Как разговаривать с клиентом по телефону

Меня зовут Станислав Одинцов. Я предприниматель, начинал с менеджера по продажам и сейчас у меня несколько компаний: тренинговая компания, компания по организации концертов, компания по настройке систем безопасности.

15 лет в продажах и мне тема продаж и лидогенерации близка.

В этой статье хочу рассказать о способах продаж по телефону. В конце статьи подарю Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»

1. Будьте уверены в себе

Уверенность жизненно важна, независимо от того, является ли звонок входящим или исходящим. Чтобы клиент покупал у Вас или делал то, что Вы хотите, он должен видеть в Вас человека, который знает, что делает! Слишком много людей делают исходящие звонки со страхом или нерешительностью в голосе, что приводит к плохому впечатлению о себе, своей компании и своем продукте/услуге.

Чтобы быть уверенным, Вам нужно убедиться, что Вы понимаете продукт, который Вы продаете. Будьте спокойны в начале разговора и убедитесь, что Вы говорите по скрипту в нормальном голосовом тоне, не слишком громко, но и не слишком тихо. Одна из самых больших ошибок, которые совершают стажеры в моем отделе продаж — это страх уверенности в голосе. Все говорят тихо, бояться, что их подслушают коллеги и будут смеяться, если они что-то не то скажут.

2. Будьте Естественными

Когда новичку в продажах дают новый скрипт, по которому нужно продавать товар или услугу, его голос в трубке звучит, ну прямо очень неуверенно.

Если Вы продаете новый продукт или услугу, найдите время, что выучить всю информацию о нем. Большинство менеджеров просто «забивают» на это, мол как-то решится в процессе общения с клиентом, но если Вы поймете, что продаете, Вы обнаружите, что Ваш голос начинает звучать более естественно.

Клиенты хотят, чтобы продавцы звучали «естественно» и общались естественно, как в жизни, а не «роботизированно».

3. Слушайте больше

Это навык телефонных продаж, который должен быть естественным для всех, но менеджеры по продажам игнорируют это и «трындят» что есть мочи. Есть разница между «слышать’ и «слушать». Истинное слушание включает в себя такие вещи, как «словесные кивки», такие как » ага » и «я вижу», перефразируя слова клиента для поддержания беседы.

Чтобы все было правдоподобно и естественно, Вы должны проявлять искренний интерес к собеседнику – опять же, что большинство менеджеров не делают.

Главное здесь, это вовлечь собеседника в разговор, а не в допрос!

4. Не предполагайте

— Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше. Но если бы люди делали это, то не пришлось опять об этом говорить! Это постоянно я говорю своим менеджерам. Не додумывайте за клиента, клиент «выключается», когда Вы говорите за него!

Это только раздражает клиента и иногда приводит к тому, что он кладет трубку. Согласитесь, это не тот результат, который искал звонящий!

5. Сделайте звонок интересным!

Это то, что влияет на каждого человека, который сделал исходящий звонок в какой – то момент своей карьеры и это влияет на людей каждый день! Если вы относитесь к тому типу людей, которым приходится совершать большое количество исходящих звонков, в которых Вы говорите одни и те же или похожие вещи при каждом звонке, то это эти фразы влияют на Вас!

Вы уже сто раз позвонили разным клиентам. В Вашей голове закрадываются сомнения по поводу Вашего скрипта. Вы устаете, может даже депрессируете. Проблема в том, что человек, которому Вы звоните впервые услышал это! Разве он не заслуживают Ваших усилий, конечно он не хочет слышать монотонного, унылого человека. Так Вы ничего не продадите. Делайте каждый звонок на позитиве!

6. Исключите фразы-паразиты (например, ммм, амм и другие)

Словесные тики, часто называемые “наполнителями”, часто интерпретируются как признак неуверенности, которая отчуждает вас от клиента. Сделайте короткую паузу, когда почувствуете желание добавить “слово-паразит”, такой как “ммм” или “амм”, чтобы клиент цеплялся за каждое ваше слово.

7. Слушайте свои телефонные звонки

Отличный способ улучшить свою работу по телефону — это слушать свои звонки. Это даст вам отличные подсказки о том, как вы можете совершенствоваться в будущем.

