Как пишется болтать по телефону

Раньше, чтобы сообщить какую-то новость или поделиться своими впечатлениями, нужно было написать письмо, а потом долго ждать ответа. Или идти на ближайший переговорный пункт, заказывать разговор и снова долго и нудно ждать своего собеседника. В настоящее же время не надо никого ждать, нужно просто набрать номер, и вот уже на линии знакомый голос. Но в этом и свой минус!

Некоторые, а точнее большинство граждан, поступают именно так. Неважно, где ты находишься: в магазине, поликлинике или общественном транспорте, захотелось тебе поговорить — набирай номер… И не мешает им, что вокруг люди, которые вынуждены слушать их разговор. Или больные, которым вот именно сейчас плохо! Иногда едешь с утра в метро, еще не полностью проснулся, думаешь, с чего день трудовой начать, а у тебя под ухом: «Ага, давай, ага, давай, ага, давай…» И так минут 20. А теперь с чего ты хочешь начать свой день?

А на переговорных пунктах не зря стоят кабинки. Они, пусть не полностью, но все-таки приглушают разговор, хотя переговорный пункт предназначен именно для разговоров по телефону. Почему же сегодня люди перестали соблюдать элементарное правило поведения, которое говорит о том, что неприлично громко разговаривать в общественном месте?

Бывают иногда случаи, когда надо срочно ответить на звонок, надо о чем-то срочно узнать или сообщить какие-то сведения, никто не спорит. Но зачем при этом кричать? Разве рядом находящимся людям нужны подробности вашей жизни? И почему вам самим все равно, что вас слышат окружающие? Когда это стало нормой?

Можно было бы еще понять молодое поколение, которое, возможно, и не знает, как надо вести себя в общественном месте, потому что ни в школе, ни дома сейчас не обучают правилам поведения в обществе. Правилам выживания учат, а правилам поведения — нет! А если бы учили, может быть, тогда и не надо было бы выживать, а просто жить. Но больше всего удивляют взрослые люди, которые то ли тоже не знают, то ли просто не хотят соблюдать эти элементарные правила, хотя всем известна истина: «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы и они поступили с тобой!»

А вот еще пример. Идет человек по улице, руки в карманах, а сам во весь голос что-то говорит. Первая мысль: сумасшедший на прогулке — идет и сам с собой разговаривает. Страшно становится! Подходит ближе — понимаешь, что он с помощью гарнитуры по телефону с кем-то общается, смешно! И так смешно и неприглядно выглядят иногда и другие люди. Смотришь: приличная, симпатичная женщина стоит рядом. Зазвонил у нее телефон. Она на звонок ответила, рот раскрыла… И вот она уже и не приличная, и вовсе не симпатичная. Такие «перлы» выдает, что «уши вянут». А главное, что во весь голос, как будто одна дома находится. И плевать ей на окружающих.

Люди, сограждане, соотечественники! Соблюдайте правила хорошего тона, не разговаривайте по мобильному телефону в общественных местах, если это не жизненно важно, и тем более — не кричите! Будьте добры к окружающим, не заставляйте их быть невольными свидетелями вашей личной жизни. Будьте взаимовежливы!

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
• В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
• Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог.Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте
, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый
телефон на стол,
если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля
, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.

Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

Беззвучный режим
мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный
требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону
, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают
смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь
   

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

1. Имейте инструменты для записей
   

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

1. Не совмещайте дела
   

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

1. Вежливость
   

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

1. Если кто-то пришел
   

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1. Если связь оборвалась
   

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

1. Правильный голос
   

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

1. Техника активного слушания
   

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

1. Конспект
   

1. Интонация
   

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

1. Поза
   

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

1. Темп речи
   

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

1. Послушать себя
   

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

1. Краткость
   

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

1. Правильные приоритеты
   

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

1. Не говорить в шумных местах
   

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

1. Кто заканчивает разговор
   

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

1. Что делать с назойливым собеседником
   

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь
   

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите
   

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона
   

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте
   

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике
   

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора
   

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время
   

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите
   

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку
   

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

1. Как отвечать
   

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

1. Если нет времени
   

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

1. Если спрашивают другого человека
   

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

1. Если его нет на месте
   

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

1. Когда уже говорите с кем-то
   

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

1. Если рядом посторонние
   

Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря

1. Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
2. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
3. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
4. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
5. По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
6. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
7. Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
8. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
9. Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
10. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
11. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
12. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
13. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
14. Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.

» Деловое общение по телефону

© Эрин
Уайт

Большинство молодых специалистов, придя на свою первую работу, обнаруживают,
насколько трудно спрятаться за офисной перегородкой. Любая оплошность новичка
становится известна окружающим. Проблема даже не в том, что, совершив промах, он
чувствует себя глупо, а в том, что вызванная всеобщим вниманием нервозность
часто приводит к еще более досадным ошибкам.

