нужен ли телефон интернет-магазину
запустили интернет-магазин буквально пару недель назад.
очень не хочется делать телефон для входящих звонков. т.е. после заказа мы звоним клиенту, уточняем все ли правильно указано и подтверждаем заказ. но на сайте нигде номера телефона нет. для связи есть форма обратной связи, email и онлайн консультант.
вот задумываюсь — есть у меня ощущение, что телефон на сайте поднимает доверие к магазину. вот и думаю — делать или нет. (очень не хочется)
если кто-то сталкивался и экспериментировал с этим вопросом, заметили зависимость между наличием/отсутствием телефона на сайте и ростом/падением количества заказов?
 | 8xes |
29/02/2012
очень приличный процент заказов поступает через телефонию.
у некоторых этот процент выше, чем процент заказов через корзину.
что касается доверия — его однозначно не вызовет отсутствие телефона.
а ещё, красивый номер повышает конверсию от просто посетивших сайт до позвонивших, соответственно заказов больше.
 | romanstorm |
29/02/2012
Я бы никогда не оставил заказ в магазине, не имеющем номера телефона: я попросту не смогу узнать состояние заказа, если захочу; я не смогу оперативно сделать рекламацию; я не смогу позвонить и отказаться от своего заказа (такая логика мыслей покупателя).
Убирая номер телефона, Вы сразу лишаете покупателя нескольких серьезных сервисов, за что будете наказаны укоризненным молчанием раздела заказов.
 | qualified |
29/02/2012
А куда покупатель должен позвонить в случае обнаружения брака товара?
 | chump |
29/02/2012
спасибо за ответы.
по поводу связи с магазином — есть форма обратной связи, email и онлайн консультант.
chump:
по поводу связи с магазином — есть форма обратной связи, email и онлайн консультант.
Если товар простой типа книги бублики косметика, то скорее всего можно и без телефона обойтись, если у товара есть гарантийные сроки или он сложный технически — лучше с телефоном, потому что некоторые вопросы гораздо быстрее решить по телефону.
И возьмите пример с западных интернет-магазинов у них как правило есть телефон, но он указан в подвале . Уменьшает количество звонков в разы.
У нас раньше телефон был указан справа в шапке, потом его убрали из шапки и поставили в правую колонку рядом с технической информацией. Количество звонков существенно уменьшилось и они стали более конкретными, меньше звонят для поболтать.
 | chizh65 |
29/02/2012
телефон на сайте необходим, особенно если товар который вы продаете требует консультаций
 | kuzmin |
29/02/2012
8xes:
у некоторых этот процент выше, чем процент заказов через корзину
Это потому, что у некоторых не интернет-магазин, а простые витрины с корзиной:)
Я еще соглашусь про телефон и доверие в дорогих тематиках, но заказы по телефону это пережиток прошлого, с которым надо бороться.
Сидят двое человек на одном и том же сайте, читают одно и тоже, и один за другого складывает в корзину и вбивает ФИО, адрес и т.п. — это уже сервис.
5 лет жили без телефона, потом по определенным причинам пришлось его опубликовать, но запрятано хорошо:) И глядя на конкурентов (и зная сколько у них заказов), не скажу что его отсутствие в шапке что-то меняет. В других тематиках, возможно, это не так.
 | reich |
01/03/2012
В нашем магазине все телефоны на видных местах, но мы предупреждаем клиентов, звонящих по телефону, что при оформлении заказа таким образом они лишаются возможности получить накопительную персональную скидку. У нас повседневные товары (косметика, парфюмерия, бытовая химия) и человек, оформивший один заказ, почти всегда становится постоянным клиентом, поэтому скидка их хорошо мотивирует на то, чтобы таки разобраться с интернетом. Ну и говорим честно, что и вам, и нам будет гораздо удобнее и быстрее отработать заказ, сделанный через интернет.