8. Сядьте прямо или встаньте

Исследования показали, что хорошая осанка при звонке помогает Вам говорить с большей убежденностью, делая Вас более уверенным в процессе. Сидя прямо и стоя помогает Вам проецировать свой голос и говорить четко.

9. Подготовьтесь к возражениям

Нерешительность и страх часто приходят, когда клиент оспаривает ваши утверждения и показывает, что Вы ничего не знаете, какой продукт продаете. Приготовьтесь к возражениям, держите перед глазами заготовленный скрипт, чтобы Вы всегда могли чувствовать себя уверенно.

10. Уберите беспорядок в своем рабочем пространстве

Убрав все лишнее со своего стола, Вы получите легкий доступ ко всему, что может Вам понадобиться для взаимодействия с клиентами. Это снизит уровень нерешительности и позволит Вам работать структурировано, методично и уверенно.

11. Улыбка

Старая пословица гласит: «Улыбайтесь, пока набираете номер», и есть веские доказательства того, что улыбка повышает тон вашего голоса, а это означает, что вы говорите более дружелюбно и тепло во время телефонного звонка. Клиент не видит Вас, но слышит Вашу улыбку.

12. Поставьте зеркало на рабочий стол.

Если у Вас есть зеркало на столе, когда говорите по телефону, Вы можете увидеть свою улыбку во время разговора. Как Вы выглядите, так и звучите, Вы подсознательно увидите себя как Вы выглядите на другом конце провода.

13. Научитесь говорить на 20% медленнее.

Если Вы нервничаете по телефону, скорее всего, Вы начнете говорить быстрее и быстрее. Говорите медленно, на 20% медленнее, чем обычно, и Вы будете звучать более естественно и четко. Не бойтесь тишины. Это мощный инструмент продаж.

14. Говорите своей грудью.

Заметьте, когда Вы нервничаете, Ваш голос движется от груди вверх, поэтому звук выходит из носа и горла. Из-за этого Вы звучите плаксиво и пронзительно, естественность Вашего звука пропадает. Когда это произойдет, сделайте выдох и потренируйтесь говорить более глубоким тоном.

15. Используйте имя клиента не менее трех раз во время разговора.

Регулярное использование имени клиента демонстрирует, что вы его активно слушаете, и является отличным способом развития разговора. Люди будут больше интересоваться Вашими то, о чем Вы говорите, когда они услышат свое имя, и с большей вероятностью уделят Вам больше своего внимания.

16. Применяйте к разговору «словесные кивки».

Устные кивки, такие как «Ага» и «Понятно», помогают бороться с полной тишиной при разговоре по телефону, из-за которой покупатель чувствует себя беспомощным и недооцененным. Продавец должен использовать такие шумы, чтобы убедить клиента, что его внимательно слушают.

17. Повторяйте слова или фразы клиента.

Повторения слов или фраз, которые использует Ваш клиент, во время разговора побуждают расширить свой словарный запас. Например, если клиент говорит: «Мне нужно, чтобы он был надежным и защищал…», а Вы повторяете слово «надежный», Вы позволяете ему открыться и вытащить себе ценную информацию.

18. Обобщите то, что говорит покупатель.

Если вы обобщите то, что говорит клиент, и повторите ему это, он подтвердит, что Вы его выслушали и поняли его ситуацию.

19. Уточните ключевые информационные моменты.

Часто клиент упускает из виду ключевой момент, влияющий на продажу, поэтому важно сказать что-то вроде «не могли бы вы рассказать мне что-нибудь об этом, пожалуйста». Это прояснит ситуацию как для вас, так и для клиента и может раскрыть важную информацию.

20. Задавайте вопросы

Задавая вопросы, Вы откроете для себя ценную информацию, которая поможет Вам узнать, что важно для клиента. Это также указывает на интерес к нему, что является ключом к налаживанию взаимопонимания и, следовательно, увеличивает шансы на продажу.

21. Настоящие решения

Клиентов не интересует как выглядит Ваш продукт или услуга, но им важно, что товар для них делает. Если Вы внимательно прислушаетесь к тому, что говорят Ваши клиенты, Вы сможете понять, как Ваш продукт может помочь им решить их проблему.

