Горячие разговоры по телефону

Определение горячих звонков

Продажи посредством телефонных звонков давно стали классическим инструментом, который способствует завоеванию новых рынков и приводит к росту реализации. Как следствие, значительно увеличивается прибыль компании, что является целью любого бизнеса. Один из важных аспектов эффективности телемаркетинга – качественное взаимодействие с целевой аудиторией, огромное значение имеет формирование стратегии развития компании, ее маркетинговой политики и оперативное реагирование на реалии экономики.

Продажи по телефону прекрасно справляются с задачей расширения клиентской базы.

Разобравшись с общей целью продаж по телефону, крайне важно определиться с пониманием целевой аудитории. Формируя базу потенциальных клиентов, необходимо принять во внимание, насколько клиент осведомлен о специфике предлагаемого продукта и насколько он готов к сделке.

Резюмируя все сказанное, можно утверждать, что продажи горячими звонками, когда общение бизнеса и клиента завершается сделкой, составляют примерно 20 % случаев. Гораздо чаще коммуникация осуществляется посредством холодных звонков, направленных на привлечение новых клиентов, информирование их о продукте. Отказ от широкого использования практики горячих звонков крайне негативно влияет на успешность бизнеса. Огромным плюсом применения методики является достигаемое тесное взаимодействие с возможным клиентом, при этом издержки бизнеса на телемаркетинг незначительны, а процент контрактации высокий.

Задачи и методика горячих звонков

Горячие звонки – это вид коммуникации с лояльным, настроенным на взаимодействие контрагентом, который еще не принял решение о заключении сделки.

Главные задачи:

• Снятие аргументов против покупки. Под аргументом против имеем в виду разнообразные возражения клиента против принятия решения о приобретении. Например, различные внешние факторы, существующие в отрыве от непосредственно товара, но влияющие на решение о покупке (цена, продолжительность гарантийного обслуживания, способ доставки, срок оплаты и пр.) или качественные характеристики самого продукта (функциональность, потенциальный апгрейд, комплектность и пр.), закладываемые производителем, находящиеся вне зоны влияния продавца.
• Индивидуальный подход. Горячие звонки обязательно должны учитывать потребности, интересы, платежеспособность конкретного клиента, они персонализированы. Входящие обращения при таком взаимодействии не менее важны, так как имеют своей целью принятие финального решения по сделке. Важно уйти от общих коммуникационных стандартов, действовать в контексте ситуации.
  
• Заключение сделки. Результатом телефонного общения должен стать подтвержденный заказ, согласованная заявка. Возможно принятие заявки при условии, что она будет передана в работу сотруднику кол-центра или напрямую специалистам заказчика.

Время для осуществления горячих звонков

У каждого продающего бизнеса есть свой круг клиентов, обозначивших себя регистрацией на сайте или посредством подписки в соцсети, пополнением корзины в интернет-магазине с намерением совершить покупку. Человека, предпринявшего такие действия, с уверенностью можно назвать горячим клиентом.

Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.

Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.

Разработка скрипта для горячих звонков

Завершить взаимодействие с клиентом заключенной сделкой нелегко, даже если покупатель настроен на приобретение. Существуют варианты:

• нанять экспертов-продажников;
• разработать скрипты.

Естественно, первый вариант трудно критиковать. Но есть проблема выявления и найма экспертов в области продаж. Хорошего сотрудника можно определить, только оценив итоги его работы за некоторое время. Это не быстро и не гарантирует стопроцентного результата. Стоит рассмотреть второй вариант.

Скрипт – рекомендуемый сценарий коммуникации по телефону, например, холодных и горячих звонков. В скрипте используются наиболее эффективные приемы вовлечения клиента, следование разработанной форме позволяет увеличить количество результативных переговоров.

Требования к содержанию скрипта:

Детали и нюансы скрипта зависят от особенностей бизнеса, специфичных условий взаимодействия с клиентами.

Каждый скрипт для горячего звонка должен соответствовать таким стандартам:

• Равенство. Взаимодействие с клиентом должно быть доброжелательным. Главная цель – помочь в решении проблем, у клиента должно сформироваться ощущение поддержки. При этом излишняя настойчивость скорее оттолкнет человека. Не должно быть давления в вопросе покупки, это привилегия клиента. В процессе диалога сотрудник должен привести веские доводы о пользе продукта для конкретного покупателя.
• Важность клиента. Потребитель должен ощущать заинтересованность бизнеса в партнерстве. Это способствует построению длительного взаимодействия, выгодного обеим сторонам.
• Осведомленность. Осуществляющий горячий звонок сотрудник обязан быть готовым проконсультировать по любым вопросам, относящимся к предлагаемым товарам и услугам. Не стоит говорить заученными фразами, общение должно быть живое.

