1
Тема: «Ведение делового телефонного разговора» Выполнила студентка 2 курса ГУЭ зв-9 Сыропятко Екатерина Вячеславовна
2
Деловое общение — это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Речевая безграмотность снижает деловую активность и не позволяет реализовать свой потенциал. Удачи в деловом мире выпадают на людей, обладающих способностью хорошо говорить, склонять люде к своей точке зрения. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы.
3
Телефонные звонки разумны, если необходимо: быстро сообщить или получить некие сведения; выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то; сообщить партнеру об изменении ситуации и прочее.
4
Нельзя по телефону поздравлять официальных лиц или малознакомых людей…. передавать соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме…. обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
5
13 правил ведения телефонных переговоров
6
Правило 1. Планируйте переговоры 1. Перед началом разговора хорошо продумайте удобное время для звонка и его длительность: -не следует звонить до 9.00 утра, в обеденное время, вечером после 22.00; -не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор; -недопустимо звонить домой специалисту, для длительных консультаций. 2. Четко определите цель своего звонка. 3. Составьте план ведения разговора: — заканчивает разговор тот, кто первый позвонил.
7
Правило 2. Снимайте трубку на 3-й сигнал Снимайте трубку на 3-й сигнал: на первый звонок — отложите дела, на второй — настройтесь, на третий — улыбнитесь и снимите трубку.
8
Правило 3. Улыбка Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это помогает контролировать наличие улыбки на лице.
9
Правило 4. Приветствуйте собеседника Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более располагающие, чем просто «Здравствуйте».
10
Правило 5. Ваш голос-ваша визитная карточка По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос — это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно – непременное условие – уважение к собеседнику.
11
Правило 6. Назовите себя по имени Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. Вот варианты, которые можно назвать крайне НЕУДАЧНЫМИ: «Угадай, кто звонит?», «Неужели не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек начинает беспокоится, и вы же становитесь виновником этого беспокойства.
12
Правило 7. Узнайте имя собеседника Если человек не представился, узнайте имя собеседника. Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». В дальнейшем при общении периодически называйте собеседника по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Следующие варианты можно назвать НЕУДАЧНЫМИ: «С кем я говорю?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна?».
13
Правило 8. Выясните, могут ли с вами говорить Это очень важно! Используйте фразу: «Вам удобно сейчас разговаривать?». Деловые звонки лучше делать в начале или конце рабочего дня.
14
Правило 9. Создайте голосовое соответствие Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и бархатным, однако не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи клиента. Звучание ваше голоса определяется позой, лицевой экспрессией и осанкой.
15
Правило 10. Используйте техники активного слушания Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность: «Так…», «Понятно…» и т.д. Контролируйте время разговора. Не позволяйте собеседнику уходить в сторону.
16
Правило 11. Поблагодарите собеседника за звонок Собеседники склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. Поблагодарите за уделенное внимание, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность – превыше всего.
17
Правило 12. Запишите результаты Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встрече или звонка, а так же ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
18
Правило 13. В том случае, когда возникает необходимость перенести разговор, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа: «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и т.д.
19
Построение деловой телефонной беседы Этап Информативная беседа, время, с Деловые переговоры с целью принятия решения, время, с Взаимное представление 20 ± 5 с Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с Обсуждение ситуации-100 ± 5 с Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с
20
Заключение Основа успешного бизнеса его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
1. Телефонные деловые переговоры
2.
Главное в начале разговора — создать
доверительные отношения, а затем
провести беседу в соответствии с той
целью, ради которой вы звоните. Для
этого необходимо соблюдать
следующие правила общения по
телефону.
3. Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
4. Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Поднимайте трубку на
3-ий звонок:
•на первый звонок –
отложите дела,
•на второй –
настройтесь,
•на третий – улыбнитесь
и снимите трубку
5. Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.
6. Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Разговор с клиентом лучше
начинать со слов «Добрый день
(утро, вечер)». Они более живые
и располагающие, чем просто
«здравствуйте».
7. Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.
Ваш голос – это одежда, цвет волос,
темперамент и выражение лица.
8. Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
К неудачной задумке можно отнести оборот
«Вас беспокоит…». После этой фразы
собеседник начинает беспокоиться.
9. Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу
к Вам обращаться».
Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это
делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В
дальнейшем при общении периодически называйте клиента по
имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку.
10. Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.
Используйте
фразу «Вам (а
лучше назвать
собеседника по
имени) удобно
сейчас
разговаривать?»
11. Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.
Первые фразы говорите
медленно, спокойно и
внятно, не выливайте на
собеседника водопад
информации – дайте
ему время настроиться
на разговор. Выделяйте
голосом особо значимые
слова, меняйте
интонацию.
12. Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
Говорите конкретно, и о главном.
13. Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу
заинтересованность и вовлеченность.
«Так…», «Понятно…» и др.
14. Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.
15.
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА
ЗА ЗВОНОК.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО
ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
16. Ошибки при телефонных переговорах
Нет четкой цели разговора.
Импровизация во время разговора.
Длительные поиски номера клиента, дефекты
организации работы.
Заранее не продумывается линия разговора
В начале разговора собеседнику не
объясняется цель звонка.
Доминирование монолога в процессе
беседы.
Не ведется запись информации, полученной в
ходе беседы.
Не подводятся итоги разговора.
Неумение вовремя закончить разговор
Слайд 1
«Деловое общение» беседа по телефону Разработчик: Исаева Наталья Николаевна
Слайд 2
План Деловое общение Ведение переговоров Владение культурой телефонного разговора Владение голосом
Слайд 3
Деловое общение Ф ормы деловых коммуникаций Деловое общение — это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата, т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
Слайд 4
Общение или коммуникация — вещь тонкая. Процесс в котором участвует более, чем один человек и, как минимум, один из них должен взять на себя ответственность за донесение и понимание информации другой стороной. Это одно из правил эффективной коммуникации. Если говорить об общении по телефону, то здесь нужно быть особенно внимательным . Что же происходит при телефонных переговорах? Мы не видим собеседника, у нас как бы «отключены» все ресурсы восприятия, кроме одного — речи нашего партнера. Именно в этом и заключается сложность и специфичность телефонных переговоров — мы обладаем только одним ресурсом влияния — нашей речью.
Слайд 5
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по этому поводу ряд высказываний. «Пока слово не произнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его»(Древняя мудрость); «Я написал длинное письмо потому, что у меня не было времени, чтобы написать короткое»( Блез Паскаль).
Слайд 6
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на имидж фирмы , организации, которую они представляют.
Слайд 7
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.
Слайд 8
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Следовательно, в общей сложности, например руководитель, теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 ч, а иногда — от 3 до 4,5 ч. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 мин. (а порой 5-10 мин.), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Слайд 9
Почему так происходит, что одни люди производят очень симпатичное впечатление по телефону, а другие — нет? Вы не можете сказать, почему это так, но вы чувствуете — воспринимаете то, что говорит один человек, и сомневаетесь, слушая другого. Итак, поскольку основной источник информации — речь нашего партнера, рассмотрим ее основные составляющие.
Слайд 10
При ведении переговоров и первом контакте учитывайте следующие особенности вербального общения: Деловые партнеры, как правило, очень внимательно выслушивают начало разговора, которое формирует, так называемое «первое впечатление». Даже, если оно не соответствует действительности, то все равно сильно влияет на результат всего разговора. Способами начала разговора, которые создают негативное представление о собеседнике являются:
Слайд 11
При ведении переговоров и первом контакте учитывайте следующие особенности вербального общения: Показывающие неуверенность фразы : «Не знаю, даст ли что-нибудь наша беседа…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…», « Может, я что-то неправильно понял, но мне сказали, что можно поговорить с вами …» Фразы- п роявление неуважения : «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», « Я, как раз, случайно вспомнил и звоню вам …», «Я хотел бы сразу отмести ваши сомнения …»; Не следует начинать разговор с наиболее трудных (проблемных) моментов, по которым могут быть разногласия, таким образом ставя собеседника в оборонительную позицию: «Вам это может не понравиться , но я хотел бы осветить проблему…», «Давайте сразу договоримся по следующим вопросам…»
Слайд 12
В.И. Бенедиктова в книге «О деловой этике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Слайд 13
Не следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор . 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?». 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по много раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», пожалуйста , перезвоните».
