Как заинтересовать клиента по телефону

Как увеличить конверсию оператора с 18% до 42% без заучивания пачек скриптов и взбадривающих тренингов по продажам? Рассказывает основатель Apriori Marketing, Дмитрий Горбачёв в компании с циничными мохнатыми из «Зверомаркетинга».

Извечная проблема российского бизнеса — маркетинг не конвертируется в прибыль. Количество обращений растет, а продажи стоят на месте. Это выявляется уже при поверхностном аудите. Встает вопрос, кто виноват. Маркетологи свою работу сделали как надо: настроили поток целевых обращений от потенциальных клиентов, проблему которых ваш продукт может решить.

Следующий этап воронки продаж — живое общение с представителем компании. Обычно это менеджер по продажам или администратор. И тут, хоба! — потенциальный клиент отваливается. Как правило достаточно прослушать 5-10 звонков, чтобы понять, кто слабое звено.

Менеджеры не умеют продавать: что делать?

Наша маркетинговая группа сотрудничала со многими компаниями из высокого ценового сегмента. И почти везде пришлось «натаскивать» менеджеров со стороны заказчика на работу с клиентами, потому что они просто не умели доносить ценность услуг.

Возьмем пример из нашей практики — продвижение стоматологии премиум-класса. В прайсе есть услуга имплантации зубов, она пользуется стабильным спросом. Если промониторить цены на эту услугу в разных клиниках города, в глаза сразу бросается большой ценовой разброс, от 30 до 70-80 тысяч за один имплантат. И там, и там цена объективно обусловлена. За 30 тысяч рублей пациенту расковыряют десну, поставят дешевый китайский «винт», который будет долго приживаться и коронку низкого качества.

За 70 тысяч проведут имплантацию по щадящей технологии через прокол, а не разрез, швов накладывать не придется и имплантат приживется быстрее. Кроме того, можно в тот же день поставить временную коронку и не ходить с прорехой во рту. Уже через день-два пациент может вернуться к привычной жизни. В общем, у более дорогого варианта имплантации масса преимуществ, которые оправдывают его цену. Но администраторы не умеют преподносить это клиентам.

Когда в клинику звонят и спрашивают, чем имплантаты за 70 тысяч отличаются от тех, что вдвое дешевле, происходит фиаско. Администратор говорит общими фразами: «эти более качественные, европейские, гарантия больше…». Клиент не удовлетворен, он не понимает, в чем реальная разница между дорогим и дешевым вариантами. Ведь понятие «качественный» давно утратило смысловое наполнение, это пустой эпитет. «Европейский» — тоже ни о чем, такой же нафталин, как «немецкое качество».

У многих клиентов нашего агентства была подобная ситуация. Не потому, что они брали на работу неквалифицированных сотрудников. Встречались и люди с опытом, некоторые даже проходили тренинги по продажам. Проблема в том, что многие тренинги на которых сейчас обучают менеджеров, построены на западном опыте, а у нас их скрипты не работают.

Продвинутые маркетологи знают: нет дорогих услуг, есть услуги с нарушенным балансом цены и ценности. Возражения потребителей связаны отнюдь не с цифрами: до такой суммы нормально, а вот столько-то уже дорого. Они появляются, когда человек не понимает какие выгоды получит, заплатив больше.

Техники, которые помогут увеличить конверсию звонков

Возражение появляется, когда ценность продукта не обоснована. Ferrari продают за 20 миллионов рублей, и автолюбители не падают в обморок от этой суммы. Потому что знают: машина этих денег стоит.

1. Продолжать коммуникацию, начатую рекламой

Потенциальный клиент звонит в компанию, после того, как его зацепило какое-то из рекламных сообщений: тот же ТВ-ролик, баннер на улице, контекстная реклама в «Яндексе». Каждое такое сообщение обыгрывает одно или несколько преимуществ продукта, никак не все сразу. И если вы будете знать, какая из выгод зацепила потенциального клиента, сможете начать диалог, развив эту выгоду. Тут срабатывает закон порционного восприятия информации. Если новая порция пристыковывается к той, которую человек уже «переварил», его осведомленность будет выше, что важно для принятия решения.

2. Не называть цену, пока не сформирована ценность

Сначала ценность, потом цена, и никак иначе. Для клиента, который еще ничего не знает об услуге, цена — это просто цифра. И он оценивает ее по двум критериям: «нормально» или «дорого», основываясь только на личном опыте или опыте знакомых. Вот услышал он где-то, что кто-то поставил имплантат за 25 тысяч, и когда слышит цену в 70 тысяч, сразу загорается красная лампочка: «да ну, это же обдиралово!». А когда вначале перечислены выгоды услуги, высокая цена воспринимается совсем иначе.

Но сначала нужно получить согласие клиента на презентацию — ведь когда задаешь конкретный вопрос о стоимости услуги, а вместо ответа начинают рассказывать о продукте, это никому не понравится. В этом случае пригодится простой психологический лайфхак.

Например так:

«В зависимости от ситуации цена может отличаться. Позволите задать вам несколько вопросов?»

Если человек отвечает «Да», он психологически уже настроен на продолжительный диалог и не будет нервничать из-за того, что вы заняли его время.

3. Выяснить, на каком этапе принятия решения находится клиент

Если человек позвонил вам раньше, чем конкурентам, это не значит, что он выберет ваш продукт. Напротив, в этой ситуации вы находитесь в невыгодном положении. Ведь тот, кто тратит деньги на маркетинг, чаще всего оказывается первым в цепочке обзвона. Человек видит убедительную рекламу и сразу же звонит по указанным телефонам. Но это совсем не значит, что на этом его поиски и закончатся. В нашем менталитете — торговаться, искать варианты дешевле.

