Телефон был, есть и остается важным средством коммуникации с другими людьми, будь то родственники, знакомые, коллеги по работе или незнакомые люди.
Содержание:
1. Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
2. С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком
3. Недочеты в речи при разговоре по телефону
4. Личные особенности голоса и речи
5. Наиболее подходящее время для разговора
6. От улыбки в небе радуга проснется
7. Ведение беседы во время телефонного звонка
8. Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми
Мобильная связь сделала телефон общедоступным средством общения. В любом месте, в любое время можно набрать номер и позвонить. И любому из нас в любой момент времени может прийти «голосовой вызов», как теперь это называется на языке операторов мобильной связи.
Бурно развиваются и другие средства взаимодействия. Например, Интернет с его не только голосовыми, но и другими возможностями, такими как общение в формате чата, видео-звонка, соцсети и прочее.
Интернетовские средства общения также включают в себя привычную опцию «Позвонить», поскольку телефонный формат общения остается весьма актуальным. В живом разговоре часто легче передать не только информацию, но и выразить эмоции, свое отношение к происходящим событиям.
Телефон теперь звонит намного чаще у каждого из нас, чем это было, кажется, совсем недавно, в эпоху так называемых рабочих и домашних телефонов (стационарных, проводных, разумеется), а также телефонов-автоматов. Частые вызовы – это и хорошо (нас не забывают!), и плохо (мы не можем, как прежде, легко остаться один на один с собой, со своими проблемами, радостями, вопросами).
Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.
К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.
Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.
А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?
И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!
Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!
Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…
В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.
Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.
С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком
- Если вы не знакомы с человеком, не забудьте представиться.
Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.
А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?
Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.
- Если Вы разговариваете с незнакомым человеком, у Вас есть 10 секунд для того, чтобы поздороваться с оппонентом и кратко изложить суть дела.
Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.
Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей фирме», «Предлагаю Вам встречу для обсуждения проблемы такой-то», «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.
И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!
- Чтобы расположить к себе оппонента, у Вас есть не более двадцати секунд с того момента, когда собеседник взял трубку.
Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.
Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.
А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?
Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.
Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.
Недочеты в речи при разговоре по телефону
- Если связь хорошая, то по телефону будут слышны все недочеты Вашей речи.
К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.
Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.
А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».
По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».
При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.
- Не разговаривайте с набитым ртом (в том числе, если жуете жвачку).
Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.
Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.
Индивидуальные особенности голоса и речи
- Если у вас певучий и манерный голос, вас могут принять за бездельника.
Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.
От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.
Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.
Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду. Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его.
Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…
Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы. Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным. А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.
Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.
- Если разговор сугубо деловой, то излагайте свой вопрос деловым тоном, но здоровайтесь по-человечески.
Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.
Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.
Подходящее время для разговора
- Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.
Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.
Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.
Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.
- Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.
Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?
Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.
И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.
Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.
Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.
Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется
- Не скупитесь на улыбку и добрые слова.
Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.
Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.
Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.
Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…
Ведение беседы во время телефонного звонка
- Всегда дослушивайте собеседника до конца.
Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.
Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.
И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.
В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента. Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…
Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.
- Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.
Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.
Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца. Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…
- Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.
Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…
А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».
А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.
Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми
Дополнительно:
1. Неписаные правила СМС-общения
2. 10 правил этикета электронной почты
3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation
4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую
5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн
Загрузить PDF
Загрузить PDF
Электронные письма, онлайн-чаты, веб-запросы и социальные сети играют большую роль в современном мире, однако разговор по телефону по-прежнему является предпочтительным способом общения для многих людей, когда речь заходит о бизнесе. Сколько раз вы говорили с кем-либо по телефону и думали, насколько непрофессионально звучит собеседник? Убедитесь, что другие не говорят о вас то же самое. Из этой статьи вы узнаете все, что вам нужно знать о профессиональном общении по телефону.
-
1
Держите рядом с собой ручку и бумагу. Отслеживайте звонки, записывая имя человека, а также время и причину звонка. Лучше всего записывать информацию в блокноте для записей с копиркой. Это позволит организовать звонки в одном месте, и если звонили не вам, вы сможете отдать копию предполагаемому получателю.
-
2
Снимайте трубку как можно быстрее. Никто не любит, когда его заставляют ждать. Быстрый ответ показывает звонящему (который, скорее всего, является клиентом), что ваша компания работает эффективно и его звонок важен для вас.
-
3
Представьтесь и сообщите название компании. Например, скажите: «Спасибо, что позвонили в «Мир книг». С вами говорит Антон». Кроме того, спросите собеседника, кто он и откуда звонит, если он не сообщил вам эти детали. Это особенно важно, если в вашей компании действует строгая политика против нежелательных звонков.
-
4
Задавайте правильные вопросы. Соберите как можно больше информации. Это поможет выявить нежелательные звонки. Однако если вы будете допрашивать человека, это может прозвучать как обвинение, особенно если вам нужно задать несколько вопросов. Не стоит звучать как отбойный молоток, поэтому не торопитесь и используйте спокойный и сдержанный тон.
- Звонящий: «Могу я поговорить с Андреем?»;
- Вы: «Могу я узнать, кто говорит?»;
- Звонящий: «Сергей»;
- Вы «Откуда вы звоните?»;
- Звонящий: «Из Казахстана»;
- Вы: «Назовите, пожалуйста, имя вашей компании»;
- Звонящий: «Это личный звонок»;
- Вы: «Андрей ожидает ваш звонок?»;
- Звонящий: «Нет»;
- Вы: «Хорошо, я попробую вас соединить».
