Кто должен заканчивать разговор по телефону

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

1. Конспект

Правила телефонного этикета рекомендуют делать небольшой конспект прошедшего разговора. Законспектируйте основные аспекты беседы, тему разговора, результат, дату и время встречи, принятое решение и срок его исполнения.

1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

Что правила этикета телефонных звонков советуют сделать перед разговором

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

1. Если рядом посторонние

Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.

ИСТОЧНИК

Азбука телефонного общения

1. Когда вам звонят по телефону, снимая трубку, не молчите. Всегда можно произнести: «Да», «Алло» или просто «Слушаю».

2. Когда вы звоните кому-то со стационарного телефона на стационарный, для ясности после слов приветствия всегда лучше переспросить: «Это квартира Макаренко?».

3. Если вы звоните с обычного телефона на обычный и вдруг выясняется, что нужного вам человека нет дома, не стоит уточнять, с кем вы в данный момент говорите.

4. Если вам звонят на телефон, в начале разговора называйте свою организацию.

5. Если вы попали не на ту организацию (ошиблись номером), не стоит спрашивать ее номер. Лучше уточнить это, продиктовать тот, который написан у вас на бумажке.

6. Всегда извиняйтесь, если вы ошиблись номером.

7. Если мы звоним к приятелю или родному человеку, а трубку взял кто-либо из его домашних, просим в этом случае позвать к трубке Василия Ивановича. То есть называем друга всегда по имени и отчеству (а то непонятно, какого Васю могут пригласить к трубке телефона). Вы же не хотите попасть в курьезную ситуацию, правда?

8. Если вы звоните домой лицу противоположного пола, а трубку взял супруг, нужно обязательно представиться.

9. Если вам звонят домой и просят позвать супруга, некрасиво спрашивать: «Кто говорит?». Звонящий, должен сделать это самостоятельно.

10. Если вам кто-то звонит и просят к телефонному аппарату мужа, но его нет дома, лучше так и сказать. И будет очень некрасиво, если сначала спросите, с кем имеете честь разговаривать, а потом сообщите, что его нет дома. У звонившего может сложиться такое впечатление, что вашего супруга нет именно для него.

11. Если вам на рабочий телефон звонит супруга коллеги и просит его к телефону, некрасиво, передавая ему трубку, шепотом сообщать: «Опять твоя жена!».

12. Сотрудникам нельзя говорить о том, кто звонил их сослуживцам и по каким вопросам. Например, если кому-то из них позвонили из милиции по случаю подозрении в воровстве.

13. Если при вас происходит какой-либо телефонный разговор, вы должны сделать вид что оглохли и занимаетесь своими делами.

14. Если телефонный разговор носит интимный характер, его не стоит вести в присутствии других лиц.

15. Если вы звоните кому-то в рабочее время, всегда нужно интересоваться у собеседника, есть ли у него возможность поговорить.

16. По служебному телефону общайтесь только на рабочие темы. Для личного общения у каждого есть свой мобильный телефон.

17. Некрасиво во время телефонного разговора оглядываться по сторонам и сообщать, что в данный момент не можете обсуждать тему, так как обстоятельства не позволяют.

18. Если какой-либо вопрос вам обсуждать неудобно, потому что вы сейчас не одни, лучше сказать собеседнику, что вы сейчас заняты, поэтому нужно созвониться позже.

19. Когда гости, находящиеся у вас дома, просят у вас разрешения позвонить по стационарному телефону, постарайтесь не шуметь.

20. Чтобы не обидеть человека, лучше не говорить, чем вы сейчас заняты или почему не можете пригласить к телефону своего супруга. Просто скажите, что пока у вас нет возможности поговорить. Если точно знаете, когда будете свободны, лучше сообщить об этом. Например, скажите: «Извини, я пока занята. Освобожусь через час».

21. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивает тот, кто звонил.

22. Тот, кто звонил, должен заканчивать разговор. Но это не значит, что общение по телефону должно занимать много времени. Для этого существуют реальные встречи.

23. Для непредвиденных ситуаций можно своим родным давать номера своих соседей, но только в том случае, если последние не против. Однако следует помнить, что звонить соседям можно только в исключительных случаях.

24. Даже родным не звоните после 22.00. Ведь они могут отдыхать, готовиться ко сну или полноценно спать.