Когда человек делает несколько звонков подряд, он с большей вероятностью будет выбирать из трех последних предложений. Более ранние звонки просто сотрутся из памяти, их перебьет новая информация. Вы потратили время и деньги на рекламу, а конкуренты перехватят ваш трафик без каких-либо усилий.

Когда вы понимаете, на каком этапе решения находится клиент, этого можно избежать. Спросите, консультировался ли он уже по этой услуге, собирается ли еще куда-то звонить. Это не будет выглядеть нагло, если грамотно все обернуть. Покажите, что ваш интерес связан с выгодой для клиента.

Например так:

«Вы уже узнавали цены в других клиниках? Если нет, то у нас есть свежий мониторинг цен, можем рассказать, сколько эта услуга стоит в других местах»

Мы тестировали этот прием на практике. На клиентов он произвел вау-эффект — в этом мы убедились, прослушивая записи звонков. Большинство людей радовались, что вы сделали эту работу за них и охотно продолжают диалог.

Закрепить эффект можно, попросив у клиента согласие на повторный созвон. Но простое «когда вам перезвонить, чтобы узнать решение» давно не прокатывает. Нужно действовать хитрее.

У администратора стоматологии это выглядело так:

«Давайте я проконсультируюсь с врачом по вашей ситуации и перезвоню завтра в 14-00»

4. Вынудить клиента рассказать историю

Главный барьер к приобретению любого продукта — это связанные с ним страхи и сомнения. Чтобы их развеять, нужно сначала о них узнать. Но при первом звонке в компанию мало кто станет делиться своими страхами. Во-первых, многие считают это невежливым, во-вторых, это уже другой, более доверительный уровень общения, который пока не установлен с менеджером. Поэтому нужно разговорить клиента, узнать его историю взаимодействия с продуктом. Эта история есть всегда. В одних случаях она связана с предшествующим опытом, в других с изучением информации о продукте. Перед покупкой дорогого товара или услуги люди интересуются мнением знакомых, мониторят отзывы, наконец, просто гуглят информацию в интернете, в результате чего у них возникают определенные опасения.

Задача менеджера по продажам — разговорить клиента, подтолкнуть его рассказать историю. Для этого нужно задавать вопросы, которые не предполагают односложных ответов. Задают их до тех пор, пока клиента не «прорвет» и он не поделится своими страхами и сомнениями. Приведу пример, в котором клиента “прорвало” на третьем вопросе. Но иногда, чтобы клиент раскрылся вопросов приходится задавать больше. Не нужно этого бояться.

— Менеджер (М): Как давно вам удалили этот зуб?

— Пациентка (П): Ох.. Уже и не помню, года три назад

— М: А сразу после удаления вам не предлагали поставить имплантат?

— П: Предлагали, но тогда у меня во-первых было много других расходов, во-вторых, я боялась вообще ставить имплантаты.

— М: А почему боялись, если не секрет?

— П: Да свекрови был печальный опыт. Ей поставили имплантат, а он не прижился. Правда, это было давно, лет десять назад. Она тогда еще кредит брала на это дело…

Например, в описанном выше случае администратору достаточно было рассказать о современных сплавах, из которых делают имплантаты и гарантии на процедуру, чтобы убедить его в том, что именно наши имплантаты не отторгаются. Грамотный сторителлинг — мощный инструмент убеждения, мы проверяли.

5. Эмоциональная связь через присоединение к проблеме

Это правило вытекает из предыдущего. Когда клиент рассказывает историю своих опасений, его диалог с менеджером переходит из формальной плоскости в неформальную. Срабатывает переключатель «свой-чужой», где для клиента вы становитесь «своим». Историями делятся обычно с друзьями или хорошими знакомыми, которым доверяют. Все это формирует положительный образ собеседника в глазах клиента. При первом звонке в компанию этот самый образ накладывается на восприятие и услуги, и самого бренда.

Эмоциональная связь устанавливается в два этапа. Первый описан в предыдущем пункте — это когда клиент рассказал вам историю. На втором этапе вы должны присоединиться к его проблеме, эмоционально отреагировав на нее. Конечно, переигрывать не стоит, всякие «вау, вот это поворот!» будут лишними. Самый простой и органичный вариант в этом случае — рассказать свою историю, которая перекликается с клиентской:

«Знаете, у нас была одна пожилая пациентка с похожей ситуацией. Ей в какой-то клинике некачественно поставили коронки, и десны постоянно болели, распухали. Дочка буквально силой привела ее на прием, женщина реально дрожала от страха. Но после знакомства с доктором сразу расслабилась.»

В этом суть присоединения к проблеме пациента — вы рассказываете историю, которая перекликается с его историей. Общая проблема объединяет. Клиент чувствует, что здесь ему помогут, если уже сталкивались с похожим случаем.

С наскока это сделать сложно, нужна практика. Записывайте звонки, анализируйте, оттачивайте мастерство.

6. Вовлекайте в диалог

Я уже писал, что ценность продукта формируется через презентацию. Но это не значит, что в телефонном разговоре нужно просто оттарабанить все преимущества продукта. Это ошибка многих менеджеров: они произносят ранее заученные длинные монологи или и вовсе читают с листа. Между тем доказано, что при телефонных разговорах большинство людей запоминает только 3-4 последние фразы. При этом важные моменты находятся в начале, а собеседник воспринимает только последние фразы с информацией второстепенной важности.