Приемы горячих звонков

Некорректно проведенная коммуникация с клиентом – это не только упущенная выгода, но и потери в виде затрат на привлечение покупателей. Если сравнивать холодные и горячие звонки, не завершившийся покупкой горячий звонок дороже обходится компании. Эффективность взаимодействия с клиентом можно улучшить, используя следующие приемы.

• Прием 1. Подготовить перечень наиболее популярных вопросов и ответов на них.

Как правило, люди задают одни и те же вопросы, собственно, по ним и пишется скрипт. Необходимо постоянно актуализировать перечень, исходя из реалий бизнеса.

• Прием 2. Вежливое общение.

В начале беседы необходимо уточнить, комфортно ли для клиента общение в данное время. Несвоевременный звонок будет воспринят как неуважение и обернется для бизнеса скорее потраченным временем сотрудника, а не сделкой.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

• Прием 3. Высокий уровень проработки скрипта.

Предварительно стоит рассмотреть все вероятные направления разговора и обдумать, как именно лучше отвечать на популярные вопросы клиентов. Так, например, не стоит сразу озвучивать цену покупателю в ответ на его вопрос. Часто в таком случае сделка срывается, так как клиент берет время на раздумье.

Скрипт защищает представителя бизнеса от таких ошибок. При работе сотрудника по скрипту клиент будет вовлечен в коммуникацию различными вопросами о целях его покупки, предпочтениях по характеристикам, желаемом уровне цены и т. д. Важно, чтобы продавец гибко реагировал на слова покупателя, искал индивидуальный подход.

• Прием 4. Назначайте встречу.

Что такое горячие звонки? Это общение с уже заинтересованным клиентом, но все равно не лично, а по телефону. У покупателя нет возможности подержать товар в руках. Личное общение при встрече, как правило, эффективнее, и процент выходов на сделку выше. В случае невозможности проведения очной встречи стоит рассмотреть вариант онлайн-переговоров.

Обсуждая с клиентом будущую встречу, необходимо, во-первых, сразу договориться о комфортном для него времени ее проведения и, во вторых, убедить клиента в ее важности:

• возможна демонстрация продукта;
• обсуждение на месте особенностей применения продукта для клиента, можно оценить индивидуальный проект;
• показать примеры уже завершенных проектов, отзывы.

• Прием 5. Общение по скрипту тоже живое.

Даже самый лучший скрипт не может предусмотреть все нюансы общения с клиентами, поэтому сотруднику необходимо быть готовым естественно реагировать на вопросы, проявлять интерес, творчески подходить к общению.

В случае если менеджер постоянно возвращает разговор в канву скрипта, не отвечает на заданные вопросы или говорит заученными фразами, это отталкивает клиента. Подобное роботизированное общение вряд ли станет эффективным.

• Прием 6. Планирование горячих звонков.

В каждом бизнесе есть свои индивидуальные показатели конверсии, то есть процент заключенных сделок от количества холодных и горячих звонков. Исходя из этих данных формируется план по звонкам. Также планирование помогает исключить дублирование звонков одному и тому же клиенту.

• Прием 7. Запись переговоров по телефону.

Данная практика широко распространена. С одной стороны, понимание, что разговор записывается, мотивирует сотрудника работать эффективнее, качественнее, это повышает дисциплину. С другой стороны, анализ записей дает возможность доработать скрипт, сделать стандарты общения с клиентами лучше.

• Прием 8. Совершенствование скриптов.

Скрипт не является чем-то неизменным. Суть работы с ним – в постоянном анализе и выявлении слабых и неработающих приемов, доработке и повышении его эффективности для бизнеса.

• Прием 9. Работа с заявками в сжатые сроки.

Очень важно оперативно прорабатывать заявки клиентов. В случае высокой занятости сотрудников необходимо сориентировать покупателя по времени, в которое будет обработана заявка, и неукоснительно его соблюдать.

