Виды уборки в гостинице номеров

Главное отличие больших гостиниц от средних и малых — в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соответствии санитарно-гигиеническим нормам.

За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственной службы, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.

О порядке и технологии уборки нам рассказала Надежда Рендоревская, руководитель службы гостиничного хозяйства отеля «Кортъярд Марриотт».

Надежда Рендоревская

Порядок и технология уборки номеров

В штат службы гостиничного хозяйства входят тринадцать горничных и два супервайзера (старших горничных), которые отвечают за уборку в помещениях отеля и на его территории. За порядок на парковке и машинном отделении отвечает инженерный отдел.

Во время уборки горничные используют специализированные моющие средства Ecolab. Компания обеспечивает отель всем уборочным инвентарем — от салфеток до пылесосов.

Виды уборки

Ежедневная уборка

1. Открыть окно или включить кондиционер.

2. Собрать мусор.

3. Нанести моющее средство на ванну и оставить.

4. Застелить кровать.

5. Удалить салфеткой пыль со всех поверхностей.

6. Пропылесосить.

7. Помыть ванну, навести порядок в санузле.

8. Проверить целостность всех лампочек.

Уборка номера после выезда гостей. Все то же, что у ежедневной уборки, и замена постельного белья и средств гигиены.

Генеральная уборка. Раз в 7–10 дней горничная моет стены и окна с внутренней стороны, меняет шторы, проводит химчистку ковров и уборку всех труднодоступных мест — под мебелью и за ней.

Лёгкая уборка. Если номер долго пустовал, необходимо его проветрить и стереть пыль со всех поверхностей.

Для всех видов уборки есть общие правила

Уборка начинается с подготовки тележки, в которую горничная складывает все средства для проведения уборки и вещи, которые подлежат замене — полотенце, бельё, печатную продукцию, косметические средства.

Тележка для горничной Premium-Basic

Любой вид уборки горничная выполняет по кругу слева направо или справа налево, чтобы не пропустить ни одного объекта в номере.

«Порядок всегда складывается из мелочей, — говорит Надежда Рендоревская, — поэтому всегда стоит обращать внимание на такие детали как швы абажура, этикетки полотенец, провода электроприборов. Швы и этикетки гость не должен видеть и не должен распутывать провода телефона и утюга. Порядок в таких мелочах создаёт впечатление, что гость — единственный и желанный, что всё — только для него одного».

Технология уборки заключается в правильном выборе моющего средства и инструмента

Для каждой поверхности — ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной — есть отдельное моющее средство и инструмент — салфетка, моп, тряпка.

Салфетки нужны для очистки поверхностей от пыли и для их полировки. Салфетками можно делать как сухую, так и влажную уборку, при этом периодически ополаскивать салфетки или заменять на чистые.

Тряпки нужны для мытья полов, стен и окон.

Моп — это микрофибровая или хлопчатобумажная насадка на флаундер — швабру, которая состоит из удлинённой ручки и держателя мопа. Мопы используют для протирания полов, стен, окон и труднодоступных мест под мебелью.

  Удлинённая ручка флаудера

Держатель мопа

На всех моющих средствах указано, для чего они предназначены, а определенный цвет мопа или салфетки соответствует зоне уборки и тому моющему средству, которое на ней применяется.

Уборка остальных помещений для гостей

Кроме номеров, для гостей предназначены холл, лобби, ресторан, бар, конференц-зал, лифты, туалеты, лестницы и коридоры.

В лифтах, лестницах и коридорах сотрудники прибираются днём, когда отсутствует большая часть гостей.

В холле, лобби и туалетах уборка идет непрерывно, круглые сутки. По мере загрязнения нужно протирать пол, все поверхности очищать от пыли, ставить на места стулья и раскладывать подушки на диванах.

Холл отеля

Лобби отеля

В ресторане, баре и конференц-зале горничные ведут уборку ночью, когда помещения свободны от посетителей.

Бар отеля

Ресторан отеля

Уборка служебных помещений, территории и внешних стен гостиницы

В служебных помещениях и офисах уборка горничные проводят ежедневно и в вечернее время, когда уже нет сотрудников.

