Как называется общение по телефону

Телефонный разговор

Связанные понятия

Голосовая почта — это электронная система для регистрации, сохранения и перенаправления телефонных голосовых сообщений (иногда — для розыска и оповещения пользователей).

Запись телефонного разговора (англ. wire tapping, telephone tapping, call recording, conversation recording) — один из способов опосредованного контроля содержимого разговора третьей стороной или самими участниками. Запись может быть инициирована участниками сеанса телефонной связи в ручном режиме или начинаться автоматически, при установлении соединения. Многие современные приложения и оборудование телефонии имеют встроенные инструменты активации записи разговора и возможность последующего доступа…

Телефо́нный перегово́рный пункт или callshop (с англ. — «магазин телефонии» — популярное название за рубежом) — отделение государственной организации либо частной компании, предоставляющей услугу междугородных и/или международных переговоров.

Конференц-связь (англ. conferencing) — это услуга (функция, сервис) связи, обеспечивающая возможность одновременного телефонного общения трёх и более абонентов (собеседников).

Офисная АТС, учрежденческая АТС (УАТС), мини-АТС (англ. PABX — Private Automatic Branch eXchange) — автоматическая телефонная станция, предназначенная для использования внутри организации. От АТС, использующихся оператором связи, в первую очередь отличается ориентированностью на малое количество обслуживаемых номеров (обычно не более ста-двухсот), разделением телефонной сети на «внутреннюю» и «внешнюю». В зависимости от типа может принимать от телефонных операторов цифровой поток, аналоговые линии…

Упоминания в литературе

Связанные понятия (продолжение)

Телефо́нный коммута́тор — устройство в телефонии, коммутатор для соединения (коммутации) абонентских, соединительных и междугородных телефонных линий.

Виртуальная АТС (от англ. Hosted PBX) — это услуга для компаний, которая заменяет физическую офисную мини-АТС и даже колл-центр. Суть услуги состоит в том, что клиент (компания) получает в полное пользование IP-АТС, физически размещенную у провайдера (отсюда и слово — виртуальная) и оплачивает единовременно стоимость подключения услуги или абонентскую / арендную плату за использование на постоянной основе.

ДВО или Дополнительные виды обслуживания — популярный в телекоммуникационной индустрии термин для обозначения сервисов, предоставляемых не ядром сети, а дополнительными платформами. В зарубежной литературе ДВО обычно именуется VAS (англ. Value Added Services услуги, приносящие дополнительный доход). В разных отраслях телекоммуникаций под термином ДВО могут подразумеваться разные понятия. Например, в мобильной телефонии обычно под этим термином подразумеваются все неголосовые услуги и услуги, не связанные…

Телефонная сеть общего пользования, ТСОП, ТфОП (англ. PSTN, Public Switched Telephone Network) — это абонентская сеть связи, для доступа к которой используются телефонные аппараты, АТС и оборудование передачи данных.

Дальняя связь — телефон-телеграфная связь по кабельным и радиорелейным линиям между двумя пунктами, находящимися на далёком (практически неограниченном) расстоянии друг от друга. Термин «дальняя связь» возник в технике передачи электрических сигналов по проводным линиям связи.

Моби́льная радиосвя́зь (отраслевой термин — подви́жная радиосвя́зь) — способ связи, при котором доступ к абонентским линиям или к каналу связи осуществляется без использования кабеля, а связь с абонентским устройством осуществляется по радиоканалу.

Телефонная сигнализация (англ. signaling) в телекоммуникациях — техническое средство для взаимодействия различных устройств друг с другом в рамках обеспечения процедур установления, поддержки и завершения соединения, а также согласования различных параметров, связанных с соединением и передачей данных.

Телефонная сеть — это совокупность технических сооружений и оборудования, предназначенных для осуществления телефонной связи и состоящий из телефонных узлов связи, телефонных станций, линий связи и оконечных абонентских терминалов. Оконечным абонентским терминалом как правило является телефонный аппарат, снабженный номеронабирателем или клавиатурой для ручного ввода требуемого телефонного номера, либо имеющий так называемый автонабор. Оконечный терминал служит прежде всего для установления голосового…

Телефо́нный автоотве́тчик —- встроенное в телефон или присоединённое к телефону устройство, которое позволяет автоматически записывать входящие звонки в отсутствие абонента.

Факс (англ. fax, сокр. от facsimile (новолат. faximile, от лат. fac simile), «сделай подобным образом», «сделай подобное»), факси́мильная свя́зь — технология передачи неподвижных изображений по телефонной линии. Способ одинаково пригоден для передачи как графической, так и буквенно-цифровой информации. Исторически факсимильная связь включалась в состав телеграфной связи и является разновидностью электросвязи. В зависимости от используемого канала по рекомендации Международного Союза Электросвязи…

Базовая станция в радиосвязи вообще — системный комплекс приёмопередающей аппаратуры, осуществляющей централизованное обслуживание группы оконечных абонентских устройств.

Видеотелефония (англ. Videotelephony) — услуга телефонии с одновременной передачей видеосигнала между участниками сеанса (сессии) связи.

Видеоконференция (от англ. videoconference) — область информационной технологии, обеспечивающая одновременно двустороннюю передачу, обработку, преобразование и представление интерактивной информации на расстоянии в режиме реального времени с помощью аппаратно-программных средств вычислительной техники.

Телефони́я — область науки и техники, охватывающая изучение принципов построения систем телефонной электровязи, разработку аппаратуры для её реализации и использования, а также оценку качества передачи речевой информации по таковым каналам связи.

Телефо́нный но́мер (или абонентский номер) — последовательность цифр (реже также букв), присвоенная пользователю или абоненту телефонной сети, зная которую, можно ему позвонить. С технической точки зрения телефонный номер — необходимое условие автоматической коммутации вызова, которое определяет маршрут его прохождения и поиска телефонного оборудования вызываемого пользователя для соединения (в рамках сигнализации). Телефонный номер назначается обслуживающим персоналом АТС или коммутатора, так чтобы…

Проводная телефонная связь, фиксированная связь, местная телефонная связь (англ. landline буквально «наземная линия») — телефонное соединение между пользователями телефонной связи, посредством проводов — медных или оптических кабелей. Данным термином, как правило, описываются услуги телефонной связи, оказываемые операторами связи в различных областях (городах, регионах) страны. По типу соединения значительно уступает сотовой связи, поскольку радиус действия проводной связи ограничен небольшим расстоянием…

Оператор связи — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии.

