Как тренировать разговор по телефону

Об этой статье

Была ли эта статья полезной?

micro.jpg»>

Почему эйчары не приглашают на собеседование соискателей после первого разговора по телефону? Иногда людям отказывают потому, что они говорят медленно, невнятно, неуверенно. Или, например, публичное выступление. Даже самая интересная лекция не привлекает, если ее ведет хватающий ртом воздух спикер. Слушатели отвлекаются, обращая внимание на его неидеальное «р», постоянное аканье, проблемы с дыханием – информация отходит на второй план.

Чтобы вы зазвучали на полную мощность и были на высоте в любой ситуации, где нужно говорить и располагать к себе голосом, мы обратились за рекомендациями к Светлане Василенко, эксперту-консультанту по технике речи и риторике, автору и ведущей talk-проектов радио «Київ 98 ФМ».

Светлана уже 20 лет работает голосом и уверена, что говорить красиво и внятно – не дар, а всего лишь умение, как и навык подавать правильно информацию. Так у нее появилась своя методика преподавания техники речи, основанная на личном опыте и тех приемах, которые она опробовала в процессе составления авторской программы.

Почему мы неправильно звучим: три ключевых причины

Неправильное положение речевого аппарата. Работать с речью нужно почти 90% людей. Взрослые люди зачастую не обращают внимания на произношение своих некоторых звуков. Неидеальное звучание возникает из-за физических нюансов – язык стоит не так, как надо, губы не расслаблены в нужный момент и т.д.

Лень. Одна из распространенных причин неправильного звучания – обычная лень. Мы ленимся открывать рот, поэтому не пользуемся челюстью – она неподвижна во время говорения, двигаются только губы. Образно говоря, звуки выходят с помощью воздуха, и их качество зависит от того, насколько широко мы открываем рот

Использование только голосовых связок. Чтобы получить глубокий и приятный звук, и при этом не уставать, нужно научиться говорить, используя резонаторы, особенно грудной (трахея и бронхи).

Как рождается звук

Звук появляется, когда воздух проходит между голосовыми связками. Когда мы произосим звонкие звуки и гласные образованная связками голосовая щель смыкается, при глухих звуках – расходится. Частое говорение, т.е. постоянное напряжение голосовых связок, приводит к тому, что изначально тонкие связки утолщаются, становятся менее гибкими, и голос «обрастает» хрипотой, теряет высоту звука и полетность.

Вы замечали, как преподаватели уже через 45 минут лекции теряют голос и переходят на хриплый шепот? Обычно учителя говорят в три раза выше обычного, а это означает, что они используют связки на пределе своих возможностей. Большая нагрузка на эти мышцы приводит к тому, что на них появляются узлы или, как говорят певцы, мозоли, от которых голос может пропасть. Эти узлы можно убрать только хирургическим путем, но не факт, что вы зазвучите также хорошо, как и до операции.

Поэтому профессиональные лекторы, тренеры, консультанты, преподаватели, чтобы дольше сохранить голос и связки, учатся говорить с использованием грудного резонатора, максимально «выключая» из процесса связки. Грубо говоря, говорят «грудью», а не горлом.

Десять упражнений для улучшения техники речи

1. Полюбите себя

Зачастую те, кто имеет проблемы с артикуляцией, уверены, что они себя любят. Но на самом деле, у человека, который себя любит, звук рождается глубоко внутри, и человеку хочется, чтобы его услышали. Поэтому он говорит громче и яснее. Чтобы родилось чувство любви к себе, хвалите себя по утрам перед зеркалом в течение 5 минут, постоянно благодарите за то, что вы такой молодец, уделяйте себе время в течение дня.

2. Открывайте рот

Проговаривая слова, физически шире открывайте рот, работайте челюстью. Если человек переживает, нервничает, боится быть неудобным, то он не открывает рот во время говорения, двигая только губами. Поэтому речь его тихая, мало внятная, будто себе под нос. Вряд ли это оценит работодатель, коллега, слушатель и т.д.

