Деловой диалог пример по телефону - Большой телефонный справочник предприятий

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
— Кажется, все обсудили (обговорили)	— Все?
-Вот, пожалуй, и все	-У вас все ко мне?
-Вот и все	— Вы закончили?
— Договорились?	— По этому вопросу, кажется, все?
— Обо всем договорились?	— Еще что-нибудь?
— Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
Вызывающий	Принимающий
— Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
— Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	— Кажется, ничего
— Вы что-то еще хотите сказать?	— Нет
	— Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение,
приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим
возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и
с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить
вас за консультацию.

Извиняютсяза беспокойство, за
несанкционированный звонок, за долгий
разговор (большое количество вопросов),
за беспокойство в нерабочее время, за
поздний звонок, за прерывание разговора
по каким-то причинам, за неверное
соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою
вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком
долгий разговор (за большое количество
вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас
от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надеждуна скорую встречу,
на благоприятное решение вопроса, исход
дела.

Этикетные формы занимают в телефонном
деловом разговоре довольно большое
место. Рассмотрим, какую часть от общего
лексического состава телефонного
диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить
с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин,
представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю
вас.

А. – Мне хотелось бы до
начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас
слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного
метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный
метр площади в павильоне стоит двадцать
долларов, а на открытой площадке –
десять.

А. – Спасибо. Это все, что
я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь
вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости
я обязательно воспользуюсь вашим
предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует
отношения общающихся, но и является
средством рациональной организации
телефонного диалога. Это очень важно
ввиду строгой регламентации времени
телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический
университет. Миронова Ольга. Я вам вчера
звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам
помещение на сто тридцать – сто сорок
человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для
вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как
оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать
названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес
гарантийное письмо. В нем вы и укажете
все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить
и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его
получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда
оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое
за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский
бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой
человек, который поддерживает с вами
телефонные контакты, будет доволен,
зная, в какое время он может вас застать.
Вот почему при деловых переговорах
всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы
для самоконтроля

1. Почему
нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что
значит «отработать ход» беседы?

3. На
какие вопросы нужно подготовить ответы
перед деловой беседой?

4. Что
влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы
особенности делового телефонного
разговора?

6. Как
правильно подготовиться к деловому
разговору по телефону?

7.
Какие элементы включает в себя грамотное
общение по телефону, когда речь идет о
звонящем?

8.
Какие элементы включает в себя грамотный
ответ по телефону?

Задание 1

Предложите
новую услугу своего рекламного агентства
по телефону различным типам клиентам.
Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы
звоните новому (старому) клиенту,
потребности и вкусы которого вам
неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к
себе клиента;

· убедить его
сделать заказ.

Задание 3

Вам
необходимо напомнить о себе после
продолжительного перерыва. Как вы
построите беседу по телефону? Как беседа
по телефону будет зависеть от типа
партнера? Приведите две-три различные
ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа
разбивается на пары и проводит телефонные
разговоры в следующих ситуациях:
поликлиника, редакция журнала, деканат,
банк, магазин, иностранное консульство.

Тема
разговора произвольна, но надо соблюдать
следующие условия: провести разговор
грамотно, задать всего один вопрос,
используя при этом минимальное количество
слов.

Затем
собеседники меняются ролями и снова
ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам
предлагается продемонстрировать свое
умение разговаривать по телефону. Они
задают три последовательных (логически
связанных) вопроса в следующих ситуациях:
автосервис, театр, гарантийная мастерская,
парикмахерская, дельфинарий. Вопросы
можно подготовить заранее. Главная
задача – провести разговор правильно,
обходясь минимальным количеством слов.
По окончании каждого разговора проводится
его совместный анализ.

Задание 6

Дома
сядьте за телефон и, пользуясь нашими
рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений.
Подсчитайте, в скольких из них сидят
профессиональные «ответчики».
Проанализируйте свои разговоры. Много
ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем
старайтесь избегать подобных ошибок.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

деловое общение

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
Цель	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
План	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

правила общения по телефону

В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

10 рекомендаций телефонного этикета

Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

правила общения по телефону в деловой сфере

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

правила разговора по телефону с клиентами

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

деловой разговор по телефону пример

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Источник

Деловое общение по телефону

Содержание

Что это такое?
Особенности и стандарты
Этапы
Примеры ведения диалога
Памятка на каждый день

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

Всегда здоровайтесь.
Избегайте повышения голоса, криков.
Говорите по делу.
Не затягивайте время звонка.
Не звоните рано утром или поздно вечером.
Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Источник

Содержание

1 Подготовка к звонку
2 Общие правила ведения телефонных переговоров
3 Основы этикета
4 Примеры готовых фраз
5 Частые ошибки

Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.

Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.

Если вы инициатор делового разговора:

обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
четко сформулировать цель разговора;
можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Общие правила ведения телефонных переговоров

Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

К важным этапам относятся:

Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
Обсудить ситуацию.
Заключительное слово.

Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.

Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
«Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.

Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

Основы этикета

Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

Этикет этого не допускает:

Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

Примеры готовых фраз

Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
«Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
«У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
«Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
«Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
«Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
«Мы будем ждать вашего ответа».
«Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
«Считаю необходимым обсудить с вами….».
«Предоставляю информацию о….».
«В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

Частые ошибки

Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

Это:

Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.

Источник

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Стационарный телефон

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Ваша задача

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Бизнесмен должен быть вежливым

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

Разговор с клиентами.
Переговоры с партнерами.
Разговор с подчиненными.
Разговор сотрудниками.
Разговор с потенциальными клиентами.
Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Общение по телефону

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача — оставаться максимально собранным и вежливым.
Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней — оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально — свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, «туда ли он попал» и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа — примерно на третьем гудке.
Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: «Вас беспокоит Мария». Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: «Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…».
Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию «Удержание». Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Не снимайте трубку сразу

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

— Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

— Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

— Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Добрый день, компания «Юристы здесь».

Клиент:

— Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

— Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

— Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

— Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

— Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

— Хорошо, спасибо.

Вежливость важнее дизайна гаджета

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Да?

Клиент:

— Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— У нас напечатать?

Клиент:

— Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

— На сайте все написано.

Клиент:

— Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

— Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

— Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Здравствуйте.

Клиент:

— Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

— Я что ли вам договор составляла?

Клиент:

— Где ваш начальник?

Секретарь:

— Занят! (бросает трубку)

***

Секретарь:

— Да?

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Его нет.

Поставщик:

— А когда будет?

Секретарь:

— Два часа.

Поставщик:

— Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

— Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Говорящий по телефону

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Источник

Занятие 2. Деловая беседа по телефону

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Тест

«Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20–24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10–15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам зв о нят» или «Вам звон я т»? рекомендуется: звон я т, позвон и те, позвон я т.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

· неготовность вести диалог;

· недружелюбие, сухость в общении;

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· нетерпение;

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

· неумелая постановка вопросов;

· долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1 Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3 Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5 Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5–7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Деловое общение

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим «инструментом».

Деловой телефонный разговор — это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков — с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype. Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.

Исследования психологов показывают, что телефон, при всех его достоинствах, может сократить жизнь современного человека на 3-4 года из-за постоянного напряжения нервной системы в ожидании телефонного звонка, который может раздаться в любую минуту.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи — быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как «крайне медленная» или «крайне быстрая». Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки — как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не «Алло», «Да» или «Слушаю», а «Фирма…» «Отдел…», «Управление…» или «Директор», затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 — 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела — 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела — 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

«…Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того…».

Известно, что на первых телефонных станциях соединения абонентов осуществлялись вручную. Существует версия, что сначала на работу по соединению абонентов пригласили мужчин. Но оказалось, что мужчины легко отвлекались на посторонние разговоры, часто ругались между собой и с абонентами, что приводило к нарушению телефонной связи.

Поэтому вскоре на эту работу стали приглашать «телефонных барышень» в возрасте от 18 до 25 лет, образованных, терпеливых, вежливых и… незамужних, чтобы «лишние думы и заботы не приводили к ошибкам при соединении абонентов телефонных компаний».

Источник

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Пример делового телефонного разговора

Вступление

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Правила общения по телефону в деловой сфере

10 рекомендаций телефонного этикета

Табу, или Каких выражений следует избегать?

7 секретов успешных звонков

Когда звонит клиент…

Звонки в общественных местах или на совещании

Деловой разговор по телефону. Пример

Заключение

Деловое общение по телефону

Что это такое?

Особенности и стандарты

Этапы

Примеры ведения диалога

Памятка на каждый день

Подготовка к звонку

Общие правила ведения телефонных переговоров

Основы этикета

Примеры готовых фраз

Частые ошибки

Значение телефона в жизни современного человека

Что означает «деловое общение»?

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

Отличия телефонного общения от живого

Классификация формального общения

Особенности этикета делового общения по телефону

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Правила

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

Заключение

Читайте также

Деловая беседа

Занятие 1. Невербальные средства коммуникации

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации

Занятие 1. Формирование вербального имиджа

Занятие 2. Самопрезентация

Занятие 1. Правила убеждения

Занятие 3. Дискуссия

Занятие 4. Деловые переговоры

Занятие 5. Деловые совещания

Занятие 6. Торги

Занятие 7. Презентация

По телефону

4.2. По телефону

Практическое занятие

ПЕРВОЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ ПО МЕТОДУ ПМТ

Деловое общение