-то её всё-таки остановило.
Мы долго беседовали и рассматривали ситуацию со всех сторон. Со стороны самой девочки, со стороны родителей, со стороны друзей и просто наблюдателей. По идее, для соседей и родственников их семья кажется идеальной. Но на самом деле внутри всё выглядит совсем по-другому.
Своеобразные ритуалы помогают консультантам снимать напряжение
Когда за сутки отвечаешь на 70 звонков, очень устаёшь. Если я еду с суточного дежурства, сажусь в троллейбус и слышу, как за мной две женщины начинают громко обсуждать свою личную жизнь, то тут же затыкаю уши наушниками и включаю музыку. Потому что уже настолько переполнена информацией, что физически не могу слушать что-то ещё. Не могу слушать трамвайно-троллейбусные беседы, от этого раздражение подкатывает к самому горлу. Не понимаю, когда люди всё личное и, казалось бы, интимное выносят на всеобщее обсуждение. Наверное, у нас просто такой менталитет.
В наушниках этого не слышишь. Музыка помогает расслабиться и ни о чём не думать. Например, мне нравится Би-2 или ранее творчество «Машины времени». Иногда слушаю что-то более лёгкое. Конечно, есть и песни, которые помогают разгрузиться. Когда мне совсем-совсем плохо, я включаю «Цикл под гитару» Макаревича. У него есть замечательная, несколько философская песня «Три сестры». Из последнего, что тоже помогает отвлечься, это Би-2 «Её глаза». Она написана по мотивам Шекспира.
Вообще у каждого консультанта свои ритуалы. Кто-то после тяжёлого звонка идёт моет руки, умывает лицо. Кто-то открывает настежь окно и дышит воздухом. Но для всех есть общее правило: приходить за 15 минут до начала смены, чтобы выслушать того, кто уходит с дежурства. О трудностях, звонках, эмоциональных переживаниях. Чтобы оставить всё здесь, а не нести домой. Потому что после тяжёлых звонков сложно переключиться и понять, насколько ты профессионально отработал, и необходим взгляд со стороны. Без этого консультанты просто не смогут работать.
Когда-то в далекие 90-е Маргарита Голофаева, будучи консультантом службы доверия, три часа «держала» абонентку, оказавшуюся в сложной жизненной ситуации, на телефонной линии, спасая от самоубийства. Конечно, такие ситуации в службе доверия бывают отнюдь не каждый день. Однако и без того работа не из простых и требует большого количества сил и особого склада характера.
Консультанты должны обладать особым складом характера – уметь сопереживать
Телефон доверия — чуткий барометр реальных жизненных явлений, которые происходят в нашем обществе, считают работающие в службе люди. Ведь при возникновении какой-то крупной проблемы в обществе жители города начинают обращаться именно к ним. Например, сейчас, анализируя звонки, специалисты чувствуют, что в Кирове идет рост безработицы. И, судя по официальной статистике, они не ошибаются.
Главное — выслушать
За 20 лет работы в Кирове на телефон доверия поступило более 80 тысяч звонков. В день сотрудникам приходится принимать порядка 40-50. И практически каждому из этих людей нужна помощь.
«Главной целью телефона доверия считается снижение агрессии, аутоагрессии, улучшение эмоционального фона и поиск ресурсов для решения проблем абонентов, — поясняет Маргарита Голофаева, ныне директор Кировского центра социальной помощи семьи и детям. — Сотрудники телефона доверия могут не только выслушать, но и помочь с решением проблемы: посоветовать, куда обратиться в той или иной ситуации, найти нужную информацию. В службе доверия есть справочник адресов и телефонов, куда люди могут обратиться, и он регулярно обновляется».
Но главная задача работников, конечно, уметь слушать. Это не так-то просто, как может показаться, поэтому требования к поступающим сотрудникам достаточно высокие: это и образование (в службе работают психолог, педагог и врач-психиатр), и обязательное повышение квалификации. Кроме того, консультанты должны обладать особым складом характера — уметь сопереживать.