25. Чужим людям постарайтесь не звонить в выходные дни.

26. Если человек, которому вы собираетесь позвонить, находится в другой стране, вы должны ориентироваться на его, а не на свое время.

27. Если вы звоните, а вам долго не отвечают, не стоит набирать этот номер снова.

28. Пожилых людей лучше поздравить с днем рождения лично. Если у вас нет такой возможности, пришлите виновнику торжества красивую открытку.

29. Почтенных и пожилых гостей лучше не приглашать на свадьбу по телефону.

30. Старайтесь благодарить людей за подарки и услуги при личной встрече.

31. Соболезнования лучше не выражать по телефону.

32. Так как у вас есть телефон, не заходите к людям без предупреждения.

33. Заканчивая разговор, некрасиво молча класть трубку или говорить при этом» «Давай». Лучше говорить «Пока» или «До свидания».

И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.

Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.

Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!

Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:

Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету

Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.

Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!

Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора

Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.

Но еще больше многих людей выводит из себя ситуация, когда звонящий, продолжая жевать, постоянно прикрывает ладонью микрофон, «заботясь» таким образом о психике собеседника.

Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.

Молчание в трубку раздражает собеседника

Позвонили и молчат… Нередкая ситуация, когда собеседник либо вообще никак не проявил себя, либо «завис» во время разговора. Кстати, эксперты предупреждают, что полностью немые звонки могут быть разновидностью мошенничества!

Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.

Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.

По этикету тон разговора должен быть нейтральным

Очень часто человек не может понять, что же такого пытается рассказать ему знакомый по телефону. Зато отлично слышит смех, глубокие печальные вздохи, бессмысленные междометья, рыдания, плач, крики на уровне ультразвука или нешуточный накал страстей. Естественно, это мешает уловить суть сообщения, психоэмоционально нагружает и утомляет.

При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.

По этикету первым должен положить трубку звонивший

Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!

По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.

Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.

В основе всех правил телефонного этикета лежат все те же принципы взаимной вежливости, уважения к другому человеку, его времени и пространству. Если вы неуверены в возможности человека ответить на звонок, лучше сначала напишите сообщение и выясните. В эпоху мессенджеров звонок по телефону стал восприниматься как резкое вторжение в личное пространство. Каждый раз анализируйте ситуацию, подумайте о возрасте собеседника, его статусе, возможном состоянии и т.д. То, что нам позволено в общении с близкими, недозволенно с другими людьми.

---

 7 основных правил телефонного этикета:

1. Не следует пользоваться телефоном и совершать разговоры, если это может доставлять неудобство окружающим.
2. Временем для рабочих звонков считаются будни с 9:00 до 21:00. У отдельных организаций и людей может быть отличный режим дня, это всегда следует учитывать.
3. Прежде чем дать номер телефона, согласуйте это с его владельцем.
4. Не забывайте представляться в начале разговора, а также о словах приветствия, благодарности и прощания.
5. Заканчивает разговор тот, кто его начал.
6. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил.
7. Бросать трубку, резко обрывать разговор или сбрасывать звонок – дурной тон.

Голосовые сообщения

Статистика показывает, что любителей голосовых сообщений меньше, чем тех, кого они раздражают. Аудиосообщения всегда требуют разрешения на отправку, а адресат имеет полное право сообщить, что в данный момент не может его прослушать и ответить, когда ему будет удобно.

Точные данные (адрес, время, место, имена, номера и т.д.) в голосовом сообщении не указываются. У человека должна быть возможность обратиться к ним, не прослушивая запись.

1️0 вопросов-ответов про телефонный этикет

• Уместно ли отвечать на важное сообщение в телефоне, разговаривая параллельно с кем-то вживую?

Во время встречи телефон желательно убрать, отключив звук. Так вы демонстрируете интерес к собеседнику. Если же вы ожидаете важный звонок или сообщение, предупредите заранее, извинитесь и ответьте. Однако, постарайтесь не создавать впечатление, что у вас есть дела поважнее, чем разговор с тем, кто рядом.

• Если вам звонит вторая линия — в каких случаях неуместно просить ждать человека на первой линии?

