Генеральная уборка в номерах гостиниц

Генеральная уборка

Целью проведения
генеральной уборки является следующее:

— осуществить
полную тщательную уборку с применением
убо­рочного инвентаря, материалов,
машин;

— охватить уборкой
те объекты и места жилого номера, которые
не подвергаются ежедневной уборке и
уборке после выезда гостя;

— произвести
санитарно-гигиенические мероприятия,
которые по нормативным срокам совпадают
с проведением генеральной уборки;

— осуществить
мероприятия косметического ремонта в
номере (подкраску, подклейку обоев и
т.д.);

— убедиться в
пригодности номера к проживанию путем
осмотра и выявления неполадок различных
коммуникационных систем.

В объем работ,
производимых в генеральную уборку,
входят:

— мытье стен,
протирка их насухо;

— чистка вентиляционных
решеток;

— чистка драпировок,
матрасов, перин;

— чистка, мытье
окон и дверей;

— дополнительные
работы: мытье полов, ковровых дорожек,
по­краска полов, натирание полов;

— механизированная
уборка потолка, стен, вентиляционных
ре­шеток;

— мытье оконных
внутренних рам 2 раза в год;

— механизированная
уборка и чистка штор;

— стирка гардин;

— мытье осветительных
приборов.

Уборка забронированных номеров

Целью проведения
уборочных работ является следующее:

обеспечить полную
готовность номера к приезду гостя,
забронировавшего данный номер.

В цепи последовательности
проведения всех видов уборочных работ
на день уборка забронированных номеров
осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки
производится накануне дня приезда
вечером или ночью, в день приезда гостя
рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за
определенное число дней перед приездом
гостя.

В объем уборочных
работ забронированных номеров входят:

— сухая протирка;

— влажная протирка;

— влажная уборка
пола.

Экспресс-уборка

Этот
вид уборки производится по просьбе
проживающего за
отдельную
плату.

В объем работ
экспресс-уборки входят:

— удаление мусора
из номера;

— уборка и мытье
посуды;

— протирка обеденного
стола;

— перестал постельного
белья;

— смена постельного
белья;

— уборка в санузле
индивидуального пользования: мытье
рако­вин, ванной, унитаза;

— приготовление
ванны;

— смена полотенец;

— мытье пола или
механизированная уборка пола.

Технология уборки помещений общего пользования

К
местам общего пользования относятся:
вестибюли,
холлы, ко­ридоры, гардероб,
административные, служебные и подсобные
по­мещения, лестницы и места для отдыха
и проведения массовых мероприятий.

Основная особенность
содержания группы этих помещений
со­стоит в многочисленном потоке
посетителей. Основная уборка мест общего
пользования производится рано утром,
поздно вечером или ночью. В течение дня
места общего пользования убираются по
мере загрязнения.

Объем уборочных
работ мест общего пользования включает
в себя:

— мытье полов с
моющими средствами;

— механизированная
уборка полов;

— натирание
металлических деталей и оборудования
специальны­ми средствами;

— чистка стекол,
дверей, подножных щеток, решеток,
подокон­ников и зеркал;

— удаление мусора
из мусорных корзин, урн и бачков;

— удаление мусора
и мытье пепельниц;

— удаление пыли и
обработка столов, стоек.

Уборка помещений
общего пользования осуществляется в
следующей последовательности:

— проветривание
помещений;

— удаление пыли с
кресел, диванов, журнальных столиков,
подцветочниц, зеркал и т.д.;

— удаление пыли с
помощью пылесоса (влажным веником) с
паркетных полов, тафтинговых покрытий
в холлах и гостиных;

— мытье всех
остальных полов и в вестибюле по мере
необходи­мости.

Через день
протирается электроарматура, предварительно
выключенная из сети.

Еженедельно
протираются насухо отжатой тряпкой
паркетные полы, обрабатывается пылесосом
мягкая часть мебели, протира­ются
влажным способом оконные блоки с
подоконниками.

Не реже одного
раза в месяц моют двери, батареи,
протирают­ся эстампы, литографии,
картины и т.д., потолочные и настен­ные
светильники.

Каждые два месяца
необходимо протирать поверхность стен,
обметать потолки, менять шторы, протирать
карнизы.

Не менее двух раз
в год моются окна (весной и осенью).
Паркет­ные полы натираются по мере
необходимости.

