Главное требование культуры общения по телефону

2.1.
Основные
правила и требования телефонного
разговора

Телефонный
звонок является одним из инструментов
делового общения. Кроме того, особенности
общения по телефону вызывают ряд часто
встречающихся ошибок, снижающих
эффективность делового контакта, и
налагают дополнительные требования
его участников.

Главные
требования культуры общения по телефону
– краткость (лаконичность), четкость и
ясность не только в мыслях, но и в их
изложении. Разговор должен проводиться
без больших пауз, лишних слов, оборотов
и эмоций.

Ваш
собеседник, говорящий с вами по телефону
не может оценить, ни во что вы одеты, ни
выражения вашего лица, ни интерьера
помещения, где вы находитесь, ни других
невербальных аспектов, которые помогают
судить о характере общения. Однако есть
невербальные стимулы, которыми можно
манипулировать в общении по телефону,
к ним относятся: момент, выбранный для
паузы, и ее продолжительность молчания,
интонация, выражающая энтузиазм и
согласие. Джон Югер выделил такие
наиболее важные принципы этики общения
по телефону⁴:

• если
  там, куда вы звоните, вас не знают,
  уместно со стороны секретаря, попросить
  вас представиться и узнать по какому
  поводу (вопросу) вы звоните. Нужно
  назвать себя и кратко изложить причину
  звонка.

• если
  вы звоните человеку, который просил
  вас перезвонить, а его не оказалось на
  месте или он не может подойти, попросите
  передать, что вы звонили. Потом нужно
  позвонить еще раз или сказать когда и
  где вас можно будет найти.

• когда
  разговор предстоит длительный, назначьте
  его на такое то время, когда можно быть
  уверенным, что у вашего собеседника
  достаточно времени на беседу.

• никогда
  нельзя говорить с набитым ртом по
  телефону с деловым человеком или вообще.

• если
  звонит телефон, а вы в это время говорите
  по другому аппарату, то нужно постараться
  закончить первый разговор, а уж потом
  обстоятельно поговорить со вторым
  собеседником. Обычно нужно спросить у
  второго собеседника, по какому вопросу
  он звонит и кого позвать.

Существуют
и другие правила общения по телефону:

• Отвечая
  на телефонный звонок, обязательно
  назовите свою фамилию, должность и
  организацию, которую вы представляете;

• Нужно
  говорить коротко и четко так чтобы вас
  могли слышать и понимать;

• Внимательно
  слушать и стараться не перебивать
  сказанное, не прерывайте собеседника
  в середине фразы, не проявляйте нетерпение
  в разговоре с ним;

• Имейте
  под рукой все необходимое, чтобы записать
  важную информацию.

Следующие
наиболее распространенные ошибки
телефонных переговоров:

• Расплывчатая
  цепь разговора;

• Отступление
  от главной темы и затрагивание
  переговоров;

• Не
  устанавливается наиболее благоприятное
  для звонка время;

• Агрессивный
  звонок без извинений, не подготовленный
  заранее;

• Отсутствует
  правильное интонирование речи;

• Слишком
  быстрый темп разговора (собеседник
  может быть уверен, что вы торопитесь);

• монолог
  вместо диалога, отсутствие обратной
  связи;

• отсутствие
  финала выводов.

Эффективность
делового телефонного общения зависит
от эмоционального состояния человека,
от его настроения.

Голос,
тон, тембр, интонации внимательному
слушателю говорят очень много. По данным
психологов, тон, интонация могут нести
до 40% информации.⁵

Нужно
только обращать внимание на подобные
«мелочи» во время телефонного
разговора. Самому же стараться говорить
ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться
прерывать речь собеседника.

Если
ваш собеседник проявляет склонность к
спорам, высказывает в резкой форме
несправедливые упреки, в его тоне звучит
самомнение, то наберитесь терпения и
не отвечайте ему тем же. Если есть
возможность, переведите разговор на
спокойный тон, частично признайте его
правоту, постарайтесь понять мотивы
его поведения. Постарайтесь кратко и
ясно изложить свои аргументы. Ваши
доводы должны быть правильными по
существу и грамотно изложены по форме.
В разговоре старайтесь не допускать
выражения типа: «идет», «добро»,
«лады», «пока» и т.п. В телефонном
разговоре также лучше не употреблять
специфические, профессиональные
выражения, которые могут быть непонятны
собеседнику.⁶

Надо
помнить, что телефон усугубляет недостатки
речи; быстрое или замедленное произношение
слов затрудняет восприятие. Особенно
следите за произношением чисел, имен
собственных, согласных букв. Если в
разговоре встречаются названия городов,
поселков, имена собственные, фамилии и
т.п., которые плохо воспринимаются на
слух, их нужно произносить по слогам
или даже передавать по буквам.

Прежде
чем позвонить кому-либо, вспомните:
длительное воздействие телефонных
звонков отрицательно сказывается на
нервной системе (поэтому сами старайтесь
снимать с аппарата трубку, как только
услышите звонок), ненужные телефонные
разговоры нарушают рабочий ритм, мешают
решению сложных вопросов, требующих
глубокого анализа, обсуждения в спокойных
условиях, т.е. мешают работать тем, кто
находится рядом.