Признак профессионализма — это способность помочь решить проблему клиента, а не присоединиться к ней
Как правило, людей на эту работу приглашают из близких сфер, так что работники приходят уже морально подготовленными. Работа очень сложна психологически, но консультанты умеют с этим справляться.
«Признак профессионализма — это способность помочь решить проблему клиента, а не присоединиться к ней, — отмечает Маргарита Игоревна. — У нас есть специальные техники защиты, профилактики эмоционального выгорания».
Работают с консультантами и свои психологи, если это необходимо.
«В самых сложных случаях консультанты собираются для обсуждения: как успешнее разрешить ту или иную проблему, как избавиться от зависимых абонентов», — делится специалист службы доверия Анна Ивановна (рабочий псевдоним — прим.редакции).
Доступность и конфиденциальность
Все знают, что служба анонимна для звонящих: номер нигде не определяется, человек может представиться любым именем или не представиться вообще. Все, что говорят абоненты, никогда не выносится за стены службы. Единственное, что делают консультанты, это ведут статистику: вносят в журналы пол, примерный возраст, категорию проблемы. И даже эта общая информация закодирована, так что посторонний человек в ней разобраться не сможет.
При этом мало кто догадывается, что анонимность работает в обе стороны. Все сотрудники обязательно работают под псевдонимами и свои имена не раскрывают, место, где непосредственно находится телефон доверия, держится под секретом. По правилам, о том, где находится служба, специалисты не могут рассказывать даже своим родственникам. Такая сложная система придумана неспроста: это нужно для безопасности самих работников.
Спасительный номер
В службу доверия звонят самые разные люди. Чаще всего это женщины — они более открыты и готовы к разговору. Мужчины звонят куда реже, они не всегда готовы делиться проблемами.
Регулярно поступают звонки от детей, переживающих из-за отношений с родителями. Тут и гиперопека, и попытки контролировать отношения с друзьями, и многие другие проблемы, которые юные абоненты воспринимают очень чувствительно.
К сожалению, бывает много звонков-розыгрышей. Но даже если компания детей позвонила ради шутки, от такого розыгрыша может быть польза. Нередко бывает, что позвонивший ребёнок предпочитает молчать, и тогда психологу приходится выводить его на разговор, объяснять, что здесь ему помогут. И часто это имеет эффект: в следующий раз ребёнок сам позвонит, чтобы поделиться бедой.
Звонят и представители сексуальных меньшинств: только в телефоне доверия они получают долгожданного слушателя, который не будет осуждать или перевоспитывать. Дело в том, что телефон доверия свободен от вероисповедания, политических пристрастий и, в том числе, от каких-либо гендерных отношений.
Есть среди абонентов и так называемые «зависимые». Их, конечно, немного, и консультанты стараются от этой зависимости их избавить, однако если человеку нужна помощь, никогда в ней не откажут. Среди зависимых есть, например, люди с алкогольной зависимостью, которым просто хочется поговорить.
В целом, чаще всего абоненты звонят по межличностным и личностным вопросам: это и семейные отношения, и любовные, и отношения родителей и детей, и профессиональные. На втором месте вопросы здоровья. Нередко звонят люди с психическими заболеваниями, которых разговоры отвлекают от тяжких мыслей. Такие заболевания, как правило, обостряются весной и осенью, так что в межсезонье работы у телефона доверия становится больше.
Но самые сложные звонки это, конечно, связанные с суицидальными мыслями и идеями. Их совсем немного: 4-5 звонков в год. С этим специалисты тоже умеют работать: уже выработана и специальная техника общения, и имеется большое количество литературы. Но каждый случай, конечно, уникален.
Но главное, люди часто звонят просто, чтобы сказать спасибо.
«Это всегда очень приятно, — делится Анна Ивановна. — Столько эмоций получаешь от своей работы».
Наталья К., психолог, сотрудница Союза кризисных центров.
