Как вернуть телефон в озон

Условия и сроки возврата товаров

Условия и время, в течение которого можно отправить товар обратно, разные для физических и юридических лиц, а также если покупка пришла из-за границы.

Для физических лиц

Технически сложные товары – смартфоны, крупная бытовая техника и т.п. – разрешается отправить обратно в пределах 7 дней (надлежащего качества) или 15 дней (ненадлежащего качества).

У многих товаров на сайте в карточке указан гарантийный срок. Если он не заявлен, то по умолчанию равен 365 дням.

В течение этого времени вы можете передать вещь в ремонт в сервисном центре или отказаться от нее по гарантии. При возврате Ozon закрепляет за собой право затребовать заключение авторизованного сервисного центра или эксперта, где указано, что дефект получен на производстве, а также оригинал гарантийного талона (если есть). Для технически сложных товаров потребуется акт, подтверждающий существенный недостаток.

Возврат товара надлежащего качества в Озон возможен, если соблюдены условия:

• товарный вид не испорчен;
• нет следов пребывания в эксплуатации;
• фирменная упаковка не имеет повреждений;
• на электронной технике не выполнялась установка или активация программ;
• не утрачены потребительские свойства;
• срок годности не закончился;
• выполняется возврат всего комплекта.

Потенциально опасные товары, заправленные огнеопасными веществами, могут быть отправлены на возврат лишь с опустошенным баллоном или топливным баком. Это газовые баллоны, двигатели внутреннего сгорания и т.д.

Чтобы не тратить время на оформление заявки и ожидание ее принятия, проверяйте покупки в пункте выдачи и, обнаружив, что они вам не подходят, сразу передавайте их обратно сотруднику. Он сам создаст обращение, затем вам будут возвращены деньги.

Для юридических лиц

Для юридических лиц возможен лишь возврат товара ненадлежащего качества или при претензиях к качеству исполнения. Чтобы отказаться от покупки, потребуется заполнить акт о расхождениях по количеству или качеству через форму и передать его в службу поддержки.

В течение одного дня разрешается отказаться от товара, если он:

• отличается от заказанного (неверное описание, пересорт, другая вещь вместо заявленной, неполный комплект);
• количество полученных единиц товара отличается от заказанных.

Для позиций с явными недостатками срок возврата товара составляет пять дней.

В течение гарантийного срока (365 дней по умолчанию, если в карточке не заявлено иное) можно сдать товар в ремонт в сервисный центр или подать заявку на возврат на Озон, если у него обнаружены скрытые недостатки. Условия при этом те же, что и для физических лиц.

Возврат товаров из-за рубежа

Возврат товаров из-за рубежа на Озон возможен лишь для физических лиц и только по договоренности с продавцом. Передача через курьерскую службу не осуществляется.

Если при создании заявки предлагается оформить возврат через пункт выдачи, воспользуйтесь этим правом. Это правило действительно для клиентов из РФ, отказавшихся от товаров Global.

Возврату не подлежат:

• корма для животных;
• продукты питания;
• цифровая продукция в электронной форме;
• товары, выполненные на заказ персонально под клиента.

Обмен товаров из-за рубежа в настоящее время недоступен, однако клиент может вернуть продукцию и оформить новый заказ.

Инструкция по возврату товара на Ozon

Процесс оформления возврата на Озон выполняется через приложение или личный кабинет. В зависимости от способа отправки товара продавцу он имеет некоторые отличия, но общая последовательность действий одинакова во всех случаях.

Вот как выполняется в Озон возврат по гарантии через личный кабинет:

1. Откройте сайт, авторизуйтесь, нажмите «Заказы» на главной странице.
2. Кликните на заказ, товар из которого хотите вернуть.
3. Кликните на кнопку «Вернуть товары».
4. Выберите товар. Кликните «Продолжить».
5. Кликните «Выбрать причину».
6. Сообщите причину – «Гарантийный случай». Добавьте комментарий, загрузите фотографии, подтверждающие причину возврата согласно указанным на странице требованиям. Нажмите «Подтвердить».
7. Кликните «Оформить возврат».
8. Выберите способ возвращения товара, если доставка была выполнена Ozon. Если же передача покупки была выполнена силами продавца, вернуть ее можно будет Почтой России или по инструкции продавца.

Далее ожидайте одобрения заявки. После того, как это произойдет, следуйте инструкциям, чтобы передать товар.