В офисах необходимо вымыть полы, протереть окна, вынести мусор, поверхности очистить от пыли.

Уборка снаружи здания и на территории гостиницы с местами для курения ежедневно прибирают сотрудники хозяйственного отдела. Внешнюю поверхность стен очищают раз в год сотрудники клининговых компаний.

Подготовка персонала

В хозяйственном отделе, который и занимается уборкой, есть иерархия. На самой первой ступени — горничные, далее — супервайзеры, а после них — начальник отдела, Надежда.

Прежде чем новая горничная приступит к работе, она должна пройти обучение — теоретическое и практическое. Обучение проходит в небольших группах под руководством супервайзера, который приводит горничных в номер и сам проводит уборку в правильном порядке. Далее горничные сами пробуют навести чистоту.

Длительность обучения горничных зависит от наличия опыта работы и его срока. Как прописано в стандартах отеля, горничная может пройти повторно тренинг с супервайзером, если чувствует себя неуверенно.

Несмотря на стаж и опыт, каждая горничная имеет в своей тележке вот такую схему, которая предписывает правильный план действий.

«У каждого гостиничного комплекса свои стандарты проведения уборки. Благодаря нашим стандартам, о которых я рассказала, уровень чистоты за прошлый год составляет 88%», — это значит, что 88% гостей отметили в своих отзывах идеальную чистоту их номера.

Уборка номеров – это отдельная и важная тема в сфере гостиничного гостеприимства, которая требует достаточного внимания, а для обучения персонала много денег и времени.
За качество уборки и обслуживания номерного фонда отеля отвечает отдел хозяйственной службы, занимающийся поддержанием чистоты соответствии с предоставленным списком услуг по санитарно-гигиеническим нормам. Основной порядок складывается из таких мелочей, как швы на абажуре, этикетки у полотенец, провода у электроприборов, чистые комнаты, поэтому следует обращать внимание на эти детали. Видеть швы и этикетки постоялец не должен, так же как не должен распутывать провода у телефона или у утюга. Порядок в мелких деталях создаёт впечатление у гостя, что он в этом отеле единственный и самый желанный.

Содержание статьи:

• Технология уборки номерного фонда
• Виды и особенности уборки
• Общие правила, стандарты и этапы уборки
• Подготовка персонала

Технология уборки номерного фонда

Гостиница обеспечивает горничных инвентарем, необходимым для уборки: начиная с салфеток и до пылесосов. Технология уборки заключается в выборе правильного инструмента и специального моющего средства.
В зависимости от поверхности – ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной есть у горничной отдельные средства и инструменты для уборки – салфетка, моп, тряпка.
Салфетки используют для полировки и снятия с поверхности пыли. Салфетками выполняют сухую и влажную уборку. Тряпками моют полы, стены и окна. Швабра с длинной ручкой и держателем мопа — насадкой из микрофибры или хлопка, с помощью которой протирают полы, стены и окна, а также труднодоступные места под мебелью.
Для уборки и мытья каждой зоны: спальни, ванной, гостиной, балкона предназначены моющие средства, цвет мопа и салфетки соответствует применяемому моющему средству.

Виды и особенности уборки:

Периодическая уборка производится во время проживания в номере постояльца, где находятся его личные вещи, поэтому требует внимания и особого такта, чтобы не нарушить созданную атмосферу и не мешать с обслуживанием. Такая уборка предполагает оперативное проведение, чаще всего в отсутствие проживающего, чтобы не мешать его отдыху.
В ходе ежедневной уборка выполняются мероприятия:

1. Открыть окно или включить кондиционер.
2. Собрать мусор.
3. Оставить моющее средство, нанесенное на ванну.
4. Застелить кровать.
5. Удалить салфеткой пыль с поверхностей.
6. Пропылесосить.
7. Помыть ванну и навести порядок в санузле.
8. Проверить целостность и работоспособность лампочек.

