Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.
Содержание:
I. Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
II. Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
III. Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
1. О психологии
2. Об этике
3. Об отказах и возражениях
Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:
- Завладеть вниманием
- Представиться
- Объяснить цель звонка
- Донести выгоду
- Назначить встречу
Завладеть вниманием
Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.
Максим Сергеевич, добрый день!
Представиться
Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.
Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище».
Объяснить цель звонка
В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.
Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече.
Донести выгоду
На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.
Я уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли.
Назначить встречу
После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».
В понедельник в три часа дня вам будет удобно?
Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.
Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:
Максим Сергеевич, добрый день! Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище». Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече. Уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли. В понедельник в три часа дня вам будет удобно?
Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.
Читать по теме
Если заслужить лояльность клиента с первой встречи, то он наверняка попадет в ранг активных покупателей, а вы сможете формировать качественную клиентскую базу.
Назад к содержанию
Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.
Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:
- срочность потребности,
- размер компании,
- ее обороты,
- вероятную частоту сделки,
- кто принимает решение о покупке,
- критерии оценки поставщика,
- ожидания клиента,
- проблемы, которые клиент хочет решить.
Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— Получить лида мало, важно превратить его в покупателя. Лид может быть «некачественным», но без квалификации на него все равно уйдет много времени в ущерб реальным клиентам.
Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.
Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.
Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!
После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени.
Назад к содержанию
Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.
О психологии
Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.
Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.
Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:
— Извините;
— Вас беспокоит такой-то;
— Вам удобно говорить?
— Вам интересны наши услуги?
Об этике
Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.
Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.
Назад к содержанию
Об отказах и возражениях
Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.
Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:
«Мы уже работаем с другими поставщиками»
«Если бы у вас были причины для того, чтоб начать работу с новым поставщиком, то какие?»
или
«Очень хорошо. Я уверен – они достойные партнеры. Мы поможем реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 минут. Вам когда удобнее встретится: в конце этой недели или в начале следующей?»
«Что конкретно вы предлагаете?»
«У нас большой выбор продуктов. И чтобы подобрать то, что нужно вам, хотелось бы встретиться лично. К тому же нам действительно интересно с вами познакомиться».
«Нам это не интересно»
«Обратное было бы странным, ведь вы ничего о нас не знаете. Поэтому предлагаю договориться о встрече. За 10-15 минут я вам все расскажу, а вы примете решение о целесообразности сотрудничества»
Или
«А если бы вы заинтересовались сотрудничеством с другим поставщиком, то в каком направлении?»
«Я занят/ У меня нет времени»
«Понимаю, поэтому и звоню, чтобы договориться о встрече в удобное время. На встречу уйдет всего 15-20 минут. Вам удобнее утром или вечером?»
«Мне некогда с вами встречаться. Отправьте предложение по почте»
«Хорошо, общую информацию о компании и товарах я отправлю. Но этого мало, чтобы подобрать подходящий вариант для вашей компании. Для этого нам необходимо встретиться. Встреча не займет больше 15-ти минут»
«Переговорите с моим заместителем/бухгалтером»
«Спасибо, я пообщаюсь с сотрудником, которого вы считаете наиболее компетентным в этих вопросах. И все-таки, есть принципиальные моменты, которые может оценить только руководитель. Я отниму у вас всего 10 минут. К тому же не хочу допустить «эффекта испорченного телефона».
«А мы можем обсудить это по телефону?»
«Телефонного разговора мало, чтобы полностью изучить продукт. На встречу я возьму его с собой, и вы сможете наглядно убедиться в его качестве».
Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно.
Назад к содержанию
Автор: Анна Иванова
13 375
Это статья для предпринимателей, которые
затеяли стартап и теперь ищут инвесторов и клиентов. Информация будет
чрезвычайно полезна для торговых представителей, менеджеров по продажам и
менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Технологии, которые я описываю
здесь, предназначены для всех, кому по долгу работу приходится устанавливать
контакт с незаинтересованными, равнодушными или даже агрессивными людьми по
телефону или при личной встрече.
Почему мы говорим «холодные звонки»? Потому,
что это контакты с клиентом, который совершенно безразличен к вам, по
определению безучастен. Еще секунду назад он даже не подозревал, что ему будут
звонить (или стучать в дверь) и что-то предлагать. Он был занят своими делами,
сосредоточен на определенных задачах и не собирался откладывать свои дела.
Будем иметь в виду, что существуют как холодные звонки, так и холодные встречи.
Если первый контакт происходит посредством телефона, мы имеем дело с холодным
звонком. В случае, когда вид деятельности и сам продукт предполагает холодный
контакт без предварительного телефонного звонка, мы говорим о холодной встрече.
Все, что будет обсуждаться в данном тексте,
применимо и в холодных звонках, и в холодных встречах!!! Более того, все, что я
предлагаю здесь, легко переводится из контекста торгового представителя,
работающего с деловыми партнерами, в контекст продавца-консультанта, который
имеет дело с конечными потребителями в магазине или салоне. Я привожу примеры
из разных видов деятельности, а ваша задача, как я ее вижу, создавать по аналогии
свои примеры, максимально приближенные к боевым.
Что же мы делаем, совершая холодный звонок?
Нарушаем его равновесие. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. А еще
он не желает, чтобы ему что-то навязывали, потому что сыт этим по горло. И вам
необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание и
заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.
Но прежде чем дозвониться до него, вы должны
знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к телефонному звонку, тем
большая вероятность успеха. Что может входить в подготовительную фразу.
Ответьте на следующие вопросы.
Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается? Чем она отличается от своих конкурентов? В чем ее специфика? Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать? Кто еще может влиять на принятие решение? Какой цели я хочу достичь во время разговора? Узнать ФИО ЛПР (что это?), Договориться о встрече, выявить потребности, получить техническое задание от клиента, сделать пробный заказ? Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто-то из них к этой компании или я обращаюсь первым (последнее — благодать божья)? Чем наша компания отличается от наших конкурентов, если он с ними работает? Чем наш продукт и компания хороши, если клиент в принципе этим не пользуется? Какие документы, какие цифры и факты должны быть передо мной (если я звоню) и в моем портфеле (или голове, если я стучусь в кабинет), чтобы правильно и вовремя ответить на вопрос клиента?