Инструкция для мобильного приложения:

1. Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».
2. Выберите «Заказы».
3. Найдите заказ, позиции из которого вы хотите вернуть.
4. Кликните «Вернуть товары».
5. Укажите, какой товар вы отправляете обратно. Нажмите «Продолжить».
6. Нажмите «Выбрать причину».
7. Сообщите причину возврата, добавьте комментарий, фотографии, подтверждающие проблему. Нажмите «Подтвердить».
8. Определите способ отправки продавцу.
9. Завершите процесс нажатием на кнопку «Оформить возврат».

Теперь ожидайте одобрения заявки.

Если вы возвращаете товар не по гарантии, а по иным причинам, например, если он вам не подошел, последовательность действий та же, что и выше. Вместо гарантийного случая вы сможете указать иные причины, если не истекли сроки, в течение которых покупку можно отправить обратно.

В пункт выдачи

После принятия заявки время на возврат в Озон – семь дней с момента оформления. Обратитесь в пункт выдачи, продиктуйте номер заявки. Товар будет принят, если он и причина его передачи обратно продавцу соответствуют заявленным в обращении.

Возврату через пункты выдачи не подлежат фейерверки, салюты и крупногабаритные товары. Отправить обратно их можно только курьерской доставкой.

Курьером

Эта доставка возможна лишь для товаров-исключений, указанных выше или позиций, привезенных курьером.

Для клиентов с подпиской Premium:

• Если после одобрения заявки у вас не позднее, чем через день ожидается курьерская доставка, выберите ее при указании способа возврата товара. Сотрудник Ozon привезет посылку и заберет ваше отправление. Убедитесь, что у доставки не подключена опция «Оставить у двери». Иначе укажите адрес и выберите дату и время приезда курьера.
• Если курьер товар не забрал, отмените заявку и создайте новую, в которой укажите дату и время возврата.

Для клиентов без подписки Premium:

• Возврат возможен только при условии, что вы ждете доставку курьером без опции «Оставить у двери» и только если заказ не получил статус «Передан курьеру».
• Если доставка ожидается на следующий день или позднее, выберите ее при оформлении.
• Если доставка должна быть в настоящий день, измените ее дату на более позднюю, затем оформите заявку.
• Если курьер не забрал возврат, вы можете оформить новую заявку, предварительно отменив текущую. В ней укажите удобное время и дату приезда сотрудника.

Если срок возврата закончился, обратитесь в службу поддержки Ozon.

Почтой России

После одобрения заявки выберите отделение Почты России и нажмите «Оформить возврат». Вам будет предоставлен трек-номер. Обратитесь с ним в отделение и отправьте товар не позднее семи дней. Сообщите сотруднику, что передаете покупку в Ozon и назовите трек-номер, затем ваше отправление будет оформлено. Отслеживать его вы можете на сайте Почты России по трек-номеру.

Предварительно аккуратно упакуйте товар и заполните свободное место бумагой, чтобы продукция не повредилась при транспортировке. Положите вместе с покупкой номер заказа, по которому делаете возврат, на листке бумаги или в виде стикера. Вы можете купить упаковку в Почте России или сделать ее самостоятельно.

Если вы купили упаковку в Почте России и посылаете товар с браком или присланный по ошибке продавца, сохраните чек стоимости упаковки и отправьте его фотографию или в отсканированном виде в службу поддержки для возмещения средств.

Если товар лишний

Если вам пришли лишние товары, для их возврата обратитесь в службу поддержки или сообщите сотруднику пункта выдачи. Вам помогут переслать их обратно.

Если товар доставлен продавцом

После оформления заявка попадет на рассмотрение к продавцу. Последний может:

• подтвердить ее и вернуть деньги без возврата покупки;
• подтвердить возврат с получением товара: последний будет проверен на складе, затем компенсация средств будет выполнена или в ней будет отказано, если продукция не подлежит возврату;
• предложить компенсировать средства частично;
• отклонить: в такой ситуации вы можете создать спор в срок до 5 календарных дней, обращение будет изучено Ozon в течение 3 суток с момента его подачи.

При отправке вещей с браком или присланных по ошибке присоедините к заявке сфотографированный или отсканированный со стоимостью упаковки и вам пришлют деньги. За отказ от товаров надлежащего качества продавец не должен оплачивать пересылку.

Частичная компенсация возможна за дефекты, не влияющие на работоспособность товара. Если продавец предлагает ее, вы можете принять решение в течение 3 дней, затем оно будет отклонено. После первого отклоненного предложения продавец может сделать второе на большую сумму. Если вы отклоняете и его, он обязан принять другое решение.

Если вы приняли предложение о частичной компенсации, вам будут возвращены деньги и баллы, а заявка будет открыта. Если после этого будет обнаружен иной дефект, вы сможете снова отправить обращение, если срок его подачи еще не истек. В этом случае продавец не может снова предложить частичную компенсацию.