-
5
Исходите из предположения, что в вашей организации прослушивают телефонные разговоры. Компании, которые отслеживают входящие звонки, как правило, сообщают об этом в начальной голосовой записи. Даже если в вашей фирме это не принято, все равно считайте, что вас прослушивают, так как это поможет вам говорить наиболее профессиональным тоном. Если же звонки записываются, возможно, у вас получится прослушать их, чтобы понять, как вы звучите по телефону, и при необходимости внести изменения.
Реклама
-
1
Спрашивайте, прежде чем ставить человека на удержание, и дождитесь его ответа. Большая проблема многих компаний заключается в том, что они оставляют абонентов на удержании слишком долго. Если не считать людей, достигших просветления, большинство из нас не любят находитесь в ожидании. Также у людей есть склонность думать, что ожидание длилось в два раза дольше, чем это было на самом деле. Если отвечать максимально быстро, это сократит вероятность столкнуться с раздраженным собеседником после возвращения!
-
2
Убедитесь, что предполагаемый получатель хочет принять вызов. Если звонящий спрашивает конкретного человека, скажите, что попробуете соединить их, прежде чем включать удержание. Потом проверьте, что получатель: а) доступен и б) готов говорить с этим человеком. В противном случае обязательно подробно расспросите о цели звонка, чтобы передать сообщение.
-
3
Отвечайте грамотно. Используйте полные и логично построенные предложения, не вставляйте сленговые выражения, а также говорите «что», а не «че».
-
4
Обращайте внимание на свой голос. Именно с помощью тона звонящий определяет ваши истинные намерения. Как при личном общении, так и при разговоре по телефону, тон передает больше, чем слова, которые выходят из рта. Ключ к профессиональному общению по телефону — это внутренняя улыбка!
- Это замечание об улыбке впечатлило высшее руководство колл-центра, и они разместили маленькие зеркала на каждом рабочем месте, со словами: «То, что вы видите,— это то, что они слышат!».
СОВЕТ СПЕЦИАЛИСТА
Патрик Муньос — международно признанный тренер по голосу и речи, специализирующийся на публичных выступлениях, силе голоса, акцентах и диалектах, избавлении от акцента, озвучании, актерской речи и речевой терапии. Работал с такими клиентами, как Пенелопа Крус, Ева Лонгория и Розалин Санчес. Был признан лучшим тренером по голосу и диалектам в Лос-Анджелесе по версии журнала BACKSTAGE, работает на компании Disney и Turner Classic Movies, является членом Ассоциации тренеров по голосу и речи.
Четко выговаривайте слова и устанавливайте контакт с помощью голоса. Во время профессиональных звонков нужно говорить медленно, четко проговаривая каждое слово. Говорите уверенным голосом, обращаясь к другому человеку, чтобы установить эмоциональную связь.
-
5
Упоминайте имя звонящего, когда это возможно. Это демонстрирует индивидуальный подход и внимание к собеседнику. «Мне очень жаль, Петр, но Алексей сейчас недоступен. Могу я вам чем-нибудь помочь или же мне передать сообщение?».
-
6
Если вы звоните кому-либо, в первую очередь представляетесь. Например, скажите: «Это Мария Остах звонит Леониду Парфенову». Однако не разглагольствуйте. Переходите прямо к делу, не вдаваясь в ненужные подробности.
-
7
Завершайте разговор профессионально. С искренностью в голосе скажите: «Спасибо, что позвонили. Хорошего вам дня!».
Реклама
-
1
Практикуйте навыки активного слушания. Не спорьте и не перебивайте клиента, даже если человек ошибается или вы знаете, что он собирается сказать дальше. Позвольте звонящему выговориться. Активное слушание выстраивает хорошие отношения и значительно помогает успокоить разгоряченного собеседника. [1]
-
2
Понизьте голос и говорите ровным тоном. Если клиент начинает повышать голос, начинайте говорить медленнее и ровным голосом. Спокойное поведение (в противопоставление взволнованному или возбужденному) может значительно поспособствовать тому, чтобы успокоить человека. Не реагируйте в ответ на громкий голос или раздраженный тон — этим вы поможете сердитому или расстроенному человеку взять себя в руки.
-
3
Установите хороший контакт через сопереживание. Поставьте себя на место клиента. Дайте звонящему понять, что вы слышите его разочарование и недовольство. Одно это может значительно помочь в том, чтобы успокоить человека. Это называется «словесное кивание», и оно помогает звонящему чувствовать, что его понимают.
-
4
Не расстраивайтесь и не злитесь. Если клиент оскорбляет вас или ругается, сделайте глубокий вдох и продолжайте вести себя так, как будто вы этого не слышали. Ответив в той же манере, вы ничего не решите, а, скорее, еще больше усугубите ситуацию. Лучше напомните клиенту, что вы хотите помочь ему и что вы — его лучший шанс решить проблему. Зачастую это заявление помогает разрядить обстановку.[2]
-
5
Не принимайте это на свой счет. Придерживайтесь главного вопроса и не переходите на личности, даже если это делает сам клиент. Помните, что человек не знает вас, и он просто вымещает на вас злость как на представителе компании. Мягко возвращайте разговор к проблеме и к тому, как вы собираетесь ее решить, а также старайтесь игнорировать комментарии относительно вашей личности.
