Алгоритм уборки номера в гостинице

Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.

Виды уборок и их особенности

Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:

Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).

Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле

Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.

Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.

Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.

• В самом начале в унитаз, раковину, ванну/душевую кабину заливается долгоиграющее моющее средство, чтобы оно подействовало к тому времени, как наступит очередь ванной комнаты.
• Далее опустошить все мусорные контейнеры (пустые коробки из-под гаджетов оставить на месте до выезда гостя).
• Если требуется, проинформировать старшего смены о неисправностях. Делается это в начале работы, чтобы в течение уборочных мероприятий работник технической службы зашел в номер и починил сломавшиеся детали. Это экономит время, а также специалистам технической службы не понадобится повторно беспокоить постояльца.
• Одежду, брошенную на пол, кровать или другой предмет мебели, аккуратно сложить на застеленной кровати или стуле, обувь поставить вдоль плинтуса, т. е. вещи должны оставаться на виду гостей.
• Туалетные принадлежности поправить на туалетном столике, полочке, но не класть обратно в косметичку.
• Поменять полотенца и постельное белье. Перед сменой постельного белья хорошо проверяются матрасы на предмет загрязнений, то же самое касается наматрасника, подушек, одеяла и покрывала.
• Помыть посуду только ту, которая в мойке (касается апартаментов с кухнями).
• Вытереть пыль, пропылесосить и вымыть полы. В санузле работы строятся в последовательности от менее грязных к более грязным. Необходимая очередность: раковина – ванна/душевая кабина – туалет – раковина. Перед заключительной уборкой раковины важно убедиться, что все промытые предметы уже убраны. Если этого не сделать, придется повторно вычищать раковину после промывки оставленной ложки или тарелки.
• Продезинфицировать унитаз и закрепить на нем соответствующую надпись.
• Проверить, что на кафеле, зеркалах и других поверхностях нет следов от водных капель и ореолов налета от воды – для того, чтобы был обеспечен идеальный порядок.
• Восполнить комплектность расходных материалов.
• В завершении осуществляется контроль печатной продукции.

Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.

Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.

Удалить
мусор из корзины (в спальне и в туалете)
для мусора в специальный мешок для
мусора. 
Снимите
грязное постельное белье, соберите
грязные полотенца, сложите в мешок для
грязного белья; покрывала, одеяла, белье
и полотенца никогда не кладутся  на
пол. Вставьте мешки для мусора в
корзины.
Проверить
состояние номера, исправность всего
оборудования (о неисправностях сообщить
Дежурному менеджеру/администратору).
Вымыть
посуду
Протрите
телевизор, телефонный аппарат; вытрите
насухо.
Вымойте
корзину для мусора.
Осмотрите
покрывало, портьеры, тюль – если они
грязные, сообщите Дежурному
менеджеру/администратору.
Смените
белье, отсеивая ветхое и рваное
При
выполнении текущей уборки без смены
белья кровать обязательно
заправляется.
Пропылесосьте
поверхность дивана и кресел, влажной
тряпкой протрите места соединения
подлокотников, спинки и сидения, вытрите
насухо; правильно    положите
подушки на диван и кресла.
Протрите
пыль

Проверьте
поверхность стен, если есть пятна –
протрите; в случае если пятно не
оттирается, сообщите об этом дежурному
менеджеру/администратору.
Осмотрите
оконное стекло, если на нем есть сильные
загрязнения (пятна, следы краски и т.п.)
сообщите Дежурному менеджеру/администратору.

Если
одежда Гостя лежит на полу, то повесьте
ее на стул или на плечики в шкафу.

Газеты
и журналы аккуратно сложите стопкой,
не закрывая, никогда не трогайте
документы, деньги, ювелирные изделия и
другие личные вещи Гостя.
Пропылесосьте
ковер (или напольное покрытие) в
номере.
Приступая
к уборке санузлов, обязательно наденьте
резиновые перчатки; уборка санузла
осуществляется сверху вниз.
Протрите
навесную полочку и зеркало средством
для мытья стекол.
Вымойте
кафель вокруг сантехприборов (при
выполнении генеральной уборки и
постановке номера на бронь, кафель
моется полностью); вытрите насухо
ветошью.
Запрещается
использовать для уборки полотенца
Гостя, вставать на края ванной.
Вымойте
умывальник и ванну (поддон душа), вычистите
сливное отверстие, обработайте раковину,
ванну и арматуру моющим средством,
используя губку или мягкую щетку;
обработайте поверхности дез.средством,
смойте; вытрите насухо
Отполируйте
краны и хромированные аксессуары;
протрите стороны душевой шторки.
Нанесите
моющее средство на поверхности унитаза,
оставьте на несколько минут; хорошо
протрите щеткой, особенно слив; тщательно
вымойте сидение унитаза, продезинфицируйте,
затем спустите воду; насухо вытрите
сидение и наружную поверхность
унитаза.
Вымойте
пол санузла.

Тщательно
вымойте руки.
В
случае обнаружения неприятных запахов,
поставьте об этом в известность Дежурного
менеджера/администратора.
В
случае обнаружения повреждений стен,
пола, аксессуаров и т.п., поставьте об
этом в известность Дежурного
менеджера/администратора.

Поставьте
чистые стаканы на полочку, расположив
их вверх дном на спец салфетках.
Долейте
жидкое мыло в диспенсер, протрите его
и поставьте на полочку.
Положите
в ванной комплект полотенец (1- лицевое,
1- банное, 1 – для ног), уточнив количество
проживающих.
При
выполнении любого вида уборки сделайте
уголок на рулоне туалетной бумаги.
Протрите
вешалку и вымойте пол в прихожей.
Проверьте
мини-бар;

Отнесите
мешки с мусором в хозяйственный блок,
чтобы затем выбросить их в мусорный бак
(данная процедура производится
периодически в течение всего дня).
Грязное
белье и полотенца сдаются в бельевую,
пересчитываются и потом сдаются в
прачечную.
Сообщите
Дежурному менеджеру/администратору о
результате уборки, отметьтесь в журнале.

КРАТКО

1.Проверка рабочей тележки 2.должен постучаться и войти. 3.проверить исправность всех электр.приборов 4.открыть окно для проветривания,если не в ггороде. 5.убирает посуду в служеб.помещение. 7.меняет постельное белье

6.выбрасывает мусор. 8.протирает все поверхности мебеле(разными тряпками) 9.кладет в платяой шкаф два бланка хим.чистки и пакеты для грязного белья 10.проверяет количество вешалок(6-8 вешалок) 11.проверяет комплектацию папки

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Текущая уборка свободного номера в отеле длится всего 20-30 минут, а заселенного номера и того меньше – 15-20 минут. Как горничным удаётся добиться идеального порядка за это время? Рассказываем секреты их мастерства, которые можно и нужно применять дома.

Секрет 1. Как только горничная зашла в номер, первым делом она открывает окна

Проветривание необходимо в первую очередь для того, чтобы вывести все посторонние запахи.

• Не менее важно и вовремя закрыть окна. Делать это нужно перед протиранием пыли. Если оставить окно открытым и пойти убираться в ванную, то после возвращения на только что очищенных поверхностях можно увидеть новый слой пыли с улицы.

Секрет 2. Уборка всегда начинается со сбора мусора и белья

Первое, что делают горничные после того как открыли окна – превращают номер в «чистый лист», собирая весь мусор со всех урн (в том числе из санузла), грязное постельное белье и полотенца. Также на этом этапе моется грязная посуда.