Приоритет всегда у того, с кем вы уже общаетесь. Правильнее не заставлять ждать первого, а перезвонить второму. Но всё зависит от ситуации и от ваших отношений с собеседниками. Всегда можно вежливо оповестить одного из участников беседы и договориться подождать или перезвонить, обозначив время.

• После какого времени звонить неприлично? В каких ситуациях можно сделать исключение?

Опять же всё зависит от ваших отношений. После 22-х звонить по личным делам обычно уже поздно (сотруднику фирмы – после окончания рабочего дня), но если вы привыкли созваниваться перед сном, то общайтесь на здоровье. Если ситуация патовая, то можно написать сообщение, этим вы в меньшей степени побеспокоите другого человека.

• Уместно ли писать в мессенджеры после 22:00 (вотсап, соцсети)? Можно ли отправлять сообщения, смс ночью?

Позднее время, ночь и ранее утро не время для переписок и звонков, если вы не настолько хорошо знакомы с человеком и его режимом. Не все выключают звук на телефоне, и вы можете разбудить или вызвать вопросы у близких. Зачем становиться причиной раздражения?

• Девушка не должна звонить первой мужчине» —  так ли это?

Этикет, вопреки многим убеждениям, не про кисейных барышень, он меняется вместе с обществом. В настоящее время звонок девушки мужчине не считается неприличным.

• Сколько раз можно звонить человеку по делу, если он не берёт трубку?

Если брать стандартную ситуацию, то считается, что можно второй раз позвонить спустя 1-2 часа. И всё. Напишите сообщение, где коротко изложите суть своего обращения, человек освободиться и вам перезвонит.

• Если вы заняты, а звонит телефон, что правильно: взять трубку и сказать, что занят, или просто скинуть звонок?

Скидывать звонок невежливо. Правильнее будет взять трубку и договориться о времени, когда удобно будет вам перезвонить. Если вам предстоит выполнить какое-то длительное, серьёзное задание и вы не хотите, чтобы вас отвлекали, предупредите коллег. Может быть, кто-то сможет взять на себя временную функцию секретаря.

• Как правильно себя вести, если собеседник ест во время разговора?

Деловой обед в ресторане подразумевает совместную трапезу и общение. Однако, неприлично и говорить с набитым ртом, и есть в то время, когда другой говорит. Тактичный человек не будет высказывать своего негодования, но определит для себя степень важности последующих отношений с жующим во время разговора собеседником.

• Если вам позвонили во время перекуса – уместно ли брать трубку и извиниться, что жуёте, или лучше сбросить звонок?

Лучший способ – прожевать еду, ответить, что заняты и перезвонить.

• Как вежливо закончить разговор с очень болтливым собеседником, который игнорирует, что ты занят, тебе пора идти, и продолжает что-то рассказывать? Уместно ли бросить трубку? Что сказать, чтобы при этом это не было невежливо?

Бросать трубку невежливо в любом случае. Ваш тон должен быть доброжелательным, но твёрдым. Договоритесь о продолжении «увлекательного» разговора в другое время. Так, у человека не возникнет ощущения, что его бросили. А если ему нужно было выговориться прямо сейчас, то, вероятно, позже у него самого пропадёт это желание.

Правил телефонного этикета намного больше, чем удалось осветить. Важно помнить, что есть правила, а есть конкретный человек в конкретной ситуации. Чувство такта, умение поставить себя на место другого, соблюдение основных норм вежливости позволят вам соблюдать телефонный этикет, даже если вы незнакомы со всеми его правилами.

Дорогие читатели, какие у вас есть вопросы ко мне по телефонному этикету? Я с радостью на них отвечу.

По материалам книг: «Социальная психология и этика делового общения» (М.: Культура и спорт, 1995) и «Кузин Ф. Культура делового общения» (М.: Ось-89, 1997)

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хо­рошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговари­вать по телефону. Соответствующие курсы, различные методи­ческие пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира.

• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо то­же тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабоче­го времени (до 20—30%). Так утверждает американский менед­жер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место теле­фонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжитель­ность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает вре­мя телефонного разговора.

• Известно также, что при телефонном разговоре наблюда­ется такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторо­нами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с парт­нером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репу­тацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до­воды должны быть правильными по существу и грамотно изло­жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональ­ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

· Надо помнить, что телефон усугубляет не­достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше­нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго­воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз­говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп­росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок.

• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докумен­ты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса ор­ганизаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как  я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

1. какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник

   • решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

   • не отреагирует на ваши доводы;

   • проявит недоверие к вашим словам, информации.

· Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонною разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать труб­ку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвер­тый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти не­прерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную ин­формацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, ког­да звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возра­стает величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не озна­чает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того,  кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, — это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их инфор­мативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представлять­ся. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять со­беседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или ука­зывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалте­рия”, “Первый отдел”.

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно по­морщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный зво­нок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас… Иван Иванович, вас!” Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо от­сутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информа­цией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон[1].

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо следить за своей дик­цией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарай­тесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микро­фон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может ус­лышать[2].

Если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся[3]:

1.   “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас”.

2.   “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3.   “Вы должны…”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл…” или “Лучше всего было бы…”.

4.   “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

5.   “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с тео­рией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенно­сти собственной работой — с вежливыми людьми приятно разго­варивать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить те­лефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чув­ствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит ин­формацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то теле­фонограмма — это письменная фиксация монолога, регламенти­рованная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наиме­нование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом “о” или “об”.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во вто­рой — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефо­нограммы излагается от первого лица (например: “Напоминаем…”, “Сообщаем…”, “Попрошу выслать…”).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомен­дуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант                                                           Адресат

Наименование                                                 Наименование

№ …. дата ….                                                     № …. дата ….

Время передачи …. час. …. мин.                     Время приема …. час. …. мин.

Передал(а)                                                        Принял(а)

Заголовок телефонограммы
________________________________________________________________________________________

                                             (Подпись)

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет — поблагодарите еще раз собеседника, если он поз­дравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй со­вет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора,
когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержа­ние разговора.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить за­данную скорость вращения диска, и получится сбой или непра­вильное соединение. Не следует действовать с максимально до­ступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои “часы пик”, когда гудки “занято” могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь зво­нить — это понятие, включающее не только умение набрать но­мер и вести разговор, но и умение “пробиться” по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь ре­шить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение “народная мудрость”: перед набо­ром последней цифры сделайте длительную выдержку. Предпо­лагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор за­вершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные “хитрости” лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может неко­торое время подождать, целесообразно использовать способ регуляр­ных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записы­ваете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очеред­ной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. “Прозвонив” весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем но­мерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете “телефонные” паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии “Алло”. После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: “Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа “Здравствуйте”) … попросите Сабитова”.

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово “пожалуйста”: “Мне Сабитова, пожалуйста”.

Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

[1] Телефон //Деловые связи. – 1992. — № 4.

[2] Можжевельников Б. В вашей фирме звонит телефон //Коммерческий вестник -. 1992. — № 2.

[3] Там же

2.1.
Основные
правила и требования телефонного
разговора

Телефонный
звонок является одним из инструментов
делового общения. Кроме того, особенности
общения по телефону вызывают ряд часто
встречающихся ошибок, снижающих
эффективность делового контакта, и
налагают дополнительные требования
его участников.

Главные
требования культуры общения по телефону
– краткость (лаконичность), четкость и
ясность не только в мыслях, но и в их
изложении. Разговор должен проводиться
без больших пауз, лишних слов, оборотов
и эмоций.

Ваш
собеседник, говорящий с вами по телефону
не может оценить, ни во что вы одеты, ни
выражения вашего лица, ни интерьера
помещения, где вы находитесь, ни других
невербальных аспектов, которые помогают
судить о характере общения. Однако есть
невербальные стимулы, которыми можно
манипулировать в общении по телефону,
к ним относятся: момент, выбранный для
паузы, и ее продолжительность молчания,
интонация, выражающая энтузиазм и
согласие. Джон Югер выделил такие
наиболее важные принципы этики общения
по телефону⁴:

• если
  там, куда вы звоните, вас не знают,
  уместно со стороны секретаря, попросить
  вас представиться и узнать по какому
  поводу (вопросу) вы звоните. Нужно
  назвать себя и кратко изложить причину
  звонка.

• если
  вы звоните человеку, который просил
  вас перезвонить, а его не оказалось на
  месте или он не может подойти, попросите
  передать, что вы звонили. Потом нужно
  позвонить еще раз или сказать когда и
  где вас можно будет найти.