-
6
Помните, что вы взаимодействуете с человеком. У всех нас бывают плохие дни. Возможно, ваш собеседник поссорился с супругой, получил штраф за нарушение правил дорожного движения или переживает полосу неудач. В той или иной степени мы все оказывались на его месте. Постарайтесь сделать его день лучше, сохраняя спокойствие и невозмутимость, — от этого и вы тоже почувствуете себя хорошо!
Реклама
Советы
- Не жуйте жевательную резинку, не ешьте и не пейте во время разговора по телефону.
- Не используйте «ага», «гм», «типа» и другие слова-паразиты.
- Не используйте кнопку отключения звука. Ее следует нажимать только тогда, когда требуется дополнительная помощь от руководителя или наставника.
- Никогда не используйте нецензурную лексику, разговаривая по телефону.
Реклама
Предупреждения
- После того, как вы разберетесь с проблемной ситуацией, имейте в виду, что следующий абонент — это другой человек. Отпустите все эмоции, которые, возможно, вспыхнули в вас из-за предыдущего звонка.
- Представителям клиента следует брать пяти- или десятиминутный перерыв после обработки сложного звонка.
- Помните, что не все понимают азбуку профессионализма. Тем не менее, проявляйте любезность, даже если это не взаимно.
Реклама
Об этой статье
Эту страницу просматривали 11 945 раз.
Была ли эта статья полезной?
Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.
Содержание
- Правила хорошего тона при телефонном разговоре
- Как правильно говорить по телефону на работе
- Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону
- Памятка для грамотного делового общения
- Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении
Правила хорошего тона при телефонном разговоре
Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.
- Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
- Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
- Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
- Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
- Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
- Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
- Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
- По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
- Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
- Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
- Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
- Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
- Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
- Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
- Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
- По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
- При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.
Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.
Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.
Как правильно говорить по телефону на работе
Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.
- Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
- Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
- Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
- По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
- По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.
Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.
Как построить беседу
Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор. Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте». И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».
- В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
- Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
- Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
- В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.
Как ответить на звонок
Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.
Будьте позитивно настроены
Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.
Не отвлекайтесь на другие темы
Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.
Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.
Задавайте уточняющие вопросы
Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.
В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.
Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.
Как перенаправить звонок
Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?
Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.
Как говорить по телефону в конфликтной ситуации
Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.
В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.
Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.
Как завершить деловой звонок
Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.
Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.
Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.
Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону
Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.
Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.
В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.
Памятка для грамотного делового общения
В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.
- Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
- Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
- Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
- Перед глазами должен быть план разговора;
- Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
- Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.
Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.
Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении
Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.
- Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
- Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
- При необходимости уточняем, кто у телефона.
- Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
- Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
- Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
- Под рукой должен быть блокнот и ручка.
- Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.
Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.
https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4
Татьяна
Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий
Задать вопрос
Если клиент грубит по телефону, что мне делать?
В этом случае оператор может спокойно отключиться. Но лучше постараться выслушать человека и спросить, чем вы ему можете помочь.
Можно ли позвонить начальнику после 10 вечера, если требуется решить срочный производственный вопрос?
Да, сделать это можно, если решение нужно принять быстро. Во всем правилах есть свои исключения.
Мне на телефон часто звонят незнакомые люди, которые ошибаются номером. Как на это реагировать?
Вежливость никто не отменял. В этом случае человеку просто говорят, что он ошибся номером.
Недавно начала работать в крупной компании и временами теряюсь при разговорах с клиентами. Что делать?
В данном случае рекомендуется набросать на листке бумаги типовые вопросы и возможные ответы. В некоторых случаях это помогает правильно построить беседу.
Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.
Автор
Татьяна
Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий
С каждым годом мы всё меньше общаемся вживую. Большинство людей решают все вопросы по телефону. Приятный голос в трубке поможет тебе забронировать билеты, купить новый смартфон и оплатить коммуналку. А чтобы подобное взаимодействие было комфортным для обеих сторон, важно соблюдать этикет.
Общение в сети наложило свой отпечаток. Мы отвыкли общаться длинными формулировками. Интернет всё упрощает: не знаешь, что сказать, поставь смайлик. И собеседник тебя поймёт. Но со звонками это не прокатит. Перед тобой 15 советов, которые помогут в телефонном разговоре.
ТОП-15 советов, как разговаривать по телефону
Фото Taan Huyn on Unsplash
Телефонные звонки могут быть любыми: трудными, утомительными, напряженными. Главное, сохранять спокойствие и быть вежливой. Применяй следующие правила, и никто не сможет сбить тебя с толку.
- Начинай разговор доброжелательно.
У тебя не будет второго шанса оказать первое впечатление. С самой первой секунды разговора становится понятно, будут ли переговоры успешными, или они обречены на провал. Чтобы избежать последнего, будь дружелюбна, уважительно поприветствуй собеседника и мягко приступай к обсуждению вопроса.
Если ты звонишь незнакомому человеку, перед тем, как набрать номер, настрой себя на позитивное общение. Представь, что ты решила позвонить старому приятелю. Без панибратства и нападок на личные границы. Твоя задача — перестать нервничать.
- Представься и делай это правильно.
Не «меня зовут Маша». А твоё имя и краткая информация. Это очень важно, особенно, в деловой среде. Правильно будет так: «Здравствуйте! Меня зовут Мария Викторовна. Я старший менеджер по продажам в компании по производству мебели «Табуретка».
- Сообщи причину звонка.
Когда ты чем-то озадачена, кажется, что каждый человек должен понимать тебя без слов. К сожалению, такое случается очень редко. Поэтому, в начале каждого делового телефонного звонка ты должна четко назвать причину звонка.
