Деловой этикет по телефону

Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.

Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.

По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.

Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.

Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.

При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.

Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.

Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.

Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

Основные правила этикета делового телефонного разговора

К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.

При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.

Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.

Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.

После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.

Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.

Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.

Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.

Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.

Держите перед глазами план диалога.

Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:

  • обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
  • обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
  • разбор проблемы (1-2 мин);
  • подведение итогов (20-25 сек.).

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.

Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора

Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.

Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности. Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов. После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.

Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров

Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.

Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.

После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.

Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.

Правила телефонного этикета для секретаря

Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:

  • позвоните абоненту тогда, когда ему удобно принять вызов;
  • четко обозначьте цель беседы;
  • держите перед глазами план разговора и перечень тем;
  • избегайте длинных монологов;
  • записывайте ключевые моменты беседы;
  • в завершении диалога добейтесь конкретных соглашений.

Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:

  • поздоровайтесь;
  • назовите свое имя и должность;
  • запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога именно так;
  • проявите заинтересованность в звонке;
  • тон должен быть ровный, доброжелательный;
  • если для беседы нет времени или возникли безотлагательные дела, требующие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам лучше всего перезвонить ему;
  • если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, сообщите об этом звонящему и пообещайте выяснить информацию в ближайшее время, договоритесь о следующем разговоре;
  • проявляйте терпение, не подталкивайте собеседника к быстрому завершению диалога.

Правила телефонного этикета для call центра

Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.

Представляться в начале разговора

Правила построения начала беседы:

  • приветствие;
  • сообщение названия фирмы;
  • представление;
  • предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».

Правильно выбирайте слова

Важно правильно подбирать выражения.

Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».

Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.

Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Следите за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Используйте функцию удержание

Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.

Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета

Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;

Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.

Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.

Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.

Источник

ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Этикет телефонных переговоров — правила общения

Эффективные телефонные переговоры: свод правил

«Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, — и ни единого слова помимо этого».
С. Моэм

Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.

Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Постичь его можно — освойте несколько правил и постоянно их придерживайтесь. Следование этикету общения значительно облегчит вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.

Телефонный этикет — средство повышения рабочей эффективности

Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты. Стоит ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?

Долгий телефонный разговор может принести вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что вы ненадежный партнер. В японских компаниях практикуются жесткие меры: сотрудника, который не может решить рабочий вопрос по телефону в течение 3 минут, увольняют. Похожее отношение к телефонному общению можно увидеть и на примере других стран.

деловой разговор

Сценарий разговора

Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.

Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.

Подготовка к разговору

К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.

Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.

Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.

  • Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов.
  • Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству. Теплые звонки адресуются постоянным и важным клиентам.

Начало общения

Начинайте разговор по следующей схеме:

Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже.

Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами.

Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить вам свое внимание.

Основная часть и завершение разговора

Переходите к сути беседы, используя метод «зацепки». Можете задать интересный вопрос касательно предмета разговора или емко выразить личное отношение к нему.

Вкратце обрисуйте суть ситуации и задайте интересующие вопросы. Внимательно выслушайте собеседника.

В конце разговора выразите надежды на положительный результат и пожелайте собеседнику всего хорошего.

Запомните: первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил.

телефонный разговор

Ключевые правила общения по телефону

Деловые звонки совершайте в рабочее время. В исключительных случаях — не раньше 8.00 и не позже 20.00.

Самые важные вопросы обсуждайте в первой половине дня.

Если абонент не отвечает сразу, не кладите трубку. Дайте ему время. Дождитесь 6–7 гудков.

Если звонят вам, не бросайтесь отвечать моментально. Лучше всего принять вызов между 2 и 3 сигналом.

Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече.

Если разговор прервался, перезвонить должен инициатор беседы.

Секретарь может дозваниваться вместо вас. Если звонят вам, когда вы заняты, секретарь может принять звонок.

Если собеседник высказал все важное и начинает «говорить ни о чем», не теряйте свое время. Вежливо прервите его. Можно использовать шаблоны: «Простите, но у меня второй звонок на линии», «Было приятно с вами поговорить, но нужно срочно идти…», «Могу ли я перезвонить вам позже?» и т.д.

