Переадресация вызова упрощает ведение бизнеса и позволяет предпринимателям быть мобильными и гибкими. Подключение современной телефонии создает для компаний надежный канал коммуникации с клиентами. Функция переадресации экономит время и помогает быстро установить соединение. Она объединяет контакты одной организации в виде множества мобильных и городских телефонов для входящих вызовов. При этом клиенты не знают об этом, звонят на один номер и не несут дополнительных затрат.
В статье мы расскажем, что такое переадресация вызовов, в каких случаях она нужна и какие есть законодательные ограничения для ее использования.
Что такое переадресация вызовов?
Перевод входящих звонков с одного номера на другой называется переадресацией вызова. Клиент набирает телефон, указанный на сайте, но попадает на мобильный или городской номер сотрудника, о чем даже не догадывается. Переадресация звонков помогает не пропускать звонки от клиентов и принимать их в любом месте, где работает сеть мобильного оператора номера, на который идет переадресация.
Однако оплата за разговоры отличается от обычной схемы. Если звонки идут внутри АТС, то тарификации нет. Если это внешние звонки, то они оплачиваются по тарифам оператора, который оказывает услугу переадресации, установленным для исходящих вызовов на внешнюю сеть. Обычно в тарифный план входит абонентская плата за подключение виртуальной АТС для офиса. Оплата за разговоры считается поминутно.
Если подробно разбираться с тем, что такое переадресация вызовов на телефоне и как она работает, то мы неизбежно столкнемся с понятиями облачных технологий и модели SaaS. Современная телефония работает с помощью программного обеспечения, которое установлено у оператора связи. ПО полностью находится у оператора, поэтому клиенты пользуются только услугами связи без установки дорогостоящего оборудования и его дальнейшего обслуживания. За счет этого стоимость связи для абонентов снижается.
Виды переадресации
Безусловная переадресация
Условная по занятости
Переадресация «по нарастающей»
Переадресация на группу номеров
- Безусловная переадресация (звонок на номер) — самый простой вариант. Выбирается телефон, на который переводятся все входящие. На сайте или в рекламе указывается один номер, например, городской многоканальный номер, состоящий из одинаковых цифр. Но все звонки отправляются на мобильный предпринимателя.
- Условная по занятости (звонок по приоритету). Когда основной номер занят, не отвечает или недоступен, звонок переводится на резервный или следующий по очереди. Например, в офисе продаж входящий звонок сначала переходит к первому менеджеру. Если он занят, — ко второму. И дальше по очереди, пока трубку не возьмет свободный сотрудник.
- Переадресация «по нарастающей» — следующий по очереди телефонный номер получает переадресованный вызов через указанное пользователем время. В результате чего вызов идет одновременно на несколько номеров.
- Переадресация на группу номеров — при входящем звонке переадресация настроена на несколько номеров, вызов принимает тот номер, который первый успеет ответить.
В каких случаях нужна переадресация?
Единый телефон на сайте. Единый телефон на сайте. Удобно, когда клиенты обращаются на единый номер, а внутри компании звонки автоматически распределяются по свободным сотрудникам. Для этого требуется условная переадресация вызова. Если телефон занят или менеджер не берет трубку в течение трех гудков, входящий отправляется дальше.
Такая организация работы эффективнее, чем прием обращений через секретаря. У бизнеса нет дополнительных расходов на зарплату секретаря и организацию его рабочего места. Для клиентов сокращается время дозвона, потому что при переадресации происходит автоматический поиск свободного телефона. В случае с секретарем звонки переключают вручную.
Прием звонков в нерабочее время. Бизнес теряет клиентов, которые обращаются после окончания рабочего дня. Часто на сайтах стоит режим работы семь дней в неделю до 21 часа, но по факту сотрудники в офисе работают обычную пятидневку до шести. Если организовывать длинный режим работы, то увеличиваются расходы на зарплату. Более простой выход из ситуации — устанавливать переадресацию звонков в нерабочее время с офисного телефона на мобильный одного из сотрудников.
Переадресацию можно настроить не только на городской телефон, но и на мобильный. Такая функция полезна в то время, когда вы находитесь в дороге.
Виртуальный офис. Интернет-магазин или маленький стартап не обязаны арендовать офис и могут работать удаленно. Но клиенты обычно скептически относятся к бизнесу без адреса, поэтому предприниматели открывают виртуальный офис. У них есть сайт в интернете с контактами. Звонки принимают где угодно, потому что они переходят с городского номера на мобильный, домашний или любой другой телефон.
Единый номер 8-800. Такие телефоны пользуются доверием клиентов и легче запоминаются. Входящие звонки для клиентов бесплатны, поэтому на номера 8-800 всегда звонят чаще. Нет ограничений по географии, поэтому покупатели обращаются из любой точки России.
Организация внутренней коммуникации. При установке виртуальной АТС каждому сотруднику присваивается короткий номер, к которому можно привязать и мобильный телефон. Если сотрудник не взял трубку в офисе, звонок переводится на сотовый. Руководителю и коллегам не нужно отключаться и искать контакты сотрудника. Они дозваниваются через короткий номер, даже если человека нет на месте.