Разделить презентацию на такие «порции» можно, если периодически останавливаться и задавать клиенту вопросы. Но такие вопросы должны быть не дежурными, типа «Вам хорошо слышно?» или «Я не слишком быстро говорю?», а вовлекающими, которые помогают клиенту сфокусироваться на теме.

Примеры таких вопросов для администратора стоматологии:

«Как давно у вас отсутствует этот зуб?»

«Вы слышали о технологии костной пластики?»

Подобные вопросы не только помогают держать клиента «в тонусе», они еще и дают информацию, которая поможет сделать презентацию услуги более эффективной. Например, в ходе вовлекающих вопросов вы выяснили, что клиент уже консультировался у конкурента.

Вы можете мягко направить нить диалога в сторону конкурентных преимуществ вашего продукта, дав понять, что у вас лучше (дешевле, быстрее, престижнее) в сравнении с предложением конкурирующей компании. Разумеется, для этого у вас сначала должен быть свежий конкурентный анализ. Но в комплексном маркетинге, частью которого и является описанная в статье система, без него никуда.

7. Стимулируйте первый шаг здесь и сейчас

В идеале телефонный разговор должен перевести клиента на следующий этап воронки продаж: внести предоплату, прийти на консультацию и т.д. Но после фразы «я подумаю» многие менеджеры скисают и прощаются, тогда как клиента можно еще «дожать», разными психологическими приемами, побуждающими принять решение быстрее

Вот пример такого приема:

«По секрету скажу, что в ближайшее время цена на эту услугу повысится процентов на 20, потому что пришли новые прайсы на материалы. Но если вы придете на консультацию до конца месяца, за вами зафиксируют старую цену, независимо от того, когда вы будете готовы поставить пломбу. Такие у нас правила. Вам реально выгоднее записаться на консультацию сейчас, чтобы потом не переплачивать почти 2 тысячи».

Внедряйте эти правила системно и рост продаж не заставит себя ждать

Заголовок звучит как лютый маркетинговый штамп, но в нашей практике все так и получилось. Вышеперечисленные правила мы внедряли комплексно, а не поштучно — все и сразу. На их основе мы выстроили технику телефонных переговоров, которая наглядно показывает, из каких слагаемых складывается результат. Когда вы видите эти слагаемые, вы можете ими управлять, сконцентрировавшись на устранении конкретных слабых мест. Поверьте, это эффективнее, чем штрафовать сотрудников за низкие результаты или отправлять их на бесконечные тренинги по телефонным продажам.

Все просто, как дважды два. Рисуем таблицу звонков, где отмечаем их на соответствие перечисленным правилам. На одного сотрудника одна таблица. Каждый разговор с клиентом записывается и анализируется на соответствие нашим правилам. Когда в табличке не останется черных ячеек, поздравляю — вы «вырастили» эксперта телефонных продаж.

Вот как выглядит общение освоившего эту систему администратора клиники с потенциальным клиентом:

А вот как было до:

В результате внедрения описанных правил в упомянутой стоматологии, конверсия из обращения в запись на консультацию выросла с 18% до 42%. И мы верим в то, что это не предел. Эта система помогает не только повысить конверсию телефонных продаж, ее можно использовать в мотивации и наставничестве.

Во-первых, она сделает финансовую мотивацию, если такая присутствует в вашей компании, более прозрачной. Тут сотрудник четко понимает, что ему нужно поправить и подтянуть для лучших результатов, а не думает, что его коллега Петя продает лучше просто потому, что у него язык лучше подвешен. Во-вторых, на основе данной системы можно организовать эффективное наставничество, где сильные сотрудники подтягивают более слабых по «своим» темам.

Дочитали до конца и не уснули? Значит «Зверомаркетинг» справился. Следы их шерсти и черного юмора во всех наших статьях и на странице собственного проекта.

Поделитесь как вы обрабатываете заявки. Используете жесткие скрипты, мягкие правила или доверяете опыту менеджеров по продажам?

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте. Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

• Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
• Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

• А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
• Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

• Какой бюджет вы запланировали?
• Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.

Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.

Инструкция

Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму.
Например: «Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники».

Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: «Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени».
Если клиент говорит, что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.

«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: «В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях».
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.

Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.

Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.

«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: «Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?»

Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.

Видео по теме

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.

Плюсы:

Минусы:

В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих менеджеров. Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в первую очередь уделить внимание подготовке персонала.

Виды телефонных продаж

Не всегда инициатива заключения сделки исходит только от продавца. В зависимости от инициатора можно выделить две разновидности продаж по телефону:

• Горячие (активные) – клиент заинтересован в приобретении товара или услуги, поэтому звонит сам. В этом случае звонок принимают сотрудники кол-центра, они дают всю необходимую информацию и фиксируют факт покупки.
• Холодные – менеджеры обзванивают людей или компании из обширного списка потенциальных клиентов.

Объединение двух тактик будет идеальным ответом на вопрос, как продавать по телефону. То есть теплые звонки как результат удачной рекламы плюс регулярный холодный обзвон.

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник должен знать и уметь применять на практике. Это дает возможность:

• повысить результативность деятельности организации;
• создать имидж компании;
• не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность работы каждого из них.

Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону, вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только использовать готовый инструмент.

Как правильно продавать по телефону с помощью классической техники

Техника продаж по телефону работает только при строгом соблюдении ряда условий. Основное требование – четко следовать инструкции, не пропуская пункты и не меняя их местами. Каждый этап необходим для эффективной работы следующего. Второе условие – подстраивайтесь под собеседника.