Звонок
по домашнему телефону деловому партнеру,
сослуживцу для служебного разговора
может быть оправдан лишь серьезной
причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику
или подчиненному. Воспитанный человек
не станет звонить после 22 часов, если
для этого нет острой необходимости или
не получено предварительное согласие
на этот звонок.⁷

Как
показывает анализ, в телефонном разговоре
30-40% занимают повторения слов, фраз,
ненужные паузы и лишние слова.
Следовательно, к телефонному разговору
надо тщательно готовиться: заранее
подобрать все материалы, документы,
иметь под рукой необходимые номера
телефонов, адреса организаций или нужных
лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До
того как вы решили набрать номер, следует
точно определить цель разговора и свою
тактику его ведения. Составьте план
беседы, запишите вопросы, которые хотите
решить, или сведения (данные), которые
хотите получить, продумайте порядок
постановки вопросов. Четко сформулируйте
их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно
толковать их. Первой же фразой старайтесь
заинтересовать собеседника. Держите в
памяти даты и номера документов,
официальных материалов, имеющих отношение
к разговору, постарайтесь спрогнозировать
контраргументы собеседника и свои
ответы ему. Если обговариваете несколько
вопросов, то последовательно заканчивайте
обсуждение одного вопроса и переходите
к следующему. С помощью стандартных
фраз старайтесь отделять один вопрос
от другого. 

Разговор
по каждой теме должен заканчиваться
вопросом, требующим однозначного ответа.

При
подготовке к деловой беседе по телефону
постарайтесь ответить себе на следующие
вопросы:

1)
какую главную цель вы ставите перед
собой в предстоящем телефонном разговоре;

2)
можете ли вы вообще обойтись без этого
разговора;

3)
готов ли к обсуждению предлагаемой темы
собеседник;

4)
уверены ли вы в благополучном исходе
разговора;

5)
какие вопросы вы должны задать;

6)
какие вопросы может задать вам собеседник;

7)
какой исход переговоров устроит (или
не устроит) вас, его;

какие приемы воздействия на собеседника
вы можете использовать во время разговора;

9)
как вы будете вести себя, если ваш
собеседник:

• решительно
  возразит, перейдет на повышенный тон;

• не
  отреагирует на ваши доводы;

• проявит
  недоверие к вашим словам, информации.

Для
подготовки к деловому разговору по
телефону, в особенности междугородному
и международному, лучше подготовить
специальный бланк, в котором будущий
разговор записывается с учетом
прогнозируемых ответов.

По
окончании делового телефонного разговора
потратьте 3-5 минут на анализ содержания
и стиля разговора. Проанализируйте свои
впечатления. Найдите уязвимые места в
разговоре. Постарайтесь понять причину
своих ошибок.

2.2.
Этические
нормы делового телефонного разговора

Если
человек деловой и целенаправленный,
предусмотрительный, если он беспокоится
о собственном авторитете, а также
престиже своей фирмы и привык учитывать
все до мелочей, то выработка определенных
принципов поведения в телефонном
общении является просто необходимым и
незаменимым.⁸

Специалисты
по проблемам устного делового общения
предлагают придерживаться таких правил
ведения телефонного разговора.

1. Если
   звоните вы:

• прежде
  поздоровайтесь, назовите организацию,
  которую вы представляете, а также свои
  фамилию, имя и отчество Обычно первые
  слова телефонного разговора воспринимаются
  нечетко, поэтому называйте свое имя
  последним — по крайней мере это будет
  услышано;

• при
  звонке в учреждение или незнакомому
  человеку, следует спросить фамилию,
  имя и отчество своего собеседника
  Можете также сообщить, с кем именно вы
  хотели бы поговорить;

• при
  звонке в важном деле, спросите сначала,
  есть ли у вашего собеседника достаточно
  времени для беседы;

• предварительно
  напишите перечень вопросов, которые
  необходимо выяснить, и держите этот
  перечень перед глазами на протяжении
  всей беседы;

• всегда
  заканчивает разговор звонящий. Завершая
  разговор, непременно попрощайтесь,
  помня, что бестактно класть трубку, не
  дождавшись последних слов вашего
  собеседника;

• в
  случае достижения важных договоренностей
  — пришлите подтверждение письмом или
  факсовым сообщением.

1. Если
   звонят вам:

• постарайтесь
  как можно быстрее снять трубку и назовите
  организацию, которую вы представляете;

• в
  случае необходимости запишите имя,
  фамилию и контактный телефон собеседника;

• разговаривайте
  тактично, вежливо демонстрируйте
  понимание сущности проблем звонящего;

• не
  кладите неожиданно трубку, даже если
  разговор является неинтересным, скучным
  и слишком длительным для вас;

• если
  вы даете обещание, постарайтесь сдержать
  слово и выполнить его как можно быстрее
  При возникновении сложных вопросов
  предложите собеседнику встречу для
  детального обсуждения сути проблемы;

• всегда
  кратко Суммируйте беседу, перечислите
  еще раз договоренности, которые вы
  достигли

1. Независимо
   от того, кто звонит:

