Деловое общение по телефону реферат

Содержание

  Введение…………………………………………………………………..3

1. Деловое общение по телефону……………………………………………4

1.1.   Плюсы и минусы телефонных коммуникаций……………………….4

2. Правила делового общения по телефону…………………………………6

2.1.   Как произвести хорошее впечатление………………………………..6

2.2.   Как улучшить свой телефонный стиль……………………………….8

2.3.   Как отвечать на звонки………………………………………………..10

2.4.   Как эффективно слушать………………………………………………12

2.5.   Техника завершения разговора……………………………………….14

   Заключение………………………………………………………………16

Список литературы………………………………………………………17

Введение

Общение – широкое многоплановое понятие. Человек, читающий книгу, общается с писателем, а писатель с читателем. Смотрит человек спектакль, выступает с лекцией, говорит по телефону, разговаривает с другом – все это общение. При всех различиях в понимании слова «общение» необходимо выделить обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности – усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей: совместный труд, учение, коллективную игру и т.п.

Существование множества различных определений понятия «общение» обусловлено различными подходами и взглядами на эту проблему.

 Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и  включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение – разновидности межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и поэтому свойственно не только человеку. Человеческое общение имеет самую совершенную форму, так как оно осознано и опосредовано речью.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партерами, соперниками и конкурентами.

1. Деловое общение по телефону

Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не знаю основ делового общения.

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телефонограммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы

1.1. Плюсы и минусы телефонных коммуникаций

Плюсы телефонных коммуникаций:

·   общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить чело­века, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть ка­кую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

·   сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы при­думать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и это­му можно научиться;

·   можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осо­знание того, что человек на том конце провода ничего не мо­жет сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов. То, что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разго­воре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудни­кам для телефонных переговоров печатный материал, они могут на­столько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.

2. Правила делового общения по телефону

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по теле­фону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики. Особое внимание нужно уделить:

·   умению слушать;

·   профессиональному общению;

·   приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;

·   контролю телефонных переговоров.

2.1. Как произвести хорошее впечатление

Хотя большинство людей не любит это признавать, но они бы­стро составляют мнение о людях. Сказанное относится и к теле­фонным разговорам. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами и телефонные операторы в первую очередь определяют лицо ком­пании. Поэтому они должны особенно заботиться о производимом впечатлении. Каждый человек производит положительное или от­рицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону. Во многих случаях это впечатление влияет на мнение звонящего о компании в целом. Каждый день совершается более 500 миллионов звонков. Каждый звонок — это шанс улучшить дела.

Произвести благоприятное впечатление на телефонного собесед­ника легко удается, когда человек в хорошем настроении, трудится с энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный го­лос. Ключевым является умение постоянно создавать положитель­ное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек, которые не должны за­висеть от настроения. Так, необходимо:

1.Чувствовать себя будто на сцене. Актерам приходится играть независимо от того, хороший у них выдался день или плохой. Это относится и к телефонным разговорам. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на профессиональную манеру пове­дения, если каждый свой телефонный разговор рассматривать как актерскую игру. Какой бы ни была работа, нужно знать, какую роль играть: секретарь в приемной или представитель фирмы, менеджер по работе с клиентами или консультант, ме­неджер по связям с общественностью и т.д. Надо приучиться входить в эту роль автоматически, независимо от своих лич­ных переживаний.

2.Быть последовательным. Последовательность имеет решающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления о себе. Производится ли отбор по телефону или переадресовка звонков другим сотрудникам фирмы, нужно стараться, чтобы приветствие и дальнейшие вопросы были строго последова­тельны.

3.Использовать ролевые модели. Если работа человека предпо­лагает постоянные телефонные разговоры или же он просто желает улучшить свой телефонный имидж, ему необходимо найти ролевую модель. Это может быть коллега или другой телефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыка­ми общения. Внимательно слушая, вникая во все аспекты его умения вести разговор, изучите его стиль и различные приемы, их можно постараться применить, где это возможно, в своей работе

4.Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3—4 сигналов. Быстрота ответа уже действует на со­беседника, убеждая его в эффективности вашего бизнеса.

5.Минимизировать время ожидания. Для любого, кто звонит по телефону, один из самых неприятных моментов — долгое ожи­дание. Если вы не можете найти человека, которого просят к телефону, или этот человек на другой линии, экономьте зво­нящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождать еще или хочет оставить сообщение.

