Деловое общение по телефону пример

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение,
приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим
возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и
с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить
вас за консультацию.

Извиняютсяза беспокойство, за
несанкционированный звонок, за долгий
разговор (большое количество вопросов),
за беспокойство в нерабочее время, за
поздний звонок, за прерывание разговора
по каким-то причинам, за неверное
соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою
вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком
долгий разговор (за большое количество
вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас
от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надеждуна скорую встречу,
на благоприятное решение вопроса, исход
дела.

Этикетные формы занимают в телефонном
деловом разговоре довольно большое
место. Рассмотрим, какую часть от общего
лексического состава телефонного
диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить
с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин,
представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю
вас.

А. – Мне хотелось бы до
начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас
слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного
метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный
метр площади в павильоне стоит двадцать
долларов, а на открытой площадке –
десять.

А. – Спасибо. Это все, что
я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь
вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости
я обязательно воспользуюсь вашим
предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует
отношения общающихся, но и является
средством рациональной организации
телефонного диалога. Это очень важно
ввиду строгой регламентации времени
телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический
университет. Миронова Ольга. Я вам вчера
звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам
помещение на сто тридцать – сто сорок
человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для
вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как
оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать
названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес
гарантийное письмо. В нем вы и укажете
все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить
и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его
получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда
оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое
за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

         Американский
бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой
человек, который поддерживает с вами
телефонные контакты, будет доволен,
зная, в какое время он может вас застать.
Вот почему при деловых переговорах
всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы
для самоконтроля

1. Почему
нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что
значит «отработать ход» беседы?

3. На
какие вопросы нужно подготовить ответы
перед деловой беседой?

4. Что
влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы
особенности делового телефонного
разговора?

6. Как
правильно подготовиться к деловому
разговору по телефону?

7.
Какие элементы включает в себя грамотное
общение по телефону, когда речь идет о
звонящем?

8.
Какие элементы включает в себя грамотный
ответ по телефону?

Задание 1

Предложите
новую услугу своего рекламного агентства
по телефону различным типам клиентам.
Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы
звоните новому (старому) клиенту,
потребности и вкусы которого вам
неизвестны (известны). Вам необходимо:

·        расположить к
себе клиента;

·        убедить его
сделать заказ.

Задание 3

Вам
необходимо напомнить о себе после
продолжительного перерыва. Как вы
построите беседу по телефону? Как беседа
по телефону будет зависеть от типа
партнера? Приведите две-три различные
ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа
разбивается на пары и проводит телефонные
разговоры в следующих ситуациях:
поликлиника, редакция журнала, деканат,
банк, магазин, иностранное консульство. 

Тема
разговора произвольна, но надо соблюдать
следующие условия: провести разговор
грамотно, задать всего один вопрос,
используя при этом минимальное количество
слов.

Затем
собеседники меняются ролями и снова
ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам
предлагается продемонстрировать свое
умение разговаривать по телефону. Они
задают три последовательных (логически
связанных) вопроса в следующих ситуациях:
автосервис, театр, гарантийная мастерская,
парикмахерская, дельфинарий. Вопросы
можно подготовить заранее. Главная
задача – провести разговор правильно,
обходясь минимальным количеством слов.
По окончании каждого разговора проводится
его совместный анализ.

Задание 6

Дома
сядьте за телефон и, пользуясь нашими
рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений.
Подсчитайте, в скольких из них сидят
профессиональные «ответчики».
Проанализируйте свои разговоры. Много
ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем
старайтесь избегать подобных ошибок.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Деловое общение по телефону

Что это такое?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Памятка на каждый день

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.

Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.

Если вы инициатор делового разговора:

• обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
• четко сформулировать цель разговора;
• можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
• подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
• весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
• и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

1. Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
2. Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
3. Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
4. Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
5. Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Общие правила ведения телефонных переговоров

Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

К важным этапам относятся:

1. Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
2. Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
3. Обсудить ситуацию.
4. Заключительное слово.

Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.

Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

1. Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
2. Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
3. Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
4. Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
5. «Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
6. Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
7. Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.

Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

Основы этикета

Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

Этикет этого не допускает:

• Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
• Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
• Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

Примеры готовых фраз

Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

1. Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
2. «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
3. «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
4. «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
5. «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
6. «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
7. «Мы будем ждать вашего ответа».
8. «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
9. «Считаю необходимым обсудить с вами….».
10. «Предоставляю информацию о….».
11. «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

Частые ошибки

Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

Это:

1. Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
2. Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
3. Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
4. Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
5. Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

• Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача — оставаться максимально собранным и вежливым.
• Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней — оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
• Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
• Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
• Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
• Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально — свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, «туда ли он попал» и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
• Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
• Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа — примерно на третьем гудке.
• Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: «Вас беспокоит Мария». Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: «Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…».
• Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
• Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию «Удержание». Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

— Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

— Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

— Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Добрый день, компания «Юристы здесь».

Клиент:

— Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

— Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

— Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

— Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

— Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

— Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Да?

Клиент:

— Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— У нас напечатать?

Клиент:

— Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

— На сайте все написано.

Клиент:

— Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

— Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

— Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Здравствуйте.

Клиент:

— Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

— Я что ли вам договор составляла?

Клиент:

— Где ваш начальник?

Секретарь:

— Занят! (бросает трубку)

***

Секретарь:

— Да?

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Его нет.

Поставщик:

— А когда будет?

Секретарь:

— Два часа.

Поставщик:

— Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

— Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Дисциплина
«Деловое общение»

Специальности
54.02.01 «Дизайн»

курс
II группа:
2Д2

Преподаватель
Жданова Наталия Владимировна

ЛЕКЦИЯ
20.

Правила
телефонных переговоров. (2 часа).