Когда несколько лет назад Натан Ричи начал работать
аналитиком в финансовой компании в Чикаго, он стеснялся говорить по телефону.
Большинство коллег, сидевших вокруг его рабочего места, были лет на 10 старше и
могли его слышать. «Если я допускал оплошность, — замечает он, — я делал это у
всех на виду». Новичков это сильно пугает, говорит Брэд Карш, президент
консалтинговой компании JobBound. В колледже они часто были предоставлены сами
себе, а на работе все их недостатки вдруг оказались в центре всеобщего внимания.
Единственное средство от возможных ошибок — уверенность в себе. Но она приходит
со временем и опытом, считает Карш.

Он рекомендует новичкам приходить пораньше и задерживаться подольше. В этом
случае они смогут делать звонки, когда вокруг будет меньше коллег или их не
будет вообще. Даже если нужного человека нет на месте, ранний или поздний звонок
позволит новичку осуществить самую нервирующую часть дела — первоначальный
контакт.

Чтобы расслабиться и почувствовать себя свободнее, Карш рекомендует
воспользоваться телефонной гарнитурой. Она помогает освободить руки, а во время
разговора дает возможность свободнее жестикулировать, например представляя себе,
что разговор происходит лицом к лицу с собеседником, утверждает он.

На первое время не помешает найти для вызывающих наибольшее беспокойство
разговоров какой-нибудь укромный уголок, считает Памела Джинголд, президент
CareerStart, организации, занимающейся трудоустройством студентов и выпускников
колледжей, из Нортбрука, штат Иллинойс. Для этой цели прекрасно подойдет
переговорная за закрытой дверью, добавляет она. «Как только вы почувствуете себя
уверенно, вы перестанете ею пользоваться», — говорит она. Если же нужно сделать
ряд похожих звонков, начните с наименее важного человека, продолжает Джинголд.
«Сделайте все ошибки на нем, а затем у вас будет возможность исправиться. К тому
моменту, как вы доберетесь до более важных персон, вы отрепетируете разговор и
сможете расслабиться», — считает она.

Ричи разработал несколько собственных приемов делового общения по телефону. Когда он не знал термина, который
упоминал звонивший, или не мог вспомнить термин для явления, которое пытался
описать, он пользовался словарем банковских терминов и вносил в список,
прикрепленный рядом с его компьютером. Через полгода он получил работу в банке.
В его обязанности, в частности, входило обзванивать компании, которым банк дал
денег и которые теперь находились в сложном финансовом положении.

По долгу службы Ричи приходилось разговаривать в агрессивном тоне и спорить.
«Поначалу у меня не хватало духу ругаться с финансовыми директорами на виду у
своих коллег», — говорит он. Поэтому на первых порах он звонил из переговорной
или из свободного офиса. «В этом случае, даже если ты вынужден брать свои слова
обратно, по крайней мере, тебе не придется делать это у всех на виду, — говорит
он.

С июня прошлого года 23-летняя Дженнифер Верес работает в Центре
правительственных и общественных дел при университете Auburn, расположенном в
Алабаме. Когда она только начинала, то переживала, как ее старшие коллеги
относятся к ее манере разговаривать по телефону. Особенно она нервничала, когда
руководители компании расхаживали по офису. Однажды глава центра подошел к ней в
тот момент, когда она проверяла адреса для рассылки рождественских открыток. «Я
так разнервничалась, что начала запинаться, хотя обычно разговаривала
нормально», — вспоминает она.

Сейчас она обязательно продумывает, что скажет, прежде чем набрать номер. Это
помогает правильно подбирать тон для предстоящего разговора. «Я помню, что
должна назвать свое полное имя и номер телефона, а не просто сказать: «Привет,
это Дженнифер, перезвоните мне», — говорит она.

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Как правильно
разговаривать по телефону

Научитесь производить впечатление
профессионала за один разговор. Имидж
компании зависит от того, умеют ли ее
сотрудники грамотно общаться по телефону.
Вот основные секреты успешных телефонных
переговоров:

Первое и самое основное! Никогда, подняв
трубку не говорите -«Да, аллё».
Сначала произносится название компании,
потом должность, имя и слово — здравствуйте!

Человек должен сразу понять, правильно
ли он дозвонился.

Здоровайтесь правильно!

Приветствие — самая важная часть
телефонного разговора, поскольку оно
способно задать тон всей беседы. Здесь
есть множество тонкостей и нюансов.
Иногда, вместо «здравствуйте» лучше
говорить «добрый день», поскольку во
втором варианте приветствия меньше
согласных и его гораздо проще произносить
и воспринимать. «Доброе утро» и «добрый
вечер» лучше приберечь для более
неформального общения. Астрономическое
время в деловом разговоре не столь важно
— рабочий день остается днем и в 9 утра,
и в 6 вечера.

