Граждане должны знать, что нельзя произносить вслух, если на телефон звонят незнакомые люди с неизвестного номера. Ведь собеседником может оказаться мошенник, который воспользуется полученными сведениями в своих корыстных целях. Главное – никому не давать номер своей банковской карты и коды доступа. Желательно не рассказывать о своей личной жизни и состоянии денежного счета.
Как обычно происходит разговор с мошенником
Есть категория людей, которые наживаются на обмане доверчивых граждан. Мошенниками могут быть представители уголовного мира, непорядочные юристы, программисты, работники банков, правоохранительных органов. Телефонным обманом, как правило, занимаются люди, которые хорошо разбираются в деле, выбранном в качестве незаконного обогащения.
В процессе разговора мошенники предоставляют доверчивым гражданам неправдивую информацию. Цель любого преступника, выясняющего CVC-код, — убедить собеседника в правдивости своих сведений и заставить заплатить (перечислить на банковский счет) деньги.
Виды телефонного обмана:
- требование выкупа (преступники убеждают, что родственник абонента попал в полицию, и нужно перевести деньги, чтобы его освободить);
- мошенничество с банковскими картами (мошенники просят под разными предлогами назвать номер карты, ПИН-код или присланный на телефон код доступа);
- рекомендация позвонить по указанному номеру (преступники убеждают жертву перезвонить по номеру-грабителю, снимающему плату за звонок).
Важно! Запрещено по телефону разглашать данные о своей банковской карте или паспорте. Нельзя звонить на незнакомые телефонные номера, некоторые из них могут быть платными. Прежде чем отдавать деньги посторонним лицам, нужно выяснить, что на самом деле произошло с родственником.
Для чего мошенники собирают информацию
Современные технологии дают возможность получить все данные о человеке без его согласия. Правда, выудить нужную информацию, причем незаметно для самой жертвы, могут только высококлассные специалисты (например, хакеры) и люди, имеющие доступ к личным данным граждан (работники банков, правоохранительных органов).
Обычно напрямую спрашивают о паспортных данных или сведениях, касающихся банковских карт, только мошенники с ограниченными возможностями. Даже кредит невозможно взять по телефону, обязательно нужно явиться в банк и предоставить оригинал паспорта, а также сфотографироваться с полученной кредиткой.
Зато, зная ПИН-код или CVC-код платежной карты, можно легко осуществить покупку в интернете, то есть снять денежные средства со счета. Обычно с просьбой предоставить сведения, касающиеся банковской карточки, преступники звонят пенсионерам. Мошенники могут убедить человека, будто его кредитка заблокирована, а для разблокировки нужна информация о ПИН-коде или CVC-коде. Владельцы кредиток должны знать, что ни у кого нет права по телефону требовать разглашения секретной банковской информации.
Какие фразы нельзя употреблять при разговорах с неизвестными абонентами
Некоторые банки используют голосовую биометрию для идентификации и работы с банковской картой. Для аутентификации нужен не только голос клиента, но и его изображение лица, а в некоторых случаях даже отпечатки пальцев, рисунок сосудов ладони. Мошенникам, желающим присвоить чужие деньги, нужно взломать саму систему, то есть банковскую базу данных, и изменить ее.
Если человек не сдавал образец своего голоса, значит, его обслуживание с помощью голосовой идентификации не проводится. Банки не выдают кредиты, если клиенты просто звонят и просят деньги или говорят «да» или «подтверждаю». Денежные средства предоставляются лишь в том случае, если человек пришел в банковское учреждение и предъявил оригинал паспорта. Кредитки могут прийти по почте, но для их активации все равно нужно явиться в банк с личными документами. Даже если человек по телефону согласился взять дополнительную сумму, деньги поступят на уже открытые банковские счета и личные карты.
Мошенники не смогут воспользоваться голосом для осуществления банковских операций от лица владельца кредитки. Зато преступники могут убедить человека сказать фразы, содержащие просьбы о помощи, и записать их на диктофон. Записанный диалог можно использовать для шантажа родственников и вымогательства выкупа. Не рекомендуется по телефону произносить слова, которые можно двояко толковать (например, «Помогите», «Дайте денег», «Я в опасности», «Я в больнице»).
Как записанные фразы могут использоваться
Записанную на диктофон чужую речь преступники могут использовать в своих корыстных целях. Для того чтобы выяснить правдивость информации, потребуется специальная экспертиза.