И поинтересоваться, удобно ли сейчас говорить твоему собеседнику. Возможно, для обсуждения вопросов ему понадобится подготовиться или иметь перед глазами документы.
- Попроси собеседника представиться.
Если ты не знаешь, кто тебе звонит, абсолютно нормально этим поинтересоваться. Задай вопрос: «Могу ли я узнать, с кем разговариваю?» или «Извините, Вас не затруднит представиться?» Если собеседник назвал своё имя, невежливо обращаться к нему «девушка» или «молодой человек».
- Говори прямо в микрофон.
Тогда собеседнику не придётся переспрашивать, а тебе лишний раз нервничать. Не кричи в трубку. Говори чуть громче, чем в обычной жизни. И держи микрофон подальше от носа. Тяжёлое оглушающее дыхание не способствует налаживанию контакта.
ТОП-6 лайфхаков, как разговаривать по телефону
- Не используй сленг и вульгарные выражения.
Когда ты звонишь по работе, ты представляешь лицо компании. Не допустимо ругаться и разбавлять речь чрезмерно эмоционально окрашенными словами. Даже если твой собеседник начинает переходить на личности, держи себя в руках.
Абстрагируйся и не позволяй себя провоцировать. Ты просто делаешь свою работу, не принимай всё близко к сердцу. Разумеется, в личном разговоре можно вести себя непринуждённо. Правила отменяются.
- Отвечай на звонок в комфортной обстановке.
Когда в одной руке руль, в другой чашка кофе, а между плечом и ухом зажат телефон, это как минимум не безопасно. Перед тем, как ответить на звонок, припаркуйся, убавь громкость музыки или телевизора, выйди из кабинета, чтобы никому не мешать.
Спокойная обстановка поможет лучше сосредоточиться на разговоре и покажет собеседнику твоё уважительное отношение.
- Либо ты разговариваешь по телефону, либо занимаешься своими делами.
Многозадачность, в таком случае, не лучший вариант. Собеседнику будет неприятно слышать, как ты стучишь по клавиатуре и в пол-уха следишь за беседой. Отложи книгу и закрой браузер. Если тебе неудобно разговаривать в данный момент, договорись перенести звонок на другое время.
- Держи поблизости ручку и блокнот.
Во время рабочего телефонного звонка тебе может понадобиться записать важную информацию. Заставлять собеседника ждать, невежливо. Лучше подготовь всё заранее. В крайнем случае, можно ненадолго перевести телефон на громкую связь и всё записать в заметки.
- Недопустимо говорить по телефону во время еды.
Нельзя говорить с набитым ртом и чавкать. Жвачка тоже под запретом. Если ты ждёшь звонок, либо перенеси обеденный перерыв на более позднее время, либо не бери трубку. Иначе собеседник просто не поймёт, что ты пытаешься ему сказать.
Или подумает, что ты настолько не хочешь с ним разговаривать, что не готова оторваться от дел. Даже если ты думаешь, что ничего страшного не случится, если ты сделаешь глоток кофе, собеседник всё равно это услышит.
- Нельзя долго общаться по телефону в присутствии другого человека.
Это правило работает и дома, и в присутствии коллег. Приоритет у реального собеседника. Во время важной встречи или свидания лучше отключить звук телефона. Разумеется, ситуации бывают разными. Если звонок срочный, извинись перед окружающими и выйди из помещения.
- Будь краткой.
Долгие разговоры утомляют. Не забывай, что даже твоя подружка из вежливости может постесняться тебя прервать, в то время как, её уже давно ждут другие дела. Если ты заметила, что собеседник начал отвечать односложно, пришло время поблагодарить его за беседу и попрощаться.
- Разговоры по телефону в общественном транспорте неприемлемы.
Может быть, окружающим и было бы интересно послушать, что сказала Маринке её свекровь, но сама Марина будет явно не в восторге, что в её личную жизнь окажутся посвящены все. Если ты понимаешь, что разговор грозит затянуться, попроси собеседника перезвонить позже.
- Не отвлекайся на других людей, когда ты разговариваешь по телефону.
Ты и сама не раз чувствовала себя неловко, когда твоя подруга во время вашего разговора резко переключалась на других людей. Так вести себя недопустимо. Скажи собеседнику: «Извините, одну минуту» и попроси домашних повторить свой вопрос, когда ты освободишься.
- Не теряй нить разговора.
Вовремя реагируй на вопросы собеседника. Чтобы показать, что ты всё еще на связи и внимательно слушаешь, используй вспомогательные слова «спасибо», «хорошо», «я поняла».
Содержание
- 1 Особенности телефонного этикета
- 2 Основные правила поведения
- 3 Действия перед совершением звонка
- 4 Повседневный этикет разговоров
- 5 Деловые звонки
- 6 Телефонный этикет для детей
- 7 Основные ошибки и нарушения
Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.
Особенности телефонного этикета
Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.
Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.
При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.
Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.
Основные правила поведения
Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 
и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.
Согласно правилам телефонного этикета, следует:
- В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
- Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
- Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.
Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.
Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.
Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).
Действия перед совершением звонка
К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.
Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.
Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.
На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.
По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.
Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.
Повседневный этикет разговоров
Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.
Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.
Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.
Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.
В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.
Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:
- находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
- войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
- необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
- следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
- за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.
Деловые звонки
Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.
Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.
Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.
Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.
Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).
От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.
Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.
Телефонный этикет для детей
Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.
Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.
Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.
Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:
- звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
- при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
- дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).
Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.
Основные ошибки и нарушения
По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.
Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.
Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.
Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).
Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.
Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.
Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.
Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.
Зачем нужны правила этикета телефонного разговора
Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.
Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.
Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.
Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.
Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору
В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.
Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.
Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.
Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.
Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.
Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.
Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.
Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.
Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.
По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.
Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.
Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.
Основные правила делового телефонного этикета
- Здоровайтесь
Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.
- Имейте инструменты для записей
Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.
- Не совмещайте дела
Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.
- Вежливость
Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.
- Если кто-то пришел
Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.
- Если связь оборвалась
Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.
- Правильный голос
Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.
- Техника активного слушания
Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.
- Конспект
Правила телефонного этикета рекомендуют делать небольшой конспект прошедшего разговора. Законспектируйте основные аспекты беседы, тему разговора, результат, дату и время встречи, принятое решение и срок его исполнения.
- Интонация
Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.
Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.
- Поза
Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.
- Темп речи
Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.
Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.
- Послушать себя
Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.
Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.
Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.
Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.
- Краткость
Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.
Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.
- Правильные приоритеты
Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.
- Не говорить в шумных местах
Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.
- Кто заканчивает разговор
Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.
- Что делать с назойливым собеседником
При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.
Что правила этикета телефонных звонков советуют сделать перед разговором
- Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
- Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
- Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
- Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
- По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.
Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
- Представьтесь
Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.
- Выясните, с тем ли человеком говорите
Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.
- Не следует выяснять, кто у телефона
Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.
- Что делать, если нужного человека нет на месте
Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.
- Как правильно оставить сообщение на автоответчике
Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.
- В начале разговора
Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.
- Берегите время
Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.
- Не извиняйтесь, но благодарите
Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:
- зря потратил время на общение с вами;
- вы недостаточно уверены в своих силах;
- вы не цените свое время.
Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».
Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам
- Когда поднимать трубку
Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.
Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.
- Как отвечать
Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.
- Если нет времени
Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.
Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.
- Если спрашивают другого человека
Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.
- Если его нет на месте
Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».
- Когда уже говорите с кем-то
Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.
- Если рядом посторонние
Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.
ИСТОЧНИК
Как правильно
разговаривать по телефону
Научитесь производить впечатление
профессионала за один разговор. Имидж
компании зависит от того, умеют ли ее
сотрудники грамотно общаться по телефону.
Вот основные секреты успешных телефонных
переговоров:
Первое и самое основное! Никогда, подняв
трубку не говорите -«Да, аллё».
Сначала произносится название компании,
потом должность, имя и слово — здравствуйте!
Человек должен сразу понять, правильно
ли он дозвонился.
Здоровайтесь правильно!
Приветствие — самая важная часть
телефонного разговора, поскольку оно
способно задать тон всей беседы. Здесь
есть множество тонкостей и нюансов.
Иногда, вместо «здравствуйте» лучше
говорить «добрый день», поскольку во
втором варианте приветствия меньше
согласных и его гораздо проще произносить
и воспринимать. «Доброе утро» и «добрый
вечер» лучше приберечь для более
неформального общения. Астрономическое
время в деловом разговоре не столь важно
— рабочий день остается днем и в 9 утра,
и в 6 вечера.
Представляться нужно всегда. Первым,
свое имя и должность называет тот, кто
звонит. Не называть свое имя и должность
можно только в одном случае — если
нужного вам человека нет на месте. Если
же вам надо передать ему какую-то
информацию, нужно будет представиться.
Если звоните вы, представившись,
обязательно узнайте, есть ли у собеседника
время, и лишь затем можете назвать цель
своего звонка. Особенно важно спрашивать,
может ли собеседник разговаривать, если
вы звоните на мобильный, поскольку в
этот момент человек может быть где
угодно. Поинтересовавшись, может ли
человек говорить, вы таким образом
демонстрируете уважение к его времени.
«Не только в деловом, но и в обычном
телефонном разговоре такие фразы, как
«Я вас очень отвлекаю?», изначально
усложняют дальнейшее общение, — говорит
директор по организационному развитию
компании «Связной» Вера Елисеева. —
Этот вопрос сразу приглашает собеседника
к негативу и ставит говорящего в
унизительную, извиняющуюся позицию.
Лучше спросить «Есть ли у вас минутка?»
или просто «Удобно ли вам сейчас
разговаривать?»
Если вы все-таки отвлекли человека и
разговор затянулся, не спешите с
извинениями. Лучше поблагодарите
собеседника за то, что он уделил вам
время. Такая формулировка поможет вам
сгладить впечатление от несвоевременного
звонка, но при этом позволит избежать
извиняющегося тона.
Следите за интонацией
Поскольку во время телефонного разговора
собеседник вас не видит, особое внимание
надо уделять интонации. От того, насколько
доброжелательно будет звучать ваш
голос, зависит не только настроение
собеседника, но и его представление о
вашей компании. Поэтому так важно
сохранять улыбку в течение разговора.
Но не перестарайтесь. Я знал одну
сотрудницу, у которой эта улыбка просто
была на грани перехода в смех, что на
другом конце провода воспринималось
как издёвка. Или собеседница тупа?!
Важно также следить за своей позой во
время беседы. Если вы сидите на стуле
развалясь, это может серьезно повлиять
на тембр вашего голоса и придать ему
интонацию незаинтересованности и
апатии. Если же во время разговора вы
будете стоять, это заставит вас
мобилизоваться и сделает речь напористой
и энергичной, а возможно, излишне
торопливой.
Старайтесь подстроиться под темп речи
собеседника. Если человек говорит
медленно и размеренно, не нужно торопить
его, произнося по сто слов в минуту.