• будьте
  доброжелательным, ни в коем случае не
  показывайте своего недовольства чем-то;

• задавайте
  вопросы и внимательно выслушивайте
  ответы на них;

• старайтесь
  оставаться тактичным и сдержанным,
  даже если разговор становится весьма
  неприятным для вас;

• симпатия
  к вам возрастет, если вы несколько раз
  в течение беседы назовете собеседнику
  по имени и отчеству;

• особенный
  акцент — на если во время беседы вы
  называете какие-то числа, их следует
  повторить несколько раз, чтобы избежать
  досадных недоразумений;

• помните,
  что по телефону звучание голоса
  значительной степени искажается,
  поэтому ваша артикуляция непременно
  должна быть четкой, а темп речи — ровным,
  тон — спокойным, выдержанным;

• пытайтесь
  как можно шире использовать лексические
  возможности литературного языка (прежде
  богатую синонимику), но при этом всегда
  высказывайтесь кратко и точно, правильно
  построенными предложениями;

• разговаривайте
  средним по силе голосом

Служебный
разговор состоит из следующих этапов:

1)
момент установления контакта;

2)
изложение сути дела (сообщение цели
звонка, подход к вопросу, обсуждение
сообщенной информации);

3)
окончания разговора

Нетактично
давать абоненту неправильную информацию,
разговаривать грубо, если он ошибся
номером телефона. Необходимо стараться
всегда быть вежливым, ведь тактичность
— это прежде всего уважение к самому
себе Вежливость должна стать духовной
потребностью каждого человека.

После
установления связи информацию излагается
четко, кратко и по существу Именно такой
разговор характеризует человека как
опытного, делового человека, не
злоупотребляет чужим временем и
вниманием, как человек, который в
совершенстве владеет этикетом телефонной
беседы.

Еще
одним чрезвычайно важным условием
ведения разговора является логичность
и последовательность выражения мнений
Недопустимо, чтобы беседа была хаотической,
ведь так цель звонка может остаться
непонятной для собеседника.

Инициатива
окончания разговора принадлежит обычно
тому, кто звонил, иногда вызван к телефону
может вежливо сказать, что по той или
иной причине спешит, хочет закончить
разговор. Завершая разговоров, обязательно
надо попрощаться.

2.3.
Этические
нормы телефонного разговора по мобильному
телефону

Существуют
некоторые нормы разговора по мобильному
телефону, о которых не стоит забывать.
Это правила приличия и этикета, которые
связаны непосредственно с мобильным
телефоном.⁹

1. За
   столом. Если человек находится за столом
   за трапезой со своими знакомыми или
   незнакомыми людьми и ожидает важного
   звонка, ему необходимо поставить
   мобильный телефон на режим без звука,
   используя функцию «вибро». Мобильный
   телефон не должен находиться на столе
   рядом с тарелкой. При звонке, не стоит
   срываться с места и мчаться на конференцию.
   Необходимо прожевать пищу, извиниться
   перед соседями и спокойно выйти из-за
   стола, чтобы поговорить в стороне. Если
   нет возможности разговаривать со
   звонящим, извинитесь перед собеседником,
   с которым обедаете, поднимите трубку
   телефона и ответьте что перезвоните в
   ближайшее время. Так вы не обидите ни
   вашего соседа, ни человека, который вам
   звонит. Проявив таким жестом уважение
   к обоим вашим собеседникам.

2. В
   кино. Если не успели обратить внимание
   на вывеску при входе в кинозал, которая
   гласит о запрете использования мобильного
   телефона во время сеанса, то будьте
   вежливы, выключите ваш мобильный телефон
   в самом помещение. Приходя в кинотеатр,
   вы пришли смотреть фильм, как и ваши
   соседи. Позвольте себе и своим соседям
   несколько часов насладиться сюжетом
   и отдохнуть от вашей электронной
   игрушки. Сделайте «телефонный перерыв».
   Проявите свою воспитанность. Этот
   процесс внимательного просмотра фильма
   позволит вам сконцентрироваться и
   обсудить понравившиеся моменты с
   друзьями. В противном случае, вы ощутите
   недовольство окружающих.

3. Слабая
   батарея. Такое случается довольно
   часто, если разговор оказывается очень
   интересным, или у вас есть что рассказать
   вашему собеседнику, даже в случае, когда
   вы слушаете, не отвечая однообразный
   разговор человека на другом конце
   провода, который решил таким образом
   избавиться от скуки. В любом случае, вы
   должны заранее предупредит собеседника
   о том, что возможно, во время ваше
   прекрасной беседы, ваш мобильный телефон
   может отключиться по причине разраженной
   батареи. Вы всегда должны оставаться
   вежливыми. Незавершенный разговор
   всегда оставляет неприятный осадок. И
   в случае, если вы все-таки отключились,
   позвоните человеку при возможности и
   извинитесь.

4. «Привет,
   а ты где?» Привычная знаменитая фраза,
   которой пользуется большинство людей,
   особенно среди подростков. Вместо того,
   чтобы поздороваться, представиться,
   спросить «есть ли у тебя возможность
   разговаривать? Не отвлекаю ли я тебя?»,
   мы врываемся, таким образом, в жизнь,
   на другом конце провода. Еще один пример
   фразы: «я приеду за тобой, ты где?». Это
   признак плохого тона. Мы не учитываем
   интересы личности, с которой общаемся.
   Мы навязываемся не оставляя выбора
   нашему собеседнику.