Шантаж при помощи монтажа видео и аудио
Чаще всего монтажом видео- или аудиофайлов занимаются мошенники, которые преследуют корыстную цель. Например, чтобы отвести от себя подозрение, направить полицию по ложному пути, создать новость, которая вызовет нужный общественный резонанс. Преступники используют голос человека, чтобы напугать его родственников, заставить заплатить деньги. Иногда смонтированный аудио- или видеофайл может выглядеть как настоящая запись. Прежде чем принимать решения, необходимо проверить подлинность информации.
Вымогание средств у друзей и родственников
Смонтированную беседу, содержащую чью-то речь, преступники могут озвучить по телефону родственникам жертвы и использовать в целях шантажа и вымогательства. Обычно мошенники требуют денег. Причем убедительно просят человека не связываться с полицией и как можно быстрее привезти денежные средства в определенное место или перечислить на указанный банковский счет.
Кроме неправдивой аудиоинформации мошенники могут предоставить родным жертвы (прислать на телефон) смонтированное видео. Цель таких действий — вымогательство денег. Желательно не поддаваться эмоциям, не перечислять денежные средства и проверить видео на предмет монтажа.
Можно ли пройти голосовую идентификацию в банке
Если голос клиента имеется в банковской базе, то человек может им воспользоваться при аутентификации и активизации своей карточки. Правда, гражданину придется подтвердить свою личность еще несколькими способами. Например, предоставить изображение лица, отпечатки пальцев или ввести код доступа.
Одного голоса для идентификации мало. Преступники, записавшие речь клиента на диктофон, не смогут снять деньги с его счетов.
Советы по безопасности
Информация, которую запрещается разглашать по телефону:
- паспортные данные;
- номера банковских карт;
- ПИН-коды или CVC-коды;
- коды доступа, пришедшие в СМС-сообщениях;
- пароли на вход.
Важно! Если человек позвонил с неизвестного номера, представился родственником и попросил помочь деньгами, рекомендуется перепроверить информацию. Прежде чем предоставлять денежную помощь, желательно убедиться, что сумма будет отправлена по адресу.
Иногда, просто произнеся обычную фразу при ответе на звонок с неизвестного номера, можно нажить себе серьезные неприятности. Несмотря на то, что разговор с незнакомцем занимает обычно не более минуты, злоумышленнику достаточно ваших односложных ответов, типа «Да», «Нет», чтобы получить то, что ему необходимо.
Как обычно происходит звонок
Совершить звонок с неизвестного номера может любой человек, воспользовавшись услугой АнтиАОН, которая позволяет отключать определитель номера во время звонка. Как правило, свой номер скрывают мошенники, цель которых получить деньги.
Операторы могут представиться кем угодно – сотрудниками банка, распространителями лотереи, косметики, знакомыми родственников, которым срочно нужна ваша помощь. На логичный вопрос «Откуда у вас мой номер телефона?» чаще всего можно услышать один из следующих ответов:
- «Данные были взяты из отдела рекламы и маркетинга».
- «Ваш номер зарегистрирован в базе данных с премиум-статусом какой-либо организации».
- «Давайте сначала я проведу презентацию, а потом отвечу на все интересующие вас вопросы». Как правило, этого впоследствии не происходит.
Возможная цель звонков
Специалисты сходятся во мнении, что звонок с неизвестного номера – это очередная мошенническая схема. Вот самые распространенные ее варианты:
- Компания-мошенник заключает с оператором сотовой связи договор, согласно которому все входящие звонки на номер мошенника являются платными, причем достаточно дорогими. В этом случае мошенник звонит потенциальной жертве и сбрасывает звонок. Как правило, люди из любопытства перезванивают и слышат в трубке гудки, однако в это время с их счета уже снимаются деньги.
- Если во время звонка с неизвестного номера у человека выпытывается номер карты или сообщается, что с близким родственником или другом случилась беда и нужно срочно перевести какую-то сумму денег – мотив очевиден.
- Иногда во время разговора мошенники собирают биометрию – цифровые отпечатки голоса. Оператор в этом случае вынуждает жертву произнести «Да» или «Подтверждаю», чтобы потом воспользоваться этим в своих целях.
Какие фразы нельзя говорить
Конечно, если вы не заинтересованы в звонке, лучше вообще не вступать в диалог со звонившим. Но если разговор уже завязался, ни в коем случае нельзя произносить следующие фразы:
- да;
- согласен;
- подтверждаю.