Секрет 3. Горничные всегда сначала замачивают и только потом моют

Фишка в том, чтобы средство сделало всю самую сложную работу за вас. На замачивание уходит минимум 7-10 минут. В это время вы можете заняться уборкой других комнат.

• Кстати, после влажной уборки все поверхности в ванной горничные вытирают насухо, чтобы не осталось ни одной капли и разводов. Используйте этот трюк, когда хотите добиться эффекта совершенной чистоты, например, перед приемом гостей.

Совет 4. Обработав унитаз чистящим средством горничные оставляют в нем и ёршик

Так они убивают двух зайцев – обрабатывают унитаз и дезинфицируют ёршик.

Секрет 5. Большая часть чистящих средств должна быть в формате спрея

Этот совет касается средств для чистки стекол, сантехники и кухонных поверхностей. Средства в спреях позволяют обработать поверхности быстро и равномерно.

Секрет 6. Четкий порядок действий – залог быстрой уборки

Техника уборки номеров в отеле строго регламентирована. Чаще всего, текущая уборка номера включает следующие действия (в хронологическом порядке):

1. Сбор мусора, съем и вытряхивание постельного белья, вынос их за пределы номера;
2. «Замачивание» сантехники и поверхностей в санузле;
3. Смена постельного белья, приведение в порядок кровати;
4. Уборка кухни;
5. Уборка пыли с мебели, протирание зеркал и стекол;
6. Уборка пола пылесосом начиная со спальни, вторая на очереди — гостиная и в последнюю очередь — санузел;
7. Влажная уборка;
8. Уборка вещей, лежащих не на своих местах;
9. Завершение уборки санузла в таком порядке: ванная -> душевое стекло -> раковина -> унитаз.

Вы можете действовать примерно по такой же схеме, адаптировав алгоритм под себя. Главное, чтобы последовательность была продумана и отработана.

Секрет 7. Отсутствие разводов на зеркалах и стеклянных поверхностях горничные проверяют при помощи фонарика

Для проверки нужно приглушить основной свет, а яркий луч от фонарика направить вдоль поверхности. Разводы и мельчайшие капли будут отлично видны.

Секрет 8. Старые зубные щетки нужны для чистки труднодоступных мест

Каждая горничная даже самого дорогого пятизвёздочного отеля всегда вооружена старыми зубными щетками. Чаще всего их используют для удаления волос в сливном отверстии душа, ванной и/или раковины.

Секрет 9. Убирайтесь по часовой стрелке, а полы пылесосьте и мойте, начиная от дальних углов и двигаясь в сторону выхода

Или против часовой. Так вы ничего не упустите и не забудете.

Секрет 10. Держите все чистящие средства и аксессуары в одном месте

Сгруппируйте свои резиновые перчатки, щетки, губки, тряпки и чистящие средства в одном месте, например, для этой цели подойдет пластиковый контейнер, корзина или тележка. Так вам не придется тратить лишние минутки на поиск нужного средства или инструмента то на кухне, то в ванной, то в хозблоке.

Секрет 11. Заправляйте постель идеально

Прибранная постель всегда радует глаз и усиливает впечатление идеального порядка в гостиничном номере. И дома этот принцип тоже работает! Если кровать заправлена очень аккуратно, то пространство в целом будет казаться более опрятным.

Простынь гостиничной кровати застилается очень туго (желательно использовать натяжную простыню), далее заправляется одеяло в пододеяльник (важно, чтобы прорезь была направлена в изножье), покрывало складывается в ногах. Подушки остаются над одеялом, ставятся идеально ровно и прислоняются к изголовью.

Секрет 12. Переворачивайте матрас раз в квартал

Это позволит избежать провалов в матрасе в ходе длительной эксплуатации.

Секрет 13. Убирайтесь регулярно

Номера в отелях убираются каждый день, также раз в месяц моются плинтусы и стены, протираются плафоны и окна изнутри. Генеральная уборка с применением чистящих средств проводится раз в год. Мытье окон снаружи проводится 2 раза в год при помощи альпинистов. График уборки городской квартиры можно адаптировать под себя, главное следовать ему и убираться регулярно, даже если, кажется, что с этим можно повременить. Так ваш дом никогда не будет выглядеть запущенным, любой вид уборки не займет много времени, а шторы, мебель, светильники и другие элементы интерьера будут меньше изнашиваться.

(Оцените материал! Уже проголосовало:310 средняя оценка: 4,70 из 5)
Загрузка…

Читайте также:

• 11 фишек для порядка на кухне и дома, подсмотренных в Инстаграм
• Уборка по Мари Кондо с помощью ИКЕА и Фикс Прайс: 14 доступных мастхэвов
• «Гладить… Кто бы меня погладил!»: 10 способов упростить и ускорить процесс глажки в два раза
• Почему я не замечал их раньше? 11 самых недооценённых товаров ИКЕА
• Когда дома вроде бы чисто, но что-то не так: 11 уловок по «нейтрализации» гладильной доски, губок, проводов и другого визуального шума
• «Деньги на ветер!»: 13 товаров, которые НЕ стоит покупать в ФиксПрайсе
• ФиксПрайс рулит! 9 лучших товаров для кухни в 2020 году
• «Полимербыт» против ИКЕИ: 7 хозяйственных контейнеров, которые все обожают

Во многом он зависит от категории отеля и от отношения владельцев бизнеса в данному вопросу. Тем не менее, существуют общие правила и алгоритмы уборки номеров, благодаря которым гостиница может всегда быть на высоте.

Виды уборки в гостиницах

Существует 3 основных вида уборки гостиничных номеров в различных категориях гостиниц. Периодическую уборку производят во время проживания гостя. Она требует особого внимания и такта от работников, так как в номерах находятся личные вещи человека. То есть сотрудник как бы вторгается в мир, который человек создает под себя. Здесь важно не нарушить его.

Полную уборку осуществляют после выезда постояльца. Для достижения максимально возможного результата в этой области часто стали использоваться чек-листы, которые помогают не пропускать ничего из необходимого. По ходу работы сотрудники составляют список задач и передают алгоритм работы техническим службам.

Генеральную уборку, алгоритм которой отличается от полной и периодической уборки, производят 2 раза в год. Она, как правило, сопровождается закрытием номера к продажам на определенное время. За это время в номере должны быть сняты и перестираны все гардины, шторы и покрывала. Работники переворачивают и выносят кровати, отодвигают все шкафы и тумбочки и тщательно пылесосят все напольное покрытие.

Для каждого вида уборки характерен свой алгоритм, реализация которого происходит за счет составления соответствующего регламента и последовательности выполнимых действий. У горничных на начало дня должен быть четкий план, по которому они могут начать работать. В зависимости от принятого алгоритма и правил план формирует служба заселения или сам работник. За основу берется карта дня (заезд-выезд гостей).

«Алгоритм уборки номеров в гостинице» 👇

Технология уборки жилых помещений в гостинице

Алгоритм уборки номеров в отелях связан с технологией уборки жилых помещений. В гостиницах он прописан чаще всего в стандартах и имеет отличия в зависимости от категории объекта размещения. Тем не менее, не зависимо от разницы, результат всегда должен быть одним и тем же. Работники обеспечивают чистоту и порядок в номерах, рабочее состояние всего оборудования. Это позволит сделать так, чтобы гость остался доволен от комфортных условий.