«Жаркие» контакты

Телемаркетинг активно применяется практически во всех бизнес-отраслях. Это удобный и действенный способ реализации продукта через телефон. В отличие от холодных звонков, которые предназначены для первичного привлечения клиента, горячие звонки в продажах направлены на прямое продолжение сотрудничества, налаживание долгосрочных отношений. Обычно это доведение сделки до ее логического завершения.

Причем контракт подписывается необязательно между знакомыми сторонами. Клиентом может стать новый человек, заинтересованный в продукте благодаря бренду, рекламе, рекомендации или услуге «звонок с сайта».

Уровень конверсии зависит напрямую от качества работы персонала: чем продуманнее техника разговора, тем выше шансы заключить хороший контракт на поставку товара или оказание услуг. Поэтому работа с горячими звонками считается одной из самых сложных. С одной стороны, клиент уже готов к покупке. С другой, малейшая оплошность может привести к его потере. Цена ошибки в «горячих» переговорах гораздо выше, поэтому часто на этом этапе процесс передается более опытному продажнику. Продавцу приходится завоевывать клиента снова и снова, все время убеждая в необходимости приобретения товара, в пользе и выгоде покупки.

Цена ошибки в «горячих» переговорах гораздо выше, поэтому часто на этом этапе процесс передается более опытному продажнику.

Сегодня найти профессионалов в сфере услуг по телефонным продажам можно в различных аутсорсинговых организациях или колл-центрах. Если же появляется нужда в обучении собственного персонала, то разрабатываются готовые скрипты разговора – некие сценарии, как правильно делать горячие звонки клиентам. На основании этих скриптов можно добиться заключения выгодной сделки, покупки дорогостоящего товара.

Примерный вариант скрипта

Приветствие.

– Добрый день! Меня зовут Дарья, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить? (при отрицательном ответе: «Во сколько мне перезвонить»?)

Уточняющий вопрос.

– Мы с Вами обсуждали вопрос о… Вы готовы продолжить?

– Вы говорили, Вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?

Озвучивание цели.

– Нам хочется прийти к … по промежуточным договоренностям. Мы предлагаем следующие условия…

– Как вы смотрите на то, чтобы стать партнерами?

– Нами был проведен опрос, и мы знаем, что главной проблемой в Вашей отрасли является… О том, как ее решить… / Мы предлагаем Вам решение…

Краткая презентация предложения.

– Наша компания – один из лидеров рынка производителей… основным направлением деятельности является… / Мы специализируемся на… Наша стратегия заключается… / Мы готовы… / По итогу …. мероприятий Вы получите…

– Для постоянных клиентов предусмотрены скидки. Мы предлагаем…

Выяснение степени заинтересованности.

– Вы хотели узнать более подробно что-то еще?

– Может, у Вас есть вопросы по поводу…?

Смещение роли.

– Может, Вам удобнее ознакомиться с информацией в другой форме: по телефону, почтой, или я могу показать презентацию лично?

Дальнейшая договоренность.

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

– Скажите, где Вам удобнее встретиться, чтобы мы могли обсудить наше предложение лично?

– Будем рады видеть Вас в нашем офисе.

– Давайте я вышлю Вам договор, и вы повнимательнее посмотрите на условия?

Налаживание связи.

– Подскажите, пожалуйста, Ваши контактные данные: электронный адрес, номер прямого телефона.

Прощание.

– Всего доброго! / Спасибо за приятный разговор!

В итоге

Для достижения положительного результата при осуществлении горячего звонка следует учитывать несколько факторов. Во-первых, необходимо найти профессионального менеджера, разбирающегося в предметной области бизнеса, умеющего грамотно представить товар и заинтересовать потребителя. Во-вторых, разработать детальный скрипт с учетом предполагаемых вопросов и возражений. При соблюдении этих условий горячие звонки станут основным способом торговли.

Секс по телефону – простой способ добавить искры в отношения. Время от времени всем нужна эмоциональная и физическая разрядка. Подобные разговоры отлично подходят для этого, поскольку вносят разнообразие в существующий формат отношений.

Горячая сотка

• Милый, я уже в нетерпении. И просто сгораю от желания.
• Я уже разделась и готова начать. Как тебе это предложение?
• Твой голос сводит меня с ума. Пожалуйста, скажи еще что-нибудь.
• Несмотря на расстояние, нам обоим будет сегодня очень хорошо. И ты отлично знаешь, что для этого нужно.
• Прямо сейчас я лежу и вспоминаю наш недавний секс. А ты чем занимаешься?

