Коммерческое предложение по телефону

Техника продаж по телефону ассоциируется, как правило, с холодными звонками. Действительно, большая часть длительных телефонных разговоров ведется с потенциальными клиентами компании. С постоянными заказчиками разговор короткий и обычно сводится к уточнению объема партии товаров и сроков поставки.

С холодными звонками все немного сложнее. Есть как классические техники ведения переговоров, так и альтернативные способы убедить клиента, что ваши услуги и товары ему необходимы. Об этом и поговорим ниже.

Холодные и горячие звонки в технике продаж по телефону

Существуют холодные и горячие продажи по телефону. Техника исполнения в обоих случаях отличается. Разумеется, горячие продажи вести всегда проще и в каком-то смысле интереснее. Клиент сам заинтересован в покупке, его не нужно уговаривать, убеждать, работать с многочисленными возражениями, выслушивать отказы. Скорее всего маркетологи компании уже отлично поработали и смогли привлечь внимание аудитории к продукту. Менеджеру по продажам в этой ситуации остается грамотно подвести клиента к покупке, не наделав ошибок, которых, к сожалению, совершается очень много.

Что касается холодных звонков, нужно понимать, что человек на другом конце провода может ничего не знать ни о вашей компании, ни о продукте, который она создает, либо знать очень мало. А номер телефона потенциального клиента мог оказаться у вас в базе лишь потому, что он, к примеру, зарегистрировался на сайте в обмен на какие-то бонусы.

За рубежом холодные продажи имеют многолетнюю историю, соответственно и менеджеры, и покупатели к ним давно привыкли, что несколько упрощает весь процесс общения. В России бизнес начал развиваться относительно недавно, соответственно и опыт продаж в нашей стране не такой обширный.

Общаться с потенциальными клиентами довольно сложно, мало кто желает тратить свое время на получение информации о ненужных (как многим кажется) товарах. Задача менеджера – убедить человека выслушать себя и заинтересовать его своим предложением в ходе беседы. И это требует больших энергозатрат.

Во время переговоров важно придерживаться определенной последовательности действий. Техника продаж по телефону – это набор стандартных этапов ведения беседы. Такие продажи не исключают импровизации в рамках каждого этапа, однако даже самый опытный менеджер должен держать в уме конкретную линию поведения, ведь без нее диалог может пойти по незапланированному сценарию, а это часто приводит к провалу.

4 шага подготовки к холодным звонкам по телефону

Любому телефонному разговору с потенциальным клиентом должна предшествовать подготовка. Менеджер по продажам обязан прояснить для себя ряд моментов, которые облегчат дальнейшую работу.

1. Составить базу потенциальных клиентов

   Звонить бессистемно всем подряд – путь в никуда. Важно создать базу контактов, позволяющую работать только с теми людьми или компаниями, которые смогут реально заинтересоваться вашим предложением. Формируя базу, можно отсеять лишние контакты – те, работа с которыми заведомо не принесет нужного результата.

   Если ваша компания занимается оптовыми поставками товара, нужно помнить, что техника оптовых продаж по телефону предполагает взаимодействие преимущественно с крупными фирмами (нет смысла звонить представителям мелкого бизнеса).



2. Найти конкурентные преимущества и знать, как их преподнести

   Довольно часто менеджеры сталкиваются с отказом от переговоров в связи с тем, что у потенциального клиента уже имеется подобный продукт или же его проверенный поставщик. На рынке довольно мало уникальных предложений, соответственно множество компаний конкурируют друг с другом в продаже одного и того же товара. В таком случае необходимо заинтересовать клиента именно своим предложением. Что это может быть? Более низкая цена, временная акция, более удобные условия доставки, новая модификация продукта и т.д. Ну и разумеется, все сказанное клиенту должно соответствовать действительности.

3. Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)

   Менеджеру крайне важно понять, кто в компании принимает итоговое решение, и выйти именно на него. Это позволит пообщаться с человеком, который занимается поиском поставщиков и действительно может быть заинтересован в вашем предложении, а не тратить время на беседы со случайным сотрудником компании.

   Не всегда есть возможность выяснить контактные данные ЛПР на сайте компании или в справочнике. Иногда для того чтобы понять, кто этот человек, нужно поговорить с секретарем.

4. Составить коммерческое предложение

   Техника продаж по телефону включает обязательную разработку коммерческого предложения. В принципе это неотъемлемая часть практически любых переговоров, целью которых является продажа товаров и услуг. Благодаря грамотно составленному коммерческому предложению вы можете донести нужную информацию о своем продукте в сжатой форме потенциальному клиенту.

Очень часто клиент сам просит прислать ему такой документ. Порой это делается для того, чтобы завершить телефонный разговор как можно быстрее, но часто человек на том конце провода действительно заинтересован в предложении и хочет получить нужные данные в более удобной для восприятия форме. Изучив информацию в спокойной обстановке и сопоставив свои потребности и возможности, клиент может принять взвешенное решение относительно сотрудничества с компанией-поставщиком. Сделать это в ходе телефонной беседы довольно сложно.

У менеджера по продажам должен быть какой-то универсальный документ, в который нужно вносить изменения в зависимости от того, кому он посылается. Отправление должно быть именным, в теме письма важно указать вопрос, который обсуждался в ходе телефонных переговоров, чтобы адресат сразу понял, о чем речь и не отправил сообщение в папку «Спам». В теле письма также следует уточнить, по какому поводу оно отправлено.

Подготовившись к телефонному звонку, можно приступать к работе, основная цель которой заинтересовать клиента и в итоге продать ему продукт или услугу.

Классическая техника продаж по телефону: от приветствия до презентации

Рассмотрим первые три этапа проведения телефонных продаж. Правильно выбранная стратегия поведения в этот момент способна в значительной мере повлиять на итоговый результат переговоров.

Этап 1: Приветствие, установление контакта

Кажется, что этот этап не столь значительный, однако первое впечатление от менеджера по продажам с большой долей вероятности повлияет на дальнейший ход беседы. Важно предстать в лучшем свете, задать определенный тон разговору, расположить к себе собеседника, причем в среднем у менеджера на это имеется всего около 10 секунд. Этот этап делится на три части:

• корпоративное приветствие;
• знакомство;
• вызов интереса.

Приветствуя клиента, нужно объяснить ему, кто вы, какую компанию представляете, зачем позвонили. Далее следует уточнить, с кем вы говорите и как можете обращаться к своему собеседнику. Ну и затем крайне важно человека заинтересовать. Имеется в виду, что потенциальный клиент должен вам позволить презентовать свой продукт, а не бросить трубку, сославшись на занятость. Нужно спросить что-то такое, что удержит внимание оппонента. При этом стоить поинтересоваться, может ли собеседник говорить в данный момент, а если ему сейчас не слишком удобно, уточнить, когда можно перезвонить.

Специалисты советуют не задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Лучше формулировать их таким образом, чтобы человек отвечал развернуто. Например, неправильно спрашивать «Вам удобно говорить?», лучше задать вопрос следующим образом: «Александр, сколько времени вы можете потратить на наш разговор?».

Этап 2: Выявление потребностей

Прежде чем что-то предлагать, нужно выяснить, что именно нужно клиенту, иначе можно потратить свое время впустую. Зная, в чем он нуждается, гораздо проще стать ему полезным, предложив действительно нужный товар. Да и презентовать его будет значительно легче. Когда мы знаем, что важно клиенту, мы можем, фигурально выражаясь, нажимать на нужные кнопки, формируя определенные эмоции.

Если человек желает купить камеру, важно сначала выяснить, какой сегмент его интересует: профессиональные, полупрофессиональные, любительские модели. Чтобы не распыляться на все варианты, не тратить ценное время, менеджер должен понять, что именно нужно клиенту. Следует задать несколько наводящих вопросов, чтобы очертить круг моделей, которые могут его заинтересовать. Выявляя реальные потребности клиента, мы повышаем шансы на продажу.

Как их выявлять? Очень просто! Нужно всего лишь задавать вопросы. Они могут быть разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Но это тема для отдельного исследования – слишком она обширна.