5. «Абонент
   недоступен или находится вне зоны ……»
   Каждый раз, когда мы пытаемся неоднократно
   дозвониться к человеку, мы начинаем
   нервничать. За этим следует не всегда
   лесные сообщение в сторону нашего
   абонента: «сколько можно морозиться?»,
   «чем можно заниматься?», «что нельзя
   включить телефон?» и т.д. Каждый из нас
   имеет право на собственное пространство.
   И когда мы не можем дозвониться тому
   или иному человеку, необходимо задуматься
   над этим. И достаточно будет с вашей
   стороны отослать смс сообщение следующего
   характера: «добрый день. Это я. Позвони,
   пожалуйста, когда будет возможность».
   Ведь у человека есть всегда свои причины
   в таких ситуациях. Несколько звонков
   подряд. Если вы набираете человека, но
   он не берет трубку и не отвечает на ваши
   звонки, имейте терпение. Он может быть
   занят своими делами, он может вести
   параллельное общение, он может забыть
   свой мобильный телефон дома. И в этом
   случае, как и предыдущее, имеются
   причины. Не будьте настойчивыми. Проявите
   уважение. Дождитесь обратного звонка
   со стороны корреспондента.

6. Рингтоны.
   Как часто, особенно среди подрастающего
   молодого поколения, мы слышим разрывающий
   рингтон его любимой мелодии. Это
   раздражает нас. Такие ситуации касаются
   и взрослых людей. Например, если вы
   работаете в офисе, где находятся минимум
   15-20 человек, а ваш мобильный, не переставая,
   выдает во весь звук ту или иную песню,
   вы показываете ваше неуважение к
   коллегам.¹⁰Музыкальные вкусы у всех разные. То,
   что нравится вам, может раздражать
   ваших соседей. Выбирая рингтон для
   вашего мобильного телефона, выберите
   нейтральный вариант и установите
   среднюю громкость воспроизведения.
   Будьте внимательны к спокойствию ваших
   соседей, они оценят ваше отношение.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Знание телефонного этикета и его основных правил необходимо для того, чтобы грамотно построить диалог с собеседником, получить продуктивный результат от беседы и оставить о себе благоприятное впечатление.

Чтобы быть успешным в деловом общении без личного контакта с другими людьми, нужно понимать и соблюдать культуру удаленных переговоров.

Далее мы разберем ее особенности и поговорим о том, когда и как именно уместно общаться по телефону для решения различных вопросов.

Особенности телефонного этикета

Главная особенность телефонного этикета в деловом общении состоит в том, что собеседники не имеют личного зрительного контакта.

Единственное, что представляет человека – это его голос. Если при личной встрече можно успеть быстро сориентироваться, исправить допущенную ошибку, дополнить речь жестами или произвести приятное впечатление улыбкой, то без личного контакта сделать этого не получится.

Если не соблюдать правила общения, то собеседник может негативно отреагировать на звонок по телефону, а беседа не приведет к ожидаемым результатам.

Поэтому соблюдение этикета в переговорах – это необходимость, которая позволит быть более успешным в бизнесе или других делах.

Главные требования культуры общения по телефону:

• интонация при разговоре должна быть ровной, в деловых переговорах излишняя эмоциональность не допускается;
• перед тем, как начать разговор, необходимо поприветствовать собеседника и представиться (даже если есть уверенность в том, что он уже сохранил номер звонящего в контактах – приветствие даст человеку время на то, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор);
• после приветствия нужно сразу переходить к основному вопросу, а не тратить время на отвлекающие рассуждения и вопросы («Как ваши дела?» — недопустимая фраза в деловом телефонном разговоре);
• чтобы правильно разговаривать по телефону, нужно сохранять доброжелательность, но не переходить в крайности (дружелюбного тона будет вполне достаточно);
• звонить для деловых переговоров нужно только в рабочие часы или другое время, которое собеседник определит как удобно, тревожить людей во время отдыха недопустимо.

Из уважения к собеседнику необходимо заранее продумать будущий разговор по телефону и подготовить тезисы.

Это позволит избежать ненужных пауз, рассуждений и повторных звонков.

Чем более быстро и качественно будет изложена суть дела по телефону, тем быстрее от беседы можно будет получить результат.

Правила ведения телефонного разговора

Необходимо понимать, что этикет при разговоре по телефону (как и любые другие формы этикета) строится на базовом принципе взаимоуважения.

Собираясь позвонить человеку, необходимо из уважения к нему подумать о том, будет ли время беседы и ее содержание приемлемым.

Итак, по этикету деловой телефонный звонок можно совершать:

• в традиционные рабочие часы – с 9:00 до 18:00;
• в рабочие часы, которые определил сам собеседник (при звонке в организацию, например, рабочее время можно узнать на ее сайте);
• в то время, которое было запланировано заранее (если ранее беседа по телефону уже была согласована);
• в рабочее время, соответствующее часовому поясу собеседника (необходимо уточнить его перед тем, как звонить в другой регион).