• когда
  разговор предстоит длительный, назначьте
  его на такое то время, когда можно быть
  уверенным, что у вашего собеседника
  достаточно времени на беседу.

• никогда
  нельзя говорить с набитым ртом по
  телефону с деловым человеком или вообще.

• если
  звонит телефон, а вы в это время говорите
  по другому аппарату, то нужно постараться
  закончить первый разговор, а уж потом
  обстоятельно поговорить со вторым
  собеседником. Обычно нужно спросить у
  второго собеседника, по какому вопросу
  он звонит и кого позвать.

Существуют
и другие правила общения по телефону:

• Отвечая
  на телефонный звонок, обязательно
  назовите свою фамилию, должность и
  организацию, которую вы представляете;

• Нужно
  говорить коротко и четко так чтобы вас
  могли слышать и понимать;

• Внимательно
  слушать и стараться не перебивать
  сказанное, не прерывайте собеседника
  в середине фразы, не проявляйте нетерпение
  в разговоре с ним;

• Имейте
  под рукой все необходимое, чтобы записать
  важную информацию.

Следующие
наиболее распространенные ошибки
телефонных переговоров:

• Расплывчатая
  цепь разговора;

• Отступление
  от главной темы и затрагивание
  переговоров;

• Не
  устанавливается наиболее благоприятное
  для звонка время;

• Агрессивный
  звонок без извинений, не подготовленный
  заранее;

• Отсутствует
  правильное интонирование речи;

• Слишком
  быстрый темп разговора (собеседник
  может быть уверен, что вы торопитесь);

• монолог
  вместо диалога, отсутствие обратной
  связи;

• отсутствие
  финала выводов.

Эффективность
делового телефонного общения зависит
от эмоционального состояния человека,
от его настроения.

Голос,
тон, тембр, интонации внимательному
слушателю говорят очень много. По данным
психологов, тон, интонация могут нести
до 40% информации.⁵

Нужно
только обращать внимание на подобные
«мелочи» во время телефонного
разговора. Самому же стараться говорить
ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться
прерывать речь собеседника.

Если
ваш собеседник проявляет склонность к
спорам, высказывает в резкой форме
несправедливые упреки, в его тоне звучит
самомнение, то наберитесь терпения и
не отвечайте ему тем же. Если есть
возможность, переведите разговор на
спокойный тон, частично признайте его
правоту, постарайтесь понять мотивы
его поведения. Постарайтесь кратко и
ясно изложить свои аргументы. Ваши
доводы должны быть правильными по
существу и грамотно изложены по форме.
В разговоре старайтесь не допускать
выражения типа: «идет», «добро»,
«лады», «пока» и т.п. В телефонном
разговоре также лучше не употреблять
специфические, профессиональные
выражения, которые могут быть непонятны
собеседнику.⁶

Надо
помнить, что телефон усугубляет недостатки
речи; быстрое или замедленное произношение
слов затрудняет восприятие. Особенно
следите за произношением чисел, имен
собственных, согласных букв. Если в
разговоре встречаются названия городов,
поселков, имена собственные, фамилии и
т.п., которые плохо воспринимаются на
слух, их нужно произносить по слогам
или даже передавать по буквам.

Прежде
чем позвонить кому-либо, вспомните:
длительное воздействие телефонных
звонков отрицательно сказывается на
нервной системе (поэтому сами старайтесь
снимать с аппарата трубку, как только
услышите звонок), ненужные телефонные
разговоры нарушают рабочий ритм, мешают
решению сложных вопросов, требующих
глубокого анализа, обсуждения в спокойных
условиях, т.е. мешают работать тем, кто
находится рядом.