Недопустимо, ответив на звонок, просить подождать и идти заканчивать другие дела. Это неуважение к собеседнику. Извинитесь и скажите, что перезвоните через определенное время. Обязательно перезвоните.

Звонить на личный аппарат собеседника можно лишь в том случае, если номер дал он сам. Но на выходные и праздники о нем лучше вообще забыть. Если личный номер вам дал кто-то другой, звонить на него запрещено.

Если вы ошиблись номером, не спрашивайте, куда вы попали и чей это номер. Извинитесь, сбросьте вызов. Перезвоните еще раз. Поинтересуйтесь, нужный ли номер набрали. Только после этого продолжайте.

Нельзя пить чай и другие напитки или есть во время делового общения.

Не допускайте, чтобы в речи встречались жаргонные слова.

Если вы взяли трубку, а спрашивают кого-то другого — например, коллегу или начальника — не спрашивайте, кто звонит и по какому вопросу. Исключение — если это входит в ваши полномочия.

Если вы заняты и не можете говорить, сообщите, через какое время можно вам перезвонить.

«Повисшие звонки» – грубейшее нарушение этикета деловых переговоров по телефону! Если вы пообещали перезвонить, вы должны это сделать. Даже, если обстоятельства поменялись, и беседа по телефону уже неактуальна.

Постарайтесь, чтобы рядом с аппаратом всегда находились листы для записей и ручка. Есть выражение: «Незаписанное — не говорилось».

Не доверяйте обсуждение особо важных или секретных дел проводной либо мобильной связи. Такие вещи нужно обсуждать исключительно при личной встрече.

Внимательно слушайте собеседника. В ходе диалога легко отвлечься. Если вы попросите повторить, абоненту это может не понравится, и ваша репутация пострадает.

Этикет мобильной связи

Если вы находитесь на совещании, прежде чем включить громкую связь для разговора, поинтересуйтесь у собеседника, не возражает ли он.

Находясь на рабочем месте, поставьте мобильный на беззвучный режим или режим вибрации. Так вы не будете отвлекать коллег от работы. Если вам позвонили, выйдите из общего кабинета туда, где вас не услышат.

Если вы записываете голосовое сообщение, говорите неторопливо и четко. Укажите свои данные, чтобы с вами можно было связаться

Если вы находитесь в людной гостинице или ресторане, прежде чем начать диалог, выйдите в уединенное место. Не нужно посвящать посторонних в ваши разговоры. Во-первых, это неприлично. Во-вторых, это может оказаться небезопасным для дела — мало ли кто вас может услышать.

деловой разговор

Этикет — язык молчаливый, но помогает сказать и увидеть многие вещи. От того, как вы держитесь и ведете себя во время общения, зависит, добьетесь ли вы поставленных деловых целей. Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует ваш портрет. Желаем, чтобы вы всегда выглядели наилучшим образом!

Источник

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефонный этикет делового общения

Телефонный этикет делового общения

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

  • цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
  • можно ли обойтись без этого разговора;
  • насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
  • есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
  • какие конкретно вопросы вам нужно задать;
  • какие вопросы вам могут задать во время беседы;
  • какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
  • какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
  • как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
  • как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

  • Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
  • Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
  • Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
  • Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

  • введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
  • взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
  • обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
  • вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!»). Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит…» или «Это вас потревожил…». Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета.

© Старецкая Елена, BBF.RU

Источник

2.1.
Основные
правила и требования телефонного
разговора

Телефонный
звонок является одним из инструментов
делового общения. Кроме того, особенности
общения по телефону вызывают ряд часто
встречающихся ошибок, снижающих
эффективность делового контакта, и
налагают дополнительные требования
его участников.

Главные
требования культуры общения по телефону
– краткость (лаконичность), четкость и
ясность не только в мыслях, но и в их
изложении. Разговор должен проводиться
без больших пауз, лишних слов, оборотов
и эмоций.