В дневное время
суток уборщики и швейцары следят за
чис­тотой вестибюля, входных дверей,
окон, остекления, а также за накоплением
мусора в корзинах, пепельницах, чистотой
стоек и т.д.

Охрана труда в
гостинице. Инструктаж. Проведение
инструктажей

Вопросы охраны
труда рассматривает раздел X
Трудового кодекса Российской Федерации.
Трудовой кодекс устанавливает требования
охраны труда, организацию охраны труда,
обеспечение прав работников на охрану
труда.

Согласно ст. 209
Трудового Кодекса РФ, охрана труда —
система сохранения
жизни и здоровья работников в процессе
трудовой деятельности, включающая
в себя правовые, социально-экономические,
организационно-

технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические,реабилитационные
и иные мероприятия.

Персонал гостиничного
предприятия применяет в работе сложное
оборудование, обеспечивающее создание
и поддержание нормальных условий
жизнедеятельности. Все эти факторы
требуют соблюдения правил охраны и
безопасности труда. Общее руководство
этой работой осуществляет генеральный
директор, организационно-техническую
работу осуществляет главный инженер.
Гостиница разрабатывает «Положение по
организации работы по охране труда»,
кроме этого, для каждой категории
работников разрабатываются инструкции.
Ответственность за организацию и
соблюдение мер охраны труда несут
руководители служб, на которых возлагается:

• выполнение всех
  мероприятий, разработанных в гостинице,
  создание хороших
  условий труда, предупреждение
  причин производственного травматизма
  и заболеваемости;

• проведение
  инструктажей на рабочих местах и
  обучение безопасным методам
  работы;

• обеспечение
  надзора за исправным состоянием
  оборудования, механизмов,
  инвентаря, ограждающих устройств,
  опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых
  помещений;

• обеспечение
  правильной эксплуатации и эффективной
  работы вентиляционных устройств,
  кондиционеров, нормальное освещение
  помещений и рабочих мест;

• разработка
  инструкций по технике безопасности с
  учетом специфики работающих
  и обеспечение ими персонала,
  а рабочих мест предупреждающими
  надписями;

• обеспечение
  порядка на рабочих местах;

• создание нормальных
  температурных условий;

— обеспечение
соблюдения работниками правил, инструкций,
приказов и
указаний по охране труда.

С каждым новым
работником главный инженер проводит
вводный инструктаж по технике безопасности.
Результаты вводного инструктажа
отражаются в контрольном листе прохождения
инструктажа. На рабочем месте руководитель
службы проводит с новым работником
первичный инструктаж, что отражается
в журнале регистрации инструктажей.
Лица, не прошедшие вводный и первичный
инструктажи, к работе не допускаются.
Повторный инструктаж со всеми категориями
работников проводится один раз в три
месяца. Если работник привлекается к
работам, не входящим в основные его
обязанности, он должен пройти специальный
инструктаж до начала этой работы. Если
работник нарушил правила, нормы и
инструкции по технике безопасности, с
ним проводится внеплановый инструктаж.
Журнал инструктажа по технике безопасности
должен быть составлен по утвержденной
форме. Страницы журнала нумеруются,
скрепляются печатью предприятия. Подписи
проводившего инструктаж и инструктируемого
обязательны.

Инструкция по
технике безопасности определяет порядок
и условия безопасного и безвредного
выполнения работником возложенных на
него обязанностей. В инструкции должны
быть отражены требования, относящиеся
не только к особенностям использования
оборудования, но к условиям, в которых
производится данная работа. Инструкции
предназначены также для контроля
деятельности работников со стороны
должностных лиц, осуществляющих надзор
за состоянием техники безопасности и
пожарной безопасности.

Инструкция
составляется отдельно для каждой
профессии с учетом разновидностей
оборудования и технологических операций,
возложенных на работника, с учетом
действующего законодательства по охране
труда.

Отдельные требования
могут быть изложены в запретительной
форме. В инструкцию включаются только
те требования, которые могут быть
выполнены работником. Положения
инструкции располагаются последовательно
в соответствии с установленным
процессом работы.

Составитель
инструкции обязан установить посредством
анализа отдельных операций технологического
процесса, а также анализа производственного
травматизма, какие опасности или
вредности могут возникнуть при выполнении
данной работы. После этого разрабатываются
технические или организационные
мероприятия, направленные на предупреждение
заболевания или травмирования. Обязанности
работника, вытекающие из произведенного
анализа, записываются в инструкции.