Если продавец отказал в возврате средств, в течение 5 дней вы можете создать спор. Он будет изучен в течение 3 календарных дней.

Спор может быть открыт:

• если продавец отказался вернуть деньги;
• продавец получил товар, но после диагностики отклонил заявку, потому что он не подлежит возврату;
• отправление в пути свыше 14 дней (3 дня при экспресс-доставке);
• автоматический спор при превышении сроков доставки товара.

Чтобы открыть спор, откройте заявку на возврат. В ней появится одноименная кнопка. Нажмите на нее, затем она получит статус «Открыт спор». Ожидайте ее рассмотрения.

Если товар доставлен из-за границы

Товар из-за границы может быть возвращен только физическими лицами и только по договоренности с продавцом. Оформите заявку в Личном Кабинете, приложите фото или видео, где виден дефект или, наоборот, покупка демонстрируется в своем изначальном состоянии, если она передается как новая. Далее ожидайте ответа продавца с инструкциями по возврату. Следуйте им и передайте товар в течение пяти календарных дней.

Передайте продавцу копию квитанции об отправлении и ожидайте получения им товара. После этого вы получите деньги только за него или за пересылку, если отправляли вещь с браком или присланную по ошибке.

Если вы находитесь за пределами РФ

Если вы находитесь за границей, передать товар можете в пункт выдачи, почтой или курьером.

Передача в пункт выдачи возможна в Беларуси в г. Минск и в Казахстане в городах Караганда, Нур-Султан, Алматы. После того, как обращение будет одобрено, посетите пункт выдачи в течение 7 дней и назовите сотруднику его номер. Возврат будет принят, если товар и причина отказа от него совпадают с заявленными в обращении.

Чтобы отправить товар курьером, подготовьте его к отправке, приложите лист с номером возврата и напишите его же в бланке на посылке, например, рядом со сведениями о получателе. Отнесите отправление на почту или в курьерскую службу, оплатите доставку и таможенные сборы (их стоимость будет компенсирована Ozon, если вам пришел товар ошибочно или с браком). Откройте «Мои возвраты» в Личном Кабинете, кликните «Отправить возврат», подтвердите отправку, добавив фотографию квитанции и указав трек-номер отправления.

Отправка возможна любой местной почтой, осуществляющей последующую доставку по РФ. Адрес: 140961, Россия, Московская обл., г. Подольск, ул. Магистральная (мкр-н Львовский), д. 7, а/я 4, получатель: ООО «Интернет Решения».

Курьерская служба может быть любой, если она доставляет посылки в РФ. Адрес: 141533, Россия, Московская обл., р-н Солнечногорский, д. Хоругвино, стр. 35/1, 82 ворота, получатель: старший участка, телефон +7 495 232-10-00, доб. 76015.

Во всех случаях сохраняйте чек.

Если вы юридическое лицо

Перед тем, как оформить возврат на Озоне, убедитесь, что он соответствует правилам возврата для юридических лиц, далее:

1. Оформите акт о разнице по качеству или количеству.
2. Сделайте подтверждающие фотографии.
3. Напишите в техподдержку или по e-mail help@ozon.ru, приложите фотографии и акт. С вами свяжется представитель Ozon для уточнения способа передачи товара и оформления заявки.
4. Отслеживайте статус обращения. После одобрения возвратите товар. Присоедините квитанцию об оплате, если доставка была платной.

Деньги поступят на ваш баланс.

Доверенность в Озон на оформление возврата юридическим лицам не требуется.

Согласование заявок на возврат и их статусы

После того, как вы подали заявку на передачу товара продавцу, следите за ее состоянием в личном кабинете.

В зависимости от принятого решения, она может иметь статусы при возврате:

• Согласована: обращение одобрено, отправьте товар обратно;
• Отклонена: если Озон отказал в возврате, это означает, что товар не соответствует условиям и срокам отказа от него, вернуть его не получится; если же заявка отклонена продавцом, вы можете открыть спор;
• Даны рекомендации по товару: в чате поддержки приведены советы по использованию покупки, возвращать ее не требуется;
• Отправка в АСЦ: отказ от товара не требуется, обратитесь в сервисный центр;
• Другое – товар не требуется возвращать, специалист ответил вам в чате.

Если в случае со статусами «Другое», «Отправка в АСЦ» и «Даны рекомендации» проблема не была решена, заявка на возврат может быть создана заново. Потребуется приложить к ней подтверждающие документы, например, акт о том, что товар не пригоден к ремонту.

Упаковка возвратов

Товары надлежащего качества должны быть возвращены в первоначальном виде, без повреждения упаковки, следов эксплуатации и в полной комплектации. Упакуйте их перед отправлением так, чтобы в ходе транспортировке они не были повреждены.

