Как можно разговаривать по телефону - Большой телефонный справочник предприятий

Телефон был, есть и остается важным средством коммуникации с другими людьми, будь то родственники, знакомые, коллеги по работе или незнакомые люди.

как говорить по телефону

Содержание:
1. Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
2. С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком
3. Недочеты в речи при разговоре по телефону
4. Личные особенности голоса и речи
5. Наиболее подходящее время для разговора
6. От улыбки в небе радуга проснется
7. Ведение беседы во время телефонного звонка
8. Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Мобильная связь сделала телефон общедоступным средством общения. В любом месте, в любое время можно набрать номер и позвонить. И любому из нас в любой момент времени может прийти «голосовой вызов», как теперь это называется на языке операторов мобильной связи.

Бурно развиваются и другие средства взаимодействия. Например, Интернет с его не только голосовыми, но и другими возможностями, такими как общение в формате чата, видео-звонка, соцсети и прочее.

Интернетовские средства общения также включают в себя привычную опцию «Позвонить», поскольку телефонный формат общения остается весьма актуальным. В живом разговоре часто легче передать не только информацию, но и выразить эмоции, свое отношение к происходящим событиям.

Телефон теперь звонит намного чаще у каждого из нас, чем это было, кажется, совсем недавно, в эпоху так называемых рабочих и домашних телефонов (стационарных, проводных, разумеется), а также телефонов-автоматов. Частые вызовы – это и хорошо (нас не забывают!), и плохо (мы не можем, как прежде, легко остаться один на один с собой, со своими проблемами, радостями, вопросами).

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

Если вы не знакомы с человеком, не забудьте представиться.

Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.

А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?

Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.

Если Вы разговариваете с незнакомым человеком, у Вас есть 10 секунд для того, чтобы поздороваться с оппонентом и кратко изложить суть дела.

Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.

Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей фирме», «Предлагаю Вам встречу для обсуждения проблемы такой-то», «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.

И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!

Чтобы расположить к себе оппонента, у Вас есть не более двадцати секунд с того момента, когда собеседник взял трубку.

Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.

Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.

А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?

Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.

Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.

Недочеты в речи при разговоре по телефону

Если связь хорошая, то по телефону будут слышны все недочеты Вашей речи.

К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.

Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.

А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».

По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».

При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.

Не разговаривайте с набитым ртом (в том числе, если жуете жвачку).

Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.

Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.

Индивидуальные особенности голоса и речи

Если у вас певучий и манерный голос, вас могут принять за бездельника.

Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.

От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.

Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.

Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду. Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его.

Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…

Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы. Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным. А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.

Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.

Если разговор сугубо деловой, то излагайте свой вопрос деловым тоном, но здоровайтесь по-человечески.

деловой разговор по телефону

Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.

Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.

Подходящее время для разговора

Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Ведение беседы во время телефонного звонка

Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента. Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца. Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн

Источник

Загрузить PDF

Электронные письма, онлайн-чаты, веб-запросы и социальные сети играют большую роль в современном мире, однако разговор по телефону по-прежнему является предпочтительным способом общения для многих людей, когда речь заходит о бизнесе. Сколько раз вы говорили с кем-либо по телефону и думали, насколько непрофессионально звучит собеседник? Убедитесь, что другие не говорят о вас то же самое. Из этой статьи вы узнаете все, что вам нужно знать о профессиональном общении по телефону.

1

Держите рядом с собой ручку и бумагу. Отслеживайте звонки, записывая имя человека, а также время и причину звонка. Лучше всего записывать информацию в блокноте для записей с копиркой. Это позволит организовать звонки в одном месте, и если звонили не вам, вы сможете отдать копию предполагаемому получателю.
2

Снимайте трубку как можно быстрее. Никто не любит, когда его заставляют ждать. Быстрый ответ показывает звонящему (который, скорее всего, является клиентом), что ваша компания работает эффективно и его звонок важен для вас.
3

Представьтесь и сообщите название компании. Например, скажите: «Спасибо, что позвонили в «Мир книг». С вами говорит Антон». Кроме того, спросите собеседника, кто он и откуда звонит, если он не сообщил вам эти детали. Это особенно важно, если в вашей компании действует строгая политика против нежелательных звонков.
4
Задавайте правильные вопросы. Соберите как можно больше информации. Это поможет выявить нежелательные звонки. Однако если вы будете допрашивать человека, это может прозвучать как обвинение, особенно если вам нужно задать несколько вопросов. Не стоит звучать как отбойный молоток, поэтому не торопитесь и используйте спокойный и сдержанный тон.
- Звонящий: «Могу я поговорить с Андреем?»;
- Вы: «Могу я узнать, кто говорит?»;
- Звонящий: «Сергей»;
- Вы «Откуда вы звоните?»;
- Звонящий: «Из Казахстана»;
- Вы: «Назовите, пожалуйста, имя вашей компании»;
- Звонящий: «Это личный звонок»;
- Вы: «Андрей ожидает ваш звонок?»;
- Звонящий: «Нет»;
- Вы: «Хорошо, я попробую вас соединить».
5

Исходите из предположения, что в вашей организации прослушивают телефонные разговоры. Компании, которые отслеживают входящие звонки, как правило, сообщают об этом в начальной голосовой записи. Даже если в вашей фирме это не принято, все равно считайте, что вас прослушивают, так как это поможет вам говорить наиболее профессиональным тоном. Если же звонки записываются, возможно, у вас получится прослушать их, чтобы понять, как вы звучите по телефону, и при необходимости внести изменения.