Ваш
собеседник, говорящий с вами по телефону
не может оценить, ни во что вы одеты, ни
выражения вашего лица, ни интерьера
помещения, где вы находитесь, ни других
невербальных аспектов, которые помогают
судить о характере общения. Однако есть
невербальные стимулы, которыми можно
манипулировать в общении по телефону,
к ним относятся: момент, выбранный для
паузы, и ее продолжительность молчания,
интонация, выражающая энтузиазм и
согласие. Джон Югер выделил такие
наиболее важные принципы этики общения
по телефону4:

  • если
    там, куда вы звоните, вас не знают,
    уместно со стороны секретаря, попросить
    вас представиться и узнать по какому
    поводу (вопросу) вы звоните. Нужно
    назвать себя и кратко изложить причину
    звонка.

  • если
    вы звоните человеку, который просил
    вас перезвонить, а его не оказалось на
    месте или он не может подойти, попросите
    передать, что вы звонили. Потом нужно
    позвонить еще раз или сказать когда и
    где вас можно будет найти.

  • когда
    разговор предстоит длительный, назначьте
    его на такое то время, когда можно быть
    уверенным, что у вашего собеседника
    достаточно времени на беседу.

  • никогда
    нельзя говорить с набитым ртом по
    телефону с деловым человеком или вообще.

  • если
    звонит телефон, а вы в это время говорите
    по другому аппарату, то нужно постараться
    закончить первый разговор, а уж потом
    обстоятельно поговорить со вторым
    собеседником. Обычно нужно спросить у
    второго собеседника, по какому вопросу
    он звонит и кого позвать.

Существуют
и другие правила общения по телефону:

  • Отвечая
    на телефонный звонок, обязательно
    назовите свою фамилию, должность и
    организацию, которую вы представляете;

  • Нужно
    говорить коротко и четко так чтобы вас
    могли слышать и понимать;

  • Внимательно
    слушать и стараться не перебивать
    сказанное, не прерывайте собеседника
    в середине фразы, не проявляйте нетерпение
    в разговоре с ним;

  • Имейте
    под рукой все необходимое, чтобы записать
    важную информацию.

Следующие
наиболее распространенные ошибки
телефонных переговоров:

  • Расплывчатая
    цепь разговора;

  • Отступление
    от главной темы и затрагивание
    переговоров;

  • Не
    устанавливается наиболее благоприятное
    для звонка время;

  • Агрессивный
    звонок без извинений, не подготовленный
    заранее;

  • Отсутствует
    правильное интонирование речи;

  • Слишком
    быстрый темп разговора (собеседник
    может быть уверен, что вы торопитесь);

  • монолог
    вместо диалога, отсутствие обратной
    связи;

  • отсутствие
    финала выводов.

Эффективность
делового телефонного общения зависит
от эмоционального состояния человека,
от его настроения.

Голос,
тон, тембр, интонации внимательному
слушателю говорят очень много. По данным
психологов, тон, интонация могут нести
до 40% информации.5

Нужно
только обращать внимание на подобные
«мелочи» во время телефонного
разговора. Самому же стараться говорить
ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться
прерывать речь собеседника.

Если
ваш собеседник проявляет склонность к
спорам, высказывает в резкой форме
несправедливые упреки, в его тоне звучит
самомнение, то наберитесь терпения и
не отвечайте ему тем же. Если есть
возможность, переведите разговор на
спокойный тон, частично признайте его
правоту, постарайтесь понять мотивы
его поведения. Постарайтесь кратко и
ясно изложить свои аргументы. Ваши
доводы должны быть правильными по
существу и грамотно изложены по форме.
В разговоре старайтесь не допускать
выражения типа: «идет», «добро»,
«лады», «пока» и т.п. В телефонном
разговоре также лучше не употреблять
специфические, профессиональные
выражения, которые могут быть непонятны
собеседнику.6

Надо
помнить, что телефон усугубляет недостатки
речи; быстрое или замедленное произношение
слов затрудняет восприятие. Особенно
следите за произношением чисел, имен
собственных, согласных букв. Если в
разговоре встречаются названия городов,
поселков, имена собственные, фамилии и
т.п., которые плохо воспринимаются на
слух, их нужно произносить по слогам
или даже передавать по буквам.