При отправке жидкостей нужно обеспечить их герметичность.

Хрупкие вещи оберните пленкой и упакуйте в коробку, свободные места заполните бумагой или другим наполнителем.

Крупногабаритные товары верните в упаковке производителя, включая пластины из пенопласта, гарантирующие безопасную транспортировку в коробке груза.

Потенциально опасные товары, заполненные огнеопасными веществами, могут быть приняты с пустым топливным баком или баллоном.

Возврат денег за билеты в Ozon Travel

Возврат билетов на Озон с электронной регистрацией возможен онлайн до времени, заявленного в билете. Для этого напишите в поддержку Ozon Travel. Если вы не успели до указанного времени, обратитесь в кассы РЖД.

Если в билете отсутствует услуга электронной регистрации, билет можно сдать только до отправления поезда с вашей станции. Обратитесь в техподдержку Озон Тревел для возврата билета. После того, как поезд отойдет от станции, сдать его можно только в кассах РЖД, предъявив оригинал.

Билеты, оформленные по невозвратному тарифу, можно сдать только в кассах РЖД при соблюдении одного из следующих условий:

• внезапное заболевание пассажира или его попутчика-члена семьи;
• травма из-за несчастного случая (подтверждается соответствующими документами);
• уход из жизни члена семьи пассажира;
• поезд отменен или задерживается;
• не предоставлено место, заявленное в билете.

В остальных случаях возврат билета невозможен.

Билеты на бланке РЖД разрешается вернуть только в кассах РЖД.

В кассах РЖД возврат занимает больше времени, чем при обращении в службу поддержки. Предоставьте билет и оригинал документа, удостоверяющего личность, по которому билет куплен. Если процедурой занимается уполномоченное лицо, у него должна быть соответствующая доверенность.

РЖД удерживает сбор за возврат билетов в размере не менее 2,3 рублей за одно место.

Сбор взимается:

• билеты на транспорт по РФ: если возврат проводится за 8 часов до отхода поезда от вашей станции или позднее;
• билеты на поезда в страны СНГ и Прибалтики: при отказе за 24 часа или позднее до отхода поезда.

Сервисный сбор Ozon за отказ от билетов составляет 3,5% от его стоимости (от 20 до 500 рублей) и возврату не подлежит. Узнать его точный размер можно через чат поддержки.

Как перечисляются деньги покупателю после возврата товара

Возврат денег на Озон за товар и его доставку осуществляется отдельно друг от друга.

При отказе только от части заказа, деньги возвращаются лишь за нее, а не за всю покупку. Во вкладке «Заказы» статус, уведомляющий о возврате, появится только у отправленных обратно товаров.

Если при отказе от части заказа цена оставшихся позиций ниже нужной для бесплатной доставки, из суммы, возвращаемой покупателю, вычитывается стоимость последней.

Если вы оформляли платную доставку, ее стоимость не будет возвращена, если заказ отменен после его передачи в службу доставки, а также при отказе от товара надлежащего качества во время получения или после.

В разделе «Баланс средств» доступны все данные о выполненных возвратах.

Статусы и их значения при возврате средств

В течение двух недель после отправки товара продавцу во вкладке «Заказы» указывается статус возврата денег.

Возможны следующие варианты:

• деньги отправлены на карту – средства перечислены на карту, с которой совершена оплата и должны поступить в течение двух-трех дней;
• деньги возвращены на Баланс – перевод средств выполнен на баланс в вашей учетной записи;
• деньги возвращены на Ozon Cчет – осуществлен перевод средств на Ozon Счет;
• возврат денег еще не начат – процедура перевода не осуществлена, после ее начала вам поступит уведомление;
• не удалось оформить возврат.

В последнем случае нужно обратиться за помощью в чат поддержки.

В течение какого срока и куда поступают деньги

После получения товаров Ozon проверяет их в течение 10 дней. Если нужно больше времени, соответствующее уведомление вы увидите в разделе «Возвраты». Деньги будут доставлены покупателю в течение 2-3 дней после их отправки , реже – до 10 дней.

Стоимость доставки будет возвращена, если:

• вам пришел поддельный товар;
• покупка отличается от описания в карточке;
• товар был поврежден;
• неполный комплект.

При отказе от товара надлежащего качества стоимость доставки не возмещается.