Несмотря на то что алгоритм действий един для всех, каждый клиент имеет индивидуальные особенности. Поэтому важно вовремя сориентироваться и адаптировать сценарий под конкретный разговор. И, наконец, третье правило: будьте заинтересованы в результате. Не стоит на автомате повторять заученный текст, лишь бы выработать норму.

Шаг 1 – установление контакта с собеседником.

Не бросайтесь с места в карьер, как только клиент поднимет трубку. Если начать разговор сразу с цели своего звонка, человек, скорее всего, насторожится. Поприветствуйте его, представьтесь. Будьте вежливы и доброжелательны. Еще один важный момент – ваш голос должен звучать приятно, вызывать симпатию. Желательно до начала работы потренироваться с диктофоном или близкими людьми, чтобы поставить голос. 

Шаг 2 – выявление потребностей.

Продавая что-либо по телефону, в первую очередь следует выяснить, что нужно клиенту. Здесь необходимо включить обаяние и сделать так, чтобы собеседник сам поведал о своих желаниях. Многие люди неохотно делятся своими мыслями с незнакомцами, поэтому так важно расположить к себе клиента.

Используйте технику воронки вопросов. Проведите блиц-опрос, включающий порядка 10 пунктов, благодаря которым вы сможете распознать потребности клиента и, исходя из них, выстроить дальнейшую беседу.

Наводящие вопросы крайне важны для понимания того, как продавать по телефону правильно. Вот пример фразы для горячих звонков: «Позвольте задать несколько вопросов, чтобы подобрать для вас оптимальный вариант. Буквально пара минут. Согласны?».

Для холодного обзвона подойдет опросник, не требующих развернутых ответов, только «Да» или «Нет». Это поможет создать деловой настрой и заинтересовать клиента в дальнейшем общении. Как только вы почувствуете, что собеседник расслабился и начал отвечать более уверенно, можно перейти к вопросам, ответами на которые и станут его рассуждения о собственных потребностях.

Формат «вопрос-ответ» может быть утомительным для клиента, поэтому следует иногда комментировать его ответы или вставлять фразы, имеющие отношение к предлагаемому товару.

Шаг 3 – представление товара/услуги.

Для того чтобы максимально выгодно представить свой продукт, нужно объединить доскональное знание его качественных характеристик и понимание потребностей клиента. В ходе презентации от вас потребуется:

• рассказать о своей компании – дать краткие сведения и создать благоприятное впечатление;
• описать товар – преподнести основные факты, не вдаваясь в пространные рассуждения;
• обосновать, почему нужно купить именно этот товар именно у вас;
• предоставить гарантии, озвучить отзывы предыдущих клиентов.

Необходимо максимально четко и доступно изложить все вышеперечисленное, уложившись в короткий промежуток времени.

Важно не ставить точку после своих рассуждений и не оставлять паузу, чтобы клиент не успел перехватить инициативу или отказаться от предложения. Провоцируйте его на дальнейшие действия посредством вопросов: «Вас заинтересовало наше предложение?»; «Наш продукт вам подходит?».

Эти вопросы помогают определить, готов ли клиент заключить сделку. Если ответ утвердительный, можно переходить к последнему этапу – закрытию сделки. В случае отрицательного ответа вам предстоит работа с возражениями.

Шаг 4 – отработка возражений.

Случаи, когда менеджер, озвучив предложение, слышит: «Да, конечно, мне все это просто необходимо!», – можно пересчитать по пальцам одной руки. Как правило, клиент, даже заинтересованный в приобретении товара, сомневается и отделывается неопределенными фразами вроде: «Мне нужно посоветоваться с женой». Если же речь идет о специфической дорогостоящей продукции, возражений не избежать.

Не стоит думать, что возражение – это стопроцентный отказ. Под ними обычно кроются вопросы, вызванные вашей презентацией. Либо клиент не услышал интересующую его информацию, либо она показалась ему недостаточной.

Опытного менеджера возражениями не напугать, новичок же может растеряться и сдаться без боя. Именно поэтому важно иметь под рукой сценарий разговора с проработкой каждого возможного исхода. Его нужно создать заранее и довести до совершенства в процессе общения с разными клиентами.

Шаг 5 – заключение сделки.

После успешно проведенной работы с возражениями важно не упустить момент, когда нужно перейти в наступление. Вызвав симпатию и доверие клиента, подтолкните его к принятию решения. Главное говорить уверенно и непринужденно. Например:

• «Возьмите, не пожалеете!»
• «Вам нужен мастер для установки или вы справитесь сами?»

Помимо этого, существует черный список фраз, после которых даже положительно настроенный клиент начнет сомневаться. Вопросы типа «Берете?» или «Будем оформлять?» могут навести собеседника на мысль о нецелесообразности покупки. Вы должны говорить так, будто сделка уже завершена.

Все представленные шаги – это основа техники продаж, подходящая для всех без исключения отраслей торговли. Опираясь на них, маркетологи могут создавать индивидуальные методики для каждого бизнеса.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Челлендж-продажи по телефону

Эта методика совершила своего рода революцию в сфере телефонных продаж. Она состоит из трех этапов:

Данная техника продаж по телефону позволяет продавать даже такие сложные товары, как, например, ERP-системы. Диалог может быть примерно таким:

• Сразу обозначьте экспертную позицию, представившись специалистом в области систем управления бизнесом. Кратко объясните суть предлагаемой услуги, подчеркивая выгоды, которые получит клиент: ERP-система автоматизирует большинство операций, тем самым сокращая время на их выполнение; позволяет контролировать и объединять деятельность всех сотрудников.
• Подстроить систему под конкретную организацию помогут вопросы о программах, применяемых ею в настоящее время, способах взаимодействия внутри компании и за ее пределами, наличии специалистов, работающих удаленно, дедлайнах и т. д.
• Убедить клиента в необходимости воспользоваться вашими услугами поможет упоминание конкурента, успешно использующего данную систему, приобретенную у вас.