Прежде
чем позвонить кому-либо, вспомните:
длительное воздействие телефонных
звонков отрицательно сказывается на
нервной системе (поэтому сами старайтесь
снимать с аппарата трубку, как только
услышите звонок), ненужные телефонные
разговоры нарушают рабочий ритм, мешают
решению сложных вопросов, требующих
глубокого анализа, обсуждения в спокойных
условиях, т.е. мешают работать тем, кто
находится рядом.

Звонок
по домашнему телефону деловому партнеру,
сослуживцу для служебного разговора
может быть оправдан лишь серьезной
причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику
или подчиненному. Воспитанный человек
не станет звонить после 22 часов, если
для этого нет острой необходимости или
не получено предварительное согласие
на этот звонок.7

Как
показывает анализ, в телефонном разговоре
30-40% занимают повторения слов, фраз,
ненужные паузы и лишние слова.
Следовательно, к телефонному разговору
надо тщательно готовиться: заранее
подобрать все материалы, документы,
иметь под рукой необходимые номера
телефонов, адреса организаций или нужных
лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До
того как вы решили набрать номер, следует
точно определить цель разговора и свою
тактику его ведения. Составьте план
беседы, запишите вопросы, которые хотите
решить, или сведения (данные), которые
хотите получить, продумайте порядок
постановки вопросов. Четко сформулируйте
их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно
толковать их. Первой же фразой старайтесь
заинтересовать собеседника. Держите в
памяти даты и номера документов,
официальных материалов, имеющих отношение
к разговору, постарайтесь спрогнозировать
контраргументы собеседника и свои
ответы ему. Если обговариваете несколько
вопросов, то последовательно заканчивайте
обсуждение одного вопроса и переходите
к следующему. С помощью стандартных
фраз старайтесь отделять один вопрос
от другого. 

Разговор
по каждой теме должен заканчиваться
вопросом, требующим однозначного ответа.

При
подготовке к деловой беседе по телефону
постарайтесь ответить себе на следующие
вопросы:

1)
какую главную цель вы ставите перед
собой в предстоящем телефонном разговоре;

2)
можете ли вы вообще обойтись без этого
разговора;

3)
готов ли к обсуждению предлагаемой темы
собеседник;

4)
уверены ли вы в благополучном исходе
разговора;

5)
какие вопросы вы должны задать;

6)
какие вопросы может задать вам собеседник;

7)
какой исход переговоров устроит (или
не устроит) вас, его;

8)
какие приемы воздействия на собеседника
вы можете использовать во время разговора;

9)
как вы будете вести себя, если ваш
собеседник:

  • решительно
    возразит, перейдет на повышенный тон;

  • не
    отреагирует на ваши доводы;

  • проявит
    недоверие к вашим словам, информации.

Для
подготовки к деловому разговору по
телефону, в особенности междугородному
и международному, лучше подготовить
специальный бланк, в котором будущий
разговор записывается с учетом
прогнозируемых ответов.

По
окончании делового телефонного разговора
потратьте 3-5 минут на анализ содержания
и стиля разговора. Проанализируйте свои
впечатления. Найдите уязвимые места в
разговоре. Постарайтесь понять причину
своих ошибок.

2.2.
Этические
нормы делового телефонного разговора

Если
человек деловой и целенаправленный,
предусмотрительный, если он беспокоится
о собственном авторитете, а также
престиже своей фирмы и привык учитывать
все до мелочей, то выработка определенных
принципов поведения в телефонном
общении является просто необходимым и
незаменимым.8

Специалисты
по проблемам устного делового общения
предлагают придерживаться таких правил
ведения телефонного разговора.

  1. Если
    звоните вы:

  • прежде
    поздоровайтесь, назовите организацию,
    которую вы представляете, а также свои
    фамилию, имя и отчество Обычно первые
    слова телефонного разговора воспринимаются
    нечетко, поэтому называйте свое имя
    последним — по крайней мере это будет
    услышано;

  • при
    звонке в учреждение или незнакомому
    человеку, следует спросить фамилию,
    имя и отчество своего собеседника
    Можете также сообщить, с кем именно вы
    хотели бы поговорить;

  • при
    звонке в важном деле, спросите сначала,
    есть ли у вашего собеседника достаточно
    времени для беседы;

  • предварительно
    напишите перечень вопросов, которые
    необходимо выяснить, и держите этот
    перечень перед глазами на протяжении
    всей беседы;

  • всегда
    заканчивает разговор звонящий. Завершая
    разговор, непременно попрощайтесь,
    помня, что бестактно класть трубку, не
    дождавшись последних слов вашего
    собеседника;

  • в
    случае достижения важных договоренностей
    — пришлите подтверждение письмом или
    факсовым сообщением.