Слайд 14
Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему .
Слайд 15
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа » С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно .
Слайд 16
Владение культурой телефонного разговора означает следующее: Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
Слайд 17
Владение культурой телефонного разговора означает следующее: В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Слайд 18
Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника? Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.
Слайд 20
В работе над презентацией использовались: 1. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие / Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 2. Деловое общение: Учеб. пособие / Под ред. Ф.Л. Шарова . — М.: МИЭП, 2007. 3. В.И . Бенедиктова «О деловой этике и этикете» Фонд «Правовая культур a», 1994 3. Картинки по запросу с интернет-сайтов
Скачать материал
Скачать материал
- Сейчас обучается 28 человек из 10 регионов
- Сейчас обучается 28 человек из 17 регионов
- Сейчас обучается 51 человек из 24 регионов
Описание презентации по отдельным слайдам:
-
1 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор В современном мире невозможно представить себе делового человека без телефона. Телефон всегда под рукой, с его помощью мы ежедневно решаем массу задач, в том числе и рабочих. Деловое общение по телефону весьма специфично. Так как собеседника мы не видим, и воспринимать невербальную информацию, выраженную с мимике, жестах, позе и т.д., мы не можем. Точно так же и собеседник может неверно нас понять, так как не воспринимает наших невербальных сигналов.
-
2 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Чтобы избежать неверного толкования, взаимонепонимания, возможных сложностей, связанных с этим, нужно знать некоторые правила телефонного разговора. Телефонный звонок Входящий звонок Исходящий звонок
-
3 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Если вам нужно кому-то позвонить: Четко наметьте цель разговора, мысленно составьте небольшой план. Начните с приветствия „Здравствуйте“, „Добрый день“, „Добрый вечер“ (до 11:00 утро, после 17:00 вечер) Обратитесь к собеседнику по имени. Представьтесь. Уточните – удобно ли сейчас разговаривать, если нет – уточните, когда можно перезвонить. В этом случае обязательно перезванивайте в то время.
-
4 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Если разговаривать собеседнику удобно, не тратьте его время на ничего не значащие введения, как „У вас есть пара минут?“ „Вы очень заняты сейчас?“ и т.д. Назовите цель звонка „Я хотела бы поговорить с вами по поводу поведения / успеваемости …“ Конструктивный подход к делу избавит вашего собеседника от необходимости домысливать, искать какие-то намеки, скрытые значения в вашем звонке. Помните. Собеседник вас не видит, он может неверно истолковать вашу речь, если вы ее слишком усложните.
-
5 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Будьте честны с собеседником, но избегайте сильных эмоций. Будьте вежливы, но не заискивайте. Говорите достаточно громко, чтобы собеседнику не пришлось чувствовать себя неловко, постоянно переспрашивая. Но не кричите. Полезно в течение разговора изредка обращаться к собеседнику по имени. Говорить слишком долго не стоит, если вопрос быстро не решить, лучше договориться о личной встрече.
-
6 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Будьте честны с собеседником, но избегайте сильных эмоций. Будьте вежливы, но не заискивайте. Говорите достаточно громко, чтобы собеседнику не пришлось чувствовать себя неловко, постоянно переспрашивая. Но не кричите. Полезно в течение разговора изредка обращаться к собеседнику по имени. Говорить слишком долго не стоит, если вопрос быстро не решить, лучше договориться о личной встрече.