22. Перефразируйте инструкции.

Бывает сложно сделать предложение клиенту, не понимая что он хочет, так как он закрыт от Вас. Когда возникает такая ситуация, замените такие фразы «вам следует» на «давайте», чтобы вам были понятны дальнейшие шаги и Вы легко выстроили взаимопонимание, обозначив, что Вы движетесь к сделке вместе.

23. Практикуйте свои подходы

Найдите время, чтобы послушать других менеджеров по продажам и собрать новые идеи, чтобы проверить их на своих клиентах. Если вы будете придерживаться одного и того же процесса при каждом звонке, Вы начнете утомлять себя и, следовательно, Вам сложнее будет работать с клиентами. Используйте разные подходы для звонков.

24. Не поддавайтесь «заблуждению игрока».

После серии неудачных продаж удача повернется к Вам передом? Неправильно.

Это психологическая ловушка, в которую мы все попадали в своей жизни. Например, Вы подбрасываете монету три раза, и каждый раз она выпадает орлом. Часть из Вас предполагает, что в четвертый раз монета должна выпасть решкой и шансы сравняются. Однако шансы остаются 50-50.

Продавец не должен делать те же предположения, не нужно ждать у моря погоды, если Вы проиграли несколько раз, то не факт, что выиграете. Многое зависит от техники или недостатка уверенности. Это сигнал, что нужно поработать над своей техникой продаж.

25. Не поддавайтесь «эффекту новизны».

В психологии человека распространен принцип, согласно которому при представлении списка предметов мы, скорее всего, запомним самый последний предмет.

Вот пример того, как это может негативно повлиять на продажи. Продавец продает два товара, но покупатели выбирают последний товар. Помните, что не раскрытие клиенту всех возможных вариантов может привести к тому, что он выберет только последний товар.

26. Раппорт

Как часто упоминалось в этой статье, что установление взаимопонимания с человеком на другом конце телефона имеет решающее значение для вероятности того, что клиент совершит покупку. Но как это сделать?

Один из замечательных методов — проявить сочувствие. Это демонстрирует, что в центре вашего внимания находится клиент и что Вы берете на себя личную ответственность за него в этом разговоре. Это налаживает взаимопонимание.

Станислав Одинцов

_______________________________________________________________________

Спасибо, что дочитали статью.

Хочу подарить Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»

Книга БЕСПЛАТНАЯ, 40 страниц полезной информации, мой опыт.

Кому полезна книга:

менеджерам по продажам.

руководителям отделов продаж.

владельцам малого и среднего бизнеса.

начинающим предпринимателям.

Что в книге:

сервисы, которые использую в работе.

инструменты автоматизации бизнеса.

информация по продажам.

Скачать можете по ссылке

Книга высылается в мессенджер в двух форматах: epub и pdf

Я занимаюсь консультирование по продажам, автоматизации бизнеса

Мой сайт

Общение — важная часть клиентского сервиса. Направление маркетинга, которое учит, как разговаривать с клиентом, называется бренд-коммуникацией. В условиях высокой конкуренции общение решает не меньше, чем качество продукта.

Почему важно поддерживать диалог с клиентами

Продуктивное общение с клиентами — это диалог, где информацией обмениваются обе стороны. Клиент получает ответ на своё обращение, бренд — новые данные о потребителе, которые можно использовать в маркетинговых активностях. Для этого важно поддерживать смысловую структуру диалога. Она есть во всех техниках эффективных продаж, структура следующая: 

Установить контакт ⟶ выявить потребность ⟶ рассказать о продукте в контексте этой потребности ⟶ закрыть возражения ⟶ привести к нужному результату. 

Отклоняясь от этой структуры, вы рискуете потерять внимание целевой аудитории. Поэтому общение не по теме не приветствуется в бренд-коммуникациях. 

В редких случаях общение на посторонние темы покажет ваше расположение, и тогда это будет работать на повышение лояльности клиента. Но чаще всего такой подход воспринимается как попытка скрыть свою ошибку или некомпетентность. Потому в публичных пространствах (соцсети, площадки для отзывов и т. д.) лучше обходиться без офтопа. 