Задавая вопрос, нужно понимать, зачем вы это делаете, какую информацию или реакцию хотите получить. Цели могут быть такими:

• сформировать конкретное предложение (сузить круг вариантов из большого числа предложений);
• продемонстрировать, что вам важны реальные потребности клиента;
• показать, что вы специалист высокого уровня и хорошо разбираетесь в продуктах, которые продаете.

Задавая наводящие вопросы, вы можете сформировать у человека позитивный настрой, создать задел для дальнейшей успешной продажи.

Этап 3: Презентация

Техника активных продаж по телефону обязательно включает в себя презентацию товара. Это ключевой момент всего процесса. Создавая ее, важно соблюдать ряд правил.

• Говоря о товаре, крайне необходимо демонстрировать не только его свойства и особенности, но и указывать на то, какую пользу он может принести клиенту, какие выгоды покупатель получит от использования продукта. К примеру, «у этого телефона прекрасная камера, благодаря ей вы сможете сфотографировать вашего ребенка в любой момент, не тратя время на поиск фотоаппарата».
• Презентуя товар, не забывайте говорить о тех его свойствах, которые смогут удовлетворить потребности клиента, выявленные на предыдущем этапе. Расскажите молодой маме о полезных функциях телефона, которые ей могут реально понадобиться. Предлагая что-то совершенно ей ненужное, вы рискуете остаться без покупателя.
• В ходе работы с клиентом важно постоянно упоминать о том, что свойства товара соответствуют потребностям клиента: «вы ведь говорили, что нуждаетесь в телефоне с хорошей камерой, так вот у этой модели – лучшие показатели среди смартфонов в рамках вашего бюджета».

Многие менеджеры по продажам совершают одну ошибку – проходят описанные этапы не по порядку, задают вопросы, выявляющие потребности клиента, вразброс, а в итоге не получают полную картину и предлагают человеку не то, что ему действительно нужно. Они проводят презентацию каждой потребности по отдельности, потом всплывают новые потребности, которые не соответствуют проведенной презентации, все это заводит менеджера в тупик. Например:

• Продавец: Какой цвет вы предпочитаете в одежде?
  Клиент: Бежевый.
  Продавец: О, у нас как раз есть костюм благородного бежевого цвета!

Клиент: Да, но этот костюм брючный, а мне не подходят брючные костюмы, я могу носить только юбки.
Продавец: Костюмы с юбками представлены только в синем и зеленом цветах.
Клиент: Не люблю эти цвета, они мне не идут, и ткань эта мне не нравится…

Неудача.

Только выяснив все, можно предлагать покупателю подходящие варианты и устраивать презентацию товара.

Техника холодных продаж по телефону: формула приветствия

Почему стоит придерживаться именно такой последовательности?

1. Название компании

Называя имя компании, менеджер вносит ясность в ситуацию, демонстрирует принадлежность к определенной структуре, показывает свой рабочий настрой. Человеку на том конце провода становится ясно, с кем он говорит, и о чем может пойти речь. Это создает определенный эмоциональный комфорт в общении, способствует преодолению психологического барьера, который нередко появляется на первых секундах разговора.

2. Название отдела или должность

Тут принцип тот же, что и в первом пункте. Менеджер сообщает свою должность и в каком отделе он работает, а его собеседник чувствует свою информированность, отсутствие которой обычно приводит к растерянности и неуверенности.

3. Имя и фамилия

Во-первых, важно сказать «здравствуйте» или «добрый день» вместо «слушаю». Последний вариант как бы возносит вас над собеседником, что, разумеется, плохо, особенно если это касается продаж. Во-вторых, называя свою фамилию, вы демонстрируете определенное положение в компании. В-третьих, называя себя, вы как бы закрепляете клиента за собой, в следующий раз он будет обращаться именно к вам.

4. Приветствие

Когда вы приветствуете собеседника:

• улыбайтесь;
• произносите одну фразу, делая небольшие паузы между шагами;
• используйте восходящую интонацию на словах «Добрый день».

Не все могут воспроизвести восходящую позитивную интонацию. Как этому научиться? Представьте ситуацию: прогуливаясь по улице, вы нашли крупную сумму денег, а вокруг никого! Обрадовавшись такой удаче, вы восклицаете «Вот это да!». Именно такую интонацию нужно использовать, приветствуя клиента: «Компания Х, отдел Y, имя, фамилия, вот это да!». Только вместо «вот это да!» скажите «добрый день!». Профит!

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Вот еще один пример из сферы страхования:

• Клиент: Мне не требуется страховка, я совершенно здоров и не занимаюсь ничем опасным для жизни.
  Менеджер: Да, понимаю вас (присоединение). Когда все хорошо, довольно трудно вообразить, что может случиться какое-то несчастье (возражение под сомнение), однако если все-таки произойдет что-то нехорошее, будет уже поздно покупать страховку (аргумент)?

Пожалуй, одна из самых эффективных тактик работы с возражениями – это присоединение. Нужно сначала проявить сочувствие клиенту, как бы встать на его место, согласиться с его сомнениями и переживаниями, продемонстрировать заинтересованность в решении его проблемы. И уж потом приводить аргументы в пользу своего товара или услуги.

Закрытие сделки в технике продаж по телефону

Техника продаж по телефону предусматривает переход в подходящий момент от обсуждения товара к активным действиям, направленным на его непосредственную реализацию. Смысл в том, чтобы сделать это абсолютно естественно, не нарушив хрупкое доверие, которое почувствовал клиент.

Часто менеджеры используют на этом этапе следующие фразы:

• «берите, вы точно будете довольны!»;
• «как вы планируете поступить: оформите доставку или приедете сами?»;
• «имеются ли у вас дополнительные вопросы или я могу отправлять договор на согласование?».

Но есть фразы, которые смогут свести на нет все ваши усилия. Это вопросы, которые заставляют покупателя снова задуматься, а нужна ли ему эта сделка. Например, «ну что, берете?» или «оформляем покупку?». Важно строить диалог таким образом, чтобы у клиента не возникало сомнений в принятом решении. Ведите себя так, словно оно уже принято и осталось лишь уладить ряд формальностей.

Кроме того, на этом этапе не нужно продолжать нахваливать товар, который вы продаете. Это может спровоцировать появление новых возражений, а значит, все вернется на круги своя.

3 альтернативные техники продаж по телефону

Учитывая, что телефонные продажи осуществляются уже много лет, местами их техника претерпела ряд изменений. Классические способы продаж никуда не делись, но появились и альтернативные, которые могут быть актуальны в ряде случаев.

SPIN-продажи

В основе техники SPIN-продаж лежат мысли клиента, а не особенности продаваемого продукта. Главным инструментом в данном случае выступают вопросы, которые задает покупателю менеджер. Они призваны подтолкнуть человека к совершению покупки. Менеджер создает воронку разнообразных вопросов, формирующих интерес к товару, затем этот интерес должен быть преобразован в потребность, после чего потребность становится необходимостью. Итогом становится покупка.

В центре процесса продажи по методу SPIN находится клиент с его особенным взглядом на ситуацию. Менеджеру необходимо встать на место этого человека, посмотреть его глазами на продукт и задуматься, а почему он должен его приобрести, что ему может помешать? Важно понять ход мыслей клиента и выявить его скрытые потребности.

SPIN-продажи включают 3 стадии.

• Осознание потребности. Вы должны сформировать у клиента ощущение, что не все в его жизни так, как он хочет, что существует потребность, которая до сих пор не закрыта.
• Оценка вариантов. После того, как у клиента появилась потребность, он начинает думать о том, как ее закрыть понятными ему способами в рамках важных для него критериев. Вам нужно продемонстрировать значимость тех критериев, которым соответствует ваш товар, и нивелировать важность критериев, по которым сильны товары конкурентов. Основная задача – показать, что ваш продукт – лучший среди тех, которые соответствуют потребностям покупателя.
• Преодоление сомнений. Когда главная задача предыдущего этапа выполнена, нужно развеять сомнения клиента, которые непременно появятся. Сделав это, вы сможете подвести человека к сделке.