Несколько дополнительных техник телефонных продаж

Нами были рассмотрены традиционные техники продаж, составляющих основу телефонного маркетинга. Но совершенству предела, как известно, нет, поэтому методики постоянно разрабатываются и дорабатываются.

• Обращение к гордости

  Данная методика основана на взывании к самолюбию клиента, обещанию, что приобретенный товар выделит его из серой массы, возвысит над конкурентами и приведет к успеху. 

  Однако нужно действовать осторожно, поскольку есть вероятность унизить клиента, подчеркнув недостаточно высокое положение в настоящем. Описание будущих побед может заставить человека почувствовать себя неудачником, и вместо согласия сотрудничать вас ждет лишь резко негативный отказ.

• Обрисовка перспектив

  Начните диалог с демонстрации результата применения товара или услуги. Если ваш продукт нельзя представить таким образом, обратитесь к отзывам предыдущих покупателей.

  В основе использования данной техники лежит психология: вы создаете у клиента ощущение, что он уже владеет товаром, показываете преимущества и выгоды обладания им. Метод хорош «послевкусием»: даже если собеседник откажется от приобретения, вспоминание обещанного удовольствия может заставить его вернуться к вам.

• Разбивка стоимости

  Большинство людей пугает завышенная стоимость товара, это является наиболее распространенной причиной отказа при продаже по телефону. Если же цену разделить на отдельные суммы, которые нужно выплачивать не единовременно, а, например, каждый месяц, стоимость уже не кажется такой устрашающей.

  Классическое сравнение, которым нередко пользуются продавцы электроники, – платеж приравнивается к ежедневной покупке чашки кофе.

• «Устрашение»

  Создается ощущение дискомфорта, страха перед предполагаемой потерей. В завершение нужно упомянуть о дефиците времени, поскольку данное предложение действует всего несколько дней. Таким образом формируется страх упущенных возможностей. Также можно сделать акцент на собственной спешке, якобы непрерывный поток клиентов не позволяет вам терять время на долгий разговор с каждым. Продавать по телефону с применением данной методики под силу только самоуверенным продавцам, которые точно знают, что запуганный клиент непременно перезвонит. 

  Перечисленные техники можно отнести к сопутствующим, их применяют совместно с классическими методиками продаж по телефону. Для их использования нужно выбрать подходящий момент и подходящего клиента.

Что такое скрипт телефонных продаж

Скрипт – важнейшая составляющая любой техники продаж по телефону. Благодаря ему менеджер может эффективно работать, не отвлекаясь и не делая паузы для обдумывания следующего шага. Единственный минус – невозможность создать единый скрипт, подходящий для любого клиента. Его содержание зависит от особенностей предлагаемого продукта и целевой аудитории компании.

Однако структура подобных сценариев достаточно универсальна, что позволяет создать идеальный скрипт для каждой организации. Конструкция речевого модуля соответствует этапам техники продаж по телефону, описанным выше.

Чтобы не тратить время и не расписывать подробно структуру скрипта, представим ее в виде таблицы:

Основываясь на этой структуре, вы сможете создать скрипт, который подскажет, как продавать по телефону правильно.

5 этапов составления хорошего скрипта телефонных продаж

Сколь бы профессиональным ни был менеджер, для эффективной работы всего коллектива необходим контроль над каждым сотрудником. Поэтому так важно создать единую систему продаж, которой обязан пользоваться и новичок, и продавец со стажем. Не имея отлаженной техники телефонных продаж, вы рискуете лишиться стабильности, полагаясь исключительно на опыт одного-двух профессионалов.

Сложно сходу создать идеально работающий скрипт. Сценарий может быть доведен до совершенства только в процессе работы. Менеджеры смогут отмечать неудачные фразы и заменять их более подходящими. Вам нужно, чтобы каждый сотрудник давал свой собственный максимум, а не один работал за всех. Но все это лирика, обратимся к сотворению рабочего скрипта.

1. Подготовительный этап

Изучение потенциального клиента. Для понимания потребностей клиента вам не нужен абстрактный портрет целевой аудитории: его место жительства, автомобиль, хобби и т. д. От вас требуется узнать, какие его проблемы вы сможете решить с помощью своего продукта, на какие точки надавить, чтобы он сам рассказал об этих проблемах. Как правило, чтобы добиться желаемого, достаточно затронуть одно из четырех чувств: любопытство, тщеславие, жадность или страх.

Определение цели. На основании специфики предлагаемого товара обозначьте направление, в котором должен двигаться менеджер, и конечный результат. Наиболее эффективным будет подведение клиента к этапу воронки продаж. Это может быть консультирование, экспертиза, личная встреча. Закрытие на покупку в качестве основной цели работает далеко не всегда. Развивайте заинтересованность клиента, убеждайте его в своей компетентности, закрепляя экспертную позицию.

Сравнение конкурентов. Обзвоните несколько фирм вашего профиля, обратите внимание на следующие моменты в беседе с менеджерами: какова их конечная цель, как они работают с возражениями, с помощью каких фраз они подводят к закрытию сделки. Отметьте интересные моменты и явно нерабочие конструкции, чтобы скорректировать свой скрипт.