• Не могу больше ждать. Скажи что-нибудь грязное прямо сейчас.
• Я бы сейчас очень хотела прикоснуться к твоим губам, телу и не только. Я могу сделать это если ты позволишь, просто представь.
• Скучал по мне сегодня? Я не могла перестать думать о наших планах. Ты ведь не заставишь меня ждать снова?
• Да, да, именно так. Продолжай.
• Какой разговор ты бы выбрал сегодня – нежный или страстный? Предупреждаю, что готова ко всему.
• Повтори то, что ты сказал, чтобы мне снова стало так хорошо, как минуту назад.
• Больно или приятно? Что мы выбираем сегодня?
• Если бы прямо сейчас мы были рядом – то я бы прижалась к тебе каждым сантиметром своего тела. Уже начал представлять?

• Давай немного поиграем сегодня? Я больше не могу сдерживать себя.
• Меня так заводит, когда ты злишься и говоришь о чем-то грязном. Продолжай.
• Не могу дождаться, чтобы показать тебе одну необычную позу. А пока представь, что я делаю это прямо сейчас. Только не сойди с ума от желания.
• Меня уже бросило в жар от твоих слов. Ты не мог бы это повторить?
• Скажи это страстно и громко. Я хочу услышать твой голос снова.
• Ты готов творить волшебство? Потому что я уже стартую, присоединишься?
• Расскажи мне о своих тайных желаниях? Или сегодня ты позволишь угадать их?
• Какие планы на вечер, милый? Что если нам снять одежду прямо сейчас и представить наш грубый секс?
• Я больше не могу сдерживать себя, продолжай. Мне нравится то, что ты говоришь.
• Каждый раз, когда ты касаешься меня – я словно в огне. Скажи, куда ты хотел бы положить свою руку прямо сейчас?
• Да, продолжай, меня так заводят эти звуки. А тебе нравится то, что мы делаем?
• Только не останавливайся сейчас, потому что я вся горю. Надеюсь, ты тоже?

• Я знаю, что предложить тебе сегодня. Хочешь, чтобы эта ночь была незабываемой?
• Я очень хочу, чтобы ты продолжал произносить это, потому что такие слова слишком сильно заводят.
• Давай сделаем то, что ты предлагал в прошлый раз. Я знаю, как ты хочешь – медленно и уверенно.
• Я так люблю когда ты сверху. Что бы еще ты хотел добавить в наш разговор сегодня?
• То, что ты говоришь, заставляет меня хотеть тебя еще больше. Просто добавь немного грязных слов
• Люблю, когда ты целуешь меня там. Может тебе хочется чего-то еще?
• Только не говори об этом слишком грубо. Нежнее, мягче. Заставь меня стонать.
• О да, ты знаешь, как доставить удовольствие. Просто повтори это.
• Знаешь, я так давно мечтала об этом, не останавливайся.
• Милый, я уже на диване. Готов пошалить?
• Если ты хочешь также как и я – то расстояние нам не помешает. Раздевайся.
• А теперь проведи своей рукой там. Да, я знала, что тебе понравиться.
• Сейчас я буду делать то, что ты скажешь.
• Давай скорее начнем, потому что я сгораю от нетерпения.

• Милый, наша шалость удалась.
• Прямо сейчас представляю, как твои крепкие руки обнимают меня сзади.
• Мне бы хотелось, чтобы ты сказал это снова.
• Мы начинаем прямо сейчас. Медленно.
• Мне бы хотелось, чтобы ты сказал мне, чтобы ты сказал мне, что делать. Не могу справиться с этим сама.
• Мне только что было так хорошо. Пожалуйста, давай повторим.
• Я просто представлю, что твои крепкие руки сейчас на мне.
• О да, я хочу, чтобы это длилось вечно.
• Пошалим?
• Хочу, чтобы ты угадал все мои желания.
• Если хочешь, чтобы я сделала это – дай мне подробные указания.
• Прямо сейчас я готова следовать твоим горячим инструкциям.
• Просто закрой глаза и представь, что сейчас я рядом.
• Я представлю, что после того, что сейчас будет – мы с тобой лежим на одной кровати.
• Мне так не хватает тебя в постели сегодня.