Звонок
по домашнему телефону деловому партнеру,
сослуживцу для служебного разговора
может быть оправдан лишь серьезной
причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику
или подчиненному. Воспитанный человек
не станет звонить после 22 часов, если
для этого нет острой необходимости или
не получено предварительное согласие
на этот звонок.⁷

Как
показывает анализ, в телефонном разговоре
30-40% занимают повторения слов, фраз,
ненужные паузы и лишние слова.
Следовательно, к телефонному разговору
надо тщательно готовиться: заранее
подобрать все материалы, документы,
иметь под рукой необходимые номера
телефонов, адреса организаций или нужных
лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До
того как вы решили набрать номер, следует
точно определить цель разговора и свою
тактику его ведения. Составьте план
беседы, запишите вопросы, которые хотите
решить, или сведения (данные), которые
хотите получить, продумайте порядок
постановки вопросов. Четко сформулируйте
их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно
толковать их. Первой же фразой старайтесь
заинтересовать собеседника. Держите в
памяти даты и номера документов,
официальных материалов, имеющих отношение
к разговору, постарайтесь спрогнозировать
контраргументы собеседника и свои
ответы ему. Если обговариваете несколько
вопросов, то последовательно заканчивайте
обсуждение одного вопроса и переходите
к следующему. С помощью стандартных
фраз старайтесь отделять один вопрос
от другого. 

Разговор
по каждой теме должен заканчиваться
вопросом, требующим однозначного ответа.

При
подготовке к деловой беседе по телефону
постарайтесь ответить себе на следующие
вопросы:

1)
какую главную цель вы ставите перед
собой в предстоящем телефонном разговоре;

2)
можете ли вы вообще обойтись без этого
разговора;

3)
готов ли к обсуждению предлагаемой темы
собеседник;

4)
уверены ли вы в благополучном исходе
разговора;

5)
какие вопросы вы должны задать;

6)
какие вопросы может задать вам собеседник;

7)
какой исход переговоров устроит (или
не устроит) вас, его;

какие приемы воздействия на собеседника
вы можете использовать во время разговора;

9)
как вы будете вести себя, если ваш
собеседник:

• решительно
  возразит, перейдет на повышенный тон;

• не
  отреагирует на ваши доводы;

• проявит
  недоверие к вашим словам, информации.

Для
подготовки к деловому разговору по
телефону, в особенности междугородному
и международному, лучше подготовить
специальный бланк, в котором будущий
разговор записывается с учетом
прогнозируемых ответов.

По
окончании делового телефонного разговора
потратьте 3-5 минут на анализ содержания
и стиля разговора. Проанализируйте свои
впечатления. Найдите уязвимые места в
разговоре. Постарайтесь понять причину
своих ошибок.

2.2.
Этические
нормы делового телефонного разговора

Если
человек деловой и целенаправленный,
предусмотрительный, если он беспокоится
о собственном авторитете, а также
престиже своей фирмы и привык учитывать
все до мелочей, то выработка определенных
принципов поведения в телефонном
общении является просто необходимым и
незаменимым.⁸

Специалисты
по проблемам устного делового общения
предлагают придерживаться таких правил
ведения телефонного разговора.

1. Если
   звоните вы:

• прежде
  поздоровайтесь, назовите организацию,
  которую вы представляете, а также свои
  фамилию, имя и отчество Обычно первые
  слова телефонного разговора воспринимаются
  нечетко, поэтому называйте свое имя
  последним — по крайней мере это будет
  услышано;

• при
  звонке в учреждение или незнакомому
  человеку, следует спросить фамилию,
  имя и отчество своего собеседника
  Можете также сообщить, с кем именно вы
  хотели бы поговорить;

• при
  звонке в важном деле, спросите сначала,
  есть ли у вашего собеседника достаточно
  времени для беседы;

• предварительно
  напишите перечень вопросов, которые
  необходимо выяснить, и держите этот
  перечень перед глазами на протяжении
  всей беседы;

• всегда
  заканчивает разговор звонящий. Завершая
  разговор, непременно попрощайтесь,
  помня, что бестактно класть трубку, не
  дождавшись последних слов вашего
  собеседника;

• в
  случае достижения важных договоренностей
  — пришлите подтверждение письмом или
  факсовым сообщением.