Считается, что на деловой звонок прилично ответить не позднее 18:00 или другого часа, на который назначено окончание рабочего дня.

Конечно, если вас не смущает поздний звонок – вы можете на него ответить и постараться помочь человеку по ту сторону провода с его вопросом.

Но сможете ли вы это сделать вдали от рабочего места или при резком пробуждении посреди ночи? Скорее всего нет.

Поэтому в таких случаях уместнее не отвечать на телефонные звонки, а перезвонить в рабочее время (разумеется, предварительно проверив, что у собеседника трудовой день тоже начался).

Если звоните вы

Одно из главных требований культуры общения по телефону при исходящих звонках – это предварительная подготовка.

Перед тем как начать деловой разговор по телефону, вам необходимо:

• найти информацию о собеседнике (заранее узнать его имя, сферу деятельности и другие данные, необходимые для решения вашего вопроса);
• подготовить тезисы беседы, нужные документы и источники информации, которая может потребоваться собеседнику;
• выбрать время для звонка, подходящее и вам, и собеседнику (это важно, чтобы во время беседы никто никуда не спешил);
• найти подходящее место для переговоров, в котором не будет посторонних шумов и других отвлекающих факторов;
• после приветствия собеседника необходимо уточнить, будет ли ему удобно разговаривать – и только после получения положительного ответа переходить к основным тезисам (в случае получения отрицательного ответа следует узнать, в какое время можно будет перезвонить).

Если трубку никто не берет, нельзя настойчиво продолжать звонки, нужно ждать, когда собеседник перезвонит сам.

Когда же он этого не делает – допустимо повторить звонок через несколько часов или на следующий день.

Если звонят вам

Перед тем, как правильно ответить на телефонный звонок, необходимо подготовиться к беседе.

Кому-то необходимо прокашляться и настроить голосовые связки (особенно, если звонок застал во время сна), кому-то – найти требуемые бумаги.

Этикет диктует ряд правил общения по телефону при входящих звонках:

• снимать трубку рекомендуется на третьем гудке (время, которое пройдет за первые два гудка, ваш собеседник сможет использовать для того, чтобы подготовиться);
• перед тем, как ответить на телефонный звонок, примите удобную позу и подготовьте блокнот с ручкой на случай, если вам потребуется что-то записать;
• возьмите трубку, поздоровавшись и назвав свою должность (последнее необходимо при корпоративных звонках);
• доброжелательно и энергично ответьте на приветствие собеседника;
• если вам требуется время, чтобы ответить на заданный вам вопрос – вежливо попросите собеседника подождать, не нужно молчать в трубку.

Не рекомендуется отвечать на звонок после пятого и шестого гудка, если корпоративные правила не предполагают иного.

Дело в том, что долгое время ожидающий человек может быть раздраженным, и продуктивной беседы не получится.

Чтобы этого избежать, стоит перезвонить через некоторое время (15-20 минут, но не дольше, иначе вы можете отвлечь человека от других дел).

Приветствие и прощание в телефонном этикете

В деловых переговорах далеко не всегда собеседники понимают, кто должен первым начать или закончить разговор – это создает неловкие ситуации.

Чтобы их избежать, нужно соблюдать несколько правил:

• первым приветствует собеседника тот, кто берет трубку, а представляется первым звонящий, ведь ему нужно озвучить цель беседы;
• заканчивает диалог звонящий, так как ему необходимо подытожить достижение цели;
• закончить беседу нужно уточняющим вопросом, требующим однозначного ответа («Я правильно понял, что мы договорились о…?»);
• независимо от того, входящий звонок или исходящий, после прощания не спешите сразу же вешать трубку – подождите 1-2 секунды на случай, если собеседник захочет сказать что-то еще.

Если вы чувствуете, что ваш собеседник сам не соблюдает правила этикета – ни в коем случае не напоминайте ему о них.

Постарайтесь подстроиться под человека, ведь важнее получить от беседы результат, чем научить кого-то, как нужно правильно общаться по телефону.

Телефонный этикет в общественных местах или на совещании

Бывают ситуации, когда телефонный звонок застает вас в неудобное время – например, если вы находитесь на совещании с коллегами или в шумном общественном месте.

Чтобы разрешить такую ситуацию, нужно постараться оценить ценность звонка.

Если вы думаете, что звонят по важному вопросу – можно отлучиться с совещания и ответить на звонок (многие руководители одобряют это, так как больше ценят заключение сделок с клиентами, чем потраченное на планерках время).

В случае, если вы были вовлечены в личный разговор – извинитесь перед собеседниками и покиньте комнату, чтобы ответить на звонок и никому не помешать.

Вас могут побеспокоить и в совершенно неподходящее время: к сожалению, далеко не все специалисты знают правила этикета при разговоре по телефону.

Можно не брать трубку, если вы находитесь в шумном месте и точно не сможете (или не захотите) помочь собеседнику.

В нерабочие часы у вас есть на это полное право. Вы также можете вежливо ответить на звонок и доброжелательно объяснить собеседнику, в какое время вам можно звонить по телефону, чтобы получить продуктивную беседу.