-
7 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Если кто-то звонит вам: Не берите трубку после первого же сигнала. Звонящий еще сам не настроился на разговор, ему нужно пару сигналов вызова, чтобы собраться с мыслями. Если вы отвечаете на звонок, предоставьте инициативу звонящему. Если времени на разговор у вас нет, честно об этом предупредите и договоритесь, когда удобнее созвониться.
-
8 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Используйте технику активного слушания („угу“, „да“, „конечно“, „я вас понимаю“ — Ю.Б. Гиппенрейтер „Чудеса активного слушания“). Используйте технику „эхо“ (последняя фраза собеседника повторяется дословно, но с вопросительной интонацией). Используйте технику перефразирования („если я вас правильно поняла, то…“ — кратко передать суть услышанной информации) Используйте технику интерпретации („я предполагаю …“)
-
9 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Не обрывайте собеседника, даже если уже поняли о чем речь. Не пытайтесь закончить предложение вместо собеседника. Не стоит заниматься своими делами во время разговора – собеседник это обязательно почувствует. Если вам нужно возвращаться к делам, честно предупредите собеседника, попросите его зайти в школу. Акцентируйте внимание на том, что информация для вас важна, и если бы не дела…
-
10 слайд
Деловой этикет. Телефонный разговор Важно помнить. Первым прощается тот, кто инициировал звонок. И на „спасибо вам“ уместно отвечать „пожалуйста“, а не „до свидания“. Учитель находится в ситуации вынужденного постоянного общения. С этим связан риск коммуникативного стресса. Учитесь не только правильно работать, но и правильно отдыхать, чтобы на долгие годы сохранить свое здоровье.
Краткое описание документа:
В современном мире невозможно представить себе человека без телефона. Стационарные телефоны, мобильные телефоны, смартфоны окружают нас везде — и дома, и на работе.
Ежедневно миллионы человек совершают миллиарды телефонных звонков — личных и деловых. В современном мире о того, насколько ты компетентен в деловом общении, зависит успешность и психическое спокойствие человека. Поэтому нам важно осваивать приемы делового общения.
В презентации кратко изложены основные принципы и правила ведения телефонных разговоров.
Материал будет полезен ученикам средней и старшей школы, а также самим учителям.
Найдите материал к любому уроку, указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:
6 064 234 материала в базе
- Выберите категорию:
- Выберите учебник и тему
- Выберите класс:
- Тип материала:
-
Все материалы
-
Статьи
-
Научные работы
-
Видеоуроки
-
Презентации
-
Конспекты
-
Тесты
-
Рабочие программы
-
Другие методич. материалы
-
Найти материалы
Другие материалы
Рейтинг:
3 из 5
- 24.11.2014
- 31446
- 400
- 24.11.2014
- 841
- 0
- 24.11.2014
- 576
- 0
- 24.11.2014
- 620
- 0
Рейтинг:
4 из 5
- 24.11.2014
- 2887
- 1
- 24.11.2014
- 961
- 0
Презентация на тему ««Деловое общение» беседа по телефону» 11 класс
-
Скачать презентацию (1.88 Мб)
-
1 загрузок -
0.0 оценка
Ваша оценка презентации
Оцените презентацию по шкале от 1 до 5 баллов
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Комментарии
Добавить свой комментарий
Аннотация к презентации
Посмотреть и скачать бесплатно презентацию по теме ««Деловое общение» беседа по телефону», состоящую из 20 слайдов. Размер файла 1.88 Мб. Для учеников 11 класса. Каталог презентаций, школьных уроков, студентов, а также для детей и их родителей.