  1. Если
    звонят вам:

  • постарайтесь
    как можно быстрее снять трубку и назовите
    организацию, которую вы представляете;

  • в
    случае необходимости запишите имя,
    фамилию и контактный телефон собеседника;

  • разговаривайте
    тактично, вежливо демонстрируйте
    понимание сущности проблем звонящего;

  • не
    кладите неожиданно трубку, даже если
    разговор является неинтересным, скучным
    и слишком длительным для вас;

  • если
    вы даете обещание, постарайтесь сдержать
    слово и выполнить его как можно быстрее
    При возникновении сложных вопросов
    предложите собеседнику встречу для
    детального обсуждения сути проблемы;

  • всегда
    кратко Суммируйте беседу, перечислите
    еще раз договоренности, которые вы
    достигли

  1. Независимо
    от того, кто звонит:

  • будьте
    доброжелательным, ни в коем случае не
    показывайте своего недовольства чем-то;

  • задавайте
    вопросы и внимательно выслушивайте
    ответы на них;

  • старайтесь
    оставаться тактичным и сдержанным,
    даже если разговор становится весьма
    неприятным для вас;

  • симпатия
    к вам возрастет, если вы несколько раз
    в течение беседы назовете собеседнику
    по имени и отчеству;

  • особенный
    акцент — на если во время беседы вы
    называете какие-то числа, их следует
    повторить несколько раз, чтобы избежать
    досадных недоразумений;

  • помните,
    что по телефону звучание голоса
    значительной степени искажается,
    поэтому ваша артикуляция непременно
    должна быть четкой, а темп речи — ровным,
    тон — спокойным, выдержанным;

  • пытайтесь
    как можно шире использовать лексические
    возможности литературного языка (прежде
    богатую синонимику), но при этом всегда
    высказывайтесь кратко и точно, правильно
    построенными предложениями;

  • разговаривайте
    средним по силе голосом

Служебный
разговор состоит из следующих этапов:

1)
момент установления контакта;

2)
изложение сути дела (сообщение цели
звонка, подход к вопросу, обсуждение
сообщенной информации);

3)
окончания разговора

Нетактично
давать абоненту неправильную информацию,
разговаривать грубо, если он ошибся
номером телефона. Необходимо стараться
всегда быть вежливым, ведь тактичность
— это прежде всего уважение к самому
себе Вежливость должна стать духовной
потребностью каждого человека.

После
установления связи информацию излагается
четко, кратко и по существу Именно такой
разговор характеризует человека как
опытного, делового человека, не
злоупотребляет чужим временем и
вниманием, как человек, который в
совершенстве владеет этикетом телефонной
беседы.

Еще
одним чрезвычайно важным условием
ведения разговора является логичность
и последовательность выражения мнений
Недопустимо, чтобы беседа была хаотической,
ведь так цель звонка может остаться
непонятной для собеседника.

Инициатива
окончания разговора принадлежит обычно
тому, кто звонил, иногда вызван к телефону
может вежливо сказать, что по той или
иной причине спешит, хочет закончить
разговор. Завершая разговоров, обязательно
надо попрощаться.

2.3.
Этические
нормы телефонного разговора по мобильному
телефону

Существуют
некоторые нормы разговора по мобильному
телефону, о которых не стоит забывать.
Это правила приличия и этикета, которые
связаны непосредственно с мобильным
телефоном.9

  1. За
    столом. Если человек находится за столом
    за трапезой со своими знакомыми или
    незнакомыми людьми и ожидает важного
    звонка, ему необходимо поставить
    мобильный телефон на режим без звука,
    используя функцию «вибро». Мобильный
    телефон не должен находиться на столе
    рядом с тарелкой. При звонке, не стоит
    срываться с места и мчаться на конференцию.
    Необходимо прожевать пищу, извиниться
    перед соседями и спокойно выйти из-за
    стола, чтобы поговорить в стороне. Если
    нет возможности разговаривать со
    звонящим, извинитесь перед собеседником,
    с которым обедаете, поднимите трубку
    телефона и ответьте что перезвоните в
    ближайшее время. Так вы не обидите ни
    вашего соседа, ни человека, который вам
    звонит. Проявив таким жестом уважение
    к обоим вашим собеседникам.