Инструкция, как
правило, состоит из четырех разделов.
В зависимости от профессии, некоторые
вопросы разделов могут быть сокращены
или дополнены.

Раздел «Общие
положения» включает указания о
дисциплинарной или уголовной
ответственности работников за невыполнение
требований инструкции, о выполнении
только той работы, которая поручена
работнику, о недопустимости выполнения
работы на неисправном оборудовании или
неисправным инструментом, об использовании
инструментов и приспособлений по их
назначению, об оказании посильной помощи
товарищу, пострадавшему на производстве,
указание о немедленном уведомлении
администрации о случае получения травмы
работником или его товарищем.

Раздел «Содержание
рабочего места» включает указания о
том, как следует поддерживать порядок
на рабочем месте, чтобы исключить
травмирование или заболевание.

Раздел «Защитные
приспособления и одежда» содержит
указания о порядке получения и условий
применения предохраняющих устройств
и защитных средств для глаз, лица,
дыхательных путей, органов слуха, головы,
рук при различных опасностях и вредностях.
В этом разделе должны быть изложены
требования к ношению спецодежды и обуви.

Раздел «Меры по
защите от опасностей и вредностей»
содержит указания
о предотвращении опасностей и
вредностей при выполнении технологических
операций, возложенных на работника,
требования, относящиеся к безопасным
и вредным условиям обращения с
инструментом, приспособлениями и
оборудованием. В разделе должны быть
перечислены конкретные меры, направленные
на предотвращение травмирования и
заболеваний работников, с указанием на
безопасные приемы выполняемой работы,
и даны разъяснения о том, как содержать
оборудование в состоянии, пригодном
для безопасной эксплуатации, зависящей
от работающего.

Санитарные
нормативы являются
важнейшей основой законодательства
по гигиене труда, определяют предельно
допустимые уровни различных физических
факторов.

Физиология труда
— раздел
гигиены труда, изучающий изменения
состояния организма человека под
влиянием производственной деятельности,
и разрабатывающий средства организации
трудового процесса, способствующего
предупреждению утомления и поддержанию
высокого уровня работоспособности.
Существуют физическая и умственная
формы трудовой деятельности. Физический
труд характеризуется низкой
производительностью, необходимостью
высокого напряжения физических сил и
потребностью в длительном (до 50 % рабочего
времени) отдыхе. Умственный труд
характеризуется переработкой большого
объема информации, с мобилизацией
памяти, внимания, частотой стрессовых
ситуаций, снижением двигательной
активности, повышением эмоционального
напряжения. Потребность мозга в энергии
велика, составляет 15…20 % от общего обмена
энергией в организме, потребность в
кислороде 100 гр. коры головного мозга в
5-6 раз выше, чем расходует скелетная
мышца такого же веса при максимальной
нагрузке. Оптимизация умственного труда
должна быть направлена на сохранение
высокого уровня работоспособности и
устранение хронического нервно-эмоционального
напряжения. Мозг склонен к инерции, к
продолжительной мыслительной деятельности
в заданном направлении. Поэтому умственную
работу следует заранее
продумывать и планировать. По оценкам
специалистов, рабочий день руководителя
на 90 % его времени состоит из переработки
информации,

10
% времени отводится на принятие
стратегических и оперативных решений.

Сохранность
здоровья — главный показатель качества
трудовой жизни сотрудника. На
сохранение здоровья сотрудников
направлены профилактические и
социальные мероприятия. К ним относятся:

• соблюдение режима
  труда и отдыха, исключение переутомления.
  Время начала
  и окончания работы определяются
  правилами внутреннего трудового
  распорядка предприятия (приложение
  4), должностными инструкциями (приложение
  6). На тех работах, где перерыв установить
  нельзя, должна быть предоставлена
  возможность приема пищи в течение
  рабочего времени. Перечень таких работ,
  порядок и место приема пищи устанавливаются
  администрацией. На непрерывно действующих
  предприятиях вводится суммарный учет
  рабочего времени, с тем чтобы
  продолжительность не превышала
  нормированного числа рабочих часов;

• создание нормальных
  условий труда, отдыха;

• соответствие
  оплаты труда необходимости труда, его
  сложности и качеству
  выполненной работы;

• соблюдение
  социальных гарантий: очередной отпуск,
  оплата больничных листов, выплата
  гарантированных пособий, медицинское
  и пенсионное страхование;