1. Если
   звонят вам:

• постарайтесь
  как можно быстрее снять трубку и назовите
  организацию, которую вы представляете;

• в
  случае необходимости запишите имя,
  фамилию и контактный телефон собеседника;

• разговаривайте
  тактично, вежливо демонстрируйте
  понимание сущности проблем звонящего;

• не
  кладите неожиданно трубку, даже если
  разговор является неинтересным, скучным
  и слишком длительным для вас;

• если
  вы даете обещание, постарайтесь сдержать
  слово и выполнить его как можно быстрее
  При возникновении сложных вопросов
  предложите собеседнику встречу для
  детального обсуждения сути проблемы;

• всегда
  кратко Суммируйте беседу, перечислите
  еще раз договоренности, которые вы
  достигли

1. Независимо
   от того, кто звонит:

• будьте
  доброжелательным, ни в коем случае не
  показывайте своего недовольства чем-то;

• задавайте
  вопросы и внимательно выслушивайте
  ответы на них;

• старайтесь
  оставаться тактичным и сдержанным,
  даже если разговор становится весьма
  неприятным для вас;

• симпатия
  к вам возрастет, если вы несколько раз
  в течение беседы назовете собеседнику
  по имени и отчеству;

• особенный
  акцент — на если во время беседы вы
  называете какие-то числа, их следует
  повторить несколько раз, чтобы избежать
  досадных недоразумений;

• помните,
  что по телефону звучание голоса
  значительной степени искажается,
  поэтому ваша артикуляция непременно
  должна быть четкой, а темп речи — ровным,
  тон — спокойным, выдержанным;

• пытайтесь
  как можно шире использовать лексические
  возможности литературного языка (прежде
  богатую синонимику), но при этом всегда
  высказывайтесь кратко и точно, правильно
  построенными предложениями;

• разговаривайте
  средним по силе голосом

Служебный
разговор состоит из следующих этапов:

1)
момент установления контакта;

2)
изложение сути дела (сообщение цели
звонка, подход к вопросу, обсуждение
сообщенной информации);

3)
окончания разговора

Нетактично
давать абоненту неправильную информацию,
разговаривать грубо, если он ошибся
номером телефона. Необходимо стараться
всегда быть вежливым, ведь тактичность
— это прежде всего уважение к самому
себе Вежливость должна стать духовной
потребностью каждого человека.

После
установления связи информацию излагается
четко, кратко и по существу Именно такой
разговор характеризует человека как
опытного, делового человека, не
злоупотребляет чужим временем и
вниманием, как человек, который в
совершенстве владеет этикетом телефонной
беседы.

Еще
одним чрезвычайно важным условием
ведения разговора является логичность
и последовательность выражения мнений
Недопустимо, чтобы беседа была хаотической,
ведь так цель звонка может остаться
непонятной для собеседника.

Инициатива
окончания разговора принадлежит обычно
тому, кто звонил, иногда вызван к телефону
может вежливо сказать, что по той или
иной причине спешит, хочет закончить
разговор. Завершая разговоров, обязательно
надо попрощаться.

2.3.
Этические
нормы телефонного разговора по мобильному
телефону

Существуют
некоторые нормы разговора по мобильному
телефону, о которых не стоит забывать.
Это правила приличия и этикета, которые
связаны непосредственно с мобильным
телефоном.⁹

1. За
   столом. Если человек находится за столом
   за трапезой со своими знакомыми или
   незнакомыми людьми и ожидает важного
   звонка, ему необходимо поставить
   мобильный телефон на режим без звука,
   используя функцию «вибро». Мобильный
   телефон не должен находиться на столе
   рядом с тарелкой. При звонке, не стоит
   срываться с места и мчаться на конференцию.
   Необходимо прожевать пищу, извиниться
   перед соседями и спокойно выйти из-за
   стола, чтобы поговорить в стороне. Если
   нет возможности разговаривать со
   звонящим, извинитесь перед собеседником,
   с которым обедаете, поднимите трубку
   телефона и ответьте что перезвоните в
   ближайшее время. Так вы не обидите ни
   вашего соседа, ни человека, который вам
   звонит. Проявив таким жестом уважение
   к обоим вашим собеседникам.

2. В
   кино. Если не успели обратить внимание
   на вывеску при входе в кинозал, которая
   гласит о запрете использования мобильного
   телефона во время сеанса, то будьте
   вежливы, выключите ваш мобильный телефон
   в самом помещение. Приходя в кинотеатр,
   вы пришли смотреть фильм, как и ваши
   соседи. Позвольте себе и своим соседям
   несколько часов насладиться сюжетом
   и отдохнуть от вашей электронной
   игрушки. Сделайте «телефонный перерыв».
   Проявите свою воспитанность. Этот
   процесс внимательного просмотра фильма
   позволит вам сконцентрироваться и
   обсудить понравившиеся моменты с
   друзьями. В противном случае, вы ощутите
   недовольство окружающих.