  2. В
    кино. Если не успели обратить внимание
    на вывеску при входе в кинозал, которая
    гласит о запрете использования мобильного
    телефона во время сеанса, то будьте
    вежливы, выключите ваш мобильный телефон
    в самом помещение. Приходя в кинотеатр,
    вы пришли смотреть фильм, как и ваши
    соседи. Позвольте себе и своим соседям
    несколько часов насладиться сюжетом
    и отдохнуть от вашей электронной
    игрушки. Сделайте «телефонный перерыв».
    Проявите свою воспитанность. Этот
    процесс внимательного просмотра фильма
    позволит вам сконцентрироваться и
    обсудить понравившиеся моменты с
    друзьями. В противном случае, вы ощутите
    недовольство окружающих.

  3. Слабая
    батарея. Такое случается довольно
    часто, если разговор оказывается очень
    интересным, или у вас есть что рассказать
    вашему собеседнику, даже в случае, когда
    вы слушаете, не отвечая однообразный
    разговор человека на другом конце
    провода, который решил таким образом
    избавиться от скуки. В любом случае, вы
    должны заранее предупредит собеседника
    о том, что возможно, во время ваше
    прекрасной беседы, ваш мобильный телефон
    может отключиться по причине разраженной
    батареи. Вы всегда должны оставаться
    вежливыми. Незавершенный разговор
    всегда оставляет неприятный осадок. И
    в случае, если вы все-таки отключились,
    позвоните человеку при возможности и
    извинитесь.

  4. «Привет,
    а ты где?» Привычная знаменитая фраза,
    которой пользуется большинство людей,
    особенно среди подростков. Вместо того,
    чтобы поздороваться, представиться,
    спросить «есть ли у тебя возможность
    разговаривать? Не отвлекаю ли я тебя?»,
    мы врываемся, таким образом, в жизнь,
    на другом конце провода. Еще один пример
    фразы: «я приеду за тобой, ты где?». Это
    признак плохого тона. Мы не учитываем
    интересы личности, с которой общаемся.
    Мы навязываемся не оставляя выбора
    нашему собеседнику.

  5. «Абонент
    недоступен или находится вне зоны ……»
    Каждый раз, когда мы пытаемся неоднократно
    дозвониться к человеку, мы начинаем
    нервничать. За этим следует не всегда
    лесные сообщение в сторону нашего
    абонента: «сколько можно морозиться?»,
    «чем можно заниматься?», «что нельзя
    включить телефон?» и т.д. Каждый из нас
    имеет право на собственное пространство.
    И когда мы не можем дозвониться тому
    или иному человеку, необходимо задуматься
    над этим. И достаточно будет с вашей
    стороны отослать смс сообщение следующего
    характера: «добрый день. Это я. Позвони,
    пожалуйста, когда будет возможность».
    Ведь у человека есть всегда свои причины
    в таких ситуациях. Несколько звонков
    подряд. Если вы набираете человека, но
    он не берет трубку и не отвечает на ваши
    звонки, имейте терпение. Он может быть
    занят своими делами, он может вести
    параллельное общение, он может забыть
    свой мобильный телефон дома. И в этом
    случае, как и предыдущее, имеются
    причины. Не будьте настойчивыми. Проявите
    уважение. Дождитесь обратного звонка
    со стороны корреспондента.