Реклама

1

Спрашивайте, прежде чем ставить человека на удержание, и дождитесь его ответа. Большая проблема многих компаний заключается в том, что они оставляют абонентов на удержании слишком долго. Если не считать людей, достигших просветления, большинство из нас не любят находитесь в ожидании. Также у людей есть склонность думать, что ожидание длилось в два раза дольше, чем это было на самом деле. Если отвечать максимально быстро, это сократит вероятность столкнуться с раздраженным собеседником после возвращения!
2

Убедитесь, что предполагаемый получатель хочет принять вызов. Если звонящий спрашивает конкретного человека, скажите, что попробуете соединить их, прежде чем включать удержание. Потом проверьте, что получатель: а) доступен и б) готов говорить с этим человеком. В противном случае обязательно подробно расспросите о цели звонка, чтобы передать сообщение.
3

Отвечайте грамотно. Используйте полные и логично построенные предложения, не вставляйте сленговые выражения, а также говорите «что», а не «че».
4
Обращайте внимание на свой голос. Именно с помощью тона звонящий определяет ваши истинные намерения. Как при личном общении, так и при разговоре по телефону, тон передает больше, чем слова, которые выходят из рта. Ключ к профессиональному общению по телефону — это внутренняя улыбка!
- Это замечание об улыбке впечатлило высшее руководство колл-центра, и они разместили маленькие зеркала на каждом рабочем месте, со словами: «То, что вы видите,— это то, что они слышат!».
СОВЕТ СПЕЦИАЛИСТА

Патрик Муньос — международно признанный тренер по голосу и речи, специализирующийся на публичных выступлениях, силе голоса, акцентах и диалектах, избавлении от акцента, озвучании, актерской речи и речевой терапии. Работал с такими клиентами, как Пенелопа Крус, Ева Лонгория и Розалин Санчес. Был признан лучшим тренером по голосу и диалектам в Лос-Анджелесе по версии журнала BACKSTAGE, работает на компании Disney и Turner Classic Movies, является членом Ассоциации тренеров по голосу и речи.

Четко выговаривайте слова и устанавливайте контакт с помощью голоса. Во время профессиональных звонков нужно говорить медленно, четко проговаривая каждое слово. Говорите уверенным голосом, обращаясь к другому человеку, чтобы установить эмоциональную связь.
5

Упоминайте имя звонящего, когда это возможно. Это демонстрирует индивидуальный подход и внимание к собеседнику. «Мне очень жаль, Петр, но Алексей сейчас недоступен. Могу я вам чем-нибудь помочь или же мне передать сообщение?».
6

Если вы звоните кому-либо, в первую очередь представляетесь. Например, скажите: «Это Мария Остах звонит Леониду Парфенову». Однако не разглагольствуйте. Переходите прямо к делу, не вдаваясь в ненужные подробности.
7

Завершайте разговор профессионально. С искренностью в голосе скажите: «Спасибо, что позвонили. Хорошего вам дня!».

Реклама

1

Практикуйте навыки активного слушания. Не спорьте и не перебивайте клиента, даже если человек ошибается или вы знаете, что он собирается сказать дальше. Позвольте звонящему выговориться. Активное слушание выстраивает хорошие отношения и значительно помогает успокоить разгоряченного собеседника. ^[1]
2

Понизьте голос и говорите ровным тоном. Если клиент начинает повышать голос, начинайте говорить медленнее и ровным голосом. Спокойное поведение (в противопоставление взволнованному или возбужденному) может значительно поспособствовать тому, чтобы успокоить человека. Не реагируйте в ответ на громкий голос или раздраженный тон — этим вы поможете сердитому или расстроенному человеку взять себя в руки.
3

Установите хороший контакт через сопереживание. Поставьте себя на место клиента. Дайте звонящему понять, что вы слышите его разочарование и недовольство. Одно это может значительно помочь в том, чтобы успокоить человека. Это называется «словесное кивание», и оно помогает звонящему чувствовать, что его понимают.
4

Не расстраивайтесь и не злитесь. Если клиент оскорбляет вас или ругается, сделайте глубокий вдох и продолжайте вести себя так, как будто вы этого не слышали. Ответив в той же манере, вы ничего не решите, а, скорее, еще больше усугубите ситуацию. Лучше напомните клиенту, что вы хотите помочь ему и что вы — его лучший шанс решить проблему. Зачастую это заявление помогает разрядить обстановку.^[2]
5

Не принимайте это на свой счет. Придерживайтесь главного вопроса и не переходите на личности, даже если это делает сам клиент. Помните, что человек не знает вас, и он просто вымещает на вас злость как на представителе компании. Мягко возвращайте разговор к проблеме и к тому, как вы собираетесь ее решить, а также старайтесь игнорировать комментарии относительно вашей личности.
6

Помните, что вы взаимодействуете с человеком. У всех нас бывают плохие дни. Возможно, ваш собеседник поссорился с супругой, получил штраф за нарушение правил дорожного движения или переживает полосу неудач. В той или иной степени мы все оказывались на его месте. Постарайтесь сделать его день лучше, сохраняя спокойствие и невозмутимость, — от этого и вы тоже почувствуете себя хорошо!

Реклама

Советы

Не жуйте жевательную резинку, не ешьте и не пейте во время разговора по телефону.
Не используйте «ага», «гм», «типа» и другие слова-паразиты.
Не используйте кнопку отключения звука. Ее следует нажимать только тогда, когда требуется дополнительная помощь от руководителя или наставника.
Никогда не используйте нецензурную лексику, разговаривая по телефону.

Предупреждения

После того, как вы разберетесь с проблемной ситуацией, имейте в виду, что следующий абонент — это другой человек. Отпустите все эмоции, которые, возможно, вспыхнули в вас из-за предыдущего звонка.
Представителям клиента следует брать пяти- или десятиминутный перерыв после обработки сложного звонка.
Помните, что не все понимают азбуку профессионализма. Тем не менее, проявляйте любезность, даже если это не взаимно.

Об этой статье

Эту страницу просматривали 11 945 раз.

Была ли эта статья полезной?

Источник

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

Содержание

Правила хорошего тона при телефонном разговоре
Как правильно говорить по телефону на работе
Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону
Памятка для грамотного делового общения
Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону на работе

Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.

Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.

Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.

Как построить беседу

Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор. Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте». И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».

В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Будьте позитивно настроены

Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.

Не отвлекайтесь на другие темы

Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.

Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.

Задавайте уточняющие вопросы

Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.

В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.

Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.

Как перенаправить звонок

Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?

Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Как завершить деловой звонок

Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.

Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.

Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.

Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.

В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
Перед глазами должен быть план разговора;
Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
При необходимости уточняем, кто у телефона.
Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
Под рукой должен быть блокнот и ручка.
Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Задать вопрос

Если клиент грубит по телефону, что мне делать?