План лекции:

1.      Особенности
и стандарты телефонных переговоров

2.      Этапы
телефонных переговоров

3.      Примеры
ведения диалога по телефону

4.      Памятка
ведения телефонного разговора

В настоящее время
телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать
интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить
финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес
значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают
необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в
командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает
возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных
вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия
напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление
о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет
уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое
общение по телефону.

Деловое общение –
выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое
общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно
готовиться.

Перед осуществлением
телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

·        
Действительно
ли этот звонок необходим?

·        
Важно
ли знание ответа партнера?

·        
Возможна
ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону
неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила,
соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком
профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения
по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

·        
приветствие;

·        
представление;

·        
уточнение
наличия свободного времени у собеседника;

·        
описание
сущности проблемы в краткой форме;

·        
вопросы
и ответы на них;

·        
завершение
беседы.

Культура переговоров по телефону –
одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи
определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего
лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических
норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим
эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного
разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

·        
Перед
набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки
не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а
после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.

·        
Обязательным
условием является представление. После приветствия со стороны собеседника,
нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия,
должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.

·        
Рекомендуется
предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в
текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно
было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте
отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5
минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного
промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.

·        
Нельзя
беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после
завершения рабочего дня.

·        
В
случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее,
обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у
собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения
вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить
другое время или назначить встречу.

·        
Завершая
беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные
сведения.

При прерывании телефонного
разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает
несколько важных пунктов.

·        
Отвечать
на звонок нужно не позднее третьего гудка.

·        
Осуществляя
отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято
называть не фирму, а отдел.

·        
На
звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.

·        
Материалы,
используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора –
перед глазами.

·        
Следует
избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.

·        
Отвечая
на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в
целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть
ответственности на себя.

·        
Вне
рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать
актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.

·        
Если
сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою
помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по
телефону.

·        
Необходимо
заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями,
главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения
проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.

·        
Брать
трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго
сигнала.

·        
Необходимо
учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.

·        
Речь
абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать
партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять
собственное участие в разговоре небольшими репликами.

·        
Продолжительность
телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В
случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под
контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны
партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся
спор.

·        
В
течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.

·        
Неприемлемо
прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае,
необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение,
и только после этого отвечать на второй звонок.

·        
Обязательно
наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую
информацию.

·        
Завершить
беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие
минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения
собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового
разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания,
выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое
общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам,
такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный
промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по
служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых
складывается структура звонка.

·        
Приветствие
с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых
осуществляется звонок.

·        
Сообщение
виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок,
а также названия его организации.

·        
Осведомление
о наличии у собеседника свободного времени.

·        
Лаконичное
изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы
в одной или двух фразах.

·        
Вопросы
и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на
них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник,
ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует
пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.

·        
Завершение
разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может
сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор,
являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону
следует соблюдать общие рекомендации:

·        
предварительно
подготовить необходимую корреспонденцию;

·        
положительно
настроиться на разговор;

·        
излагать
мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;

·        
фиксировать
значимые слова;

·        
избегать
монотонности, изменяя темп разговора;

·        
делать
паузы в нужных моментах разговора;

·        
воспроизводить
информацию, подлежащую запоминанию;

·        
не
использовать резких выражений;

·        
при
получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к
собеседнику.

Примеры
ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных
переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно
показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по
телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога №
1.

·        
Администратор
гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга,
слушаю Вас.

·        
Гость
– Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести
изменения в бронь.

·        
А
– Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?

·        
Г
– Возможно ли изменить даты заезда и выезда?

·        
А
– Да, конечно.

·        
Г
– Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.

·        
А
– Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.

·        
Г
– Большое спасибо. До свидания!

·        
А
– Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

·        
Секретарь
– Здравствуйте. Фирма «Праздник».

·        
Партнер
– Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии».
Могу я поговорить с Вашим директором?

·        
С
– К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь
помочь? Может ему что-то передать?

·        
П
– Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?

·        
С
– Он вернется только к трем часам дня.

·        
П
– Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!

·        
С
– До свидания!

Этика не только контролирует деловые
отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и
является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение
правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку
каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские
отношения.

Памятка
ведения телефонных разговоров

С помощью памятки,
всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил
грамотного делового общения по телефону.

·        
Всегда
здоровайтесь.

·        
Избегайте
повышения голоса, криков.

·        
Говорите
по делу.

·        
Не
затягивайте время звонка.

·        
Не
звоните рано утром или поздно вечером.

·        
Если
при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.

·        
Демонстрируйте
вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

 Вопросы для повторения:

1.      Основные
отличия телефонных разговоров от реального общения

2.      Этапы
телефонных переговоров

3.      Ролевая
игра по ведению телефонных переговоров

4.      Применить
правила телефонного общения

Список
литературы:

1. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и
управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2019.

 2. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие
для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2016.

 3. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология
общения (учебное пособие для среднего профессионального образования) – М.:
Издательский центр «Академия», 2015.

4. Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие
для ссузов) — М.: Издательский центр «Академия», 2016.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

Этикет

Как подготовиться?

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Советы и рекомендации

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

Безусловно, для успешного общения по телефону нужно иметь хорошую дикцию. Чтобы сделать свою речь выразительной, а голос — приятным, воспользуйтесь уроками из следующего видео.

Деловое общение

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим «инструментом».

Деловой телефонный разговор — это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков — с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype. Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи — быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как «крайне медленная» или «крайне быстрая». Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки — как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

  Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не «Алло», «Да» или «Слушаю», а «Фирма…» «Отдел…», «Управление…» или «Директор», затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 — 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела — 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела — 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

«…Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того…».