Полная уборка производится после выезда постояльца. Мероприятия, выполняемые во время ежедневной уборки, дополняются заменой постельного белья и гигиенических средств, выведения пятен, мытье полов.
Для максимального результата лучше пользоваться чек-листами, которые помогут не пропустить ничего необходимого. По ходу уборки горничные составляют список задач, который передают технической службе.
Генеральная уборкаосуществляется раз в полгода и сопровождается обычно закрытием номера к продаже отеля. В ходе работы меняют гардины и шторы, моют стены и окна, стирают покрывала, проводят химчистку ковров, дезинфицируют помещение, отодвигают мебель, чтобы убраться в труднодоступных местах, осуществляют ремонт при необходимости..
Лёгкая уборка осуществляется, если номер долгое время пустовал. В этом случае необходимо стереть пыль со всех поверхностей и устроить проветривание номера.

Общие правила, стандарты и этапы уборки

Уборка начинается с подготовки тележки. Сюда горничная кладет все средства для уборки и вещи, подлежащие замене: полотенца, постельное бельё, печатную продукцию, средства гигиены. Под каждый вид уборки обязательно составляют регламент, график и последовательность работ. На начало дня у горничной имеется план работы, который составляется ей самой или службой заселения на основании карты заезда и отъезда гостей в течении дня. Если в отеле уборка проводится для конкретного гостя, то в задании, выдаваемой горничной, ставят отметки и особые комментарии.
Каждый отель в зависимости от категории и отношения ее руководства имеет стандарты по обеспечению порядка в номерах и в организации работы горничных. Однако, соблюдая общие четкие правила, отель будет на высоте.
Инструкция для уборки гостиничного номера.

1. Горничная стуком в дверь оповещает о своем входе, громко называя службу.
2. Открывая дверь, она около входа ставит тележку с корзиной и чистящими средствами, чтобы со стороны было понятно о проводимых ею работах. Потом все действия она проводит только строго при открытой в коридор двери.
3. Технология уборки устроена слева направо, чтобы не пропустить ни одной детали.
4. Сначала заливается в унитаз, раковину, ванну или душ моющее долгоиграющее средство, которое начнет действовать, когда наступит очередь уборки в ванной комнате.
5. Далее необходимо опустошить мусорные контейнеры.
6. О неисправностях требуется информировать старшего по смене. Лучше сделать это сразу, чтобы специалист технической службы в течение уборки починил в номере сломавшиеся детали. Это сэкономит время, и работникам технической службы повторно не понадобится беспокоить постояльца.
7. Вещи гостей должны оставаться у них на виду. Брошенную одежду на пол, кровать или другой предмет мебели, следует сложить на аккуратно застеленной кровати или стуле, вдоль плинтуса поставить обувь.
8. Разбросанные туалетные принадлежности расставить на туалетном столике или полочке, но обратно в косметичку не класть.
9. Поменять полотенца и покрывала. Проверить подушки, одеяла, матрас и наматрасник на предмет загрязнений перед заменой постельного белья.
10. В апартаментах с кухней помыть посуду, которая находится в мойке.
11. Вытереть в номере пыль, затем пропылесосить и вымыть полы. Санузел убирают в последовательности от менее к более грязным по очереди: раковина – ванна или душ – туалет – раковина. В заключение уборки раковины моют, когда все предметы санузла уже убраны.
12. Продезинфицировав унитаз, закрепить соответствующую надпись.
13. Проверить следы от капель воды на кафельных и зеркальных поверхностях.
14. Восполнить комплект расходных материалов.
15. В завершении уборки проконтролировать наличие печатной продукции.
16. При уборке номера после выезда клиентов сдать все забытые вещи на ресепшн или в специальное служебное помещение.

Подготовка персонала

В хозяйственном отделе, который занимается уборкой на первой ступени, находятся горничные, далее идут супервайзеры, затем начальник отдела.
Новая горничная пред тем как приступить к работе, должна пройти обучение как теоретическое, так и практическое. Обучают убираться горничных в группах под руководством супервайзера, который приводит их в номер и проводит сам уборку. Далее горничные пробуют самостоятельно в правильном порядке навести в номере чистоту.
Длительность обучения зависит от наличия опыта работы. По стандартах гостиничного бизнеса, горничная может повторно пройти тренинг с супервайзером и выполнить уборку, если неуверенно чувствует себя.
Специфика работы по уборке номеров многогранна, используя общие рекомендации, нужно гостям обеспечить комфорт и приятные воспоминания от пребывания в отеле.