Время, которое затрачивается на уборку номера, представляет собой экономический показатель. Определить, какое количество времени необходимо горничной, и норму для каждой, вполне возможно. В среднем, уборка одного номера занимает 15-30 минут. Таким образом, за смену уборщица может работать с 12-17 номерами.

Принято рассматривать следующие виды технологий уборочных работ:

• уборка номера после выезда человека;
• уборка номера в процессе проживания;
• уборка номера vip гостя;
• генеральная уборка.

Для любых видов уборочных работ характерно то, что уборка должна выполняться «по кругу», слева направо, что позволяет не пропускать ни одного объекта в помещении.
Как правило, для уборки помещений в номерном фонде используют метод «21 шаг», который представляет собой четкий алгоритм и предписывает последовательность уборки. Это дает возможность сэкономить время, исключить повторные движения, позволяя доводить процесс до автоматизма.

Шаги алгоритма уборки номеров гостиницы

Первым шагом в работе горничной является проверка готовности рабочей тележки к началу работы. Она контролирует ее комплектацию на наличие необходимого количества наборов постельного белья, корзин с моющими средствами, флаконов с косметикой для ванн. В разных отелях действуют свои стандарты по комплектации рабочих тележек. В этом процессе важно учесть их вместимость и количество расходных материалов.

Перед входом в номер уборщик останавливается перед номером, проверяя, нет ли на двери таблички «Не беспокоить». В это время важно сверить с рабочим листом статус номера (выездной или жилой), а также тип кровати. Войдя в номер, необходимо оставить дверь открытой и поставить корзину с моющими средствами около ванной комнаты, прикрывая тележкой вход.

Следующие шаги в алгоритме работы горничных при уборке включают:

• предварительную обработку сантехники;
• удаление мусора и вынос посторонних предметов;
• информирование администрации о неисправностях в номере;
• при необходимости информирование администрации о найденных вещах, которые забыл гость;
• смена постельного белья, заправка кровати и ее финишное оформление.

Горничная должна также проверить дополнительные удобства в номере (например, мини-бар, число и наименование использованных продуктов), пополнить ассортимент (чайные приборы, наборы сахара, кофе, чая, сливок и др.).

На этой стадии также производят проверку наличия всей информационной печатной продукции в номере, поскольку постояльцы могут использовать ее не по назначению. Необходимо убедиться, что информационные буклеты и листовки в номерах имеют безукоризненный вид. Этот показатель способен оказывать влияние на имидж отеля. Если по стандарту в номере предусматривается наличие периодической прессы, то нужно проверить дату. Устаревшие журналы и газеты горничная меняет на свежие.

Следующий шаг состоит в обработке и возвращении в номер посуды и прочих предметов многоразового пользования. Горничная собирает грязную посуду, отмывает ее в моющем растворе, вытирает насухо специальной салфеткой и ставит посуду на место. По аналогии производится работа со всеми предметами в жилой комнате, которые нуждаются в водной обработке (например, пепельница, мусорное ведро, поднос и др.).

На следующей стадии уборщица обрабатывает раковину, столешницу, обычное и косметическое зеркало. Действия в ванной комнате осуществляются по правилу «От менее загрязненной поверхности к наиболее грязной», т. е. уборка осуществляется в следующей последовательности: раковина, душевая кабина (ванная), биде, унитаз.

В завершение уборщица обрабатывает туалетную сантехнику, комплектует ванную. Она должна также произвести осмотр и удалить паутину, пыль в углах и средневысотных местах жилой зоны номера.

Финишная уборка предполагает работу с окнами, подоконниками, отопительными приборами. В самом конце обрабатывается напольное покрытие, и номер переводится в статус: «Чистый».

Технология
уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды
уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В
большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки
номеров.

1.
Экспресс-уборка.  Производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба
убрать мой номер» («Please make up ту room»).

2.
Уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в
номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на
ремонте).

3.
Уборка номера после выезда клиентов.

4.
Уборка в номерах, занятых гостями.

Данная
очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно,
что в первом случае желание клиента – закон для сотрудников отеля, поэтому
логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «Просьба
убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально
короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую
табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак)
и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить
уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать
неудобства проживающим.

Далее
целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд»,
потому что убирать жилые номера с 7.00 до 9.00 – слишком рано. Гости в это
время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к
уходу на службу и т.д., и им не следует мешать. Лучше это время посвятить
контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в
ближайшее время должны заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно
обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме
этого в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических
приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не
пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических
приборов, таким образом продлевается срок эксплуатации сантехнического
оборудования.

Состояние
подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер.
«Контроль, контроль и еще раз контроль!», – вот девиз, под которым
работает ЛХС хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую
ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом,
фактически чрезвычайным происшествием, которое чревато серьезными последствиями
для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная
работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не
эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и
доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения.
Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем
горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, ранее
утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по
мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно
поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя
номеров, дает большее поле деятельности для администратора при выборе
необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда
гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в
жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Последовательность
уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики
конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в
силу различных обстоятельств.

Виды
уборки номеров.

1.
Текущая уборка жилых номеров.

2.
Уборка номеров после выезда гостей.

3.
Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых
VIP-персонами; дополнительная уборка но просьбе клиентов).

4.
Генеральная уборка.

Текущая
уборка жилых номеров

Горничные
убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере
находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в
удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал
сданный им на Reception ключ от номера. В настоящее время в высококлассных
отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из
гостиницы. Если на Reception нет ключа от соответствующего номера, трудно
судить о том, в номере ли клиент или он взял ключ с собой. Для удобства гостей
и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door Signs):
«Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу
убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Просьба не
беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера
со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных
стран и выражен на нескольких языках (рис. 3.6).

Рис.
3.6. Таблички с просьбами гостей по поводу
уборки номера

Таблички
содержат логотипы гостиниц и имеют форму, дающую возможность повесить их на
дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней
печатью, т.е. на одной стороне написано «Пожалуйста, уберите мой номер», а на другой – «Просьба не беспокоить». Но лучше,
когда на каждую из этих двух просьб имеется рите мои помер».

Задача
горничной – убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При
наличии на дверной ручке таблички «Просьба не беспокоить» не следует
стучать в этот номер, его следует убрать позже. Рядом с этим номером ни в коем
случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить. Красная лампочка
(соответствующая категории «Просьба не беспокоить«),
загорающаяся при проведении ключом-картой по разъему магнитного считывающего
устройству замка в двери номера, означает, что гость заблокировал дверь изнутри
и не хочет, чтобы ему мешали.

Что
касается уборки номеров, на ручках дверей которых висит табличка «Просьба
не беспокоить«, существует несколько разных подходов. В одних
гостинцах такие номера не убирают до 14 часов. Если к этому времени табличка не
снята, то супервайзер обязан.

1.
Позвонить в номер.

2.
Если клиент в номере взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени,
предварительно сверив его имя в Housekeeping Report или по компьютеру;
представиться.

3.
Спросить об удобном для него времени уборки номера.

4.
Подождать ответа, поблагодарить гостя.