3. Зевайте и потягивайтесь

Утром вместо вскакивания с криком «Я опоздал!/ Проспала!» потянитесь и хорошенько зевните. Большинство проблем в технике речи еще и в том, что зажаты все мышцы: они затекают утром после сна, а после в офисе мы сидим, ссутулясь и не разминась.

Потягиваясь, вы отпускаете все мышцы шеи, которые позволяют лучше «отдавать» звуки. Зевая, мы «будим» суставы челюсти, расслабляем губы и дыхательное горло с его маленьким подвижным язычком. Он-то и влияет на то, как мы говорим – «выпуская» звуки через рот или через нос. Многие говорят гнусаво именно потому, что направляют воздух и звук через нос, не тренируя зеванием-расслаблением эту часть артикуляционного аппарата.

4. Держите спину ровно

В появлении звука огромную роль играет диафрагма, мышечная перегородка, отделяющая грудную полость от брюшной (условно ее границу можно провести по нижнему краю ребер). Ссутулившись, напрягаясь, мы зажимаем диафрагму, препятствуя ее естественному движению.

У хорошего спикера диафрагма «закачана», т.е. очень подвижна, поэтому она может быстро менять свое положение. С ровной спиной у нас не зажаты мышцы живота, а значит можно набрать столько воздуха для говорения, сколько необходимо.

Проверьте, правильно ли вы сидите – сведите лопатки, опустите их до того уровня, когда спина станет ровной. Поначалу будет небольшой дискомфорт от непривычки, главное, чтобы вы спокойно смогли стоять или сидеть в таком положении. К слову, выпрямившись, вы выглядите более уверенным в себе.

5. Ставьте подбородок перпендикулярно шее

Одна девушка определяла свой голос в обычной жизни как «скрип несмазанной двери», но на встречах с друзьями после бокала вина все восхищались ее потрясающим грудным голосом. И на вопрос «А что не так с моим голосом?» нашелся очень простой ответ – она поднимала высоко подбородок, натягивая мышцы шеи, у горла, и звук не мог нормально выходить. А в расслабленном состоянии ее подбородок становился на место, появляелся воздух – и голос звучал так, как нужно. Если же подбородок опустить ниже, чем 90 градусов, то перетягиваются задние мышцы шеи и звук не получает достаточно воздуха для появления.

6. «Будите»  резонаторы

Занимаясь утренними делами, мычите – тяните с закрытым ртом свою любимую песню, случайную мелодию, пытайтесь прочесть с закрытым ртом пару абзацев из книги или, что проще всего, произносите звук «ммммм».

7. Всегда пейте мелкими глотками

Гастроэнтерологи советуют пить теплую воду с лимоном для того, чтобы разбудить организм. Эта же вода помогает разбудить речевые органы. Утром выпивая мелкими глоточками стакан воды, вы тренируете маленький язычок. Подымаясь, он «работает» на полную, и ваша гнусавость исчезает сама собой.

8. Делайте вибрационный массаж

Как мы уже сказали, звуки создаются не одними голосовыми связками. Наш голос становится особенным, получая красивую вибрацию, благодаря внутренним резонаторам. Базовые приемы вибрационного массажа делаются на фронтальных пазухах (это пустоты в центре лба, в точке схождения бровей), гайморовых пазухах, верхней и нижней губе, а также верхней части грудной клетки. Упражнения ниже раскроют вам тонкости этого массажа в указанных точках.

Фронтальные пазухи. Массируя точку на фронтальных пазухах, произносите звук «м» и отправляйте его вверх. Представьте, будто звук уходит куда-то вверх, над макушкой, становясь тоньше. В том месте, где кончается небо и начинается язычок, появляется вибрация. Физически ничего не вибрирует, но само ощущение вибрации будет. Массаж помогает проснуться резонаторам – и организм в целом привыкает к правильному звучанию всех звуков.

Гайморовые пазухи. Массажируя гайморовые пазухи, «опускайте» звук «м» полностью в нос. Закрывайте одну ноздрю и произносите звук «м», при этом понижая тон, выпуская через открытую ноздрю. Если вы правильно выполняете упражнение, крыло открытой ноздри немножко вибрирует. Контролируйте выполнение – важно чтобы вибрация оставалась в области носа, а не уходила на зубы или язык. Это получится не сразу, но с этим заданием легко справятся те, кто привык говорить в нос.