Компьютерная телефония (CTI, англ. Computer Telephony Integration) — технологии, обеспечивающие взаимодействие компьютеров и традиционных телефонных сетей. Компьютерная телефония позволяет объединить передачу речи с передачей цифровых данных, а также обеспечить отслеживание вызовов и управление ими по любому сценарию (голос, электронная почта, веб-интерфейс, факс и т. д.). Компьютерная телефония используется, в частности, при создании центров телефонного обслуживания и вместо офисных АТС. Существуют…

«Последняя миля» — канал, соединяющий конечное (клиентское) оборудование с узлом доступа провайдера (оператора связи). Например, при предоставлении услуги подключения к сети Интернет последний километр — это участок от порта коммутатора провайдера на его узле связи до порта маршрутизатора клиента в его офисе. Для услуг коммутируемого (dial-up, дайлапного) подключения последний километр — это участок между модемом пользователя и модемом (модемным пулом) провайдера. В последнюю милю обычно не включается…

SIP (англ. Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса) — протокол передачи данных, описывающий способ установки и завершения пользовательского интернет-сеанса, включающего обмен мультимедийным содержимым (IP-телефония, видео- и аудиоконференции, мгновенные сообщения, онлайн-игры).

Софтфо́н (калька с англ. software telephone, программный телефон) — класс программного обеспечения для персонального компьютера для совершения телефонных (голосовых) или видеозвонков через Интернет (в общем случае через любую IP-сеть) без использования дополнительного аппаратного обеспечения, за исключением гарнитуры, USB-телефона, микрофона и аудиоколонок, вебкамеры (в случае видеосвязи).

Ро́уминг (англ. roaming от англ. roam — бродить, странствовать) — процедура предоставления услуг (сотовой связи, Wi-Fi) абоненту вне зоны обслуживания «домашней» сети абонента с использованием ресурсов другой (гостевой) сети. При этом абоненту не требуется заключать договор с непринимающим оператором, а плата за услуги списывается с его счёта. При телефонном роуминге у абонента сохраняется его телефонный номер.

Передача данных (обмен данными, цифровая передача, цифровая связь) — физический перенос данных (цифрового битового потока) в виде сигналов от точки к точке или от точки к нескольким точкам средствами электросвязи по каналу передачи данных, как правило, для последующей обработки средствами вычислительной техники. Примерами подобных каналов могут служить медные провода, ВОЛС, беспроводные каналы передачи данных или запоминающее устройство.

Социáльная инженерия — совокупность приёмов, методов и технологий создания такого пространства, условий и обстоятельств, которые максимально эффективно приводят к конкретному необходимому результату, с использованием социологии и психологии.

Виртуальный номер или «Виртуальный смс-центр» — это услуга телефонных сервисных компаний. Данный номер не использует оборудования абонента, а позволяет удаленно подключаться к оборудованию компании. Виртуальный номер имеет вид международного городского номера, например для России: +7 495 1111111 (где: +7 — код страны, 495 — код оператора, 1111111 — номер абонента).

Электро́нная по́чта (англ. email, e-mail , от англ. electronic mail) — технология и служба по пересылке и получению электронных сообщений (называемых «письма», «электронные письма» или «сообщения») между пользователями компьютерной сети (в том числе — Интернета).

Беспроводная локальная сеть (англ. Wireless Local Area Network; Wireless LAN; WLAN) — локальная сеть, построенная на основе беспроводных технологий.

Широковещательный канал, широковещание (англ. broadcasting) — метод передачи данных в компьютерных сетях, при котором определенный поток данных (каждый переданный пакет в случае пакетной передачи) предназначен для приёма всеми участниками сети.

Канал связи (англ. channel, data line) — система технических средств и среда распространения сигналов для односторонней передачи данных (информации) от отправителя (источника) к получателю (приёмнику).

Моде́м (акроним, составленный из слов модулятор и демодулятор) — устройство, применяющееся в системах связи для физического сопряжения информационного сигнала со средой его распространения, где он не может существовать без адаптации.

Головна́я гарниту́ра (телефонная гарнитура, гарнитура) — аксессуар систем связи, представляющий собой комбинацию головных телефонов с микрофоном (ларингофоном) и, в отличие от микротелефонной трубки, имеющий элементы крепления к голове или одежде оператора (пользователя), оставляющие его руки свободными. Гарнитура часто обеспечивает защиту слуха от посторонних шумов, позволяет воспринимать информацию и одновременно даёт возможность оперативно обмениваться информацией с собеседником.

Удалённый доступ (англ. dial-up — «набор номера, дозвон») — сервис, позволяющий компьютеру, используя модем и телефонную сеть общего пользования, подключаться к другому компьютеру (серверу доступа) для инициализации сеанса передачи данных (например, для доступа в сеть Интернет). Обычно dial-up’ом называют только доступ в Интернет на домашнем компьютере или удаленный модемный доступ в корпоративную сеть с использованием двухточечного протокола PPP (теоретически можно использовать и устаревший протокол…

Ду́плекс (лат. duplex — двухсторонний) — способ связи с использованием приёмопередающих устройств (модемов, сетевых карт, раций, телефонных аппаратов и др.).

Пе́йджер (от англ. to page — вызывать, что, в свою очередь, происходит от слова page — паж, слуга, мальчик на посылках — ср. «to send a page after») — приёмник персонального вызова. Сообщения на него передаются по пейджинговой сети. Для того, чтобы отправить почту на пейджер, надо набрать телефон оператора, сообщить номер или название абонента и продиктовать сообщение.

Интернет-прова́йдер (иногда просто провайдер; от англ. internet service provider, сокр. ISP — поставщик интернет-услуги) — организация, предоставляющая услуги доступа к сети Интернет и иные связанные с Интернетом услуги.

Мобильная коммерция (м-коммерция) — общее название коммерческих сервисов (кроме услуг связи), использующих мобильный телефон.

Смартста́нция (от англ. Smartstation — «умная станция») — это класс электронных многофункциональных устройств, одновременно выполняющих функции L2/L3 маршрутизатора, беспроводной Wi-Fi точки-доступа, VoIP-шлюза, мини АТС, базовой станции DECT, сетевого хранилища NAS, принт-сервера и других сетевых устройств.