 | wayfarer |
01/03/2012
Цитата:
В нашем магазине все телефоны на видных местах
Все на видных местах это один светлосерым мелким шрифтом под логотипом? Еле обнаружил 
 | lena.sal |
01/03/2012
Я пределилась со своим мнением по поводу телефона и решила его высказать:-), наличие телефона — исключительно вопрос желания завоевать рынок или нет. Понятное дело, что с телефоном процент доверия сильно повышается, понятное дело, что если у вас 3 заказа в неделю, то вам лучше принять заказ по телефону, а не объяснять клиенту, что у вас Интернет магазин а не Интернет-ВИТРИНА, и тогда у вас будет 10 заказов в неделю и вы станете чаще закупаться у поставщиков и валовка ваша увеличится. Мы работаем 4ый год, сейчас находимся на пути активного урезания консультаций по телефону, не берем на доставку заказы мене 200 руб. и т.д. , мы даже можем убедить клиента обратиться в другой магазин, если поймем, что потратим с ним больше времени, чем готовы на это выделить. А когда наш магазин только начинал работать, я ходила с телефоном круглосуточно, отвечала на звонки в автобусе, в метро, на детской площадке. И свой первый очень крупный заказ приняла в субботу утром на 50 000 руб (для меня это было вауууу). Те, кто говорит, что не нужен телефон —
1. или уже имеет ну ооочень хорошие объемы продаж,
2. или специфику компьютерную, автомобильную или какую нибудь другую.
Так что по началу телефон просто НЕОБХОДИМ, если вам интерсно отвоевать хоть какую то часть ниши в ваших товарах.
 | makeeve |
01/03/2012
если заходишь на сайт интернет-магазина и видишь, что нет телефона, сразу настораживает. (почему нет? где я могу получить консультацию? а может эта компания вообще не существует, а это лохотрон ит.д.)
телефон должен быть, на мой взгляд, в любом случае
| | kuzmin |
01/03/2012
makeeve:
где я могу получить консультацию?
Заходя в оффлайн магазин вы ищете глазами адрес сайта, а то где же уточнить информацию, если что забыли:)
А если серьезно, то мне совсем не понятно, если ты что-то можешь сказать при консультации, почему это не написать на сайте. Пусть даже после консультации.
 | bookish |
01/03/2012
Честно говоря, не очень понятно, что страшного в наличии на сайте телефона. На мой скромный взгляд, чем больше возможностей связи с покупателями, тем лучше. К тому же, в некоторых фирмах ограничены возможности выхода в интернет и регнистрации на сайтах. В моей специфике (книги) плюс к этому приходится работать с библиотеками, где служат пожилые дамы, не всегда хорошо ладящие с интернетом и с глубокой провинцией где есть пролемы с доступом к сети.
Мне, кстати, еще и бумажные письма приходят, штук 10-15 в месяц.
| | kuzmin |
01/03/2012
bookish:
На мой скромный взгляд, чем больше возможностей связи с покупателями, тем лучше
Иногда кем-то приходит жертвовать, ради других.
bookish:
Мне, кстати, еще и бумажные письма приходят, штук 10-15 в месяц
В смысле с заказом? 
Круто!
2001 — 2023 © ООО Оборот.ру. Все права защищены
Иногда приходится слышать от новичков вопрос – «А так ли нужен номер телефона интернет-магазину?». Не проще ли принимать заказы только через сайт магазина?! Обычно подкрепляя это тем доводом, что сегодня компьютерная образованность у клиентов высокая, и ни у кого не возникает больших проблем с оформлением заказа через сайт. При этом еще не нужно тратиться на телефон и оператора, который принимает заказы. В общем, одни только плюсы!
На самом деле, друзья, такой подход к делу неправильный. И при небольшом разборе, почему же, такой предприниматель старается откреститься от телефонных продаж, выясняется, что он просто боится общаться с клиентами и продавать. Парадокс, друзья! Бизнесмен боится своих клиентов… Таких, конечно, не много, но все же они встречаются, особенно среди тех, кто раньше не контактировал с клиентами напрямую. Со временем, этот страх у них проходит, но время и деньги уже упущены! Поэтому, не стоит тянуть кота за яйца. Размещайте контактный телефон на своем сайте. Т.к. отсутствие телефона, очень сильно влияет на продажи интернет-магазина.
По статистике, львиная доля заказов приходится именно на телефонные продажи. В разных нишах процент разный, где-то 80/20, где-то 70/30, а где-то 50/50. У меня в самом начале, телефонные продажи составляли не менее 90% и лишь 10% — это были заказы через сайт. Спустя годы, когда заказов стало не 5-10 в день, а несколько сотен в день, ситуация поменялась ближе к 60/40 или 70/30, с перевесом в сторону телефонных продаж. Вывод, я думаю, очевиден!