Представляться нужно всегда. Первым,
свое имя и должность называет тот, кто
звонит. Не называть свое имя и должность
можно только в одном случае — если
нужного вам человека нет на месте. Если
же вам надо передать ему какую-то
информацию, нужно будет представиться.

Если звоните вы, представившись,
обязательно узнайте, есть ли у собеседника
время, и лишь затем можете назвать цель
своего звонка. Особенно важно спрашивать,
может ли собеседник разговаривать, если
вы звоните на мобильный, поскольку в
этот момент человек может быть где
угодно. Поинтересовавшись, может ли
человек говорить, вы таким образом
демонстрируете уважение к его времени.

«Не только в деловом, но и в обычном
телефонном разговоре такие фразы, как
«Я вас очень отвлекаю?», изначально
усложняют дальнейшее общение, — говорит
директор по организационному развитию
компании «Связной» Вера Елисеева. —
Этот вопрос сразу приглашает собеседника
к негативу и ставит говорящего в
унизительную, извиняющуюся позицию.
Лучше спросить «Есть ли у вас минутка?»
или просто «Удобно ли вам сейчас
разговаривать?»

Если вы все-таки отвлекли человека и
разговор затянулся, не спешите с
извинениями. Лучше поблагодарите
собеседника за то, что он уделил вам
время. Такая формулировка поможет вам
сгладить впечатление от несвоевременного
звонка, но при этом позволит избежать
извиняющегося тона.

Следите за интонацией

Поскольку во время телефонного разговора
собеседник вас не видит, особое внимание
надо уделять интонации. От того, насколько
доброжелательно будет звучать ваш
голос, зависит не только настроение
собеседника, но и его представление о
вашей компании. Поэтому так важно
сохранять улыбку в течение разговора.
Но не перестарайтесь. Я знал одну
сотрудницу, у которой эта улыбка просто
была на грани перехода в смех, что на
другом конце провода воспринималось
как издёвка. Или собеседница тупа?!

Важно также следить за своей позой во
время беседы. Если вы сидите на стуле
развалясь, это может серьезно повлиять
на тембр вашего голоса и придать ему
интонацию незаинтересованности и
апатии. Если же во время разговора вы
будете стоять, это заставит вас
мобилизоваться и сделает речь напористой
и энергичной, а возможно, излишне
торопливой.

Старайтесь подстроиться под темп речи
собеседника. Если человек говорит
медленно и размеренно, не нужно торопить
его, произнося по сто слов в минуту.
Скорее всего, ему будет тяжело уследить
за вашей мыслью. Если же человек говорит
быстро, вероятно, у него мало времени,
и его будут раздражать медлительность
и паузы в разговоре.

Не заставляйте ждать

Не стоит слишком долго держать трубку,
дожидаясь ответа. Максимальный срок
ожидания не должен превышать 5–6 гудков.

Отвечать на телефонный звонок нужно
после 2–3 гудка. Такая оперативность
считается хорошим тоном и экономит
время звонящего. Однако сразу кидаться
к телефону после первого гудка не стоит.
Во-первых, у звонящего может возникнуть
впечатление, что вам было нечем заняться
на рабочем месте; во-вторых, он может
быть просто застигнут врасплох таким
внезапным ответом.

Стоит также помнить о том, что деловые
звонки должны быть короткими — в пределах
5 минут. Лирические отступления в
телефонном разговоре с партнером или
клиентом уместны далеко не всегда и к
тому же отнимают рабочее время.

Избегайте пауз

Долгие паузы в деловом разговоре
неуместны. Они нервируют и отнимают
время. В телефонном разговоре существенным
считается даже минутное ожидание.

«Если вам нужно отвлечься от разговора,
не „вешайте» своего собеседника
надолго, — советует Вера Елисеева. —
Определите, что является более срочным
— звонок или неожиданно возникшее дело.
Если вам нужно срочно решить какой-то
вопрос и вы знаете, что это займет
некоторое время, лучше попросите вам
перезвонить или пообещайте перезвонить
сами».

К деловому звонку стоит готовиться
заранее. Наверняка каждому хотя бы раз
приходилось перезванивать дважды, чтобы
уточнить какие-то детали, которые забыли
обсудить во время первой беседы. Чтобы
избежать подобных казусов, можно
предварительно составлять список
вопросов. Это предотвратит и долгие
раздражающие паузы. Вашему собеседнику
не придется ждать, пока вы ищете нужный
документ или роетесь в базе контактов
в поисках нужного телефона.

Давайте развернутые ответы

Старайтесь избегать односложных ответов.
Если «обрубить» человека на полуслове
и быстро повесить трубку, у него останется
самое негативное впечатление. Если у
вас спросили, работаете ли вы в пятницу,
не стоит отвечать просто «да» или «нет».
Необходимо сообщить и дополнительную
информацию, например уточнить часы
работы.