Правила этикета телефонных звонков перед разговором

Перед тем как звонить по телефону, четко сформулируйте цель звонка и разбейте ее на поэтапные задачи.

Если у вас нет достаточно опыта в деловых телефонных переговорах, рекомендуется составлять план на бумаге или в электронном документе – вы сможете смотреть на него во время разговора.

Это поможет вам ничего не забыть, отследить выполнение всех поставленных задач и понять эффективность прошедшего разговора по телефону.

Такая аналитика пригодится и для личного пользования, и для руководства (в некоторых компаниях ее специально запрашивать, чтобы оценить работу сотрудника).

К этикету эти правила разговора по телефону относятся тем образом, что они помогают сделать звонок наиболее продуктивным для обеих сторон.

Если вы заранее подготовитесь, то сможете сэкономить время собеседника, а если зафиксируете результаты – не будете в дальнейшем беспокоить его по тем вопросам, которые уже были обсуждены.

Никому не нравится повторять одно и то же несколько раз, поэтому вам нужно исключить такие ситуации, соблюдая этикет.

Основные ошибки по этикету при телефонном разговоре

Одна из самых распространенных и даже раздражающих ошибок в деловом общении по телефону – это повторяющиеся попытки связаться друг с другом.

Такие ситуации происходят, когда человек не успел взять трубку и начинает перезванивать, а с той стороны ему перезванивают в ответ.

Звонки находят друг на друга, и оба собеседника слышат частые гудки, а связаться так и не могут.

Чтобы избежать такой ситуации, запомните, что по правилам телефонного этикета в деловом общении (и не только) перезванивает всегда тот, кто первым звонил.

Поэтому если вы не успели взять трубку – просто подождите, пока собеседник перезвонит, а если этого не произошло, перезвоните ему сами через 15-20 минут.

Таким образом вы сможете взять у собеседника время, необходимое для получения результата, либо перенаправить его к другому человеку для более продуктивного разговора.

Помните о том, что деловое общение по телефону обязательно должно давать результат.

Если вы совершили звонок и результата не получили – значит, вы сделали что-то неправильно (за исключением случаев, когда собеседник объективно не может предоставить интересующую информацию).

Искусство ведения телефонного разговора

NovaInfo 46, с.285-288, скачать PDF
Опубликовано 22 мая 2016
Раздел: Психологические науки
Язык: Русский
Просмотров за месяц: 18
CC BY-NC

Аннотация

Статья посвящена искусству ведения телефонного делового разговора, поскольку общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей.

Ключевые слова

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Текст научной работы

Деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели. Для делового человека телефон является одним из инструментов коммуникации с партнерами, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках, и не допускать наиболее часто встречающиеся ошибки, снижающие эффективность делового контакта [1; 2].

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [3; 4].

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие [5].

Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

• если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
• если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
• когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
• никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
• если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать [6; 7].

Существуют и другие правила общения по телефону:

• Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
• Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
• Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
• Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

• Расплывчатая цепь разговора;
• Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
• Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
• Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
• Отсутствует правильное интонирование речи;
• Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
• Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
• Отсутствие финала выводов [8; 9].

В заключение отметим, что телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения. Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [10; 11].

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий. Эта культура универсальна и поэтому обязательная для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на ее успех [12].

Список литературы

1. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2014, № 3 – С.53 – 55.
2. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой – залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. – С.194 –196.
3. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 – 50.
4. Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе //Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С. 34 – 36.
5. Акишина Н.А. Речевой этикет русского телефонного разговора. М., 2012. – 114 с.
6. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений [Текст]: учебник для студентов вузов: рек. М-вом образования и науки РФ / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова; М-во образования и науки РФ, Гос. ун-т управления. – 2-е изд., испр.и доп. – М. – ИНФРА-М, 2012. – 423 с.
7. Кузнецов, И.Н. Деловой этикет [Текст]: учебное пособие / И.Н. Кузнецов. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 347 с.
8. Игебаева Ф.А. Роль коммуникаций в системе управления. В сборнике: социальные технологии в менеджменте человеческих ресурсов: российский и зарубежный опыт. Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. 2004. С.116 – 119.
9. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 96 – 98.
10. Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.
11. Игебаева Ф.А. Современный руководитель АПК: каким он должен быть (на примере Республики Башкортостан) // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2014, № 6 (124), С.105 – 108.
12. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. – 112 с.

Цитировать

Мурзагильдина, Ю.Ф. Искусство ведения телефонного разговора / Ю.Ф. Мурзагильдина. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 46. — С. 285-288. — URL: https://novainfo.ru/article/6086 (дата обращения: 14.01.2023).

Поделиться

Общение по телефону

Главные требования культуры общения по телефону краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

источник неизвестен

Предмет: “Деловая культура”, 1год
обучения

Занятие для группы обучающихся из 10-20
человек, возраст которых от 16 до 17 лет

1-й этап — Теория: Компьютерная презентация.

Практика:

2-й этап — проектирование обучающимися
ситуации, которая может возникнуть в
профессиональной деятельности.

3-й этап — проигрывание и обсуждение
обучающимися этих ситуационных моментов,
вынесение и обоснование выводов.