Выпуская звуки поочередно через разные ноздри, можно массировать точки у крыльев носа. Вы наверняка знакомы с эффектом такого массажа. Часто, когда нужно говорить с заложенным носом, мы интуитивно трем точки у гайморовых пазух, уменьшая отек, прочищая дыхательные пути, и соответственно звучим более внятно, особенно произнося сонорные звуки, среди которых «м» и «н».

Верхняя губа. Вибрационный массаж направлен на то, чтобы научить резонировать верхнюю губу – она должна расслабиться для правильного произношения всех звуков. Для этого произносите звук «в», стараясь ощутить, как работает середина верхней губы. Правильный звук «в» рождается именно в этой точке: воздух, выходя изо рта, под углом в 45 градусом попадает на середину губы и немного вибрирует. Делая это упражнение, вы почувствуете, как чешется это место. Добавьте массаж точки над верхней губой.

Нижняя губа. Для нижней губы применяйте тот же принцип, что и для верхней губы, только используя звук «з». Звук «з» рождается точно так же как и «в», только воздух направлен на середину нижней губы. Массаж делается на точке ниже середины нижней губы. Из-за зажатости середины нижней губы могут возникать проблемы с произношением «ш», «щ», «ж». Если вам кажется, что губы не участвуют в появлении «в» и «з», начните массировать указанные точки и физически ощутите вибрацию.

Грудной резонатор.  Для вибромассажа грудного резонатора произносите звук «ж» и на выдохе отправляйте его максимально вниз по грудной клетке. Так вы понижаете свой голос настолько, насколько возможно. При этом голосовые связки не принимают участия в появлении звука, т.к.они полностью расслаблены, хотя физически вы можете ощущать их небольшие колебания.

Проверьте правильность выполнения так – положите руку на грудь, ниже шеи. И именно в этом месте вы ощущаете вибрирование, но не на шее, где связки. Голос при этом становится ниже.

9. Всегда тренируйте грудной резонатор

Положите руку на грудь и на выдохе произносите «чух-чух-чух», будто вы маленький паровозик. В идеале вы должны услышать, как в ладонь звук бьется изнутри грудной клетки на каждое «чух». Сложно заговорить «грудью» сразу, но со временем это станет нормой.

10. Открывайте дыхательное горло (трахею)

Откройте рот и на выдохе протяните звук «а». При этом постарайтесь максимально расслабить горло. К тому же, этим вы разминаете челюсти и губы – дополнительный полезный эффект.

Человек в стрессе весь сжимается и звуки с трудом продираются сквозь его горло наружу. Попробуйте напрячь горло, сразу поймете о чем речь. Поэтому каждый раз, когда нужно расслабить горло перед публичным выступлением, презентацией, собеседованием, уделите пару минут для этого упражнения.

Артикуляционная гимнастика

Чтобы внятно и быстро говорить, уверенно аргументировать – вам нужно быстро и четко работать мышцами губ, челюсти и языка.  Упражнения ниже вам пригодятся, чтобы развивать мышцы речевого аппарата. Кроме того, эта простая гимнастика решит проблему большинства звуков раз и навсегда.

Каждая группа мышц прорабатывается отдельно, но обязательно в комплексе. Даже если вам кажется, что вы не можете сделать какое-то упражнение, просто выполняйте его – вам нужно натренировать мышцы, которые вы ранее не использовали. Выполняйте каждое упражнение по 3-5 раз. Также прорабатывая одну конкретную группу мышц, максимально расслабляйте остальные мышцы.

Губы

«Уточка». Стяните губы вместе, будто говорите букву «у», а потом растяните губы, максимально открывая верхние и нижние зубы. Усилить эффект можно, делая круговые движения губами-«уточками» в разные стороны.

«Маска». Откройте широко рот и втяните губы внутрь рта как можно больше. Это хороший массаж для губ и для челюсти. Закончите упражнение широкой улыбкой. «Маска» хороша, если нет времени на полную артикуляционную гимнастику.