С какой фразы начать контакт? Как построить свой разговор? С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта (тип клиента, его возражения), как я могу с ними справиться, и что может быть для этой компании особо привлекательным? Можно перечислять вопросы и дальше, но задайте как минимум эти семь вопросов самому себе, остальные — по вкусу, как соль и перец.
Общий алгоритм холодного контакта можно отразить несколькими словами:
- Внимание
- Интерес
- Желание
- Действие
(AIDA – Attention – Interest – Desire – Action).
Сначала привлеки внимание клиента, затем
вызывай его интерес, потом взывай к желанию, и только в конце побуждай к
действию! Я хочу, чтобы вы остановились и не читали дальше. Пожалуйста. Просто
сконцентрируйтесь на этой формуле AIDA!
Повторите ее несколько раз: внимание – интерес
– желание – действие, внимание – интерес – желание – действие… Посмакуйте эту
формулу, и запомните навсегда! По сути дела, эта основная формула продаж! Все
книги и тренинги по продажам и переговорам – об этом! Половина мирового
маркетинга – также об этом. Любые деловые встречи – об этом! О политике даже и
не говорю… Вы впечатлены? Теперь можно двигаться дальше.
Основное в холодном контакте — это
привлечь внимание клиента и создать интерес, то есть две первые буквы это
магического заклинания AIDA. Иначе он просто не услышит вас, отнесет ваше
предложение к разряду ненужных и неинтересных для него (как ему кажется). И в
каком-то отношении он будет прав. Ведь если соглашаться на все, что предлагают
сонмы торговых представителей и менеджеров по продажам, то никаких денег не
хватит. Поэтому клиенту приходится сразу принимать решения, подчас
скоропалительно, подчас неправильно, но — время дорого.
Давайте посмотрим, какие есть методы
привлечения внимания. И здесь может быть не важно, по телефону ли вы общаетесь
с клиентом или, решив брать быка за рога, идете на личную холодную встречу,
которую вы очень захотите разогреть до температуры выделения денег из кармана
клиента.
Итак, вы звоните по телефону и
представляетесь. Представляться надо представительно (извините за каламбур),
чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникло в необязательности
разговора с вами. Для этого, если вы говорите по телефону, примите деловую
позу. Не стоит растекаться по столу всем телом, опираться головой о руку и так
далее. Представьте себе, что вы разговариваете с этим человеком глаза в глаза,
он сидит за столом рядом с вами… Настройтесь и… поехали!
В телефонном разговоре очень важен ваш голос,
голос — это единственное средство воздействия на клиента, особенно при
телефонном контакте. Говорите энергично, с энтузиазмом. Вы умеете говорить с
энтузиазмом? Нет? Тогда закрывайте эту книгу, потому что вы ничего не умеете.
Самое главное в продажах — это ваш энтузиазм, ваша уверенность,
передающаяся, словно аппетитный аромат изысканного блюда. Люди уверенные
достигают большего, чем неуверенные. Конечно, в области продаж.
Если вы полагаете, что человек думает головой,
то вы ошибаетесь. Это грандиозное заблуждение человечества. Человек думает всем
своим телом, включая голову. Попробую расшифровать данный тезис. Вы играете в
компьютерную игру, любую стрелялку, или квест, или еще что-нибудь, где нужно
виртуально двигаться. На пути вашего следования возникает напряженный и опасный
момент. Вам надо пригнуться и уклониться от очередной вражеской пули. Стойте!
Замрите! Что делает в этот момент ваше тело? Да, да. Оно тоже вслед за вашими
мыслями немного наклоняется, а может быть, вы вовлеклись настолько в
виртуальный мир, что вместе с главным героем игры, который уже стал вами,
лавируете своим телом.
Если вы не играет в компьютерные игры, у меня
в шляпе с кроликами есть и другие примеры. Вы смотрите очень напряженный матч
по футболу, ваш нападающий подбегает к воротам и вдруг падает и …Что вы сейчас
делаете? Вы пригибаетесь вместе с ним.
Вы не болельщик? Ладно. Вы видите, как что-то
падает, и вы пригибаетесь, будто это падаете вы. И так далее. Если я
распрямлюсь, расправлю плечи, улыбнусь и начну говорить, я буду удачнее.
Скажите — американизм? Хорошо, а что вы хотите? Подобно части русской
интеллигенции рассуждать на кухнях о судьбах России? Не думаю.
Итак, что же надо говорить, когда вы звоните в
первый раз? «Здравствуйте, оптовая фирма «Братья Карамазовы», Николай Беркутов.
Соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем!»
Если преодолеть секретаря, пройти сквозь преграду привратника сложно, я рекомендую почитать методы преодоления привратника. А сейчас мы сконцентрируемся на разговоре с ЛПР.
Как я уже говорил, общий алгоритм работы с клиентом должен проходить по схеме AIDA!
Attention – Внимание.
Interest – Интерес.
Desire – Желание.
Action – Действие.
Классическая формула, создатель которой
достоин наивысших наград. (Я думаю, каждый продавец должен отчислять хотя бы по
0,05 % от своего дохода ему за то, что он придумал). В начале холодного
контакта нужно завладеть вниманием клиента и заинтересовать его.
Сосредоточьтесь на первых двух буквах этой магической формулы. Внимание –
Интерес. Внимание – Интерес. Внимание – Интерес. И вот тому, как завладевать
вниманием клиента и создавать у него первоначальный интерес, я предлагаю
отвести какое- то время. Подчеркиваю, что данные методы возможно использовать,
как в разговоре по телефону, так и при личной встрече без предварительного
телефонного звонка. Они применимы в различных видах продаж, надо только
адаптировать их.