Способ оплаты	Куда поступят
Банковская карта, Apple Pay Google Pay, Samsung Pay	На карту
ЮMoney	На счет ЮMoney
Расчетный счет (юридические лица)	Баланс средств или корпоративный счет Ozon
Баланс средств	На баланс средств
Баллы Ozon или Premium-баллы	На счет баллов Ozon или Premium-баллов
Электронный подарочный сертификат	На баланс средств
Ozon Рассрочка	Лимит восстанавливается на сумму возврата
Карта зарубежного банка или карта российского банка при покупке и отправке заказа за границу	Баланс средств
Ozon Счет	На Ozon Счет или баланс средств, если первый недоступен по техническим причинам.

Если после 10 дней средства не поступили на счет, напишите в поддержку вашего банка.

Если вы хотите оформить возврат на Ozon, сделать это можно через личный кабинет или приложение, но только если товар отвечает условиям, по которым от него можно отказаться. Знакомьтесь с ними выше и проводите процедуру с учетом способа доставки, которым покупка будет отправлена обратно.

Озон гарантия — многогранный сервис, позволяющий вернуть покупку в течение 3-х и 30-ти дней, а также гарантийного срока. Исключением являются изделия, которые не подлежат возврату: алкоголь и продукция с индивидуальными характеристиками. Ниже рассмотрим, какие виды обслуживания предоставляются, в чем ее особенности, и как вернуть товар.

Есть ли гарантия на Озон

При пользовании услугами интернет-магазина возникает вопрос, какая на Озон гарантия на товар. В распоряжении покупателе три варианта:

1. 3-дневный срок. Действует в ситуации, когда покупателя не устраивают какие-либо характеристики, имеет место неполная комплектация или иные проблемы.
2. 30-дневный периода (для Премиум — 60 дней). Возврат по гарантии товар в Озон возможен, если покупка сохранила характеристики, но не подошел размер, или имеет место подделка. Для этой категории имеется ряд исключений, о которых поговорим ниже.
3. Гарантийный срок. Зачастую на карточке товара в Ozon указывается гарантия на технику или другой товар. Если срок не указан, он составляет один год с момента покупки. При возврате интернет-магазин потребует оригинал акта сервисного центра или специалиста, подтверждающего производственный недостаток. Для технически сложных устройств в заключении должно быть подтверждение существенности дефекта. В течение гарантии на товары, купленные на Озон, изделие можно отремонтировать в сервисном центре.

Условия предоставления

Чтобы понять, как интернет-магазин Озон дает гарантию на технику и другие изделия, необходимо знать условия предоставления услуги. Рассмотрим особенности для каждого из вариантов.

3-дневный срок

Наиболее легкий возврат происходит в первые 72 часа с момента покупки. Работу можно осуществить в случае, если вас не устроил тип товара, его размер / цвет, окончился срок годности или имеет место недокомплект.

Для некоторых товаров возможность возврата доступна только в течение 24 часов:

• продукты;
• корм для животных;
• цветы и растения;
• лекарства;
• ветеринарные препараты;
• живые елки;
• ювелирные украшения из драгметаллов и камней.

30-дневный срок

Рассматривая, есть ли гарантия на товары с Озона, необходимо учитывать расширенный 30-дневыный период, который для клиентов с Премиум-подпиской превращается в 60-дневный. Этот вариант работает в случае, если покупка имеет хорошее качество, но размер или внешний вид не подошел. Еще одна ситуация, когда клиент получил подделку, неработающее изделие или устройство с повреждениями.

При изучении, как работает эта гарантия на Озоне, стоит выделить исключения с 7-дневным гарантийным периодом (вне зависимости от качества):

• косметические средства;
• парфюмерия;
• предметы личной гигиены;
• непериодические изделия;
• елки (искусственные).

Кроме того, в течение 7-дневного можно вернуть продукцию Озон нормального качества, и в течение 30-ти ненадлежащего:

• бытовая химия, химикаты для с/х;
• мебель;
• предметы искусства;
• электроника (не сложная);
• запчасти для автомобилей и мотоциклов;
• колготки, носки, белье и чулки;
• антиквариат.

Гарантия

Ответ на вопрос, есть ли гарантия на технику при покупке на Озоне, положительный. Как правило, она указывается в карточке товара, а минимальный срок — 1 год. В течение этого периода покупатель праве обратиться в сервисный центр, а при невозможности ремонта вернуть покупку.

Как воспользоваться

Многие покупатели не знают, как вернуть телефон по гарантии в Озон, и какие условия для этого должны соблюдаться. Сразу отметим, что возврат исправных устройств должны выполняться следующие требования:

• отсутствие следов применения;
• сохранение внешнего вида;
• целостность упаковки;
• отсутствие установленного ПО;
• сохранение потребительских качеств;
• действующий срок годности;
• полная комплектация.

Если нужен ремонт по гарантии Озон, здесь действуют немного другие правила. Рассмотрим разные жизненные ситуации.