Голосовая почта. В ночное время звонок может быть переведен на голосовую почту, чтобы клиент смог прослушать базовую информацию и оставить сообщение. Голосовые сообщения от клиентов поступают на электронную почту и сразу же доступны для обработки.
Переадресация с домашнего телефона. Во время отъезда можно настроить перевод входящих звонков с домашнего телефона на сотовый. Звонки не потеряются и будет создана имитация постоянного присутствия хозяев дома.
Возможные сложности при переадресации
Можно столкнуться с проблемами при переадресации, если потребуется подмена номера. Когда происходит перенаправление входящего звонка, на устройстве принимающем вызов обычно отображается номер, с которого произошла переадресация. Для того, чтобы это исправить необходимы дополнительные настройки. В личном кабинете «Зебра Телеком» клиент сам управляет каждым АОНом при переадресации. Также эта проблема решается с помощью отправки уведомления с номером звонившего на телефон, на который произошла переадресация.
Другой случай – после первого звонка с переадресацией сотрудник перезванивает клиенту с личного телефона и хочет, чтобы у того отображался номер компании. Проблему можно решить использованием FMC сим-карты, тогда звонок будет проходить через виртуальную АТС с АОН компании, но подменить личный номер в этой ситуации не получиться. Отправитель обязан указать действующий номер телефона. Как бы ни была настроена переадресация вызова, абонент увидит официальный телефон звонящего, который зафиксирован в договоре услуг связи.
Вопрос:
Каким законом установлено это ограничение и на что оно распространяется?
Ответ:
Деятельность оператора связи лицензируется и регулируется ФЗ «О связи», поправки к которому были приняты 05 декабря 2017 г. Именно поправки к ФЗ запретили практику подмены и сокрытия телефона. Законодательство регулирует только подмену номеров при исходящих звонках. Подмена телефонов на сайте при установке call-tracking не запрещена. Call-tracking работает в прежнем режиме.
Выводы
- Переадресация вызова — это перевод входящего звонка с одного номера на другой.
- Оплата за вызовы рассчитывается в зависимости от того, куда они переведены. Для звонков внутри АТС дополнительной тарификации нет. Перевод на внешние телефоны оплачивается как исходящий вызов.
- Переадресация бывает безусловной, когда все звонки переводятся на заданный номер, и условной, когда переводятся при достижении условия: абонент занят, недоступен или не отвечает.
- Переадресация помогает организовать виртуальный офис, принимать обращения клиентов в нерабочее время или переводить их на голосовую почту.
Подробнее об услуге Виртуальной АТС: https://www.zebratelecom.ru/services/cloud-pbx
Call forwarding, or call diversion, is a telephony feature of all telephone switching systems which redirects a telephone call to another destination, which may be, for example, a mobile or another telephone number where the desired called party is available. Call forwarding was invented by Ernest J. Bonanno.[1] In North America, the forwarded line usually rings once to remind the customer using call forwarding that the call is being redirected. More consistently, the forwarded line indicates its condition by stutter dial tone. Call forwarding typically can redirect incoming calls to any other domestic telephone number, but the owner of the forwarded line must pay any toll charges for forwarded calls. Call forwarding is often enabled by dialing *72 followed by the telephone number to which calls should be forwarded. Once someone answers, call forwarding is in effect. If no one answers or the line is busy, the dialing sequence must be repeated to effect call forwarding. Call forwarding is disabled by dialing *73. This feature requires a subscription from the telephone company. Also available in some areas is Remote Access to call forwarding, which permit the control over call forwarding from telephones other than the subscriber’s telephone. VOIP and cable telephone systems also allow call forwarding to be set up and directed via their web portals.
In Europe, most networks indicate that unconditional call forwarding is active with a special dial tone. When the phone is picked up it is immediately apparent that calls are being forwarded, while in other countries same system is being followed now.
Terminology[edit]
The ISDN Diversion supplementary services[2] standards document uses «diversion» as a general term to encompass specific features including «Call Forwarding Busy», «Call Forwarding No Reply» and «Call Deflection».
The terms call forwarding and call diversion are both used to refer to any feature that allows a call to be routed to a third party, and the terms are generally interchangeable.