Ответы
гостей могут быть разными, например:

•
отказ от уборки;

•
просьба убрать сейчас;

•
пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В
зависимости от ответа номер будет убран в дневную смену либо супервайзер
передаст данное задание вечерней

В
других гостиницах поступают иначе. Супервайзер не звонит гостю в номер, а вывешивает
приблизительно к 14 часам на ручку двери комнаты к табличке «Просьба не
беспокоить» другую табличку (чаше всего с присутствием желтого цвета)
с текстом приблизительно следующего содержания.

Дорогой
Гость!

В
связи с Вашей просьбой нс беспокоить мы нс могли убрать Ваш номер. Если Вы не
возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните, пожалуйста, горничной в любое
время до 22:00. Спасибо.

Данный
текст должен присутствовать на табличке и на других самых распространенных
языках.

Dear Guest!

Due to your wish for
privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so,
please contact the housekeeper any time before 10 p.m. Thank you.

***

Verehrter Cast!

da Sie uns gebeten
haben, Sie nicht zu storen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie
diesen Service in Anspruch nchmen mochten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr
an die Hausdame. Vielen Dank.

***

Cher client / chere
cliente!

A cause de votre
priere de ne pas deranger, nous n’avons pas fait votre chambre. Veuillez vous
adresser a la gouvernante, au plus tard jusqu a 10 heures du soir si vous
desiriez que nous fassions votre chambre. Merci.

Смысл
данного обращения к гостю можно выразить и другими словами.

Дорогой
Гость!

Мы
приходили убрать номер (перестелить постель), но согласно Вашим пожеланиям, не
стали беспокоить Вас. Пожалуйста, позвоните в хозяйственный отдел, если Вы
хотите, чтобы мы произвели уборку в более удобное для вас время. Спасибо.

Такая
табличка может быть положена иод дверь комнаты гостя. Если более суток (24 часа)
табличка «Просьба не беспокоить» продолжает висеть на ручке
двери номера гостя, это должно насторожить поэтажный персонал. В таком случае
необходимо связаться с Reception. Менеджер службы приема и размещения обязан
позвонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок,
сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйственной службы или его
заместителем должен постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти,
чтобы узнать, что происходит. Дальнейшие действия – в зависимости от обстоятельств.

В
номер, на ручке двери которого не висит табличка «Просьба не беспокоить«,
необходимо деликатно постучать 2–3 раза. Далее следует громко и четко
произнести «Горничная» или «Housekeeping»
(последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления), через
15–20 секунд можно повторить свои действия. Если ответа не последует, горничная
может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из
глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том
случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна
поприветствовать его и поинтересоваться, хочет он, чтобы его номер был убран
сейчас или позже: «Housekeeping, Good morning (daytime),
Mr./Mrs./Ms.Smith, May I enter your room (May I come in)? / Would you like
your room cleaned now? Or should / come hack later? (May l
continue or shell I come later?)».

Если
гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость
просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера.
Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость
возвращается, в то время когда горничная работает, горничной следует спросить,
не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Горничные
должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке в жилых номерах. В
настоящее время в персональных заданиях горничных отечественных гостиниц
отражаются лишь статусы номеров и некоторые особенности, специфика уборки того
или иного номера. Видимо, еще сильно сказываются пережитки советских времен,
когда крайне нс приветствовались контакты персонала с проживающими в отеле
гостями, когда старались, как можно больше изолировать служащих от клиентов.

Желательно
давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального,
персонифицированного обслуживания. Горничной необходимо знать имена,
национальность, пол проживающих обслуживаемых ею номеров. Персонал должен быть
подготовлен к тому, чтобы, при необходимости, произнести имя гостя и
поприветствовать его на понятном ему языке. Нередко в гостиницах
останавливаются семьи с одним или несколькими детьми. Для этого требуется
организация дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

• на
каждые 25 номеров – 1 дополнительная раскладушка;

• на
каждые 50 номеров – 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими
принадлежностями.

С
клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время
уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Часто
в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть
проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими
питомцами.

Процесс
уборки номера

При
уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать рабочую тележку таким
образом, чтобы перекрыть ею проход в номер. Это делается для того, чтобы
препятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Так как в номере
находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна защищать
номер от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине номера и не
видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Часто говорят, что
заборы только для честных людей. В нашем случае такой прием, конечно же, не
является 100%-ной гарантией безопасности личных вещей проживающих, но в то же
время все-таки служит некоторым заслоном или барьером для злоумышленников.

Кража
из номера – большой удар по репутации отеля. Гости, с которыми произошло такое
несчастье, скорее всего не только никогда не вернутся вновь, но и расскажут об
этом случае большому количеству людей, которые, возможно, могли бы стать
потенциальными клиентами отеля. Современные гостиничные воры очень умны,
профессиональны, изощренны и виртуозны в своем деле. Их очень трудно отличить
от обычных гостей отеля, они отлично выглядят, знают иностранные языки,
прикидываются зарубежными гостями и очень изобретательны. Были случаи, когда
они под видом проживающих гостей совершенно открыто и спокойно входили в номер,
где убирала горничная, обменивались с ней любезными фразами на иностранном языке,
притупляя ее бдительность, забирали ценности и беспрепятственно удалялись.
Опытным ворам достаточно незапертой двери и всего нескольких секунд, чтобы
совершить кражу. Видимо, из-за этого стандарты обслуживания многих ведущих
гостиничных предприятий предписывают осуществлять уборку номера при закрытой
двери. При этом горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера
табличку «В номере горничная» («Maid in the room»)
или «В комнате производится уборка» («Tidying up»,
«Doing ир», «Employee in the тот», «Cleaning»)
и закрывает дверь. Гостю, возвращающемуся в номер, ясно, что в его номере
производится уборка. Тележка в этом случае располагается у двери номера, как
можно ближе к комнате. Тележка ни в коем случае не должна загораживать проход
гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой в номер необходимые
для уборки предметы. Можно использовать при этом небольшую корзиночку. Каждый
раз, когда горничной требуется вновь взять что-либо из тележки, она обязана
открыть и тут же закрыть за собой дверь. Это не очень удобно, и часто
горничные, облегчая себе жизнь, нарушают заведенное правило, оставляя дверь
чуть приоткрытой. Опытные супервайзеры всегда могут доказать доверчивым
горничным то, что кража может произойти за считанные секунды. На практике, в
целях обучения, супервайзер или руководитель службы хозяйственного обеспечения
может незаметно проникнуть в номер через незакрытую горничной дверь, взять из
номера ценные вещи, а затем спросить у горничной: «Как это могло
произойти?». Ответа, как правило, не бывает, а вот наказание горничной в
виде лишения премии в размере 100%, скорее всего, последует. Чтобы не было
таких неприятных эпизодов, необходимо научить горничную делать как можно меньше
подходов к рабочей тележке за необходимыми в уборке вещами.

Последовательность
в процессе уборки номера

Горничная
должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть
сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы
не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера,
горничная должна определить, какой полиграфической продукции не хватает в
номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее. Уборка
производится в четком соответствии с технологической картой уборки для каждого
типа номера.

В
упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

•
проветривание помещения;

•
уборка и мытье посуды;

•
уборка кроватей;

•
удаление пыли и загрязнений с мебели;

•
чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

•
уборка санитарного узла.