Уборка номера в гостинице – самая малозаметная услуга, которая оказывает решающее воздействие на формирование имиджа заведения. Ведь клиенты острее всего реагируют именно на чистоту в номере, и она должны быть идеальной. Поэтому уборка номеров в отеле находится под пристальным вниманием руководителя хозяйственной службы, а каждая горничная обязательно проходит специальное обучение.

Уборка номера в гостинице: виды и особенности

Уборка номера в гостинице – это просто работа уборщицы, а настоящий ритуал, технологически сложный процесс, у которого есть свои строгие требования. Уборка номеров в отеле может быть нескольких видов:

• ежедневная – сбор мусора, уборка кровати, протирание пыли, уборка санузла, проветривание, замена лампочек;
• после выезда жильцов – работы по ежедневной уборке + смена постельного белья и гигиенических средств;
• генеральная уборка номера в гостинице – проводится 1 раз в неделю, включает мытье окон, стирку штор, химчистку ковровых покрытий;
• легкая – выполняется в пустующих номерах перед заселением, включает протирание пыли и проветривание.

Уборка номеров в отеле выполняется по действующим в отеле стандартам, поэтому в разных заведениях она может дополняться рядом дополнительных манипуляций. Целью уборки является обеспечение чистоты всех поверхностей, создание комфортного микроклимата в помещении, снабжение номера всем необходимым для проживания.

Общие правила уборки номера в гостинице

Уборка номера в гостинице независимо от ее вида выполняется по общим правилам. К ним относятся:

• сбор тележки для уборки, куда складывается все необходимое для уборки, чистящие средства, полотенца, средства гигиены;
• непосредственное проведение уборки номеров в отеле по периметру комнаты (слева направо или справа налево);
• приведение в порядок мелочей интерьера, создание аккуратного вида в помещении, сборка мусора, посторонних предметов.

Даже быстрая уборка номера в гостинице занимает не менее получаса. Правда, все зависит от площади номера. Но для качественной работы горничной приходится позаботиться о каждой мелочи.

Особенное внимание уделяется выбору чистящих средств и инструментов. По данному направлению горничные даже проходят специальное обучение. Для каждого типа поверхности используется специальное средство и инструмент. Хозяйственная служба предоставляет горничным разные виды салфеток, тряпок, губок, щеток.

Для полировки отдельных материалов используются экологичные воски. Любой вид влажной уборки обязательно завершается протиранием материала насухо. Чистящие средства обязательно используются гипоаллергенные и безопасные. Некоторые отели вообще отдают предпочтение натуральным средствам, которые закупают у эко-ориентированных производителей.

Обилие различных ароматических средств – признак дурного тона. В хороших отелях такие составы не используются. После уборки в норме должно быть свежо, чисто и аккуратно. Никаких приторных запахов и ярких ароматов. Для устранения неприятного запаха используются специальные поглотители, организуется частое и интенсивное проветривание.

Персонал по уборке номера в гостинице

Персонал по уборке номера в гостинице состоит из горничных, работу которых контролирует супервайзер. До допуска к уборке номеров в отеле горничная проходит сначала теоретическое обучение, а затем практическое.

Уборка номера в гостинице сначала проводится под присмотром супервайзера, затем горничных допускают к самостоятельной работе. Внутри системы обслуживающего персонала также есть своя иерархия. Хоть все горничные выглядят одинаково, у них разный опыт и способности. И менеджер об этом прекрасно знает. Поэтому на особо важные номера назначаются горничные с соответствующим уровнем.

Для повышения квалификации регулярно проводятся курсы, организуются как внутригостиничные, так и городские, региональные тренинги. Очень большое внимание уделяется этикету общения с гостями и внешнему виду. Горничные строго выполняют установленные в отеле правила, постоянно носят с собой специальные памятки. Они должны уметь грамотно среагировать в сложных ситуациях и постараться нейтрализовать любые конфликты.

Технология
уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды
уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В
большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки
номеров.

1.
Экспресс-уборка.  Производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба
убрать мой номер» («Please make up ту room»).

2.
Уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в
номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на
ремонте).