Keypad codes[edit]
North America[edit]
Special types of call forwarding can be activated only if the line is busy, or if there is no answer, or even only for calls from selected numbers. In North America, the North American Numbering Plan (NANP) generally uses the following vertical service codes to control call forwarding:
| Forward service | Activation | Deactivation | Number change |
|---|---|---|---|
| All calls | *72 *72[1+e number] (some larger cities) | *73 | |
| On busy or no answer | *68 | *81 | |
| From select callers | *63 | *81 | |
| On ISDN | *56 | ||
| Customer-programmable features (where available): | |||
| Busy line | *90 | *91 | *41 |
| No answer | *92 | *93 | *611 |
The Sprint Nextel cellphone company uses these:[3]
| Forward service | Activation | Deactivation |
|---|---|---|
| On busy or no answer | *28[phone number] | *38 |
| On busy | *74[phone number] | *740 |
| On no answer | *73[phone number] | *730 |
| Immediately | *724704732775 | *720 |
- As of January 2012, Sprint charges 20 cents per minute for unconditional call forwarding; conditional call forwarding is included, however.[4]
- Some carriers (including Verizon Wireless) use *71 for conditional forwarding although this is not standard.[5]
- Sometimes, to deactivate call forwarding, *720 will work on cellphones.[citation needed]
Europe[edit]
Most EU fixed-line carriers use the following codes based on CEPT and ETSI standards developed in the 1970s on both POTS and ISDN lines. (There may be some variation to these, but the unconditional code *21* is very much universally standard on EU telephone lines.) The general syntax for all European service codes always follows the pattern below:
| Forward service | Activate | Cancel & Retain | Status | Reestablish |
|---|---|---|---|---|
| Unconditional forwarding: | ||||
| all calls | *21*[phone number]# | #21# | *#21# | *21# |
| Conditional forwarding: | ||||
| if busy | *69*[phone number]# or *67*[phone number]# | #69# or #67# | *#69# or *#67# | *69# or *67# |
| if not answered | *61*[phone number]# | #61# | *#61# | *61# |
Mobile (cell) phones[edit]
For GSM/3GSM (UMTS) phones, the GSM standard defines the following forwarding Unstructured Supplementary Service Data. These were developed by ETSI and are based on standard European diversion codes and are similar to those used on most landlines in the EU:[6]
| Forward service | Activate | Cancel & Deregister | Cancel & Retain | Status | Reestablish |
|---|---|---|---|---|---|
| Unconditional forwarding: | |||||
| all calls | *21*[phone number]# | ##21# | #21# | *#21# | *21# |
| Conditional forwarding: | |||||
| if busy | *67*[phone number]# | ##67# | #67# | *#67# | *67# |
| if not answered (see below for custom delay) | *61*[phone number]# | ##61# | #61# | *#61# (incl. time delay) | *61# |
| if out of reach | *62*[phone number]# | ##62# | #62# | *#62# | *62# |
| all forwards | *002*[phone number]# | ##002# | #002# | *#002# | *002# |
| all conditional forwards | *004*[phone number]# | ##004# | #004# | *#004# | *004# |
If the prefix to the forwarding command is «**» (instead of the usual «*»), then the phone number in that command is registered in the network. If after that the forwarding is deactivated using a command with a single «#», then later it will be possible to re-activate this forwarding again with a simple «*» command without a phone number in it. The forwarding will be re-activated to the number registered in the network. For example, if one uses the out-of-reach code in a forwarding command:
**62*7035551212#
and after that one deactivates the forwarding:
#62#
then later it will be possible to re-activate the out-of-reach forwarding without specifying a number:
*62#
After the above command, all calls made to the phone, while it is out of reach, will be forwarded to 7035551212. It is possible to activate the feature to a number other than the registered number, while still retaining the registered number for later use. For example, issuing the command:
*62*7185551212#
will result in calls being forwarded to 7185551212 (and not to the registered number 7035551212). However, if later a command is issued:
*62#
then the calls will again be forwarded to the registered number 7035551212 (and not to the number from the previous forwarding command 7185551212).
Setting a custom delay[edit]
In GSM networks, such as T-Mobile and AT&T Mobility in USA, and all mobile networks in EU, it is possible to set the number of seconds the phone will ring before forwarding. This is specified by inserting «*SC*XX» prior to the final «#» of the forwarding command, where «SC» is a service type code (11 for voice, 25 for data, 13 for fax), and «XX» is the number of seconds in increments of 5 seconds. If «SC» is omitted (just «**XX«) then by default all service types will be forwarded. For example, forwarding on no-answer can be set with:
*61*[phone number]**[seconds]#
Forwarding voice calls only can be set with:
*61*[phone number]*11*[seconds]#
In some networks there may be a limit of not more than 30 seconds before forwarding (i.e. “XX” can only be 05, 10, 15, 20, 25, or 30; all greater values, like 45 and 60, will result in the forwarding command being rejected and an error message returned).
Uses[edit]
Diverting calls can increase one’s availability to a caller. The main alternative is an answering machine or voicemail, but some callers do not wish to leave a recorded message, suspecting that the party will delay returning their messages.
Some businesses find that the human touch can improve contact, thus sales, but traditional wired answering services are expensive, so they have their calls forwarded to a call center, so the client can reach an operator instead of an answering machine or voice mail. Before the availability of call forwarding, commercial answering services needed to physically connect to every line for which they provided after-hours response; this required their offices be located near the local central exchange and be fed by a huge multi-pair trunk in which a separate pair of wires existed for each client subscriber. With call forwarding, there is no physical connection to the client’s main telephone service, which is merely call-forwarded to the answering service (usually on a direct inward dial number) at the end of the business day.
Often, a suburb of a large city is a toll call from many suburban exchanges on the opposite side of the same city, even though all of these suburbs are a local call to the city centre. A business located in such a suburb may therefore benefit from obtaining a downtown number as an «extender», to be permanently forwarded to their geographic suburban number.