На
каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует
придерживаться классического принципа «от чистого – к грязному; сверху –
вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с
санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть
почти как в операционных. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки,
специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе,
свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В
начале уборки горничной следует включить все лампы, тем самым проверив работу
светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия). Пока
проветривается помещение, целесообразно смочить сантехническое оборудование в
ванной и нанести па него моющие и чистящие средства, облегчая себе тем самым
работу в дальнейшем.

Как
известно, одной из самых востребованных услуг в гостинице является заказ
клиентами питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т.д.) в номер. Гость
может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из
номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе или на
тележке в номере. Задача горничной – отсортировать ресторанную посуду от
посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов,
пепельниц, ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к
служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые потом
регулярно забирают сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах
существует четкий график обхода этажей и сбора посуды – до четырех раз в сутки.
Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные
подносы гостей или перешагивание через подносы обслуживающего персонала.
Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по
возможности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и персоналу
отеля.

Горничная
тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы;
возможно, вазы или графин; чистит ведерко для льда и т.д.) и временно накрывает
чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на
посуде.

Далее
горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров)
и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые
емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно
посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи
(ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде чем выбросить пепел и окурки из
пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы
предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть
опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому
очень опасно удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются,
промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные
корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из
них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в
номера для курящих гостей, чаще всего на столе, на комоде и на туалетном
столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только
содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим
этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. В зарубежных
гостиницах категории 4 5 звезд смена постельного белья производится ежедневно
вне зависимости от статуса гостя, категории номера, от срока проживания и т.д.
Очередность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen)
в зарубежных гостиницах других категорий сильно варьируется (табл. 3.2).

Таблица
3.2

График смены постельного белья в российских гостиницах

Требование	Категория гостиницы
*	**	***	****	*****
Смена постельного белья:
— один раз в семь дней
— один раз в пять дней	+
— один раз в три дня		+	+
— ежедневно				+	+
Смена полотенец:
— один раз в три дня	+	+
— ежедневно			+	+	+

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть
специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное
белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, при этом
проверив, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного,
поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия
необходимо принять меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице па
такой случай. В первую очередь горничной следует срочно доложить о данном факте
супервайзеру для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба. Можно оформить
тактичное обращение к гостю такого содержания (рис. 3.7).

Рис.
3.7. Образец технологического бланка для
предупреждения хищений имущества гостиницы

Такие
напоминания могут касаться и любого другого предмета или аксессуара,
находящегося в номере. Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить
гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается
полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реагирует на данную просьбу
и данное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС
вправе составить акт о нанесении ущерба гостинице.

В
случае порчи имущества составляется доказательная база, с которой знакомят
гостя (поврежденный предмет фотографируют на месте его обнаружения). Пока гость
не ознакомится с доказательной базой, в жилом номере испорченный предмет не
заменяют и не реставрируют. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба
оплачивается гостем на основании акта о порче имущества гостиницы. Акт составляется
в трех экземплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горничной,
обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем АХС и передается в службу
приема и размещения для последующей оплаты.

Также
необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное
постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для
грязного белья, находящийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить,
чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только
горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают
грязное белье из тележек горничных и на специальных тележках для грязного белья
транспортируют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь
возможность закрываться (крышка или специальный тент сверху).

Хаузмены
(коридорные) также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за
своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену
покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае
необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и
учет использования белья.

Горничные
ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья.
Это необходимо для того, чтобы ликвидировать возможные злоупотребления со
стороны горничных. Не редки случаи, когда горничные не меняют полностью
постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные
принадлежности после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати.
Подобные действия горничных сильно наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет
горничной по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь
недобросовестное отношение к своим обязанностям отдельных горничных. Если, к
примеру, горничной 4–5-звездочного отеля положено убрать 15 одноместных жилых
номеров, она обязана сдать 15 использованных комплектов белья, за исключением
того случая, когда гость не ночевал в номере (Sleep Out), о чем делается
пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной
необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов или пятен
биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок.
В последующем, в прачечной, такое белье будет приведено в порядок особым
образом, в отдельной гигиенической стиральной машине с соблюдением всех
санитарно- гигиенических норм. Порванное или испорченное белье, полученное из
прачечной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с грязным бельем,
уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье
еще больше изнашивается и неоправданно увеличиваются расходы на стирку.

В
настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии:
разрабатываются целые программы, позволяющие значительно сократить потребление
энергии, воды и уменьшить количество отходов. В связи с этим необходимо
вырабатывать правила, которые обеспечат выполнение всех экологических
требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по
вопросам экологии среди клиентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных
комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые
они хотят заменить, или складывать их на дно самой ванны, что позволяет
горничным не убирать все полотенца без разбора, а менять только использованные.
Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной
клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец сократится на треть,
что в итоге позволит сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок
эксплуатации текстиля.

Следует
грамотно сформулировать текст такого обращения к клиентам. Оно должно
действовать на сознание людей, вызывать стремление сотрудничать и участвовать в
общем большом деле по защите окружающей среды, а не создавать ощущения снижения
качества обслуживания. В качестве примера такого обращения к клиентам отеля
можно привести следующий текст (рис. 3.8).

Рис.
3.8. Образец текста-напоминания гостям об
экономии воды в гостинице

Окончание
рис. 3.8. Образец
текста-напоминания гостям об экономии воды в гостинице

Подобные
призывы могут использоваться не только в отношении отдельно полотенец, но и
всего постельного белья в целом. Например, многие отели разработали специальные
яркие и оригинальные таблички, на которых не случайно изображены обитатели
водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек
имеет приблизительно следующее содержание (рис. 3.9).

В ином
случае таким напоминанием может являться предмет, например зеленый пластиковый
лягушонок. Тогда текст может гласить: «Если Вы оставили лягушонка на
постели – мы сегодня не будем, с Вашего согласия, менять Ваше белье.

Рис.
3.9. Образец
текста-напоминания гостям о необходимости защиты окружающей среды во время
проживания в гостинице

Немного
меньше стирки – меньше вреда природе. В наших прудах не переведутся полезные и
милые лягушата».

Подушки,
одеяло, покрывало должны быть временно сложены па кресло, диван или стул и ни в
коем случае не на пол. Перед тем как застилать постель чистым бельем, горничная
должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный
мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным антибактериальным
составом.

Застилая
постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты
застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но, безусловно, белье
должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически
недопустимо присутствие волос на постельном белье. Чтобы полностью
ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует
пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим
составом, которая очень эффективно решает данную проблему.

Постельные
принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего
качества. Так, например, в президентских апартаментах некоторых гостиниц
кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта – материала, разработанного
NASA для использования в космонавтике.

Во
многих высококлассных отелях введена такая услуга, как «меню подушек»
(Pillow Menu). Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании,
обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае «меню
подушек» означает возможность для гостей выбрать при заезде в отель для
комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. Иногда на
выбор предлагается до 11 вариантов подушек (различные формы, размеры и
конфигурации, различные наполнители, в том числе ароматизированные,
гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными-медиками разработаны и
рекомендуются к применению специальные подушки, которые улучшают состояние
больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо
иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди). Клиенты получают от
гостиницы информацию на нескольких языках приблизительно следующего содержания
(рис. 3.10).