• соблюдение
  социальных льгот: оказание материальной
  помощи, выплата премий,
  предоставление кредитов на приобретение
  жилья, транспорта, помощь
  в приобретении туристских путевок.
  Список социальных льгот, предоставляемых
  предприятием, может быть дополнен
  следующим: оплата расходов на использование
  мобильной телефонной связи, оплата
  питания, скидки на услуги гостиницы,
  предоставление дополнительных отпускных
  дней, доставка на работу транспортом
  предприятия, страхование жизни и
  здоровья
  сотрудников, предоставление акций
  предприятия сотрудникам.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Даже самая маленькая гостиница должна быть чистой и ухоженной. А если дело касается большого дорогого отеля, то идеальная чистота в номерах, коридорах и холлах является неотъемлемой частью качественного обслуживания. Это показатель профессионального подхода к делу и общего отношения к клиентам. Обеспечить высокий уровень чистоты может лишь регулярная генеральная уборка в гостинице. Она проводится особенно тщательно, с глубокой обработкой всех поверхностей и мытьем тех участков помещений, которые остаются нетронутыми во время ежедневных и промежуточных уборочных работ.

ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА В ГОСТИНИЦЕ

Чтобы не прерывать работу заведения, обычно за один раз убирают лишь несколько помещений. Частота «генералок» в номерах – один раз на каждые 7-10 дней. В них обязательно входит:

• чистка вентиляционных решеток;
• удаление пыли со стен и потолков (если они покрыты масляной краской, следует их вымыть мыльной водой, обои и известковое покрытие – пропылесосить с мягкой щеткой);
• мойка окон и дверей;
• натирка паркета.

Кроме того, в генеральную уборку номера, по необходимости, включаются те работы, которые проводятся ежедневно:

• проветривание;
• смена белья;
• мытье сантехники;
• мойка посуды;
• уборка пыли с мебели и мелких предметов;
• чистка ковров пылесосом;
• мытье полов.

ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА: ОБЩИЕ И СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

Кроме номеров для гостей, в отелях есть коридоры, холлы, лифты, гостиные, комнаты горничных и пр. Места общего пользования убираются в такой последовательности:

1. Сбор всего мусора, очистка пепельниц.
2. Удаление пыли (чистка пылесосом мягкой мебели, ковров, паркета, стен).
3. Мойка окон.
4. Влажная обработка (салфеткой протираются вазоны, подоконники, отопительные радиаторы, внешняя сторона дверей номеров).
5. Обработка пола (крашеные поверхности моются, паркеты натираются).

Санузлы общего пользования необходимо обрабатывать в специальной одежде (халат, резиновые перчатки и обувь). При этом сначала моется комната с умывальниками, а затем – с санитарными кабинами.

ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА В ГОСТИНИЦЕ: НЕОБХОДИМЫЙ ИНВЕНТАРЬ, МОЮЩИЕ И ЧИСТЯЩИЕ СРЕДСТВА

По общепринятому стандарту каждая горничная должна иметь большой набор средств и инструментов для уборки. Для того чтобы быстро и удобно перемещать их между номерами, используется специальная тележка. В набор входят универсальные моющие средства, а также специальные – для чистки мрамора, бетона, керамики, металла, ковров, холодильников, стекла. Кроме того, понадобятся дезинфицирующие растворы, полироли, натирки для мебели, паркета, медной и латунной фурнитуры, освежители воздуха, спирт.

Важнейшим оборудованием для уборки помещений гостиницы является пылесос, оснащенный насадками для разных поверхностей. Также используются салфетки, дастеры, швабры для мытья стен и полов, ерши для чистки раковин и унитазов.

КТО И КОГДА ПРОВОДИТ ГЕНЕРАЛЬНЫЕ УБОРКИ В ГОСТИНИЦАХ

Особенностью отельных заведений является постоянное наличие гостей, и убирать помещения следует так, чтобы им не помешать. Генеральная уборка в номере назначается на период, когда он свободен. А если гость живет там длительное время, надо получить у него разрешение на проведение таких работ. Общие помещения убирают во время наименьшего потока (скопления) людей. Делать это надо максимально тихо и быстро, стараясь не нарушать комфорт клиентов.

Традиционно генеральные уборки в гостинице, как и ежедневные, проводятся горничными. Но более выгодно и удобно поручить их специализированной компании, предоставляющей клининговые услуги. В Санкт-Петербурге такие работы можно доверить клининговой компании «Сияние». Команда наших профессионалов быстро и качественно уберет любые помещения гостиницы. В результате Вы получите сияющую чистоту, которую высоко оценят Ваши гости.