Where unlimited local calls are flat-rated and long-distance incurs high per-minute charges, the downtown number’s wider local calling area represents a commercial advantage. Markham (directly north of Toronto) is long-distance to Mississauga (directly west of Toronto). A Markham business with a forwarded 416 number could receive calls from Toronto’s entire local calling area without incurring long-distance tolls (as both legs, Mississauga → Toronto and Toronto → Markham, are each a local call).
Some services offer international call forwarding by allocating for the customer a local virtual phone number which is forwarded to any other international destination. The number was permanently forwarded and had no associated telephone line. As a means to obtain an inbound number from another town or region for business use, remote call forwarding schemes tend to be far less expensive than foreign exchange lines but more costly than using voice over IP to obtain a local number in the chosen city.
Call forwarding can also assist travelers who do not have international cell phone plans and who wish to continue to receive their voicemails through VoIP easily while abroad.
See also[edit]
- Follow-me
- Hunting
- Unstructured Supplementary Service Data — list of standard GSM codes for network- and SIM-related functions
Notes[edit]
- ^ Bonanno, Ernest J. (1963-09-24). «CA 671260 — Call Forwarding Arrangement». Canadian Patents Database. Canadian Intellectual Property Office. Archived from the original on 2010-09-06. Retrieved 2010-08-11.
- ^ ETSI (1995-01-04). «ISDN Diversion supplementary services ETS 300 207». ISDN Specification. European Telecommunications Standards Institute. Retrieved 2011-10-26.
- ^ «Find out more about call forwarding». Support and Services. Sprint.com. Archived from the original on February 4, 2010. Retrieved 2010-05-22.
- ^ «iPhone 4S/Call Forwarding». Support and Services. Sprint.com. 2012-01-17. Retrieved 2012-06-24.
- ^ «Calling features: No Answer/Busy Transfer». Support. Verizon Wireless. Archived from the original on 2012-06-20. Retrieved 2012-06-24.
- ^ «GSM feature codes». Tips and Secrets. Gecko Beach. Retrieved 2010-07-26.
Call forwarding, or call diversion, is a telephony feature of all telephone switching systems which redirects a telephone call to another destination, which may be, for example, a mobile or another telephone number where the desired called party is available. Call forwarding was invented by Ernest J. Bonanno.[1] In North America, the forwarded line usually rings once to remind the customer using call forwarding that the call is being redirected. More consistently, the forwarded line indicates its condition by stutter dial tone. Call forwarding typically can redirect incoming calls to any other domestic telephone number, but the owner of the forwarded line must pay any toll charges for forwarded calls. Call forwarding is often enabled by dialing *72 followed by the telephone number to which calls should be forwarded. Once someone answers, call forwarding is in effect. If no one answers or the line is busy, the dialing sequence must be repeated to effect call forwarding. Call forwarding is disabled by dialing *73. This feature requires a subscription from the telephone company. Also available in some areas is Remote Access to call forwarding, which permit the control over call forwarding from telephones other than the subscriber’s telephone. VOIP and cable telephone systems also allow call forwarding to be set up and directed via their web portals.
In Europe, most networks indicate that unconditional call forwarding is active with a special dial tone. When the phone is picked up it is immediately apparent that calls are being forwarded, while in other countries same system is being followed now.
Terminology[edit]
The ISDN Diversion supplementary services[2] standards document uses «diversion» as a general term to encompass specific features including «Call Forwarding Busy», «Call Forwarding No Reply» and «Call Deflection».
The terms call forwarding and call diversion are both used to refer to any feature that allows a call to be routed to a third party, and the terms are generally interchangeable.
Keypad codes[edit]
North America[edit]
Special types of call forwarding can be activated only if the line is busy, or if there is no answer, or even only for calls from selected numbers. In North America, the North American Numbering Plan (NANP) generally uses the following vertical service codes to control call forwarding:
| Forward service | Activation | Deactivation | Number change |
|---|---|---|---|
| All calls | *72 *72[1+e number] (some larger cities) | *73 | |
| On busy or no answer | *68 | *81 | |
| From select callers | *63 | *81 | |
| On ISDN | *56 | ||
| Customer-programmable features (where available): | |||
| Busy line | *90 | *91 | *41 |
| No answer | *92 | *93 | *611 |
The Sprint Nextel cellphone company uses these:[3]
| Forward service | Activation | Deactivation |
|---|---|---|
| On busy or no answer | *28[phone number] | *38 |
| On busy | *74[phone number] | *740 |
| On no answer | *73[phone number] | *730 |
| Immediately | *724704732775 | *720 |
- As of January 2012, Sprint charges 20 cents per minute for unconditional call forwarding; conditional call forwarding is included, however.[4]
- Some carriers (including Verizon Wireless) use *71 for conditional forwarding although this is not standard.[5]
- Sometimes, to deactivate call forwarding, *720 will work on cellphones.[citation needed]
Europe[edit]
Most EU fixed-line carriers use the following codes based on CEPT and ETSI standards developed in the 1970s on both POTS and ISDN lines. (There may be some variation to these, but the unconditional code *21* is very much universally standard on EU telephone lines.) The general syntax for all European service codes always follows the pattern below:
| Forward service | Activate | Cancel & Retain | Status | Reestablish |
|---|---|---|---|---|
| Unconditional forwarding: | ||||