Интернет вещей (IoT) находится только в начале своего пути, но уже развивается с огромной скоростью, и все вводимые новшества добавляют серьёзные проблемы, связанные с информационной безопасностью. Новостной веб-сайт Business Insider опубликовал в 2013 году исследование, которое показало, что сомнение в безопасности является для опрошенных наибольшей проблемой при внедрении технологий интернета вещей.

Сетевой мост (также бридж с англ. bridge) — сетевое устройство второго уровня модели OSI, предназначенное для объединения сегментов (подсети) компьютерной сети в единую сеть.

Биллинг в электросвязи — комплекс процессов и решений на предприятиях связи, ответственных за сбор информации об использовании телекоммуникационных услуг, их тарификацию, выставление счетов абонентам, обработку платежей. Биллинговая система — прикладное программное обеспечение поддержки бизнес-процессов биллинга.

Широковещательный адрес — условный (не присвоенный никакому устройству в сети) адрес, который используется для передачи широковещательных пакетов в компьютерных сетях.

Унифицированные коммуникации (англ. Unified communications, UC) — это технология, представляющая собой интеграцию услуг реального времени таких как: мгновенные сообщения (чат), информация о присутствии (presence), телефония (включая IP-телефонию), видеоконференция, совместная работа над документами, управление вызовами и распознаванием речи с унифицированными почтовыми системами (голосовая почта, электронная почта, SMS и факс).

Сеть из точки в точку, соединение точка-точка — простейший вид компьютерной сети, при котором два компьютера соединяются между собой напрямую через коммуникационное оборудование. Достоинством такого вида соединения является простота и дешевизна, недостатком — соединить таким образом можно не более двух компьютеров, в отличие от таких методов передачи данных, как широковещание и точка-многоточка.

Телефонный разговор.

Телефонный
разговор —
это контактное по времени, но дистантное
в пространстве и опосредованное
специальными техническими средствами
общение собеседников. Соответственно
отсутствие визуального контакта
увеличивает нагрузку на устно-речевые
средства взаимодействия партнеров по
общению.
Особенности
телефонной коммуникации.
У телефона есть ряд преимуществ, которых
лишены другие средства коммуникации.
Главные из них: скорость передачи
информации (выигрыш во времени);
немедленное установление связи с
абонентом, находящимся на любом
расстоянии; непосредственный обмен
информацией в форме диалога и возможность
достичь договоренности, не дожидаясь
встречи; конфиденциальность контакта;
сокращение бумагооборота; экономия
средств на организацию контактов других
видов.
Чтобы
освоитьправила
эффективного ведения телефонных
переговоров,
необходимо сначала осознать и учесть
все значимые компоненты этой типичной
коммуникативной ситуации.
Коммуникативная
установка —
расположить собеседника к дальнейшим
деловым контактам; получить или передать
достоверную информацию, не тратя времени
и средств на командировки или переписку.

Ролевые
установки.
В деловом разговоре по телефону роли
собеседников ничем не отличаются от
таковых в непосредственных контактах,
однако дополнительное преимущество
получает инициатор разговора, так как
он заранее продумывает свое поведение,
выбирая удобный ему момент и манеру
ведения разговора.
Невербальными
средствами общения по телефону могут
быть паузы (их продолжительность),
интонация (выражающая энтузиазм,
согласие, настороженность и т.д.), шумовой
фон и быстрота снятия трубки (после
гудка), параллельное обращение к другому
собеседнику и т.д.Правда,
все перечисленные моменты могут не
согласовываться с вашими мотивами, если
инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому
нужно быть готовым к тому, что по
объективным или субъективным причинам
разговор может сорваться, что собеседник
может просто не захотеть разговариватъ
с вами.Телефонный
этикет.
По принятому в деловом мире «телефонному
этикету» каждый из говорящих должен
придерживаться определенного набора
этикетно-речевых формул общения по
телефону.

Если
звоните вы.

Уточните,
попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь
и кратко изложите причину звонка. Для
секретаря постарайтесь подобрать самые
общие, но небходимые для представления
сути дела слова. Если вы звоните человеку,
который просил вас позвонить, а его не
оказалось на месте или он не может
подойти к аппарату, попросите передать,
что вы звонили; скажите, когда и где вас
можно будет легко найти. Если предполагаете,
что разговор может затянуться, задайте
вопрос: «У вас есть сейчас время для
разговора?»Помните,
что деловой диалог по телефону — обмен
информацией оперативного значения с
определенной целью. Говорите кратко,
но информативно.Завершая
разговор, постарайтесь в любом случае
оставить о себе хорошее впечатление. К
словам прощания добавьте фразу типа:
«Надеюсь, что наши контакты будут
полезными!

Если
звонят вам.

Назовите
свою организацию; если телефон в вашем
личном кабинете, назовите вашу должность.
Если вам не представились и причину
звонка не назвали, постарайтесь уточнить
эти данные до начала разговора; в
противном случае продолжение контакта
неуместно… Если вы неожиданно уходите,
скажите секретарю, кому и какую информацию
от вашего имени он может передать; нельзя
спрашивать звонящего: «С кем я говорю?»
или «Что вам нужно?»; найдите
доброжелательную формулу (фирменный
стандарт) начала разговора, например,
«Доброе утро! У телефона офис-менеджер.
Слушаю вас».Отвечайте
одинаково спокойно на все звонки, как
бы утомительно это не было; звонящий не
должен расплачиваться за то, что вас
только что расстроили; невозможно
предугадать, какой звонок принесет
больше пользы. Демонстрируйте внимание
к словам собеседника репликами: «Да»,
«Понимаю…», «Совершенно верно…»
и т.п. По этикету, разговор завершает
его инициатор, но если вы чувствуете,
что время разговора уходит впустую,
постарайтесь дать понятъ это собеседнику,
например, фразой «Думаю, мы выяснили
основные детали…»Умение
говорить по телефону, не растрачивая
времени и при этом решая все вопросы,
предполагает владение определенным
набором речевых формул.