Я сейчас не буду останавливаться на вопросе, почему многим клиентам так важно, телефонное общение. Иначе это видео затянется, как минимум, на несколько часов. Скажу вкратце: клиент хочет узнать наличие у вас на складе товара, уточнить характеристики или свойства товара, узнать, когда вы сможете привезти товар и еще огромную кучу вопросов. Также, наличие телефонного номера, снимает вопрос «куда звонить?», в гарантийном случае или если товар не подошел по каким-либо параметрам.
Давайте, я перечислю несколько грубых ошибок, которые совершают новички, со своим телефонным номером на сайте. Первая ошибка: прячут номер телефона далеко в раздел контактов, и клиент, находясь на странице с товаром его просто не видит. Что приводит, в конечном итоге, к потерям заказов и прибыли. Вторая ошибка: это использование мобильного номера телефона, вида 8-916 или 8-926 и т.д. Даже если у вас красивый сайт, мобильный телефон портит все впечатление. У меня, например, сразу рисуется картинка небритого мужика у себя дома, в труселях, с телефонной трубкой и с кучей напечатанных прайс-листов поставщика на руках. Т.е. несерьезно и не солидно! Я стараюсь обходить стороной подобные магазины, т.к. велик риск нарваться на дилетанта, который может сорвать сроки доставки, не привезти необходимых документов и прокатить с гарантией. Ну и статистика говорит о том, что мобильный номер телефона очень сильно сказывается на конверсии в заказы, в худшую сторону. Порой разница может быть в разы!
Поэтому, друзья, не забывайте писать в видном месте на вашем сайте прямой городской номер телефона! И не бойтесь общаться с клиентами. Прямой номер, это не так сложно, и не так дорого, даже если ваш телефон будет многоканальным. Но об этом, мы поговорим в следующий раз… А сейчас, желаю вам больших и прибыльных заказов! Еще увидимся, пока!
Аудио версия:
Видео версия:
Выбор контактного телефона для интернет-магазина так же важен, как и выбор домена, о чем мы рассказывали в предыдущей статье. Правил выбора телефона куда меньше, чем когда выбираешь домен, но все равно крайне желательно им следовать, чтобы не было мучительно больно в будущем. Итак, сегодня мы расскажем о следующем:
Оглавление.
- Стоит ли вообще использовать телефон на сайте интернет-магазина?
- Какой телефон выбрать? Мобильный или городской?
- 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ. Оправдывает ли он себя?
- Как сэкономить на телефонной связи?
- Выводы.
Статьи, безусловно, полезны, но можно просто написать мне в личные сообщения ВК или директ , и уже на следующий день у вас будет пошаговый индивидуальный план запуска интернет-магазина или продаж на маркетплейсе.
Стоит ли вообще использовать телефон на сайте интернет-магазина?
Резонный вопрос, которым задаются многие новоиспеченные бизнесмены, которые хотят сэкономить на многом. Однозначный ответ – СТОИТ. А потому что представьте себя на месте покупателя, который приходит к вам в интернет-магазин, хочет купить, но не видит контактный телефон. Тратить время на переписку по почте или в мессенджере? Извольте. Лучше купить в другом интернет-магазине, где по телефону смогут рассказать все характеристики интересующего товара и условия доставки с оплатой.
Отсутствие телефона на сайте интернет-магазина приводит к:
- Невозможности быстро узнать условия покупки и информацию о товаре;
- Подсознательном недоверии покупателей к интернет-магазину без контактного телефона;
- Невозможности нормально продвигать интернет-магазин в поисковых системах без полноценных контактов на сайте (телефон и физический адрес);
- А также к общей неполноценности проекта.
Согласитесь, экономия несущественна, а минусов великое множество. Думаю, что не стоит экономить за счет лояльности клиентов и потенциальных продаж.
Какой телефон выбрать? Мобильный или городской?