| all calls | *21*[phone number]# | #21# | *#21# | *21# |
| Conditional forwarding: | ||||
| if busy | *69*[phone number]# or *67*[phone number]# | #69# or #67# | *#69# or *#67# | *69# or *67# |
| if not answered | *61*[phone number]# | #61# | *#61# | *61# |
Mobile (cell) phones[edit]
For GSM/3GSM (UMTS) phones, the GSM standard defines the following forwarding Unstructured Supplementary Service Data. These were developed by ETSI and are based on standard European diversion codes and are similar to those used on most landlines in the EU:[6]
| Forward service | Activate | Cancel & Deregister | Cancel & Retain | Status | Reestablish |
|---|---|---|---|---|---|
| Unconditional forwarding: | |||||
| all calls | *21*[phone number]# | ##21# | #21# | *#21# | *21# |
| Conditional forwarding: | |||||
| if busy | *67*[phone number]# | ##67# | #67# | *#67# | *67# |
| if not answered (see below for custom delay) | *61*[phone number]# | ##61# | #61# | *#61# (incl. time delay) | *61# |
| if out of reach | *62*[phone number]# | ##62# | #62# | *#62# | *62# |
| all forwards | *002*[phone number]# | ##002# | #002# | *#002# | *002# |
| all conditional forwards | *004*[phone number]# | ##004# | #004# | *#004# | *004# |
If the prefix to the forwarding command is «**» (instead of the usual «*»), then the phone number in that command is registered in the network. If after that the forwarding is deactivated using a command with a single «#», then later it will be possible to re-activate this forwarding again with a simple «*» command without a phone number in it. The forwarding will be re-activated to the number registered in the network. For example, if one uses the out-of-reach code in a forwarding command:
**62*7035551212#
and after that one deactivates the forwarding:
#62#
then later it will be possible to re-activate the out-of-reach forwarding without specifying a number:
*62#
After the above command, all calls made to the phone, while it is out of reach, will be forwarded to 7035551212. It is possible to activate the feature to a number other than the registered number, while still retaining the registered number for later use. For example, issuing the command:
*62*7185551212#
will result in calls being forwarded to 7185551212 (and not to the registered number 7035551212). However, if later a command is issued:
*62#
then the calls will again be forwarded to the registered number 7035551212 (and not to the number from the previous forwarding command 7185551212).
Setting a custom delay[edit]
In GSM networks, such as T-Mobile and AT&T Mobility in USA, and all mobile networks in EU, it is possible to set the number of seconds the phone will ring before forwarding. This is specified by inserting «*SC*XX» prior to the final «#» of the forwarding command, where «SC» is a service type code (11 for voice, 25 for data, 13 for fax), and «XX» is the number of seconds in increments of 5 seconds. If «SC» is omitted (just «**XX«) then by default all service types will be forwarded. For example, forwarding on no-answer can be set with:
*61*[phone number]**[seconds]#
Forwarding voice calls only can be set with:
*61*[phone number]*11*[seconds]#
In some networks there may be a limit of not more than 30 seconds before forwarding (i.e. “XX” can only be 05, 10, 15, 20, 25, or 30; all greater values, like 45 and 60, will result in the forwarding command being rejected and an error message returned).
Uses[edit]
Diverting calls can increase one’s availability to a caller. The main alternative is an answering machine or voicemail, but some callers do not wish to leave a recorded message, suspecting that the party will delay returning their messages.
Some businesses find that the human touch can improve contact, thus sales, but traditional wired answering services are expensive, so they have their calls forwarded to a call center, so the client can reach an operator instead of an answering machine or voice mail. Before the availability of call forwarding, commercial answering services needed to physically connect to every line for which they provided after-hours response; this required their offices be located near the local central exchange and be fed by a huge multi-pair trunk in which a separate pair of wires existed for each client subscriber. With call forwarding, there is no physical connection to the client’s main telephone service, which is merely call-forwarded to the answering service (usually on a direct inward dial number) at the end of the business day.
Often, a suburb of a large city is a toll call from many suburban exchanges on the opposite side of the same city, even though all of these suburbs are a local call to the city centre. A business located in such a suburb may therefore benefit from obtaining a downtown number as an «extender», to be permanently forwarded to their geographic suburban number.
Where unlimited local calls are flat-rated and long-distance incurs high per-minute charges, the downtown number’s wider local calling area represents a commercial advantage. Markham (directly north of Toronto) is long-distance to Mississauga (directly west of Toronto). A Markham business with a forwarded 416 number could receive calls from Toronto’s entire local calling area without incurring long-distance tolls (as both legs, Mississauga → Toronto and Toronto → Markham, are each a local call).
Some services offer international call forwarding by allocating for the customer a local virtual phone number which is forwarded to any other international destination. The number was permanently forwarded and had no associated telephone line. As a means to obtain an inbound number from another town or region for business use, remote call forwarding schemes tend to be far less expensive than foreign exchange lines but more costly than using voice over IP to obtain a local number in the chosen city.
Call forwarding can also assist travelers who do not have international cell phone plans and who wish to continue to receive their voicemails through VoIP easily while abroad.