Я работаю в службе телефона доверия для детей и молодежи почти с самого основания – с 2005 года, когда появились первые психологические колл-центры. За это время чего только не услышала…
Звонят к нам, на горячую линию 150, по разным причинам. В основном подростки, но не только. Часто звонят родители, которые не знают, как справиться с детьми, или хотят помочь своим детям в решении их проблем. Бывает, звонят совсем маленькие дети: либо родители специально попросили их запомнить номер 150 – мало ли что, либо просто шалуны. Но при этом и маленькие хулиганы, понимая, куда дозвонились, часто задают какие-нибудь важные для них вопросы.
Что волнует наших подростков? О, много всего!
«Могу ли я отпустить бородку?», «Могу ли я перекрасить волосы?», «Я не выучил урок, и меня отругал учитель, скажите, кто из нас прав?»
Телефон доверия – это ведь не только помощь на случай кризиса, это еще и информационная помощь. Там, где взрослому вопрос кажется пустяковым, подросток может растеряться, каждый случай по-своему уникален, и оставлять без внимания никого в этом возрасте нельзя. Дети жалуются, что родители их не понимают, не хотят слушать, а родители жалуются на непонимание детей.
«Можно я пойду поиграю?» или «Можно я съем пирожок?» – мне приходилось отвечать и на такие вопросы. В этих случаях мы обязаны выяснить, почему ребенок звонит нам, не случилось ли чего-нибудь, есть ли дома взрослые. Иногда дети жалуются нам, что боятся открыть кому-то дверь.
Снимая трубку, я сразу по голосу определяю возраст ребенка, стараюсь сориентироваться в его ценностях, понять настроение.
Если ребенок говорит, что ему страшно или плохо, я подстраиваюсь под его интонацию, чтобы отзеркалить состояние, в котором он пребывает, это помогает установить более доверительные отношения. Да, мы буквально копируем интонацию. «Тебе страшно? Чего ты боишься? Расскажи мне, пожалуйста» – и все это тоненьким голосом, имитирующим детскую речь.
Интонация – наш единственный и главный инструмент. Порой ребенок не может объяснить свою беду. «Миленькая, пожалуйста, возьми себя в руки, я тебя внимательно слушаю…» – говорим мы. Наша задача – дать право ребенку быть услышанным. Если при юридических консультациях есть шаблоны, то в психологических алгоритма нет. Это очень важно в консультировании. Используя парафразы, мы даем ребенку понять, что мы его слышим, мы его понимаем, и, услышав похожие интонации и те же слова, ребенок понимает, что его не только слышат, но и слушают.
Часто бывает так, что ребенок сам находит выход из ситуации, сам предлагает альтернативные варианты. В этом и состоит искусство консультанта. Ведь каждый человек чаще всего знает, как можно действовать, единственное, что ему нужно: чтобы какой-то человек извне послушал его, поддержал и сказал: «Да, ты правильно думаешь, ты сможешь, у тебя есть ресурсы и у тебя это получится». Задача ребенка просто определить, какой вариант лучше подходит.
Самое трудное в нашей работе, конечно, звонки по суицидам. Если в очной консультации человек сообщает, что он думает о возможном самоубийстве, то на телефон в основном поступают звонки экстренные. Я не знаю, в каком состоянии ребенок, не вижу его, не знаю, где он, в каких условиях, начал ли воплощать задуманное или уже успел навредить себе. Часто звонки поступают среди ночи: слезы, истерика.
Ребенок обычно так и говорит: «Я хочу убить себя». Но если ребенок позвонил, значит, он хочет, чтобы его остановили.