6.Дать собеседнику время на адаптацию. Наши уши очень чув­ствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 се­кунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника. Необходимо предоставить партнеру возможность приспосо­биться к своим голосовым данным прежде, чем приступать к приветствию. В начале разговора можно говорить «Доброе утро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время при­способиться к голосу прежде, чем разговор пойдет дальше. Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, он или она может не удержать информацию, которую сообщат дальше. Он или она может слышать ее, но не усвоить.

2.2. Как улучшить свой телефонный стиль

Если в разговоре используется ролевая модель, человек, ведущий переговоры (далее ведущий), должен обладать определенным теле­фонным «стилем», который помогает создавать ощущение комфорта у других. Если же этот стиль еще не определен, то ниже перечисле­ны некоторые важные элементы, в которых необходимо практико­ваться.

1.Ведение разговора в форме диалога. Диалоговая манера разговора повышает способность, как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы голос ведущего был приятным и энергичным и мог внушить каждому собеседнику, что он или она — единственный центр его внимания. Даже если человек разговариваете со многими людьми за день, доверительный и заботливый тон его голоса существенно влияет на отношение другой стороны к нему и его организации. Слушая собеседника, нужно улавливать оттенки его голоса. Многим людям неудобно отвечать «нет» на вопрос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому они вынужденно продолжают беседу. Необходимо внимательно слушать, как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в разговоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым? Начиная разговор, надо позаботиться об альтернативе. Вместо того чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», можно предоставить человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?» Нужно называть время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, следует быть пунктуальным.

2.Контроль над своим голосом. Тон голоса — это верный показатель настроения. Нередко другие лучше понимают наше настроение, чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы. Важно сосредоточиться на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если использовать широкий диапазон высот или интонаций, то речь, кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном случае будет казаться наигранным. Можно оценить тон своего голо­са, записав его при рутинном телефонном разговоре. Самый надежный способ улучшить тон голоса — это улыбаться но время разговора. Собеседник не может это видеть, но может это услышать.

3.Оценка свойств собственного голоса. Так же как и тон голоса, его свойства участвуют в создании образа ведущего у собеседника. Необходимо подумать о том, как воспринимаются два разных голо­са: один — полнозвучный, другой — пронзительный и гнусавый. Ве­роятно, лучшее впечатление производит первый вариант. Женщина с грудным голосом может некоторым понравиться, но в бизнесе мно­гие не будут принимать ее всерьез. По-видимому, это не тот человек, которому клиент или заказчик доверит решение транспортных про­блем, приведение в порядок документов или ведение переговоров об оптимальной цене. Как правило, мы не осознаем особенности своего голоса. Мы склонны приспосабливать свой голос к различ­ным ситуациям. В разговоре с друзьями или членами семьи наш го­лос становится более веселым и доверительным. Когда мы сердиты или серьезны, голос делается ниже и громче. Эти вариации являют­ся нормой для каждого. Ключевой момент состоит в том, чтобы на­учиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях. Например, веселый и легкомысленный голос неуместен в разговоре с заказчиком, позвонившим с жалобой. Здесь подходит умело мо­дулируемый профессиональный тон, выражающий озабоченность, уверенность в эффективности своих действий и желание как можно быстрее решить проблему.

2.3. Как отвечать на звонки

Умение дипломатично отвечать на звонки — быть может, самое важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили.

Для клиента важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разговором предполагает не только заметно.

1.Как задавать вопросы.

Задавая вопросы, нужно решить следующие задачи:

·   собрать информацию;

·   сфокусировать разговор;

·   добиться согласия, когда это необходимо;

·   плавно завершить разговор.

Вопросы дают собеседнику почувствовать себя хозяином положения, поскольку ему как бы предоставляется время высказать мне или сообщить какую-то информацию.

2.Предложить собеседнику выбор.

Предоставляя собеседнику несколько вариантов ответа, можно убить двух зайцев: получить возможность контролировать его ответы и дать ему возможность ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.

3.Пояснить собеседнику, что собираетесь делать.

Если необходимо, чтобы собеседник подождал, обязательно но предупредить об этом и спросить согласия. Необходимо информирование клиентов.

Для повышения эффективности телефонных переговоров можно дать некоторые рекомендации:

1.Дружелюбие. Начиная разговор, всегда настраивайтесь дружелюбно, быть готовым помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства собеседника, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок он получает сигналы теплоты и участия.

2.Называть собеседника по имени, если он представился. Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.

3.Готовность помочь. Давать клиенту информацию — это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, что ему хотят помочь. Это всегда производит очень приятное первое впечатление.

4.Нельзя перебивать собеседника.

5.Следует выражаться ясно. Необходимо следить за речью, чтобы собеседник все правильно понимал. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Соответственно нужно развивать навыки устной речи.

