Прошел год с тех пор, как по всей области заработал единый контакт-центр ЖКХ, где по номеру 115 операторы круглосуточно принимают звонки о неполадках в сфере жилищно-коммунального хозяйства. С чем только не обращаются жители Витебской области!
Одни просят записать в баню, другие – вкрутить лампочку в подъезде, третьи требуют срочно перекрыть воду. Многие при этом уверены, что на том конце провода – команда мастеров на все руки, готовых немедленно выехать на вызов. Корреспондент «Витебских вестей» решила снять завесу тайны с этой «секретной» организации и побывала у них в гостях.
Оказалось, что служба 115 – это, по сути, диспетчерская, в которой нет столяров, плотников, сантехников, слесарей и прочих подобных специалистов. Здесь работают сотрудники, задача которых – принять заявку, правильно оформить и передать соответствующему исполнителю.
Жилищно-коммунальная служба региона объединяет несколько самостоятельных предприятий. Раньше, если что-то случилось, нужно было знать целый список номеров, куда звонить в каждом конкретном случае. Сейчас достаточно запомнить три цифры – 115.
Витебск стал первопроходцем в испытании этой системы еще в сентябре 2017 года, тогда единая диспетчерская служба ЖКХ относилась к городскому ЖРЭТу. С 22 декабря 2018 года областной контакт-центр вошел в структуру вновь созданного КПУП «Витебский областной расчетно-справочный центр», который возглавляет Сергей Мужелёв.
Заявки принимают круглосуточно
115 – единый номер, однако территория области поделена между четырьмя участками: Оршанским, Полоцким, Новополоцким и Витебским. Всего в штате контакт-центра 52 оператора, на основании обращения они в специализированной компьютерной программе формируют заявку, которая сразу попадает в личный кабинет исполнителя.
– Все проблемы делятся по категориям, к которым привязаны конкретные исполнители. Это может быть ЖЭУ, ЖРЭТ, «Гордормост», «Зеленхоз», «Водоканал» и так далее, причем не только коммунальные предприятия, в которых также назначены ответственные за контроль этих заявок. Программа с базой обращений стоит у каждого начальника ЖЭУ, в горрайисполкомах, и в ней видны все этапы выполнения, – рассказал Сергей Мужелёв.
Большая часть всех звонков поступает от жителей областного центра. Львиная их доля передается ЖРЭТу Витебска, а оттуда – в соответствующее адресу ЖЭУ, где уже непосредственно принимают меры.
Проблемы звонящие поднимают разные. От элементарных, к примеру, вкрутить лампочку в подъезде, до требующих времени и денег. По мере исполнения заявки ответственный должен в базе данных оставить свои комментарии, в том числе срок исполнения. К сожалению, не все добросовестно это делают, чем сами себе портят репутацию. Ведь если человек звонит повторно, то оператор контакт-центра должен сообщить, что уже делается по его вопросу. А коль таких сведений нет?
– Нюансы бывают всякие, и порой наши диспетчеры напрямую связываются с начальниками ЖЭУ, хотя это и не в их компетенции, – отметил Сергей Евгеньевич.
Когда не всё спокойно
Больше всего жалоб пришлось на период включения отопления. Как только люди узнали, что в жилой фонд дали тепло, сразу стали звонить: в одной комнате батарея греет, в другой нет. Сделайте! Когда в квартире холодно, никто не хочет разбираться в технических тонкостях и знать про воздушные пробки, развоздушивание и ждать, когда спустят воздух, который попал в систему отопления по окончании отопительного сезона. Количество звонков выросло в разы. Даже автоматическая телефонная станция (АТС) стала давать сбои!
В Витебске на смене днем дежурит до девяти человек, в Орше, Полоцке, Новополоцке – до шести, и ночью по двое – посменно. Если все операторы заняты, то АТС удерживает звонок: в это время в трубке играет приятная музыка и сообщается, что вам ответит первый освободившийся оператор. Но максимальная нагрузка аппаратуры – 30 звонков одновременно, 31-й человек не дозвонится с первого раза, ему придется набирать повторно. Так вот, на старте отопительного сезона количество звонков одновременно было значительно больше трех десятков.