Товар можно починить

В случае поломки необходимо проверить тот факт, что гарантийный срок не вышел. Если она еще действует, обратитесь в сервисный центр по адресу, который доступен на сайте / в инструкции. В сервисный центр необходимо передать:

1. Товар.
2. Чек или другое подтверждение покупки в Озон.
3. Гарантийный талон, который находится в коробке с изделием.

Даже при отсутствии чека / талона по закону работники сервиса не должны отказать в обслуживании. В таком случае нужно обратиться в чат интернет-магазина по ссылке ozon.ru/my/chat/?channel=CCRM. По факту проверки сервисный центр чинит изделие или выдает заключение о невозможности ремонта. По закону срок восстановления ограничен 45 днями.

Зная, как действует гарантия на Озоне при покупке товаров, можно защитить свои права даже при отсутствии чека / талона и получить услугу сервиса.

Если нельзя починить

Бывают ситуации, когда изделие не подлежит ремонту. В таком случае нужно знать, как вернуть товар по гарантии в Ozon и получить деньги обратно. При невозможности ремонта нужно подать заявку, приложить данные из сервиса и дождаться одобрения. Также требуется передать оригинал заключения и талон. Подробнее о том, как оформить возврат по гарантии, поговорим ниже.

Как вернуть товар

Многих пользователей интересует, как осуществляется гарантия на Озон с позиции возврата денег. Для решения задачи сделайте следующие шаги:

1. Оформите заявку на возврат. Для этого войдите в личный кабинет, найдите в раздел «Заказы», найдите свою покупку и кликните «Оформить возврат».
2. Приложите сканированную копию заключения из сервиса.
3. Дождитесь, пока заявка будет одобрена.
4. Отдайте подлинник заключения и талон (если есть) в один из пунктов выдачи, в отделение Почты РФ или курьеру.

Плюсы и минусы

Если проанализировать отзывы, можно выделить ряд слабых и сильных мест рассматриваемой услуги Озон.

Как видно, интернет-магазин Озон защищает права покупателей и старается быстро реагировать на обращения в плане возврата. Если же и возникают какие-то сложности, всегда можно обратиться в поддержку по ссылке ozon.ru/my/chat/?channel=CCRM.

В комментариях расскажите о своем опыте возврата товаров по гарантии в Озон. Поделитесь знаниями, как можно добиться справедливости.

Ozon выделяет три типа операций с возвратами покупателей: возврат товара, отмена заказа покупателем и невыкуп товара.

Возврат товара — это когда покупатель уже получил посылку от озон, при этом в личном кабинете поставщика товары отправления перешли в статус Доставлено. Далее Покупатель возвращает товар в пункт выдачи или курьеру, не в момент получения товара. В момент возврата с продавца будет списана стоимость этих товаров, но и так же будет возвращена комиссия, которую удержал маркетплейс. Продавцу будет начислено при FBO комиссия за обработку возврата, а при FBS комиссия за обратную магистраль + за обработку возврата.

Отмена покупателем или случай невостреба — это когда покупатель отказался именно от посылки, до ее получения и когда в личном кабинете отправления перешли в статус Отменено. Так же это случай, когда покупатель просто не забрал посылку в установленный озоном срок. Такое невостребованное отправление автоматически переходит в статус Отменено. Посылка возвращается на склад или подготавливается для передачи продавцу. Продавцу начисляется при FBO плата за сборку заказа. плата за магистраль, плата за обработку отмены или невостреба. Если работаете по FBS, то начислят очень много: плату за обработку отправления, плату за обратную магистраль и магистраль, обработку отмены или новостреба. Хорошо, что платите вы при этом именно за все отправление, а не каждый товар, потому что посылка ведь не вскрывается. Единственное, что не начисляется, это плата за последнюю милю.

Невыкуп товара — это когда покупатель не выкупил товары в отправлении или выкупил их только частично, при этом товары, которые были выкуплены, переходят в статус Доставлено. Невыкупленные товары перемещаются в статус Отменено и возвращаются на склад маркетплейса или подготавливаются для передачи продавцу. Что начисляется продавцу:
Если вы торгуете по FBO, то заплатите за сборку заказа, плату за магистраль и обработку невыкупа.
Если вы торгуете со склада продавца, то есть по FBO, то начислится магистраль, обратная магистраль и обработка невыкупа. Последняя миля, как и при отмене покупателем, не начисляется.

Если вы продаете сразу на нескольких маркетплейсах, например еще на wildberries, яндекс маркете или AliExpress, то очень удобно получать весь список заказов с их статусами в одну таблицу на одному экране или в телеграм бота. Эту функцию вы найдете в нашем сервисе. Оставляйте заявку в форме ниже и наши менеджеры с удовольствием предоставят вам доступ к платформе.