Проведение генеральной уборки в номере отеля

Проект постановления об утверждении СанПиН 2.1.2-14 «Санитарно-эпидемические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц и иных объектов размещения людей», а также СанПиН 2.1.2.043-98, в котором определены гигиенические правила для гостиниц г. Москвы, дают четкие предписания, как соблюдать санитарные нормы в отелях.

Согласно этим документам, необходимо содержать гостиничные заведения в образцовой чистоте. Одной из мер является регулярное проведение текущих и генеральных уборок всех помещений, в частности, номеров отелей.

Текущая влажная уборка номера

Ежедневно следует проводить в номерах влажную уборку. Иногда её делают дополнительно, по требованию постояльцев.
Убирает в номере горничная, надевая спецодежду. Начинает со спальни, затем уборке подлежат прихожая и санузел.

Порядок действий:

• проветривание 20 минут;
• мытьё посуды;
• смена постельных принадлежностей;
• вытирание пыли с мебели;
• чистка пылесосом ковровых покрытий;
• мытьё пола;
• уборка санузла (полочка над раковиной, зеркало, умывальник, ванна или душ с поддоном, унитаз, мусорное ведро, резиновый коврик) с моющими и дезинфицирующими средствами (например, раствором «Септолит Тетра»), делается в индивидуальных средствах защиты — фартуке, перчатках, маске;
• дезинфекция рук (средством «Септолит Антисептик»);
• расстановка чистой посуды, выкладки (мыло, шампунь, вода и др., в зависимости от категории гостиницы), развешивание полотенец.

Генеральная уборка номера

Этот вид уборки проводится не реже, чем 1 раз в 7-10 дней. При этом кроме обычных действий производят:

• мытьё стен, решеток вентиляции, ковров, окон с промыванием стёкол (можно использовать моющее средство «Проклин для стекол с антимикробным эффектом» или «Проклин Блеск»);
• чистка пылесосом драпировок, штор;
• выбивание и сушка матрасов, одеял, подушек.

При проведении генеральной уборки обязательно применяются моющие и дезинфицирующие средства («Проклин Стриппер», «Проклин Санит», «Септолит Тетра» и др.).

Дезинфекция поверхностей

Для исключения возможности передачи инфекций от человека к человеку при постоянной частой смене постояльцев в отелях необходимо проводить дезинфекцию всех поверхностей.

Для этого применяются разрешенные санитарными службами государства дезсредства:

1. хлорсодержащие;
2. кислородосодержащие;
3. ПАВ на основе четвертичных аммониевых соединений.

Последние наиболее предпочтительны, потому что обладают и моющими и дезинфицирующими свойствами, хорошо очищают от загрязнений и убивают патогенные микроорганизмы.

Таков препарат « Септолит Тетра». Это концентрированное средство, из которого делают рабочий раствор и обрабатывают им поверхности.

Хорошо подходят для дезинфекции также «Септолит Плюс» и «Септолит Лайт».

Все эти моющие и дезсредства можно купить в интернет-магазине Septolit.ru.

Вернуться к списку публикаций

Уборка номеров – это отдельная и важная тема в сфере гостиничного гостеприимства, которая требует достаточного внимания, а для обучения персонала много денег и времени.
За качество уборки и обслуживания номерного фонда отеля отвечает отдел хозяйственной службы, занимающийся поддержанием чистоты соответствии с предоставленным списком услуг по санитарно-гигиеническим нормам. Основной порядок складывается из таких мелочей, как швы на абажуре, этикетки у полотенец, провода у электроприборов, чистые комнаты, поэтому следует обращать внимание на эти детали. Видеть швы и этикетки постоялец не должен, так же как не должен распутывать провода у телефона или у утюга. Порядок в мелких деталях создаёт впечатление у гостя, что он в этом отеле единственный и самый желанный.