6.Нужно давать точную и полную информацию. Стоит удостове­риться, что сообщаемые сведения точны. Если же уверенности нет, лучше сказать об этом. Клиенту больше понравится, если фраза вроде: «Я не уверен (-а), но сейчас узнаю и вернусь через две минуты». Кроме того, стоит избегать слов «я думаю», «воз­можно» и «может быть». Это поколеблет доверие собеседника к ведущему разговор человеку.

7. Вешать трубку нужно вежливо. Этот момент — последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо ни про­шел разговор, если последнее, что слышит клиент, — это гро­хот трубки, швыряемой на рычаг, значит, разговор закончился на негативной ноте. Не стоит разрушать этим все впечатление от разговора.

2.4.Как эффективно слушать

Умение слушать большинство людей считают чем-то самим собой разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышать кого-то — это и значит слушать. Обычно человек слушает, задействовав лишь 25% внимания, а то и меньше. Хорошие навыки выслушивания имеют решающее значение в умении ведения телефонных переговоров. Не видя собеседника, мы не имеем каналов невербаль­ного общения, таких как язык жестов или взглядов, которые помога­ет сосредотачивать внимание и слушать эффективно. Только на уши остается надеяться при сборе информации.

Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания, но слушать — это гораздо больше, чем просто слышать. Для этого необходимо:

·   испытывать симпатию;

·    оценивать;

·   понимать;

·   усваивать;

·   реагировать.

Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те, кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, что собираются сказать, чтобы внимательно слушать собеседника.

Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средством общения служит телефон, и кто лишен визуальных сигналов, позволяющих подтвердить или опровергнуть информацию. Опытный менеджер знает, что преуспеть в торговле без умения слушать и, не имея навыков общения невозможно. Поскольку телефон устраняет важнейший канал общения (глаза), следует находить замену в вербальных средствах. При общении нельзя упускайте из виду следующие важные обстоятельства:

·   большинство решений принимается больше под влиянием эмоций, чем логики;

·   то, что людям кажется, является для них реальностью;

·   чем больше собеседник говорит при беседе по телефону, тем находчивее и проворнее ему кажется ведущий переговоров;

·   навыки выслушивания и общения нуждаются в постоянной практике.

Посмотрим, какие наиболее распространенные ошибки мешают людям быть хорошими слушателями. Такие люди обычно:

— бывают нетерпеливыми;

— мысленно отвлекаются;

— занимаются двумя делами сразу;

— делают допущения о том, что собеседник говорит или собирается сказать.

Важнейшие элементы хорошего выслушивания:

Терпение. Люди, которые не слушают, а ждут возможности сказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основном своя собственная роль. Развитие способности терпеливо слушать — это ценное качество.

Сосредоточение на предмете. Рассеянность мыслей — весьма распространенное препятствие к тому, чтобы быть эффективным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекаться во время разговора, слишком много всего сразу в голове.  Важно то, что практически невозможно скрыть рассеянность от человека, который требует вашего внимания.

Концентрация на разговоре. Заманчиво во время разговора телефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются и одновременно платить по счетам, просматривать почту или,  еще хуже, слушать кого-нибудь в офисе. Внешние отвлекающие факторы, как и рассеянность мыслей, почти исключают  возможность воспринимать намеки или адекватно реагировать. Разговор получится более коротким и продуктивным, если сосредоточиться только на выслушивании собеседника

Непредвзятость. Другая опасность — это допущения о том, что собирается сказать собеседник. Сделав такое допущение, ведущий как бы вступает в мысленный диалог с воображаемым собеседником. Это отнимает значительную часть внимания и энергии, которые должны были быть направлены на выслушивание. Не стоит делать допущений. Надо начинать разговор непредвзято и предоставить собеседнику самому сказать, что он или она думает.

Скорость слушания. Многие люди отдают себе отчет, насколько быстро или медленно говорят, но мало кто задумывается,  с какой скоростью слушает. Одна из причин, почему наши мысли в разговоре начинают блуждать, — это то, что мы слушаем гораздо быстрее, чем говорит средний человек.

2.5.Техника завершения разговора

Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот  почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта.

Здесь важно помнить две вещи:

1. В наших силах сохранять контроль над разговором независи­мо от того, кто его начал.

2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но при этом не задеть чувств собеседника.

Советы по завершению телефонных разговоров.

1. Нужно стараться сделать плавный переход. Резко обрывать разговор так же недопустимо, как и мешкать с его завершением. Когда разговор заканчивается резко, собеседник задумывается, что же в его словах вызвало внезапную перемену поведении партнера. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у не­го негативную реакцию. Можно заранее составить план, в котором будет выделено время на постепенное завершение разговора. Не желательно дотягивать до того момента, когда придется извещать собеседника, что вы вынуждены прекратить разговор.