Татьяна

В этом случае оператор может спокойно отключиться. Но лучше постараться выслушать человека и спросить, чем вы ему можете помочь.

Можно ли позвонить начальнику после 10 вечера, если требуется решить срочный производственный вопрос?

Татьяна

Да, сделать это можно, если решение нужно принять быстро. Во всем правилах есть свои исключения.

Мне на телефон часто звонят незнакомые люди, которые ошибаются номером. Как на это реагировать?

Татьяна

Вежливость никто не отменял. В этом случае человеку просто говорят, что он ошибся номером.

Недавно начала работать в крупной компании и временами теряюсь при разговорах с клиентами. Что делать?

Татьяна

В данном случае рекомендуется набросать на листке бумаги типовые вопросы и возможные ответы. В некоторых случаях это помогает правильно построить беседу.

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.

Автор

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Источник

Download Article

A guide to reducing phone anxiety and improving your personal and formal phone conversations

Download Article

Personal & Casual Calls

Formal & Professional Calls

Reducing Phone Anxiety

Talking on the phone is much different than talking in person. For some people it comes easily, but for others it is an acquired skill. Some people have anxiety when it comes to talking on the phone, due to the awkwardness of being able to hear someone’s voice but not see their body language. If you want to get better at talking over the phone, there are things you can do to prepare for your next phone call that can help you out.

Things You Should Know

Whether handling a personal or professional call, it’s helpful to make a list of what you want to talk about in advance.
If you’re not sure what to talk about on a personal call, try current events, popular movies, and events happening in both of your lives.
Before difficult phone calls, rehearse what you might say, or dial up a trusted friend or family member for practice.

1
Have some conversation topics in mind before picking up the phone to call someone. You can even write them down if you want. Don’t write a whole sentence; the last thing you want to do is read from a script! Write just a few words to remind you of what you wanted to talk about.^[1] If you don’t have any thing in particular you want to talk to your friend or family member about, here are some ideas:
- Read the newspaper or watch the news and see what’s happening around the world. That way you can talk about some current events.
- Talk about a movie or show you’ve both seen that you liked or disliked and what you both think about it.
- Share a funny or interesting incident that happened to you, either recently or a long time ago.
- Ask them about any noteworthy happenings going on in their life right now or recently.
2
Determine how long this call might be. Casual phone calls can vary greatly in length, and who you’re talking to is a big factor in that. If it’s someone you haven’t talked to in a while, or who you don’t get to see often, that probably necessitates a longer conversation. If it’s a friend you see every week, you probably don’t have much to catch up on, so the call won’t need to be very long.
- The benefit of knowing ahead of time roughly how long you want this call to be is that you can avoid ending the call too short or staying on too long, by preparing topics of conversation appropriately.
Advertisement
3
Do not talk too much. If you don’t have too much to say, let the other person talk most of the time, and simply keep the conversation going. Don’t interrupt when the other person is talking, let him/her have his/her say. A big part of having a successful causal phone conversation is simply good listening skills.^[2]
- It can also help to have some questions ready to ask, especially when the conversation falls silent. Some possible questions include:
  - How was your day?
  - How’s work been going?
  - How was your weekend?
  - Have you been working on any projects recently?
  - Seen any good movies recently?
4
Know when and how to end the phone call. You don’t want to wear out a pleasurable chat. The goal is to hang up the phone with the other person thinking, «what a nice chat I should call him/her again sometime.»^[3]
- When to end the call can usually be felt by noticing more frequent pauses in the conversation and that you’ve run out of interesting topics. The personality of the person you’re talking to, and how often you see and/or talk to them, are both going to be big factors in how long the conversation will go on.
- Once you get the feeling that the conversation is coming to a natural ending point, end the call gracefully, similarly to if you were talking to someone in person and had to leave. The structure of the calls end should look like: a positive statement about the chat, optionally add what you’re about to do next, next let them know you’d like to talk again, and finally say goodbye. For example: «It was good to talk to you. I’ve got to go prepare dinner, but let’s speak again soon. Goodbye.» Of course, in between each statement, let the other person respond first.

1
Keep in mind what the purpose of the call is. A formal call can be anything from setting up a dentist appointment to calling a client or customer for you job. What the purpose of the call is will determine how you will prepare for the call. Most formal calls fall into the following categories.^[4]
- Customer call: From front desk receptionists or a sales team members, there are a number of jobs in which you’ll have to make and receive many calls from current and prospective customers and clients.
- Appointment call: Sometimes, you’ll need to make a call to make an appointment, for anything from seeing the dentist to getting your oil changed.
- Work call: This includes anything from calling work to call in sick to calling your boss to talk about a recent work development.
2

Plan out all the key things you need to say and talk about in this call. Once you’ve determined what the purpose of the call is, you’ll need to plan out what needs to be said. There will be certain key topics and questions that you’ll need to hit at some point during the phone call, so it’s best to prepare ahead of time.^[5]^[6]
3

Keep your statements short and simple. It’s often best to let the other person lead the conversation, especially if it’s a customer or higher up at your work. Remember that a successfully phone call is a dialogue, not just you getting across what you need to say. Allow time for the other person to respond to your statements and questions, and follow up on their responses rather than just jumping into the next topic.^[7]
4
Stay polite and at least semi-formal. For formal phone calls, you’re going to want to have a different tone to your speech than a casual call, just as you speak differently at your friends house than at a meeting. Here are some basic formal phone call tips:
- Don’t use slang or informal speech.
- Use the other person’s appropriate title when greeting them.
- If you need to put a customer on hold, ask them permission first.
- Speak clearly and slowly enough to be heard.
- If you miss what the other person said, don’t say «what?» Say «I’m sorry, I didn’t catch that,» or «pardon?»