3.
Уборка номера после выезда клиентов.

4.
Уборка в номерах, занятых гостями.

Данная
очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно,
что в первом случае желание клиента – закон для сотрудников отеля, поэтому
логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «Просьба
убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально
короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую
табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак)
и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить
уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать
неудобства проживающим.

Далее
целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд»,
потому что убирать жилые номера с 7.00 до 9.00 – слишком рано. Гости в это
время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к
уходу на службу и т.д., и им не следует мешать. Лучше это время посвятить
контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в
ближайшее время должны заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно
обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме
этого в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических
приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не
пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических
приборов, таким образом продлевается срок эксплуатации сантехнического
оборудования.

Состояние
подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер.
«Контроль, контроль и еще раз контроль!», – вот девиз, под которым
работает ЛХС хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую
ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом,
фактически чрезвычайным происшествием, которое чревато серьезными последствиями
для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная
работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не
эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и
доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения.
Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем
горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, ранее
утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по
мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно
поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя
номеров, дает большее поле деятельности для администратора при выборе
необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда
гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в
жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Последовательность
уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики
конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в
силу различных обстоятельств.

Виды
уборки номеров.

1.
Текущая уборка жилых номеров.

2.
Уборка номеров после выезда гостей.

3.
Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых
VIP-персонами; дополнительная уборка но просьбе клиентов).

4.
Генеральная уборка.

Текущая
уборка жилых номеров

Горничные
убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере
находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в
удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал
сданный им на Reception ключ от номера. В настоящее время в высококлассных
отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из
гостиницы. Если на Reception нет ключа от соответствующего номера, трудно
судить о том, в номере ли клиент или он взял ключ с собой. Для удобства гостей
и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door Signs):
«Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу
убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Просьба не
беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера
со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных
стран и выражен на нескольких языках (рис. 3.6).

Рис.
3.6. Таблички с просьбами гостей по поводу
уборки номера

Таблички
содержат логотипы гостиниц и имеют форму, дающую возможность повесить их на
дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней
печатью, т.е. на одной стороне написано «Пожалуйста, уберите мой номер», а на другой – «Просьба не беспокоить». Но лучше,
когда на каждую из этих двух просьб имеется рите мои помер».

Задача
горничной – убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При
наличии на дверной ручке таблички «Просьба не беспокоить» не следует
стучать в этот номер, его следует убрать позже. Рядом с этим номером ни в коем
случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить. Красная лампочка
(соответствующая категории «Просьба не беспокоить«),
загорающаяся при проведении ключом-картой по разъему магнитного считывающего
устройству замка в двери номера, означает, что гость заблокировал дверь изнутри
и не хочет, чтобы ему мешали.

Что
касается уборки номеров, на ручках дверей которых висит табличка «Просьба
не беспокоить«, существует несколько разных подходов. В одних
гостинцах такие номера не убирают до 14 часов. Если к этому времени табличка не
снята, то супервайзер обязан.

1.
Позвонить в номер.

2.
Если клиент в номере взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени,
предварительно сверив его имя в Housekeeping Report или по компьютеру;
представиться.

3.
Спросить об удобном для него времени уборки номера.

4.
Подождать ответа, поблагодарить гостя.

Ответы
гостей могут быть разными, например:

•
отказ от уборки;

•
просьба убрать сейчас;

•
пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В
зависимости от ответа номер будет убран в дневную смену либо супервайзер
передаст данное задание вечерней

В
других гостиницах поступают иначе. Супервайзер не звонит гостю в номер, а вывешивает
приблизительно к 14 часам на ручку двери комнаты к табличке «Просьба не
беспокоить» другую табличку (чаше всего с присутствием желтого цвета)
с текстом приблизительно следующего содержания.

Дорогой
Гость!

В
связи с Вашей просьбой нс беспокоить мы нс могли убрать Ваш номер. Если Вы не
возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните, пожалуйста, горничной в любое
время до 22:00. Спасибо.

Данный
текст должен присутствовать на табличке и на других самых распространенных
языках.

Dear Guest!