Начало
разговора:

Информационный
повод:Вам звонят
из фирмы…Моя фамилия,.. Я хотел бы…С
вами говорит менеджер по продажам…Просьба, запрос
информации, желание получить совет или
поддержку:Вас
беспокоит… Могу я поговорить с…Я
хотел бы узнать… Вы не могли бы дать
информацию…Исследователи
утверждают, что человек принимает
решение о продолжении разговора в первые
четыре секунды. Начальная фраза нейтральна
к основному предмету разговора. Произвести
хорошее впечатление сразу вам помогут
в первую тембр голоса, интонация
уверенности и дружелюбия, размеренный
ритм речи. Далее необходимо продумать
главную фразу, решающую вопрос о
продолжении разговора; она должна
содержать обещание, интригу, новизну
подхода к проблеме и т.п.Основной
момент разговораИнтригующее
обещание: выгода, прибыль, эффект,
бесплатные услуги, скорость исполнения:У нас для вас
интересное предложение…Хотим,
сделать вам взаимовыгодное предложение….Мы хотели бы
ознакомить вас с системой наших скидок…Недавно мы
изменили систему поставки товаров,
поэтому…Нельзя
быть уверенным, что каждый телефонный
разговор закончится немедленной
договоренностью. Но если вы — вежливый
человек, не обрывайте разговор, не
бурчите, не отмахивайтесь навсегда от
этого собеседника; как знать, возможно,
позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение
разговора:

Нейтральное:До свидания.
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего.С
надеждой на будущие контакты:Уверен,
что наши контакты будут продуктивны.
Думаю, мы нашли общий язык.Рад
был слышать. Надеюсь, мы продолжим
разговор при встрече.Среди
людей, часто ведущих телефонные разговоры,
встречается чересчур многоречивые.
Указать им прямо на необходимость
сократить поток речи бывает неудобно;
вам не хочется обидеть разошедшегося
«оратора» даже тогда, когда он
говорит не по существу дела. Используйте
тот факт, что вас слышат, но не видят. В
этом случае вполне уместны следующие
фразы (особенно, если они соответствуют
действительности):Простите,
пожалуйста, мне звонят по второму
телефону…Хотел
бы продолжить наш разговор, но через
пять минут у меня совещание…Извините,
нас может прервать международный
телефонный звонок….Лучше
поговорим в другой раз….К
сожалению, у меня сейчас важная деловая
встреча….Для
того чтобы окончательно убедить
собеседника в вашем расположении к
нему, добавьте:Я
позвоню вам в понедельник….Позвоните,
если ситуация изменится….Давайте
не будем надолго откладывать встречу….Если вы не хотите
продолжения контактов, или не надеетесь
на их продолжение, скажите:Жаль,
что не смог убедить вас…Сожалею,
что вы не станете нашим клиентом….В
любом случае желаю вам успехов.Буду
рад изменению ситуации.На
тренингах персонала в крупных организациях
сотрудники задают, как правило, одни и
те же вопросы. Приведем эти вопросы и
ответы на них.1.
Отвечать ли на звонок, если у вас
посетитель?

Да, но извиниться
в трубку и перед посетителем, попросив
подождать немного того, кто в этой
ситуации покажется вам более важным.
Если разговор по телефону можно
возобновить позже, договоритесь об
этом, если нет, попросите посетителя,
«не теряя мысль», дать вам возможность
закончить разговор.2.
Если у вас обеденный перерыв, но вы в
кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку,
узнать, кто звонит, и, если возможно,
перенести разговор. При этом постарайтесь
не потерять потенциального клиента,
ведь результативный деловой разговор
улучшит ваше самочувствие скорее, чем
любой обед.3.
Если звонящий представляется другом
вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь,
что этого хочет шеф.4.
Если того, кому звонили, нет на месте,
нужно ли называть свое имя?

Нужно, если вы
хотите перезвонить или просите его
позвонить вам. Не нужно, если вы не
заинтересованы в дальнейших контактах
лично с ним. Но в любом случае вы должны
сказать., кто и откуда звонил, иначе вас
могут заподозрить в желании получить
«закрытую» информацию. Кроме того,
не забывайте, что во многих офисах
установлены аппараты с определителем
номера звонящего.Самое
грубое нарушение делового этикета —
не перезвонить, когда вашего звонка
(или прихода) ждут. Это необходимо сделать
в течение рабочего дня, даже вечером,
не откладывать на долгое время.
Серьезное
нарушение этикета —
заставлять ждать у телефона говорящего
с вами человека, решая в это время свои
проблемы «на месте». В этом случае
даже: извинения бывает не всегда
достаточно. Лучше договориться о
повторном звонке собеседнику через
какое-то время.
Сейчас
много говорят о необходимости создания
так называемых фирменных стандартов
поведения сотрудников. В первую очередь
решают вопрос о том, какие слова, сказанные
сотрудником фирмы по телефону после
снятия трубки, могут расположить
звонящего к фирне, запомнятся ему как
фирменный стиль. Любому из нас приятнее
услышать «Добрый день. Издательский
дом «Сириус». Слушаю вас» вместо
безликого «Алло! Кто говорит?». Еще
один «стандарт» — фразы, помогающие
избегать подрыва доверия к вашей фирме
в ходе разговора:

Не стоит	Лучше
Я не знаю… Мы не сможем этого для вас сделать… Вы должны… Подождите секундочку… Нам это не интересно.	Мне нужно уточнить… В настоящее время это довольно сложно, однако… Лучше… Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете…

Сейчас
мы занимаемся деятельностью иного
профиля.Часто
можно слышать, что телефонный разговор
не принес пользы, потому что инициатор
не успел «собраться с мыслями», а
собеседник «забросал его вопросами».
Конечно, бывает и так, однако старайтесь
продумывать схему и содержание вашего
разговора до того, как снимете трубку
(если звоните вы).—
Подумайте, почему вы звоните? Чем вы
можете заинтересовать собеседника? Что
вы ждете от него?—
Составьте список причин, по которым ему
была бы полезна встреча с вами, выгодны
ваши контакты.—
Продумайте разговор в деталях., чтобы
избежать потери времени.—
В качестве подготовки почвы для разговора
оставьте у секретаря нужной вам
организации буклет вашей фирмы или
рекламную листовку.—
Начните разговор с вопроса об отношении
к вашим матч;риалам и, следовательно, к
вашему предложению,—
Если ситуация разговора проиграна,
обязательно попытайтесь узнать, в чем
была причина, какова ваша оплошность,
что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.— Не вдавайтесь
в подробности, особенно в первом
разговоре, оставьте это для беседы.—
Если звонят вам, запишите сразу имя
звонящего, чтобы обращаться к нему во
время разговора и, кроме того, запомнить
на будущее.Таким
образом,телефонный
разговор как вид делового взаимодействия
по причине отсутствия визуального
контакта между собеседниками усиливает
значимость устно-речевых средств.
Возрастают требования к предварительному
продумыванию схемы и содержания
разговора, владению определенным набором
речевых формул, которые позволяют
расположить к себе собеседника, вызвать
доверие к вашей организации, а также
тактично регулировать длительность
разговора.