Скорее всего, ему будет тяжело уследить
за вашей мыслью. Если же человек говорит
быстро, вероятно, у него мало времени,
и его будут раздражать медлительность
и паузы в разговоре.
Не заставляйте ждать
Не стоит слишком долго держать трубку,
дожидаясь ответа. Максимальный срок
ожидания не должен превышать 5–6 гудков.
Отвечать на телефонный звонок нужно
после 2–3 гудка. Такая оперативность
считается хорошим тоном и экономит
время звонящего. Однако сразу кидаться
к телефону после первого гудка не стоит.
Во-первых, у звонящего может возникнуть
впечатление, что вам было нечем заняться
на рабочем месте; во-вторых, он может
быть просто застигнут врасплох таким
внезапным ответом.
Стоит также помнить о том, что деловые
звонки должны быть короткими — в пределах
5 минут. Лирические отступления в
телефонном разговоре с партнером или
клиентом уместны далеко не всегда и к
тому же отнимают рабочее время.
Избегайте пауз
Долгие паузы в деловом разговоре
неуместны. Они нервируют и отнимают
время. В телефонном разговоре существенным
считается даже минутное ожидание.
«Если вам нужно отвлечься от разговора,
не „вешайте» своего собеседника
надолго, — советует Вера Елисеева. —
Определите, что является более срочным
— звонок или неожиданно возникшее дело.
Если вам нужно срочно решить какой-то
вопрос и вы знаете, что это займет
некоторое время, лучше попросите вам
перезвонить или пообещайте перезвонить
сами».
К деловому звонку стоит готовиться
заранее. Наверняка каждому хотя бы раз
приходилось перезванивать дважды, чтобы
уточнить какие-то детали, которые забыли
обсудить во время первой беседы. Чтобы
избежать подобных казусов, можно
предварительно составлять список
вопросов. Это предотвратит и долгие
раздражающие паузы. Вашему собеседнику
не придется ждать, пока вы ищете нужный
документ или роетесь в базе контактов
в поисках нужного телефона.
Давайте развернутые ответы
Старайтесь избегать односложных ответов.
Если «обрубить» человека на полуслове
и быстро повесить трубку, у него останется
самое негативное впечатление. Если у
вас спросили, работаете ли вы в пятницу,
не стоит отвечать просто «да» или «нет».
Необходимо сообщить и дополнительную
информацию, например уточнить часы
работы.
Если позвонивший хотел поговорить с
вашим отсутствующим коллегой, также
нельзя просто сообщить о том, что нужный
человек отсутствует. Обязательно
сообщите, когда можно будет перезвонить,
и узнайте, не нужно ли звонящему передать
вашему коллеге какое-то сообщение.
Карьерный совет дня. Говорите коротко
и по существу. Нормальная продолжительность
делового звонка не превышает пяти минут,
поэтому лирических отступлений лучше
избегать. Разговоры «о погоде» стоит
приберечь для неформального общения.
Психологические
тонкости общения по телефону
Как
говорить по телефону
Здесь
важно все: и характер речи, и поза.
Темп
речи
Когда
разговариваете по телефону, говорите
медленно. Быстрая речь может указывать
на нервозность, неуверенность,
мошенничество. Люди любят слушать
неторопливый, ровный, уверенный голос.
Запишите свой разговор по телефону на
магнитофон и прослушайте. Как бы вы
среагировали на ваш голос, будь вы на
другом конце провода?
Старайтесь
говорить более низким голосом
Низкий
голос звучит внушительнее. Однако не
следует говорить тихо. Если вы будете
тяжело дышать, то ваши собеседники могут
заподозрить, что вы что-то скрываете от
них или хотите продать им не то, что
обещаете.
Говорите
стоя
Для
придания большей солидности и уверенности
своему голосу попытайтесь использовать
такой прием: говорите стоя. Естественно,
человек на другом конце провода все
равно не видит вас, но вы сами чувствуете
собственное превосходство над сидящим
партнером и это придает вашему голосу
дополнительную убедительность; вы
словно возвышаетесь над человеком.
Это
такой же трюк, к которому довольно часто
прибегают журналисты, особенно всякого
рода интервьюеры, когда садятся сами
на более высокий стул, а интервьюируемому
сознательно предлагают более низкий
стул. У стоящих людей речь более звучная
и разборчивая: диафрагма находится
ниже, тем самым рабочий объем легких
увеличивается. Установлено также, что
стоящие говорят более кратко, чем удобно
сидящие.
Простейшие
приемы достичь расположения
собеседника
Разговаривая
по телефону, трудно предположить, чем
именно занимается в эту минуту ваш
собеседник. Вполне возможно, что он
сейчас строит смешливые рожицы своему
товарищу за столом напротив, или пишет
отчет, или продолжает набирать текст
на компьютере. А, может быть, даже жует
бутерброд. Чтобы привлечь его к активному
восприятию вашей информации, употребите
несколько приемов, эффективность которых
подтверждена практикой.
Называйте
человека по имени-отчеству
Это
создаст между вами атмосферу особой
доверительности и усилит внимание со
стороны собеседника.
Говорите
ясно и определенно
Человек,
который говорит безо всяких околичностей,
завоевывает внимание и расположение
слушателей.
Используйте
в речи действительный залог
Говорите:
«Мы подпишем контракт…», а не «Контракт
будет подписан…» Действительный залог
побуждает подсознательно к действию и
заставляет внимательнее слушать то,
что тебе говорят.