Due to your wish for
privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so,
please contact the housekeeper any time before 10 p.m. Thank you.

***

Verehrter Cast!

da Sie uns gebeten
haben, Sie nicht zu storen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie
diesen Service in Anspruch nchmen mochten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr
an die Hausdame. Vielen Dank.

***

Cher client / chere
cliente!

A cause de votre
priere de ne pas deranger, nous n’avons pas fait votre chambre. Veuillez vous
adresser a la gouvernante, au plus tard jusqu a 10 heures du soir si vous
desiriez que nous fassions votre chambre. Merci.

Смысл
данного обращения к гостю можно выразить и другими словами.

Дорогой
Гость!

Мы
приходили убрать номер (перестелить постель), но согласно Вашим пожеланиям, не
стали беспокоить Вас. Пожалуйста, позвоните в хозяйственный отдел, если Вы
хотите, чтобы мы произвели уборку в более удобное для вас время. Спасибо.

Такая
табличка может быть положена иод дверь комнаты гостя. Если более суток (24 часа)
табличка «Просьба не беспокоить» продолжает висеть на ручке
двери номера гостя, это должно насторожить поэтажный персонал. В таком случае
необходимо связаться с Reception. Менеджер службы приема и размещения обязан
позвонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок,
сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйственной службы или его
заместителем должен постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти,
чтобы узнать, что происходит. Дальнейшие действия – в зависимости от обстоятельств.

В
номер, на ручке двери которого не висит табличка «Просьба не беспокоить«,
необходимо деликатно постучать 2–3 раза. Далее следует громко и четко
произнести «Горничная» или «Housekeeping»
(последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления), через
15–20 секунд можно повторить свои действия. Если ответа не последует, горничная
может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из
глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том
случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна
поприветствовать его и поинтересоваться, хочет он, чтобы его номер был убран
сейчас или позже: «Housekeeping, Good morning (daytime),
Mr./Mrs./Ms.Smith, May I enter your room (May I come in)? / Would you like
your room cleaned now? Or should / come hack later? (May l
continue or shell I come later?)».

Если
гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость
просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера.
Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость
возвращается, в то время когда горничная работает, горничной следует спросить,
не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Горничные
должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке в жилых номерах. В
настоящее время в персональных заданиях горничных отечественных гостиниц
отражаются лишь статусы номеров и некоторые особенности, специфика уборки того
или иного номера. Видимо, еще сильно сказываются пережитки советских времен,
когда крайне нс приветствовались контакты персонала с проживающими в отеле
гостями, когда старались, как можно больше изолировать служащих от клиентов.

Желательно
давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального,
персонифицированного обслуживания. Горничной необходимо знать имена,
национальность, пол проживающих обслуживаемых ею номеров. Персонал должен быть
подготовлен к тому, чтобы, при необходимости, произнести имя гостя и
поприветствовать его на понятном ему языке. Нередко в гостиницах
останавливаются семьи с одним или несколькими детьми. Для этого требуется
организация дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

• на
каждые 25 номеров – 1 дополнительная раскладушка;

• на
каждые 50 номеров – 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими
принадлежностями.

С
клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время
уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Часто
в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть
проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими
питомцами.

Процесс
уборки номера

При
уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать рабочую тележку таким
образом, чтобы перекрыть ею проход в номер. Это делается для того, чтобы
препятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Так как в номере
находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна защищать
номер от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине номера и не
видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Часто говорят, что
заборы только для честных людей. В нашем случае такой прием, конечно же, не
является 100%-ной гарантией безопасности личных вещей проживающих, но в то же
время все-таки служит некоторым заслоном или барьером для злоумышленников.