Соседние файлы в предмете Социология

• #
• #
• #
• #
• #
• #

Телефо́нный разгово́р — это один из видов устной речи с использованием телефонного аппарата и средств связи — внутренней сети организации или телефонной сети общего пользования, коммутатора или АТС и т. п.

Для обозначения телефонного разговора используются также понятия телефонный вы́зов и телефонный звоно́к (англ. telephone call).

Телефонный вызов, телефонный звонок — это технологические термины обозначающие, как попытку установления соединения между телефонным оборудованием пользователей, так и процесс их общения в рамках уже установленного соединения. Как правило поступивший вызов пользователя (абонента) телефонной сети сопровождается специальным звуковым сигналом его аппарата для привлечения внимания, отсюда и название «звонок».

Начиная с XX века телефония прочно вошла в жизнь общества и телефонные разговоры стали одним из повседневных рабочих и бытовых явлений современного человека. Связь по телефону используются родственниками и друзьями, находящимися далеко друг от друга в качестве одного из инструментов межличностных отношений. Переговоры по внутренней телефонной связи в организациях и различных предприятий ускоряют взаимодействие между сотрудниками. Большинство видов бизнеса, обращение граждан в государственные органы и т. п. подразумевают общение по телефону с клиентами как минимум на начальном этапе взаимодействия.

С точки зрения экономики и общества возможность телефонных переговоров рассматривается как благо и важное условие комфортной жизни человека.

Первый телефонный разговор

Считается, что первый телефонный звонок был сделан 10 марта 1876 года Александром Грейамом Беллом.

На самом деле телефон изобрёл итальянец Антонио Меуччи, который подал заявку на патент своего изобретения ещё в 1871 году, за 5 лет до Белла. Известность А. Белла объясняется тем, что именно он и созданная им компания «Бэлл компани» способствовали популяризации телефонии и широкому развитию отрасли.

Белл продемонстрировал передачу речи с помощью электричества, передавая вызов своему помощнику электрику Томасу Уотсону. Первый разговор двух, находившихся в разных комнатах, людей состоялся : «Ватсон, приходи! Ты здесь мне нужен». Это событие было названо «наибольшим успехом» Белла, как демонстрация первого успешного использования телефона.

В России первый телефонный разговор состоялся в ноябре 1879 года между Петербургом и Малой Вишерой^[1].

Развитие возможностей телефонных переговоров

Первые устройства телефонной связи были соединены друг с другом напрямую. Далее с развитием популярности появились проводные городские и региональные телефонные сети, объединённые впоследствии во всемирную телефонную сеть общего пользования, что позволило вести переговоры пользователям в разных точках земного шара.

Впрочем, параллельно развивалась и внутренняя телефонная связь внутри организаций, как инструмент быстрых коммуникаций крайне важных, как в коммерции, так и на любом производстве, а также в различных видах управления.

Появились операторы связи — cпециализированные компании, предоставляющие различные виды услуг телефонии. Сформировались принципы государственного и интернационального регулирования работы в единой телефонной сети.

На заре телекоммуникаций для установления связи использовалось соединение через оператора телефонного коммутатора (телефонистку), когда вызываемый пользователь просил соединить его вручную с адресатом вызова. Впоследствии для упрощения набора появились телефонные номера, которые позволили устанавливать связь в полуавтоматическом и автоматическом режиме. При этом вызывающий абонент, дозвонившись до телефонного устройства вызываемого абонента пока тот не примет вызов слышит специальный автоматический сигнал, называемый сигналом контроля посылки вызова, как правило, длинные гудки.

Развивались и другие возможности телефонной связи, повышающие удобство телефонных переговоров. Появились автоответчики и голосовая почта, позволявшие вести переговоры даже в тех случаях, когда вызываемый пользователь был далеко от телефонного аппарата. Для связи нескольких пользователей одновременно появилась функция конференц-связи.

В связи с тем, что телефонизация происходила не мгновенно, во многих крупных городах создавались телефонные переговорные пункты и таксофоны для общественного пользования.

С развитием техники появились и получили широкое распространение средства подвижной связи — персональные радио-телефоны и мобильные телефоны, спутниковые телефоны, позволяющие пользователю общаться в любом удобном месте без привязки к месту расположения аппарата подключённого проводной телефонной линией.

Тем не менее, при необходимости и в настоящее время применяются более простые варианты связи, которые использовались для телефонных переговоров в течение истории развития. До сих пор используются прямое проводное соединение только между двумя аппаратами (в т.ч без подключения к какой либо большой телефонной сети и использования номеров), а также установление соединения через оператора-телефонистку, широко распространены междугородние телефонные переговорные пункты и т. д. и т. п.

В настоящий момент телефонные переговоры рассматриваются подавляющим большинством людей, как допустимая альтернатива личному общению. В ряде случаев телефонный разговор может считаться необходимой заменой личному общению по самым разным причинам: например, если требуется высокая оперативность коммуникации, в случае нежелания или невозможности личной встречи, а также в том случае когда необходимо соблюдение анонимности (при использовании таксофона, общественного переговорного пункта или услуги АнтиАОН на персональном абонентском номере) и т. д. и т. п.

Телефонная связь используется даже для проведения интервью удалённо.

Такое качество телефонной связи как условная анонимность вызывающего пользователя (даже если пользователь видит номер инициатора, не обязательно, что этот номер принадлежит известному для него человеку) привело к появлению специфичного вида шуток и хулиганства — телефонный пранк.

Особенности телефонных переговоров

Среди пользователей телефонных сетей сформировалась своего рода особая культура и правила общения. В разных языках мира существуют специальные фразы, характеризующие начало разговора (например в русском, английском и французском — «алло»). Как правило, при установлении сеанса связи абоненты представляются друг другу, так как в результате автоматического соединения далеко не всегда очевидно, кто в действительности звонит и кто взял трубку на другой стороне.