Если позвонивший хотел поговорить с
вашим отсутствующим коллегой, также
нельзя просто сообщить о том, что нужный
человек отсутствует. Обязательно
сообщите, когда можно будет перезвонить,
и узнайте, не нужно ли звонящему передать
вашему коллеге какое-то сообщение.

Карьерный совет дня. Говорите коротко
и по существу. Нормальная продолжительность
делового звонка не превышает пяти минут,
поэтому лирических отступлений лучше
избегать. Разговоры «о погоде» стоит
приберечь для неформального общения.

Психологические
тонкости общения по телефону

Как
говорить по телефону

Здесь
важно все: и характер речи, и поза.

Темп
речи

Когда
разговариваете по телефону, говорите
медленно. Быстрая речь может указывать
на нервозность, неуверенность,
мошенничество. Люди любят слушать
неторопливый, ровный, уверенный голос.
Запишите свой разговор по телефону на
магнитофон и прослушайте. Как бы вы
среагировали на ваш голос, будь вы на
другом конце провода?

Старайтесь
говорить более низким голосом

Низкий
голос звучит внушительнее. Однако не
следует говорить тихо. Если вы будете
тяжело дышать, то ваши собеседники могут
заподозрить, что вы что-то скрываете от
них или хотите продать им не то, что
обещаете.

Говорите
стоя

Для
придания большей солидности и уверенности
своему голосу попытайтесь использовать
такой прием: говорите стоя. Естественно,
человек на другом конце провода все
равно не видит вас, но вы сами чувствуете
собственное превосходство над сидящим
партнером и это придает вашему голосу
дополнительную убедительность; вы
словно возвышаетесь над человеком.

Это
такой же трюк, к которому довольно часто
прибегают журналисты, особенно всякого
рода интервьюеры, когда садятся сами
на более высокий стул, а интервьюируемому
сознательно предлагают более низкий
стул. У стоящих людей речь более звучная
и разборчивая: диафрагма находится
ниже, тем самым рабочий объем легких
увеличивается. Установлено также, что
стоящие говорят более кратко, чем удобно
сидящие.

Простейшие
приемы достичь расположения
собеседника

Разговаривая
по телефону, трудно предположить, чем
именно занимается в эту минуту ваш
собеседник. Вполне возможно, что он
сейчас строит смешливые рожицы своему
товарищу за столом напротив, или пишет
отчет, или продолжает набирать текст
на компьютере. А, может быть, даже жует
бутерброд. Чтобы привлечь его к активному
восприятию вашей информации, употребите
несколько приемов, эффективность которых
подтверждена практикой.

Называйте
человека по имени-отчеству

Это
создаст между вами атмосферу особой
доверительности и усилит внимание со
стороны собеседника.

Говорите
ясно и определенно

Человек,
который говорит безо всяких околичностей,
завоевывает внимание и расположение
слушателей.

Используйте
в речи действительный залог

Говорите:
«Мы подпишем контракт…», а не «Контракт
будет подписан…» Действительный залог
побуждает подсознательно к действию и
заставляет внимательнее слушать то,
что тебе говорят.

Слушайте
внимательно

Мы
уже говорили с вами о том, какую власть
имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать.
Поэтому используйте все свое мастерство
и умение слушать, чтобы услышать и понять
наиболее важные аргументы своего
собеседника.

Повторяйте
ключевые фразы вашего собеседника

Людям
всегда кажется, что сказанное ими гораздо
важнее того, что говорят им. Поэтому
сосредоточьте их внимание на разговоре,
повторяя слова собеседника. Используйте
слова, способные привлечь внимание
Слова эти зависят от содержания разговора
и от интересов слушателя. Наиболее
привлекательны с точки зрения концентрации
внимания такие слова, как «деньги»,
«прибыль», «вы быстро», «достоинство»,
«эффективность» и т.п.

И,
конечно же, самое надежное средство для
привлечения внимания -это четкая,
ясная, сжатая речь, вежливый и корректный
разговор по существу дела.

Будьте
вежливы и учтивы

Следует
говорить: «Если вы не против…», «Благодарю
вас за то, что вы уделили мне свое время»,
«Я ценю ваш интерес», «Если вы не
возражаете, может быть, я мог бы прислать
вам кое-какие материалы», «Могу я задать
вам несколько вопросов?» и т.п.

Учитесь
преодолевать натянутость «прохладного»
разговора
Каждый чувствует некоторую
неловкость при «прохладном» разговоре.
И это естественно, поэтому не надо
никакой борьбы. Даже опытные люди
испытывают некоторую тревогу, когда им
приходится идти на «прохладный»
телефонный разговор.