Что
касается количества подушек, то в высококлассных гостиницах никогда не
ограничивают в этом проживающих. Если гость попросит, скажем, пять или даже
десять дополнительных подушек, ему пойдут на встречу. Это будет сделано по трем
очень простым причинам: во-первых, такие гости попадаются крайне редко – это
нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется большой запас
дополнительных постельных принадлежностей, и данная просьба не наносит ни
материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих (самое главное)
«просьба гостя – закон для отеля». При таком обслуживании учитываются
индивидуальные особенности, привычки клиентов; осуществляется
персонифицированный сервис. И что еще очень важно: если клиент является
постоянным гостем и заранее известно, что он обязательно попросит об
определенной услуге, нужно опередить его, т.е. предоставить ему необходимое
заранее, без напоминания. В хорошем отеле не только знают потребности гостей,
но и предугадывают их. Очень важно уметь превзойти ожидания гостя.

Как
правило, в гостиницах с высокими стандартами чистоты на подушку надевают две
наволочки: одну – плотную на молнии, затем – обычную.

Большого
искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в
этом плане приводить в порядок нестандартные кровати: King Size (королевский
размер 2×2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскошную кровать с
водяным матрацем. Опытные

Рис.
3.10. Образец бланка «Меню подушек»

наставники
должны научить новых горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая то, что
постель – это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают
внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала должны быть всегда
абсолютно чистыми и идеально выглаженными. Постели должны быть застелены в
соответствии с санитарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный
номер также должен быть укомплектован дополнительным одеялом и подушкой. Все
это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной
подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень
пригождаются гостям из стран с жарким климатом.

Подводя
итог в описании этого этапа в процессе уборки номера, необходимо отметить, что,
согласно исследованиям, человек в привычных условиях засыпает в течение 15
минут, а в гостинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из этого,
качество постели является одним из важных критериев оценки уровня сервиса
отеля.

После
уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет
мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там,
где их оставили гости. Допускается вынести обувь из комнаты и аккуратно
поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно
быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить на кресло или повесить в
шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как
распаковывать чемоданы гостей, так и, наоборот, складывать вещи, выложенные из
них гостями.

Много
дискуссий среди отельеров ведется сейчас по поводу того, куда следует класть
пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала?
Проблема состоит в том, что гости часто забывают такие вещи в кровати, покидая
гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время
проживания пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под
подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее выкладывать их поверх
покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

Затем
горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую
работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше
проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она
будет двигаться – по часовой стрелке или против. Пыль удаляется сначала влажной
замшевой или кожаной салфеткой, затем сухой матерчатой. При этом используется
специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных
покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очищаются также стеклянные и зеркальные
поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль
ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели,
а также со всех предметов, оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного
номера, скажем, справа налево горничная поочередно протирает: панель регулятора
температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон;
спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел
и стульев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и
внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и
внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в
уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно,
обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе
начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне,
затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в
прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная
деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Горничная не
должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких,
например, как: верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные
радиаторы, штанги для штор и т.д. Часто при уборке номера горничной требуется
стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на
сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые
вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтролировать, нет
ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время
уборки горничная должна обращать внимание на состояние мебели и в случае
поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Что
касается личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне
внимательно и аккуратно.

Нельзя
перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы,
газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия,
деньги, – другими словами, нарушать порядок на столе гостя.

До
отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то,
что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину. Но даже выбрасывая мусор из
корзин, горничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть
ценные вещи, которые случайно могли быть выброшены гостями. Горничная в
какой-то мере ответственна и за это. То, что горничная субъективно принимает за
мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности
выбрасывали разбросанные на полу по всему номеру бумаги, приняв это за мусор, а
гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и
счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гостям
уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвоении вещей клиента. Если
возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости или
отсутствия необходимости гостю какой- либо вещи или предмета, лучше не
выбрасывать их, а сохранить временно в комнате горничных до выяснения.

Большинство
гостей приезжают в отели с «открытым сердцем», это глубоко
порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее среди
клиентов есть люди, к счастью минимальный их процент, которые только и ждут,
чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом
они преследуют корыстную цель – извлечь пользу для себя. Исходя из этого факта,
в туризме и в гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – «туристский
рэкет».

Рассмотрим
следующую нестандартную, неоднозначную ситуацию.

Горничная
при уборке в номере видит, что все стаканы заполнены какой-то неопределенной
жидкостью, может быть каким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда
гостя ничего, принадлежащее гостям, нельзя ни брать, ни выносить из номера,. С
другой стороны, во время уборки горничная обязана промыть и насухо вытереть
посуду. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что
этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми
намерениями, «с камнем за пазухой»? В том случае, если горничная
освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку
предъявить претензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий,
коллекционный французский коньяк. Оставив стаканы нетронутыми, у клиента будет
повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и
аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к
управляющему и требуют различного рода компенсации и дивиденды за доставленные
им неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют
реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо
быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

В
нашем конкретном случае горничной рекомендуется поставить в номер
дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает
находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через
Reception и выяснить у него, что он думает по этому поводу, и получить его
личные указания на этот счет.

Возвращаясь
к вопросу о последовательности уборки номера: следующее, что необходимо
проделать в номере, – это убрать пыль и загрязнения с ковровых поверхностей и
мягкой мебели. Центральная система пылеудаления, которой оснащены некоторые
отели, признана в настоящее время не совсем совершенной. Ее главный недостаток
– создание сильного шума во время работы. В современных гостиницах горничные
чаще пользуются индивидуальными пылесосами разных марок и моделей, в том числе
позволяющими производить влажную уборку ковровых покрытий.

Все
ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная
начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается
к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на
электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было
оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно
сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с
пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фанеровку.
Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень
тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой
мебелью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих.
Горничная должна быть очень внимательна, не допускать, чтобы в пылесос попали
мелкие ценные вещи клиентов, такие как ювелирные изделия, монеты.

В
некоторых моделях пылесосов требуется замена мешков для пыли, на смену
выделяется определенное количество таких мешков. Горничная должна следить во
время работы за тем, чтобы мешки не были до отказа забиты пылью, поскольку это
снижает качество уборки. Другая крайность – когда горничная меняет мешок для
пыли каждый раз после уборки очередного номера. Персоналу необходимо объяснять
то, что работать надо экономно, по-хозяйски рационально.

Для
поддержания высоких стандартов чистоты гостиничные пылесосы должны быть очень
мощными. Наряду с этим они должны быть прочными и надежными, чтобы было как
можно меньше затрат на ремонт и запчасти. На вооружении службы хозяйственного
обеспечения должны находиться модели пылесосов для сухой уборки ковровых
поверхностей; аппараты для химической чистки текстильных покрытий; мощные
тепловентиляторы, позволяющие за считанные минуты высушить ковровые покрытия.

Далее
подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев
необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют съемные подушки,
то под ними следует удалить пыль, загрязнения, крошки и т.д. Декоративные
подушки надо взбить и аккуратно разложить по местам. На мягкой мебели
категорически недопустимы пятна, разрывы и т.д.

Если в
комнате находится ваза с цветами, следует поменять в ней воду и убрать, если
есть, опавшие лепестки или листья от букета.