– Учитывая опыт этого года, к следующему подготовимся лучше: на эти две «горячие» недели возьмем по договору подряда дополнительных операторов, – сообщил Сергей Мужелёв.
Контроль будет усилен
– Такое снижение стало возможным только после того, как Витебский горисполком взялся еженедельно контролировать исполнение заявок как на портале 115.бел, с которого и начиналась работа этой службы, так и принятых по телефону 115: сколько поступило, выполнено, на контроле, просрочено, – отметил руководитель контакт-центра Александр Иванов.
За год работы контакт-центра 115 число просроченных заявок только по областному центру снизилось с 4500 в три раза.
Он уверен, что если и другие ответственные за ЖКХ руководители возьмут это за правило, то и в целом по области жалоб на работу предприятий жилищно-коммунального хозяйства станет меньше.
Пока же безответственные исполнители, откладывая заявки в долгий ящик, дискредитируют службу 115. И у людей складывается мнение, что это диспетчеры не передают их обращения по компетенции. Заявители звонят повторно и выливают негатив, не стесняясь в выражениях, на ни в чем не повинных операторов. А после недель, месяцев ожиданий, потеряв надежду достучаться до коммунальных служб, жители обращаются не только в горрай- или облисполком, но и в Администрацию Президента в надежде на решение своих проблем.
Фото Елены Алимовой.
При использовании материалов vitvesti.by указание источника и размещение активной ссылки на публикацию обязательны
Единая диспетчерская служба ЖКХ в Витебске прошла тестирование и вышла на штатный режим работы, сообщила корреспонденту БЕЛТА главный инженер государственного предприятия «ЖРЭТ г.Витебска» Наталья Бакштай.
Единая диспетчерская служба ЖКХ заработала в Витебске в этом году. Заявки от жителей областного центра принимаются круглосуточно на короткий номер 115, фиксируются, а затем перенаправляются для исполнения в одно из двенадцати городских ЖЭУ по микрорайону. Штат витебской службы 115 включает 42 сотрудника, в том числе 3 мастера, 9 диспетчеров, 29 работников различных специальностей (электрики, сантехники, сварщики и др.), занятых на выполнении заявок во внерабочее время.
В первые месяцы деятельности работа единой городской службы корректировалась с учетом мнения граждан. Параллельно велось информирование населения областного центра о возможности обращения на короткий номер 115. «Сейчас работа службы вышла на штатный режим, а количество ежесуточных заявок от граждан выросло с нескольких сотен (на первоначальном этапе) до 500-700», — отметила Наталья Бакштай, добавив, что основное количество поступающих вопросов связано с устранением неисправностей и аварийных ситуаций.
Кроме того, оставить свои обращения, заявки, предложения по улучшению работы служб ЖКХ города жители областного центра могут на сайте портала «Мой Горад» 115.бел. При этом следует учитывать, что в Витебске портал пока работает в тестовом режиме, поэтому время модерации запросов может быть увеличено.
Ольга Богачева — БЕЛТА
Фото http://inzvenigorod.ru
Государственные структуры >>>
115 — единый номер диспетчерских служб | Жилищник Минщины
Жителей Минской области ожидает нововведение: с 01 января 2019 года все телефоны районных диспетчерских служб будут переключены на единый короткий круглосуточный номер 115.
Во всех районах области и г.Жодино уже внедрена единая информационная система для работы с заявками граждан по вопросам жилищно-коммунальных услуг. Важно, чтобы каждая заявка, во-первых, была правильно принята, не затерялась и диспетчер на том конце провода не бросил трубку на половине разговора: «Нет воды? Ждите!..». А во-вторых, чтобы работу выполнили быстро и качественно.
Для неравнодушных жителей, желающих активно участвовать в развитии своего города, влиять на улучшение качества услуг в сфере ЖКХ появилась возможность отправлять жалобы на портал «Мой горад»115.БЕЛ.
Как это будет работать?
1. Сообщить о проблеме можно набрав номер 115
Оператор зарегистрирует вашу заявку в программе АС «Диспетчерская служба» (суть проблемы и адрес) и назовёт её номер, по которому вы сможете потом отследить её выполнение. Затем он передаст заявку в режиме-онлайн в районную организацию для выполнения: для замены лампочки, ремонта лифта, уборки двора и т.п. Также оператор осуществляет исходящий обзвон заявителей на предмет исполнения заявочного ремонта и качества оказанных услуг.
Среди аварийных заявок приоритет отдается тем проблемам, которые представляют опасность для проживающих и могут нанести серьезный ущерб: залития из расположенных выше квартир, замыкания в электрощитовых, засоры системы канализации, запах горелой проводки, прорывы системы водоснабжения и отопления.
2. Сообщить о проблеме можно опубликовав запрос портале «Мой горад»115.БЕЛ
После прохождения регистрации на портале пользователь может отправить сообщение с фотографией. Обратная связь с гражданами реализуется через предоставление возможности просмотра статуса обработки опубликованного запроса, а также анализа результатов выполненной работы по запросу в формате изображений «было» и «стало». Срок исполнения не более 8 дней с момента опубликования запроса на Портале.
Для чего это нужно?
Целью является использование компьютерной базы данных куда вносятся все заявки жителей области, позвонивших на короткий номер 115. Доступ к ней предоставляется руководителям предприятий-поставщиков жилищно-коммунальных услуг районов и руководителям государственных органов, поэтому теперь глава района сможет в любой день увидеть, сколько заявок поступило от жителей его района, из каких домов и на что чаще всего жалуются люди. Кроме того, в компьютерной базе данных будет зафиксировано время обращения жителя, время передачи его заявки в районную организацию и статус её выполнения.
Коммунальщиков — под контроль!
Такая прозрачность поможет лучше контролировать работу предприятий-поставщиков жилищно-коммунальных услуг, а также позволит объективнее анализировать состояние домов, инженерных коммуникаций.
Пока идёт отладка
Как любое новое дело, внедрение единой информационной системы работы с заявками и переход на короткий номер 115 не обходится без сложностей. Просим Вас с пониманием отнестись к этому.
Предложения по улучшению работы Единых диспетчерских служб 115 можно сообщать по телефону 8 017 323 67 72
или направить сообщение на электронный адрес go-mojts@tut.by
Ваше мнение очень важно для нас!
С 1 ноября жители всех районов Минска могут звонить по вопросам ЖКХ в единую диспетчерскую службу на номер 115. На первых порах горожане смогут обращаться и в диспетчерские жилищных служб, но со временем они станут принимать заявки только операторов контакт-центра, сообщает «Минск-Новости».
Напомним, в начале сентября этого года в контакт-центре ЖКХ Минска в качестве эксперимента была открыта телефонная линия с номером 115 для жителей Партизанского района. Она оказалась весьма востребованной.
— За первый месяц работы, с 8 сентября по 8 октября, поступило более 8,5 тыс. звонков, — рассказал начальник управления контакт-центра ЖКХ Минска Игорь Кириленков. — Пиковое время приходится на утренние часы, примерно с 5:00 до 11:00, и вечерние — с 16:00 до 23:00. С 7 октября, когда начали включать отопление в жилфонде, количество обращений увеличилось почти в 10 раз. Мы не ожидали, что единый номер будет настолько востребован.
Теперь номер 115 стал общегородским.
До конца года дежурить на телефонах будут единовременно около 90 операторов. Приемом и обработкой обращений, не требующих оперативного реагирования, станут заниматься в общей сложности более 130 специалистов. Их задача — зарегистрировать заявку, передать ее жилищной службе по территориальной принадлежности, проконтролировать выполнение работ и соблюдение установленных сроков, сообщить заявителю о результате. Еще 36 специалистов единой диспетчерской службы будут отвечать за исполнение аварийных заявок, контактировать с предприятиями — поставщиками коммунальных услуг.
Звонок на номер 115 платный. Оплата производится по установленному «Белтелекомом» социальному тарифу — 51 рубль за 1 минуту. Сегодня звонки принимают только со стационарных аппаратов, но в скором времени можно будет звонить и с мобильного телефона.
«Горячие линии» устраиваются для того, чтобы люди могли разрешить вопросы, которые остаются без внимания обсуживающих управлений. Сервис ЖКХ был и будет самым популярным, так как в основном все возникающие неполадки связаны именно с ним.
Телефон в управлении ЖКХ, очевидно, является самым «горячим». Поступающие звонки большей частью состоят из жалоб – отключение горячей воды, аварии в подземных коммуникациях (даже если они случаются раз в год – все равно очень часто), неоправданного повышения тарифов и так далее.
На самом деле, эту «горячую линию» можно было бы использовать куда эффективнее, если ненадолго забыть про свое недовольство всем окружающим. Если тарифы поднялись, то за один звонок можно разузнать, почему это случилось. Причины бывают самые разные, и для начала стоит попробовать разобраться с ними самим. Особенно это касается аварий – объявление можно не заметить, но позвонив и вежливо попросив назвать сроки устранения поломки, можно добиться гораздо большего результата, чем обычной руганью.
Для начала стоит позвонить в ЖЭС, чтобы получить консультацию или обратиться за помощью. Если ответ ЖЭС будет неприемлем, то жалобу смело можно отправлять в региональное ЖРЭУ. В случаи неразрешенности вопроса этими двумя службами, необходимо обращаться уже в вышестоящие органы, такие как ГО «Минское городское жилищное хозяйство» и Министерство жилищно – коммунального хозяйства Республики Беларусь.
На территории Минска работает контакт – центр ЖКХ, который контролирует абсолютно все сферы бытового обслуживания. Обратиться в диспетчерскую службу можно по телефону 115. Это единый бесплатный круглосуточный короткий номер.
- +375 (17) 200-28-42 – республиканская диспетчерская служба жилищно – коммунального хозяйства. Режим работы: круглосуточно.
- +375 (17) 327-49-46 – ГО «Минское городское жилищное хозяйство». Режим работы: с 9.00 до 13.00 в будние дни.
- +375 (17) 327-68-92 – диспетчерская ГО «Минское городское жилищное хозяйство». Режим работы: с 8.00 до 20.00 в будние дни.
- +375 (17) 200-19-01 – обращение граждан в Министерство жилищно – коммунального хозяйства. Режим работы: с 9.00 до 18.00, обед с 13.00 до 14.00 в будние дни.
Новое в журнале
Подписаться на новости
Справочная
Рекомендуем
Современные торговые сети предлагают большое разнообразие товаров и качественный сервис. Но многие потребители отмечают ещё одну приятную особенность – постоянные скидки на различные товары.
Основными задачами управления Контакт-центр являются:
— обеспечение качественного справочно-информационного обслуживания населения;
— прием и регистрация заявок от населения по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг;
- мониторинг заявок за сутки с предоставлением информации соответствующим руководителям предприятий системы ЖХК;
- решение вопросов, связанных с возникновением сложных и/или аварийных ситуаций, внеплановых отключений;
- координация действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками;
- предоставление информации в Минское городское жилищное хозяйство, Республиканскую диспетчерскую службу, Мингорисполком;
- свод информации о чрезвычайных ситуациях, возникших в жилом фонде за истекшие сутки.
- работа с запросами пользователей Портала «Мой горад» 115.бел и ответами (обратной связью) от официальных представителей юридических лиц.
Цель Контакт-центр ЖКХ г. Минска – создание единой точки входа для обращений населения по вопросам ЖКХ, с внедрением единого короткого номера 115.
Отдел ИСО – состоит из специалистов по работе с клиентами, которые осуществляют консультирование населения по вопросам ЖКХ, принимают заявки от населения и оформляют регистрационные карточки в АИС «Диспетчерская» – в режиме он-лайн направляют на исполнение в эксплуатирующие организации (ЖЭУ/ЖЭС). Информируют заявителей об этапах исполнения заявки (круглосуточно). Также осуществляют исходящий обзвон заявителей на предмет исполнения заявочного ремонта и качеством оказанных услуг.
Отдел «Единая диспетчерская служба» осуществляет:
мониторинг заявок за сутки с предоставлением информации соответствующим руководителям предприятий системы ЖКХ;
решение вопросов, связанных с возникновением сложных и/или аварийных ситуаций, внеплановых отключений;
координацию действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками;
- Подробности
-
Опубликовано: 22 сентября 2017
Уважаемые жители Центрального района г. Минска!
Информируем вас, что в связи с реформированием системы жилищно-коммунального хозяйства, в целях повышения эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством города Минска на базе коммунального унитарного предприятия «Центр информационных технологий Мингорисполкома» в столице создан и уже осуществляет свою деятельность:
Единый контакт-центр ЖКХ г. Минска
В контакт-центре создана единая диспетчерская служба для предоставления жителям города единой точки для направления заявок по решению максимального количества вопросов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, которая принимает все запросы горожан по жилищно-коммунальному обслуживанию,
а также по другим вопросам городского хозяйства, независимо от района проживания.
Основными задачами единого контакт-центра ЖКХ г. Минска
являются:
- вызов аварийной службы;
- прием и регистрация заявок от населения по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг;
- сообщение о проблеме в ЖКХ или инфраструктуре города;
- координация действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками;
- информирование заявителей об этапах исполнения заявки;
- обеспечение качественного справочно-информационного обслуживания населения;
- консультирование населения по вопросам ЖКХ.
Обратиться в контакт-центр можно по единому телефонному номеру 115 (круглосуточно), а также через мобильные приложения или с помощью портала «Мой Горад» 115. бел.
Андрей Диченко, Sputnik.
Как работает новый контакт-центр и портал 115.бел, отправился разузнать Sputnik.
Взаимодействовать с ЖКХ можно и с помощью смартфона, и с помощью сайта. Основная работа по приему заявок теперь проходит в минском контакт-центре ЖКХ города Минска. Там же ежедневно и круглосуточно дежурят специалисты.
«Сегодня с восьми утра ко мне поступило уже около 20 заявок. Самые интересные относятся к ведению работ по капитальному ремонту дома и то, что территория плохо убирается в процессе ремонта. Самые частые запросы касаются отсутствия света на лестничной площадке, не работающих лифтов и не убранных подъездов», — рассказывает специалист по работе с клиентами Ксения Наркевич.
На каждый такой запрос она реагирует и вносит информацию в специальную базу. С этим уже будут разбираться сотрудники ЖЭСов.
Контакт-центр, сайт и приложение для смартфонов от ЖКХ
Здесь непрерывно работают несколько десятков операторов. Как признаются сами сотрудники, тишины не бывает никогда. То и дело раздаются звонки, операторы загружают данные в систему. Практически каждый из них работает по 12 часов. Два дня на работе, затем два дня отдыха. Есть и ночные дежурства, продуманные на случай экстренных ситуаций. Все звонки поступают на единый номер 115. Вскоре все семизначные столичные номера отключат, и останется он один. Помимо этого — приложение и сайт перейдут от бета-версии к полноценному функционированию.
Было 156 семизначных номеров, останется один короткий
Разработка всей системы взаимодействия с населением прошла довольно быстро. 9 июля 2015 года Мингорисполком принял решение о создании контакт-центра ЖКХ. В ноябре он заработал в тестовом режиме.
«Сейчас наш центр состоит из двух отделов. Первый отдел занимается информационно-сервисным обслуживанием. В нем специалисты по работе с клиентами принимают входящие вызовы на короткий номер 115. На каждый вызов формируется регистрационная карточка в специально разработанной программе. Второй отдел — единая диспетчерская служба. Он контролирует надлежащее исполнение всех работ», — рассказывает Sputnik начальник управления контакт-центра ЖКХ Игорь Кириленков.
Как только карточка сформирована, информация отправляется в онлайн-режиме в жилищно-эксплуатационные службы. Такой стиль работы позволяет отказаться от семизначных номеров всех служб ЖКХ. На номера, по которым раньше можно было оставить заявку, ставится автоинформатор. Сделано это, чтобы люди привыкли к новому подходу в работе.
«Теперь тем, кто пользуется нашими услугами, нет необходимости держать в голове или записной книжке десятки номеров. Мы все сделаем за них. Достаточно знать три цифры. Единая диспетчерская служба работает круглосуточно. До реформы в Минске было 156 различных номеров ЖЭСов, ЖРЭО» — поясняет Кириленков.
Если все пойдет по графику, то с 1 января 2016 года работать будет только единый короткий номер.
Машину не обманешь
В единой диспетчерской службе также обеспечивают онлайн связь между ЖКХ. Например, если планируются отключения горячей воды или любые другие работы, то центр обязан заблаговременно в режиме онлайн разослать эту информацию ЖЭСам, а те — сообщить населению.
Кроме этого, специалисты проверяют, выполнена ли работа. Вполне может случиться так, что человек отправил запрос, в ЖЭСе отчитались, что все сделано, а потом приходит повторный запрос, по которому видно, что никаких работ не производилось.
Если факт такой халатности установлен, то руководителю ЖЭСа на первый раз выносится предупреждение. В случае повтора ответственный за исполнение работ может лишиться своей должности. Все факты проверяет система, из которой что-либо удалить невозможно. Как говорится, машину не обманешь.
Запостил фото на сайт, ответ придет максимум через восемь суток
Портал 115.бел — завершающий реформы штрих. Пройдя регистрацию и получив доступ в личный кабинет, пользователь может отправлять заявки с фотографией. В течение восьми суток ему придет ответ, возможно с прикрепленной фотографией, на которой можно будет оценить результат работы. Все заявки система сохраняет и интегрирует в интерактивную карту города. Грубо говоря, можно идти мимо неухоженной остановки, сделать моментальную фотографию и успешно забыть про нее. Служба обязана отреагировать и привести все в порядок. Каждая из служб также зарегистрирована на портале и получает информацию, не отходя от монитора. Такая коммуникация значительно упрощает взаимодействие.
«Сегодня на портале зарегистрированы примерно три тысячи человек. Посещаемость растет каждый месяц. За последнюю декаду ноября сервис посетили более 40 тысяч пользователей. В среднем в стуки отрабатывается 150 заявок», — подытоживает Кириленков.
Учитывая, что население Минска превышает два миллиона человек, то очевидно, что сервису еще расти и расти. Пока же на начальном этапе работа нареканий не вызывает. Все просто, удобно, интуитивно понятно.
-
#CARD_INITIALS#
6 дней
Независимости пр-т
Благоустройство улиц
г. Минск -
#CARD_INITIALS#
5 дней
Притыцкого ул.
Уличное освещение
г. Минск -
#CARD_INITIALS#
4 дня
Гоголя ул.
Освещение улиц
г. Брест -
#CARD_INITIALS#
1 день
Ленина ул.
Автомобильные дороги, тротуары
г. Солигорск -
#CARD_INITIALS#
1 день
Энтузиастов ул.
Благоустройство территории
аг. Колодищи -
#CARD_INITIALS#
8 дней
Криулина ул.
Уборка территории
г. Могилев -
#CARD_INITIALS#
1 день
Лукашевича ул.
Уборка территории
г. Круглое
Эти проблемы
уже решены
Государственное предприятие ЖРЭТ г. Витебска сообщает: в связи с введением центральной диспетчерской службы изменён порядок подачи заявок для жителей. Для подачи заявки жителям следует звонить на короткий номер 115.
Будьте внимательны: если вам звонят «сотрудники службы 115» и предлагают поменять окна или фильтры, знайте — эти люди не имеют никакого отношения к названной службе. Из службы 115 могут позвонить на конкретный адрес только в том случае, если с него поступала заявка и исключительно для того, чтобы проконтролировать качество её выполнения.
Если сотрудник ЖКХ постучался непосредственно в дверь, то прежде, чем открывать, убедитесь в наличии удостоверения, посмотрите фамилию и должность. Обратите внимание: сотрудник ЖКХ должен быть в форменной одежде с логотипом организации.
Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.
В Витебской области все города подключены к единой диспетчерской службе жилищно-коммунального хозяйства.
Запросы на решение вопросов в сфере ЖКХ принимаются круглосуточно по телефону 115, сообщает БелТА со ссылкой на главное управление жилищно-коммунального хозяйства облисполкома.
Единый контакт-центр ЖКХ заработал в регионе 20 декабря. Первопроходцем в этом вопросе стал в сентябре 2017 года Витебск. Теперь к центру, а также порталу «Мой горад» 115.бел подключили все районы северного региона.
Позвонив на короткий номер 115, жители области могут подать запрос на решение проблем, связанных с водоснабжением и водоотведением, неисправностями лифта, санитарным состоянием и благоустройством, отоплением, электро-, общестроительными и кровельными работами, бытовыми услугами, высказать претензии на неоказание услуг или их некачественное выполнение. Соответствующие предприятия сразу же увидят заявку, с которой обратились жители.
«Прорабатываются вопросы сотрудничества с другими профильными предприятиями. Перспектива – подключить максимальное число поставщиков, чтобы за выполнением любой жилищно-коммунальной услуги можно было обратиться в единый контакт-центр», – отметили в ЖКХ.
Сотрудники контакт-центра принимают звонки круглосуточно. Сейчас в нем работают 54 человека. «Все заявки фиксируются в программе. Это помогает отслеживать их выполнение, грамотно распределять имеющие ресурсы», – отметили в областном управлении ЖКХ.
2 ноября портал 115.бел начал работу в Молодечно. Планируется, что единая диспетчерская служба ЖКХ к концу года заработает во всех областях Беларуси.
Горячая и прямая линия.
Телефон горячей линии ЖРЭТ г Витебска: 35-28-01 (круглосуточно)
Для написания электронного обращения Вы можете воспользоваться контактной формой (перейдите по ссылке ниже):
К сведению граждан направляющих заявление в электронной форме
Согласно пункту 1 статьи 25Закона Республики Беларусь 18 июля 2011г. №300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее-Закон) электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных настоящей статьей.
Согласно пункту 3 статьи 25 Закона электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1, абзацами вторым–четвертым пункта 2 либо абзацами вторым–пятым пункта 3 статьи 12 настоящего Закона, а также содержать адрес электронной почты заявителя.
Руководствуясь статьей 15 Закона, в случае несоответствия установленным требованиям Закона обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу.
Выдержка Закона Республики Беларусь 18 июля 2011г. №300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»
Статья 12. Требования, предъявляемые к обращениям
1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.
2. Письменные обращения граждан, за исключением указанных в пункте 4 настоящей статьи, должны содержать:
— наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
— фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);
— изложение сути обращения;
— личную подпись гражданина (граждан).
3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
— наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
— полное наименование юридического лица и его место нахождения;
— изложение сути обращения;
— фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
— личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.
Куда пожаловаться на жкх в витебске.
Единая диспетчерская служба ЖКХ в Витебске прошла тестирование и вышла на штатный режим работы, сообщила корреспонденту БЕЛТА главный инженер государственного предприятия «ЖРЭТ г.Витебска» Наталья Бакштай.
Единая диспетчерская служба ЖКХ заработала в Витебске в этом году. Заявки от жителей областного центра принимаются круглосуточно на короткий номер 115, фиксируются, а затем перенаправляются для исполнения в одно из двенадцати городских ЖЭУ по микрорайону. Штат витебской службы 115 включает 42 сотрудника, в том числе 3 мастера, 9 диспетчеров, 29 работников различных специальностей (электрики, сантехники, сварщики и др.), занятых на выполнении заявок во внерабочее время.
В первые месяцы деятельности работа единой городской службы корректировалась с учетом мнения граждан. Параллельно велось информирование населения областного центра о возможности обращения на короткий номер 115. «Сейчас работа службы вышла на штатный режим, а количество ежесуточных заявок от граждан выросло с нескольких сотен (на первоначальном этапе) до 500-700», — отметила Наталья Бакштай, добавив, что основное количество поступающих вопросов связано с устранением неисправностей и аварийных ситуаций.
Кроме того, оставить свои обращения, заявки, предложения по улучшению работы служб ЖКХ города жители областного центра могут на сайте портала «Мой Горад» 115.бел. При этом следует учитывать, что в Витебске портал пока работает в тестовом режиме, поэтому время модерации запросов может быть увеличено.
Международный Центр Гражданских Инициатив
Пожаловаться на проблемы с ЖКХ можно по телефону 115.
Эксперимент проводят на жителях Партизанского района. За первый месяц от них поступило более 8,5 тыс звонков.
8 сентября в контакт-центре ЖКХ Минска заработала телефонная линия 115 для жителей Партизанского района. Это эксперимент. С ноября пользоваться ей смогут все минчане.
«С 8 сентября по 8 октября поступило более 8,5 тыс. звонков, – цитирует агентство «Минск-Новости» слова начальника управления Контак-центра ЖКХ Минска Игоря Кириленкова. – Пиковое время приходится на утренние часы, примерно с 5.00 до 11.00, и вечерние – с 16.00 до 23.00. С 7 октября, когда начали включать отопление в жилфонде, количество обращений в сутки увеличилось почти в 10 раз».
Обращения граждан связаны с подачей тепла, развоздушиванием систем теплоснабжения, перебоями с подачей горячей воды. Пока из проблемы выслушивают 6 операторов, которые наверняка удивляются, почему люди предпочитают 115 звонкам в диспетчерские ЖЭС и ЖЭУ. Не доверяют?
В таком случае, операторам нужно приготовиться к тяжелой работе – с 1 ноября номер 115 станет общегородским. Ожидается, что со временем она заменит диспетчерские жилищных служб.
Кириленков пояснил, что количество операторов значительно увеличится – до 90 человек к концу года. всего же приемом и обработкой обращений, не требующих оперативного реагирования, займутся более 130 специалистов. Заявку зарегистрируют, передадут жилищной службе по территориальной принадлежности, проконтролируют выполнение работ и соблюдение установленных сроков, сообщат заявителю о результате. 36 специалистов единой диспетчерской службы будут отвечать за исполнение аварийных заявок, контактировать с предприятиями – поставщиками коммунальных услуг.
Осталось добавить, что звонок на номер 115 платный. «Оплата производится по установленному «Белтелекомом» социальному тарифу – 51 рубль за 1 минуту, – говорит Кириленков. – Она взимается за время нахождения на линии, включая период ожидания ответа оператора. Мы предложили «Белтелекому» ввести оплату только за время разговора. Надеемся, этот вопрос удастся урегулировать».
Сегодня звонки на номер 115 принимают только со стационарных аппаратов, но в скором времени можно будет звонить и с мобильного телефона.