Все 3 стадии представляют собой поток вопросов, на каждом этапе они имеют определенную конструкцию: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Концептуальные продажи

Техника концептуальных продаж была придумана Робертом Миллером и Стивеном Хейманом специально для сферы B2B. Суть метода заключается в том, чтобы проанализировать потребности клиента и найти продукт, который идеально ему подходит.

Ставка делается на взаимовыгодное сотрудничество. От сделки отказываются, если ее условия не удовлетворяют какую-то из сторон. При таком подходе большое значение имеет не количество сделок, а их качество, соответственно, сам продавец работает не с любым клиентом.

Процесс продажи состоит из 3 этапов.

• Изучение. Клиент рассказывает о своих желаниях и потребностях, а продавец, ориентируясь на эти данные, выбирает ему подходящий продукт.
• Презентация. Менеджер рассказывает о товаре, демонстрируя характеристики, которые очень важны клиенту.
• Выяснение заинтересованности покупателя в сделке.

SNAP-продажи

SNAP-продажи используются компаниями, которые существуют в условиях серьезной конкуренции и постоянно меняющихся реалий рынка.

Эта тактика продаж строится на 4 принципах.

• Стремитесь к простоте сделок. Это позволит увеличить продажи. Чем проще сделка, тем легче клиенту решиться на нее, а продавцу не придется затрачивать большое количество ресурсов на презентацию. В случае продажи сложных товаров есть риск потерять покупателей из-за их нежелания разбираться в непонятном им продукте.
• Старайтесь быть неповторимым. Рынок изобилует похожими продуктами, и клиенты о них знают. Если вы сможете предложить им что-то уникальное, они с радостью будут с вами сотрудничать.
• Предлагайте товар, соответствующий потребностям клиента. Если такого товара у вас нет, не стоит настаивать на сделке.
• Демонстрируйте важность продукта покупателю. Человека нужно убедить, что вещь ему нужна, причем как можно скорее.

Приведем пример. Вы продаете новую систему электронного документооборота и в данный момент работаете с адвокатской конторой. Презентация продукта будет выглядеть примерно так.

• Для начала в общих чертах описываете систему, делая акцент на удобстве для пользователей, снижении трудозатрат в 10 раз и затрат на канцелярию в 30 раз.
• Затем нужно рассказать о том, что новая система способна распознавать текст с фотографией. Это значительно облегчает работу, поскольку сотрудникам компании не нужно тратить время на обработку картинок и перевод их в электронный формат. Стоит упомянуть о том, что это уникальное свойство именно вашей системы и ничего подобного у аналогов нет.
• Обязательно нужно уточнить, что программа настраивается персонально под клиента с учетом особенностей документооборота компании. Продемонстрируйте, как это может выглядеть.
• Завершите презентацию мотивирующим предложением: если клиент решится на покупку в ближайшее время, то попадет под акцию и ему не придется платить за установку и настройку системы (тогда как обычно это стоит 15 000 рублей).

5 секретов техники успешных продаж товаров и услуг по телефону

1. Голос как инструмент

Любая техника продаж по телефону будет особенно действенной, если вы умеете управлять своим голосом. То, как он звучит, напрямую влияет на собеседника: вы либо привлекаете его, формируете доверительное отношение, демонстрируете силу и уверенность в себе, либо отталкиваете. Научиться виртуозно владеть собственным голосом сложно, однако любому это под силу, главное – это практика. Если вы хотите говорить так, чтобы вас было приятно слушать, тренируйтесь: выразительно читайте вслух, пользуйтесь диктофоном, произнося какие-то рабочие фразы, а потом прослушивайте и вносите коррективы в свою речь и интонацию. Постепенно вы найдете «правильный голос».

2. Телефон усложняет общение

Когда мы говорим по телефону, то не можем в полной мере передать наши эмоции, они очень часто искажаются. Иногда собеседник не может «поймать» ваш позитивный настрой, обычное спокойное настроение может принять за отсутствие интереса, а грусть воспринимает как злость. Поэтому очень важно слегка усиливать интонации, которые вы хотите передать, чтобы человек на том конце провода вас понял и почувствовал доброжелательное отношение.

3. Делайте паузы

Важно придерживаться следующих правил, когда вы говорите по телефону:

• задав вопрос, нужно сделать паузу и выслушать собеседника;
• в случае, если вам не нужны дополнительные вопросы, паузу делать не стоит.

Учитесь делать паузы правильной длительности в нужных местах, это очень поможет в переговорах.

4. Вопросы о цене

Если клиент спрашивает вас о цене продукта, стоит для начала ответить что-то вроде «стоимость зависит от ряда факторов: модели, комплектации и т.д.». Дело в том, что пока человек не до конца понимает, что за товар ему хотят продать и насколько он ему нужен, любая названная сумма скорее всего будет восприниматься в негативном ключе.

Далее важно задать оппоненту альтернативный вопрос, который вы выбираете из своих заготовок. Как это выглядит на практике?

После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой. Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара.

5. Если не секрет

Простая и распространенная фраза «Если не секрет» может помочь выйти из неудобного положения, в которое вы рискуете поставить клиента своим вопросом. С ее помощью вы как бы смягчаете ситуацию и позволяете оппоненту уйти от ответа. То есть вы вроде бы проявляете заинтересованность, но в то же время не обязуете человека отвечать на ваш вопрос, который может показаться ему чересчур личным.

Сравните:

• Сколько вы готовы потратить?
• Если не секрет, какую сумму вы планируете потратить?

Очевидно, смысл один, а подача разная. Клиент чувствует, что может и не отвечать, но как правило все-таки озвучивает сумму.

Все описанное в статье носит исключительно рекомендательный характер. Техника продаж по телефону – это сочетание обязательной базы и изрядной доли импровизации, из которых и складывается в итоге искусство продавать.

Коммерческое предложение по телефону. Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.

Инструкция

1

Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму .
Например: «Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники».

2

Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: «Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени».
Если клиент говорит , что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.

3

«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: «В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях».
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.

4

Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.

5

Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.

6

«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: «Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?»

7

Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.

Горячее коммерческое предложение пример. Как составить горячее коммерческое предложение

Меня часто спрашивают, а что такое «горячее коммерческое предложение», чем оно отличается от «холодного» и как его правильно составить. Давайте попробуем разобраться.

Начнем с того, почему оно «горячее».  В соответствии с терминологией продажников есть разные типы клиентов, к которым обращаются продавцы.

Есть холодные клиенты – те, которые ничего не знают ни про вас, ни про вашу компанию, ни про ваш товар. Живут себе спокойненько и не подозревают, какое счастье проходит мимо. И знать не знают, как им нужно то, что вы им хотите предложить. И соответственно узнают о вас либо из «холодного» звонка, либо из «холодного» коммерческого предложения. То есть фактически получают предложение, которого не ждали и о котором не спрашивали.

И есть теплые клиенты – те, с которыми вы уже общались и они проявили интерес. Может быть сами позвонили к вам в фирму по рекламе, может быть в процессе холодного звонка трансформировались из холодных в теплые. Одним словом, они уже знают кто вы и что продаете и находятся на этапе обдумывания, рассмотрения, полуготовности к покупке.

И в процессе обдумывания говорят: ну пришлите ваше коммерческое… Вот оно-то и является теплым: клиент готов начать расставаться с деньгами, но хочет получить дополнительные аргументы, чтобы принять решение. Но это еще не покупка. Клиент мог запросить такое же еще в трех местах и не факт, что в итоге купит именно у вас.

И есть еще следующий этап: клиент уже решил, что будет покупать ваш товар, но ему нужны обоснования, смета и варианты комплектации для окончательного выбора. Вот тут уже становится горячо и ваше КП переходит в статус «горячего». То есть клиент его ждет, оно ему нужно, он заинтересован и речь уже не столько о том, покупать или нет, как о том сколько покупать, сколько денег потратить, какую конфигурацию выбрать и так далее.

Вот о таких горячих коммерческих предложениях давайте поговорим поподробнее.