2. Не следует колебаться. Давно известно: колебание порождает неловкость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя нерешительность, собеседник, независимо от доводов к завершен разговора, начинает думать, что осталась какая-то проблема. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги в твердо профессиональной манере.

·   резюмировать разговор, чтобы показать собеседнику, что пора заканчивать;

·   пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все сказанное им было услышано;

·   спросите мнение собеседника о разговоре;

·   завершить разговор. Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но когда собеседник кладет трубку первым, у него появляется ощущение контроля разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда ведущий кладет трубку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще. Наконец, дав партнеру возможность положить трубку первым, ведущий избавляет его от звука, свидетельствующего о прекращения связи.

Заключение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, владение приемами правильного завершения телефонного разговора, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом  тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, и его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Голос, тон, тембр, интонация  внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. Оттого, как хорошо человек умеет вести телефон­ные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Общение по те­лефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.

Список литературы

1.   Аминов И.И., Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2006

2.   Зельдович Б.З., Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2007

3.   Кузин Ф.А., Культура делового общения: Практическое пособие.- М.: Ось-89, 2004

4.   Титова  Л.Г., Деловое общение: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2006

5.   Тимофеев Н.В., Деловое общение. СПб.: Питер. 1999

минобрнауки россии федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ЧЕРЕПОВЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Гуманитарный
институт

Кафедра
социологии и социальных технологий

Реферат

По
дисциплине: Профессионально — этические
основа социальной работы.

Тема: Деловая беседа по телефону

Выполнил:
студент группы 2СРб-31

Кузнецов
Михаил

Проверил
преподаватель :Ильясов А.А.

Череповец,
2012-2013

Содержание

Введение

1.
Телефон как средство рационализации
общения

2.
Деловой разговор по телефону

2.1
Особенности делового разговора по
телефону

2.2
Подготовка к телефонному разговору

2.3
Техника речи разговора по телефону

2.4
Правила ведения делового телефонного
разговора

2.5
Психологические секреты удачного
телефонного разговора

Заключение

Список
использованной литературы

Введение

Считается,
что самое простое в деловом общении —
телефонный разговор. На самом деле это
далеко не так. Звонок по телефону должен
так же подчиняться требованиям краткости,
как деловая переписка и отправка факса.

Общение
по телефону — неотъемлемая часть
профессиональной деятельности многих
людей. От умения грамотно вести диалог
с невидимым собеседником во многом
зависит и престиж фирмы, в которой они
работают, и собственное — деловое и
материальное — благополучие.

Деловая
беседа по телефону — самый быстрый
деловой контакт, требующий особого
умения. У телефонного разговора по
сравнению с письмом есть одно важное
преимущество: он обеспечивает непрерывный
двухсторонний обмен информацией
независимо от расстояния.

Подсчитано,
что каждый разговор по телефону длится
в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно,
в общей сложности в день на телефонное
общение, например у руководителя, уходит
около 2-2,5 часов.

В
этой связи требуется не только умение
вести короткий разговор, но и мгновенно
перестраиваться, реагируя на внезапное
изменение ситуации. Очень часто телефонный
разговор становится первым шагом на
пути к заключению делового договора.

Основа
успешного проведения делового телефонного
разговора — компетентность, тактичность,
доброжелательность. Важно, чтобы
служебный телефонный разговор велся в
спокойном, вежливом тоне и вызвал
положительные эмоции у собеседника.
Еще английский философ XVII в.Ф. Бэкон
отмечал, что «вести разговор в
доброжелательном тоне более важно, чем
располагать слова в правильном порядке».

Таким
образом, ведение деловых переговоров
по телефону имеет свою специфику и
поэтому актуальность темы сомнений не
вызывает.

Цель
работы: изучение и обобщение основных
аспектов телефонных переговоров.

Работа
состоит из введения, двух частей,
заключения и списка использованной
литературы. Общий объем работы 15 страниц.

1. Телефон как средство рационализации общения

Телефон
предоставляет, по крайней мере, шесть
преимуществ по сравнению с прочими
средствами коммуникации:

Скорость
передачи информации (выигрыш во времени);

Связь
с абонентом устанавливается немедленно
— при условии, что последний доступен
для разговора; часто можно непосредственно
на рабочем месте получить необходимую
информацию, и для этого не потребуется
откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный
обмен информацией (преимущество диалога).
Благодаря прямой связи возникает
возможность сразу выяснить соответствующие
вопросы и достичь договоренности.