1
Pay attention to your own body language. Just because you can’t see the other person’s body language doesn’t mean your own isn’t important. It may help you to pace around while you talk, or gesture with your free hand. Smiling while you talk will both help you come across as friendly and open, and make you feel more friendly and open.
- Some people also find it helpful to look in the mirror while they speak on the phone.
2

Relax. Before you make the call or answer the phone, take a few deep breaths with your eyes closed. If you have any little routine’s that help you relax, put them to use before and/or during the call.^[8]
3

Practice. As with all things, practice makes perfect. If you really want to get better at talking on the phone without getting nervous, get a job that heavily involves phone calls. Over time, it will go from something that induces apprehension and dread to something you can do without even thinking about it. You can also practice by calling your friends or family just to talk. Plan for the conversations to be short so you don’t have to worry about carry it on too long.^[9]
4
Use canned lines. If you have to make calls for your job on a regular basis and you have trouble sometimes overcoming phone call anxiety, it can be helpful to prepare some lines. It’s best not to rely on these as a crutch, but they can be useful when you’re getting started. They can help you get the dialogue going and give you something to fall back on when you’re unsure of what to say.^[10]
- For calling customers, these lines can be something like «I hope you’ve enjoyed doing business with us,» or «thank you for calling *blank*, how can I help you?»

Add New Question

Question

How long should a phone call last?

Katherine Kirkinis is a Career Coach and Psychotherapist who has served as a career expert for Forbes, Medium, Best Life, and Working Mother Magazine, and as a diversity and inclusion expert for ATTN and Quartz. She specializes in working with issues of career, identity, and indecision. She has doctoral-level training in career counseling and career assessment and has worked with hundreds of clients to make career decisions through career assessments. She is pursuing a doctoral degree at The University of Albany, SUNY where her work focuses on diversity and inclusion, racism in the workplace, and racial identity. She is a published author and has been featured in academic journals as well as popular media outlets. Her research has been presented at 10+ national APA conferences since 2013.

Career Coach & Psychotherapist

Expert Answer

Ask a Question

200 characters left

Include your email address to get a message when this question is answered.

Submit

Do not hang up on the person and if you do call right back.
Try complimenting the person you are talking to it often gets them talking.

Avoid calling the person everyday if it’s not necessary as there maybe times when the person is busy.

If you are on a cell phone, make sure you do not go over your minutes.

About This Article

Thanks to all authors for creating a page that has been read 100,217 times.

Is this article up to date?

Источник

Download Article

A guide to reducing phone anxiety and improving your personal and formal phone conversations

Download Article

Personal & Casual Calls

Formal & Professional Calls

Reducing Phone Anxiety

Things You Should Know

Whether handling a personal or professional call, it’s helpful to make a list of what you want to talk about in advance.
If you’re not sure what to talk about on a personal call, try current events, popular movies, and events happening in both of your lives.
Before difficult phone calls, rehearse what you might say, or dial up a trusted friend or family member for practice.

1
Have some conversation topics in mind before picking up the phone to call someone. You can even write them down if you want. Don’t write a whole sentence; the last thing you want to do is read from a script! Write just a few words to remind you of what you wanted to talk about.^[1] If you don’t have any thing in particular you want to talk to your friend or family member about, here are some ideas:
- Read the newspaper or watch the news and see what’s happening around the world. That way you can talk about some current events.
- Talk about a movie or show you’ve both seen that you liked or disliked and what you both think about it.
- Share a funny or interesting incident that happened to you, either recently or a long time ago.
- Ask them about any noteworthy happenings going on in their life right now or recently.
2
Determine how long this call might be. Casual phone calls can vary greatly in length, and who you’re talking to is a big factor in that. If it’s someone you haven’t talked to in a while, or who you don’t get to see often, that probably necessitates a longer conversation. If it’s a friend you see every week, you probably don’t have much to catch up on, so the call won’t need to be very long.
- The benefit of knowing ahead of time roughly how long you want this call to be is that you can avoid ending the call too short or staying on too long, by preparing topics of conversation appropriately.
Advertisement
3
Do not talk too much. If you don’t have too much to say, let the other person talk most of the time, and simply keep the conversation going. Don’t interrupt when the other person is talking, let him/her have his/her say. A big part of having a successful causal phone conversation is simply good listening skills.^[2]
- It can also help to have some questions ready to ask, especially when the conversation falls silent. Some possible questions include:
  - How was your day?
  - How’s work been going?
  - How was your weekend?
  - Have you been working on any projects recently?
  - Seen any good movies recently?
4
Know when and how to end the phone call. You don’t want to wear out a pleasurable chat. The goal is to hang up the phone with the other person thinking, «what a nice chat I should call him/her again sometime.»^[3]
- When to end the call can usually be felt by noticing more frequent pauses in the conversation and that you’ve run out of interesting topics. The personality of the person you’re talking to, and how often you see and/or talk to them, are both going to be big factors in how long the conversation will go on.
- Once you get the feeling that the conversation is coming to a natural ending point, end the call gracefully, similarly to if you were talking to someone in person and had to leave. The structure of the calls end should look like: a positive statement about the chat, optionally add what you’re about to do next, next let them know you’d like to talk again, and finally say goodbye. For example: «It was good to talk to you. I’ve got to go prepare dinner, but let’s speak again soon. Goodbye.» Of course, in between each statement, let the other person respond first.

1
Keep in mind what the purpose of the call is. A formal call can be anything from setting up a dentist appointment to calling a client or customer for you job. What the purpose of the call is will determine how you will prepare for the call. Most formal calls fall into the following categories.^[4]
- Customer call: From front desk receptionists or a sales team members, there are a number of jobs in which you’ll have to make and receive many calls from current and prospective customers and clients.
- Appointment call: Sometimes, you’ll need to make a call to make an appointment, for anything from seeing the dentist to getting your oil changed.
- Work call: This includes anything from calling work to call in sick to calling your boss to talk about a recent work development.
2

Plan out all the key things you need to say and talk about in this call. Once you’ve determined what the purpose of the call is, you’ll need to plan out what needs to be said. There will be certain key topics and questions that you’ll need to hit at some point during the phone call, so it’s best to prepare ahead of time.^[5]^[6]
3

Keep your statements short and simple. It’s often best to let the other person lead the conversation, especially if it’s a customer or higher up at your work. Remember that a successfully phone call is a dialogue, not just you getting across what you need to say. Allow time for the other person to respond to your statements and questions, and follow up on their responses rather than just jumping into the next topic.^[7]
4
Stay polite and at least semi-formal. For formal phone calls, you’re going to want to have a different tone to your speech than a casual call, just as you speak differently at your friends house than at a meeting. Here are some basic formal phone call tips:
- Don’t use slang or informal speech.
- Use the other person’s appropriate title when greeting them.
- If you need to put a customer on hold, ask them permission first.
- Speak clearly and slowly enough to be heard.
- If you miss what the other person said, don’t say «what?» Say «I’m sorry, I didn’t catch that,» or «pardon?»