Начнем с того, что такие маркетинговые инструменты как горячее коммерческое предложение создаются индивидуально под каждого заказчика, потому что

—       составляются под его потребности и не могут быть типовыми,

—       клиент должен понимать, что документ подготовлен адресно для него, а не взят из шаблона,

—       в документе обсуждаются именно те условия покупки, поставки и т.д., которые обсуждались в разговоре.

В горячем КП отсутствуют многие элементы, которые должны обязательно быть в холодном: не нужно снова рассказывать клиенту о том, какая замечательная у вас компания, не надо интриговать клиента, не надо играть с ним в игры. Горячее коммерческое предложение более строгий документ, нежели холодное и теплое.

Однако, несомненно, ряд моментов их роднит. В горячем КП непременно должны быть такие пункты холодного как:

–      заголовок

–      лид (который должен напомнить клиенту о разговоре и сообщить о чем будет письмо)

–      оффер (собственно само предложение о покупке)

–      доказательства – напомните клиенту о той выгоде, которую он приобретает, покупая ваш продукт, чтобы у него не было соблазна соскочить.

–      аргументация цены – нельзя оставлять клиента с ценой один на один.

–      дедлайн – не лишним будет напомнить и о том, что бонусы и скидки действуют только до следующей пятницы, поэтому надо бегом печатать платежку.

–      Призыв к действию – вдруг клиент пока читал текст забыл, что надо делать – напомните ему: для того, чтобы купить наш осциллограф оплатите, пожалуйста, прилагаемый счет и отправьте нам платежку вместе с адремо доставки по такому-то номеру.

–      И не забудьте поставить в горячее коммерческое предложение ваши контакты.

Если коротко, то структура выглядит именно так. И в этих пунктах совпадает с холодным коммерческим предложением.

В чем же разница? А разница в том6 что вам еще надо описать собственно что покупает клиент6 представить варианты комплектации и сделать за клиента всю калькуляцию, потому что ваше КП не ребус и не задачка на математической олимпиаде. Не надо чтобы клиент отвлекался, искал калькулятор или складывал пятизначные цифры в уме. Не надо напрягать клиента – ваша задача во всем облегчать ему жизнь.

И вот он все посмотрел и увидел все цифры. Он может спокойно сделать выбор и, главное, знает, как ему действовать дальше, потому что вы позаботились о пошаговой инструкции. И он ваш. Он открывает кошелек и платит, а в этом и есть смысл работы такого маркетингового инструмента как коммерческое предложение.

Это такой общий беглый взгляд на горячее коммерческое предложение. А по каждому пункту нашего списка надо работать отдельно и подбирать формулировки, использовать эффективные методики, наработанные профессионалами и оттачивать свое КП до максимальной эффективности.

Следите за обновлениями моего блога, я буду делиться некоторыми фишками в ближайшие недели.

Коммерческое предложение о сотрудничестве. Объем

Коммерческое предложение – только один из этапов продающей воронки. Оно может быть начальной точкой контакта или находиться в середине между первым касанием и завершением сделки. От этого зависит объем его текста.

1. Если отправляем «холодной» аудитории, например, в качестве рассылки по базе

Такое КП еще называют анонсом.

Объем – 1–2 листа А4.

Письмо будет первым соприкосновением компании с клиентом. Его задача – зацепить, быстро рассказать о предложении, заинтересовать, стимулировать к обращению в компанию. Нужен короткий текст с интересным заголовком и темой письма. Не расписывайте все преимущества товара или услуги, цель – убедить читателя отправить запрос на подробную информацию или связаться с представителем компании. Закрытие сделки по холодному КП происходит на следующих этапах общения с клиентом.

Самая простая схема холодного компреда: оффер – выгоды – призыв к действию.

2. Если отправляем клиенту после встречи или звонка

Объем – столько, сколько нужно для предоставления подробной информации, от 3–4 листов А4 и больше, допустимо приложить к нему подробную презентацию

В этом случае адресат дал согласие на получение письма и, возможно, заинтересован в сделке. Цель КП – аргументировать пользу сотрудничества или совершение покупки. Доводы не обязательно ужимать до размера печатного листа, но важно тщательно взвесить доказательства для обоснования предложения.

Аудитория после звонка (особенно, холодного) не всегда является теплой. Иногда клиент соглашается на получение предложения из вежливости или чтобы отвязаться. Не знаете, какого размера КП делать – остановитесь на лаконичном формате, так выше шанс, что его прочитают. Подробную информацию предоставляйте заинтересованным клиентам по запросу.

Коммерческое предложение образец 2019. Что такое запрос коммерческих предложений в закупках

Коммерческое предложение в закупках — это ответ поставщика на просьбу заказчика предоставить ценовую информацию.

Запросы же бывают двух типов: общедоступные и персональные. В первом случае заказчик на своем сайте или в ЕИС размещает сообщение о том, что он заинтересован в будущей покупке и предлагает всем желающим присылать данные по стоимости. Во втором — обращение направляется непосредственно конкретным поставщикам, их должно быть не менее пяти, согласно методическим рекомендациям Минэкономразвития России (утв. Приказом от 02.10.2013 № 567).

Закон не устанавливает требования к содержанию запроса. Но желательно оформить его на официальном бланке организации. В содержании следует максимально точно описать товар, работу или услугу, которые планируете закупать. Как правило, такое письмо содержит:

1. Описание объекта закупки .
2. Основные технических характеристики.
3. Существенные условия исполнения контракта.
4. Срок представления ценовой информации.

Информация о стоимости необходима заказчику, чтобы сформировать начальную максимальную цену контракта (НМЦК) . Коммерческое предложение при этом должно полностью учитывать все условия закупки, для которой его запрашивают. Также оно должно иметь срок действия, в нем не просто должна быть отражена реальная стоимость товаров, работ, услуг без умышленного завышения или занижения, но и подробно указано, из чего она складывается (за единицу, с НДС или без, есть ли доставка и т.д.).

Пример работающего коммерческого предложения. Определитесь, нужен ли дизайн

Компреды с дизайном выглядят привлекательнее, чем простые текстовые документы. Но на них нужно потратить больше времени и денег:

• Разработать прототип — где и какие блоки будут
• Нанять дизайнера, чтобы он сделал дизайн
• Сверстать готовый компред

Если пока только тестируете компред, можно не заморачиваться с дизайном и просто грамотно структурировать текст.

Пример коммерческого предложения с дизайном

К дизайну относятся по-разному. Например, руководителиимеют разные взгляды на него. Павел Молянов утверждает, что информация первична, а дизайн второстепенен.

«Дизайн помогает сформировать впечатление о компании. Если КП сверстано неаккуратно, впечатление портится. Это необязательно приведет к отказу — если продукт востребованный, его все равно закажут.

Я практически не работаю с холодными предложениям. Обычно высылаю только горячие — когда клиент уже ждет от меня какой-то план и расчет. Никаких модных дизайнерских изысков не делаю — просто текст в Гуглдоке или сразу в письме. Работает отлично — информация все же первична.

Но сам текст все равно стараюсь оформить аккуратно. У меня есть заголовки, разделы, нормальная верстка, скриншоты с примерами и прочее»

Павел Молянов, основатель агентства «Сделаем»

Партнер Павла утверждает, что дизайн — неотъемлемая составляющая хорошего компреда.

«В коммерческом предложении не бывает составляющих, которыми можно пренебречь. Дизайном точно жертвовать нельзя. Во-первых, это ваш имидж. Даже самый хороший оффер на белом «вордовском» листе выглядит несерьезно. Конечно, если это не касается кулуарных сделок, подписанных на салфетке. Но это случай единичный.

Во-вторых, дизайн — это способ усилить предложение, сделав акцент на особенно важных моментах: заголовке, ограничениях, призывах к действию. И наоборот — дизайном можно скрасить пункты, о которых говорить не хочется, но надо, потому что потом хуже будет. Но с акцентами надо быть аккуратнее. Не больше одного якорного элемента на странице, чтобы не вызывать конфликт.