Делайте
звонки «пачками»

Звоните
сразу нескольким предполагаемым клиентам
за один присест. И не делайте перерывов
между звонками. Это поможет снизить
натянутость, поскольку вы понимаете,
что, даже если поначалу вы не попали в
«десятку», то в вашем распоряжении еще
целая «пачка» звонков и там может ждать
успех.

Ни
один разговор не должен быть ситуацией
«всё или ничего»
Не стремитесь
осуществить продажу при каждом звонке.
Не рассматривайте каждый разговор по
принципу «все или ничего». Вникайте в
него по ходу дела, старайтесь понять
точку зрения покупателя. Но если вы уж
явно запыхались, оставьте этот разговор
и переходите к следующему.

Набирайте
инерцию на успешных звонках Когда вы
достигли по телефону успеха, не позволяйте
ему препятствовать вашему дальнейшему
прогрессу Например, если вам удалось
добиться важной аудиенции, которую вы
пытались получить несколько дней, не
давайте этому факту остановить или
замедлить вашу работу из-за того, что
получили желаемое. Возьмите и «пропашите
еще полоску надежд» несколькими звонками.

Как
разговаривать с настойчивым (требовательным)
клиентом

Таких
людей легко распознать. Они очень скоро
проявляют свою властность, требовательность
и, как правило, немедленно переходят к
сути дела.
Разговаривая по телефону
с людьми этого типа, старайтесь, чтобы
ваш голос звучал увереннее и решительнее,
тогда вам проще будет управлять
беседой.
Как придать голосу решительность?
Если у вас тихий голос, говорите немного
громче обычного. Четко и ясно излагайте
свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму
разговор на темы, не имеющие отношения
к делу. Внимание! Будьте менее*решительны
и настойчивы, чем ваш клиент, иначе
возникнет спор.

Как
разговаривать с агрессивным клиентом

Когда
вы говорите по телефону с агрессивно
настроенным клиентом, следуйте трем
правилам, которые помогут вам вести
разговор:

слушайте
— и вы поймете, в чем заключается его
проблема;

установите
контакт — сожалейте клиенту, выскажите
свое сочувствие, но только в общем
плане;

предложите
свой план действий — это поможет решить
проблему.

Иногда,
когда жалобы обоснованны, установить
контакт проще всего, согласившись с
собеседником. Когда клиент жалуется,
выскажите ему свое сочувствие и ни в
коем случае не позволяйте себе резких
или враждебных замечаний в его адрес.
Часто клиенты буквально бурлят от
переполняющих их отрицательных эмоций.
Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь
спокойным и хладнокровным. Наконец,
когда вы выслушали клиента и установили
с ним контакт, начинайте излагать свой
план действий с уверенностью, что ваш
план осуществим.

Пример:
«Я проверю счет и перезвоню вам до
16.00», «Давайте поступим таким образом.
Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда
он сможет прийти к вам, и после этого
перезвоню. Хорошо?».

Как
разговаривать с пассивным клиентом

С
клиентами этого типа, как правило, проще
договориться и их легче обслуживать.
Часто в отношении таких клиентов
совершается одна и та же ошибка. Их
поведение принимают как нечто само
собою разумеющееся. Поскольку не в их
привычках жаловаться, нам кажется, что
им всегда нравится наше обслуживание.
Эти люди по своему психологическому
складу не будут требовать или сердиться.
Если они недовольны обслуживанием, они
могут просто перестать обращаться к
вам и стать клиентами вашего конкурента.

Если
у вас есть клиенты такого типа, следуйте
одному правилу: звоните им время от
времени и спрашивайте, как они оценивают
обслуживание вашей фирмой.

Разговорчивый
клиент

Разговорчивые
люди обычно бывают интересными и
приятными собеседниками, но они отнимают
много времени. Чтобы не терять впустую
драгоценное время, нужно уметь
разговаривать с такими клиентами:

задавайте
закрытые вопросы (на которые можно
ответить словами «да» или «нет»);

следите
за паузами в разговоре;

не
поддавайтесь собеседнику, не позволяйте
ему втянуть вас в долгий разговор. Не
поддерживайте беседу, не относящуюся
к делу. Общительный клиент, скорее
всего, попробует втянуть вас в разговор
«о жизни».

Как грамотно разговаривать по телефону?

Александр Вязигин

Труднее
всего наладить контакт с совершенно незнакомым человеком, который может стать
потенциальным партнером или клиентом. Такой разговор психологи называют
«холодным звонком». Его инициатором может быть и руководитель
компании, и рядовой менеджер. Но, вне зависимости от ранга, любой инициатор
«холодного звонка» будет решать похожие задачи. Сначала ему надо будет
пробиться к нужному человеку, а потом за предельно короткое время
заинтересовать его четко сформулированным предложением.