Базовые правила взаимодействия с клиентами

Есть стандарты, которые применяются при выстраивании коммуникации с целевой аудиторией. Они отличают деловую коммуникацию, ориентированную на долгое и продуктивное сотрудничество, от личной.

Выделили четыре основные рекомендации, которые актуальны для взаимодействия с любым типом клиентов.

• Общайтесь корректно, придерживаясь tone of voice бренда. Ошибка многих менеджеров — неосознанный перенос межличностных приёмов и фишек на деловое общение с клиентами. Клиенты могут не оценить искромётный юмор и яркие метафоры.
• Цените время клиента. Это касается не только ожидания ответа, но и его полноты. Держите в голове, что заказчик хочет получить исчерпывающий ответ в максимально короткий срок.
• Обращайтесь к собеседнику по имени. Если он не представился, в вежливой форме уточните этот момент. Общение с клиентами с вашей стороны не должно выглядеть набором штампованных обезличенных фраз, которые вы произносите ради продаж. «Дежурные» реакции менеджеров на слова собеседника вроде «Спасибо за ответ», «Хорошо» тоже оживляют диалог. Но не используйте фразу «я вас услышал/а», она несёт негативный подтекст.
• Не ставьте клиента в неловкое положение, не задевайте его чувство достоинства. Это важный психологический момент. Потребитель не может и не обязан разбираться в продукте так же хорошо, как и вы. Указывать на ошибки следует не прямо, а опосредствованно, через озвучивание правильного решения.

Важно соблюдать эти правила при первичном контакте с клиентом. Эксперты говорят, что первое впечатление формируется в течение пяти секунд, а закрепляется за минуту. Знание культуры и техники коммуникации отлично работает на пользу бизнесу и увеличивает число продаж. 

Как правильно общаться с клиентами по телефону

Здесь собеседник вас не видит, как и вы его. Вы ведёте беседу, а из невербальных средств коммуникации работает только тон голоса. Если клиент уловит нежелательные для него интонации, консультирование будет восприниматься через призму негатива. Хороший работник должен развивать в себе навык — обращаться к клиенту, выдерживая корректный, вежливый и позитивный тон независимо от того, в каком настроении пребывает он сам. Это ведение диалога, которому можно научиться.

Скрипты и здравая логика — ваши лучшие друзья в телефонных диалогах. Можно час разговаривать с клиентом и ни к чему не прийти, а можно за пять минут решить проблему или подтолкнуть клиента к продаже. Так что все эффективные приёмы и формулировки должны быть «закручены» вокруг цели звонка, презентации услуги, а не того, что говорит собеседник.

Вне зависимости от типа звонка и темы разговора соблюдайте два правила: помните об этике и следуйте чёткому плану.

• Первое — это приветствие. Далее начинайте вести разговор, представившись по имени и должности.
• Уточните, удобно ли клиенту сейчас разговаривать.
• Не перебивайте клиента и не ведите параллельных диалогов.
• Говорите чётко, уверенно, без слов-паразитов, подкрепляя слова примерами.
• Если диалог требует паузы или переадресации, обозначьте примерное время ожидания.
• В конце разговора уточните у клиента, чем вы ещё можете помочь.
• Завершайте диалог позитивно, подойдут фразы с призывом к действию, например «Всего доброго, обращайтесь!».

Персонализированное предложение (оффер) — залог эффективности холодных звонков и успешных продаж. Сформировать целевую аудиторию под такое предложение можно с помощью Big Data МТС. Например, у вас есть возможность найти абонентов с высоким доходом, которые с большой вероятностью недавно интересовались вашими услугами. 

Чтобы позвонить этим абонентам, воспользуйтесь таргетированным обзвоном от МТС Маркетолога. В начале с помощью настроек в личном кабинете сформируйте портрет целевой аудитории. После этого вы получите зашифрованную базу абонентов МТС, которые подходят под ваши таргетинги. Сможете прозвонить этих пользователей прямо из личного кабинета. В этом случае вы заплатите только за уникальные звонки длительностью от 5 секунд, а не за каждую попытку дозвона. 

Как общаться с клиентами в интернете

Ключевое правило для бизнеса — оставаться в рамках tone of voice и сетевого этикета. Есть чёткий алгоритм отработки позитивных и негативных отзывов, которого должен придерживаться в работе менеджер по продажам. 