• Милый, эта игра была восхитетльной.
• Я хочу, чтобы ты сказал это максимально грубо. Снова и снова.
• Возьми меня прямо сейчас.
• Давай больше не будем ждать, я просто хочу тебя.
• Прямо сейчас я готова сделать тебе приятно, если ты готов.
• Расскажи мне о своем тайном желании.
• Я думаю о том, как буду заниматься с тобой секс. Ты уже возбужден?
• Милый, твои трусы тебе сегодня точно не понадобятся. Потому что от своих я только что уже избавилась.
• Знаешь, чего я хочу прямо сейчас? Если думаешь, что тебя – то абсолютно прав.
• Хотел бы сделать это решительно и грубо? О да, ты всегда знаешь, как доставить мне удовольсвие.
• Слова, которые ты произносишь прямо сейчас творят чудеса.
• Это звучит невозможно хорошо.
• Я и не знала, что ты так умеешь. Мне нравится.
• Милый, кто научил тебя этому?
• Скажи что-нибудь неприличное.

• Малыш, я готова к решительным действиям.
• Ты такой сильный и решительный. И мне это нравится.
• Если хочешь – сделай это прямо сейчас.
• Скажи мне все, что угодно.
• Да, малыш. Этот разговор точно станет лучшим в этом году и не только.
• Давай попробуем то, о чем давно мечтали.
• Какие три твоих желания мне стоит исполнить в первую очередь?
• Где мне стоит погладить себя? Я жду подробной инструкции к этому разговору.
• Я представлю, что ты целуешь меня прямо сейчас и это доставляет мне слишком много удовольствия.
• Мое белье в этот момент медленно спускается на пол. Угадай, какой комплект я выбрала на вечер?
• Стоит ли мне связать себя? Или остави все, как есть?
• Какую локацию мы выберем сегодня: кровать, стол или подоконник?
• Как думаешь, какого цвета мое белье сегодня? Готова дать пару подсказок.
• Неспешный секс с тобой – это лучшее, что когд-либо происходило со мной по телефону.

• Заставь меня кричать дистанционно?
• Я больше не могу сдерживать свои желания.
• Покричи на меня. Мне это нравиться.
• Мы просто обязаны сделать это снова.
• Где бы ты сейчас ни был – давай устроим грязный разговор.
• Что ты думаешь обо мне прямо сейчас? И как ты думаешь, есть ли на мне какой-то предмет гардероба?
• Готов ли ты быть плохим мальчиком? Потому что я – очень плохая девочка.
• Давай сделаем это со звуком. Обещаю стонать максимально громко.
• Мне стоит выключить свет на время этого разговора?
• Мне так нравиться все то, что ты предлагаешь.
• Просто будь самым лучшим. Я знаю, ты умеешь.
• Милый, повтори это снова, пожалуйста.
• Я не могу остановиться, надеюсь, ты тоже. Это просто слишком хорошо.
• Мне еще никогда не было так хорошо во время телефонного звонка.

• Когда я слышу твой голос – представляю, что ты ласкаешь меня везде и свет в комнате выключен. А что представляешь ты?
• Если ты делаешь это, тогда я отвечу поцелуями все ниже и ниже. Чего мне ждать в ответ?
• Я не буду сдерживать себя и надеюсь, что ты поступишь также. Я уже слышу, что ты полность согласен.

Страсть сквозь километры

Тема отношений на расстоянии всегда была одной из самых животрепещущих. Попробуй однажды, находясь в компании друзей, предложить обсудить этот вопрос. Единого мнения не будет – это сто процентов. Одни будут утверждать, что такие романы заранее обречены на провал: «Сообщения, звонки по телефону и видео – это ни о чем. Эмоции к партнеру будут постепенно угасать. В самый (не)подходящий момент рядом окажется кто-то другой, пробежит искра и произойдет измена. Все!» А чтобы их доводы звучали еще убедительнее, они начнут рассказывать истории о своих знакомых, чьи отношения не прошли проверку расстоянием.

Другие моментально перейдут в наступление: «Если мужчина и женщина любят друг друга, они найдут способ сохранить отношения. В конце концов, мы живем в век технического прогресса! У нас есть Интернет, Скайп и мессенджеры. Любовь преодолеет любые препятствия!» Чтобы разбить доводы своих циничных собеседников в пух и прах, они так же начнут приводить в качестве примера истории идеальных пар, чью любовь не смогли разрушить ни расстояние, ни другие трудности. И первые, и вторые будут по-своему правы. Если партнеры захотят сохранить страсть в отношениях и приложат для этого усилия, шансы на успех значительно повысятся.