Определение подвижности своего сценария. У многих крупных компаний фиксированный модуль, в котором менеджер не имеет права изменить ни строчки. Однако для активных продаж больше подойдет гибкий сценарий, в котором есть четко заданное направление и список обязательных вопросов, и при этом продавцу предоставляется свобода действий, чтобы подстроиться под индивидуальные особенности клиента.

2. Разведка

Необходимо выяснить как можно больше данных о конкурентах: используемые материалы, постоянные клиенты и т. д. На основе полученной информации вы сможете проанализировать свою деятельность, учесть различия, сравнить достоинства и откорректировать недостатки. 

Обратите особое внимание на принципиальные преимущества конкурентов: экологичность материалов, учет пожеланий каждого клиента, скорость выполнения заказов, условия доставки, сервисное обслуживание.

Учет этой информации позволит вам усовершенствовать собственную презентацию и лучше подготовиться к работе с возражениями. В конце концов вы сможете отмести все лишнее, упаковав свое предложение в такую обертку, которая не оставит сомнений в необходимости приобрести именно ваш товар.

3. Создание конструкции сценария

На этом этапе происходит структурирование поэтапного процесса общения с клиентом. Состав конструкции мы описывали ранее.

4. Формирование составляющих скрипта

А именно написание фраз, которые будут произнесены на каждом этапе разговора. Единого речевого модуля, который любой компании подскажет, как продавать по телефону, нет и быть не может. Поэтому все фразы пишутся практически вслепую, методом проб и ошибок доводясь до нужной кондиции.

Примеры фраз, которыми можно начать беседу:

• Я вижу вашу заявку, оставленную сегодня в 13:45.
• Вы нашли товар на сайте нашего магазина. Я могу ответить на все ваши вопросы.
• Имярек рекомендовал мне пообщаться с вами.
• Вы принимали участие в нашем вебинаре / были участником конференции.

Важно наладить контакт до начала презентации продукта. Это можно сделать при помощи трех вопросов, на которые собеседник ответит утвердительно. Так вы не оставите клиенту шансов сразу же отказаться от предложения.

Как только вы получите согласие продолжать разговор, можно начинать представление своего товара. Делаем это аккуратно, не напирая, используя наводящие вопросы: почему клиент заинтересовался продуктом, что в данном товаре является для него первостепенным. Ответами на эти вопросы покупатель сам поведает о своих проблемах и подскажет, как лучше продать ему этот товар.

Пример: «Вы ранее не бывали в нашем магазине? Вам нужен *название товара*. Скорее всего, вы рассмотрели множество вариантов и наше предложение показалось вам наиболее выгодным? А что конкретно вас привлекло в этой модели?».

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Квалифицирующие вопросы:

• Почему вас интересует этот продукт?
• Вы ищете подарок или хотите приобрести товар для себя?
• На какую сумму вы рассчитываете совершить покупку?
• Вы хотите купить это сейчас или к определенной дате?

Вопросы, подводящие клиента к заключению сделки:

• Что поможет вам скорее принять решение?
• При каких условиях наша сделка могла бы состояться?
• Есть ли условие, которое мешает вам подписать договор?
• Мы могли бы предложить вам более комфортные условия оплаты?
• Мы можем договориться о встрече (следующем звонке)?

Скрипт не должен читаться на автомате, без эмоций. Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы собеседник почувствовал ваше настроение и перенял его. Добавьте доброжелательные фразы: «Рад снова вас слышать», «Уверен, вы останетесь довольны», «Полностью с вами согласен».

5. Тестирование

Чтобы довести скрипт до ума, понадобится около двух месяцев. Специалист должен отслеживать по несколько разговоров в день, отмечая положительные и отрицательные моменты. Проанализировав ряд диалогов, можно сформировать список наиболее распространенных возражений и выделить принципы их проработки. Прибавьте сюда проведенный ранее обзвон конкурентов, чтобы завершить работу над сценарием.

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому. Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.

Привлечение по телефону

Набрать номер! Добиться успеха!
или
Успешные телефонные продажи.

На сегодняшний день не малое количество компаний, диномично развивающихся на рынке, прибегают к различным моделям бизнеса. Таким как интернет-магазины, розничная торговля, оптовые каналы, торговля через агентов, и системы МЛМ.

Такие модели приносят колоссальный успех, создают репутацию, и выводят компании в списки лидеров. При создании стилей, дрес-кода, визиток и т.д. не мало важно соблюдение правил маркетинга. Так как маркетинг начинается с порядка на столе менеджера, и заканчивается хоть каким-то, но знанием психологии и философии .

Руководители департамента продаж всё чаще используют новшества рынка, которые помогают работе менеджеров. Эти разработки показывают рекордную статистику улучшения эффективности работы менеджеров. СRM-система одна из предлагаемых помощников в работе, вывела множество компаний в лидеры на рынке. Все вышеперечисленные модели бизнеса объединяют «телефонные продажи» и от грамотного выполнения маркетинговых шагов, этапов телефонных переговоров зависит их эффективность, и соответственно эффективность самого менеджера!

Телефонные продажи или привлечение клиентов по телефону- начало успеха компании. Конечно это техники продаж, и основным их достоинством является то, что совершенно бесплатно привлекается большое количество клиентов.

Соблюдая несколько правил, и отработав свою технику, она начинает хорошо работать и приносить должные результаты.

Так же как и маркетинг, который отвечает и за «порядок на столе», телефонные продажи обязывают относиться к ним серьезно, и не в коем случае не заниматься посторонними делами во время разговора. Не нужно пить кофе, в то время, когда ваш собеседник взял инициативу разговора на себя, категорически запрещается вертеть в руках ручку, топать ногой, и совершать другие успокоительные действия. Каждое ваше движение будет чувствовать ваш потенциальный клиент, не смотря на то, что вы вне поля его зрения. Поэтому серьёзно отнеситесь к данной технике, будто ваш собеседник сидит перед вами.