1
Pay attention to your own body language. Just because you can’t see the other person’s body language doesn’t mean your own isn’t important. It may help you to pace around while you talk, or gesture with your free hand. Smiling while you talk will both help you come across as friendly and open, and make you feel more friendly and open.
- Some people also find it helpful to look in the mirror while they speak on the phone.
2

Relax. Before you make the call or answer the phone, take a few deep breaths with your eyes closed. If you have any little routine’s that help you relax, put them to use before and/or during the call.^[8]
3

Practice. As with all things, practice makes perfect. If you really want to get better at talking on the phone without getting nervous, get a job that heavily involves phone calls. Over time, it will go from something that induces apprehension and dread to something you can do without even thinking about it. You can also practice by calling your friends or family just to talk. Plan for the conversations to be short so you don’t have to worry about carry it on too long.^[9]
4
Use canned lines. If you have to make calls for your job on a regular basis and you have trouble sometimes overcoming phone call anxiety, it can be helpful to prepare some lines. It’s best not to rely on these as a crutch, but they can be useful when you’re getting started. They can help you get the dialogue going and give you something to fall back on when you’re unsure of what to say.^[10]
- For calling customers, these lines can be something like «I hope you’ve enjoyed doing business with us,» or «thank you for calling *blank*, how can I help you?»

Add New Question

Question

How long should a phone call last?

Katherine Kirkinis is a Career Coach and Psychotherapist who has served as a career expert for Forbes, Medium, Best Life, and Working Mother Magazine, and as a diversity and inclusion expert for ATTN and Quartz. She specializes in working with issues of career, identity, and indecision. She has doctoral-level training in career counseling and career assessment and has worked with hundreds of clients to make career decisions through career assessments. She is pursuing a doctoral degree at The University of Albany, SUNY where her work focuses on diversity and inclusion, racism in the workplace, and racial identity. She is a published author and has been featured in academic journals as well as popular media outlets. Her research has been presented at 10+ national APA conferences since 2013.

Career Coach & Psychotherapist

Expert Answer

Ask a Question

200 characters left

Include your email address to get a message when this question is answered.

Submit

Do not hang up on the person and if you do call right back.
Try complimenting the person you are talking to it often gets them talking.

Avoid calling the person everyday if it’s not necessary as there maybe times when the person is busy.

If you are on a cell phone, make sure you do not go over your minutes.

About This Article

Thanks to all authors for creating a page that has been read 100,217 times.

Is this article up to date?

Источник

С каждым годом мы всё меньше общаемся вживую. Большинство людей решают все вопросы по телефону. Приятный голос в трубке поможет тебе забронировать билеты, купить новый смартфон и оплатить коммуналку. А чтобы подобное взаимодействие было комфортным для обеих сторон, важно соблюдать этикет.

Общение в сети наложило свой отпечаток. Мы отвыкли общаться длинными формулировками. Интернет всё упрощает: не знаешь, что сказать, поставь смайлик. И собеседник тебя поймёт. Но со звонками это не прокатит. Перед тобой 15 советов, которые помогут в телефонном разговоре.

ТОП-15 советов, как разговаривать по телефону

девушка с телефоном

Фото Taan Huyn on Unsplash

Телефонные звонки могут быть любыми: трудными, утомительными, напряженными. Главное, сохранять спокойствие и быть вежливой. Применяй следующие правила, и никто не сможет сбить тебя с толку.

Начинай разговор доброжелательно.

У тебя не будет второго шанса оказать первое впечатление. С самой первой секунды разговора становится понятно, будут ли переговоры успешными, или они обречены на провал. Чтобы избежать последнего, будь дружелюбна, уважительно поприветствуй собеседника и мягко приступай к обсуждению вопроса.

Если ты звонишь незнакомому человеку, перед тем, как набрать номер, настрой себя на позитивное общение. Представь, что ты решила позвонить старому приятелю. Без панибратства и нападок на личные границы. Твоя задача — перестать нервничать.

Представься и делай это правильно.

Не «меня зовут Маша». А твоё имя и краткая информация. Это очень важно, особенно, в деловой среде. Правильно будет так: «Здравствуйте! Меня зовут Мария Викторовна. Я старший менеджер по продажам в компании по производству мебели «Табуретка».

Сообщи причину звонка.

Когда ты чем-то озадачена, кажется, что каждый человек должен понимать тебя без слов. К сожалению, такое случается очень редко. Поэтому, в начале каждого делового телефонного звонка ты должна четко назвать причину звонка.

И поинтересоваться, удобно ли сейчас говорить твоему собеседнику. Возможно, для обсуждения вопросов ему понадобится подготовиться или иметь перед глазами документы.

Попроси собеседника представиться.

Если ты не знаешь, кто тебе звонит, абсолютно нормально этим поинтересоваться. Задай вопрос: «Могу ли я узнать, с кем разговариваю?» или «Извините, Вас не затруднит представиться?» Если собеседник назвал своё имя, невежливо обращаться к нему «девушка» или «молодой человек».

Говори прямо в микрофон.

Тогда собеседнику не придётся переспрашивать, а тебе лишний раз нервничать. Не кричи в трубку. Говори чуть громче, чем в обычной жизни. И держи микрофон подальше от носа. Тяжёлое оглушающее дыхание не способствует налаживанию контакта.

ТОП-6 лайфхаков, как разговаривать по телефону

ТОП-6 лайфхаков, как разговаривать по телефону

Не используй сленг и вульгарные выражения.

Когда ты звонишь по работе, ты представляешь лицо компании. Не допустимо ругаться и разбавлять речь чрезмерно эмоционально окрашенными словами. Даже если твой собеседник начинает переходить на личности, держи себя в руках.