В корпоративной телефонии данное правило потеряло свою актуальность, так как там чаще всего абонентам отображается и номер звонящего (Caller ID) и имя, а порой и должность пользователя. Впрочем, аналогичным образом пользователи современных мобильных телефонов с адресной книгой, не обязательно представляются друг другу, если они знакомы друг с другом, знают номера телефонов друга и видят номер пользователя на другой стороне на дисплее, наряду с информацией из телефонной книги устройства.

Появились также правила хорошего тона в телефонных разговорах — не молчать долго в рамках общения по телефону (так как телефонный разговор, как правило платный, а невербальное общение по телефону не имеет смысла), перезванивать в ответ на пропущенный вызов, если известен номер инициатора, а также созваниваться повторно, если связь прервалась внезапно из-за технических сбоев и т. д. и. т.п.

Специалисты по бизнесу и обслуживанию рекомендуют также придерживаться правил делового общения по телефону (которые, впрочем, могут немного отличаться в разных организациях).

В искусстве

В связи с популярностью явления, телефонные разговоры очень часто упоминаются в массовой культуре. Ниже в качестве примера приводится только небольшая часть произведений, в которых телефонный разговор является одним из ключевых особенностей сюжета.

Музыка

• Человеческий голос (опера) — моноопера Пуленка о женщине, разговаривающей по телефону с бывшим любовником

Кинематограф

• Сотовый (фильм) — разговоры по телефону помогают главным героям распутать сложную ситуацию и справиться с преступниками — продажными полицейскими
• Телефонная будка (фильм) — в центре сюжета человек в будке, которого под угрозой убийства снайпер по телефону заставляет исправить свою лживую жизнь
• Каждый вечер в одиннадцать — о случайном знакомстве по телефону, повлиявшем на жизнь героя
• Вас вызывает Таймыр (фильм) — комедия, связанная с особенностями телефонной связи в советской гостинице
• Телефон (мультфильм) — стихотворная сказка в которой Корней Чуковский общается со зверями, черно-белый мультфильм снят во время Второй мировой войны
• Матрица (трилогия) — серия фантастических фильмов-боевиков, в которых телефонная связь используется для отключения сознания от виртуального мира и возврата в реальность
• Если хочешь хорошо провести время, звони…(фильм) — комедия о сотрудницах службы секса по телефону

Литература

• Иоанна Хмелевская. «Клин клином» — иронический детективный роман о флирте по телефону

Ограничение права на разговоры

Право на разговор по мобильному телефону может быть ограничено по соображениям общественного порядка в учреждениях культуры (театрах, библиотеках), в государственных учреждениях, на религиозных церемониях, в общественном транспорте и т. п. Как правило, использование телефона в таких случаях не рекомендуется, хотя в экстренных случаях возможно.

Как правило водителям транспорта также запрещено использование мобильной связи без соответствующих устройств, освобождающих руки во время управления движением.

В связи с тем, что телефонные переговоры с близкими людьми являются необходимым благом, которые человек технически может получить в случае лишения свободы, такая возможность гарантируется законодательством многих стран.

Чаще всего, гарантируется право на телефонный звонок при задержании, а также право на периодическое общение по телефону из места заключения. Тем не менее, мобильные телефоны в тюрьмах и СИЗО, как правило запрещены^[2].

В Законодательстве РФ

подозреваемый в кратчайший срок, но не позднее 3 часов с момента его доставления в орган дознания или к следователю, имеет право на один телефонный разговор на русском языке в присутствии дознавателя, следователя в целях уведомления близких родственников, родственников или близких лиц о своем задержании и месте нахождения, о чём делается отметка в протоколе задержания^[3]

Осужденным к лишению свободы предоставляется право на телефонные разговоры. При отсутствии технических возможностей администрацией исправительного учреждения количество телефонных разговоров может быть ограничено до шести в год. Продолжительность каждого разговора не должна превышать 15 минут. Телефонные разговоры оплачиваются осужденными за счет собственных средств или за счет средств их родственников или иных лиц. Порядок организации телефонных разговоров определяется федеральным органом исполнительной власти, в ведении которого находится исправительное учреждение^[4].

Нежелательные телефонные вызовы

Нежелательные телефонные вызовы включают в себя любые не требующиеся пользователю и неприятные телефонные звонки и вызывающие у него чувство дискомфорта, мешающие его жизнедеятельности. К наиболее распространенным типам таких нежелательных вызовов относятся упомянутый выше пранк — телефонное хулиганство, вызовы с целями продажи товаров и услуг и других видов телемаркетинга и тихие звонки (когда не слышно пользователя инициировавшего вызов). Непристойные телефонные звонки и другие угрожающие звонки являются преступными действиями в большинстве юрисдикций, особенно когда речь идет о преступлениях на почве ненависти.

Нежелательные вызовы также могут использоваться телефонными мошенниками. Факсимильные аппараты могут также принимать сообщения в рамках неожидаемых и нежелательных вызовов (рекламный факс-спам).

Идентификатор вызывающего абонента обеспечивает некоторую защиту от нежелательных вызовов (пользователь может не принимать вызов от незнакомого инициатора), но отображение номера может быть отключено вызывающей стороной. Даже если идентификатор вызывающего абонента для конечного пользователя недоступен, звонки все ещё регистрируются как в биллинговых записях в исходной телефонной компании, так и через автоматическую идентификацию номера, поэтому во многих случаях телефонный номер преступника может быть обнаружен. Однако это не обеспечивает полной защиты: преследователи могут использовать таксофоны, а в некоторых случаях идентификатор вызывающего абонента (но не обязательно автоматическая идентификация номера) может быть подделан или заблокирован. Злоумышленники могут также использовать «брошенные» мобильные телефоны или SIM-карты за некоторую плату. Пользователи IP-телефонии могут посылать фиктивный идентификатор вызывающего абонента или направлять вызовы через серверы в нескольких странах.

Даже в этих случаях, при наличии достаточных усилий правоохранительных органов и телекоммуникационных компаний, постоянных обидчиков можно часто отслеживать техническими средствами.

Телефонные компании и производители телефонного оборудования предоставляют абонентам ТФОП специальные сервисы для решения этой проблемы — «Черные и белые списки», «Не беспокоить» (DND).

Call Screening — ещё одна мера противодействия нежелательным звонкам.

Большинство телефонных компаний в США и в Европе имеют отдел, посвященный обработке жалоб относительно нежелательных телефонных звонков. В уголовных делах, таких как непристойные или угрожающие телефонные звонки, полицейские подразделения выделяют ресурсы, предназначенные для решения таких дел.