Содержание статьи:

• Технология уборки номерного фонда
• Виды и особенности уборки
• Общие правила, стандарты и этапы уборки
• Подготовка персонала

Технология уборки номерного фонда

Гостиница обеспечивает горничных инвентарем, необходимым для уборки: начиная с салфеток и до пылесосов. Технология уборки заключается в выборе правильного инструмента и специального моющего средства.
В зависимости от поверхности – ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной есть у горничной отдельные средства и инструменты для уборки – салфетка, моп, тряпка.
Салфетки используют для полировки и снятия с поверхности пыли. Салфетками выполняют сухую и влажную уборку. Тряпками моют полы, стены и окна. Швабра с длинной ручкой и держателем мопа — насадкой из микрофибры или хлопка, с помощью которой протирают полы, стены и окна, а также труднодоступные места под мебелью.
Для уборки и мытья каждой зоны: спальни, ванной, гостиной, балкона предназначены моющие средства, цвет мопа и салфетки соответствует применяемому моющему средству.

Виды и особенности уборки:

Периодическая уборка производится во время проживания в номере постояльца, где находятся его личные вещи, поэтому требует внимания и особого такта, чтобы не нарушить созданную атмосферу и не мешать с обслуживанием. Такая уборка предполагает оперативное проведение, чаще всего в отсутствие проживающего, чтобы не мешать его отдыху.
В ходе ежедневной уборка выполняются мероприятия:

1. Открыть окно или включить кондиционер.
2. Собрать мусор.
3. Оставить моющее средство, нанесенное на ванну.
4. Застелить кровать.
5. Удалить салфеткой пыль с поверхностей.
6. Пропылесосить.
7. Помыть ванну и навести порядок в санузле.
8. Проверить целостность и работоспособность лампочек.

Полная уборка производится после выезда постояльца. Мероприятия, выполняемые во время ежедневной уборки, дополняются заменой постельного белья и гигиенических средств, выведения пятен, мытье полов.
Для максимального результата лучше пользоваться чек-листами, которые помогут не пропустить ничего необходимого. По ходу уборки горничные составляют список задач, который передают технической службе.
Генеральная уборкаосуществляется раз в полгода и сопровождается обычно закрытием номера к продаже отеля. В ходе работы меняют гардины и шторы, моют стены и окна, стирают покрывала, проводят химчистку ковров, дезинфицируют помещение, отодвигают мебель, чтобы убраться в труднодоступных местах, осуществляют ремонт при необходимости..
Лёгкая уборка осуществляется, если номер долгое время пустовал. В этом случае необходимо стереть пыль со всех поверхностей и устроить проветривание номера.

Общие правила, стандарты и этапы уборки

Уборка начинается с подготовки тележки. Сюда горничная кладет все средства для уборки и вещи, подлежащие замене: полотенца, постельное бельё, печатную продукцию, средства гигиены. Под каждый вид уборки обязательно составляют регламент, график и последовательность работ. На начало дня у горничной имеется план работы, который составляется ей самой или службой заселения на основании карты заезда и отъезда гостей в течении дня. Если в отеле уборка проводится для конкретного гостя, то в задании, выдаваемой горничной, ставят отметки и особые комментарии.
Каждый отель в зависимости от категории и отношения ее руководства имеет стандарты по обеспечению порядка в номерах и в организации работы горничных. Однако, соблюдая общие четкие правила, отель будет на высоте.
Инструкция для уборки гостиничного номера.

1. Горничная стуком в дверь оповещает о своем входе, громко называя службу.
2. Открывая дверь, она около входа ставит тележку с корзиной и чистящими средствами, чтобы со стороны было понятно о проводимых ею работах. Потом все действия она проводит только строго при открытой в коридор двери.
3. Технология уборки устроена слева направо, чтобы не пропустить ни одной детали.
4. Сначала заливается в унитаз, раковину, ванну или душ моющее долгоиграющее средство, которое начнет действовать, когда наступит очередь уборки в ванной комнате.
5. Далее необходимо опустошить мусорные контейнеры.
6. О неисправностях требуется информировать старшего по смене. Лучше сделать это сразу, чтобы специалист технической службы в течение уборки починил в номере сломавшиеся детали. Это сэкономит время, и работникам технической службы повторно не понадобится беспокоить постояльца.
7. Вещи гостей должны оставаться у них на виду. Брошенную одежду на пол, кровать или другой предмет мебели, следует сложить на аккуратно застеленной кровати или стуле, вдоль плинтуса поставить обувь.
8. Разбросанные туалетные принадлежности расставить на туалетном столике или полочке, но обратно в косметичку не класть.
9. Поменять полотенца и покрывала. Проверить подушки, одеяла, матрас и наматрасник на предмет загрязнений перед заменой постельного белья.
10. В апартаментах с кухней помыть посуду, которая находится в мойке.
11. Вытереть в номере пыль, затем пропылесосить и вымыть полы. Санузел убирают в последовательности от менее к более грязным по очереди: раковина – ванна или душ – туалет – раковина. В заключение уборки раковины моют, когда все предметы санузла уже убраны.
12. Продезинфицировав унитаз, закрепить соответствующую надпись.
13. Проверить следы от капель воды на кафельных и зеркальных поверхностях.
14. Восполнить комплект расходных материалов.
15. В завершении уборки проконтролировать наличие печатной продукции.
16. При уборке номера после выезда клиентов сдать все забытые вещи на ресепшн или в специальное служебное помещение.