Коммерческое предложение pdf. Коммерческое предложение: образец и шаблон

Умение составлять правильные и эффективные коммерческие предложения очень важно в любом бизнесе. Можно сказать, что с помощью коммерческого предложения происходит некая форма общения между фирмой и её реальными либо потенциальными партнерами, поставщиками, клиентами.

При разработке коммерческого предложения нужно уделять внимание как его оформлению и структуре, так и содержанию. Качественное коммерческое предложение не должно содержать слишком много текста. В идеале оно будет занимать не более 2-3 страниц (в отдельных случаях, в зависимости от специфики отрасли, документ может достигать и 10-15 страниц). А если речь идет о «холодном» коммерческом предложении, то его размер и вовсе не должен превышать одной страницы текста, иначе его просто не будут читать.

Как вы видите, чтобы вложиться в ограничения оптимального размера коммерческого предложения, и выразить всю его суть по максимуму, нужно немало времени и усилий потратить на разработку самого содержания этого документа. Если вам необходимо составить коммерческое предложение, и вы делаете это впервые, то без шаблонов, образцов и примеров вам не обойтись. В сети интернет вы можете найти огромное множество готовых примеров коммерческих предложений, которые можно взять за основу.

Некоторые шаблоны и вовсе являются практически готовыми коммерческими предложениями. Всё, что вам нужно – это всего лишь заполнить готовую форму, вписав в бланк название своей компании и вид предоставляемых услуг. Однако, несмотря на то, как именно вы будете создавать своё коммерческое предложение (использовать готовый бланк либо писать с нуля) вы должны всегда помнить о том, что коммерческое предложение – это очень важный документ в вашей деятельности, который может, образно говоря, предопределить судьбу вашего бизнеса.

Составление коммерческого предложения

Итак, для начала необходимо определить, кому вы будете оправлять коммерческое предложение. В зависимости от этого будет немного меняться его структура. Коммерческие предложения могут быть персонифицированные, то есть написанные для определенных конкретных людей (либо фирм), или неперсонифицированные, то есть рассчитанные на широкую аудиторию.

Однако, даже если вас интересует второй вид коммерческого предложения, вы должны составлять его под определенную целевую аудиторию. То есть, ваша целевая аудитория – это люди, которых потенциально может заинтересовать ваш товар или услуга. Например, целевая аудитория– это молодые родители, а услуг по кредитованию малого бизнеса – соответственно, начинающие предприниматели.

Какова цель любого коммерческого предложения? Безусловно, продажа товара или услуги. Поэтому все усилия при составлении коммерческого предложения должны быть направлены на то, чтобы заинтересовать получателя, побудить в нем желание совершить покупку. Поэтому с самых первых строк, которые прочитает ваш потенциальный клиент, коммерческое предложение должно вызывать интерес и заставлять, по крайней мере, дочитать до конца. А если получатель коммерческого предложения дочитал его до конца, значит, он заинтересовался. А если заинтересовался, значит, есть вероятность, что он захочет стать вашим клиентом или партнером.

Более подробно о структуре коммерческого предложения мы уже, вкратце напомним, что данный документ должен состоять как минимум из трех составляющих: вступления, основного текста и заключения. То есть, ваше коммерческое предложение должно быть последовательным и структурированным.

Образцы коммерческих предложений

Ниже приведем несколько образцов коммерческих предложений на оказание различных видов услуг. Как вы видите, данные примеры содержат все основные элементы эффективного коммерческого предложения: в самом начале присутствует короткая привлекающая внимание фраза, главная суть коммерческого предложения изложена кратко и ёмко, а также использованы изображения, различные цвета и шрифты.

Коммерческое предложение от производителя. «Холодное» коммерческое предложение

Как я уже говорил, «холодные» КП отправляются
неподготовленному «холодному» клиенту. Но они бывают разными. Задайте
себе вопрос: «А эти „холодные“ клиенты, осознают потребность в моей
продукции?»

1. Нет, не осознают . Значит в КП, вам придется развить
   в них эту потребность. Без осознания клиентом потребности, вам будет трудно ему
   что-то продать. Цель «холодного» коммерческого предложения —
   проблематизировать клиента.
2. Да, осознают . Значит, его будут интересовать детали и конкретика.
   Расскажите в коммерческом предложении подробно: как, что и зачем вы ему
   предлагаете.

Итак, «холодные» коммерческие предложения делятся на 2 вида: для
клиентов осознавших потребность
в вашем товаре и для тех, кто такой потребности не ощущает. Учитывайте это
при написании.

Второй момент.

Клиент не ждет «холодного» коммерческого предложения. Они ему даже
мешают и отвлекают от дел. Поэтому их никто не любит,
и воспринимают их как спам. Следовательно, чтобы холодное коммерческое предложение
выстрелило,
оно должно качественно выделяться из общей массы почты, которую получает ваш
потенциальный клиент.

Чем выделяться?

1. Ориентированностью на решение насущной проблемы клиента. Например, ваш клиент занимается монтажом теплоизоляции жилых зданий.
   Можно предложить ему вашу теплоизоляцию так, как это делает большинство предпринимателей:
   «Здравствуйте, предлагаем вам рассмотреть возможность приобретения у нас
   качественной
   теплоизоляции». А можно подойти творчески.

Вы знаете, что уже на носу конец сезона, и вашему клиенту нужно срочно
сдать объекты всяким контролирующим
органам. Напишите ему предложение с заголовком: «Как утеплить 5-ти
этажный дом не за 1 месяц,
а за 2 недели без проблем со сдачей объекта».
Чувствуете разницу? У клиента появляется внутренняя мотивация открыть и прочитать
ваше письмо.

1. Внешним видом. Ваше коммерческое предложение
   должно привлекать
   внимание.
   Согласитесь, красиво одетые люди притягивают взгляды и выделяются в толпе.

Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.

Инструкция

Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму.
Например: «Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники».

Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: «Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени».
Если клиент говорит, что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.

«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: «В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях».
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.

Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.

Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.

«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: «Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?»

Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.

Видео по теме

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

Многим знакомая ситуация. Вы на встрече или проверяете документы, требующие предельной концентрации; опаздываете и одновременно пытаетесь ответить на три письма в почте; сотрудник принес отчет и хочет задать вопрос; или наконец-то можно пять минут спокойно попить кофе – список каждый продолжит с удовольствием. И в этот момент раздается телефонный звонок:

— Алло, добрый день! С кем я могу поговорить по поводу нашего коммерческого предложения? Можно ли соединить с руководителем?

На сайте компании в разделе «Контакты» давно висит сообщение о том, что коммерческие предложения необходимо отправлять по электронной почте. Но инициаторы таких звонков его не замечают. В 95% случаев они не задумываются о том, сколько стоит минута времени менеджера, которому они намерены представить свою услугу или товар. В большинстве случае, они неправильно произносят название компании и даже не знают чем она занимается:

— Мы хотим предложить услуги по раскрутке вашего сайта в интернете.

— Бесплатная косметическая процедура. Почему вы не хотите попробовать?

— Услуги курьера. А почему вам не интересно? Какой службой вы пользуетесь? Вы даже не посмотрели наш сайт. Почему сразу отказываетесь?

— Вы были у нас на презентации курса MBA. Решили уже что-то? А когда вы примете решение?

— Какой у вас Skype? Я представлю наш продукт.

— Алло, у вас есть 10 (!!!) минут времени? Мы проводим опрос.

Любой руководитель после серии таких звонков дойдет до точки кипения. А, главное, как это прекратить? Может быть, в следующий раз заявить особо настойчивым: «Если позвоните еще раз, подам в суд»?

Понятно: человеку дали базу контактов, и он звонит по ним целый день. В некоторых сферах бизнеса считается, что холодные продажи все еще эффективны. Особенно активные сотрудники, наслушавшись бизнес-тренингов, с воодушевлением оттачивают навыки продаж по телефону. Так и хочется оставить для них возмущенный пост в какой-нибудь соцсети для «продажников». Но что-то ему подсказывает: никакого эффекта это не даст. Что ситуация изменилась, должна измениться позиция руководителей продавцов, которые считают эффективной стратегию обзвона по принципу «бери больше, кидай дальше». Но закон Паретто напоминает нам, что на самом деле все наоборот: 80% результата приносят 20% усилий, важно только правильно определить точку их приложения.