1.Метод «Специфика клиента».
Что может сосредоточить клиента и порадовать
его. Его специфичность, то, чем он отличается от других. Это подобно имени
человека. Вы слышите в толпе свое имя и инстинктивно поворачиваетесь. Вы не
ожидали никого здесь встретить, но все равно поворачиваетесь. Имя – это что-то
очень личное, на него не возможно не откликнуться. Клиента привлекает его
собственная специфика. Ведь его специфика – это его достоинство, то, что
достаточно долго добивался. Поправка: разумеется, мы говорим сейчас о
позитивной специфике. Вряд ли клиент будут обрадован, если к нему обратятся со
следующими словами. «Я знаю, вы являетесь самым злостным неплательщиком по
кредитам». Конечно, внимание вы привлечете, но не более. Потому что … Сами
догадайтесь почему.
Что может быть специфичным у клиента? Очень многое!
“Я знаю, вы являетесь самым крупным производителем окон из металлопластика в Северо-западном регионе”.
“Известно, что девизом вашей компании являются слова «клиент – это качество»”.
“Я знаю, что вы – позиционируете себя на рынке как компания для самых богатых”.
“Я читал, что вы позиционируете себя как компания для самых бедных”.
“Я знаю, что вы холдинг, содержащий 23 компании”.
“Известно, что вы работаете по 5 направлениям”.
Здесь лучше применить трехходовую комбинацию.
А. Специфика клиента.
Б. Возможные задачи клиента.
В. Специфика компании – продавца в контексте
возможных задач клиента.
Обожаю этот метод! Он очень логичен. И очень практичен! Где вы такое видели? Вы подчеркиваете, чем клиента отличается от других. Затем предполагаете, какие перед ним и его компании могут стоять задачи, а потом коротко говорите о том, что как раз-то данные задачи вы и решаете. Кстати, это мой авторский метод, и я не претендую на 0,05% от каждой вашей сделки, просто люблю этот метод и горжусь им. Кстати, эта трехходовка применима к большинству деловых переговоров.
Подчеркни специфичность клиента, партнера, затем предположи, какие задачи и потребности у клиента существуют в контексте данной специфичности, а затем сконцентрируйся на том, как преимущества и специализация вашей компании могут быть полезны клиенту в контексте его целей и нужд! (Знаю, знаю, наверняка этот метод придумали еще древние греки, они все придумали).
А. “Сергей Григорьевич, известно, что ваше производство специализируется на высокотехнологичном оборудовании”.
Б. “И, возможно, перед вами встают задачи, связанные с обеспечением безопасности и снижением рисков”.
В. “Мы, в свою очередь, занимаемся продуктами (здесь идет название продукта…) и решаем подобного вида задачи”.
А. “Алла Ивановна, известно, что ваша торговая сеть имеет 25 точек в регионе”.
Б. “И, возможно, перед вами стоят задачи по оптимизации ассортимента и по проведению грамотной логистики”.
В. “А наша компания «Еда – не беда» как раз и специализируется на быстро оборачиваемых бакалейных изделиях и своевременной доставке в сети”.
Заметьте, что в пункте «Б» я использую слово
«возможно». Это очень важно! Как вы думаете, почему? Потому что тем самым мы
снижаем категоричность нашего предположения, а, значит. Уменьшаем потенциальное
сопротивление клиента.
В любом случае, начиная разговор с клиентом
подчеркиванием его специфичности, его индивидуальности, вы автоматически
привлекаете внимание клиента.
Что делать после? Господи! Как вы смогли
задать такой вопрос? Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать
свою компанию и предлагать личную встречу!!!
2.Метод «Новости клиента».
Если бизнес не мертв, он изменяется. Если
бизнес изменяется – это новость клиента. Если у клиента есть новость, клиент
знает ее и сосредоточен на ней сам. Потому что все новое очень привлекает
внимание и занимает значительную часть
нашего сознания. Подумайте, почему, большинство из нас смотрит или
слушает новости (по телевизору, в интернете, в газетах, по радио – это уже
вопрос, кто чему доверяет, или что кому еще не надоело)? Откуда берутся новости? В том смысле, откуда
вы можете узнать, что у клиента новости? Буду банальным – читайте газеты,
деловые газеты. В Петербурге такой газетой является «Деловой Петербург». Если
мы говорим об очень крупных компаниях, то вы можете почерпнуть необходимую
информацию из «Коммерсанта» и «Ведомостей». Не будем забывать и про
специализированные компании. К примеру, если вы работает с софтверными
компаниями, то тут литературы и сайтов непочатый край. Вы только подумайте,
там, на страницах периодических печатных и интернет – изданий ваши
потенциальные клиенты излагают в интервью свои позиции, свое отношение,
рассказывают о том, что у них нового! Ну, просто – непочатый край!!!
Допустим, я веду тренинги (А я их
действительно веду. Но если вы думаете, что клиенты сыплются на меня с неба, вы
– ну, мягко сказать, заблуждаетесь. Я занимаюсь продажами с утра до вечера, а с
вечера до утра следующего дня думаю о том, как я могу исполнить то, что
пообещал по телефону, так что обещайте только то, что можете выполнить.) Я
читаю газету и вижу интервью генерального директора одной из радиостанции FM, в
которой он заявляет, что «вопрос продаж – это вопрос креативности сотрудников».
Ну что ж, мистер, пожалуй, я вам позвоню:
Я: “Добрый день, Сергей Иванович, во вчерашней газете “ДП” вы отмечали, что (цитирую) «вопрос продаж – это вопрос креативности сотрудников».
Сергей Петрович: «Да это так».
Я: “Сергей Петрович, меня зовут Николай Рысёв, тренинговая компания «RECONT», могу ли у вас спросить, как вы относитесь к тренингам «Креативность в продажах»?