Цель урока: Ознакомить с правилами ведения
телефонных переговоров

Задачи:

I образовательная

• Освоить правила делового общения по телефону;
• Дать представление о технике построения
  телефонного разговора;
• Раскрыть понятие Культура телефонного общения;
• Научить процессу грамотного диалога с
  невидимым собеседником;

II развивающая

• формировать у обучающихся умение применять
  теоретические знания в практических, прикладных
  целях.
• Развить у обучающихся наблюдательность, память.
• Развивать практические умения и навыки для
  самостоятельной работы в профессиональной
  деятельности.

III воспитательная

• Воспитать образное представление о грамотном
  ведении переговоров по телефону.
• Заинтересовать психологией деловых
  переговоров.

Материалы и оборудование:

Для обучающихся:

1.

• Бланки телефонограмм и записи звонков для
  руководителя.
• Компьютерное обеспечение
• Персональный компьютером Pentium III,
• Операционная система Microsoft Windows XP
• Пакет компьютерных программ Microsoft Office 2003 — среда
  Microsoft PowerPoint

2. Демонстрационный и раздаточный материал —
шаблон диалога

Для педагога

1. мультимедийная презентация;

2. Компьютерное обеспечение – мультимедийный
проектор;

3. Наглядные материал — схемы этапов построения;

4. Иллюстрации.

 ПЛАН УРОКА

I. Организационные моменты.(1 мин. )

II. Повтор пройденного материала  по теме:
Речевой этикет в деловом общении. (3 мин.)

III. Объяснение нового материала (10 мин.)

Физкультурная пауза. (2 мин.)

IV. Практическая работа : (15 мин)

Лабораторная работа (6 мин.)

V. Завершение работы (3 мин.)

ХОД УРОКА

1. Организационный момент

Сесть за столы. Раздать тетради. Приготовить
ручки, простые карандаши, фломастеры.

— Добрый день.

Сегодняшняя тема нашего урока называется
“Правила ведения телефонных переговоров.”.
Чтобы приступить к новой теме, нужно вспомнить
то, что мы уже изучали.

2. Повтор пройденного материала

— Итак,

Назовите правила речевого этикета

Если вы затрудняетесь, я вам помогу вспомнить.

— /ответ предполагает краткость

Полный:

— (Интонация — сложное явление. Она включает в
себя четыре акустических компонента: тон голоса,
интенсивность или силу звучания, темп речи и
тембр голоса.)

— Пауза (лат. pausa, от греч. pausis — “прекращение,
остановка”) — временная остановка звучания, в
течение которой речевые органы не артикулируют и
которая разрывает поток речи.

— Эмоции и чувства – это тип психологических
состояний, которые отображаются в виде
переживаний, приятных и неприятных ощущений,
отношении человека к окружающему миру и социуму.

— Деловой этикет – свод определенных правил,
принятых при осуществлении служебной,
профессиональной деятельности, в сфере бизнеса,
предпринимательских отношений.

— Секретарю-референту необходимо овладеть
правилами речевого этикета: обращения и
привлечения внимания, приветствия, знакомства,
приглашения; просьбы, совета, предложений и
приказа; согласие и несогласие; извинение;
комплимента, одобрения, неодобрения и упрека;
поздравления и пожелания, благодарности; вопроса
и ответа, прощания и др.

3. Объяснение нового материала

Урок начинается с краткой беседы о том, что
одним из видов делового общения является общение
по телефону. Главные требования культуры общения
по телефону – краткость (лаконичность), четкость
и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.
Разговор должен проводиться без больших пауз,
лишних слов, оборотов и эмоций.

Есть невербальные стимулы, которыми можно
манипулировать в общении по телефону, к ним
относятся: момент, выбранный для паузы и ее
продолжительность; молчание; интонация,
выражающая энтузиазм и согласие или обратные
реакции. Много значит, как быстро человек снимает
трубку – это позволяет судить о том, насколько он
занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему
позвонили

Телефонный этикет:

Карточки с правилами этикета раздаются
обучающимся.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со
стороны секретаря будет вполне уместно
попросить вас представиться и узнать, по какому
поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко
изложите причину звонка.

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета
считается выдавать себя за личного друга того,
кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним
соединили.

3. Если вы звоните человеку, который просил вас
позвонить, а его не оказалось на месте или он не
может подойти, попросите передать, что вы
звонили. Потом можно позвонить еще раз, или
сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите
несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо
обсудить ситуацию, или подробно расспросить
человека о чем-то по телефону, назначьте разговор
на такое время, когда можно быть уверенным, что у
вашего собеседника достаточно времени на беседу
с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей
стране предлагают телефоны-определители, на
которых загорается номер телефона, с которого
вам звонят, и по этому номеру или по иным
признакам вы можете узнать, кто звонит.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым
ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора
вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть
трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам
покажется, что собеседник все слышал, надо
сказать “извините”.

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это
время по другому аппарату и не можете прерваться,
постарайтесь закончить первый разговор, а уж
потом обстоятельно поговорить со вторым
собеседником.