Знакомые руководители, маркетологи, менеджеры по продажам, с которыми я обсуждала проблему, не вспомнили ни одного полезного коммерческого предложения, поступившего по телефону за последние три года. Но совместными усилиями мы сформулированы важные принципы, которым полезно руководствоваться исполнителям «холодных звонков» и рассылок, если они, действительно, хотят быть услышанными.

1. Правило первое и универсальное. Поздоровавшись и представившись, всегда спрашивать: «Удобно ли вам сейчас разговаривать? В какие дни и часы лучше перезвонить?». Таким образом инициатор звонка демонстрирует факт уважения к времени и личному пространству собеседника.
2. Смириться с тем фактом, что владелец телефонного номера не обязан брать трубку и избавиться от привычки звонить несколько раз подряд: это вызывает только нарастание раздражения.
3. Потратить время на то, чтобы тщательно изучить целевую аудиторию, которой предназначается коммерческое предложение. Это позволит избежать эффекта антирекламы, впустую потраченных усилий, времени и денег. Если результат не оправдывает ожидания, скорее всего время продавца уходит на механическую, неэффективную и никому не нужную работу.
4. Сегодня информационное поле перенасыщено. Многие отказываются даже от тех рассылок, на которые когда-то подписались охотно. Поэтому, направляя письмо с коммерческим предложением, важно составить его так, чтобы моментально зацепить адресата. Он должен с первых двух секунд понять, что ему это действительно нужно. Тогда он не отправит письмо в спам.
5. Нужно очень осторожно обращаться с отправкой копий. Реальный случай: агент по недвижимости в Санкт-Петербурге получил письмо-рассылку, посвященное новому объекту недвижимости, от очень известного агентства элитной недвижимости во Франции. Рассылку делала сотрудница-исполнитель. Она случайно поставила всех адресатов в открытую копию вместо скрытой и нажала кнопку «Отправить». Что произошло дальше с сотрудницей – неизвестно. А вот адресат по счастливой для случайности бесплатно получил в свое распоряжение огромную базу клиентов и партнеров французского агентства.
6. Если очень хочется достучаться до конкретного лица, с которыми вы до этого лично не обменялись визитными карточками, лучше ему не звонить. Вместо этого стоит отдать предпочтение мессенджерам или социальным сетям. Человек просмотрит сообщение и, если заинтересуется, ответит, когда будет готов выделить на это время.
7. Интересно посчитать сколько стоит время конкретного человека. Это делается очень легко: сумма личного ежемесячного, ежеквартального или ежегодного дохода делится на количество времени, до минут, затраченного на трудовую деятельность. Сколько стоит одна минута вашего личного времени? Устраивает цифра? Радует или пугает? На что она расходуется? А сколько может стоить минута времени руководителя, топ-менеджера корпорации, у которого ее пытаются отнять?

Время – это невидимый, ограниченный и самое главное – необратимый ресурс. Стоит осознать: тот, с кем мы сейчас поговорили три минуты, подарил нам эти минуты своего времени, оторвал от себя. Может быть, он хотел бы распорядиться ими иначе. Поэтому давайте мысленно поблагодарим человека за бесценный подарок.

Читайте также:

Добрый день! Началась новая неделя… Хотел бы поразмышлять на самую больную тему, которая случается в продажах — коммерческое предложение. Я не маркетолог и тем более копирайтер. Я не мастер написания продающих текстов, которые прочитал и сразу купил… Но я понимаю, что такое коммерческое или даже, более точно, ценностное предложение.

Рассмотрим такую ситуацию. Вы решили позвонить компании, предложить свои услуги. Первая ошибка, которую могут совершить менеджеры по продажам — отправить холодное коммерческое предложение перед звонком… Зачем? Чтоб оно попала в спам? Или это такой выход на ЛПР перед холодным звонком? Дай, думаю, напишу ему коммерческое предложение, а потом позвоню и скажу: «Я вот посылал вам КП два дня назад, теперь хочу поговорить о нем, вы помните его?» Поверьте нет… Более того, подозреваю что и реакция ЛПР на вас будет печальная. Более того, как можно отправлять холодное письмо без подписи? Кому? И куда?… Вывод — крайне сомнительная схема.

Второй вариант. Поговорю с человеком и отправлю ему наш стандартный прайс с миллионом услуг… Возможно, в каких то продажах в этом есть логика, когда вы продаете кучу труб с разным диаметром и химическим составом… И то, скорее всего, это неудачный способ работы. Что же делать…

Подумайте, если вы позвонили, построили грамотный разговор с клиентом, выявили его потребность, поняли что ему нужен розовый пакет для того, чтоб ходить в магазин. Нет смысла слать ему весь прайс со всеми сумками, всех видов и цветов… Есть смысл предложить чуть более удобный розовый пакет и тот который вы с ним обсуждали… Но не более того. Все мы понимаем, что работая в сфере B2B, ЛПР не всегда принимает решение здесь и сейчас, у него есть собственные руководители, бюджеты и т.д. Ему необходимо подготовить удобную форму ценностного предложения, чтоб он мог еще раз убедиться, что ваше предложение — есть лучшее для него и показать предложение своему руководителю…

Для составления такого ценностного предложения, необходимо выполнить ряд определенных правил:

1. Письмо должно быть адресовано ЛПР!!! В теме письма: «Для Альберта Альбертович от Руслана, ООО Рога и копыта»
2. Напоминание о вас. «Добрый день, Альберт! Мы с вами вчера по телефону (на встрече, выставке, в парке, по скайпу хоть где….) общались на тему розовых пакетов для магазина. К продолжению нашего разговора отправляю вам предложение…»
3. Если вы торгуете не протонными ракетами, то старайтесь написать предложение в самом письме… Не нужно прикладывать всякие не понятные файлы. Почему? Да потому, что во многих компаниях, служба безопасности не позволяют скачивать приложенные к письму файлы, некоторые не умеют этим пользоваться… Да и просто это бесит, вначале скачать, потом искать куда скачалось…
4. Предложение не должно занимать более одной печатной страницы. Это для того, чтоб когда его унесли руководителю, он не путался в бумажках, а смог нормально его прочитать.
5. Если есть возможность прикреплять скриншоты прямо в письмо — это круто! Все мы живем в век технологий (читай статью поколение Y) и любим смотреть картинки.
6. Весь текст должен быть написан деловым языком, никаких «братаний» с клиентом.
7. Призывайте в конце письма ответить Вам и описывайте дальнейшие действия. Пример: «Жду Ваших поправок или положительного ответа. С удовольствием отвечу на все ваши вопросы.»
8. Подпись… Ребята, это конечно смешно, но иногда приходят письма с подписью: «С Уважением, Петр Петров». Куда звонить? Куда бежать? Что за Петр Петров?

Важно!!! Пишите всегда эксклюзивное предложение… Не пользуйтесь рассылкой в телефонных продажах. Держите какие-то стандартные предложения на КП, но делайте каждое предложение уникальным.

Напоследок, Всегда! Повторяю всегда! После каждого разговора, где вас не послали и появился интерес — отправляйте коммерческое предложение. Во-первых, вы резюмируете ваше общение. Во-вторых это повод для нового разговора и продолжению коммуникации. Если вы подготовите хорошее ценностное предложение, согласно потребностям клиента, процент на успех крайне велик!

P.S. Я не говорю, что это метод 100% верный, существуют разные бизнесы и свои тонкости рынка, но это метод мерен для 90% рынка.

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.

Плюсы:

Минусы:

В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих менеджеров. Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в первую очередь уделить внимание подготовке персонала.

Виды телефонных продаж

Не всегда инициатива заключения сделки исходит только от продавца. В зависимости от инициатора можно выделить две разновидности продаж по телефону:

• Горячие (активные) – клиент заинтересован в приобретении товара или услуги, поэтому звонит сам. В этом случае звонок принимают сотрудники кол-центра, они дают всю необходимую информацию и фиксируют факт покупки.
• Холодные – менеджеры обзванивают людей или компании из обширного списка потенциальных клиентов.