-
Формат
pptx (powerpoint)
-
Количество слайдов
20
-
Аудитория
-
Слова
-
Конспект
Отсутствует
Содержание
-
Слайд 1
«Деловое общение»беседа по телефону
Разработчик:
Исаева Наталья Николаевна -
Слайд 2
План
Деловое общение
Ведение переговоров
Владение культурой телефонного разговора
Владение голосом -
Слайд 3
Деловое общение
Формы деловых коммуникаций
Деловое общение — это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата, т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. -
Слайд 4
Общение или коммуникация — вещь тонкая. Процесс в котором участвует более, чем один человек и, как минимум, один из них должен взять на себя ответственность за донесение и понимание информации другой стороной. Это одно из правил эффективной коммуникации. Если говорить об общении по телефону, то здесь нужно быть особенно внимательным.
Что же происходит при телефонных переговорах? Мы не видим собеседника, у нас как бы «отключены» все ресурсы восприятия, кроме одного — речи нашего партнера.
Именно в этом и заключается сложность и специфичность телефонных переговоров — мы обладаем только одним ресурсом влияния — нашей речью. -
Слайд 5
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по этому поводу ряд высказываний. «Пока слово не произнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его»(Древняя мудрость);
«Я написал длинное письмо потому, что у меня не было времени, чтобы написать короткое»(БлезПаскаль). -
Слайд 6
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта;
Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на имидж фирмы, организации, которую они представляют. -
Слайд 7
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.
-
Слайд 8
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Следовательно, в общей сложности, например руководитель, теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 ч, а иногда — от 3 до 4,5 ч. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 мин. (а порой 5-10 мин.), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
-
Слайд 9
Почему так происходит, что одни люди производят очень симпатичное впечатление по телефону, а другие — нет? Вы не можете сказать, почему это так, но вы чувствуете — воспринимаете то, что говорит один человек, и сомневаетесь, слушая другого.
Итак, поскольку основной источник информации — речь нашего партнера, рассмотрим ее основные составляющие. -
Слайд 10
При ведении переговоров и первом контактеучитывайте следующие особенности вербального общения:
Деловые партнеры, как правило, очень внимательно выслушивают начало разговора, которое формирует, так называемое «первое впечатление». Даже, если оно не соответствует действительности, то все равно сильно влияет на результат всего разговора. Способами начала разговора, которые создают негативное представление о собеседнике являются:
-
Слайд 11
Показывающие неуверенность фразы: «Не знаю, даст ли что-нибудь наша беседа…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…», «Может, я что-то неправильно понял, но мне сказали, что можно поговорить с вами…»Фразы-проявление неуважения: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я, как раз, случайно вспомнил и звоню вам…», «Я хотел бы сразу отмести ваши сомнения…»;Не следует начинать разговор с наиболее трудных (проблемных) моментов, по которым могут быть разногласия, таким образом ставя собеседника в оборонительную позицию: «Вам это может не понравиться, но я хотел бы осветить проблему…», «Давайте сразу договоримся по следующим вопросам…»
-
Слайд 12
В.И. Бенедиктова в книге «О деловой этике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
-
Слайд 13
Не следует:
1. Долгоне поднимать трубку.
2. Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», пожалуйста, перезвоните». -
Слайд 14
Следует:
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. -
Слайд 15
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа
«С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно. -
Слайд 16
Владение культурой телефонного разговора означает следующее:
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. -
Слайд 17
Владение культурой телефонного разговора означает следующее:
В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить. -
Слайд 18
Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.
-
Слайд 19
-
Слайд 20
В работе над презентацией использовались:
1. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие / Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
2. Деловое общение: Учеб. пособие / Под ред. Ф.Л. Шарова. — М.: МИЭП, 2007.
3. В.И. Бенедиктова
«О деловой этике и этикете»
Фонд «Правовая культурa», 1994
3. Картинки по запросу с интернет-сайтов
Посмотреть все слайды
Сообщить об ошибке
Похожие презентации
Спасибо, что оценили презентацию.
Мы будем благодарны если вы поможете сделать сайт лучше и оставите отзыв или предложение по улучшению.