Не стоит использовать в качестве основного контактного мобильный телефон в федеральном формате (например, +7-905-222-33-44 или +7-926-444-33-22), так как это подсознательно оттолкнет потенциального покупателя. Подобный номер не придает статусности интернет-магазину и запоминается куда сложнее.
В зависимости от того какой путь развития выбирает интернет-магазин и стоит отталкиваться в ответе на этот вопрос. Нынешняя развитость IP телефонии (об этом позже) позволяет иметь московский прямой городской телефон, находясь при этом во Владивостоке и наоборот. И стоит это не так дорого как вы думаете.
Рассмотрим несколько ситуаций:
Интернет-магазин без офиса.
С точки зрения экономии, для этой ситуации достаточно иметь мобильный телефон в семизначном формате (+7 – (код города) – 955-23-45). Тарифы на подключение таких номеров и их абонентская плата стремятся к нулю, а выглядит достаточно достойно. Тем более не забывайте, что вы этот телефон будете по большей части использовать только для входящих (об этом в конце статьи).
Интернет-магазин с офисом.
Для подобного интернет-магазина свой стационарный телефон добавит статусности и уверенности в себе. Да и покупатели, увидев полноценный телефон лишний раз задумаются, что раз интернет-магазин приобрел такой номер, то это наиболее вероятно действующий и зарекомендовавший себя магазин. Конечно, бывают и исключения, но обычно ситуация именно такая.
Интернет-магазин находится не в Москве или Санкт-Петербурге.
Как известно, большинство наиболее платежеспособных покупателей находится именно в Москве и Санкт-Петербурге. И рынок сбыта там тоже большой. Поэтому задумайтесь о покупке Московского (или Питерского) номера для привлечения клиентов. А московский или питерский адрес позволят вам нормально продвигаться в соответствующем регионе в Яндексе.
Кстати, нередко и использование нескольких контактных телефонов для связи, особенно если количество звонков велико и один телефон (особенно если это просто мобильник) уже не справляется. Или можно использовать один телефон, но при этом многоканальный. Повторюсь, это не так дорого.
8-800-ХХХ-ХХ-ХХ. Оправдывает ли он себя?
Основная цель номера 8-800 это предоставление вашим покупателям возможности связаться с вами бесплатно, за звонок в данном случае платит не звонящий, а тот, кто принимает звонок, то есть ваш интернет-магазин. Стоит ли использовать? Да! Но нужно начинать использовать этот телефон когда в нем действительно возникнет необходимость.
Например, ваш магазин расположен в Москве, 90% ваших заказов идут так же из Москвы, 5% из Санкт-Петербурга, а остальные из регионов (при условии, что вы туда осуществляете доставку). Большинство ваших заказчиков звонят вам из Москвы, эта связь для них недорога и они не стоят перед сложным выбором звонка в другой город. В данном случае номер 8-800 добавит вам статуса и приподнимет ваш интернет-магазин в глазах покупателей.
В случае, если бОльшая часть ваших клиентов это регионы, то здесь 8-800 будет весьма кстати и с уверенностью можно сказать, что он сможет поднять ваши продажи. Вместе с продажами вырастет лояльность покупателей из регионов и степень их доверия к вам.
Так как подключение этого телефона не бесплатно (2000-4000 рублей), его абонентская плата в месяц в среднем равна 1500, а минута входящего стоит около 5 рублей, то советуем как следует задуматься перед его покупкой.
В среднем стоимость одного 3-хминутного звонка около 15-30 рублей, в зависимости от тарифа.
Как сэкономить на телефонной связи?