Телефонный
аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата
ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного аппарата
не должен быть перекрученным и иметь узлы. Провода от телефонного аппарата
должны быть умело скрыты. Горничная во время уборки должна убедиться, что
телефон не поврежден и хорошо работает. Возле телефонного аппарата должна быть
информация о тарифах на телефонные переговоры и инструкция по подключению к
Internet.

Также
ежедневно протирается телевизор и видеомагнитофон. Согласно правилам техники
безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном
состоянии. Телевизор следует настроить на внутренний канал, по которому при
включении демонстрируется рекламный ролик о гостинице и предоставляемых ею
услугах. Телевизионный пульт должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт
дистанционного управления телевизором должен всегда лежать в строго
определенном месте, в соответствии с заведенным в отеле стандартом (обычно на
прикроватной тумбочке).

Горничная
следит за тем, чтобы телевизионные часы показывали точное время. Правильно
установленное время на телевизионных часах очень важно, поскольку связано с
функцией «будильник», позволяющей разбудить гостя в необходимое для
него время. Информация с перечнем каналов, возможных к просмотру, включая
программу платного телевидения, должна лежать в строго установленном месте.

В
гостиницах, где номера укомплектованы радио, горничной рекомендуется
настраивать его на канал классической музыки.

Во
время уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов.
Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой
ресурс работы. Перегоревшие лампы должны быть оперативно заменены силами
сотрудников инженерно-технической службы.

В
интерьерах отдельных гостиниц присутствуют предметы антиквариата (картины
известных художников, уникальная старинная мебель, ценные вазы, редчайшие
хрустальные люстры и зеркала). Про некоторые уникальные гостиницы мира можно
смело сказать, что это музеи, в которых можно пожить. Чтобы сохранить предметы
обстановки в таких отелях, фактически музейные экспонаты, необходимо очень
бережно относиться к ним при уборке.

Художественные
произведения и другие предметы украшения гостиничных помещений необходимо
приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.

Во
время уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Окна должны быть
безупречно чистыми как с внутренней, так и с внешней стороны. Также важна
чистота и на балконах. В дневное время плотные шторы должны быть раздвинуты но
бокам окна. Тюлевые шторы – задвинуты, элегантно драпируя окно. Если есть
жалюзи, пыль и загрязнения с них удаляются специальной щеткой. Такая щетка
захватывает две секции сверху и снизу и является очень эффективной в работе.

Во
время уборки комнаты нельзя пропустить отопительные радиаторы. Специальной
хозяйственной щеткой удаляются пыль и загрязнения с поверхности и внутренних
полостей батареи. Такая щетка подходит и для влажной чистки радиаторов.

Можно
переходить к следующему очень важному объекту в уборке номера – к ванной
комнате.

Приступая
к уборке ванной комнаты, горничная вновь надевает резиновые перчатки,
прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу
уборки, последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная
тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна,
биде, унитаз, пол. Поверхность туалетного столика протирается ежедневно.
Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными
принадлежностями гостей, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние
места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина
промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо
протирается. Обязанность горничной – до блеска начистить краны, смесители и
другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического
оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев,
следов от высохшей воды и т.д.

Зеркало
должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а
затем сухой салфеткой без ворса. Там, где есть увеличивающее зеркало,
необходимо проверить, функционирует ли освещение над ним. Такое двухстороннее
зеркало после уборки должно быть повернуто неувеличивающей (нейтральной)
стороной по отношению к проживающим гостям. Для борьбы с запотеванием зеркал в
гостиницах используют салфетки, обработанные специальным составом.

Ежедневно
протирается феи для сушки волос. Ванные комнаты отелей обычно оснащены фенами в
классическом белом исполнении из ударопрочного пластика. Более совершенными
считаются модели фенов с автоматическим управлением (автоматическое включение
при снятии насадки и автоматическое выключение после навешивания насадки) по
отношению к моделям с кнопочным управлением. Желательно, чтобы фены обладали
функцией автоматического отключения после получаса работы. Корпусы некоторых
моделей фенов дополнительно снабжены розеткой для подключения электроприборов,
например электробритвы.

Каждый
раз при уборке горничная обязана протирать кафельные стены ванной комнаты. На
плитке не должно быть следов мыльной иены, следов от высохшей воды и т.д. Очень
удобна при выполнении такой работы специальная швабра с телескопической ручкой,
которая выдвигается на длину от 80 до 140 см, что позволяет дотянуться до самых
труднодоступных мест.

Трудоемкой
и очень неудобной в уборке является ванна. Для тщательной уборки ванной и для
удобства горничной следует промывать ванну стоя на коленях, предварительно
постелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего удаляются загрязнения из
стока. Далее ванну моют специальным моющим средством, начиная со дна и
поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться борта ванной, так как
в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают
насухо, сток оставляют открытым.

Если
ванна оборудована смесителем, имеющим два положения «душ» и
«кран», горничная переводит смеситель в положение «кран».
Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности
клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо
проживающего при открывании им крана. Интересно, что до недавнего времени
ноу-хау в некоторых отелях было «меню подушек», сейчас же очень
актуальным является «меню душевых насадок» с разным напором воды, в
том числе и для гидромассажа.

Пристального
внимания требуют занавески в ванной. Они моются, естественно, при каждой
текущей уборке. На них нс должно быть никаких загрязнений, отверстий, разрезов
и т.д. Они должны быть насухо вытерты. При сильном загрязнении занавесок их
отдают в прачечную или заменяют новыми. Швы на занавесках должны быть обращены
к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Они
должны быть задернуты таким образом, чтобы были видны полотенца и головка
(насадка) душа. Горничная следит за тем, чтобы все кольца или крючки были на
месте. Занавески должны висеть поверх ванной.

Подсчитано,
что при замене ванн на душевые кабины значительно сокращается потребление воды
в отеле. Полностью отказаться от ванн в высококлассном отеле не представляется
возможным, поскольку в случае отсутствия ванн упадет уровень сервиса и класса
отеля. В престижных гостиницах, в которых думают над проблемами экологии,
санитарные узлы оборудованы и ваннами, и душевыми кабинами. Гостям
предоставляется выбор. Наиболее сознательные гости, думающие о сохранении
окружающей среды, скорее всего, предпочтут душевую кабину. В жарких странах,
таких, например, как Египет, Тунис, в гостиницах в целях экономии воды в ванной
комнате вывешивается табличка – призыв к гостям приблизительно такого
содержания: «Вы находитесь в Африке, и вода здесь является
большой ценностью. Уходя, закрывайте, пожалуйста, краны».
Для наглядности и большей убедительности такую табличку можно выполнить в виде
капельки голубой воды.

Душевая
кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и
дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие
приспособления; коврик, пол и т.д. В ванной, раковине, биде недопустимы текущие
краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно
поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи. Обязанность
горничных – ежедневно проверять, нет ли засора. Если гость звонит и жалуется,
скажем, на то, что в ванной плохо проходит вода, это означает, что горничная
выполнила свою работу не должным образом. За недобросовестный труд горничных в
высококлассных отелях, как правило, лишают премии или ее части.