Прежде
чем набирать телефонный номер, стоит уточнить, как зовут человека, до которого
вы хотите достучаться, особенно если речь идет о руководстве компании. Самый
простой вариант — залезть в Интернет. На сайтах компаний часто бывает
информация об их первых лицах. Не помешает и запастись отраслевыми
справочниками по предприятиям и организациям. Их можно купить в книжных
магазинах.

Но
иногда простые способы оказываются малоэффективными. Справочники быстро
устаревают: интересующий вас человек может сменить работу, и, не зная этого, вы
попадете впросак. К тому же, перед важным звонком не помешает знать о
собеседнике больше, чем фамилию, имя и отчество. Поэтому руководитель небольшой
компании по доставке обедов в офисы Александр Горчаков так, например, добывает
нужную ему информацию. Он выходит на секретаря или одного из менеджеров
интересующей его фирмы и приглашает встретиться, предлагая лучше оплачиваемую
работу. Во время встречи разговор идет о профессиональном опыте собеседника и
об условиях оплаты в компании, где он трудится. И попутно с помощью наводящих
вопросов Горчаков выясняет важные для него вещи: как зовут руководителя фирмы,
какова длина рабочего дня, есть ли перерыв на обед, где питаются сотрудники.

Однажды мне даже удалось выяснить у словоохотливого менеджера о
гастрономических пристрастиях директора. Благодаря этому я не только дозвонился
до руководителя компании, но и сумел предложить такие варианты обедов, которые
сразу устроили клиента. В итоге мы заключили контракт на годовое обслуживание.

Через тернии — к шефу

Часто
непреодолимой стеной между вами и адресатом вашего «интересного
предложения» становится секретарь, самоотверженно защищающий своего шефа
от информационного мусора. Секретарь с пятилетним стажем Екатерина Васильева не
пропускает дальше себя ни один «сомнительный» звонок:

Как любая крупная компания, мы подвергаемся натиску предложений, которые часто
не имеют никакого отношения к нашей деятельности. Нередко встречаются очень
напористые менеджеры, которые стремятся связаться непосредственно с
руководством, чтобы предложить ему, например, закупить новые карандаши для
офиса. Естественно, по самой выгодной цене. Но уже по первой фразе: «Как я
могу связаться с вашим генеральным директором?» — я сразу узнаю человека,
который не знаком с моим начальником. Понятно, что человеку, который так
формулирует вопрос, имя директора не известно. В этом случае я вежливо уточняю,
по какому вопросу звонят моему боссу. А потом либо отказываю, либо соединяю
своего собеседника с кем-то из менеджеров.

По
мнению Виталия Михеева, коммерческого директора компании «Цефей»
(охрана офисов), важно убедить секретаршу, что шеф будет ей крайне благодарен,
если она переключит звонок на него. Для этого у Виталия есть несколько приемов:

Я редко звоню сам. Это чаще всего это делает мой секретарь. Она связывается со
своей коллегой, секретаршей интересующей меня компании, и произносит следующий
текст: «Здравствуйте, я секретарь компании «Цефей». Мой
руководитель хочет поговорить с вашим шефом об установке системы безопасности
для вашего офиса». Секретари, как правило, пытаются помочь друг другу и
либо сразу переключают на своего начальника, либо советуют, с кем лучше
поговорить по этому вопросу.

Если моему секретарю не удалось мне помочь, я звоню сам, — делится опытом
Михеев. — Для многих молодых секретарш более убедительным является уверенный
мужской голос. Иногда бывает достаточно сказать всего одну фразу:
«Руководитель поблагодарит вас за то, что вы связали меня с ним», и
«улыбнуться губами»: улыбки по телефону тоже слышны. Если женщина
постарше, с ней не стоит затевать телефонный флирт. В этом случае я четко
говорю: «Предложение очень выгодное. Мы известная компания. Как мне
добиться аудиенции у вашего руководителя?» Таким образом, она начинает
чувствовать себя более значимой в своей фирме. Если секретарь не реагирует и на
это — он принадлежит к категории очень исполнительных. Тогда годится фраза:
«Мы делаем общее дело. Свое вы выполняете хорошо. Мне хотелось бы и свое
делать не хуже». В случае если и эта уловка не подействует — проследите
график работы секретаря и попробуйте избежать прямого контакта с ней. Возможно,
трубку возьмет кто-то посговорчивей.