Персональная
связь (преимущество контакта). В то время
как стиль письма зачастую бывает
«тяжеловесным», по телефону Вы
можете вести со своим деловым партнером
дружеский, личный и живой разговор. Если
Вы хотите чего-то добиться от своего
партнера, разговаривая по телефону, Вы
находитесь в лучшей позиции и скорее
имеете возможность оспорить оговорки
и возражения, чем когда Вы уже получили
отказ в письменном виде. Возможные
разногласия могут быть урегулированы
немедленно. Таким образом, возможность
успеха сделки по телефону намного выше,
чем путем использования для этих целей
обмена письмами.

Сокращение
бумагооборота. Всякая связанная с
перепиской деятельность (диктовка,
переписка, перепечатка, считка, внесение
исправлений, визирование, пересылка)
становится совершенно излишней.

Экономия
денег (снижение стоимостных издержек).

Если
исходить из того, что деловое письмо,
как показывают соответствующие расчеты,
обходится в 20-30 евро в виде расходов на
управление, то 3-5-минутный междугородный
разговор стоит значительно дешевле.
Экономятся затраты на служебные
командировки.

Переговоры
по селекторной связи могут сэкономить
средства, затрачиваемые на совещание.
Кроме того, с помощью телефона зачастую
облегчается или ускоряется решение
сложных проблем.

Преимущества
телефона становятся особенно наглядными
при комплексном подходе к делу (рис.1).

Рис.1
Рационализация переговоров по телефону

Следовательно:

Звонить
вместо того, чтобы диктовать.

Использовать
пассивные (входящие) телефонные разговоры.

В
интересах каждого менеджера
воспрепятствовать тому, чтобы входящие
телефонные звонки (так же как и другие
источники «помех») не нарушали
концентрации на чрезвычайно важной
деятельности (задачи категории А).

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Правила
делового общения по телефону

Заключение

Литература

Введение

12.12.2005г.
информационная программа канала НТВ
«Сегодня» озвучила результаты
исследования итальянских социологов,
опубликованные в газете «Република»:
у женщин на разговоры по телефону уходит
5 лет жизни; у мужчин — 3,5 года. Цифры, как
видим, впечатляющие.

Не
берёмся судить о процентном соотношении
расхода времени на деловые телефонные
разговоры и бытовые, но с уверенностью
можем сказать, что доля делового
телефонного общения достаточно велика.

«Современную
деловую жизнь, — пишут авторы одного из
вузовских учебников, — невозможно
представить без телефона. Благодаря
ему многократно повышается оперативность
решения множества вопросов и проблем,
отпадает необходимость посылать письма,
телеграммы или совершать поездки в
другое учреждение, город для выяснения
обстоятельств какого-либо дела. По
телефону можно сделать очень многое:
провести переговоры, отдать распоряжение,
изложить просьбу и т.д. очень часто
первым шагом на пути к заключению
делового договора является телефонный
разговор».

Заметим,
что учебник издан в 1997 году, т.е. в то
время когда в России не была развита
мобильная, сотовая связь; сейчас авторы
не преминули бы указать на такие
преимущества общения по телефону, как
возможность осуществлять его практически
из любой точки «делового» пространства
и в любое время, — что многократно повышает
оперативность решения вопросов даже
по сравнению с проводной телефонной
связью.

Деловое
общение по телефону — одна из форм
делового общения, и при всей специфики
этой формы, к ней применимы, прежде
всего, те же принципы, в том числе и
этические, что и к деловому общению в
целом.

Нельзя
не отметить и следующее обстоятельство:
на фоне очевидного пренебрежения нормами
морали в современной России, этика
делового общения остаётся актуальной.
Связано это с тем, что успешный бизнес
в значительной степени требует соблюдения
определённых правил, норм деловой этики.
И не смотря на то, что, как отмечает один
из исследователей особенностей мотивации
предпринимательской деятельности: «…
лучше адаптируются в мире коммерции
те, у кого преобладает направленность
на дело над направленностью на общение
и на себя», — успешно вести дело, без
правильного (по правилам) делового
общения нельзя.

В
полной мере это относится и к деловому
общению по телефону.

Правила
делового общения по телефону

Телефонный
разговор в контексте делового этикета

Вопрос
о правилах делового общения по телефону
один из множества аспектов, охватываемых
проблемой этикета и культуры поведения
делового человека, понятием «делового
этикета».

В
самом общем смысле этикет означает
установленный порядок поведения.

Культуру
поведения определяют обычно как «поступки
и формы общения людей, основанные на
нравственности, этическом вкусе и
соблюдении определённых норм и правил».

Культура
поведения, отмечают те же авторы, как
часть делового этикета может рассматриваться
чисто условно, т.к. термин «культура»
гораздо шире и объёмнее понятия «деловой
этикет».