Сергей Петрович: «А что есть и такие»?
Все – клиент мой. Теперь мне необходимо
договариваться о личной встрече, чтобы как можно полнее рассказать о продукте,
который мы представляем и его преимуществах.
Что делать после? Господи! Как вы смогли
задать такой вопрос? Как и в прошлый
раз! Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и
предлагать личную встречу!!!
Общая формула данного метода следующая.
Известно, что у вас открывается новое направление…
[назвать направление]. Возможно, перед вами встают задачи, связанные с
обеспечением… [назвать, с чем связаны задачи].
Вы заметили, что мы опять применили
трехходовую комбинацию, которую описывали в методе «Специфика клиента»? А что
из этого следует, уважаемый читатель?
3.Метод «Наша специфика».
Каждая компания отличается своей
специфичностью, позитивными преимуществами. Так почему их не использовать с
максимальной пользой, начиная с холодного звонка? Чем вы можете привлечь
внимание, речь, напоминаю, в данном случае идет пока только об этом.
“Здравствуйте, Олег Рябинин, я представляю компанию «Американские кондиционеры» – компанию, существующую с 1896 года.“
“Добрый день, меня зовут Дмитрий Сивачев, компания «Страхование судов», наша компания в свое время застраховала «Титаник»”.
“Добрый день, Михаил Бодров, компания «Чипсы и Клипсы», мы работаем с 1001 магазином города”.
Мы полагаем, что чем больше отмеченная
специфичность может удовлетворить потенциальную потребность клиента, тем выше
вероятность благоприятного разговора. И на вопрос клиента: «И что вы хотите?»,
я могу повторить уже сказанные мной в этой книге слова – продолжать разговор,
вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу!!!
Итак. Подчеркните свою специализацию в
контексте предполагаемого предложения. Специализация может быть, как минимум,
двух типов: продуктовая и отраслевая. Продуктовая – вы специализируетесь на
производстве и/или продаже какого-либо продукта или услуги. Отраслевая
специализация подразумевает, что вы специализируетесь на работе с определенными
отраслями (к примеру, нефтегазовая или производство хлеба).
Продуктовая специализация.
“Наша компания специализируется на решении задач, связанных с безопасностью”.
Отраслевая специализация.
“Наша компания специализируется на работе с банками”.
Я слышу чей-то голос. Да, я с вами полностью
согласен. Можно объединить эти две специализации.
“Наша компания специализируется на решении задач, связанных с банковской безопасностью”.
Кстати, знаете, на чем специализируюсь лично я? На мотивации людей к изменению и на предоставлении технологий по проведению данных изменений! Так что – прошу любить и жаловать. Если у вас или у вашего персонала недостаточная мотивация или налицо дефицит технологий продаж, переговоров и управления – это ко мне!
Практика
Прошу вас сейчас уделить 30 минут времени
саморазвитию, прошу инвестировать в себя. Сядьте спокойно, вспомните, кому в
ближайшее время вам необходимо будет звонить или нанести холодный визит. А
теперь продумайте алгоритм AIDA, то есть как вы будете привлекать внимание,
создавать интерес, вызывать желания и побуждать к действию. Напишите по одной
фразе на каждый из четырех этапов. А теперь пропишите трехходовую комбинацию:
А. Специфика клиента.
Б. Возможные задачи клиента.
В. Ваша специфика в контексте возможных задач
клиента.
По одно фразе на каждый шаг. Я вас уверяю, это
упражнение для вас будет очень полезно! Очень. И денежно, что немаловажно.
И, как вы уже знаете или догадываетесь,
клиентом в нашей жизни может быть практически любой человек, которого мы в чем-то
хотим убедить. И продаем мы не только продукты, но и идеи тоже. Так что, если
вы хотите убедить своего друга пойти с вами в кино на фильм «Однажды в
Голливуде», а он не очень любит Тарантино, вы можете отнестись к другу как к
клиенту, а к подходу в кино, как к продукту. Наша трехходовка в действии.
А. “Серега, ты же очень любишь автомобили”.
Б. “Возможно, тебе будет приятно и интересно увидеть около 200 разных машин, зарекомендовавших себя во времени”.
В. “А я как раз иду в кино на ненавистного тобой Тарантино, который снял винтажный фильм. Пойдем со мной, получишь два удовольствия – в очередной раз покритикуешь Тарантино, и насладишься классными авто”!
В следующей статье мы рассмотрим другие методы привлечения внимания и создания интереса:
- Очевидное и неоспоримое.
- Внешние рекомендации.
- Внутренние рекомендации.
- Если…, то…
- Наши новинки.
- Благоприятные отзывы.
- Комплименты.
- Метод вопросов.
Интересно? И мне интересно!
Скрипты для назначения встречи: что говорить, чтобы встретиться с клиентом
Содержание
Прежде чем договариваться о встрече с клиентом по телефону, лучше сделать это письменно по электронной почте или в мессенджере. Так вы подготовите клиента, поможете ему сориентироваться в общих чертах в информации, которой будет посвящена встреча.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Первая задача письма — произвести хорошее впечатление. От этого во многом зависит, дочитает ли клиент письмо до конца, а значит — появится ли у вас шанс получить то, что вы хотите, или нет. Здесь имеет значение всё – от выбора слов, логики, вежливости и грамотности текста до стиля и размера шрифта, форматирования, длины и подписи.
Вторая задача — донести суть предложения. Третья – добиться встречи.
Если речь идёт о потенциальном клиенте, прежде чем писать или звонить ему, проведите качественное исследование. Тогда в общении вы сможете продемонстрировать, что человек интересует вас персонально. Он увидит, что ваше письмо — не спам, оно адресовано именно ему.
Стремитесь к тому, чтобы четко представлять специфику отрасли, бизнеса, компании потенциального клиента и то, какие конкретно проблемы он пытается решить сейчас. Прочитайте все опубликованные интервью клиента и его компании за последние пару лет, а также изучите их аккаунты в социальных сетях.