See also[edit]
- Follow-me
- Hunting
- Unstructured Supplementary Service Data — list of standard GSM codes for network- and SIM-related functions
Notes[edit]
- ^ Bonanno, Ernest J. (1963-09-24). «CA 671260 — Call Forwarding Arrangement». Canadian Patents Database. Canadian Intellectual Property Office. Archived from the original on 2010-09-06. Retrieved 2010-08-11.
- ^ ETSI (1995-01-04). «ISDN Diversion supplementary services ETS 300 207». ISDN Specification. European Telecommunications Standards Institute. Retrieved 2011-10-26.
- ^ «Find out more about call forwarding». Support and Services. Sprint.com. Archived from the original on February 4, 2010. Retrieved 2010-05-22.
- ^ «iPhone 4S/Call Forwarding». Support and Services. Sprint.com. 2012-01-17. Retrieved 2012-06-24.
- ^ «Calling features: No Answer/Busy Transfer». Support. Verizon Wireless. Archived from the original on 2012-06-20. Retrieved 2012-06-24.
- ^ «GSM feature codes». Tips and Secrets. Gecko Beach. Retrieved 2010-07-26.
Хотите видеть номер клиента на мобильном после переадресации звонка? Почему это невозможно читайте в длинной и занудной, но подробной статье о том как работает переадресация вызова и подмене номера со ссылками на законы. Отвечаем на вопросы: о чём речь, как работает, зачем исходящая, сколько стоит, почему мы не делаем подмену и как обойти.
Что такое переадресация вызова
Переадресация вызова — это перевод входящего звонка, когда трубку не взяли. Существуют условная и безусловная переадресация: в первом случае — перевод при нескольких условиях, во втором — перевод абсолютно всех входящих звонков. Условия такие — по занятости, по недоступности, при неответе, при вводе добавочного (для АТС).
Если переадресация вызова происходит внутри АТС — тарификации нет, но когда звонок уходит на внешний номер — городской или мобильный — переадресация звонка платная. И что важно: даже если вы из АТС переадресуете на другой номер, подключенный к АТС, то переадресация звонка платная — звонок уходит от нас и идёт через оператора.
В большинстве случаев, каждая минута переадресации стоит как исходящая минута. Иногда на переадресацию действуют отдельные цены, не распространяется цена из пакета и так далее. Уточняйте у оператора.
Зачем нужна исходящая связь
Переадресация есть, даже если её нет. Распространённая ситуация: «буду принимать звонки на мобильный, зачем мне исходящие и переадресация?». Это ошибочное мнение: если звонок идёт через АТС на мобильный — работает переадресация, звонок платный, а на номере должны быть исходящие линии. Переадресация на мобильный или городской — это два звонка: входящий и исходящий. Поэтому важно, чтобы у вас было минимум две линии и работала исходящая связь.
В АТС есть особенность: можно выбрать номер, через который будет производиться переадресация вызова. По умолчанию, переадресация вызова воспринимается как обычный исходящий звонок и работают правила исходящих. Однако так вы не узнаете, на какой из номеров звонил клиент. Чтобы этого избежать, для каждого из номеров можно задать — использовать правила или этот номер для переадресации вызова.
Однако в любом из вариантов у вас на телефоне отобразится ваш внешний номер, а не клиента. Забегая вперёд — это не исправить, но есть обходные пути.
Подмена номера и законодательство
Определение номера при переадресации — основная проблема, с которой сталкиваются наши пользователи. Они хотят видеть номер клиента, чтобы перезвонить при необходимости. Но на пути бизнеса встаёт российское законодательство.
Теория
Чтобы разобраться, выясним как работают операторы связи. Их деятельность лицензируется, и чтобы стать оператором, нужно получить лицензию. Лицензия имеет требования, например, надо обязательно сдать узел связи в Роскомнадзоре. Сложности небольшие — оператором может стать даже бизнес-центр, это не обязательно крупная компания вроде МегаФона. Операторы не существуют изолированно, они взаимодействуют друг с другом через договоры о присоединении (интерконнект).
Тысячи операторов подчиняются одному закону «О связи». Он полностью регулирует деятельность в области связи, а за его неисполнение отберут лицензии (статья 37). Без лицензий другие операторы с вами работать не будут — это запрещается, иначе у них тоже заберут. А без других вы не сможете — как звонить на чужие номера? Для оператора отзыв лицензии — смерть бизнеса, как у банка.
Закон (статья 41, пункт 3) ссылается на необходимость сертифицировать ПО и оборудование учёта:
Перечень подлежащих обязательной сертификации средств связи, утверждаемый Правительством Российской Федерации, включает в себя:… а также средства связи с измерительными функциями, учитывающие объем оказанных услуг связи операторами связи в сетях связи общего пользования…
Речь о биллинге и его необходимо сертифицировать, это регулируется Приказом Минкомсвязи РФ от 8 апреля 2008 г. N 38 «Об утверждении Правил применения аппаратуры повременного учета продолжительности соединения». В пятом приложении про подмену номера (АОНа):
1. АПУС с функцией защиты от подмены информации АОН обеспечивает:
— прием информации, передаваемой оборудованием АОН;
— сравнение полученной информации с информацией,
которая должна быть в случае получения неискаженной
информации АОН (далее — эталонная информация);
— отбой соединения в случае отличия полученной
информации от эталонной информации.