Иногда
до руководителя удается добраться «в обход». Как это сделать, хорошо
знает исполнительный директор компании по продаже компьютеров и оргтехники
Денис Крючков:

В небольших компаниях решение о замене или приобретении дорогого офисного
оборудования принимают первые лица, поэтому я всегда стараюсь дозвониться
именно до них. Я звоню в компанию, представляюсь секретарю претендентом на
вакансию, которая была размещена в Интернете, и прошу переключить меня на отдел
кадров. Когда меня соединяют с одним из менеджеров отдела, я уверенным голосом
спрашиваю: «Я разговариваю с генеральным директором?» Мне отвечают:
«Нет». Я бросаю раздраженную реплику: «Опять секретарша
напутала. Переключите меня на генерального! Я директор компании
«Монитор» Денис Крючков». Чаще всего меня переключают. Есть и
другой эффективный способ. Я прошу соединить меня с отделом продаж. Под видом
потенциального клиента я знакомлюсь с менеджером и узнаю цены на товар или
услугу, которую предоставляет компания. Через несколько дней я звоню
непосредственно ему. Называю его по имени и прошу соединить с начальником.
Менеджер меня уже не помнит, но свое имя воспринимает как знак того, что я
постоянный клиент или партнер фирмы. Он переключает меня на своего босса.
Дальше идут обычные продажи.

Голос мой — враг мой

Общение
по телефону двух незнакомых людей — это практически разговор двух слепых,
выстраивающих по голосу образ друг друга. Голос становится главным оружием или
«помехой» для достижения поставленной цели.

Иногда
уже после того, как вы добираетесь до нужного человека, почти налаженный
контакт срывается. Причина может быть в том, что собеседник превратно
воспринимает чисто звуковое содержимое разговора: громкость, интонацию, тембр.
Например, слишком высокий или низкий голос может быть воспринят как детский или
грубый.

В
прошлом актер, а ныне владелец нескольких цветочных магазинов и палаток Андрей
Забияка отлично владеет этим инструментом. В зависимости от ситуации, он умеет
говорить и уверенно, и подобострастно. Телефонное лицедейство он с успехом
применяет в общении с потенциальными клиентами и проверяющими органами.

Мне помогает система Станиславского: создайте нужный образ, вживитесь в него, а
потом звоните! Для начала решите, кого вы будете играть, но не слишком далеко
удаляйтесь от привычного самого себя. Например, общаясь с налоговой или
работником пожарной инспекции, не стоит воображать себя героем боевика — лучше
представить себя добросовестным клерком, которого заботит каждая крохотная
деталь разговора, — советует Забияка.

Однако
не стоит переигрывать. Ваш голос все же должен звучать официально. Это
подчеркнет, что вы «работаете в хорошем ритме». Для того чтобы вас
«услышали» на том конце провода, важен и темп, с которым вы говорите.
Многие во время беседы слишком спешат. В итоге собеседник просто не успевает за
их мыслью. Оптимальный темп телефонного разговора — 120-150 слов в минуту.
Попробуйте засечь на секундомере минуту и вслух прочесть любой текст. Если вы
отклонились от темпа, прочтите по-другому.

Когда
станете укладываться в этот интервал, зафиксируйте темп в памяти и продолжайте
в том же духе.

Часто
контролировать тембр и темп своего голоса не удается из-за волнения. Причем с
этой проблемой сталкиваются не только менеджеры низшего звена, но и
руководители компаний.

Владельцу
небольшого охранного предприятия «Заслон» Дмитрию Дичеву нередко
приходится самому звонить своим потенциальным клиентам с предложением об охране
офиса или сопровождении груза.

На другом конце провода не знают, что я интеллигентен, хорошо одет и езжу на
приличном автомобиле, — говорит Дичев. — Я часто начинаю волноваться. Думаю,
именно из-за этого меня иногда «отсеивают», принимая неуверенный
голос за некомпетентность.

Побороть
волнение перед важным телефонным разговором можно с помощью так называемой
«психогимнастики». Она включает в себя несколько немудреных
упражнений.

Расслабьте
губы и лицо, займите удобную позу. Посмотрите на какую-нибудь вещицу на рабочем
столе и сконцентрируйте на ней свое внимание. Выровняйте дыхание и подышите
низом живота, концентрируясь на ощущении тепла в солнечном сплетении. Можно
ненадолго слегка прикрыть глаза и понаблюдать за своим дыханием. Через
некоторое время оно само выровняется. Затем, чтобы взбодриться, встаньте и
походите по кабинету. Сделайте несколько физических упражнений. Теперь можно
делать важный звонок.

В
процессе разговора полезно будет иногда двигаться, жестикулировать, задавая
себе нужный темп и интонацию голоса. Но не принимайте боевой позы и не делайте
слишком резких, рубящих жестов. Помните: ваши жесты по телефону
«слышны».

Важные
мелочи — Поинтересуйтесь, насколько занят ваш собеседник. Если ему сложно в
данный момент с вами разговаривать, уточните, в какое время ему будет удобно
перезвонить.- Узнайте, хорошо ли вас слышат на другом конце провода, не слишком
ли быстро вы говорите.- Уточните, как удобнее называть вашего собеседника — по
имени или по имени-отчеству.- Обязательно представьтесь первым и коротко
изложите суть дела. Не забудьте поинтересоваться, насколько интересна тема
разговора для собеседника.- Выражайте позитивное отношение к возражением собеседника.
Это можно делать фразами «Я вас понимаю» или «Я разделяю вашу
точку зрения». — Если вы называете конкретные цифры, например, стоимость
товара или услуги, уточните, записывает их ваш собеседник или запоминает. Это
встряхнет его, если он слушает невнимательно. — Прежде чем вешать трубку,
подведите итог разговора: еще раз повторите то, о чем вы договорились. —
Заранее условьтесь о дне и часе следующего звонка.