Не всегда товары, приобретенные онлайн, оправдывают ожидания покупателей. Если купленная на Ozon вещь оказалась бракованной или просто не понравилась, ее можно вернуть обратно.

Как в 2022 году правильно оформить на Озон возврат товара, кто оплачивает обратную доставку и что делать, если продавец отказался возмещать стоимость, узнаете из статьи.

Основания для возврата покупки

Магазин обязан принять продукцию обратно, если она не работает, на ней обнаружены дефекты или повреждена упаковка.

Условия возврата товара надлежащего качества на Ozon:

• сохранен товарный вид;
• не нарушена упаковка;
• отсутствуют следы эксплуатации;
• на электронных гаджетах не установлены программы;
• не закончился срок годности;
• возвращается весь комплект, например, оба тома книг.

Категории товаров, которые Озон не принимает обратно

Не весь ассортимент на Ozon можно сдать обратно продавцу, если он не понравился. Возврату не подлежат:

• продукты питания;
• ювелирные украшения;
• лекарственные препараты;
• цифровая продукция в электронном виде.

Перечисленные изделия можно вернуть, только если на них обнаружены дефекты или брак.

Как сдать товар, купленный в кредит или в рассрочку

Если изделие приобретено в кредит или рассрочку, на Оzon на него также можно оформить возврат.

Если продукция была ненадлежащего качества, проценты по кредиту банку заплатит продавец.

Для возвращения изделий с браком:

• отправьте вещь продавцу;
• дождитесь сообщения о получении и перечислении средств в банк;
• получите в банке справку о начисленных процентах и направьте ее на Озон;
• после оплаты процентов магазином возьмите в кредитной организации справку об отсутствии задолженности по кредиту.

При возвращении продукции без дефектов покупатель самостоятельно платит за доставку и погашает банковские проценты.

Отказ от предоплаченного заказа

После оформления и оплаты покупки на сайте Озон.ру, деньги блокируются на счете на 6 часов. Это время предоставляется на раздумье.

Если передумали, можно отказаться от заказа. Денежные средства будут моментально разблокированы и доступны для использования.

Если деньги уже списаны и изделие отправлено, можно отменить оплаченный заказ, позвонив по номеру 8 (800) 234 60 06 или написав в службу поддержки help@ozon.ru.  Деньги будут перечислены на карту покупателя в течение 2-3 дней.

Отказ от одной из позиций в заказе в момент получения

В момент получения в пункте выдачи или от курьера, покупатель вправе отказаться от любой вещи, если она не подошла по размеру или была повреждена.

Деньги отправляются назад клиенту в тот же день.

Как оформить возврат на Озоне

Оформите заявку на возвращение в личном кабинете покупателя:

• авторизуйтесь на сайте;
• выберите заказ и кликните «вернуть товары»;
• отметьте изделия, которые хотите вернуть;
• укажите причину и способ отправки;
• нажмите кнопку «оформить возврат».

Если необходимо заменить некачественное изделие на аналогичное, в форме на возвращение выберите пункт обмен товара. Продукцию можно обменять у курьера при следующей доставке.

Для удобства покупателей интернет-магазин предусмотрел несколько способов отправки покупок обратно:

• в пункте выдачи;
• через постамат;
• с помощью курьера;
• Почтой России.

Уцененный товар можно сдать в магазин теми же способами, что и обычные покупки.

В пункте выдачи заказа

Через личный кабинет сформируйте заявку на возвращение. Она действует 7 дней. В течение этого срока отнесите вещи в пункт выдачи и заполните бланк возврата Озон. Его можно взять у сотрудника.

Для отправки покупок через пункт выдачи заказов назовите сотруднику номер заявки. Перечень вещей и причина отказа должны соответствовать сведениям, указанным в заявлении.

Нельзя вернуть продукцию через партнеров – салон сотовой связи «МТС», «Связной» и магазины «Пятерочка».

Через постамат

При формировании заявления в личном кабинете выберите способ отправки через постамат. Упакуйте вещи в пакет или коробку – в зависимости от габаритов.

Укажите на упаковке номер заявки. Принесите изделие и загрузите в постамат.

Через курьера

Вернуть через курьерскую службу можно только заказ, доставленный курьером. При этом изделия из категории Ozon Express нельзя возвратить вместе с другими вещами.

Курьером можно вернуть крупногабаритные вещи, фейерверки и салюты. Клиенты, имеющие подписку Premium, также могут воспользоваться курьерскими услугами.