Ключевые части делового письма клиенту
Начните с приветствия и представления себя:
«Добрый день, я %username%, аккаунт-менеджер компании %companyname%»
Сразу укажите цель встречи и то, какую выгоду из неё сможет извлечь клиент. Например:
«Мы провели комплексное исследование вашей компании и считаем, что у нас есть для вас выгодное деловое предложение»
Изложите суть предложения.
Спросите клиента об удобных ему дате и времени встречи. Это позволит клиенту свериться с календарем заранее, а не делать это на ходу, когда вы ему позвоните. Будьте готовы к тому, что горизонт планирования делового человека – неделя и больше, проявляйте терпение и не просите найти для вас время в ближайшие два дня — это раздражает. Укажите, сколько времени предположительно займёт встреча.
Если это новый клиент, спросите, где ему было бы удобно встретиться. Если встреча требует демонстрации сложного для транспортировки оборудования, пригласите клиента к себе и объясните, почему вы это делаете. В любом случае можно спросить: «Удобно ли вам будет приехать к нам в офис?» — и указать адрес.
Предупредите клиента о своём звонке. Напишите, что вы хотели бы обсудить подробности встречи по телефону, и переходите к договору о телефонном звонке.
Покажите, что вы цените время клиента — спросите в письме, когда ему будет удобно принять ваш звонок, и укажите, что звонок займёт не более 5 минут.
Не будет лишней фраза: «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, пишите и звоните мне». Сразу после неё идёт подпись.
В подписи обязательно укажите ваше имя, фамилию, должность и компанию, а также оставьте телефоны и другие способы связи, которые могут быть удобны клиенту — например, мессенджеры и аккаунты в соцсетях.
Приложения: здесь уместно только то, что напрямую касается повестки предполагаемой встречи:
- Если вы назначаете встречу с текущим или уже знакомым клиентом, отправьте ему информацию, которая даст максимальное представление о продукте или услуге, которые вы собираетесь ему предложить.
- Если это потенциальный клиент, уместны будут ссылки на ваше портфолио, клиентские отзывы и другие материалы, подтверждающие вашу репутацию.
Обязательно укажите в тексте письма, что за документы вы приложили, каждый линк снабдите соответствующим комментарием.
Приёмы для подготовки письма:
- Шрифты. Для деловой переписки принято использовать Arial, Times New Roman, Verdana, Cambria, Calibri и Courier New. Выбирайте размер шрифта в диапазоне 10-14 кегля.
- Объём. Пишите ёмко и коротко. Письмо должно содержать не более трёх абзацев. В каждом абзаце — не более семи предложений. Максимальная длина письма — одна страница машинописного текста.
- Структура. Невнятные и не сфокусированные на сути сообщения не приведут к результату. Письмо от начала до конца должно быть чётким и продуманным.
- Заинтересованность. Задавайте вопросы. Так у клиента возникнет ощущение, что вы уже находитесь в диалоге с ним, а неприятного чувства, что ему пытаются «что-то впарить», напротив, не возникнет.
- Грамотность. Перед отправкой перечитайте письмо. Убедитесь, что смысл донесён четко, между предложениями есть логические связки, и главное – текст написан грамотно. Орфографические и пунктуационные ошибки очень портят впечатление о человеке.
Звонок клиенту
Сколько времени должно пройти с момента отправки письма до звонка клиенту? Ориентировочно от 1 до 3 суток. Звонить раньше — невежливо, позже — поздно.
Ещё один вопрос, мучающий многих. Стоит ли звонить, если письмо отправлено, а ответа нет. Определённо — да. Письмо могло попасть в спам, или человек был слишком занят и забыл. Возможно, он прочёл текст «по диагонали» и не обнаружил своей выгоды. Причин может быть сотня.
Вы можете звонить уже на следующий день, но не позднее, чем через три дня.
Структура беседы
Помните, ваша цель — убедить потенциального клиента в необходимости личной встречи.
- Поздоровайтесь, назовите собеседника по имени или имени и отчеству.
- Представьтесь, назовите своё имя, компанию и должность.
- Обязательно спросите, удобное ли сейчас время для звонка. Если нет — спросите, когда удобно перезвонить. Обозначьте, что вы не отнимете много времени — не более 5 минут. Идеальное время для разговора, целью которого не является продажа — 3 минуты.
- Напомните о письме, одним предложением изложите его суть.
- Дальше можно использовать вопросительное или оценочное утверждение. Например: «Вы наверняка заинтересованы в снижении издержек при растаможивании». Цель — расположить собеседника и повысить уровень его доверия. Но сработает утверждение только при искренней заинтересованности и отсутствии нетерпения.
- Спросите ещё раз об удобном времени и месте встречи или предложите свой вариант: «Удобно ли вам будет встретиться в среду в 13:00 в вашем офисе?»
- Предложите прислать по почте все необходимые для встречи материалы, а также программу и список участников.
Этого нельзя делать при назначении встречи с клиентом
- Писать капслоком. Это крайне невежливо. У человека может возникнуть ощущение, что на него кричат, или же просто сомнение в вашей грамотности.
- Использовать смайлики, гифы, неформальную лексику, иронию и сарказм, писать и говорить языком, которым вы общаетесь со своими друзьями. Это можно себе позволить только с очень давним и лояльным клиентом, да и то не с любым.
- Ставить пометку «срочно» и запрашивать подтверждение о прочтении. Это можно делать только в письмах коллегам и подчиненным, но не клиентам.
- Писать и звонить несколько раз в день.
- Акцентировать внимание на себе.
- Пытаться продать товар или услугу по телефону.
- Упрекать клиента в чём бы то ни было письменно или устно. Если в разговоре клиент раздражен и недоволен, скажите: «Не буду сейчас отнимать ваше время. Разрешите перезвонить вам через некоторое время?» — и вежливо попрощайтесь.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
Лучшие маркетинговые практики — каждый месяц в дайджесте Calltouch
Подписывайтесь сейчас и получите 13 чек-листов маркетолога
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Отправьте статью себе на почту
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.