Своевременность, содержательность и культура — три критерия удачной реакции на любой отзыв в интернете. Отслеживать появление отзывов можно вручную или с помощью специальных сервисов. Основной принцип — делайте это регулярно и чаще, чем раз в месяц. 

Содержательный ответ может быть коротким. Важно, чтобы из него считывался правильный смысл. Если в отзыве клиент обращается с описанием проблемы, укажите меры, принятые к её решению. На благодарные отзывы подойдёт форма умеренной ответной благодарности («Спасибо, что выбрали нас», «Рады стараться» и т. д.).

Построение эффективного взаимодействия с клиентами невозможно без быстрой реакции на комментарии потребителей. Игнорировать их нельзя, особенно на площадках с высокой посещаемостью.

Инструкция следующая: неоднозначные или требующие уточнений вопросы переписки лучше переводить в приватный диалог по телефону или в личных сообщениях. В публичном комментарии, который прочитает не только адресат, но и все посетители платформы, нужен сжатый ответ на первичный вопрос с перспективой дальнейшего взаимодействия.

Активно используйте соцсети, чтобы консультировать, информировать, продавать, создавать комьюнити вокруг своего продукта. Некоторым компаниям кажется, что их целевая аудитория не пользуется социальными сетями, но, скорее всего, это не так. Найти клиентов на этих площадках, например в Одноклассниках или VK можно с помощью Big Data МТС. 

Для этого наши аналитики формируют уникальные сегменты, основанные на обезличенных и агрегированных данных об абонентах МТС. Эти сегменты менеджеры МТС Маркетолога используют при настройке рекламы. Другими словами, вы сможете найти в социальных сетях пользователей, которые с большой вероятностью интересовались вашими услугами. Это особенно актуально для нишевого бизнеса: например, благодаря Big Data МТС можно найти пользователей, которые с большой вероятность интересуются закупкой промышленного оборудования или декором для дома. 

Как общаться с клиентами в офлайне

Тут к вербальной коммуникации подключается невербальная: мимика, жесты и их сочетания. Если оставить в стороне психологию продаж, рекомендация тут одна — не нарушать во время разговора личные границы клиента, в том числе психологические:

• Соблюдайте комфортную дистанцию в 1,5–2 м.
• Следите за темпом и тональностью своей речи. Громкий голос и быстрый темп речи могут быть восприняты как попытка давления.
• Периодически меняйте фокус взгляда. Смотрите в одно место, но не в одну точку — это напрягает.
• Не отвлекайтесь на другие дела. Перебирать бумаги или без отрыва смотреть в смартфон во время деловой беседы нельзя.
• Будьте тактичными. Если собеседник ошибся в фактах или из-за волнения не может подобрать слова, не стоит снисходительно улыбаться или демонстрировать раздражение.

Опрятный вид и хорошая дикция — основа общения в офлайне, они нужны по умолчанию. Как и базовые правила, описанные в начале статьи. 

Как быть со сложными и проблемными клиентами

Сложные клиенты — нередкое явление в торговле. Кстати, трудные и проблемные — не одно и то же для продавца. Первые плохо знакомы с продуктом, зачастую не понимают свои потребности. Вторые обычно сразу нацелены на конфликт, независимо от уровня их обслуживания.

В любом случае и тех, и тех нужно консультировать. Лучше делать это по чётким скриптам, цели которых различаются в зависимости от типа сложного клиента. 

• Если перед вами агрессивный клиент — постарайтесь предотвратить конфликт, избегайте репутационных рисков.
• Если человек замкнутый, ваша задача — расположить его к себе и выяснить актуальный запрос.
• Если покупатель проявляет фамильярность — задайте нейтральный тон и тематику разговора.
• Если клиент болтливый — стимулируйте его говорить по делу.

Чтобы построить диалог со сложным клиентом, нужна продуманная тактика. Первый этап — вывести диалог в продуктивное русло, второй этап — снять негатив, а уже потом работать на продажу. 