  6. Рингтоны.
    Как часто, особенно среди подрастающего
    молодого поколения, мы слышим разрывающий
    рингтон его любимой мелодии. Это
    раздражает нас. Такие ситуации касаются
    и взрослых людей. Например, если вы
    работаете в офисе, где находятся минимум
    15-20 человек, а ваш мобильный, не переставая,
    выдает во весь звук ту или иную песню,
    вы показываете ваше неуважение к
    коллегам.10Музыкальные вкусы у всех разные. То,
    что нравится вам, может раздражать
    ваших соседей. Выбирая рингтон для
    вашего мобильного телефона, выберите
    нейтральный вариант и установите
    среднюю громкость воспроизведения.
    Будьте внимательны к спокойствию ваших
    соседей, они оценят ваше отношение.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
Источник

Пятнадцать ключевых моментов при деловом разговоре по телефону

Фото Бориса Мальцева, ИА «Клерк.Ру»

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;
  • совершает телефонные звонки от имени компании;
  • на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  • Алло!
  • Да!
  • Слушаю!
  • Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
  2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  • Ну и как вам эта жара в городе?
  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
  • Вы видели вчера в новостях…?
  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
  • распечатать необходимый документ;
  • позвать к телефону нужного человека;
  • уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
  • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  • он потерял свое время, общаясь с вами;
  • ваше время ничего не стоит;
  • вы не уверены в себе;
  • вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.
Источник


1. Этикет делового телефонного разговора

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых коммуникаций.

Очень важна корректировка общения по телефону. Анализ показывает то, что именно в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.

Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти либо на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу.

По окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.

Какой бы номер телефона вы ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните в учреждение, нужно тут же представиться.

Появившиеся автоответчики предназначены для того, чтобы повысить производительность разного рода служб. Однако ими надо правильно пользоваться. Следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, и вам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

  • Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов, вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
  • Не забывайте представиться. Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
  • Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее. Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
  • Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
  • Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
  • Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.
  • Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
  • После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

  • Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
  • Все материалы должны быть под рукой, а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
  • Избегайте параллельной связи. При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
  • Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
  • Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

  • Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
  • Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
  • Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.
Источник

Деловое общение

Тонкости делового общения по телефону

Тонкости делового общения по телефону

Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

  • Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
  • Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

  • Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
  • Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
  • Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Этикет

Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

  • Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
  • Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.

  • После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
  • Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
  • Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
  • В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
  • Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
  • В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
  • Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
  • Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.

  • Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
  • Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
  • Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
  • После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.

Как подготовиться?

К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

  • Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
  • Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
  • Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).

  • Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
  • Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
  • Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
  • Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
  • Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

  • Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
  • Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
  • Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

Советы и рекомендации

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

  • Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
  • Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
  • В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
  • Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
  • Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
  • Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
  • Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

  • Переговоры важно вести быстро, отвечая на заданные вопросы без задержек и запутанных предложений. Пауза может быть оправданна только в том случае, когда специалист занят поиском документации, необходимой для переговоров. Если пауза затянулась, то человек имеет полное право прервать общение.
  • В моменты телефонного, реального или виртуального общения необходимо быть предельно вежливым. Крики и разговор на повышенных тонах считаются нарушением этики.
  • Прощайтесь с собеседником правильно, так как умелое завершение беседы не менее значимо, чем основная часть диалога. Можно дать возможность собеседнику первым повесить трубку. Тем самым вы закончите разговор на дружеской волне.

Безусловно, для успешного общения по телефону нужно иметь хорошую дикцию. Чтобы сделать свою речь выразительной, а голос — приятным, воспользуйтесь уроками из следующего видео.

Источник

Содержание

  • 1 Особенности телефонного этикета
  • 2 Основные правила поведения
  • 3 Действия перед совершением звонка
  • 4 Повседневный этикет разговоров
  • 5 Деловые звонки
  • 6 Телефонный этикет для детей
  • 7 Основные ошибки и нарушения

Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.

Телефонный этикет

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Основные правила поведения

Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 8) и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.

Правила разговоров

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

  1. В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
  2. Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
  3. Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.

Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.

Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Действия перед звонком

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

  • находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
  • войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
  • необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
  • следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
  • за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

Деловой звонок

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Телефонный этикет для детей

Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.

Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

  • звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
  • при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
  • дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Основные ошибки и нарушения

По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.

Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.

Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

Источник

  • Деловой стиль общения по телефону
  • Деловой рингтон на телефон
  • Деловой разговор по телефону пример диалога
  • Деловой разговор по телефону на английском
  • Деловой партнер биробиджан телефон