Правила
делового общения по телефону занимают
своё место в деловом этикете наряду с
другими: Правилами вербального
(словесного, речевого) этикета; правилами
в отношении одежды и внешнего вида;
правилами поведения в различных видах
транспорта; правилами деловой переписки
и т.д.

Конечно,
хорошо, когда правила этикета, культуры
поведение и, особенно, культуры общения
становятся органически присущи деловому
человеку в любом случае, это надо изучать,
этому надо учиться: эти правила надо
знать и ставить перед собой сложную
задачу следовать этим правилам. Почти
70 лет назад уже хорошо понимал это
американский учёный, преподаватель и
публицист Дейл Карнеги, который в самой
знаменитой из своих книг «Как
завоёвывать друзей и оказать влияние
на людей», писал: «Искусство общения
с людьми представляет собой, наверное,
самую сложную задачу, с которой вы
сталкиваетесь в жизни, особенно если
вы бизнесмен». Его рекомендации до
настоящего времени не утратили своей
актуальности, а некоторые из них имеют
прямое отношение к вербальному, в т.ч.
по телефону, общению:

«Помните,
что в любом языке нет для человека звука
значительнее и приятнее, чем звук
собственного имени».

«Будьте
хорошим слушателем. Поощряйте других
на разговор о них самих».

«Говорите
о вещах, интересующих вашего собеседника».

Эти
правила полностью соответствуют
нравственной составляющей этикета:
выражают предупредительную заботу,
уважение; но помимо этого, их соблюдение
целесообразно, т.е. способствует
достижению цели. При всём том, что
искусство ведения телефонных разговоров
состоит в умении кратко сообщить всё,
что следует, и получить ответ, пресыщения
общением^** Термин,
которым обозначается такое явление,
когда из-за несоблюдения меры, излишней
продолжительности общения между
сторонами возникает некая напряжённость,
беспричинное недовольство, раздражительность,
— что ведёт к потере смысла общения и
даже к конфликту. не
наступит, если телефонный разговор
затянется из-за того, что вы внимательно,
не перебивая, выслушали другую сторону
либо поддержали разговор о вещах, явно
её интересующих.

Вообще
же хотелось бы отметить, что при ведении
делового телефонного разговора такт,
понимаемый как «чувство меры, создающее
умение вести себя приличным, подобающим
образом», является одним из тактических
приёмов, если тактика — это «совокупность
средств и приёмов для достижения
намеченной цели».

Тактические
приёмы и методы делового общения по
телефону

Каждый,
кто звонит тебе по телефону, убеждён в
том, что он единственный, нет вопроса
более важного, чем у него; как правило,
он уверен и в том, что ты можешь слушать
его бесконечно долго. Если же ты
попытаешься разубедить такого человека,
ограничить ведение разговора или вообще
уклониться от него, во-первых, он не
поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть,
к каким последствиям это приведёт.

Вместе
с тем, телефон может отнимать очень
много времени.

Будет
лучше, если заранее отгородиться от
ненужных звонков или отодвинуть их на
другое, более удобное для тебя время:

·
Проинформируй всех, с кем ты обычно
говоришь по телефону (коллег, клиентов,
подчинённых, друзей, родственников и
т.п.) о том, когда тебе не звонить.

·
Сообщи своим обычным абонентам время,
когда тебе лучше всего звонить.

·
Определи по возможности время для
ежедневных исходящих телефонных
переговоров.

·
Не заставляй ждать людей, которые
рассчитывают получить от тебя известие,
а звони в точно назначенное время, прежде
чем они позвонят тебе и напомнят.

·
Пусть все исходящие телефонные звонки
идут через твоего секретаря или через
автоответчик.

·
Автоответчик имеет явное преимущество
перед полным отключением телефона: в
свободное время можно прослушать
сообщение абонентов и при необходимости
перезвонить им.

Хороши
так же телефоны с определителем номера
и сотовые телефоны, которые позволяют
«установить» звонящего и определить,
можете ли вы (в зависимости от статуса
абонента и других обстоятельств)
защититься от ненужного звонка краткими
и точными фразами: «Я перезвоню вам
позже»; «Пожалуйста, перезвоните
мне с 17 часов».

Во
время телефонных «часов приёма»
либо в случаях, если «прорываются»
важные звонки, необходимо сразу же в
начале разговора выяснить:

·
Кто твой абонент, из какой фирмы, какая
у него должность, какие вопросы он
решает.

·
Чего он хочет.

·
Насколько срочно и важно его дело (срок
исполнения).

·
Когда ты сможешь позвонить ему (после
того, как выполнишь его просьбу или
предложение).