Если вам попался откровенно конфликтный клиент, самый эффективный способ — руководствоваться сервисной политикой и здравым смыслом. На откровенный негатив отвечайте сдержанными и размытыми формулировками, которые не дадут повода обвинить вас в нарушении прав клиента. От вас потребуется умение не переходить на личности. 

Навыки работы со сложными клиентами приходят с опытом. Главное — не впадать в панику и не совершать действий, которые ещё больше усложнят общение покупателя и продавца.

Любой звонок или диалог в чате — точки контакта с целевой аудиторией. Знание методов эффективного делового общения гарантирует лояльность клиентов и в перспективе хорошую прибыль. Возможности платформы МТС Маркетолог создают идеальные условия для внедрения приёмов и техник продаж. Пробуйте, и всё получится.

Правила общения с клиентами по телефону

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Исключение из речи слов-паразитов

Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

• Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
• Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
• Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
• Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
• Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему — это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
• Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде. В тоже время в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению к себе человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику — только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на «Вы» является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?»

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.

Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей «палочки-выручалочки» она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

«Удержание линии» содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо «подводка» с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку, следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон… Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать — это талант заткнуть в себе свое «Я» и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так. Слушание — это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. 

Чтобы научиться «рулить» диалогом запомните главное правило — мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами «скармливать» данные дозированно, а в разговорах с женщинами — эмоционально.  

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегда банален — минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка — это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом — взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка — хорошо. 3 — приемлимо. 4 гудка — последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте, что клиент остался недоволен. 

Вам уделили время — скажите спасибо

Отдавая и получая информацию, мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответила на все ваши вопросы?». «До свидания!»

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов. 
 

Телефонные переговоры – один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж.

Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор.

Что такое call-скрипт и как его подготовить

Call-скрипт – это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей. Цель его – успешно продать товары или услугу. Правильно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет менеджеру, ведущему беседу, быстро сориентироваться и не перегружать клиента не нужной информацией.

Скрипт должен строиться по следующей структуре:

1. Приветствие и установление контакта. Звонящий (или принимающий звонок) менеджер обязательно должен назвать свое имя и интернет-магазин, который он представляет.
2. Если звонок осуществляется по уже созданному лиду (например, заказ на сайте), то на следующем этапе менеджер обозначает причину, по которой он звонит. Например, можно уточнить – «Иван, вы делали заказ на товар «Х» у нас на сайте, верно?».
3. Выявление потребности. Далее необходимо уточнить все параметры заказа. Здесь необходимо ориентироваться на информацию, которую покупатель указал при оформлении заказа – уточнить состав заказа, комплектацию, удобный способ доставки.
4. Cross-sell и up-sell. Когда потребности клиента выявлены, ему предлагаются дополнительные товары, которые могут потребоваться в процессе использования основной покупки. Здесь важно не просто «навязать» товар, а рассказать о плюсах, которые покупатель получит от приобретения. Например, сообщить, что для купленного пылесоса через некоторое время могут потребоваться дополнительные фильтры, а сегодня их можно приобрести со скидкой.
5. Обсуждение условий и оформление заказа. Когда вся необходимая информация уточнена, можно переходить непосредственно к подтверждению заказа. Необходимо еще раз перечислить товары, входящие в заказ и озвучить итоговую сумму. Если на сумму заказ предоставляется скидка или подарок – обязательно это озвучить.
6. Прощание.

Каждый скрипт должен дополняться и оптимизироваться в процессе работы. Делать это можно посредством записи разговоров менеджеров с клиентами. Если в разговоре возникают проблемные моменты, скрипт меняется в соответствии с ними или дополняется новыми вариантами диалогов.

Правила общения с покупателями

Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:

1. Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Интернет-магазин «название магазина». С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло».
2. Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству.
3. Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза.
4. Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.
5. Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку.
6. Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию.
7. Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ.

Чего нельзя говорить покупателю по телефону

Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:

• «я не знаю» — этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации;
• «оставайтесь на линии» — если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее;
• «я не понимаю» — заменить вариантом «уточните пожалуйста»;
• «вы не поняли», «вы не правы» — использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню».

Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности».

Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации.

Возможно вам также будет интересно:

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте. Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

• Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
• Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

• А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
• Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

• Какой бюджет вы запланировали?
• Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.