Значит, ему нужно, чтобы кто-то выслушал, что он хочет сказать. Для маленького человека выход из проблемы порой только один: если я покончу с собой, значит, покончу с проблемой, и все это оттого, что других вариантов решения он просто не видит в силу неопытности. Тут очень важно при помощи вопросов понять, в чем причина его состояния, выяснить, какие изменения происходили в жизни ребенка, потому что сам он теряется в неизвестности. В таких случаях для меня важно поддержать ребенка, подчеркнуть его лучшие качества, выразить поощрение в его адрес, подчеркнуть его уникальность. Ему нужны ресурсы, чтобы постепенно отойти от своего жгучего желания расстаться с жизнью.
Число звонков по суицидам увеличивается. Но, как ни парадоксально звучит, это хорошо – значит, стали больше узнавать о номере 150, поднялась информированность, а не суицидальные наклонности наших детей. Хотя известно, как они давно уже высоки в Казахстане. Вот это несчастье.
Для ребенка даже самый пустячный, казалось бы, вопрос – это вопрос на грани потери самоуважения или уважения сверстников. Если ситуация новая для юного человека, он просто не знает решений. Звонит в отчаянии, и что я делаю – привожу примеры из жизни других людей или из фильмов, книг. Главное – сначала вывести ребенка из тяжелого эмоционального состояния, дальше можно давать рекомендации.
Дети всегда идут на контакт. А я прилагаю все усилия, чтобы он рассказал о проблеме начистоту. Я не уговариваю ребенка делать что-то, не даю четких инструкций, просто стараюсь предложить альтернативные варианты, что дает возможность ребенку самостоятельно принять решение и тем самым вырабатывать уверенность в себе. Важно считаться с его мнением, ведь для этого он, по большому счету, и звонит.
Мы не оставляем сложные ситуации, отслеживаем, что происходит дальше, предлагаем перезвонить нам еще раз либо просим оставить данные, чтобы потом узнать, к чему привел разговор и как ребенок себя чувствует.
Часто после общения с нами молодые люди начинают защищать свои интересы, так как узнают больше о своих правах, обращаются в соответствующие службы. Значит, мы правильно сориентировали, и человек получил какую-то пользу от звонка. Конечно, бывает, что кладешь трубку, не чувствуя, что там кого-то отпустило, но заставить, чтобы человек перезвонил, мы не можем. Для меня это один из самых сложных моментов.
В каких-то ситуациях становится очевидно, что мы должны обратиться в РОВД, в управление образования или здравоохранения. Мы тесно сотрудничаем со многими органами, без этого никак. Но только если абонент раскрывает информацию о себе. Вообще же только 20-30 процентов детей соглашаются работать дальше, оставляют номера своих телефонов. Большинству хватает одного телефонного разговора. Это дети и молодые люди, которым просто нужно выговориться, потому что им не хватает внимания. Наш Союз кризисных центров работает над профилактикой бытового насилия, поэтому по этим вопросам тоже звонят, а мы не можем никому отказать и всем даем первичные консультации.
Самая активная группа звонящих детей – девушки, ученицы 9-11 классов. Таковы женщины – им в любом возрасте нужна эмоциональная разрядка. И здесь больше всего проблем связано, конечно, с неразделенной любовью, последствиями интимной близости, в том числе с беременностью.
Как можно помочь девочке, для которой свет сошелся клином на объекте обожания? Мы начинаем слушать. Вот девушка выплеснула свои эмоции, немного успокоилась, и мы стараемся уводить ее в сторону, просим рассказать о других делах, рассматриваем ее систему ценностей, показываем, что кроме самого проблемного для нее вопроса есть и другие вещи в жизни, на которые следует обратить внимание: родители, хобби, друзья. Мир не зацикливается на ее отношениях с парнем. И в ходе беседы она сама понимает, что в ее жизни оказывается много интересных людей и вещей, что у нее большое будущее, и на этом фоне вопрос отношений с парнем становится менее актуальным.
Если взрослые слишком зациклены на отношениях, то их трудно «переформатировать», а внимание ребенка переключить гораздо легче.
Вообще же за годы работы в Центре я поняла, насколько мы, взрослые, неправильно себя ведем. Пытаясь заработать деньги на содержание детей, тратя на это все свое время и силы, мы забываем, что для них самое важное – внимание, которое не требует денежных вложений.