Подготовка персонала

В хозяйственном отделе, который занимается уборкой на первой ступени, находятся горничные, далее идут супервайзеры, затем начальник отдела.
Новая горничная пред тем как приступить к работе, должна пройти обучение как теоретическое, так и практическое. Обучают убираться горничных в группах под руководством супервайзера, который приводит их в номер и проводит сам уборку. Далее горничные пробуют самостоятельно в правильном порядке навести в номере чистоту.
Длительность обучения зависит от наличия опыта работы. По стандартах гостиничного бизнеса, горничная может повторно пройти тренинг с супервайзером и выполнить уборку, если неуверенно чувствует себя.
Специфика работы по уборке номеров многогранна, используя общие рекомендации, нужно гостям обеспечить комфорт и приятные воспоминания от пребывания в отеле.

Генеральная уборка в гостинице

уборка за каждым предметом мебели

Генеральная уборка в гостинице − один из видов уборки в системе административно-хозяйственной службы, который подразумевает более тщательную уборку мебели, аксессуаров, окон, полов, стен.

Во время генеральной уборки делается то, что одна горничная физически не может сделать во время уборки номера.

Генеральная уборка проводится как в номерах, так и в общественных местах на территории отеля.

В технологии уборки номеров различают ежедневную, после отъезда гостей и генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущею и промежуточную уборку номеров.

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборку и мытье посуды, застелание постелей, уборку стола, тумбочек, протирание пыли, уборку санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанная в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовление ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборки, проводимые в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии — важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает его в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию ​​с перечнем белья и отмечает стоимость стирки после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженны неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявки.

При съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

•  Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
• Уборка крупного мусора;
•  Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
•  Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
•  В ванной убираются использованые полотенца, халат и проч.;
•  Моются раковины и стаканы;
•  Моются ванна и унитаз;
•  В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
•  Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в номере;
•  В жилой комнате вытирается пыль с всех предметов;
•  Осуществляется уборка пола пылесосом;
•  Моется пол в ванной комнате;
•  Обновляются и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.);
• В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..

Уборка номеров должна осуществляться с разрешения гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, она начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

После уборки горничных номеров их работу проверяет дежурный на этаже. В течение рабочей смены дежурный на этаже при быстрой проверке, согласно нормы, должен осмотреть 100 номеров, при более тщательной проверке норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, которая длится 3-5 мин. дежурный на этаже должен выяснить проводилось проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах — удален налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной , облицовочной плитке, убранную кровать. Более основательная проверка, продолжается 7-10 мин. и касается детального изучения дежурным на этаже качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаления пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведения обучения, тренингов, празднования корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничные получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проводятся разговоры с персоналом, доводится информация по подготовке номеров к приему гостей, распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования.

Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха.

В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирку униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время иммеет возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.

Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места расположения, наличия прилегающей территории находящейся в структуре гостиничного комплекса. В частности, если отелю принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.

Для учета оборудования в каждом номере предусмотрено специальное описание в виде отдельной карточки, в которой указаны данные о состоянии номера — структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и проч. В европейских отелях распространен опыт дважды в год — посреди и в конце года проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации производится учет белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из тканей, белья, используемого в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогичный учет осуществляется в отношении посуды, предметов интерьера и др.. Цель инвентаризации касается выяснения обеспечения инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете. Согласно опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах.

Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционируется.

В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате должен включать: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы возле кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), минибар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи — в номерах «люкс» отелей высшей категории) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало.
Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с запечатленным на них логотипом гостиницы, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный набор, конверты, бумага для факсовых сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другие канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой.
В ванной комнате на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, коврик, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны для снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.