В России приёмом таких заявок обычно занимаются абонентские отделы телекоммуникационных компаний и правоохранительные органы.

Существует также явление телефонного терроризма, когда в рамках телефонного вызова поступает заведомо ложное сообщение о готовящемся террористическом акте или преступлении.

Статистика

В 2012 году появились статистические выкладки, что телефонный разговор становится устаревшим видом коммуникации.

Мобильный телефон перестал быть простым средством связи для жителей США. По данным Ассоциации производителей сотовой связи (Cellular Telephone Industries Association, CTIA), сегодня на голосовые разговоры приходится меньше половины всего трафика американских телекоммуникационных компаний (…) Согласно статистике CTIA, за последние 12 месяцев количество коротких сообщений в сетях национальных операторов связи выросло на 50 %, а объём голосового трафика, напротив, заметно упал. Сократилась и продолжительность телефонного разговора: если в 2008 году сеанс телефонной связи длился в среднем 2,27 минуты, то в 2009 году этот показатель уменьшился до 1,81 минуты. Активнее всего не для разговоров мобильники используют американские тинейджеры: по результатам исследований Pew Internet and American Life Project, ежемесячно подростки пишут и получают до 1500 сообщений^[5]

.

Интересные факты

• В связи с распространением цифровой телефонии, в частности ISDN, мобильной связи и IP-телефонии, телефонные переговоры перестали быть исключительно звуковыми — широкое применение получили также и видео-вызовы. Несмотря на это, простая голосовая связь без видео-изображения продолжает оставаться популярной.
• Телефонный вызов необязательно является буквально общением двух пользователей. Установление телефонного соединения используется также для трансляций радио-передач, телеголосований (учёт каждого вызова как голоса) и других видов автоматической односторонней связи, не подразумевающих общения, таких как интерактивное голосовое меню, автоответчик и т. п..
• Содержание телефонного разговора передаётся техническими средствами и существует потенциальная возможность его записи и дальнейшего воспроизведения. В связи с постоянным интересом к возможности прослушать разговор повторно (как самими пользователями, так и различными третьими лицами) на протяжении всей истории существования телефонной связи специалисты изыскивали возможность осуществлять такую запись самыми разными способами. В настоящее время, запись телефонного разговора может быть как предметом продажи услуг, так и средством оценки качества работы (например оператора Call-центра) так и инструментом оперативно-розыскных мероприятий для спецслужб.

См. также

• Деловое общение
• Передача информации
• Телефон доверия
• Телефонный эфир
• Запись телефонного разговора

Примечания

Ссылки

• Аламанова Ч. Б., Арамян И. А., Аширалиев А. и др. Системный менеджмент в средствах массовой информации: Учебное пособие — Б.: Изд. Сорос-Кыргызстан. 2006. ISBN 9967-23-877-1
• Ботавина Р. Н. «Этика деловых отношений». Москва. Изд. «Финансы и статистика». 2003. ISBN 5-279-02386-8
• Харьковская правозащитная группа — Обзор законодательства одиннадцати европейских стран о прослушивании телефонных разговоров. Харьков, 1999 г.
• Михаил Петров. Понятие прослушивания телефонных и иных переговоров // Конспект лекций по криминалистике. — Litres, 2017-01-12. — 554 с. — ISBN 9785457646841.

Эта страница в последний раз была отредактирована 10 октября 2022 в 08:34.

Как только страница обновилась в Википедии она обновляется в Вики 2.
Обычно почти сразу, изредка в течении часа.

Телефонный разговор (англ. Telephone_call; нем. Telefongespräch) — это один из видов устной деловой (или личной — разговоры с родственниками, друзьями и т. д.) речи.

Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций ведь именно телефон обеспечивает непрерывный обмен различной информацией независимо от расстояния абонентов.

Деловое общение с помощью телефона помогает без лишних затрат времени и денег (на почтовые, транспортные расходы и т. д.) решать различные возникшие вопросы. В среднем на деловые телефонные переговоры затрачивается до четверти рабочего времени, а в некоторых случаях эти затраты могут достигать до 90 % всего рабочего дня.

Важность правильно вести телефонные разговоры[править]

Многие фирмы предоставляют своим сотрудникам справочники, организуют обучающие курсы телефонного разговора, различные виды проверок, позволяющие обнаружить и устранить ошибки в телефонном общении. Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами. Иногда фирмы требуют от сотрудников с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (потенциальным клиентом) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. Уже с первых минут разговора определяется насколько практичным будет разговор и будет ли он последним. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи.

Первый телефонный разговор[править]

Первый телефонный звонок был сделан 10 марта 1876 года Александром Грэхемом Беллом. Белл продемонстрировал передачу речи с помощью электричества, передавая вызов своему помощнику электрику Томасу Уотсону. Первые разговор двух, находившихся в разных комнатах, людей состоялся : «Ватсон, приходи! Ты здесь мне нужен».

Это событие было названо «наибольшим успехом» Белла, как демонстрация первого успешного использования телефона.

Передача информации[править]

Через телефонный звонок абонент может «передавать» голос с помощью телефонной связи, передавать данные, когда вызывающий абонент и вызываемый абонент используют модемы, или факсимильные аппараты. Звонок может проходить через наземные линии, мобильный телефон, спутниковый телефон или любые их комбинации. Если телефонный вызов имеет более одного вызываемого абонента, то это конференц-вызов.

Подготовка к телефонному разговору[править]

Деловой телефонный разговор нуждается в тщательной подготовке. Небрежная подготовка, неумение четко и лаконично выделить главное при изложении своих позиций приводит к утрате рабочего времени .
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. А главным критерием проведения успешно делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность и стремление быстро и эффективно помочь в решении проблемы.
Телефонный разговор на треть состоит из ненужных пауз, лишних слов и их повторения. Перед тем как состоится звонок, следует определить цель разговора и тактику его проведения. Так же следует составить план разговора, записать интересующие вас вопросы, в продуманном порядке. Исключите всевозможные неоднозначные трактовки.