Абстрагируйся и не позволяй себя провоцировать. Ты просто делаешь свою работу, не принимай всё близко к сердцу. Разумеется, в личном разговоре можно вести себя непринуждённо. Правила отменяются.

Отвечай на звонок в комфортной обстановке.

Когда в одной руке руль, в другой чашка кофе, а между плечом и ухом зажат телефон, это как минимум не безопасно. Перед тем, как ответить на звонок, припаркуйся, убавь громкость музыки или телевизора, выйди из кабинета, чтобы никому не мешать.

Спокойная обстановка поможет лучше сосредоточиться на разговоре и покажет собеседнику твоё уважительное отношение.

Либо ты разговариваешь по телефону, либо занимаешься своими делами.

Многозадачность, в таком случае, не лучший вариант. Собеседнику будет неприятно слышать, как ты стучишь по клавиатуре и в пол-уха следишь за беседой. Отложи книгу и закрой браузер. Если тебе неудобно разговаривать в данный момент, договорись перенести звонок на другое время.

Держи поблизости ручку и блокнот.

Во время рабочего телефонного звонка тебе может понадобиться записать важную информацию. Заставлять собеседника ждать, невежливо. Лучше подготовь всё заранее. В крайнем случае, можно ненадолго перевести телефон на громкую связь и всё записать в заметки.

Недопустимо говорить по телефону во время еды.

Giphy

Нельзя говорить с набитым ртом и чавкать. Жвачка тоже под запретом. Если ты ждёшь звонок, либо перенеси обеденный перерыв на более позднее время, либо не бери трубку. Иначе собеседник просто не поймёт, что ты пытаешься ему сказать.

Или подумает, что ты настолько не хочешь с ним разговаривать, что не готова оторваться от дел. Даже если ты думаешь, что ничего страшного не случится, если ты сделаешь глоток кофе, собеседник всё равно это услышит.

Нельзя долго общаться по телефону в присутствии другого человека.

Это правило работает и дома, и в присутствии коллег. Приоритет у реального собеседника. Во время важной встречи или свидания лучше отключить звук телефона. Разумеется, ситуации бывают разными. Если звонок срочный, извинись перед окружающими и выйди из помещения.

Будь краткой.

Долгие разговоры утомляют. Не забывай, что даже твоя подружка из вежливости может постесняться тебя прервать, в то время как, её уже давно ждут другие дела. Если ты заметила, что собеседник начал отвечать односложно, пришло время поблагодарить его за беседу и попрощаться.

Разговоры по телефону в общественном транспорте неприемлемы.

Может быть, окружающим и было бы интересно послушать, что сказала Маринке её свекровь, но сама Марина будет явно не в восторге, что в её личную жизнь окажутся посвящены все. Если ты понимаешь, что разговор грозит затянуться, попроси собеседника перезвонить позже.

Не отвлекайся на других людей, когда ты разговариваешь по телефону.

Ты и сама не раз чувствовала себя неловко, когда твоя подруга во время вашего разговора резко переключалась на других людей. Так вести себя недопустимо. Скажи собеседнику: «Извините, одну минуту» и попроси домашних повторить свой вопрос, когда ты освободишься.

Не теряй нить разговора.

Вовремя реагируй на вопросы собеседника. Чтобы показать, что ты всё еще на связи и внимательно слушаешь, используй вспомогательные слова «спасибо», «хорошо», «я поняла».

Источник

В современном обществе уже вряд ли вам встретится человек, у которого нет телефона. Эти маленькие аппараты есть даже у школьников. Бывает, что в день мы совершаем по нескольку десятку звонков по самым разным вопросам: по работе, друзьям, в поликлинику и т. д. Телефонные переговоры прочно укоренились в нашей повседневной жизни. Но случается так, что человек не знает, что сказать собеседнику по телефону. Незнание телефонного этикета может сорвать деловые переговоры, стать причиной ссоры с другом. Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, надо знать, как правильно говорить по телефону в тех или иных ситуациях.

Содержание

Как правильно говорить по телефону с экстренными службами
Как правильно говорить по телефону с деловым партнёром
Как правильно говорить по телефону с родственниками и друзьями
Как правильно разговаривать по телефону со своим молодым человеком

Как правильно говорить по телефону с экстренными службами

Звонок в службу спасения, скорую, полицию тоже требует определённых правил:

Здесь уже ваша чрезмерная вежливость будет абсолютна неуместна.
Ситуацию обрисовывать надо чётко, громко и быстро. Назовите свою фамилию и адрес.
Если звоните в справочные, поликлинику или такси, будьте кратки и конкретны. Номер телефона такси лучше сохранить в телефоне. Так вы всегда легко сможете воспользоваться услугой. Получив от звонка всё, что желали, скажите спасибо и отключите звонок.

Как правильно говорить по телефону с деловым партнёром

Если вы только начинаете свою трудовую деятельность непосредственно связанную с телефонными переговорами, то вполне вероятно, что вначале вы столкнётесь с таким феноменом, как боязнь телефонных переговоров. Чтобы побороть свои страхи и быстрее «влиться» в работу, нужно определить их причины. Они могут быть такие:

боязнь натолкнуться на грубость;
нежелание собеседника вести диалог;
ваша гипер ответственность;
страх не оправдать свою деловую компетентность перед партнёром.

Но не стоит акцентировать внимание на своих страхах и заниматься самобичеванием. Даже если собеседник бросит трубку или нагрубит, то кроме неприятных ощущений вам больше ничего не грозит.

А выработать уверенность в себе вам помогут знания правил общения по телефону с деловыми партнёрами:

Заранее подготовьтесь к разговору. Составьте его план, подготовьте вопросы, необходимые документы, цифры. Ручка и блокнот должны быть под рукой.
Деловые переговоры лучше проводить до обеда. В это время мозг человека активно работает, а энергия ещё не растрачена.
В начале разговора обязательно скажите ваше имя и должность. Далее следует убедиться в том, что человек не занят и может с вами поговорить в данное время.
Ваша интонация должна быть доброжелательной. Можете даже улыбаться при разговоре. Это расположит к вам собеседника.
Говорите бодро, чётко, энергично.
При разговоре с деловым партнёром перебивание его недопустимо. Имейте терпение дослушать его до конца. Если что-то не понятно, уточнить можно после окончания его речи.
Как правило, если позвонили вы, то вы и должны закончить телефонный разговор. Учтите, что по времени весь разговор должен быть не более пяти минут.