Перечисленный перечень инвентаря в основных функциональных помещениях номера — это произвольный минимум, который корректируется гостиничным заведением. Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг, которые предопределяют дополнительные расходы, одновременно они привлекают больше гостей и побуждают использование большего объема услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатный кофе и чай, в других гладильные доски и утюги. Последняя услуга широко предлагается в США, однако в Европе предоставляется с осторожностью ввиду пожарной опасности.

Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах VIP-персон. Гости этой категории предпочитают особо комфортные номера категории «люкс» («президентский люкс»). Кроме сейфа в номере, минибара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и проч., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.

В обслуживании горничной VIP-номеров важно вовремя пополнить и заменить сопутствующие материалы (канцелярские принадлежности, средства индивидуальной гигиены, средства ухода за обувью, одеждой и проч.). В использовании сопутствующих средств в гостиницах общепринятые подходы, например, на одного человека для мытья тела выделяется одно мыло массой 80 гр., lля рук — 20 гр. Перед прибытием клиента все мыло должно обновляться. Важно своевременно осуществлять замену средств, если клиент проживает в номере долго и часто их использует.

В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником. В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он был на нескольких языках и находился в доступном для обзора месте. В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура. Ее использования подчеркивает роскошные условия проживания и одновременно требует соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло. Подушки в отелях используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки.

Минибар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми. При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от минибара. В минибаре должен быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование минибара главным образом компьютеризирована. В отдельных отелях контроль за ассортиментом напитков в баре в номерах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет счет.

Использование моющих средств и средств чистки.
В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:

• Универсальные;
•  Для чистки пола (отдельно для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);
•  Освежители воздуха;
•  Дезинфицирующие средства;
•  Для чистки металлических поверхностей;
•  Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);
•  Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;
•  Шампуни для чистки ковровых покрытий;
•  Для чистки холодильников;
•  Для чистки керамической плитки;
•  Для чистки полиэтиленовых изделий.

На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др..

Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной. Тележка состоит из двух ярусов — на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней — средства и инвентарь, который горничная использует в процессе работы.

Использование электронных замковых систем в гостиницах

В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде всего службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.

Электронный замок состоит из двух частей — механической и электронной. Механическая часть представлена ​​подобием типового врезного замка механизмом с внешней и внутренней накладками, имеющими помимо функционального и декоративное значение. Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и механизмом коррекции работы по времени с электронной картой. Другая электронная составляющая — электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карта изготавливается по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи не накапливает статическое электричество, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного в рецепции.

На электронной карте клиента записывается так называемое «временное окно» — время его пребывания и пользование услугами отеля. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию о всех открывания дверей картой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 — последняя версия замков компании Saflok).

Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединенными в сеть общего питания (online). В любом случае при выключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.

Кроме функции электронного замка, электронная карта используется в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи (POS — Point of Sale) устанавливаются специальные устройства для идентификации информации на карте. В частности, такие устройства используются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центр и др.. Информация, внесенная на карту защищена нестандартными методами записи, которые не доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.

Между тем, сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты. На смарт-карты можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Главный недостаток смарт-карт — значительно более высокая стоимость, что уменьшает их использование в гостиницах. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно использовать магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используются клиентами, одновременно смарт-карты — персоналом гостиницы или VIP-гостями. Для нанесения информации на магнитные, смарт-карты используется специальный прибор — энкодер.

Управление системой электронных замков осуществляется на рецепции. Для этого используется такое специальное оборудование как:

•  Мини-терминал — обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;
•  Устройство кодирования электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
•  Устройство передачи информации — используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;
•  Система подтверждения электронного ключа — используется для проверки подлинности ключей.

Новая электронная карта, изготовленная на рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться если клиент своевременно сделал заявку о случившемся.

Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Клиент получает ключ в режиме «клиент», код которого совместим только с замком его номера. У горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карточки закодированы для доступа только в эти помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ этого номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, который предоставляет доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях используется режим работы «авария», при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего отеля.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостиницу, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в гостиницу, используются заранее изготовленные ключи-карточки. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.

Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты и др.. Вместе все действия оператора вносятся в протокол с целью получения в любой момент данных о электронной замок-карте, номере, операторе.

Типичным в отелях является использование замковых систем в помещениях общего пользования — конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянках и др.. Параметры доступа задаются программным обеспечением, которое позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого может осуществляться доступ.