«Банка с вареньем». Вспомните, как вы слизываете варенье языком с своих губ. Вытяните язык, и напрягая мышцы, не спеша, проведите им по губам. Здесь одновременно включаются мышцы языка и губ. Усилить эффект можно, проводя языком за губами.

«Кролик». Без помощи рук подымите вверх верхнюю губу, т.е. тяните ее к носу. Постарайтесь при этом не морщить лоб и расслабить лицо.

Язык

«Лошадка». Цокайте языком, как в детстве. Это особенно хорошо для тех, у кого проблемы со звуком «р» и «л». При правильном выполнении у вас должна появиться вибрация между небом и средней частью языка. Это упражнение приучает среднюю часть языка работать.

«Художник». Упражнение особенно подходит для исправления звуков «р» и «л» у обладателей короткой подязыковой уздечки. Представьте, что ваш язык – кисть, которой вы проводите прямую от зубов по всему верхнему небу до подвижного язычка, плотно прижимая язык к «полотну».

«Шпага». Для проработки щек и губ изнутри. Напрягите язык, будто мини-шпажку, и оближите губы изнутри – медленно проведя языком по верхней и нижней челюсти. Напряжение «включает» в работу кончик и основу языка.

«Лодочка». Помогает исправить произношения звука «ч». Боковые мышцы языка подымаются, и язык высовывается изо рта. Звук при этом произносить не нужно – так вы заставляете подскакивать «ленивые» мышцы языка, ранее не участвовавшие в говорении. Замечено, 90% людей не умеющих говорить «ч» — не умеют делать лодочку.

Челюсти

«Щелкунчик». Откройте рот настолько широко, насколько это возможно. Делайте очень медленно. Затем медленно закройте рот.

«Сдвижки». Выдвигайте челюсть вперед, при этом не напрягая губы. Затем отдельно вправо и отдельно влево. Высший пилотаж – сделать выдвижное круговое движение челюстью по часовой и против часовой стрелки. Для начала попытайтесь сделать движение по квадрату, постепенно превращая его в небольшой овал.

Чтобы свести к минимуму все травмы, т.к. ваша челюсть не привыкла к нагрузкам, все упражнения выполняйте с открытым или приоткрытым ртом.

Когда нет времени

Если необходимо поработать над артикуляцией при отсутствии времени, утром перед важной встречей, то выполняйте следующие упражнения.

1. Напишите все согласные буквы алфавита подряд и выберите любое слово на букву «б» (или сложное в произношении для вас слово). Например, «баррель». Затем произнесите это слово, меняя первую букву: «баррель, варрель, гаррель…».

А если хотите дополнительно попрощаться и с гнусавостью, то закройте ноздри пальцами, вдохните через рот, и максимально открывая рот, проговаривайте тоже самое. Так весь воздух будет выходить исключительно через рот.

Пройдитесь по алфавиту туда и обратно. Вы сразу же зазвучите иначе и лучше – вы разбудите речевой аппарат, зазвучат правильно практически все звуки.

2. Подставьте по очереди все согласные к гласным «и», «э», «а,» «о», «у», «ы». «Пробегите» по алфавиту и вы будете гораздо убедительнее звучать на утренней встрече.

Техника дыхания

Умение правильно дышать –  это самое важное в технике речи и ораторском искусстве. Постановкой дыхания занимаются параллельно с постановкой звуков и прокачкой мышц губ, языка и челюсти.

Как дышать правильно

Вдыхать нужно только через нос, выдыхать – только через рот. Идеально, если вместе с выдохом рождаются звуки.

Делая вдох, полностью расслабляйте мышцы живота и диафрагму. Помните, как дышат дети, выпячивая живот? Делайте то же без напряжения – и расслабленный живот станет вместилищем для воздуха, который так необходим в процессе говорения. В таком животе мышцы диафрагмы легко прогибаются и впускают воздух.

Выдыхая, втягивайте живот, выгибая таким образом диафрагму в другую сторону и тем самым выпуская воздух. В противном случае вы набираете воздух, напрягаетесь, быстро проговариваете нужное и только потом выдыхаете – что совершенно неправильно.

Всегда помните: вдох – на расслабленном животе, выдох с подтягиванием живота.