Кража
из номера – большой удар по репутации отеля. Гости, с которыми произошло такое
несчастье, скорее всего не только никогда не вернутся вновь, но и расскажут об
этом случае большому количеству людей, которые, возможно, могли бы стать
потенциальными клиентами отеля. Современные гостиничные воры очень умны,
профессиональны, изощренны и виртуозны в своем деле. Их очень трудно отличить
от обычных гостей отеля, они отлично выглядят, знают иностранные языки,
прикидываются зарубежными гостями и очень изобретательны. Были случаи, когда
они под видом проживающих гостей совершенно открыто и спокойно входили в номер,
где убирала горничная, обменивались с ней любезными фразами на иностранном языке,
притупляя ее бдительность, забирали ценности и беспрепятственно удалялись.
Опытным ворам достаточно незапертой двери и всего нескольких секунд, чтобы
совершить кражу. Видимо, из-за этого стандарты обслуживания многих ведущих
гостиничных предприятий предписывают осуществлять уборку номера при закрытой
двери. При этом горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера
табличку «В номере горничная» («Maid in the room»)
или «В комнате производится уборка» («Tidying up»,
«Doing ир», «Employee in the тот», «Cleaning»)
и закрывает дверь. Гостю, возвращающемуся в номер, ясно, что в его номере
производится уборка. Тележка в этом случае располагается у двери номера, как
можно ближе к комнате. Тележка ни в коем случае не должна загораживать проход
гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой в номер необходимые
для уборки предметы. Можно использовать при этом небольшую корзиночку. Каждый
раз, когда горничной требуется вновь взять что-либо из тележки, она обязана
открыть и тут же закрыть за собой дверь. Это не очень удобно, и часто
горничные, облегчая себе жизнь, нарушают заведенное правило, оставляя дверь
чуть приоткрытой. Опытные супервайзеры всегда могут доказать доверчивым
горничным то, что кража может произойти за считанные секунды. На практике, в
целях обучения, супервайзер или руководитель службы хозяйственного обеспечения
может незаметно проникнуть в номер через незакрытую горничной дверь, взять из
номера ценные вещи, а затем спросить у горничной: «Как это могло
произойти?». Ответа, как правило, не бывает, а вот наказание горничной в
виде лишения премии в размере 100%, скорее всего, последует. Чтобы не было
таких неприятных эпизодов, необходимо научить горничную делать как можно меньше
подходов к рабочей тележке за необходимыми в уборке вещами.

Последовательность
в процессе уборки номера

Горничная
должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть
сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы
не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера,
горничная должна определить, какой полиграфической продукции не хватает в
номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее. Уборка
производится в четком соответствии с технологической картой уборки для каждого
типа номера.

В
упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

•
проветривание помещения;

•
уборка и мытье посуды;

•
уборка кроватей;

•
удаление пыли и загрязнений с мебели;

•
чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

•
уборка санитарного узла.

На
каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует
придерживаться классического принципа «от чистого – к грязному; сверху –
вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с
санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть
почти как в операционных. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки,
специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе,
свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В
начале уборки горничной следует включить все лампы, тем самым проверив работу
светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия). Пока
проветривается помещение, целесообразно смочить сантехническое оборудование в
ванной и нанести па него моющие и чистящие средства, облегчая себе тем самым
работу в дальнейшем.

Как
известно, одной из самых востребованных услуг в гостинице является заказ
клиентами питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т.д.) в номер. Гость
может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из
номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе или на
тележке в номере. Задача горничной – отсортировать ресторанную посуду от
посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов,
пепельниц, ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к
служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые потом
регулярно забирают сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах
существует четкий график обхода этажей и сбора посуды – до четырех раз в сутки.
Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные
подносы гостей или перешагивание через подносы обслуживающего персонала.
Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по
возможности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и персоналу
отеля.

Горничная
тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы;
возможно, вазы или графин; чистит ведерко для льда и т.д.) и временно накрывает
чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на
посуде.

Далее
горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров)
и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые
емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно
посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи
(ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде чем выбросить пепел и окурки из
пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы
предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть
опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому
очень опасно удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются,
промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные
корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из
них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в
номера для курящих гостей, чаще всего на столе, на комоде и на туалетном
столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только
содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим
этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. В зарубежных
гостиницах категории 4 5 звезд смена постельного белья производится ежедневно
вне зависимости от статуса гостя, категории номера, от срока проживания и т.д.
Очередность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen)
в зарубежных гостиницах других категорий сильно варьируется (табл. 3.2).