3. Слабая
   батарея. Такое случается довольно
   часто, если разговор оказывается очень
   интересным, или у вас есть что рассказать
   вашему собеседнику, даже в случае, когда
   вы слушаете, не отвечая однообразный
   разговор человека на другом конце
   провода, который решил таким образом
   избавиться от скуки. В любом случае, вы
   должны заранее предупредит собеседника
   о том, что возможно, во время ваше
   прекрасной беседы, ваш мобильный телефон
   может отключиться по причине разраженной
   батареи. Вы всегда должны оставаться
   вежливыми. Незавершенный разговор
   всегда оставляет неприятный осадок. И
   в случае, если вы все-таки отключились,
   позвоните человеку при возможности и
   извинитесь.

4. «Привет,
   а ты где?» Привычная знаменитая фраза,
   которой пользуется большинство людей,
   особенно среди подростков. Вместо того,
   чтобы поздороваться, представиться,
   спросить «есть ли у тебя возможность
   разговаривать? Не отвлекаю ли я тебя?»,
   мы врываемся, таким образом, в жизнь,
   на другом конце провода. Еще один пример
   фразы: «я приеду за тобой, ты где?». Это
   признак плохого тона. Мы не учитываем
   интересы личности, с которой общаемся.
   Мы навязываемся не оставляя выбора
   нашему собеседнику.

5. «Абонент
   недоступен или находится вне зоны ……»
   Каждый раз, когда мы пытаемся неоднократно
   дозвониться к человеку, мы начинаем
   нервничать. За этим следует не всегда
   лесные сообщение в сторону нашего
   абонента: «сколько можно морозиться?»,
   «чем можно заниматься?», «что нельзя
   включить телефон?» и т.д. Каждый из нас
   имеет право на собственное пространство.
   И когда мы не можем дозвониться тому
   или иному человеку, необходимо задуматься
   над этим. И достаточно будет с вашей
   стороны отослать смс сообщение следующего
   характера: «добрый день. Это я. Позвони,
   пожалуйста, когда будет возможность».
   Ведь у человека есть всегда свои причины
   в таких ситуациях. Несколько звонков
   подряд. Если вы набираете человека, но
   он не берет трубку и не отвечает на ваши
   звонки, имейте терпение. Он может быть
   занят своими делами, он может вести
   параллельное общение, он может забыть
   свой мобильный телефон дома. И в этом
   случае, как и предыдущее, имеются
   причины. Не будьте настойчивыми. Проявите
   уважение. Дождитесь обратного звонка
   со стороны корреспондента.

6. Рингтоны.
   Как часто, особенно среди подрастающего
   молодого поколения, мы слышим разрывающий
   рингтон его любимой мелодии. Это
   раздражает нас. Такие ситуации касаются
   и взрослых людей. Например, если вы
   работаете в офисе, где находятся минимум
   15-20 человек, а ваш мобильный, не переставая,
   выдает во весь звук ту или иную песню,
   вы показываете ваше неуважение к
   коллегам.¹⁰Музыкальные вкусы у всех разные. То,
   что нравится вам, может раздражать
   ваших соседей. Выбирая рингтон для
   вашего мобильного телефона, выберите
   нейтральный вариант и установите
   среднюю громкость воспроизведения.
   Будьте внимательны к спокойствию ваших
   соседей, они оценят ваше отношение.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

1. Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
2. Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
3. Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
4. Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
5. Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
6. Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
7. Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
8. По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
9. Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
10. Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
11. Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
12. Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
13. Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
14. Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
15. Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
16. По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
17. При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону на работе

Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.

1. Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
2. Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
3. Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
4. По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
5. По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.

Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.

Как построить беседу

Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор. Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте». И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».

• В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
• Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
• Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
• В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Будьте позитивно настроены

Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.

Не отвлекайтесь на другие темы

Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.

Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.

Задавайте уточняющие вопросы

Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.

В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.

Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.

Как перенаправить звонок

Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?

Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Как завершить деловой звонок

Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.

Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.

Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.

Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.

В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
• Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
• Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
• Перед глазами должен быть план разговора;
• Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
• Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

1. Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
2. Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
3. При необходимости уточняем, кто у телефона.
4. Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
5. Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
6. Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
7. Под рукой должен быть блокнот и ручка.
8. Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.