Проработка вдоха и выдоха

Существует огромное количество техник дыхания, и все они основаны на проработке диафрагмы. И их общий ключевой момент – сделав любое упражнение на вдох, вы обязаны сделать упражнение и на выдох.

Только начиная заниматься дыхательными техниками, всегда берите с собой воду, чтобы предупредить гипервентиляцию. Если вы чувствуете себя не совсем комфортно, кружится голова – просто выпейте воды и подышите спокойно.

Вдох. Представьте, что перед вами лежат три мешочка с кофе. Вам разрешили понюхать их все и выбрать один. Вам нужно понять, какой именно кофе вам нравится больше всего и полностью насытиться его ароматом. Сделайте один форсированный выдох, а затем трижды резко вдохните так, чтобы потянуло в груди. Живот при этом расслаблен, помните! Затем подтягивая живот, спокойно выдохните.

Выдох. Для начала подготовьтесь к выполнению – чтобы избавиться от излишков воздуха на предыдущем вдохе, т.е. гипервентиляции, нужно делать форсированный выдох. Резкими движениями, будто насосом, выдыхайте воздух вместе со звуком «ф», резко втягивая живот на каждом движении.

А теперь можно выполнять упражнение: сделайте носом глубокий вдох и на выдохе, разделенном на три, подтягивая живот, резко задуйте на воображаемом торте три свечки. Каждую свечу отдельной порцией воздуха. Хитрость в том, чтобы оставить в легких еще немножко воздуха, чтобы вы смогли сделать аккуратный вдох, а не хватали воздух ртом. Некоторые могут разделить один выдох на 12 частей.

Общий релакс. Если вы нервничаете, глубоко вдохните, вбирая маленькими порциями воздух на 4 счета, и плавно, одним движением, выпустите воздух. Затем вдохните глубоко одним движением, затем, разбивая уже выдох на 4 счета, вытолкните воздух маленькими толчками.

Общие рекомендации

1) Не спешите сделать все быстро, чтобы не навредить себе же.

2)  Смотрите на себя в зеркало, выполняя упражнения. Контролируйте правильность выполнения до тех пор, пока не доведете до автоматизма. Мозг всегда рисует собственные алгоритмы выполнения того или иного задания, поэтому вы можете делать его неправильно, сами того не зная.

3) Изучайте звучание своего голоса, записывая его на диктофон, например, во время работы над техникой произношения. Так вы можете услышать много «интересного» в своем звучании.

4) Не бойтесь артикулировать. Гласные звуки начинают звучать не только громче, но и набирают силу, если вы широко раскрываете рот.

5) Регулярно проговаривайте скороговки на разные звуки. Или, например, соберите свои любимые скороговорки в одну многоговорку и выучите ее. Проговаривайте ее, не спеша – так вы сделаете лучше своему речевому аппарату, научитесь четко произносить слова.

6) Не стремитесь получить результат за один день. Мышцы нужно приучить, а для этого понадобится минимум 21 день.

rabota.ua

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте. Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

• Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
• Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

• А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
• Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

• Какой бюджет вы запланировали?
• Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

1. Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
2. Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
3. Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
4. Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
5. Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
6. Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
7. Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
8. По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
9. Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
10. Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
11. Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
12. Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
13. Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
14. Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
15. Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
16. По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
17. При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону на работе

Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.

1. Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
2. Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
3. Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
4. По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
5. По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.

Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.

Как построить беседу

Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор. Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте». И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».

• В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
• Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
• Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
• В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Будьте позитивно настроены

Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.

Не отвлекайтесь на другие темы

Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.

Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.

Задавайте уточняющие вопросы

Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.

В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.

Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.

Как перенаправить звонок

Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?

Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Как завершить деловой звонок

Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.

Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.

Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.

Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.

В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
• Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
• Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
• Перед глазами должен быть план разговора;
• Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
• Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

1. Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
2. Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
3. При необходимости уточняем, кто у телефона.
4. Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
5. Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
6. Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
7. Под рукой должен быть блокнот и ручка.
8. Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

• Холодные продажи по телефону
• Телефонные продажи
• Активные продажи
• Телефонные продажи для опытных менеджеров
• Телефон — эффективный инструмент продаж
• Холодные звонки по телефону
• Техники холодных звонков

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! mail@master-class.spb.ru