Во первых, сядьте удобнее и оторвитесь от такой «соблазняющей» спинки стула. Выпрямите спину (это очень важно). Закончите все успокаивающие движения, и не скрещивайте ноги.

Улыбнитесь, и набирайте номер телефона. Ваша улыбка также чувствуется.

В дальнейшем, при совершении звонков у вас выработается своя техника ведения переговоров по телефону, но на первых этапах нельзя забывать основные базовые техники. Сделайте тысячу звонков по основной, базовой схеме прежде, чем задумаете о проработке своей техники.

Перед разговором возьмите лист и ручку, и при необходимости делайте записи во время разговора. Обязательно запишите имя собеседника, 85% что вы его забудете.

И так гудки прерывают взятой трубкой на другом конце провода. От сюда начинаем шагать:

1. Приветствие. Поздоровайтесь как вам хочется. – «здравствуйте», либо –«доброго времени суток». Всегда пробуйте разные варианты, и обязательно дождитесь, когда поздороваются и с вами, прежде, чем переходить к следующему пункту.
2. Кто? Откуда? и Зачем?. Представьтесь. Назовите своё имя, какую компанию вы представляете, и с какой целью вы ему звоните. (это решается заранее, и при необходимости записывается, и ложится перед собой). Например: — «Меня зовут Сергей, я менеджер компании «Олимп», которая занимается стройматериалами, хочу рассказать Вам о Выгоде, при начале сотрудничества с нашей компанией!» Вы должны говорить твёрдо, уверенно и прямо.
3. Время. Сообщите своему собеседнику, да! да!, именно «сообщите» сколько времени вы у него займёте. Ни в коем случае не просите его уделить вам его. И вообще ни о чём не просите. И становясь профессиональным менеджером, сразу отрубите от себя привычку оправдываться.

Например:
— «Я займу у Вас 10 минут.»
— «Сколько?! У меня нет столько времени!»
— «Моё предложение будет Вам очень интересно, в противном случае я бы Вам не стал звонить!»

1. Открытые вопросы. В непроизвольной и краткой форме намекните ему на то, что вы уже работаете с серьёзными организациями и перечислите 2-3 из них. И переходите к открытым вопросам, т.е. вопросам, на которые нельзя ответить «да» или «нет».

Например:
— «Как давно вы на рынке?», — «Кто является вашим поставщиком?», — «С какими проблемами вы сталкивались при работе с этими поставщиками?». А так же задайте вопросы по конкретной продукции, объёмам закупок и логистике.

1. Презентация. Сделайте презентацию своего предложения. Старайтесь говорить насыщенно и кратко, контролируйте, что бы ваш собеседник вас внимательно, не перебивая, слушал. Приведите характеристики и выгоды вашего предложения. И не бросайтесь из крайности в крайность, используйте связующие «и поэтому», «а это значит» и т.д.
2. Знак внимания. Покажите собеседнику, что вы позвонили ему не с пустого места, а заранее интересовались его компанией. Подчеркните это чем-то вроде: — « Видел, ваш сайт, он очень насыщен и интересен, мне он очень понравился!» или – « Слышал, что вы объявили дополнительный набор сотрудников в коммерческий отдел?»
3. Почта. На этом этапе вы можете немного снять с себя напряжение и позволить вашему апоненту говорить сколько ему угодно, внимательно его слушайте и ищите проблемные моменты, которые вы так же можете решить. Не перебивайте собеседника ни в коем случае, и позволяйте ему высказаться если перебил он вас! Отправьте ему почтой ваши реквезиты, коммерческое предложение и т.д. Но главное – не делайте на почту акцент!!! Мягко намекните ему на то, что почту вы отправили.
4. Встреча. Предложите ему личную встречу, позитивно. Например: -«Давайте мы с вами встретимся, при личной беседе нам будет гораздо интереснее обсудить детали в сотрудничестве!». Если ответ отрицательный попробуйте альтернативное предложение: -« Мы сможем с вами встретиться на этой неделе в четверг, либо на следующей в понедельник!».
5. Уточнение. Ещё раз повторите его имя, сделайте паузу, повторите дату, время, и место встречи, поблагодарите собеседника и закончите разговор.

Запишите в ежедневник встречу, напишите так же важные детали, которые помогут на встрече.
Не бойтесь делать ошибки, за один день опыт в переговорах не появится. Давайте себе обратную связь после каждого звонка, делайте анализ своей работы, и всегда всегда, всегда импровизируйте.

Используйте СRM-систему для своей работы. Это отличный помощник в работе менеджера, а так же контроля вашей работы. СRM позволит вам вести базу своих контактов и клиентов, с которыми вы сотрудничаете, вести планировщик своей деятельности и формировать отчёты по ней.

Более кратко СRM-система- это интерфейс на вашем ПК, из которого вы можете создавать себе всю вашу работу. Вести почтовую рассылку, заранее набросав шаблон, и добавляя из списка контактов конкретные адресата, для того что бы письмо имело личный характер. Совершать звонки напрямую из СRM, через программы скайп и т.д. Возможность фильтра заданий, телефонных звонков, сделок и компаний. Например, выбрать: «звонки на сегодня».

На портале заполняются роли. От менеджера, руководителя департамента продаж до генерального директора, с возможность просмотра всей информации о подчинённых и контролем их эффективности. СRM-система- это возможность отправки писем группам, либо всем контактам своих компаний, например предупредить их о новых акциях вашей компании.