Совсем недавно я подняла трубку по звонку мальчика примерно лет пяти, он плакал, поскольку его избила мама. Я стала спрашивать, что именно произошло, за что его наказали, и он пожаловался, что мама не любит его, кричит на него и не обращает внимания. При этом я слышала голос мамы, которая комментировала слова ребенка. Я попросила передать трубку, она взяла и стала жаловаться на малыша, долго рассказывала о том, что не в силах терпеть выходки сына. Мама оказалась человеком, который сам нуждается в поддержке и внимании.
«Я прихожу уставшая и нервная с работы, у меня нет сил и времени, чтобы с ним играть!»
На просьбу посмотреть на своего плачущего ребенка, который своим непослушанием выражает протест, чтобы получить немного ласки, женщина расплакалась. «Я чувствую, что я плохая мама», – призналась она. А потом я услышала, что ребенок обнял ее, стал утешать, мать просила прощения у сына, он у нее, и они плакали вместе, а я просто молча слушала, что происходило на том конце телефонного провода…
Бывает, звонят соседи детей, которых родители не пускают в школу по религиозным соображениям, по таким случаям мы направляем информацию в управление образования.
Недавно позвонил молодой человек, сказал, что нашел ребенка на улице. Мы подключили коллег из Центра адаптации несовершеннолетних, они выехали, стали разбираться – оказалось, что ребенок вышел не на той остановке, а бабушка его проглядела и уехала дальше. Парень мог бы позвонить в полицию, но позвонил нам. Почему? Пожалуй, срабатывает психологический аспект: к нам можно звонить по любому вопросу, а вот звонок в полицию чреват последствиями.
Наш телефон доверия на всю республику один, и он негосударственный. Никто нас не финансирует, трафик звонков нам обеспечивает «Казахтелеком», а офис мы содержим на средства от проектов, чаще всего международных. К счастью, у нашего НПО хороший руководитель, благодаря ее усилиям без проектов не остаемся. Было бы хорошо, подключись государство. Но пока нам лишь говорят, что вопрос решается.
Я лично учусь не принимать чужие истории близко к сердцу, хотя по своей природе такой человек, что часто проявляю эмпатию ко всем абонентам. Первое время уходила с работы с грузом чужих проблем, днями и ночами о них думала, и стала замечать, что это отражается и на моем состоянии, и на работе. Консультации давались мне все сложнее. Поэтому теперь я не часто, но регулярно хожу на консультации к своему психологу, в нашей работе без этого никак.
Но есть и позитивные побочные эффекты от работы здесь: я поняла, что я – счастливый человек. Ведь ко мне обращаются с такими ситуациями, когда просто не знаешь, как реагировать и что сказать. Так что мы и работаем, и учимся. И даже становимся лучше, открывая новые грани жизни. Первое время мне было трудно отвечать на звонки с вопросами по нетрадиционной сексуальной ориентации – мешали личные убеждения. Но как профессионал я понимала, что такого на работе не должно быть, важно соблюдать принцип «безоценочности». Я обратилась за помощью к коллегам-психологам, и они провели со мной супервизию, помогли справиться с этим барьером.
Так что у каждого свой вызов, свой уникальный путь развития.
Записала Юлиана Алексеенко
Материал впервые был опубликован в 2018 году.
Источник иллюстрации
В начале августа сеть взаимопомощи женщин «ТыНеОдна» запустила «НеГорячиеЛинии» — бесплатные и анонимные телефоны психологической поддержки для женщин и мужчин. Если человек находится в кризисной ситуации, но не имеет денег или возможности прямо сейчас пойти к психологу, то именно бесплатный телефон поддержки может помочь. Мы узнали у психолога «НеГорячихЛиний», как строится работа телефона поддержки, с какими проблемами звонят абоненты и с какими сложностями сталкиваются сами психологи.