2. АПУС формирует и хранит в течение не менее 6 месяцев массив данных с перечнем номеров телефонов, для которых были зарегистрированы попытки подмены информации АОН (далее — массив подмены номеров).
3. В АПУС обеспечена возможность просмотра массива подмены номеров в течение всего срока его хранения.
4. В АПУС обеспечена возможность передачи во внешние автоматизированные системы расчетов массива подмены номеров без приостановки функционирования АПУС.
Отслеживать, сбрасывать, записывать и хранить звонки с подменой — обязанность оператора. Фактически подмена номера не запрещается, но оператор обязан реагировать. Нарушение грозит отзывом лицензии.
Вывод для ленивых: подменять можно, но бессмысленно — подмена пресекается. Для физических лиц и обычных компаний наказаний пока не предусмотрено.
Причины
Есть две сферы, которые заинтересованы в ограничении подмены номера. Это сами операторы и спецслужбы.
Крупные операторы соблюдают законодательство и вынуждены заключать международные договоры по обмену трафиком. Они отправляют международные звонки через официальные каналы и платят за каждую минуту в рамках этих договоров. Поэтому, когда звонок приходит из-за границы — они заинтересованы, чтобы звонки шли через эти же каналы и уже платили им. Но звонок можно отправить через интернет, не использовать их канал и не платить им. На этом операторы теряют деньги.
Со спецслужбами ещё проще — они должны знать кто, кому и во сколько звонил. Поэтому, когда номер подменяется — часть информации теряется и найти террористов/преступников становится сложнее.
Исключение
Что не запрещено — разрешено, поэтому в некоторых случаях подмена может быть. Речь идёт о постоянной подмене номера, которым вы владеете. Например, у вас городской номер на который принимаете входящие. И вы хотите, чтобы при звонке через СИП-телефонию определялся этот же номер. Если сможете подтвердить владение номером, некоторые операторы позволят вам подставлять его. Но входящие от клиентов по-прежнему определяться не будут.
Это инициатива оператора и она остаётся на его усмотрение. К сожалению, мы не подскажем таких операторов.
Будущее
Периодически среди коллег проскакивает мысль, что подмену разрешат. У нас противоположное мнение — ситуация будет только ухудшаться. Уже второй год СМИ пишут о прямом запрете подмены номеров для звонков из-за границы. Интересы те же: деньги и безопасность, подробнее об инициативе в материале РБК.
Практика
Теория и практика зачастую расходятся. Но у нас нет ответа, что происходит с подменой на практике.
Всё выше относится к телекому, мы работаем в ИТ. Поэтому сталкиваемся с законом реже, а подмену не делаем — операторы не пропускают. Мы не знаем, как часто наказывают за подмену. И уж точно не хотим узнать это на себе, поэтому соблюдаем законодательство.
Как решается
Если на мобильном менеджера нельзя показать номер клиента, можно поискать альтернативы. У нас нет готового решения, зато интеграторы предлагают сразу несколько вариантов.
RocketCRM
Проблема с определением номера действительно есть и мы решаем её. Недавно освоили Вебсокет АПИ в onlinePBX и количество вариантов стало больше.
- Обратный звонок для менеджера: скрипт по номеру менеджера автоматически соединит с последним клиентом. А так как звонок проходит через АТС, разговор запишется и попадёт в нужную карточку ЦРМ.
- Отправлять во время или после звонка СМС на номер менеджера, который ответил. В СМС имя клиента из ЦРМ и номер.
- Вместо или вместе с СМС отправлять эту же информацию на электронную почту менеджера.
- В крайнем случае перевести менеджеров на FMC.
Это основные варианты, только на них не останавливаемся и стараемся найти подходящее решение для каждого заказчика.
Константин Кузнецов,
Директор компании RocketCRM.bz
Получи результат
Заказчики используют только amoCRM, поэтому мы вопрос решаем достаточно просто. Ставим мобильное приложение amoCRM на телефон менеджера и по всем звонкам создаём задачи, сделки, контакты. Менеджер после звонка находит нужного клиента через приложение и перезванивает.
Илкин,
Руководитель направления CRM в Get8
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!
Что такое переадресация вызова: как работает и для чего нужна
Содержание
Чтобы улучшить качество клиентского сервиса и повысить оперативность ответов, установите на номера компании переадресацию. Это поможет сэкономить время ожидания свободного оператора, организовать эффективные коммуникации внутри компании и повысить лояльность клиентов. Рассказываем, что такое переадресация, какие у нее есть виды, достоинства и недостатки.
Что такое переадресация вызова и зачем она нужна
Переадресация вызова – перенаправление звонка с одного номера телефона на другой.
Вам стоит установить переадресацию, если:
- нужно настроить коммуникации в компании;
- у вас нет офиса, сотрудники работают в разных точках мира;
- есть необходимость отвечать на звонки в нерабочее время;
- у вас один многоканальный номер для клиентов;
- в организации часто обрабатывают повторные звонки;
- вы пользуетесь голосовой почтой.