Сегодня вы узнаете:
- Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
- Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
- Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.
-
Разница между хорошим и обычным менеджером
-
Потенциальные и предполагаемые клиенты
-
Основные этапы назначения встречи
-
Пошаговая инструкция, которая поможет без проблем договориться о встрече с клиентом
-
Возможные трудности при разговоре с клиентом
-
Техники назначения встреч и советы начинающим менеджерам (скрипты)
-
Заключение
Разница между хорошим и обычным менеджером
В обязанности любого менеджера по продажам входит поиск новых клиентов, которым в будущем можно будет сбывать свою продукцию. В основном людям без труда удается найти новых клиентов, завести с ними разговор и сделать так, чтобы в ходе первой встречи был подписан договор о сотрудничестве.
Но бывают ситуации, когда менеджер делает все от него зависящее, но клиенты упорно не хотят его слушать, и тем более встречаться.
Все из-за того, что агент по продажам просто не может заинтересовать собеседника и донести до него необходимую информацию. Именно эти качества и отличают хорошего менеджера с большой зарплатой, от рядового сотрудника.
Если вы не считаете себя ассом, и имеете проблемы с назначением встреч, не стоит расстраиваться. Профессионалами не рождаются – ими становятся. Поэтому будем совершенствоваться вместе.
Потенциальные и предполагаемые клиенты
Все менеджеры должны понимать разницу между потенциальным и предполагаемым клиентом.
Предполагаемый клиент – это человек, или компания, которые пользуются аналогичной продукцией, которую предлагаете вы, только покупают ее у ваших конкурентов.
Потенциальный клиент – тот человек, кто пользуется схожим товаром, но планирует поменять поставщика.
Разберем эти понятия на примере. Женщина пользуется косметикой определенной косметической компании, покупая ее у одного менеджера. Ее все устраивает, и менять продавца она не собирается. Эта дама является предполагаемым клиентом.
Но в случае если она захочет сменить менеджера, то автоматически становится потенциальным клиентом.
Основная задача менеджера – перевести клиента из разряда предполагаемые, в разряд потенциальные. Именно для этого нужно правильно назначить встречу и провести ее на должном уровне.
Основная цель звонка – назначить встречу, а цель встречи – подписать договор и начать сотрудничество.
Основные этапы назначения встречи
Опытные менеджеры знают, что порой договориться о первой встрече с клиентом очень непросто. Часто собеседники не хотят выслушать позвонившего менеджера по телефону, даже если он предлагает очень выгодное сотрудничество.
Чтобы уговорить человека на другом конце провода выслушать и встретиться с вами, необходимо пройти 5 этапов:
- Завладеть вниманием будущего клиента;
- Говорить с собеседником от лица компании, которую вы представляете;
- Четко обозначить цель своего телефонного звонка;
- Озвучить вопросительные и оценочные утверждения;
- Предлагать конкретную дату и время встречи.
Пошаговая инструкция, которая поможет без проблем договориться о встрече с клиентом
Для того чтобы клиент захотел прийти на назначенную встречу, вы должны грамотно провести переговоры по телефону.
Для этого используйте следующую инструкцию:
- Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
- Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
- После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
- Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
- Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
- Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.
Приведем пример диалога по назначению встречи:
— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?
— Здравствуйте, я Вас слушаю.
— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.
— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?
— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.
— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.
— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?
— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.
— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!
Возможные трудности при разговоре с клиентом
В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.
Рассмотрим основные проблемные ситуации.
| Проблемная ситуация | Действия менеджера |
| Секретарь, или другой сотрудник говорит, что нужного человека нет на месте | Менеджер спрашивает, когда лучше перезвонить |
| Секретарь интересуется, по какому вопросу звонит торговый агент | Тут необходимо ответить завуалировано, но так, чтобы секретарь подумал, что звонок менеджера очень важен и его игнорировать нельзя. Например, «Я звоню по поводу информации, которая была передана мне Василием Петровичем» |
| Клиент не желает встречаться и просит прислать информацию ему на электронную почту или факс | Менеджер объясняет, что он может это сделать, но клиенту придется долго разбираться в расчетах и в этом случае информация может быть воспринята не в полном объеме. Для клиента рационально выделить несколько минут времени для встречи, чем часами самостоятельно изучать предложение |
| Клиент утверждает, что занят и не может разговаривать | Ответ агента по продажам может быть следующий: «Конечно, я понимаю, скажите только, когда мне перезвонить» |
| Собеседник интересуется финансовой стороной вопроса | Менеджер отвечает, что ассортимент велик и цена товара зависит от позиций, которые выберет клиент. Для этого им и нужно встретиться |
| Клиент утверждает, что его устраивают нынешние поставщики | Позвонивший просит уделить ему 5 минут времени, чтобы клиент понял, действительно ли условия сотрудничества нынешних поставщиков выгоднее его предложения |
| Клиент нервничает и говорит что предложение менеджера ему неинтересно | Менеджер не настаивает на продолжении разговора, но просит разрешения перезвонить через несколько недель |
Техники назначения встреч и советы начинающим менеджерам (скрипты)
Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.
- Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
- Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.
Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:
- Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
- Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
- Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
- Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.
Заключение
Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.
Мы верим, что следуя нашим рекомендациям, вы очень скоро перестанете считать себя обычным менеджером, перейдете в разряд профессионалов и поверите в свои силы!
Как договориться о встрече по телефону
Большинство людей считает телефон самым быстрым и эффективным способом договориться о встрече. Однако в этом деле есть свои подводные камни, особенно когда вы добиваетесь встречи с человеком, который в этой встрече не заинтересован. Это может быть, например, руководитель фирмы, которую вы рассматриваете в качестве клиента для вашего бизнеса или в качестве потенциального работодателя. В этом случае успех переговоров будет зависеть от того, насколько правильно вы построите разговор с собеседником.