Как правильно говорить по телефону с родственниками и друзьями

Хоть данный вид разговора является более неформальным, чем предыдущий, правила телефонного этикета всё равно знать надо.

Если звоните вы, то обязательно обратитесь по имени к собеседнику.
Так же, как и при деловых телефонных переговорах, у оппонента стоит поинтересоваться, а может ли он с вами говорить в настоящий момент, не занят ли.
У родственников принято интересоваться, как их дела, здоровье.
Помните, что разговор по телефону – это всё же диалог, а не монолог. Не загружайте друга своими проблемами, часами рассказывая о своих любовных приключениях или житейских неудачах. Всем этим лучше делиться при личных встречах.
В конце разговора можно пожелать удачи, поблагодарить за общение или договориться о следующем звонке.

Как правильно разговаривать по телефону со своим молодым человеком

Минус телефонного общения заключается в том, что мы не видим собеседника, его мимику, жесты. А всё это очень важно в личных взаимоотношениях. Любая неправильная интонация по телефону способна рассорить пары, тогда, как при личном общении и обсуждении тех же вопросов, такого бы не случилось. Поэтому даже при разговоре со своим любимым по телефону, рекомендуется придерживаться следующей инструкции:

Обходите стороной обсуждение серьёзных тем. По телефону можно только обрисовать картину в общих чертах и назначить встречу для дальнейшего обсуждения проблемы «с глазу на глаз».
Даже если вы устали, смущаетесь или нервничаете, сохраняйте спокойствие и твёрдость в голосе, иначе молодой человек просто решит, что вы не рады его слышать.
Никогда не выясняйте отношения по телефону, иначе можно наговорить всего того лишнего, чего при личном общении себе бы не позволили.
Будьте вежливой и доброжелательной, но не заискивайте. Сохраняйте достоинство.

Все эти несложные правила помогут вам в повседневной жизни и придадут уверенности в разговорах по телефону.

Как вам статья?

Источник

Телефонный этикет — умение кратко и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник Вас услышал, — это искусство. Следование этикету общения значительно облегчит Вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.

Долгий телефонный разговор может принести Вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что Вы ненадежный партнер.

Важно помнить: когда Вы говорите по телефону, собеседник не видит Вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о Вас, поэтому в Ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.

К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.

Если инициатор звонка Вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами.

Начинайте разговор по следующей схеме:

1. Поздоровайтесь.

2. Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем Вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже.

3. Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если Вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами.

4. Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить Вам свое внимание.

Переходите к сути беседы, используя метод «зацепки». Можете задать интересный вопрос касательно предмета разговора или емко выразить личное отношение к нему.

Вкратце обрисуйте суть ситуации и задайте интересующие вопросы. Внимательно выслушайте собеседника.

В конце разговора выразите надежды на положительный результат и пожелайте собеседнику всего хорошего.

Запомните: первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил.

Этикет — язык молчаливый, но помогает сказать и увидеть многие вещи. От того, как Вы держитесь и ведете себя во время общения, зависит, добьетесь ли Вы поставленных деловых целей. Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует Ваш портрет. Желаем, чтобы Вы всегда выглядели наилучшим образом!

Елена Стоянова,

ведущий профконсультант

отдела занятости населения Советского района,

Тел.333-13-88

Источник

Основные правила телефонного этикета

Телефонный этикет и его основные правила обязаны знать деловые люди, которым по долгу работы приходится вести переговоры по телефону. Этикет существует, чтобы обе стороны в переговорах могли чувствовать себя комфортно, не тратить время на поиск взаимопонимания и общего языка, а сразу вести разговор в конструктивном русле взаимных выгод. Иными словами, соблюдение правил делает коммуникацию универсальной, эффективной и удобной.

Телефонный этикет требует вести разговор быстро, емко и строго по делу. Если вы теряетесь в разговорах с незнакомцами, то постижение искусства телефонных переговоров следует начать с тренинга развития уверенности.

Многие считают, что этикет – это простая вежливость, оформленная в виде правил, которые нужны только тем, кто по умолчанию не умеет себя вести. Действительно, многие правила телефонного этикета деловых переговоров не отличаются от элементарных правил вежливости, но здесь есть и своя специфика. Например, этикет учитывает разницу между восприятием собеседника по телефону и тет-а-тет, отсутствие визуального контакта, жестикуляции и других способов выражения мысли.

Итак, основные правила телефонного разговора:

выбирайте время для звонка;
здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь;
адресно уточняйте, кто у телефона;
экономьте время собеседника;
не извиняйтесь за беспокойство;
будьте конкретны и выполняйте обещания;
всегда держите под рукой блокнот и ручку;
правило трех гудков;
прерывайте беседу корректно.

Выбор времени для звонка

Звонить клиенту или партнеру следует строго в течение рабочего дня, если не оговорены другие варианты. Для этого используется только рабочий номер, независимо от того, есть ли у вас номер мобильного телефона собеседника. Когда трубку сняли, следует спросить, удобно ли собеседнику разговаривать, и только потом переходить к сути вопроса.

Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.

Адресно уточняйте, кто у телефона

Если вы звоните не на личный номер адресата, никогда не спрашивайте «кто это», «с кем я говорю» или «куда я попал». Такие вопросы раздражают и вызывают желание ответить грубо или вопросом на вопрос (а куда ты звонил?). Этикет телефонных звонков предполагает обращение к адресату по имени и отчеству и уточнение, он ли у телефона. Если не он, вежливо попросите позвать, уточнив, кто спрашивает. Если нужный человек отсутствует, узнайте время, когда можно его застать, или передайте сообщение. Сообщение желательно составить заранее, чтобы не придумывать на ходу.