9. Если вам предстоит обстоятельный телефонный
разговор с покупателем или заказчиком,
постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это
знакомство позволит вам закрепить
сотрудничество, и ваши телефонные контакты в
дальнейшем приобретут гораздо более личный
характер.

10. Если вам кажется, что разговор может
затянуться, начните с вопроса: “У вас есть сейчас
время для разговора?”

11. При общении с очень занятыми людьми
договоритесь о “телефонном дне” и строго ему
следуйте.

— Существуют разные обстоятельства, которыми
можно воспользоваться для того, чтобы прервать
разговор, не обидев собеседника:

• “Не хочу вас прерывать, но мне пора
  выходить, а то боюсь опоздать на заседание”.
• “Простите, подошло время очередной встречи, мне
  пора идти”.
• “Очень приятно с вами разговаривать, но мне
  сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я
  перезвоню вам попозже?”
• “Я прервал переговоры, когда вы позвонили.
  Простите, мне надо их продолжить”.
• “Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?”
• “Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо
  уйти”.

Заканчивать телефонный разговор надо так, как
вы закончили бы служебную записку, то есть
какими-то предложениями, касающимися будущих
шагов, например:

• “Давайте обсудим все еще раз через
  несколько дней”.
• “Я вам в следующий понедельник позвоню”.
• “Позвоните, когда у вас что-то проясните” с
  нашей встречей”.
• “Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у
  нас в итоге получилось”.

Объяснение нового материала сопровождаем
мультимедийной презентацией, одновременно
проводя беседу с обучающимися.

4. Практическая работа:

2-й этап — самостоятельное проектирование
обучающимися ситуации, которая может возникнуть
в профессиональной деятельности.

3-й этап — проигрывание и обсуждение
обучающимися этих ситуационных моментов,
вынесение и обоснование выводов.

1. Предусмотрены некоторые элементы деловой
игры, по теме “Правила ведения телефонных
переговоров”:

— готовят беседу двое учащихся, которые
используют для этого названную литературу;

— в ходе занятия его ведущие, обозначив основные
правила ведения телефонных переговоров,
отмечают особенности служебных телефонных
разговоров и предлагают своим слушателям
ознакомиться с бланками для их документирования

(бланки телефонограмм и записи звонков для
руководителя) ;

— объяснив назначение документов и подчеркнув
важность процесса подготовки к проведению
телефонных переговоров, ведущие предлагают
несколько игровых ситуаций ( например, “звонок”
не по адресу”, “срочный и важный звонок из
вышестоящей организации руководителю в его
отсутствии по личному делу”);

— участникам игры предлагаются роли “по разные
стороны телефона”.

В ходе последующего обсуждения игровых
ситуаций и вынесения оценок тем или иным
действиям игроков определяется главное –
искусству ведения телефонных переговоров
необходимо терпеливо учиться, постепенно выходя
на необходимый уровень культуры общества.

Обучающиеся могут создать группы по два
человека, для того, чтобы совместно
спроектировать ситуацию, проиграть и обсудить
ситуационные моменты.

На подготовку дается 3-5 минут, затем каждой
группе по регламенту и по очереди дают
возможность показать свою интерпретацию диалога
по телефону. Каждой группе выделяется время для
выступления -1-2 минуты.

После каждого проигрывания происходит
обсуждение обучающимися этих ситуационных
моментов, вынесение и обоснование выводов.

В ходе последующего обсуждения игровых
ситуаций и вынесения оценок тем или иным
действиям игроков определяется главное –
искусству ведения телефонных переговоров
необходимо терпеливо учиться, постепенно выходя
на необходимый уровень культуры общества.

Лабораторная работа

“Создание вариантов правильного и
неправильного диалогов по телефону”

Обучающиеся обмениваются вариантами и
определяют, какой из вариантов правильный,
обосновывают свои ответы.

5. Завершение работы

Просмотр — анализ работы,

Подведение итогов – рефлексия:

• Кто первый прекращает разговор или прощается?
  (длительность разговора определяет старший или
  руководитель и инициатор звонка)
• Кто должен перезвонить, если связь прервалась?
  (Если связь прервалась, перезванивать должен тот,
  кто звонил.)
• Какова продолжительность деловой беседы?
  (Продолжительность деловой беседы по телефону не
  превышает 3 — 4 минут.)

Домашнее задание

Разработать правильные речевые обороты для
делового общения по телефону для разных
ситуаций: выход из конфликта, сглаживание острых
углов в диалоге, варианты отказа и др.

Список литературы

1. Аствацатуров, Г. О. дизайн мультимедийного
   урока. Методика, технологические приемы,
   фрагменты уроков. Волгоград Издательство
   “Учитель”. 2009.
2. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд.. 4-е М.: ЗАО
   “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2001.
3. Кузин Ф.А. культура делового общения:
   Практическое пособие – М.: Ось-89, 2000
4. Басаков М.И. Справочник секретаря-референта:
   Практическое пособие – Ростов н/Д: “Феникс”, 2001
5. Привалова М.Ю., Домникова М.А. Секретарь:
   успешная карьера – М.: Современник – БИС, 1997
6. Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практическое
   пособие – М.: Высшая школа, 1989.