Объединение двух тактик будет идеальным ответом на вопрос, как продавать по телефону. То есть теплые звонки как результат удачной рекламы плюс регулярный холодный обзвон.

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник должен знать и уметь применять на практике. Это дает возможность:

• повысить результативность деятельности организации;
• создать имидж компании;
• не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность работы каждого из них.

Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону, вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только использовать готовый инструмент.

Как правильно продавать по телефону с помощью классической техники

Техника продаж по телефону работает только при строгом соблюдении ряда условий. Основное требование – четко следовать инструкции, не пропуская пункты и не меняя их местами. Каждый этап необходим для эффективной работы следующего. Второе условие – подстраивайтесь под собеседника.

Несмотря на то что алгоритм действий един для всех, каждый клиент имеет индивидуальные особенности. Поэтому важно вовремя сориентироваться и адаптировать сценарий под конкретный разговор. И, наконец, третье правило: будьте заинтересованы в результате. Не стоит на автомате повторять заученный текст, лишь бы выработать норму.

Шаг 1 – установление контакта с собеседником.

Не бросайтесь с места в карьер, как только клиент поднимет трубку. Если начать разговор сразу с цели своего звонка, человек, скорее всего, насторожится. Поприветствуйте его, представьтесь. Будьте вежливы и доброжелательны. Еще один важный момент – ваш голос должен звучать приятно, вызывать симпатию. Желательно до начала работы потренироваться с диктофоном или близкими людьми, чтобы поставить голос. 

Шаг 2 – выявление потребностей.

Продавая что-либо по телефону, в первую очередь следует выяснить, что нужно клиенту. Здесь необходимо включить обаяние и сделать так, чтобы собеседник сам поведал о своих желаниях. Многие люди неохотно делятся своими мыслями с незнакомцами, поэтому так важно расположить к себе клиента.

Используйте технику воронки вопросов. Проведите блиц-опрос, включающий порядка 10 пунктов, благодаря которым вы сможете распознать потребности клиента и, исходя из них, выстроить дальнейшую беседу.

Наводящие вопросы крайне важны для понимания того, как продавать по телефону правильно. Вот пример фразы для горячих звонков: «Позвольте задать несколько вопросов, чтобы подобрать для вас оптимальный вариант. Буквально пара минут. Согласны?».

Для холодного обзвона подойдет опросник, не требующих развернутых ответов, только «Да» или «Нет». Это поможет создать деловой настрой и заинтересовать клиента в дальнейшем общении. Как только вы почувствуете, что собеседник расслабился и начал отвечать более уверенно, можно перейти к вопросам, ответами на которые и станут его рассуждения о собственных потребностях.

Формат «вопрос-ответ» может быть утомительным для клиента, поэтому следует иногда комментировать его ответы или вставлять фразы, имеющие отношение к предлагаемому товару.

Шаг 3 – представление товара/услуги.

Для того чтобы максимально выгодно представить свой продукт, нужно объединить доскональное знание его качественных характеристик и понимание потребностей клиента. В ходе презентации от вас потребуется:

• рассказать о своей компании – дать краткие сведения и создать благоприятное впечатление;
• описать товар – преподнести основные факты, не вдаваясь в пространные рассуждения;
• обосновать, почему нужно купить именно этот товар именно у вас;
• предоставить гарантии, озвучить отзывы предыдущих клиентов.

Необходимо максимально четко и доступно изложить все вышеперечисленное, уложившись в короткий промежуток времени.

Важно не ставить точку после своих рассуждений и не оставлять паузу, чтобы клиент не успел перехватить инициативу или отказаться от предложения. Провоцируйте его на дальнейшие действия посредством вопросов: «Вас заинтересовало наше предложение?»; «Наш продукт вам подходит?».

Эти вопросы помогают определить, готов ли клиент заключить сделку. Если ответ утвердительный, можно переходить к последнему этапу – закрытию сделки. В случае отрицательного ответа вам предстоит работа с возражениями.

Шаг 4 – отработка возражений.

Случаи, когда менеджер, озвучив предложение, слышит: «Да, конечно, мне все это просто необходимо!», – можно пересчитать по пальцам одной руки. Как правило, клиент, даже заинтересованный в приобретении товара, сомневается и отделывается неопределенными фразами вроде: «Мне нужно посоветоваться с женой». Если же речь идет о специфической дорогостоящей продукции, возражений не избежать.

Не стоит думать, что возражение – это стопроцентный отказ. Под ними обычно кроются вопросы, вызванные вашей презентацией. Либо клиент не услышал интересующую его информацию, либо она показалась ему недостаточной.

Опытного менеджера возражениями не напугать, новичок же может растеряться и сдаться без боя. Именно поэтому важно иметь под рукой сценарий разговора с проработкой каждого возможного исхода. Его нужно создать заранее и довести до совершенства в процессе общения с разными клиентами.

Шаг 5 – заключение сделки.

После успешно проведенной работы с возражениями важно не упустить момент, когда нужно перейти в наступление. Вызвав симпатию и доверие клиента, подтолкните его к принятию решения. Главное говорить уверенно и непринужденно. Например:

• «Возьмите, не пожалеете!»
• «Вам нужен мастер для установки или вы справитесь сами?»

Помимо этого, существует черный список фраз, после которых даже положительно настроенный клиент начнет сомневаться. Вопросы типа «Берете?» или «Будем оформлять?» могут навести собеседника на мысль о нецелесообразности покупки. Вы должны говорить так, будто сделка уже завершена.

Все представленные шаги – это основа техники продаж, подходящая для всех без исключения отраслей торговли. Опираясь на них, маркетологи могут создавать индивидуальные методики для каждого бизнеса.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Челлендж-продажи по телефону

Эта методика совершила своего рода революцию в сфере телефонных продаж. Она состоит из трех этапов:

Данная техника продаж по телефону позволяет продавать даже такие сложные товары, как, например, ERP-системы. Диалог может быть примерно таким:

• Сразу обозначьте экспертную позицию, представившись специалистом в области систем управления бизнесом. Кратко объясните суть предлагаемой услуги, подчеркивая выгоды, которые получит клиент: ERP-система автоматизирует большинство операций, тем самым сокращая время на их выполнение; позволяет контролировать и объединять деятельность всех сотрудников.
• Подстроить систему под конкретную организацию помогут вопросы о программах, применяемых ею в настоящее время, способах взаимодействия внутри компании и за ее пределами, наличии специалистов, работающих удаленно, дедлайнах и т. д.
• Убедить клиента в необходимости воспользоваться вашими услугами поможет упоминание конкурента, успешно использующего данную систему, приобретенную у вас.

Несколько дополнительных техник телефонных продаж

Нами были рассмотрены традиционные техники продаж, составляющих основу телефонного маркетинга. Но совершенству предела, как известно, нет, поэтому методики постоянно разрабатываются и дорабатываются.

• Обращение к гордости

  Данная методика основана на взывании к самолюбию клиента, обещанию, что приобретенный товар выделит его из серой массы, возвысит над конкурентами и приведет к успеху. 

  Однако нужно действовать осторожно, поскольку есть вероятность унизить клиента, подчеркнув недостаточно высокое положение в настоящем. Описание будущих побед может заставить человека почувствовать себя неудачником, и вместо согласия сотрудничать вас ждет лишь резко негативный отказ.

• Обрисовка перспектив

  Начните диалог с демонстрации результата применения товара или услуги. Если ваш продукт нельзя представить таким образом, обратитесь к отзывам предыдущих покупателей.

  В основе использования данной техники лежит психология: вы создаете у клиента ощущение, что он уже владеет товаром, показываете преимущества и выгоды обладания им. Метод хорош «послевкусием»: даже если собеседник откажется от приобретения, вспоминание обещанного удовольствия может заставить его вернуться к вам.