Инструкция
Запаситесь вежливостью и настойчивостью, разговор постройте по следующей схеме:Поздоровайтесь. Постарайтесь сразу задать беседе позитивный тон. Для этого психологи советуют удобно сесть и, если есть такая возможность, даже откинуться в кресле. В таком положении вы наберете в легкие больше воздуха, и ваш голос будет звучать более громко и уверенно, а не тихо и сдавленно, как когда вы сидите, наклонившись вперед и сутулясь. Слегка улыбайтесь. Возможно, вы удивитесь, узнав, что телефонный собеседник может «услышать» вашу улыбку по звуку голоса. Таким образом, с самого начала вы позиционируете себя как позитивного и уверенного в себе человека.
Представьтесь. Произнесите свою фамилию и имя четко и внятно. Если вы звоните не от себя лично, а как представитель компании-работодателя, обозначьте это.
Лаконично сформулируйте цель вашего звонка – договориться о встрече по конкретному поводу. Примените прием «выбор без выбора», который используют многие маркетинговые компании. Спросите у собеседника: «Когда вам удобнее встретиться – сегодня вечером или завтра утром?» или «Сегодня мог бы к вам подъехать до или после обеда?»
С целью экономии своего времени собеседник может попытаться спровоцировать вас на обсуждение по телефону сути вопроса, по которому вы хотите встретиться. Не поддавайтесь на такую провокацию, помните, что по телефону отказать вам намного проще, чем при личной встрече. Отвечайте на вопросы в общем виде, ваша цель — заинтересовать собеседника, но избежать обсуждения деталей. Например, если вы менеджер по продажам экскаваторного завода, скажите, завод, который вы представляете, в этом месяце делает хорошие скидки, а о перечне продукции, на которую установлены скидки, сроках и дополнительных условиях вы подробно расскажете при встрече. Не забывайте каждый раз добавлять, что при встрече дадите конкретную информацию, представите детальное резюме, продемонстрируете фотографии или свои работы и т.д. в зависимости от специфики вашего предложения.
По согласованию с собеседником установите время и место встречи. Если вы собираетесь приехать в организацию, поинтересуйтесь, потребуется ли вам пропуск, и если да, то кто его вам выпишет. Если вы раньше не видели собеседника и назначаете встречу в общественном месте, спросите, как вы его узнаете, а также опишите себя.
Видео по теме
Источники:
- договориться о встречи
Войти на сайт
или
Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Большая часть менеджеров по продажам пытаются продать потенциальному клиенту продукт уже с первого звонка. Если в B2С-сегменте такой вариант действий еще может показать эффективность, то рассчитывать на успех в В2В-сегменте при таком подходе не приходится. Как не терять лиды и прибыль? Правильно назначать клиенту встречу по телефону. Как это нужно делать?
Назначаем встречу в ходе холодного звонка
Первая ситуация из двух возможных – менеджер звонит потенциальному клиенту с целью назначить ему встречу. Первое, что нужно запомнить, это цель звонка. Не надо пытаться продать собеседнику продукт, долго рассказывать о его достоинствах, культивировать интригу и так далее. Цель – назначить встречу. У опытного менеджера на это хватит всего три минуты и пять коротких шагов.
Получите внимание
Обратитесь к клиенту по имени отчеству, чтобы моментально завладеть его вниманием. Очевидно, что для этого нужно хотя бы минимально подготовиться к звонку и узнать, как зовут человека, которому планируется назначить встречу. Многие менеджеры допускают ошибку, и в первую очередь начинают представлять себя и компанию, тем самым настраивая собеседника на негатив.
Представьтесь
Этот шаг имеет большое значение и опирается банально на деловую этику. Собеседник должен знать, с кем он общается, чтобы примерно понимать, какой разговор ему предстоит в ближайшие минуты. Так как речь о холодном звонке, скорее всего, это первое общение с человеком, а значит, нужно назвать свое имя, наименование компании, кратко описать род деятельности организации.
Сообщите цель звонка
С большой вероятностью на этом этапе холодного звонка потенциальный клиент уже понемногу уходит в негатив, так как подозревает, что сейчас ему начнут что-то продавать против его воли. Вот почему так важно сразу сообщить, для чего именно вы звоните – чтобы назначить встречу. Узнав, что ему ничего не нужно покупать прямо сейчас, собеседник расслабится, откроется для разговора.
Расскажите о выгоде
Многие менеджеры, особенно начинающие, не понимают, как так можно – с первых же секунд разговора предлагать незнакомому человеку встретиться. На самом деле в этом нет ничего наглого и дерзкого. Избавиться от неуверенности поможет понимание того, что вы несете для собеседника выгоду. Ваша задача – незамедлительно рассказать об этой выгоде, учитывая проблему клиента.
Назначьте встречу
Помните о том, что для назначения встречи не нужно долго расписывать плюсы вашего продукта. Правильно быстро перейти к выбору времени, когда собеседнику будет удобно с вами встретиться. Важный секрет в том, что нужно самостоятельно назначить время, а не ждать, когда его предложит клиент. В противном случае услышите ответ типа «Нет времени, давайте через год».
Итоговый скрипт
Важно подчеркнуть, что при первом звонке не нужно говорить о плюсах продукта. Причина этого проста – скорее всего, вы недостаточно хорошо знаете боли и потребности собеседника, а значит, не сможете предложить ему продукт на языке выгод и ценностей для потенциального покупателя.
Конечно, в теории все просто и быстро, а на практике, скорее всего, вы столкнетесь с возражениями потенциального покупателя, и разговор несколько затянется. Это не страшно, если вы умеете работать с возражениями и часто практикуетесь. Подробно сами возражения рассмотрим далее.