·
По какому номеру ты можешь дозвониться
до него (при первом контакте: адрес,
номер телефона или факса, точное написание
фамилии).

Все
ответы на эти вопросы рекомендуется
записывать.

«Телефонный
блок» — это метод обратных звонков, в
соответствии с ним:

·
Выбери один два временных промежутка,
когда ты сможешь вести свои телефонные
разговоры последовательно или сериями,
предварительно подготовившись к
однородной работе.

·
Если ты заранее определишь цель разговора,
то сразу сможешь начать обсуждение
важных вещей. Ты не тратишь время на
поспешный поиск необходимых документов
в ходе разговора, поскольку всё уже
приведено в порядок.

·
Перед каждым звонком ответь себе на три
вопроса:

1)
имеется ли однозначная потребность
говорить?

2)
обязательно ли знать ответ партнёра?

3)
а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?

Если
после этого вы откажетесь от звонка —
это будет лучше, чем звонок без цели или
результата.

Вообще
цель телефонного разговора — принципиально
важна. Поэтому набирать номер можно
только тогда, когда нет сомнений в
необходимости этого разговора и чётко
определена его цель:

·
Поддержать контакт и обменяться мнениями
с коллегой.

·
Установить новую связь.

·
Получить информацию или передать её.

·
Убедить кого-либо в серьёзности своих
намерений и ближе познакомить со своими
проектами и т.д.

Необходимо
выяснить лучшее время для звонка, чтобы
не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше
— предупредить о своём звонке
заблаговременно, заранее указав точное
время.

Для
того чтобы цель разговора по телефону
была достигнута с большей вероятностью
надо соблюдать некоторые достаточно
простые рекомендации:

·
Чёткое произносимые слова, не заслоняют
микрофон. Повторно называй своё имя.

·
Будь кратким.

·
Если первый контакт имеет для цели
разговора значение, можно кратко
напомнить о совместных делах. Незнакомому
уместно кратко представиться.

·
Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни
подробности и причины.

·
Не прерывай разговор, если по другому
аппарату поступил звонок.

В
случае необходимости спроси, можно ли
прерваться, заверь, что обязательно
перезвонишь через 10 минут.

·
Избегай параллельных разговоров с
окружающими тебя людьми.

·
Спрашивай согласие абонента, если хочешь
записать разговор на плёнку или подключить
параллельный аппарат.

·
Во время разговора записывай важные
подробности, имена, цифры, основную
информацию.

·
Следи, особенно при междугородних
разговорах, за продолжительностью
твоего разговора.

·
В конце длительного разговора кратко
подведи итоги и перечисли меры, которые
надо принять (что, когда и кто именно
должен сделать).

·
Постарайтесь завершить разговор; как
только достигнута его цель.

Есть
некая разница в правилах ведение
разговора в режимах «звонят тебе»
— «звонишь ты».

Если
звонишь ты (предварительно определив,
что этот звонок необходим, и цель звонка),
имей под рукой бумагу для записей, ручку
(карандаш), календарь, нужные для разговора
материалы (документы).

Дозвонившись:

·
Представься: фамилия, имя, отчество,
предприятия, отдел, должность.

·
Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе
нужен.

·
Спроси, есть ли у собеседника время не
разговор или перезвонить попозже.

·
Постарайся тоном, интонацией создать
положительное настроение. Чаще улыбайся.
Собеседник этого не видит, но чувствует.

·
Не возражай собеседнику «в лоб».

·
Внимательно слушай собеседника, не
прерывай его.

·
Говори спокойно, не кричи.

·
Избегай монотонности, меняй темп и
интонации разговора.

·
Не говори слишком быстро или медленно.
Попробуй «подстроиться» под темп
собеседника.

·
Не переоценивай способностей собеседника
понять специальную терминологию.

·
Избегай жаргона.

·
Используй паузы.

·
Если собеседник чего-то не понимает, не
раздражайтесь и не повторяйте сказанное
теми же словами — найди новые.

·
В конце разговора уточни: кто, что далее
будет делать.

После
разговора спроси у себя:

·
Сказано ли нужное?

·
Достигнута ли цель разговора?

·
Не следует ли кому-либо сообщить о
разговоре и его результате?

Точно
запиши итог разговора: о чём договорились
с собеседником. Что обещал и должен
сделать ты, к какому сроку.

Если
звонят тебе:

·
Рядом с телефоном всегда держи бумагу
для записей и ручку (карандаш).

·
Отвечая, называй свою фамилию, фирму,
отдел, должность.

·
Запиши сразу фамилию позвонившего и
его проблему.