Добавить отзыв о сайте
1
Первый слайд презентации
Этикет делового телефонного разговора
Профессиональная этика и этикет
Лекция 15
Изображение слайда
План лекции
2
Этикетные правила пользования служебным телефоном
Правила пользования мобильным телефоном, телексом, телефаксом, эл. почтой.
Изображение слайда
3
Слайд 3: Этикетные правила пользования служебным телефоном
1 вопрос
Изображение слайда
При обычном общении задействованы
3 канала передачи информации:
Жесты (55%)
Интонация голоса (38%)
Слова (7%)
При телефонном разговоре «язык жестов» исчезает, так как собеседники не видят друг друга. Остаются только
2 канала:
Интонация голоса (86%)
Слова (14 %)
Изображение слайда
5
Слайд 5: Временной регламент делового телефонного разговора
информативная беседа — 1 мин — 1 мин 15 с ;
беседа, целью которой является решение проблемы — 3 мин.
Изображение слайда
6
Слайд 6: Структура телефонного разговора
Информативная беседа
Долгие переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление — 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела — 50 + 5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания — 20 + 5 с.
1.Взаимное представление — 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела — 40 + 5 с.
3. Обсуждение ситуации — 100 + 5 с.
4. Заключительные слова и слова прощания — 20 + 5 с.
Изображение слайда
7
Слайд 7: Правила снятия трубки
Не снимайте трубку после первого звонка
На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начинает нервничать, а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и клиентах вообще
временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
— информативной беседы — 1 мин — 1 мин 15 с;
— беседы, целью которой является решение проблемы — 3 мин.
Изображение слайда
8
Слайд 8: Правила представления по телефону
Подход «минимум»:
приветствие + название организации
«Добрый день, компания ЦСК»
Подход «максимум»:
«минимум» + имя человека, снявшего трубку
«Добрый день, компания ЦСК. Менеджер …»
Изображение слайда
9
Слайд 9: Правила начала телефонного разговора
Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит …», что равносильно фразе «Я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами ». Скажите просто: «Доброе утро, вам звонит менеджер Марина из компании ЦСК ».
Позвонив, не переходите сразу к делу, сначала спросите, может ли клиент говорить с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что ценим его время. Особенно это касается звонков на мобильный телефон.
Переходите к сути своего звонка как можно скорее. Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Изображение слайда
Мне нужно (необходимо) проинформировать вас…, поставить в известность…, обсудить с вами вот что…
Я должен (должна) сообщить вам…, объяснить вам…
Вы не могли бы меня проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню по просьбе…, по рекомендации…
Меня просили с вами связаться по вопросу…
Устойчивые речевые формулы делового телефонного общения
10
Изображение слайда
11
Слайд 11: Правила использования функции « hold » («удержание »)
При постановке – спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например, «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии – поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. при ожидании даже одна минута кажется бесконечной. Не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
Изображение слайда
12
Слайд 12: Если спрашивают человека, который отсутствует
Сообщив об отсутствии нужного клиенту человека, не бросайте трубку, предпримите 2 попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь:
« Могу ли я вам чем-нибудь помочь?»
«Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
« Что мне передать…? Кто звонил?»
«Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
Изображение слайда
13
Слайд 13: Использование громкой связи (спикерфона )
Использовать громкую связь рекомендуется только в крайнем случае, и только с согласия собеседника.
«Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».
При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью спикерфона.
Изображение слайда
14
Слайд 14: Правила окончания телефонного разговора
Прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Скажите ему «До свидания »
Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Сказав собеседнику «Извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника : « Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной».
« Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу».
Изображение слайда
Вызывающий
Кажется, все обсудили (обговорили).
Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
Вы что-то еще хотите сказать?
Принимающий
— Все? У вас все ко мне?
— Вы закончили?
— По этому вопросу, кажется все?
— Еще что-нибудь?
— Да, пожалуй.
— Да-да, конечно!
— Кажется, ничего.