Как работает переадресация
Клиент звонит в компанию. Если менеджер занят, уехал в отпуск, телефон недоступен, звонок переводят на его личный номер или на другого свободного менеджера. Также можно предложить записать голосовое сообщение оператору.
Стоимость услуги компания оплачивает по тарифу оператора связи. Чтобы оптимизировать бюджет, используйте виртуальную АТС. Вам нужно будет только внести абонентскую плату за подключение. Услуга переадресации обычно входят в стоимость.
Виды переадресации
В зависимости от назначения переадресация бывает восьми видов:
- Условная. Перевод звонка на другой номер, когда владелец недоступен или долго не отвечает. Этот вид переадресации актуален для колл-центра. Если клиент не может дозвониться до менеджера, его звонок переходит свободному оператору.
- Безусловная. Перевод всех входящих звонков на один номер. Безусловная переадресация подходит тем, кто недавно сменил телефон и не располагает временем сообщать об этом каждому клиенту отдельно. Также этот вид переадресации подходит компаниям с многоканальными номерами.
- По нарастающей. Вы можете установить время ожидания ответа на звонок и номера, на которые можно переадресовать вызов. Если работник не успевает взять трубку, звонок направляется другому оператору. Если второй сотрудник не отвечает – третьему. Так клиент быстро получит обратную связь и не будет звонить по нескольку раз в ожидании ответа.
- На группу номеров. Переадресация звонка сразу на несколько номеров. Клиенту ответит первый, кто возьмет трубку. Подходит для службы поддержки.
- При отсутствии ответа. Укажите номер для перенаправления звонка и время ожидания звонящего. Этот вид переадресации подойдет руководителю: если он на встрече и не может взять трубку, вызов переводится на его помощника.
- При выключенном телефоне. Переадресация на другой номер, когда абонент недоступен. Актуально, когда человек находится за городом, где ловят не все операторы связи.
- При занятой линии. Подмена номера, когда основной занят. Подходит бизнесу с малым количеством сотрудников. Например, в «час пик» небольшого ресторана доставки заказы могут принимать и оператор, и менеджер со своего личного телефона. Так клиенты не будут искать более доступные заведения и компания не потеряет заявки.
- На ответственного менеджера. Перевод звонка на оператора, с которым клиент взаимодействовал ранее. Этот вид переадресации избавит клиента от досадной необходимости каждый раз озвучивать свои запросы.
Преимущества перенаправления входящих звонков
Единый номер компании. Клиенты звонят на один номер, а вызовы распределяются на свободных операторов. Покупателям проще запомнить один телефон. Другое важное преимущество единого номера – минимальное время ожидания ответа оператора.
Быстрая реакция на входящие звонки. Клиент будет доволен вашими услугами, если сможет дозвониться до вас в любой момент. Для этого установите переадресацию на случай, если большая часть операторов будет занята. Это актуально и в период отпусков, когда на входящие звонки отвечает меньше менеджеров, чем обычно.
Также можно перенаправлять звонки в нерабочие часы на личные номера работников, если это необходимо.
Если вам неудобно отвечать на звонки на выходных, подключите Обратный звонок Calltouch. В сервисе сохранятся все заявки, которые оставили клиенты в нерабочие дни, и в понедельник вы получите уведомления.
Виджет обратного звонка для сайта
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Новым клиентам 50 минут в подарок
Узнать подробнее
Эффективные внутренние коммуникации. Закрепите удобные короткие номера за рабочими телефонами сотрудников в виртуальной АТС, и им больше не придется тратить время на поиск контактов друг друга.
Прием звонков в любой точке мира. Если вы или кто-то из ваших сотрудников уехали в командировку, настройте переадресацию с рабочих номеров на личные. Так вы не пропустите сделку с клиентом или важную новость.
Возможные сложности при настройке переадресации
Обратите внимание на моменты, когда могут возникнуть проблемы с переадресацией:
- Звонок на личный телефон. Настроить переадресацию на личный номер сотрудника можно только с помощью сим-карты для IP-телефонии (FMC). Тогда номер получится добавить в виртуальную АТС.
- Необходимость подмены номера. Во время звонка абонент всегда видит номер, с которого идет переадресация.
Чтобы узнать, из каких рекламных источников приходит больше всего посетителей, подключите коллтрекинг Calltouch. Это поможет оптимизировать расходы на рекламные кампании и повысить их эффективность.
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает
- Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта - Прослушивайте звонки в удобном журнале
Подробнее про коллтрекинг
Коротко о главном
- Подключите переадресацию, если вынуждены часто отсутствовать на рабочем месте или общаться с клиентами в нерабочее время.
- При обращениях на единый многоканальный номер переадресация повысит лояльность клиентов – они не будут долго ждать свободного оператора.
- При качественной настройке распределения звонков операторы смогут обрабатывать большее количество заявок, за счет чего повысятся продажи.
- Функцию можно подключить у оператора связи, но выгоднее установить виртуальную АТС.
Лучшие маркетинговые практики — каждый месяц в дайджесте Calltouch
Подписывайтесь сейчас и получите 13 чек-листов маркетолога
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Отправьте статью себе на почту