Правила телефонных разговоров[править]

• деловой этикет рекомендует создавать сценарий первых слов приветствия применительно специфике вашей фирмы, а затем ввести данные стандарты и обращения;
• по деловому этикету следует создавать сценарий первых слов приветствия относительно вашей фирмы;
• при решении нескольких вопросов следует заканчивать обговаривать один вопрос и последовательно переходить к следующему;
• не следует звонить в неурочное время, желательно это делать с 8 утра и до 10 вечера;
• если на ваш звонок не отвечают, дождитесь 4-6 длинных гудков: возможно абоненту нужно время, чтобы взять телефон;
• говорите максимально кратко и существенно;
• если во время беседы, обеда или переговоров с деловым партнером вам нужно сделать срочный звонок, тактичнее будет отойти в сторону;
• неэтично в ответ на звонок просить перезвонить без объяснения причины;
• в начале разговора поинтересуйтесь, имеет ли ваш собеседник время для разговора в нужном объеме, если таковым не располагает, извинитесь и узнайте когда данный разговор сможет состояться;
• следует употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме) для смягчения общего тона разговора («Не могу ли /не могли бы»);
• важно говорить прямо в трубку в строго определенном темпе 120—130 слов в минуту (при представлении и слова приветствия — медленные), умеряя громкость. Четко произносите слова, фамилии, географические названия, числа и т. п. лучше произносить медленно, возможно даже слогами;
• следует лимитировать продолжительность реплик и делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому;
• не следует пытаться «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова собеседника. Попробуйте понять причину раздражения собеседника, спокойно ответить, частично признать его правоту, ведь в любой работе существуют недостатки;
• не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти негативных эмоций. Это отразится на разговоре, а ничего не подозревающий собеседник может подумать, что это его слова или поступки вызвали негативное отношение, что приведет к взаимному непониманию, и даже к конфликтам в деловой сфере;
• при разговоре не следует заниматься посторонними;
• при недовольстве или раздражении собеседника его следует выслушать, дать ему выговориться и выразить свое сочувствие, не следует забывать о профессиональной этике и чести компании;
• проследите, чтобы под рукой всегда были бумага и ручка. Возможно придется записать важную информацию, особенно если ее нужно запомнить детально, или если данную информацию нужно передать тому, кого в данный момент нет.
• следует всегда перезванивать, если звонок исходил от Вас и был прерван, а также если Вы обещали перезвонить;
• при окончании разговора, его должен завершать тот, кто позвонил.

Отрицательные стороны телефонных звонков[править]

Большинство телефонных звонков взымаются к плате за соединение. Стоимость зависит от выбранного поставщика обслуживания, вида услуги использования (вызов со стационарного или проводной телефон будет иметь одну ставку, а вызов с мобильного телефона — другую) и расстояния между абонентами. В большинстве случаев платит абонент, вызывающий звонок. Тем не менее, в некоторых случаях, таких как заказ обратного вызова, вызываемый абонент оплачивает стоимость вызова.

Нежелательные телефонные звонки — современная неприятность. Общие виды нежелательных звонков включают шалость — звонки, телемаркетинг — звонки и непристойные телефонные звонки. Абонент может установить некоторую защиту от нежелательных звонков, включив номер в «черный список». Но даже так, если конечный пользователь не доступен, звонки-прежнему будут регистрироваться, как входящие, а номер автоматически определится, так что номер телефона преступника все еще может быть обнаружен во многих случаях. Однако это не обеспечивает полную защиту: агрессоры могут использовать таксофоны, «одноразовые» SIM-карты, а в некоторых случаях, автоматическое определение номера само по себе может быть подделано или заблокировано.

Одной из отрицательных черт телефонного разговора — само устройство передачи информации — телефон вредно для здоровья. При разговоре по телефону наш мозг поглощает значительную часть электромагнитной энергии, которую излучает телефон для того, чтобы связаться с базовой станцией связи. Длительное использование мобильного телефона может нагревать мозг человека до одного градуса.

Последствия телефонного общения[править]

Длительное общение по телефону негативно сказывается на его участниках. Усталость настигает намного быстрее, чем при обычном общении. Поэтому телефонный разговор может привести к перенапряжению, психологическому дискомфорту, и даже стать причиной стресса. Таким образом, общение по телефону в бизнес-сфере следует дозировать в благоразумных пропорциях.

См. также[править]

• Деловое общение
• Передача информации
• Телефонное психологическое консультирование
• Телефонный терроризм

Литература[править]

• Аламанова Ч. Б., Арамян И. А., Аширалиев А. и др. Системный менеджмент в средствах массовой информации: Учебное пособие  — Б.: 2006.
• Ботавина Р. Н. «Этика деловых отношений», 2003.

[+] Телефония
Типы	Стационарная  · Мобильная  · Спутниковая
Оборудование связи	Спутники связи  · Оптоволокно  · АОЛС  · Кабель  · ISDN  · POTS  · Подводный коммуникационный кабель  · Телефонный коммутатор  · Базовая станция  · УПАТС  · IP-АТС  · VoIP-шлюз
Телефонные сети	Телефонная сеть  · Телефонная сеть общего пользования  · Проводная телефонная связь  · Мобильная сеть · Ведомственные сети связи  · Дальняя связь  · Спутниковая связь
Технологии	POTS  · Мультиплексирование  · Цифровой поток E1  · Сигнал мобильного телефона  · VoIP  · КПВ  · CDR  · Перехват телефонного разговора
Телефонные компании	Переговорный пункт  · Оператор связи  · Оператор сотовой связи  · MVNO  · Универсальный оператор связи  · Оператор спутниковой телефонной связи
Пользовательское оборудование	Телефонный аппарат  · Телефонная розетка  · Таксофон  · Телефон экстренной связи  · Видеотелефон  · IP-телефон  · Мобильный телефон  · SIM-карта  · Симкомат  · Смартфон  · Спутниковый телефон
Телефонные номера	Телефонный номер  · E.164  · Caller ID  · АОН  · План нумерации  · Hot-Choice  · Телефонные коды стран  · Экстренные номера
Звонки	Прерванный звонок · Ошибочный звонок  · Нежелательный звонок  · Телефонный тег  · Конференц-связь
Приложения и услуги	Телефонный разговор  · Centrex  · FMC  · Виртуальная АТС  · Факс  · Новости по телефону  · Театрофон  · Видеотелефония  · Голосовая почта  · Телефонный автоответчик  · Автосекретарь  · Запись разговора  · Селекторное совещание  · CallBack  · DTMF  · ESME  · IVR  · DISA  · DID  · Call Screening  · чёрные и белые списки  · Нулевой тариф
Разное	Телефонное психологическое консультирование  · Секс по телефону  · Телефонный терроризм