В 2022 году курьеры забирают возвратные посылки только в следующих городах:

• Москва и Московская область;
• Санкт-Петербург и Ленинградская область;
• Волгоград;
• Воронеж;
• Екатеринбург;
• Казань;
• Копейск;
• Краснодар;
• Краснокамск;
• Нижний Новгород;
• Новосибирск;
• Пермь;
• Ростов-на-Дону;
• Самара;
• Саратов;
• Сочи;
• Сургут;
• Тверь;
• Тюмень;
• Уфа;
• Челябинск;
• Энгельс;
• Ярославль.

Если сотрудник курьерской службы не приехал за возвратом в назначенное время, напишите в службу поддержки в личном кабинете покупателя. Магазин направит за посылкой другого курьера.

Через почту РФ

Чтобы отправить вещи в магазин через  Почту России:

• сформируйте заявление в личном кабинете;
• выберите почтовое отделение;
• магазин направит СМС с трек-номером;
• упакуйте вещи и наклейте стикер с номером заказа;
• отнесите посылку на почту и назовите трек-номер из SMS.

Работник почты оформит посылку и выдаст квитанцию с трек-номером, по которому можно отслеживать перемещение возвращаемого изделия.

Как оформить возврат на Озон через приложение

Заявка на сдачу покупки через приложение оформляется пошагово:

• авторизуйтесь;
• перейдите в раздел «Мои заказы»;
• отметьте вещи, которые желаете возвратить;
• сформируйте заявку;
• получите по СМС специальный код.

После формирования заявки отправьте вещи продавцу удобным способом.

Необходимые документы

Чтобы продукция была принята обратно, потребуются следующие документы:

• паспорт;
• чек об оплате;
• заявление на возврат;
• документация, полученная от продавца.

Заявление, копию чека и документацию от продавца вложите в посылку с возвращаемыми покупками. Паспорт необходим для заполнения возвратного заявления, а также для удостоверения личности при отправке посылки Почтой России.

Сроки возврата товара

Ozon установил следующие сроки возвращения:

• 1 день, не считая дня покупки – любой заказ, даже если он бракованный. Такой срок определен для удобства потребителя, чтобы можно было спокойно проверить качество покупки;
• 7 дней – некоторые категории – текстиль, отпускаемый метражом, чулочно-носочные изделия, белье, предметы личной гигиены, парфюмерию, косметику, непериодические печатные издания;
• 30 дней – для вещей, не имеющих следов эксплуатации;
• 60 дней – для подписчиков Ozon Premium, на возврат не бывшей в употреблении продукции.

Если вещь оказалась с дефектами, ее можно сдать по гарантии в течение всего гарантийного срока.

Сроки возмещения денежных средств

Срок для перечисления денег отсчитывается с момента доставки возвращаемых вещей в магазин, а не со дня отправки. При отказе от изделий до момента доставки или в момент получения, средства отправляются покупателю в тот же день.

При сдаче качественной продукции деньги перечисляются в срок не позднее 10 дней. Если причина возвращения брак – до 21 дня.

Клиент по ошибке может два раза заплатить за одну и ту же покупку. Чтобы вернуть деньги за дважды оплаченный товар, обратитесь в техподдержку или по телефону  8 (800) 234 70 00 (звонок бесплатный).

Возмещение стоимости доставки

По правилам интернет-магазина можно вернуть деньги с Озона за доставку, если:

• заказ был отменен;
• покупки не были доставлены;
• в продукции обнаружен брак.

Если возвращаете вещь надлежащего качества, услуги по стоимости доставки оплачивает покупатель.

Куда жаловаться

Если возникли сложности при возвращении продукции в интернет-магазин, в первую очередь обратитесь в техподдержку или к администрации сайта. Такие службы призваны помогать потребителю.

Если конфликт возник с сотрудниками или они неправомерно отказываются в приемке, напишите жалобу в Роспотребнадзор.  Надзорный орган проведет проверку и установит законность отказа магазина. Если после этого Ozon не вернет деньги, подавайте исковое заявление в суд.

Перед подачей иска получите консультацию юриста. Он поможет подготовить необходимые документы и оценит шансы потребителя на получение компенсации расходов от магазина. В судебных заседаниях юрист будет представлять интересы своего клиента.

Резюме

Если необходимо осуществить быстрый возврат на Озон, помните:

• от заказанных вещей можно отказаться в любой момент до получения;
• для разных категорий покупок установлены различные сроки возвращения;
• заявка на возвращение формируется в личном кабинете или приложении;
• отправить изделие в магазин можно через пункт выдачи, постамат, курьером или по почте;
• деньги перечисляются клиенту не позднее 10 дней с момента получения возвращаемых вещей продавцом;
• если продавец отказывается принимать продукцию, подайте жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.