·
Если позвонивший не представился,
попроси его об этом.

·
Если позвонивший агрессивен, не
воспринимай его поведение как выпад
против себя и не раздражайся; очевидно,
у такого поведения есть причина,
постарайся её понять.

·
Если ты не можешь сразу ответить на
вопрос, передай содержание разговора
человеку, знающему эту проблему,
предварительно попросив «минуточку»
подождать.

·
Если для выяснения вопроса требуется
время, спроси, может ли собеседник
подождать или лучше перезвонить попозже.

·
Выяснив вопрос, извинись за то, что
заставил собеседника ждать.

Заключение

Основная
цель всех разговоров по телефону —
получение полной и точной информации,
исключающей повторные уточнения.

Критерии
оценки информации: полнота, точность,
достоверность, полезность, новизна,
современность, необходимость реагирования.

Не
умение задавать вопросы, внимательно
слушать, спокойно отвечать и переставать
говорить, когда больше нечего сказать
создают коммуникационные барьеры,
которые искажают смысл и ведут к потерям
информации, в конечном счёте, — к не
достижению цели телефонного разговора.

Таким
образом, чтобы телефон стал помощником,
а не помехой, в деловом общении, необходимо
соблюдение определённых правил,
составляющих культуру общения по
телефону, главные из которых:

·
Нет цели — не звони.

·
Деловитость.

·
Кратность.

·
Точность.

·
Уважительность.

·
Благодарность.

ЛИТЕРАТУРА

1.
Психология и этика делового общения:
Учебник для вузов. — М.: Культура и спорт,
ЮНИТИ, 1997.

2.
Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. — СПб.:
Питер, 2004.

3.
Дейл Карнеги. — Екатеринбург.: АРТ ЛТД,
1999.

4.
Бодалев А.А. Восприятие и понимание
человека человеком. — М.: Изд-во МГУ, 1982.

5.
Комаров В.Д. Служебная этика. — М.:Знание,
1968.

6.
Шепель С.М. Управленческая этика. — М.:
Экономика, 1989.

7.
Ожегов С.И. Словарь русского языка. — М.:
Рус. яз., 1987.

Реферат: Этикет делового телефонного разговора

План работы

Введение

1. Специфика жанра телефонного делового общения

2. Этикет делового телефонного разговора

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

1.
Специфика жанра телефонного делового общения

В чем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

– информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;

– беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Долгие переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.	1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.	2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.	3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.
4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.

Фрагмент телефонного разговора:

А. – Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. – Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.

А. – В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. – Есть.

А. – Камаз.

Б. – Есть.

А. – В феврале – одна цистерна в адрес завода.

Б. – Есть.

А. – Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. – Так.

Такой жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.

Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. – Алло.

Б. – Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.

А. – Я слушаю.

Б. – Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. – Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.

Б. – Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. – Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

В целях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)	проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)	сообщить вам… объяснить вам…
Вы не могли бы меня	проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню	по просьбе… по рекомендации…
Меня просили	с вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. – Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.

Б. – Алло // слушаю вас / Брянск.

А. – Как погода?

Б. – Прекрасно // А у вас?

А. – Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…

Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

По моим предположениям…

По нашим сведениям…

Авторизация По данным статуправления…

По имеющимся у нас данным…

– Как нам стало известно из авторитетных

источников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
Кажется, все обсудили (обговорили). Вот пожалуй, и все. Вот и все. Договорились? Обо всем договорились? Вы удовлетворены? Что-нибудь еще? Больше никаких уточнений и дополнений не будет? Вы что-то еще хотите сказать?	– Все? У вас все ко мне? – Вы закончили? – По этому вопросу, кажется все? – Еще что-нибудь? – Да, пожалуй. – Да-да, конечно! – Кажется, ничего. – Нет. – Нет, что вы!

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои извинения за долгий разговор.

Извините за то, что отрываю вас от дел.

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.

Вызывающий	Принимающий
До завтра. До встречи. Жду вашего звонка. Всего вам доброго.	До свидания. Всего доброго. Обязательно позвоню. Всего хорошего.

Пример делового телефонного разговора.

А, – Алло, «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день, слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два – три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

2. Этикет делового телефонного разговора

Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

– ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

– ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

– ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

– ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните;
эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я
попал?», «А какой это номер?».
Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку»
и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут»,
– и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?»,
если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине
дня?»,
если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло»,
когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да»
в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

13. Неясная цель разговора.

14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.

17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните
». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение параллельных разговоров.

20. Неконкретные договоренности в итоге.

21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я
разговариваю?»
или «Что вам нужно?».

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.

Заключение

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список использованной литературы

1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.

2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.

3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.

4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.