Назначаем встречу, если клиент звонит сам
Вторая ситуация – горячий звонок, при котором клиент звонит в компанию сам и интересуется вашим предложением. Может показаться, что такого собеседника вывести на встречу гораздо проще, но на деле все не так легко, и нужно приложить определенные усилия. В первую очередь – провести квалификацию потенциального клиента. Для этого нужно узнать у него такие детали:
- потребность в предложении;
- насколько срочная потребность;
- кто принимает решение о заказе;
- размер компании и ее оборот;
- ожидания клиента от покупки;
- основные проблемы покупателя;
- критерии оценки поставщика.
Если после квалификации клиента у вас нет сомнений в том, что это интересный вашей компании человек, переходите к последним двум этапам назначения встречи при холодном звонке. Коротко расскажите о выгоде от встречи, после чего самостоятельно назначьте время для контакта.
Как работать с возражениями клиента
Менеджер еще до звонка должен подготовиться к тому, что с высокой вероятностью у клиента будут возражения. Задача специалиста – аргументированно проработать эти возражения, закрыть их и вывести человека на встречу. Трудностей бывает много, мы рассмотрим самые популярные:
| Возражение | Правильное поведение менеджера |
| Секретарь или другое лицо, поднявшее трубку, отвечает, что нужного человека нет на месте. | Спрашивает, когда лучше перезвонить, чтобы застать лицо, принимающее решение, на месте. |
| Секретарь спрашивает у менеджера, по какому поводу он звонит и что именно его интересует. | Дает секретарю понять, что звонок очень важен, но при этом не говорит об этом напрямую. Можно ответить фразой подобно этой: «Я звоню по поводу важной информации, которую мне передал Х», где под Х понимается лицо, которое требуется пригласить на встречу. |
| Клиент не хочет уделять внимание проведению встречи и вместо нее предлагает отправить ему коммерческое предложение на почту. | Объясняет, что он может отправить коммерческое предложение или иную необходимую информацию, но клиенту придется долго в ней разбираться, причем он не сможет разобраться в полной мере. Важно подметить, что всего несколько минут встречи сэкономят клиенту массу времени. |
| Клиент говорит, что у него сейчас нет времени на разговоры, потому что он занят. | Сообщает, что понимает и не собирается задерживать клиента, но обязательно спрашивает время, когда он сможет перезвонить для повторного предложения. |
| Клиент сообщает, что у него уже есть партнеры/поставщики, с которыми ему удобно сотрудничать, и в новых он не нуждается. | Просит уделить немного времени и выслушать предложение, которое с большой вероятностью окажется выгоднее условий, на которых клиент работает с нынешними партнерами или поставщиками. |
| Клиент проявляет заинтересованность в финансовой части вопроса, прямо или завуалированно выражает недовольство стоимостью предложения. | Сообщает о том, что ассортимент предложений достаточно широкий для того, чтобы в нем нашлись позиции, способные в полной мере устроить клиента в плане стоимости. Нужно только встретиться, чтобы подробно рассмотреть эти варианты. |
| Клиент сообщает о том, что в данный момент его не интересуют услуги компании, либо проявляет излишнюю нервозность. | Не настаивает на дальнейшем ведении разговора, однако обязательно спрашивает собеседника о том, можно ли перезвонить ему позднее, например, через несколько дней или недель, и если можно, то в какое время. |
Понимание того как отвечать на перечисленные возражения, придаст менеджеру уверенности в себе и увеличит шанс того, что даже изначально не настроенный на разговор клиент, согласится организовать встречу. Большую роль здесь играют действия продавца, его подача и речь, поэтому одной из задач каждого менеджера должно быть постоянное обучение и самосовершенствование.
Как дать клиенту знать, что встреча ему нужна
Одним из способов снять возражения потенциального покупателя и склонить его к встрече, являются две техники – «уступ» и «переоценка продукта». Очень важно правильно их применять:
- Уступ. На протяжении всего разговора менеджер выслушивает клиента и дает ему понять, что он важен для компании. При этом продавец не раскрывает всех карт предложения, даже если собеседник прямо спрашивает подробности. На заинтересованность клиента в товаре или услуге нужно отвечать похожим образом: «Я обязательно предоставлю вам полную информацию об интересующем вас продукте, однако для этого нам нужно встретиться».
- Переоценка. Метод заключается в том, что менеджер предлагает клиенту с помощью вашего предложения уменьшить его расходы. Этот способ отлично помогает, если у клиента уже есть постоянные поставщики и нет необходимости в поиске новых. Менеджер дает понять, что при сотрудничестве с вашей компанией собеседнику придется тратить меньше. Это заставит его переосмыслить текущих поставщиков, и, возможно, согласиться на встречу.
Перечисленные техники помогают менеджеру перескочить неприятный этап с возражениями и приблизить момент, когда потенциальный клиент согласится на встречу.
Советы, которые увеличат шанс на встречу
Увеличить шанс того, что собеседник согласится встретиться, поможет следование ряду советов:
- Не давайте человеку гарантии увеличить его доходы в несколько раз и другие подобные обещания. В наши дни серьезные люди относятся к такого рода словам со скептицизмом.
- Не употребляйте в телефонном разговоре фразы «Мы бы хотели», «Нам было бы интересно» и так далее. Помните, что любого клиента интересуете не вы, а только он сам.
- Сохраняйте живую и естественную речь. Во время разговора улыбайтесь, чтобы речь звучала более позитивно. Говорите немного громче, чем обычно, следите за темпом.
И главный совет – больше практикуйтесь. Чем больше холодных звонков сделаете, тем выше шанс, что кто-то из собеседников согласится на встречу, и тем самым попадет в вашу воронку продаж.
Организуйте обучение менеджеров по продажам в отделе перечисленным тонкостям назначения встречи, и результат не заставит себя долго ждать. Если вы РОП, обязательно настройте прослушку рабочих звонков ваших сотрудников. Это необходимо для контроля качества их работы и оценки того, насколько действия подчиненных соответствуют правилам грамотного назначения встречи.