Слушайте
внимательно
Мы
уже говорили с вами о том, какую власть
имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать.
Поэтому используйте все свое мастерство
и умение слушать, чтобы услышать и понять
наиболее важные аргументы своего
собеседника.
Повторяйте
ключевые фразы вашего собеседника
Людям
всегда кажется, что сказанное ими гораздо
важнее того, что говорят им. Поэтому
сосредоточьте их внимание на разговоре,
повторяя слова собеседника. Используйте
слова, способные привлечь внимание
Слова эти зависят от содержания разговора
и от интересов слушателя. Наиболее
привлекательны с точки зрения концентрации
внимания такие слова, как «деньги»,
«прибыль», «вы быстро», «достоинство»,
«эффективность» и т.п.
И,
конечно же, самое надежное средство для
привлечения внимания —это четкая,
ясная, сжатая речь, вежливый и корректный
разговор по существу дела.
Будьте
вежливы и учтивы
Следует
говорить: «Если вы не против…», «Благодарю
вас за то, что вы уделили мне свое время»,
«Я ценю ваш интерес», «Если вы не
возражаете, может быть, я мог бы прислать
вам кое-какие материалы», «Могу я задать
вам несколько вопросов?» и т.п.
Учитесь
преодолевать натянутость «прохладного»
разговора
Каждый чувствует некоторую
неловкость при «прохладном» разговоре.
И это естественно, поэтому не надо
никакой борьбы. Даже опытные люди
испытывают некоторую тревогу, когда им
приходится идти на «прохладный»
телефонный разговор.
Делайте
звонки «пачками»
Звоните
сразу нескольким предполагаемым клиентам
за один присест. И не делайте перерывов
между звонками. Это поможет снизить
натянутость, поскольку вы понимаете,
что, даже если поначалу вы не попали в
«десятку», то в вашем распоряжении еще
целая «пачка» звонков и там может ждать
успех.
Ни
один разговор не должен быть ситуацией
«всё или ничего»
Не стремитесь
осуществить продажу при каждом звонке.
Не рассматривайте каждый разговор по
принципу «все или ничего». Вникайте в
него по ходу дела, старайтесь понять
точку зрения покупателя. Но если вы уж
явно запыхались, оставьте этот разговор
и переходите к следующему.
Набирайте
инерцию на успешных звонках Когда вы
достигли по телефону успеха, не позволяйте
ему препятствовать вашему дальнейшему
прогрессу Например, если вам удалось
добиться важной аудиенции, которую вы
пытались получить несколько дней, не
давайте этому факту остановить или
замедлить вашу работу из-за того, что
получили желаемое. Возьмите и «пропашите
еще полоску надежд» несколькими звонками.
Как
разговаривать с настойчивым (требовательным)
клиентом
Таких
людей легко распознать. Они очень скоро
проявляют свою властность, требовательность
и, как правило, немедленно переходят к
сути дела.
Разговаривая по телефону
с людьми этого типа, старайтесь, чтобы
ваш голос звучал увереннее и решительнее,
тогда вам проще будет управлять
беседой.
Как придать голосу решительность?
Если у вас тихий голос, говорите немного
громче обычного. Четко и ясно излагайте
свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму
разговор на темы, не имеющие отношения
к делу. Внимание! Будьте менее*решительны
и настойчивы, чем ваш клиент, иначе
возникнет спор.
Как
разговаривать с агрессивным клиентом
Когда
вы говорите по телефону с агрессивно
настроенным клиентом, следуйте трем
правилам, которые помогут вам вести
разговор:
-
слушайте
— и вы поймете, в чем заключается его
проблема; -
установите
контакт — сожалейте клиенту, выскажите
свое сочувствие, но только в общем
плане; -
предложите
свой план действий — это поможет решить
проблему.
Иногда,
когда жалобы обоснованны, установить
контакт проще всего, согласившись с
собеседником. Когда клиент жалуется,
выскажите ему свое сочувствие и ни в
коем случае не позволяйте себе резких
или враждебных замечаний в его адрес.
Часто клиенты буквально бурлят от
переполняющих их отрицательных эмоций.
Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь
спокойным и хладнокровным. Наконец,
когда вы выслушали клиента и установили
с ним контакт, начинайте излагать свой
план действий с уверенностью, что ваш
план осуществим.
Пример:
«Я проверю счет и перезвоню вам до
16.00», «Давайте поступим таким образом.
Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда
он сможет прийти к вам, и после этого
перезвоню. Хорошо?».
Как
разговаривать с пассивным клиентом
С
клиентами этого типа, как правило, проще
договориться и их легче обслуживать.
Часто в отношении таких клиентов
совершается одна и та же ошибка. Их
поведение принимают как нечто само
собою разумеющееся. Поскольку не в их
привычках жаловаться, нам кажется, что
им всегда нравится наше обслуживание.
Эти люди по своему психологическому
складу не будут требовать или сердиться.
Если они недовольны обслуживанием, они
могут просто перестать обращаться к
вам и стать клиентами вашего конкурента.
Если
у вас есть клиенты такого типа, следуйте
одному правилу: звоните им время от
времени и спрашивайте, как они оценивают
обслуживание вашей фирмой.