При грамотном общении в телефонных переговорах, корректном выстраивании своей стратегии на рынке и использовании СRM-системы, вы добьетесь колоссальных результатов, и поможете компании держать верный курс на пути к успеху. Руководство всегда может контролировать коммерческие процессы благодаря СRM-системе, тем самым не отвлекая менеджеров, и не задавая лишних вопросов.

И в заключении хотелось бы сказать, что профессионалами становятся только те, кто учится на своих ошибках и на чужих, щепетильно разбирает их и находит верное решение. Ищите больше возможностей, а не причины при выполнении дела.

И помните «Качественная работа специалиста, начинается с правильных инструментов в золотых руках!»

Этапы продаж
Сегодня на рынке царствует покупатель, именно от него пляшут этапы продаж, ведь так важно заинтересовать, убедить и спровоцировать …

Продажи по телефону скрипт. «Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О холодных продажах по телефону мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар или у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплекта зимней резины по специальной цене.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилин также относит к горячим и звонки сопровождения : вы связываетесь с клиентам после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Фишки продаж по телефону. 31 Окт 5 интересных приемов продаж, которые взял на семинаре «103 фишки активных продаж»

Опубликовано: 23:12 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Октябрь был достаточно насыщенный месяц: мои собственные тренинги чередовались с прохождением обучающих мероприятий у других авторов.

Одно из обучающих мероприятий, которое я прошел в октябре, это тренинг «103 новые фишки продаж» Дмитрия Ткаченко.

Организатор мероприятия — Андрей Веселов, основатель портала b2b basis — постарался на славу и собрал в Москве около 200 человек (менеджеров и руководителей) из разных компаний. В целом по организации — накладок не было, все чётко по расписанию.

Скажу честно, у меня были определенные сомнения — успеем ли разобрать все 103 фишки продаж всего за 7 часов тренинга.

Получается, нужно выдавать каждую фишку меньше, чем за 4 минуты, и поддерживать такой ритм целый день! Подводя итоги тренинга, могу сказать, что мы действительно успели разобрать все 103 фишки активных продаж. И своим впечатлением об услышанных фишках и приемах я сейчас поделюсь с Вами.

О контенте тренинга

Во-первых, было много фишек. Реально много — такое чувство что тебя «расстреливают» фишками. Успели разобрать все 103 фишки. Класс! Однажды на семинаре Брайана Трейси я был немного разочарован тем, что мы не успели разобрать целый модуль тренинга (который изначально обещали организаторы). Конечно, потом организаторы сделали презент за это, но все равно такие накладки с таймингом внесли ложку дегтя в общее впечатление о мероприятии. В этом же случае, все было чётко!

Во-вторых, несмотря на то, что я в теме продаж достаточно давно, для себя увидел несколько необычных и интересных фишек. Хотя, конечно лично для меня большая часть была знакома, и я бы не назвал их новыми фишками. Но для многих менеджеров, новичков которые были в зале — многие фишки стали открытием в мире продаж. По-моему, кстати, один из участников отметил около 80 фишек на внедрение из 103.

В-третьих, положа руку на сердце — это не тренинг, как декларировалась, а скорее семинар. Участники в большинстве случаев записывали какие-то идеи, фразы, а отработке в упражнениях времени почти не уделялось. В этом плане, на мой взгляд, можно поменять название на семинар «103 фишки продаж», чтобы название отражало действительность.

Ещё мне понравилось хорошо структурированная информация: понятно, что некоторые приемы уже известны, о них говорили и Азимов Сергей, и Нил Рекхэм, и Джоржан Белфорт, но в этом тренинге они собраны в одну рабочую тетрадь — что, на мой взгляд, достаточно ценно и позволяет сделать эту тетрадь настольной для менеджеров многих компаний.

Как начать разговор с клиентом по телефону пример. Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Продажи по телефону тренинг. 09 Авг 5 способов больше продавать по телефону

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам: 

• сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
• возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе .

Видео как в телефонном звонке за минуту показать плюсы нашего предложения и заинтересовать клиента?

Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.

Содержание:
I. Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
II. Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
III. Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
1. О психологии
2. Об этике
3. Об отказах и возражениях

Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке

Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:

1. Завладеть вниманием
2. Представиться
3. Объяснить цель звонка
4. Донести выгоду
5. Назначить встречу

Завладеть вниманием

Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.

Максим Сергеевич, добрый день!

Представиться

Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.

Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище».

Объяснить цель звонка

В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.

Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече.

Донести выгоду

На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.

Я уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли.

Назначить встречу

После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».

В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.

Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:

Максим Сергеевич, добрый день! Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище». Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече. Уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли. В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.

Читать по теме
Если заслужить лояльность клиента с первой встречи, то он наверняка попадет в ранг активных покупателей, а вы сможете формировать качественную клиентскую базу.

Назад к содержанию

Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам

Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.

Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:

• срочность потребности,
• размер компании,
• ее обороты,
• вероятную частоту сделки,
• кто принимает решение о покупке,
• критерии оценки поставщика,
• ожидания клиента,
• проблемы, которые клиент хочет решить.

Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.

Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.

Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!

После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени. 

Назад к содержанию

Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону

Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.

О психологии

Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.

Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.

Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:

— Извините;
— Вас беспокоит такой-то;
— Вам удобно говорить?
— Вам интересны наши услуги? 

Об этике

Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.

Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.

Назад к содержанию

Об отказах и возражениях

Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.

Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:

Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно. 

Назад к содержанию

Автор: Анна Иванова

13 375