Понятно, что, воспользовавшись записью ваших ответов, мошенники могут нанести вам существенный финансовый урон.
Как могут использоваться ответы
Использовать запись голоса мошенники могут по-разному, в зависимости от цели, которая преследуется.
Подтверждение операций в банке
Мошенники могут вставлять ваши ответы при разговоре с оператором банка или сотовой компании. В настоящее время банки вводят в эксплуатацию цифровое распознавание голоса клиента. Только по одному слову «Да» совершить транзакции конечно невозможно, нужны другие конфиденциальные данные – код СМС, например, и как правило, мошенники стараются выпытать их у своей жертвы.
Составление фейковых видео и аудиозаписей для шантажирования
Разговор может быть записан с целью шантажа. Злоумышленники составляют из отельных фраз и предложений текст, который им нужен, а затем угрожают жертве обнародовать запись, вымогая деньги.
Вымогание денег у родственников и друзей
Мошенники могут сфабриковать из слов и фраз, произнесенных вами в процессе разговора, необходимый текст. Затем звонят вашим родственникам и друзьям и «вашим» голосом просят у них перечислить деньги или совершить другие выгодные мошенникам действия.
Как защититься от мошенников
Чтобы не стать жертвой злоумышленников, желательно вообще не отвечать на звонки, поступающие с неизвестных номеров и никогда не перезванивать на незнакомый номер. Если все-таки вы ответили на звонок, нужно придерживаться следующих правил поведения:
- Не давать по телефону никакую конфиденциальную информацию.
- Не произносить слова «Да», «Подтверждаю», «Согласен».
- Если вы не заинтересованы в звонке, сразу же прекращать разговор.
Бороться с телефонными мошенниками может помочь Kaspersky Who Calls. Это приложение содержит постоянно обновляемую базу номеров и распознает, кто именно вам звонит.
Конечно, к каждому незнакомому номеру относиться с подозрением не стоит, но меры предосторожности точно не будут лишними.
Конечно, нельзя грубить, игнорировать абонента или кричать на него. Еще много чего нельзя, запрещается и наказывается, но стараниями бизнес-тренеров, как правило, очевидные вещи надолго закладываются в памяти и операторы ведут себя в общем и целом удовлетворительно. Проблема в том, что существует масса словечек, которые неявно придают разговору негативную эмоциональную окрашенность. Они как бы существуют в контексте и смотрятся весьма прилично, но только на первый взгляд. Рассмотрим такие слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл центра.
Слова и фразы — раздражители
«…Несмотря на…»,
«…должен…»
«…наоборот…»
«…ошибка…»
«…неправильно…»
«…спорно…»
«…это устаревшие данные»
«День добрый!»
«Здрасьте»
«Нереально»
Способ избавиться от слов-раздражителей – придумать себе несколько подводок для формирования даилога, во время проговаривания которых вы сможете придумать как дальше продолжить общение без слов и фраз-раздражителей.
Слова паразиты
«Вот»
«Ну»
«…это…»
«…ээ…»
«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»
«…как сказать…»
«…как бы…»
«…на самом деле…»
«…Это самое…»
Чтобы отучиться говорить слова паразиты старайтесь делать больше пауз во время разговора. Если ситуация совсем тяжелая, придумайте себе 3-5 вариантов собственных «слов-паразитов», которые в обычной речи применяются как обстоятельства или наречия и не имеют явной «заезженности». Применяя собственные так называемые «заменители», со временем вы отучитесь от слов-паразитов и через несколько недель забудете даже то, что сами придумали.
Что нельзя и что можно говорить – основы делового этикета по телефону
В начале разговора запрещено говорить:
«Алло»
«Говорите»
Правильное начало разговора по телефону:
«Слушаю вас»
«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю»
«Здравствуйте, меня зовут, компания {}, чем могу помочь?»
Запрещено обращаться к человеку по телефону:
«Мужчина»
«Женщина»
«Девушка»
«Молодой человек»
Можно обращаться к собеседнику:
«Будьте добры (любезны)…»
«Я правильно вас понял(а)…»
«Извините, что прерываю вас…»
Запрещено дублировать информацию клиенту следующим образом:
«Я же вам сказал(а)»
«Повторяю вам еще раз»
Грамотный аналог-заменитель:
«Разрешите, я вам повторю информацию»;
Никаких уменьшительно ласкательных!