— Нет.
— Нет, что вы!
Изображение слайда
Рекомендуемая литература
16
Кузнецов И.Н. Современный этикет / И. Н. Кузнецов. — 4-е изд. — М. : Дашков и К*, 2008. — 496 с.
Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н. Кузнецов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 431 с.
Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 272 с.
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 208 с.
Современная энциклопедия. Этикет/ Авт. сост. Гусев И.Е. – Мн.: Харвест, 2000. – 352 с.
30 главных правил делового этикета/ Авт. сост. Т.И. Ревяко. — M.: AC Т, M н. : Xa рвест, 200 5. — 96 с.
Фалько Л.Ю. Индивидуальный стиль в одежде: Конспект лекций. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС.
Изображение слайда
17
Последний слайд презентации: Этикет делового телефонного разговора
Профессиональная этика и этикет
Лекция 15
17
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.
Изображение слайда
Слайд 1КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Разговор по телефону
Выполнено: Казера Н.В.
Рукомойникова Г.Н.
Прохорова Ю.А.
Слайд 2Мелочи не играют решающей роли
-они решают все.
Слайд 3На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей:
он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, сестрой и дочерью. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации,
т.е. другими словами — вежливость
Слайд 4Основные правила деловой беседы
Во
время беседы основным правилом является
безусловное уважение к собеседнику.
В большинстве случаев правила хорошего тона
не позволяют обсуждать:
1. Денежные дела;
2. Физические изъяны;
3. Болезнь собеседника или окружающих;
4. Темы, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии;
5. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.
Умелый собеседник:
1. Найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора;
2. Умеет слушать и выдержать паузу;
3. Никогда не станет пререкаться;
4. Разговаривать приказным или угрожающим тоном;
5. Постарается не давать навязчивых советов.
Желательно максимально концентрировать свое внимание
на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или
ремаркой. Невнимательность может расцениваться как
высокомерие и бестактность.
Слайд 5
Способ обмена информацией
Устное деловое общение
Письменное деловое общение
Монологический вид
Диалогический вид
Приветственная
речь;
Торговая речь (реклама);
Информационная речь;
Доклад
(на заседании, собрании)
Деловой разговор;
Деловая беседа;
Переговоры;
Интервью;
Совещание (собрание);
Пресс-конференция.
Контактный деловой разговор;
Телефонный разговор
(дистантный), исключающий
невербальную коммуникацию
Слайд 6Вербальное общение. Телефонные переговоры
Считается, что самое
простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.
Слайд 8Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.
Перестаньте говорить. Невозможно
слушать разговаривая.
Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.
Слайд 9СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ
Помимо умения эффективно слушать существует еще ряд способов,
которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Слайд 10Необходимо:
Прояснять свои идеи перед началом их передачи.
Быть восприимчивым к потенциальным семантическим
проблемам.
Излучать симпатию и открытость.
Добиваться установления обратной связи.
Слайд 11ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Манера разговаривать —
это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.
Слайд 12 На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:
— установить
контакт с собеседником;
— создать благоприятную атмосферу для беседы;
— привлечь внимание к теме разговора;
— пробудить интерес собеседника.
Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В «свете» говорят обо всем, но, ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.
В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.
Разговор по телефону — деловой, краткий и вежливый.
Слайд 13Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
Первым всегда представляется тот, кто
звонит
Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.
Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.
Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
Следует говорить максимально кратко и по существу;
Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели
Слайд 14
Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное
время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.
Слайд 15Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем
вы разговариваете необходимо:
Во-первых, понравиться собеседнику;
Во-вторых, уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;
В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и, не навязывая свою идеологию.
Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремится к достижению вашей цели — как к своей.
Слайды и текст этой презентации
Слайд 1
Описание слайда:
Правила ведения телефонных переговоров
Слайд 2
Описание слайда:
Телефонные звонки разумны, если надо:
быстро сообщить или получить некие сведения;
выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.