Список литературы

Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://megarost.ru/

Каждому из нас приходилось наблюдать картину, когда в общественном транспорте пассажир, не обращая внимания на окружающих, без зазрения совести громко разговаривает по сотовому телефону. Причем, обсуждаются порой темы, мягко говоря, не предназначенные для ушей посторонних людей.

Не смотря на то, что на сегодняшний день мы утратили многие комплексы, «раскрепостились», но все же существует мобильный этикет и разговаривать по сотовому телефону следует так, чтобы наши действия никоим образом не ущемляли интересы окружающих людей.

Особенно любит поболтать по телефону молодежь.  Вызывает возмущение тот факт, что часто в разговоре употребляется ненормативная лексика. И их не волнует, что  это является серьезным правонарушением. Хотя, если честно, я не знаю ни одного случая, чтобы за мат в общественном месте кого-либо оштрафовали! То, как люди пользуются телефоном в общественном месте, является своеобразным тестом на бескультурье.

Не знаю, обращали ли вы внимание, как разговаривают ваши коллеги на работе по телефону, особенно, когда надо поговорить на личные темы? Скорее всего, они стараются уединиться, чтобы ни кто не слышал. Так почему же в общественном транспорте  их воспитанность куда-то улетучивается и можно обсуждать подробности частной жизни, сплетничая и злословя о своих знакомых, не стесняясь чужих людей? Может именно потому, что вокруг чужие, незнакомые люди и их можно не брать в расчет?

Как разговаривать по сотовому телефону , чтобы не нарушать мобильный этикет? Есть не сложные правила, соблюдая которые, вы останетесь культурным человеком в глазах окружающих.

Вы едите в общественном транспорте, раздается звонок мобильника. Естественно, звонивший вам не может знать, где вы находитесь в это время. Не отвечать на звонок будет не вежливо, но мобильный этикет предписывает, чтобы ответ был кратким, без пространной беседы. Скажите позвонившему , что разговаривать по сотовому телефону сейчас вы не можете, так как находитесь в пути, и перезвоните ему позднее.

Вообще-то вежливым будет и со стороны звонящего человека, поинтересоваться – удобно ли вам разговаривать, не заняты ли. У меня есть молодая приятельница, которая как раз таким чувством такта не обладает. Она умудряется, начав разговор со мной, отвечать на звонки стационарного телефона, так как звонит обычно в свое рабочее время.

Представьте себе такое начало разговора: «Лена, я вот что хотела спросить…Ой, подождите 5 минут…». Эти пять минут растягиваются на неопределенное время и может прозвучать продолжение: «Я вам потом перезвоню». Удивительно, не единожды я ей делала замечание, но поведение все равно не изменилось. Недостаток воспитания, что ли или это обычный «пофигизм» молодого поколения?

Бывают ситуации, когда вам самим надо срочно  куда-то позвонить, а вы находитесь в общественном месте. Конечно, если это концертный или кинозал, то мобильник вообще следует отключать. Вспомнила  шутку Михаила Задорнова: «Что делает женщина, если во время спектакля звонит ее телефон? Растерявшись, вместо того, чтобы отключить, она на него садится!»

Другого более общественного места, чем городской транспорт в часы пик, невозможно себе представить. И если вам надо сделать экстренный звонок, сказать ожидающим вас людям, что задерживаетесь, постарайтесь сделать это кратко. Недопустимо в такое время начинать пространные разговоры на любую тему. Позвонили, сообщили, что задерживаетесь, извинились и отключили телефон.

Если уж вам пришлось разговаривать по телефону в общественном транспорте, постарайтесь «уменьшить звук» своего голоса, не кричите на весь салон. Если у вас хороший телефон, то вас услышат, даже если говорить шепотом. Телефон, в который надо кричать, пора менять, тем более, что купить хороший мобильный телефон в наше время не представляет труда.

Теперь, когда мы  знаем, что существует мобильный этикет, постарайтесь разговаривать по сотовому телефону так, чтобы не досаждать окружающим. Будем культурными людьми!

А теперь улыбнемся, посмотрев знаменитый монолог Ефима Шифрина «Але, Люся!»:

Людмила Болдырева

Психолог, коуч

Антонина Дударева

Психолог

Мария Разбаш

Психолог, ведущий тренер Центра позитивной психологии А. Свияша