То же самое касается и обычных пар, которых разделяют отнюдь не километры и не невозможность увидеться, а скука и рутина. Шансы возродить огонь любви – 50/50. Можно смириться с серостью и унынием в отношениях, а можно начать предпринимать активные действия. Начать можно с малого – с элементарного секстинга (интимной переписки) и, например, секса по телефону. Перед тобой – сто вариантов «грязных» фразочек на выбор. Выбирай и экспериментируй.

«А существуют ли какие-нибудь правила, когда речь заходит о сексе по телефону?» – спросишь ты. Разумеется! Во-первых, не нужно воспринимать список фраз, написанный в нашей (или любой другой) статье как строгую инструкцию. Это секс, а не ракетостроение. Бери какие-то идеи, а дальше действуй исходя из фантазий и предпочтений – собственных и твоего партнера. Тебе ли не знать, что способно по-настоящему возбудить его(ее)?

Во-вторых, нужно уметь выбрать правильный момент. Разгар кризиса на работе или застолье у бабушки – не лучший вариант для столь интимного мероприятия. А в-третьих, некоторым людям просто крайне сложно раскрепоститься во время секса по телефону. Они начинают чувствовать себя глупо и пытаются переводить все в шутку. Ваш случай? Не дави на партнера. Окажи поддержку и попробуй сфокусироваться не на пошлых, а на ласковых фразах. А дальше действуй по ситуации.

P.S. Не ошибись с адресатом. А то получится как в фильме «Мой партнер» (Южная Корея, 2012) – там девушка тоже решила порадовать жениха сексом по телефону, а в итоге все пошло наперекосяк…

Что такое горячие телефонные звонки

Горячие телефонные звонки представляют собой технологию реализации товаров, услуг, предполагающую телефонный обзвон клиентов. При этом потенциальные покупатели или заказчики уже знакомы с предлагаемым продуктом, приобретали его ранее или проявляли к нему интерес.

Горячие телефонные звонки – это методика реализации любых товаров или услуг, которая широко используется менеджерами и другими специалистами по продажам во всем мире. Данная технология предполагает наличие базы клиентов, которые ранее приобретали предлагаемый продукт или интересовались его свойствами, особенностями, характеристиками. Эти покупатели или заказчики не только знакомы с фирмой-продавцом, но часто заинтересованы в приобретении товара, услуги, поэтому задача менеджера многократно упрощается по сравнению с холодными звонками, когда переговоры приходится вести с абсолютно незнакомыми людьми. Эффективность горячих звонков также существенно превышает результативность холодного обзвона, однако следует помнить, что данная методика чаще применяется в текущей деятельности, ее практически невозможно использовать для развития бизнеса.

Горячие телефонные звонки обычно производятся специалистами отдела продаж в соответствии с определенным внутренним алгоритмом компании. Данный алгоритм не является жестким, однако важно вести переговоры в логической последовательности. Основное правило заключается в постоянном напоминании клиенту о преимуществах реализуемого продукта, выгодах сотрудничества с конкретным продавцом. Задача менеджера при горячем обзвоне заключается не только в совершении очередной сделки, но и в сохранении постоянного покупателя или заказчика, оставлении у него положительного впечатления от приобретенных товаров, услуг. Если данная задача не выполняется, то стремительно возрастает вероятность перехода клиента к конкурирующим организациям, которые могут найти и привлечь его в результате профессионального холодного обзвона или другими методами.

Многие компании стремятся сократить собственные расходы на персонал, поэтому привлекают обычных операторов для горячих телефонных звонков. Практика показывает, что такая экономия приводит к потере части постоянных клиентов, поскольку профессиональный менеджер по продажам постоянно подогревает интерес покупателя к приобретаемому продукту, выполняет несколько задач одновременно. Обычный оператор не сможет достичь таких целей по причине отсутствия соответствующих навыков, а также незнания специфики взаимодействия с клиентами. Максимальной задачей для него может быть заключение очередной сделки, что не означает эффективного удержания клиента.

Источники:

• Горячие звонки