• Разбивка стоимости

  Большинство людей пугает завышенная стоимость товара, это является наиболее распространенной причиной отказа при продаже по телефону. Если же цену разделить на отдельные суммы, которые нужно выплачивать не единовременно, а, например, каждый месяц, стоимость уже не кажется такой устрашающей.

  Классическое сравнение, которым нередко пользуются продавцы электроники, – платеж приравнивается к ежедневной покупке чашки кофе.

• «Устрашение»

  Создается ощущение дискомфорта, страха перед предполагаемой потерей. В завершение нужно упомянуть о дефиците времени, поскольку данное предложение действует всего несколько дней. Таким образом формируется страх упущенных возможностей. Также можно сделать акцент на собственной спешке, якобы непрерывный поток клиентов не позволяет вам терять время на долгий разговор с каждым. Продавать по телефону с применением данной методики под силу только самоуверенным продавцам, которые точно знают, что запуганный клиент непременно перезвонит. 

  Перечисленные техники можно отнести к сопутствующим, их применяют совместно с классическими методиками продаж по телефону. Для их использования нужно выбрать подходящий момент и подходящего клиента.

Что такое скрипт телефонных продаж

Скрипт – важнейшая составляющая любой техники продаж по телефону. Благодаря ему менеджер может эффективно работать, не отвлекаясь и не делая паузы для обдумывания следующего шага. Единственный минус – невозможность создать единый скрипт, подходящий для любого клиента. Его содержание зависит от особенностей предлагаемого продукта и целевой аудитории компании.

Однако структура подобных сценариев достаточно универсальна, что позволяет создать идеальный скрипт для каждой организации. Конструкция речевого модуля соответствует этапам техники продаж по телефону, описанным выше.

Чтобы не тратить время и не расписывать подробно структуру скрипта, представим ее в виде таблицы:

Основываясь на этой структуре, вы сможете создать скрипт, который подскажет, как продавать по телефону правильно.

5 этапов составления хорошего скрипта телефонных продаж

Сколь бы профессиональным ни был менеджер, для эффективной работы всего коллектива необходим контроль над каждым сотрудником. Поэтому так важно создать единую систему продаж, которой обязан пользоваться и новичок, и продавец со стажем. Не имея отлаженной техники телефонных продаж, вы рискуете лишиться стабильности, полагаясь исключительно на опыт одного-двух профессионалов.

Сложно сходу создать идеально работающий скрипт. Сценарий может быть доведен до совершенства только в процессе работы. Менеджеры смогут отмечать неудачные фразы и заменять их более подходящими. Вам нужно, чтобы каждый сотрудник давал свой собственный максимум, а не один работал за всех. Но все это лирика, обратимся к сотворению рабочего скрипта.

1. Подготовительный этап

Изучение потенциального клиента. Для понимания потребностей клиента вам не нужен абстрактный портрет целевой аудитории: его место жительства, автомобиль, хобби и т. д. От вас требуется узнать, какие его проблемы вы сможете решить с помощью своего продукта, на какие точки надавить, чтобы он сам рассказал об этих проблемах. Как правило, чтобы добиться желаемого, достаточно затронуть одно из четырех чувств: любопытство, тщеславие, жадность или страх.

Определение цели. На основании специфики предлагаемого товара обозначьте направление, в котором должен двигаться менеджер, и конечный результат. Наиболее эффективным будет подведение клиента к этапу воронки продаж. Это может быть консультирование, экспертиза, личная встреча. Закрытие на покупку в качестве основной цели работает далеко не всегда. Развивайте заинтересованность клиента, убеждайте его в своей компетентности, закрепляя экспертную позицию.

Сравнение конкурентов. Обзвоните несколько фирм вашего профиля, обратите внимание на следующие моменты в беседе с менеджерами: какова их конечная цель, как они работают с возражениями, с помощью каких фраз они подводят к закрытию сделки. Отметьте интересные моменты и явно нерабочие конструкции, чтобы скорректировать свой скрипт.

Определение подвижности своего сценария. У многих крупных компаний фиксированный модуль, в котором менеджер не имеет права изменить ни строчки. Однако для активных продаж больше подойдет гибкий сценарий, в котором есть четко заданное направление и список обязательных вопросов, и при этом продавцу предоставляется свобода действий, чтобы подстроиться под индивидуальные особенности клиента.

2. Разведка

Необходимо выяснить как можно больше данных о конкурентах: используемые материалы, постоянные клиенты и т. д. На основе полученной информации вы сможете проанализировать свою деятельность, учесть различия, сравнить достоинства и откорректировать недостатки. 

Обратите особое внимание на принципиальные преимущества конкурентов: экологичность материалов, учет пожеланий каждого клиента, скорость выполнения заказов, условия доставки, сервисное обслуживание.

Учет этой информации позволит вам усовершенствовать собственную презентацию и лучше подготовиться к работе с возражениями. В конце концов вы сможете отмести все лишнее, упаковав свое предложение в такую обертку, которая не оставит сомнений в необходимости приобрести именно ваш товар.

3. Создание конструкции сценария

На этом этапе происходит структурирование поэтапного процесса общения с клиентом. Состав конструкции мы описывали ранее.

4. Формирование составляющих скрипта

А именно написание фраз, которые будут произнесены на каждом этапе разговора. Единого речевого модуля, который любой компании подскажет, как продавать по телефону, нет и быть не может. Поэтому все фразы пишутся практически вслепую, методом проб и ошибок доводясь до нужной кондиции.

Примеры фраз, которыми можно начать беседу:

• Я вижу вашу заявку, оставленную сегодня в 13:45.
• Вы нашли товар на сайте нашего магазина. Я могу ответить на все ваши вопросы.
• Имярек рекомендовал мне пообщаться с вами.
• Вы принимали участие в нашем вебинаре / были участником конференции.

Важно наладить контакт до начала презентации продукта. Это можно сделать при помощи трех вопросов, на которые собеседник ответит утвердительно. Так вы не оставите клиенту шансов сразу же отказаться от предложения.

Как только вы получите согласие продолжать разговор, можно начинать представление своего товара. Делаем это аккуратно, не напирая, используя наводящие вопросы: почему клиент заинтересовался продуктом, что в данном товаре является для него первостепенным. Ответами на эти вопросы покупатель сам поведает о своих проблемах и подскажет, как лучше продать ему этот товар.

Пример: «Вы ранее не бывали в нашем магазине? Вам нужен *название товара*. Скорее всего, вы рассмотрели множество вариантов и наше предложение показалось вам наиболее выгодным? А что конкретно вас привлекло в этой модели?».

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Квалифицирующие вопросы:

• Почему вас интересует этот продукт?
• Вы ищете подарок или хотите приобрести товар для себя?
• На какую сумму вы рассчитываете совершить покупку?
• Вы хотите купить это сейчас или к определенной дате?

Вопросы, подводящие клиента к заключению сделки:

• Что поможет вам скорее принять решение?
• При каких условиях наша сделка могла бы состояться?
• Есть ли условие, которое мешает вам подписать договор?
• Мы могли бы предложить вам более комфортные условия оплаты?
• Мы можем договориться о встрече (следующем звонке)?

Скрипт не должен читаться на автомате, без эмоций. Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы собеседник почувствовал ваше настроение и перенял его. Добавьте доброжелательные фразы: «Рад снова вас слышать», «Уверен, вы останетесь довольны», «Полностью с вами согласен».

5. Тестирование

Чтобы довести скрипт до ума, понадобится около двух месяцев. Специалист должен отслеживать по несколько разговоров в день, отмечая положительные и отрицательные моменты. Проанализировав ряд диалогов, можно сформировать список наиболее распространенных возражений и выделить принципы их проработки. Прибавьте сюда проведенный ранее обзвон конкурентов, чтобы завершить работу над сценарием.

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому. Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

	Теплая база клиентов	Холодная база клиентов
Потребительский сегмент	«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре. Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта	В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании
Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

	Теплая база	Холодная база
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление	«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»	«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы	Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»	Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка	Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает	Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение	Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап	Действие
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Представление	Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта	Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение	Ответ
Нам не нужен этот товар	«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)	«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает	«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Дорого	Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону