Деловой разговор по телефону пример диалога

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
— Кажется, все обсудили (обговорили)	— Все?
-Вот, пожалуй, и все	-У вас все ко мне?
-Вот и все	— Вы закончили?
— Договорились?	— По этому вопросу, кажется, все?
— Обо всем договорились?	— Еще что-нибудь?
— Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
Вызывающий	Принимающий
— Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
— Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	— Кажется, ничего
— Вы что-то еще хотите сказать?	— Нет
	— Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение,
приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим
возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и
с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить
вас за консультацию.

Извиняютсяза беспокойство, за
несанкционированный звонок, за долгий
разговор (большое количество вопросов),
за беспокойство в нерабочее время, за
поздний звонок, за прерывание разговора
по каким-то причинам, за неверное
соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою
вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком
долгий разговор (за большое количество
вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас
от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надеждуна скорую встречу,
на благоприятное решение вопроса, исход
дела.

Этикетные формы занимают в телефонном
деловом разговоре довольно большое
место. Рассмотрим, какую часть от общего
лексического состава телефонного
диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить
с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин,
представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю
вас.

А. – Мне хотелось бы до
начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас
слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного
метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный
метр площади в павильоне стоит двадцать
долларов, а на открытой площадке –
десять.

А. – Спасибо. Это все, что
я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь
вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости
я обязательно воспользуюсь вашим
предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует
отношения общающихся, но и является
средством рациональной организации
телефонного диалога. Это очень важно
ввиду строгой регламентации времени
телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический
университет. Миронова Ольга. Я вам вчера
звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам
помещение на сто тридцать – сто сорок
человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для
вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как
оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать
названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес
гарантийное письмо. В нем вы и укажете
все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить
и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его
получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда
оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое
за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

         Американский
бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой
человек, который поддерживает с вами
телефонные контакты, будет доволен,
зная, в какое время он может вас застать.
Вот почему при деловых переговорах
всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы
для самоконтроля

1. Почему
нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что
значит «отработать ход» беседы?

3. На
какие вопросы нужно подготовить ответы
перед деловой беседой?

4. Что
влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы
особенности делового телефонного
разговора?

6. Как
правильно подготовиться к деловому
разговору по телефону?

7.
Какие элементы включает в себя грамотное
общение по телефону, когда речь идет о
звонящем?

8.
Какие элементы включает в себя грамотный
ответ по телефону?

Задание 1

Предложите
новую услугу своего рекламного агентства
по телефону различным типам клиентам.
Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы
звоните новому (старому) клиенту,
потребности и вкусы которого вам
неизвестны (известны). Вам необходимо:

·        расположить к
себе клиента;

·        убедить его
сделать заказ.

Задание 3

Вам
необходимо напомнить о себе после
продолжительного перерыва. Как вы
построите беседу по телефону? Как беседа
по телефону будет зависеть от типа
партнера? Приведите две-три различные
ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа
разбивается на пары и проводит телефонные
разговоры в следующих ситуациях:
поликлиника, редакция журнала, деканат,
банк, магазин, иностранное консульство. 

Тема
разговора произвольна, но надо соблюдать
следующие условия: провести разговор
грамотно, задать всего один вопрос,
используя при этом минимальное количество
слов.

Затем
собеседники меняются ролями и снова
ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам
предлагается продемонстрировать свое
умение разговаривать по телефону. Они
задают три последовательных (логически
связанных) вопроса в следующих ситуациях:
автосервис, театр, гарантийная мастерская,
парикмахерская, дельфинарий. Вопросы
можно подготовить заранее. Главная
задача – провести разговор правильно,
обходясь минимальным количеством слов.
По окончании каждого разговора проводится
его совместный анализ.

Задание 6

Дома
сядьте за телефон и, пользуясь нашими
рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений.
Подсчитайте, в скольких из них сидят
профессиональные «ответчики».
Проанализируйте свои разговоры. Много
ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем
старайтесь избегать подобных ошибок.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Деловое общение по телефону

Что это такое?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Памятка на каждый день

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.

Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.

Если вы инициатор делового разговора:

• обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
• четко сформулировать цель разговора;
• можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
• подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
• весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
• и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

1. Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
2. Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
3. Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
4. Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
5. Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Общие правила ведения телефонных переговоров

Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

К важным этапам относятся:

1. Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
2. Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
3. Обсудить ситуацию.
4. Заключительное слово.

Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.

Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

1. Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
2. Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
3. Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
4. Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
5. «Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
6. Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
7. Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.

Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

Основы этикета

Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

Этикет этого не допускает:

• Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
• Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
• Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

Примеры готовых фраз

Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

1. Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
2. «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
3. «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
4. «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
5. «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
6. «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
7. «Мы будем ждать вашего ответа».
8. «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
9. «Считаю необходимым обсудить с вами….».
10. «Предоставляю информацию о….».
11. «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

Частые ошибки

Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

Это:

1. Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
2. Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
3. Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
4. Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
5. Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.

Занятие 2. Деловая беседа по телефону

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Тест

«Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20–24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10–15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам зв о нят» или «Вам звон я т»? рекомендуется: звон я т, позвон и те, позвон я т.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

· неготовность вести диалог;

· недружелюбие, сухость в общении;

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· нетерпение;

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

· неумелая постановка вопросов;

· долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

–  Вы не могли бы повторить…

–  Простите, я не расслышал…

–  Вы меня слышите?

–  Вы поняли мое сообщение?

–  Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

–  Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

–  Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

–  Очень признателен вам за помощь.

–  Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

–  Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

–  Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

–  Извините за то, что отрываю вас от дел…

–  Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1 Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3 Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5 Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5–7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

Данный текст является ознакомительным фрагментом.