На старте когда каждый рубль на счету, мы рекомендуем с умом подойти к этому вопросу. Вот несколько советов для тех, кто хочет на старте сэкономить на связи:
На старте достаточно приобрести только мобильник с прямым семизначным номером. Не стоит экономить и использовать контактный телефон в федеральном формате. Абонентская плата в среднем составляет около 500 рублей в месяц;
Если основная часть продаж идет не в том регионе где вы представлены, а в других регионах, то советуем использовать следующую схему:
– Использовать контактный телефон для приема входящих звонков плюс для звонков внутри вашего региона
– Купить любую симкарту местного оператора с подходящим тарифом для звонков по России. На этом можно существенно сэкономить, проверено
А если основная часть продаж идет только в том регионе, где вы территориально расположены, достаточно подключить к вашему контактному телефону тариф с местной безлимитной связью. Выйдет дешевле, чем если платить поминутно. Плюс если поставщики (о них подробно тут) или курьерские компании (а о них тут) находятся не в вашем регионе, то тоже можно будет сэкономить;
Так как заказ через сайт всегда более удобен интернет-магазину, чем заказ того же самого, но по телефону, рекомендуем мотивировать покупателей делать заказ именно через сайт, а не по телефону;
Соберите самые задаваемые вопросы в соответствующем разделе у себя на сайте, чтобы покупатели находили свои ответы там, а не по телефону. Это будет сильно экономить ваше время. Более того, такой контент всегда любят поисковые машины;
Очень интересный пункт! Каждый интернет-магазин по-своему связывается с покупателем для подтверждения заказа.
– Мы рекомендуем попробовать вместо звонков рассылать sms уведомления с примерно следующим текстом:
“Мария, “Автошина.ру” благодарит вас за заказ №****. Дата доставки: 31.05.2012 (с 12 до 18). Курьер Алексей (+7-905-111-22-33). Есть вопросы? Звоните: +7-812-999-99-99.”
Количество символов в этом предложении: 151, а это 3 смс. Учитывая, что отправка sms через подобные сервисы стоит от 25 копеек за sms, то подобное уведомление обойдется вам в 75 копеек. А сколько вы потратите денег и времени при звонке?
Более того, это можно запросто автоматизировать и вам даже не потребуется практически никаких ручных действий.
Расчет стоимости звонка на номер 8-800 исходит из стоимости принятия звонка оператором этого номера и стоимости его переадресации в ваш интернет-магазин. В среднем, прием звонка это 1.5-2 рубля, а его переадресация на, например, мобильный номер около 2-4 рублей. Если вы покупаете номер 8-800, то вы сможете сильно сэкономить если будете переадресовывать звонки не на мобильник, а на компьютер с гарнитурой (наушники+микрофон). Обычно такая переадресация бесплатна или стоит совсем дешево.
Как видите, способов сэкономить на телефонной связи предостаточно. Можно сэкономить еще больше, но здесь уже нужно рассматривать специфику каждого интернет-магазина.
Заключение.
Мы рассмотрели целесообразность использования контактного телефона в интернет-магазине, особенности и различные способы экономии на звонках.
Ниже мы представим несколько проверенных операторов IP телефонии, которые могут помочь вам в получении прямых московских, петербургских и 8-800 номеров:
1. Манго Офис
2. Зебра Телеком
3. WestCall
В итоге:
Шаг 1. Открываем магазин. Быстро и дешево:
Использовать мобильный телефон с прямым номером для входящих и исходящих вызовов.
Шаг 2. Магазин открыли, много звоним клиентам. Быстро, дешево и много исходящих вызовов:
Использовать мобильный телефон с прямым номером для входящих и еще один мобильный телефон с дешевым тарифом для исходящих звонков.
Шаг 3. Получили 8-800 для звонков от покупателей.
Подключаем 8-800, принимаем звонки на компьютер, подключенный к интернету или на мобильный телефон с sip клиентом (подробности у оператора 8-800). Это самый лучший способ экономить на 8-800.
Шаг 4. Открыли свой офис или магазин.
Добавляем городской телефон для повышения доверия и упрощения общения с покупателями. Тут в зависимости от региона где это происходит.
Шаг 5. Звонков очень много.
8-800 обычно даже на самом дешевом тарифе поддерживает многоканальность (от 2 линий). Берем на работу оператора на телефоне для звонков от клиентов.
Напишите мне в личные сообщения ВК или в директ и уже через 2 недели у вас будет как минимум 3 ниши для интернет-магазина/маркетплейса, поставщики в РФ и Китае, анализ конкурентов и профессионально подготовленная финансовая модель.
Шаг 6. Тут уже все зависит от ваших потребностей. Обращайтесь, поможем найти решение.
Итак, в предыдущей статье мы рассказали про то как выбрать домен для интернет-магазина, а в следующей статье перейдем к хостингу. На этом подготовительные работы закончатся и мы продолжим заниматься созданием самого сайта.
Метки: создание интернет-магазина, телефон