Унитаз
является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной
комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим
составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым укомплектован
санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с
особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления,
фаянсовое основание унитаза) должны быть также обработаны специальным
дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это
свидетельствует о дефекте в работе бачка, о чем необходимо сообщить
супервайзеру. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не
было мусора, волос, пены, мутной воды и т.д. Обязанность горничной –
удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышку унитаза
нужно закрыть. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Далее
горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку;
складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

Теперь
необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами
гостеприимства. Такими предметами гости отечественных отелей обеспечиваются в
соответствии с минимальными требованиями к номерам различных категорий
государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения. В
номерах высшей категории («сюит», «апартамент»,
«люкс», «студия») и в номерах 1-й категории (для гостиниц
категории 4–5 звезд) полотенца, в том числе и банное, раскладывают из расчета
не менее четырех на каждого гостя. Гостям, которые занимают номера данных
категорий, полагаются также банные халаты, тапочки, махровые салфетки и т.д.
Разумеется, различные гостиничные предприятия и у нас, и за рубежом имеют
разные нормы и ассортимент на продукцию индивидуального пользования для своих
гостей.

Махровые
полотенца в гостинице должны отвечать ряду требований. Во-первых, они должны
быть достаточно плотными, соответственно износостойкими и долговечными. В то же
время они не должны быть слишком тяжелыми, так как это усложняет работу службы
хозяйственного обеспечения отеля. Также важно, чтобы они были изготовлены из
материала, позволяющего нанести па них логотип (бренд) отеля. И не последний
вопрос – это соотношение цены и качества. Чаще всего в гостиницах можно видеть
махровые изделия белого цвета или пастельных тонов. Они более удобны в
эксплуатации, позволяют производить стирку при температуре 90°С и даже
осуществлять кипячение, что дает возможность достичь высочайших стандартов
гигиены. В гостиницах наиболее распространены европейские размеры полотенец: 50
× 70, 50 × 100 и 70 × 140 см. Махровые изделия должны выглядеть очень
привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть лицевой стороной к гостю.
Края полотенец должны быть обращены к стене.

Горничная
раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы был виден логотип
(эмблема, бренд) гостиницы. В службе хозяйственного обеспечения должны быть
образцы (фотографии), в соответствии с которыми следует раскладывать полотенца.

Для
уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются банные халаты (Bathrobes)
и тапочки (Slippers). Чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL,
XXL. Для высококлассных отелей желательно иметь детские халаты (как правило,
модель с капюшоном).

Хорошим
тоном в гостинице считается предоставлять своим постоянным гостям именные
халаты. Именной халат от обычного будет отличать дополнительная (помимо
логотипа гостиницы) вышивка имени гостя на верхнем кармане халата, например:
Mr. Brown или Mr. Green. Такой халат эксплуатируется только постоянным гостем
отеля. Такой прием свидетельствует о персонифицированном подходе отеля к
обслуживанию своих клиентов. Основными фасонами банных халатов в отелях
считаются:

•
кимоно (длина 130 см; длина рукава – 3/4; пояс);

• с
воротником шаль (длина 130 см; рукава удлиненные, дающие возможность подвернуть
их манжетой).

Модель
кимоно считается более предпочтительной для летнего, теплого сезона.

Халаты
аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках), элегантно формируя пояс вокруг
талии, изящно расправляя рукава. Воротник ни в коем случае не должен закрывать
эмблему гостиницы.

Все владельцы отелей и гостиниц отлично знают, насколько важная каждая мелочь в обслуживании гостей. Имидж заведения формируется из комплекса факторов, среди которых уборка номера в гостинице находится в числе приоритетных.

Уборка номеров проходит незаметно для проживающих, но ее результаты напрямую влияют на восприятие гостями заведения и его рейтинг. Чем серьезнее владелец заведения будет относиться к вопросам чистоты номеров, тем более успешно будет проходить продвижение заведения на рынке и рост его клиентской базы.

Уборка номера в гостинице: этапы, график, требования

В каждом отеле уборка номера в гостинице проводится по собственным стандартам заведения. Они формируются с учетом имиджа отеля, его особых услуг, спецпредложений, уровня комфортности. В ряде заведений уборка номеров имеет свою необычные особенности, которые и формируют специфику отеля, делают его уникальным.

Также ежедневная уборка номера в гостинице, генеральные уборки проводятся по единым российским общегосударственным стандартам. И, кроме этого, есть общемировые стандарты по гостиничному бизнесу, утверждаемые международными ассоциациями.

В идеале уборка номеров в каждой гостинице должна соответствовать всем трем уровням стандартов. Хозяйственная служба заведения тщательно следит за качеством уборки и соблюдением всех нормативов.

Последовательность уборки номеров в гостинице

Уборка номера в гостинице проходит в определенной последовательности. Особенно строго она соблюдается в отелях с большим номерным фондом. Принцип очередности уборки номеров в общем виде выглядит следующим образом:

• сначала убираются номера с просьбой об уборке, которую вывешивают сами жильцы на дверях;
• затем убираются свободные номера, которые ожидают заселения;
• после этого идут освободившиеся комнаты, которые нужно убрать после выезда гостей;
• в конце убираются номера, занятые жильцами.

Это касается ежедневной непродолжительной уборки, которая длится около 20 минут. Генеральная уборка номера в гостинице выполняется также по графику, который составляется менеджером хозяйственной службы гостиницы.

Все номера под заезд обязательно проверяются супервайзером перед заселением жильцов. Все данные о проведенных уборках фиксируются службой приема гостей. Администратор ориентируется на эту информацию и заселяет гостей в чистые свободные комнаты.

Непосредственно этапы уборки детально прописаны в стандартах заведения и общих нормативах отрасли. Как правило, при уборке не используются ароматические средства, выбираются исключительно экологичные составы.

Ежедневная уборка обязательно включает влажную уборку, протирание пыли, приведение в порядок постели, проветривание, мытье санузла и ванной комнаты, замену полотенец. Во время ежедневной уборки убираются все сильные загрязнений. То есть обычно окна при ежедневной уборке не моют, но если они слишком загрязнены, то эта работа включается горничной в объем задач.

Все правила и принципы уборки каждая горничная изучает перед началом своей работы. Персонал обязательно проходит инструктаж, периодически посещает тренинги, курсы. Все это делается в целях повышения сервиса заведения и поддержания статуса.

На что влияет качество уборки номера в гостиницах?

Уборка номера в гостинице – важный элемент, формирующий репутацию. Молодые отели и гостиницы не сразу понимают всю значимость уборки номеров. Но даже малейшая экономия на работе службы и невнимание к ее работе быстро приводят к негативным последствиям. К счастью, их быстро можно обнаружить и исправить.

Генеральная и ежедневная уборка номера в гостинице напрямую влияет на впечатление о заведении. Фактически жильцы могут оценить достаточно внимательно именно чистоту номера. Остальные параметры отеля удается оценить не так пристально. По поросам, более 90% гостей оценивают отель по состоянию номера. Поэтому именно этому аспекту маркетологи советуют уделять наиболее пристальное внимание.

Клининговая служба компании ООО «ГОРОД» работает по международным стандартам и предлагает своим клиентам профессиональную уборку номеров по установленному в заведении графику. Выбирая уборку номеров на аутсортинге, вы можете сэкономить на развитии и содержании собственной хозяйственной службы. Такой формат особенно актуален для небольших отелей и гостиниц, которые еще только начинают свое развитие на рынке.