Разговорчивый
клиент
Разговорчивые
люди обычно бывают интересными и
приятными собеседниками, но они отнимают
много времени. Чтобы не терять впустую
драгоценное время, нужно уметь
разговаривать с такими клиентами:
-
задавайте
закрытые вопросы (на которые можно
ответить словами «да» или «нет»); -
следите
за паузами в разговоре; -
не
поддавайтесь собеседнику, не позволяйте
ему втянуть вас в долгий разговор. Не
поддерживайте беседу, не относящуюся
к делу. Общительный клиент, скорее
всего, попробует втянуть вас в разговор
«о жизни».
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Этикет телефонных переговоров — правила общения
Эффективные телефонные переговоры: свод правил
«Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, — и ни единого слова помимо этого».
С. Моэм
Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.
Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Постичь его можно — освойте несколько правил и постоянно их придерживайтесь. Следование этикету общения значительно облегчит вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.
Телефонный этикет — средство повышения рабочей эффективности
Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты. Стоит ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?
Долгий телефонный разговор может принести вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что вы ненадежный партнер. В японских компаниях практикуются жесткие меры: сотрудника, который не может решить рабочий вопрос по телефону в течение 3 минут, увольняют. Похожее отношение к телефонному общению можно увидеть и на примере других стран.
Сценарий разговора
Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.
Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.
Подготовка к разговору
К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.
Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.
Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.
- Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов.
- Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству. Теплые звонки адресуются постоянным и важным клиентам.
Начало общения
Начинайте разговор по следующей схеме:
Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже.
Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами.
Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить вам свое внимание.
Основная часть и завершение разговора
Переходите к сути беседы, используя метод «зацепки». Можете задать интересный вопрос касательно предмета разговора или емко выразить личное отношение к нему.
Вкратце обрисуйте суть ситуации и задайте интересующие вопросы. Внимательно выслушайте собеседника.
В конце разговора выразите надежды на положительный результат и пожелайте собеседнику всего хорошего.
Запомните: первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил.
Ключевые правила общения по телефону
Деловые звонки совершайте в рабочее время. В исключительных случаях — не раньше 8.00 и не позже 20.00.
Самые важные вопросы обсуждайте в первой половине дня.
Если абонент не отвечает сразу, не кладите трубку. Дайте ему время. Дождитесь 6–7 гудков.
Если звонят вам, не бросайтесь отвечать моментально. Лучше всего принять вызов между 2 и 3 сигналом.
Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече.
Если разговор прервался, перезвонить должен инициатор беседы.
Секретарь может дозваниваться вместо вас. Если звонят вам, когда вы заняты, секретарь может принять звонок.
Если собеседник высказал все важное и начинает «говорить ни о чем», не теряйте свое время. Вежливо прервите его. Можно использовать шаблоны: «Простите, но у меня второй звонок на линии», «Было приятно с вами поговорить, но нужно срочно идти…», «Могу ли я перезвонить вам позже?» и т.д.
Недопустимо, ответив на звонок, просить подождать и идти заканчивать другие дела. Это неуважение к собеседнику. Извинитесь и скажите, что перезвоните через определенное время. Обязательно перезвоните.
Звонить на личный аппарат собеседника можно лишь в том случае, если номер дал он сам. Но на выходные и праздники о нем лучше вообще забыть. Если личный номер вам дал кто-то другой, звонить на него запрещено.
Если вы ошиблись номером, не спрашивайте, куда вы попали и чей это номер. Извинитесь, сбросьте вызов. Перезвоните еще раз. Поинтересуйтесь, нужный ли номер набрали. Только после этого продолжайте.
Нельзя пить чай и другие напитки или есть во время делового общения.
Не допускайте, чтобы в речи встречались жаргонные слова.
Если вы взяли трубку, а спрашивают кого-то другого — например, коллегу или начальника — не спрашивайте, кто звонит и по какому вопросу. Исключение — если это входит в ваши полномочия.
Если вы заняты и не можете говорить, сообщите, через какое время можно вам перезвонить.
«Повисшие звонки» – грубейшее нарушение этикета деловых переговоров по телефону! Если вы пообещали перезвонить, вы должны это сделать. Даже, если обстоятельства поменялись, и беседа по телефону уже неактуальна.
Постарайтесь, чтобы рядом с аппаратом всегда находились листы для записей и ручка. Есть выражение: «Незаписанное — не говорилось».
Не доверяйте обсуждение особо важных или секретных дел проводной либо мобильной связи. Такие вещи нужно обсуждать исключительно при личной встрече.
Внимательно слушайте собеседника. В ходе диалога легко отвлечься. Если вы попросите повторить, абоненту это может не понравится, и ваша репутация пострадает.
Этикет мобильной связи
Если вы находитесь на совещании, прежде чем включить громкую связь для разговора, поинтересуйтесь у собеседника, не возражает ли он.
Находясь на рабочем месте, поставьте мобильный на беззвучный режим или режим вибрации. Так вы не будете отвлекать коллег от работы. Если вам позвонили, выйдите из общего кабинета туда, где вас не услышат.
Если вы записываете голосовое сообщение, говорите неторопливо и четко. Укажите свои данные, чтобы с вами можно было связаться
Если вы находитесь в людной гостинице или ресторане, прежде чем начать диалог, выйдите в уединенное место. Не нужно посвящать посторонних в ваши разговоры. Во-первых, это неприлично. Во-вторых, это может оказаться небезопасным для дела — мало ли кто вас может услышать.
Этикет — язык молчаливый, но помогает сказать и увидеть многие вещи. От того, как вы держитесь и ведете себя во время общения, зависит, добьетесь ли вы поставленных деловых целей. Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует ваш портрет. Желаем, чтобы вы всегда выглядели наилучшим образом!