Экономьте время собеседника

Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Этикет телефонного общения допускает вступление длительностью не более 60 секунд. Если вступление предполагает больший объем информации, возможно, есть смысл отправить электронное письмо, факс или приехать лично. Телефон же использовать только для предупреждения о сообщении или визите.

Говорить следует максимально понятно и четко, чтобы собеседник хорошо вас слышал, понимал и не переспрашивал. Развить идеальную дикцию и владение голосом можно на курсах грамотной речи или ораторского искусства.

Не извиняйтесь за беспокойство

Приносить извинения следует за проступки, например, за путаницу в документах, ошибку в расчетах и т. д. Чисто формальные извинения за беспокойство лучше заменить благодарностью за уделенное время. В отличие от благодарностей, формальные извинения не вызывают эмоций и не выглядят искренними, их могут интерпретировать как пустую трату времени. Тем более, что собеседник может и не догадываться, что ваш звонок стал для него «беспокойством», пока вы ему об этом не скажете.

Будьте конкретны и выполняйте обещания

Если по каким-то причинам разговор состояться не может, и вы даете обещание перезвонить, называйте точное время. Неопределенное «я позвоню» вызывает у собеседника такое же неопределенное «я может быть буду свободен», а точное время он запомнит и будет ждать. Выполнять обещания нужно обязательно, если вы дорожите репутацией надежного партнера по деловым телефонным переговорам.

Всегда держите под рукой блокнот и ручку

Если нужно срочно что-то записать, а перед вами пустой стол, начинается очередная трата времени. Партнер вынужден ждать, пока вы встанете из-за стола, сходите за письменными принадлежностями и вернетесь обратно. Этого можно избежать, элементарной подготовкой к звонку, что и предусматривает этикет телефонных переговоров.

Правило трех гудков

Если вы отвечаете на звонок, по этикету это следует делать не сразу, а после второго, максимум – третьего гудка. Так вы произведете впечатление человека, который работает, а не ждет звонков возле телефона. Если вы звонящий, класть трубку следует после пятого гудка ожидания. Звонить несколько раз подряд недопустимо, если причина звонка не пожар.

Прерывайте беседу корректно

Выбирать время для телефонного общения лучше всего так, чтобы свести вероятность постороннего вмешательства к минимуму или устранить ее вообще. Но, если все же что-то отрывает вас от телефона:

Извинитесь.
Коротко назовите причину (придумайте, если нельзя называть настоящую).
Назовите время повторного звонка и уточните, сможет ли собеседник его принять.
Попрощайтесь.
Выполните обещание.

Кажется, что нет ничего проще телефонного общения, но на самом деле правильно разговаривать по телефону многим нужно учиться. Наука эта несложная, достаточно изучить этикет телефонного разговора и неукоснительно следовать его правилам.

Приходите на курсы обучения ораторского мастерства в театральную студию Бенефис.
На курсах мы научим вас:

Как снять психологические зажимы и раскрепоститься
Как улучшить свою дикцию
Как сделать голос сильным и уверенным
Как поставить красивую и уверенную речь
Как четко и грамотно доносить свои мысли и идеи

И многое другое

Выберете для себя наиболее удобный формат занятий. Мы проводим обучающие курсы двух форматах: “Онлайн” и “Офлайн” в центре Москвы.

Курс актерского мастерства для взрослых

Курс:

Актерское мастерство для взрослых

На курсе для взрослых вы узнаете как развить свои коммуникативные навыки, улучшить речь, побороть застенчивость

Сложность:

Для начинающих

Навыки, которыми вы овладеете:

Актерское мастерство
Коммуникативные навыки
Четкость речи
Раскрепощение

13 000 человек прошло курс

Курс актерского мастерства для взрослых

Посетить пробное занятие

Курс риторики

Курс:

Обучение риторике

Для тех кто хочет развить свои коммуникативные навыки

Сложность:

Для начинающих

Навыки, которыми вы овладеете:

Риторика
Ораторское мастерство
Публичные выступления
Коммуникативные навыки

Курс риторики

Посетить пробное занятие

Курс художественного чтения

Курс:

Художественное чтение

Вы научитесь выразительно читать и разговаривать так, чтобы вас слушали

Сложность:

Для начинающих

Навыки, которыми вы овладеете:

Громко и уверенно говорить
Публичные выступления
Ораторское мастерство
Риторика

Курс художественного чтения

Посетить пробное занятие

Курс сценической речи

Курс:

Сценическая речь

Курс для тех, кто хочет прокачать и улучшить свою речь

Сложность:

Для начинающих

Навыки, которыми вы овладеете:

Уверенный голос
Ораторское мастерство
Искусство публичных выступлений
Риторика

Курс сценической речи

Посетить пробное занятие

Источник

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

Недочеты в речи при разговоре по телефону

Индивидуальные особенности голоса и речи

Подходящее время для разговора

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

Ведение беседы во время телефонного звонка

Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Советы

Предупреждения

Об этой статье

Была ли эта статья полезной?

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Как правильно говорить по телефону на работе

Как построить беседу

Как ответить на звонок

Будьте позитивно настроены

Не отвлекайтесь на другие темы

Задавайте уточняющие вопросы

Как перенаправить звонок

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Как завершить деловой звонок

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Памятка для грамотного делового общения

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Things You Should Know

About This Article

Is this article up to date?

Things You Should Know

About This Article

Is this article up to date?

ТОП-15 советов, как разговаривать по телефону

Как правильно говорить по телефону с экстренными службами

Как правильно говорить по телефону с деловым партнёром

Как правильно говорить по телефону с родственниками и друзьями

Как правильно разговаривать по телефону со своим молодым человеком

Выбор времени для звонка

Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

Адресно уточняйте, кто у телефона

Экономьте время собеседника

Не извиняйтесь за беспокойство

Будьте конкретны и выполняйте обещания

Всегда держите под рукой блокнот и ручку

Правило трех гудков

Прерывайте беседу корректно

Курс: Актерское мастерство для взрослых

Курс: Обучение риторике

Курс: Художественное чтение

Курс: Сценическая речь

Курс:

Актерское мастерство для взрослых

Курс:

Обучение риторике

Курс:

Художественное чтение

Курс:

Сценическая речь