«Трубочка»
«Звоночек»
«Машинка» (для операторов Такси)
«Моделька» (для продавцов одежды)
«Подождите, пожалуйста, минуточку»
Правильно говорить:
«Трубка»
«Звонок»
«Машина»
«Модель»
«Одну минуту, пожалуйста»
Запрещено выявлять интерес следующими фразами:
«Что вы хотите?»
«По какому вопросу?»
Правильный вариант:
«Чем я могу вам помочь?»
Нельзя уведомлять клиента об ошибке так:
«Вы ошибаетесь!»
Чтобы сообщить, что клиент не прав используйте:
«Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение»
Неверный ответ в случае замешательства:
«Я не знаю»
Как правильно сказать, когда не знаешь ответа на вопрос клиента:
«Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию.»
Считайте, что основы телефонного этикета у вас заложены. Осталось выучить скрипт телефонного разговора и можно приступать к первым опытам по работе в линии. Но только опытам…
Эксперты уверены, что существуют слова и фразы, которые ни в коем случае нельзя произносить в телефонном разговоре с мошенниками. Единожды ответив невнимательно, можно лишиться денег на банковском счету, даже если вы положите трубку и не сообщите мошенникам никаких персональных данных.
В чём подвох? Многие банки используют систему голосовой идентификации. Это своеобразная биометрия, по которой финансовое учреждение вас «узнает». Но мошенникам такую систему обойти достаточно просто, если вы хотя бы раз вступите с ними в диалог и произнесёте те фразы, которые они так хотят услышать. Именно эти слова впоследствии помогут злоумышленникам подтвердить личность клиента или совершение операций по счету.
Опасные слова, которых нужно избегать:
— «да» / «нет»;
— ваше ФИО;
— любые цифры.
Многие отвечают «да» вместо «алло», уже когда берут трубку. И, казалось бы, назвать свое имя тоже не страшно. Но на самом деле из простого утвердительного ответа и цифр можно сгенерировать комбинации, чтобы обойти голосовую биометрию банка.
Мошенники могут позвонить с любой информацией, предупреждением, сообщением от банка, могут пугать кражей денег с вашего счета или просто пытаться каким-то образом получить от вас простые сведения. Чтобы не попасться на такую уловку, при любом «звонке из банка» лучше просто класть трубку и перезванивать самому по официальному номеру учреждения.
Если же у вас есть время и настроение поболтать и вывести из себя злоумышленника, то можете на их вопросы отвечать — » и что?», «ну и», «а вам зачем?». Впрочем, если на другом конце провода окажется такой же тёртый орешек, то в какой-то момент вы всё-таки скажете «да». Поэтому лучше не вести никаких разговоров с аферистами.
В долгом разговоре с подозрительным собеседником можно даже не заметить, как руки сами потянутся переводить ему деньги. Такие ситуации происходят буквально каждый день. К примеру, только на этой неделе электромонтёр подарил мошенникам почти 3 млн рублей, а сотрудница одного из АО — не только свои деньги, но и кредит. Что такого аферисты сказали женщине, что она мигом перевела им 4 млн рублей?
В Самаре задержали мошенника, обманувшего пенсионерку на 100 тысяч рублей. Женщина поверила, что её дочь стала участницей ДТП. Сейчас полиция ведёт поиск других потерпевших от действий афериста.
В Центробанке напомнили, что преступники всегда подстраиваются под новостную повестку. По словам экспертов, сейчас существует множество вариантов обмана, связанных с СВО. Среди них, к примеру, сбор средств для нужд российской армии или предложения купить бронь от мобилизации.
Но гораздо труднее противостоять мошеннику, с которым живешь несколько лет и уже строишь семью. Такое «отсроченное» дело стоимостью всего 300 тысяч рублей провернул один из жителей региона. Вообще играть на сильных чувствах злоумышленники привыкли: стоило начаться СВО, как они придумали новую схему наживы на страхе людей.
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное… Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций. От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:
«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться. После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
Итак…
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
1. «Я не знаю«
Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию»).
2. «Не могу Вам ничего обещать»
Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос».
3. «Я Вас не понял»
Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю»).
4. «Вы меня не так поняли»
Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…»).
5. «Вы должны»
Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…» («Замечательно будет, если Вы…»).
6. «Вы не правы«
Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»
7. «Одну секундочку» («Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»)
Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»
8. «Это последний товар на складе»
Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро».
9. «Как Вы нас нашли?»
Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?»
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
- Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
- Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
- Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
- Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Спасибо, что были с нами.