Этот материал был впервые опубликован 27 августа 2021. Напоминаем, что с 24 февраля 2022 года «НеГорячиеЛинии» увеличили число специалистов поддержки, чтобы помогать людям справиться с переживаниями на фоне последних военных событий. Телефоны: 8 800 707 78 46 — поддержка для женщин; 8 800 707 54 65 — поддержка для мужчин.
«Надо вслушиваться в голос, в дыхание, ведь это — единственный источник информации»
У меня высшее психологическое образование. Его я получила в 2005 году. Выбор профессии был по большей части интуитивный. Но в процессе учёбы я обнаружила у себя качества, которые очень важны для психолога: эмпатию и желание помогать людям решить их проблемы. Я работала в области натальной психологии (помощь будущими матерям) и реабилитации людей с инвалидностью. Но самый большой опыт у меня на телефоне экстренной психологической помощи.
Мне интересна специфика экстренной работы. Я пришла на телефон поддержки, потому что хотела оказывать помощь людям в довольно сложных условиях, как бы это банально ни звучало. Для психолога это сложная работа — в ней нужно постоянно развиваться. Какого-то специального образования, кроме основного психологического, не требовалось. Единственное, нужно было чётко понимать специфику этого вида работы.
Главная особенность заключается в том, что поступает минимум информации об обратившихся за помощью. Кроме того, мимика, манера общения и внешний вид человека скрыты от меня. Чтобы эффективно работать на телефоне поддержки, пришлось учиться замечать те детали, которые раньше на консультациях казались неважными.
Надо вслушиваться в голос, в дыхание, в слова, ведь это единственный источник информации. Ещё невозможно подготовиться к звонку. Я никогда не знаю, кто позвонит, какой у абонента будет запрос, но я в любом случае должна на него экстренно отреагировать.
А ещё нужно уметь опираться на собственные чувства, возникшие во время беседы с абонентом, и умело встраивать их в консультацию. Думаю, это главные сложности в работе. Хотя это субъективное мнение.
«С выгоранием сталкивается каждый психолог»
Я работаю на линиях экстренной психологической помощи с 2013 года. В какой-то момент я перешла на детский телефон доверия, но теперь решила вернуться в работу со взрослыми. Хорошо иметь опыт взаимодействия с разными группами людей — это делает картину мира более объективной. А ещё менять область в такой работе нужно, чтобы не выгореть.
Хотя в той или иной степени с выгоранием сталкивается каждый психолог. У меня это выразилось в усталости, стало неинтересно работать. Важно было вовремя подхватить это состояние и обратиться за помощью, чтобы не дать ему развиться. В этом также помогают супервизии (система профессиональной поддержки психолога более опытным специалистом. — Прим.). У нас на «НеГорячихЛиниях» это важная часть работы, которая прописана в договоре. Но не могу сказать, что так на всех телефонах.
Когда я начинала свою деятельность в сфере экстренной психологической помощи, то испытывала бурные эмоции. Были восторги после успешной консультации и ощущение бессилия, если мне казалось, что звонок прошёл неудачно. Сейчас стало спокойнее. За время работы я приобрела уверенность и спокойствие, которые перетекают и во все другие сферы моей жизни. А это очень много стоит — уметь контролировать себя в любой ситуации.
«Важно было понять, что мои возможности ограничены»
Перед началом работы на телефоне поддержки у меня были определённые нереалистичные ожидания. Я думала, что смогу сразу разрешить все проблемы, которые будут у обратившихся ко мне. С подобным перфекционизмом сталкиваются практически все начинающие психологи.
Однако несмотря на опыт работы это ощущение появляется снова, когда приходишь работать на новую линию. Поэтому важно было понять, что мои возможности ограничены. Мне приходится находить в самой себе психологическую опору, на которой затем будет выстраиваться поддержка абонентов. Поэтому моя опора должна быть крепкой, даже когда что-то не получается или когда не всем удаётся помочь.
Беседу можно назвать сложной из-за определённых качеств обратившегося за помощью. Это может быть агрессивность, манипулятивность, инфантилизм, установка на беспомощность и переложение ответственности на психолога. Такие консультации всегда самые трудные, ведь у меня нет возможности взрастить в человеке уверенность и ответственность, если он сам этого не хочет.
«Абсолютная правда, что жертвы насилия не знают, куда обратиться за помощью»
На 2017 год в России работало более 350 телефонов экстренной психологической помощи. Такое количество доказывает, что этот вид помощи востребован. Все они очень разные, и это прекрасно — каждый человек может найти телефон под себя. «ТыНеОдна», например, — феминистская организация. Мы всегда относимся уважительно к взглядам, ценностям, вероисповеданиям, сексуальной ориентации тех, кто к нам обращается за помощью, и всегда учитываем их в нашей работе.
Работа на «НеГорячихЛиниях» для меня особенно важна, ведь это социально значимый проект. Абсолютная правда, что жертвы насилия не знают, куда обратиться за помощью и как её получить. Очень важно уметь их быстро сориентировать. В первый день нам позвонило неожиданно много женщин, и, конечно, очень хотелось каждой из них оказать необходимую помощь. Теперь самое важное, чтобы о нас узнало как можно больше людей, которым требуется именно такая поддержка.
Линия работает с 9 до 21 по московскому времени, а не круглосуточно. Пока у нас мало людей: в одну смену работает всего два человека на одной линии. Это значит, что, возможно, не все смогут дозвониться. Смена одного специалиста длится 9 часов. Но так как на телефоне несколько психологов, мы можем взять перерыв на один час, когда не очень много звонков. В первый день их было особенно много, теперь поменьше.
Мы можем потратить на человека 60 минут. Обратившийся не может потребовать у нас поговорить с ним ровно час — всё происходит на наше усмотрение, в зависимости от спроса и количества звонков. Конечно, если случилось что-то серьёзное, мы не будем прерывать беседу и вешать трубку. Психолог принимает решение в зависимости от ситуации, порой это довольно трудно сделать.
Проблемы у абонентов разные: усталость, сложности, связанные с выходом из абьюзивных отношений, трудности первого года материнства. Сложилось впечатление, что нашу линию очень ждали. Многие говорили, что это важно — иметь возможность обсудить со специалистом то, что происходит сейчас, в моменте. И что такой возможности ранее не было.
Я работаю на женской линии, но у нас есть ещё и мужская. Насколько я знаю, в первый день мужчин позвонило намного меньше: было всего две консультации. На женской линии на двух специалистов было одиннадцать. Тем не менее на обоих линиях были непринятые звонки. Значит, кто-то не получил помощь, потому что все психологи были заняты. Это очень расстраивает.
«Если у человека нет средств на платного психолога, это отличный путь»
Сложно сказать, может ли звонок на телефон психологической поддержки заменить реальный поход к психологу. В этом вопросе всё неоднозначно и зависит от того, с какой проблемой позвонил человек. Какую-то часть вопросов можно решить по телефону. Просто важно понимать ограничения, которые возникают при работе с психологом таким способом.
Например, если человек делает запрос на глубокую и длительную психотерапию, то такая работа должна всё же проходить очно. Хотя бывает так, что человек может звонить регулярно и попросить вести разговор с одним и тем же специалистом. И всё-таки придется учесть, что линия может быть занята. В любом случае, если у человека нет средств на платного психолога, это отличный путь. Для кого-то это может оказаться крайне важным.
Мы пока не знаем, сколько линия просуществует, сколько времени «ТыНеОдна» сможет её обеспечивать. Со всем этим приходится мириться и находить способы успокоить себя. Здесь тоже нужно помнить, что наши возможности ограничены и это нормально.
Телефоны «НеГорячихЛиний»:
8 800 707 54 65 — мужская линия
8 800 707 78 46 — женская линия