Слайд 3
Описание слайда:
Нельзя по телефону …
… поздравлять официальных лиц или малознакомых людей.
… передавать соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.
… обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
Слайд 4
Описание слайда:
Правило 1
В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость
Затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.
Слайд 5
Описание слайда:
Правило 2
Снимайте трубку на 3-й сигнал:
на первый звонок — отложите дела,
на второй — настройтесь,
на третий — улыбнитесь и снимите трубку.
Слайд 6
Описание слайда:
Правило 3
Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.
Когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным.
Слайд 7
Описание слайда:
Правило 4
Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.
Слайд 8
Описание слайда:
Правило 5
Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления.
Слайд 9
Описание слайда:
Правило 6
Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу.
Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи.
Слайд 10
Описание слайда:
Правило 7
Если человек не представился, узнайте имя собеседника
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться».
Слайд 11
Описание слайда:
Правило 8
Если возникает необходимость навести справки, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.
Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
Слайд 12
Описание слайда:
Алгоритм постановки клиента на ожидание на линии
Объясните почему.
Попросите разрешения поставить на ожидание.
Поставьте клиента на ожидание.
Поблагодарите клиента за ожидание, после того, как вернетесь на его линию.
Слайд 13
Описание слайда:
Правило 9
В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.
Слайд 14
Описание слайда:
Алгоритм при переброске звонка
Сообщите звонящему, к кому Вы переводите звонок.
Объясните почему.
Попросите разрешение.
Дайте номер телефона того, к кому Вы переводите звонок.
Переведите звонок.
Слайд 15
Описание слайда:
Правило 10
Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря.
Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит.
Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем.
Слайд 16
Описание слайда:
Правило 11
В том случае, когда возникает необходимость перенести разговор, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.
Слайд 17
Описание слайда:
Правило 12
Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.).
Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».
Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.
Слайд 18
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.
Слайд 19
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.
Слайд 20
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков.
Если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и набрать нужный номер снова.
Слайд 21
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
«Я не знаю…»
«Вы должны…»
«Мы не сможем этого сделать»
«Подождите секунду, я скоро вернусь…»
«Нет»
Слайд 22
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника.
Слайд 23
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.
После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора.
Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.
Слайд 24
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Если у вас неидеальная дикция, то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи.
Особенно неразборчиво звучат фамилии и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.
Слайд 25
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.
Слайд 26
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.
Слайд 27
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Создайте голосовое соответствие:
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно.
Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль.
Слайд 28
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Если во время телефонного разговора плохая слышимость, то это не повод повышать голос.
Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее.
Громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе.
Слайд 29
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.
Слайд 30
Описание слайда:
Рекомендации для секретаря
Диктуют телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи.
После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить.
Слайд 31
Описание слайда:
Оформление телефонограммы
Слайд 32
Описание слайда:
Если звоните Вы, а отвечает автоответчик
Старайтесь уложиться в 30 секунд.
В начале сообщения оставьте свое имя и имя организации, которую Вы представляете, номер телефона, по которому можно перезвонить, код города, если это междугородный звонок.
Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы звонили.
Упоминайте в Вашем сообщении время и дату Вашего звонка.
Слайд 33
Описание слайда:
Для эффективности телефонного разговора используйте:
В ситуации просьбы:
пожалуйста,
прошу вас,
будьте добры,
могли бы вы,
если вас не затруднит,
могу ли я попросить вас,
у меня к вам просьба,
извините за настойчивость и т. д.
Слайд 34
Описание слайда:
Регламент делового телефонного разговора …
… составляет от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему.
Слайд 35
Описание слайда:
Построение деловой телефонной беседы
Слайд 36
Описание слайда:
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Слайд 37
Описание слайда:
Офисные АТС
Можно выделить следующие типы АТС:
формирующие телефонную емкость;
учрежденческо-производственные (УПАТС);
мини-УПАТС (мини-АТС).