Таблица
3.2

График смены постельного белья в российских гостиницах

Требование	Категория гостиницы
*	**	***	****	*****
Смена постельного белья:
— один раз в семь дней
— один раз в пять дней	+
— один раз в три дня		+	+
— ежедневно				+	+
Смена полотенец:
— один раз в три дня	+	+
— ежедневно			+	+	+

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть
специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное
белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, при этом
проверив, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного,
поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия
необходимо принять меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице па
такой случай. В первую очередь горничной следует срочно доложить о данном факте
супервайзеру для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба. Можно оформить
тактичное обращение к гостю такого содержания (рис. 3.7).

Рис.
3.7. Образец технологического бланка для
предупреждения хищений имущества гостиницы

Такие
напоминания могут касаться и любого другого предмета или аксессуара,
находящегося в номере. Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить
гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается
полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реагирует на данную просьбу
и данное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС
вправе составить акт о нанесении ущерба гостинице.

В
случае порчи имущества составляется доказательная база, с которой знакомят
гостя (поврежденный предмет фотографируют на месте его обнаружения). Пока гость
не ознакомится с доказательной базой, в жилом номере испорченный предмет не
заменяют и не реставрируют. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба
оплачивается гостем на основании акта о порче имущества гостиницы. Акт составляется
в трех экземплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горничной,
обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем АХС и передается в службу
приема и размещения для последующей оплаты.

Также
необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное
постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для
грязного белья, находящийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить,
чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только
горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают
грязное белье из тележек горничных и на специальных тележках для грязного белья
транспортируют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь
возможность закрываться (крышка или специальный тент сверху).

Хаузмены
(коридорные) также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за
своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену
покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае
необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и
учет использования белья.

Горничные
ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья.
Это необходимо для того, чтобы ликвидировать возможные злоупотребления со
стороны горничных. Не редки случаи, когда горничные не меняют полностью
постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные
принадлежности после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати.
Подобные действия горничных сильно наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет
горничной по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь
недобросовестное отношение к своим обязанностям отдельных горничных. Если, к
примеру, горничной 4–5-звездочного отеля положено убрать 15 одноместных жилых
номеров, она обязана сдать 15 использованных комплектов белья, за исключением
того случая, когда гость не ночевал в номере (Sleep Out), о чем делается
пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной
необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов или пятен
биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок.
В последующем, в прачечной, такое белье будет приведено в порядок особым
образом, в отдельной гигиенической стиральной машине с соблюдением всех
санитарно- гигиенических норм. Порванное или испорченное белье, полученное из
прачечной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с грязным бельем,
уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье
еще больше изнашивается и неоправданно увеличиваются расходы на стирку.

В
настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии:
разрабатываются целые программы, позволяющие значительно сократить потребление
энергии, воды и уменьшить количество отходов. В связи с этим необходимо
вырабатывать правила, которые обеспечат выполнение всех экологических
требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по
вопросам экологии среди клиентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных
комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые
они хотят заменить, или складывать их на дно самой ванны, что позволяет
горничным не убирать все полотенца без разбора, а менять только использованные.
Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной
клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец сократится на треть,
что в итоге позволит сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок
эксплуатации текстиля.

Следует
грамотно сформулировать текст такого обращения к клиентам. Оно должно
действовать на сознание людей, вызывать стремление сотрудничать и участвовать в
общем большом деле по защите окружающей среды, а не создавать ощущения снижения
качества обслуживания. В качестве примера такого обращения к клиентам отеля
можно привести следующий текст (рис. 3.8).

Рис.
3.8. Образец текста-напоминания гостям об
экономии воды в гостинице

Окончание
рис. 3.8. Образец
текста-напоминания гостям об экономии воды в гостинице

Подобные
призывы могут использоваться не только в отношении отдельно полотенец, но и
всего постельного белья в целом. Например, многие отели разработали специальные
яркие и оригинальные таблички, на которых не случайно изображены обитатели
водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек
имеет приблизительно следующее содержание (рис. 3.9).

В ином
случае таким напоминанием может являться предмет, например зеленый пластиковый
лягушонок. Тогда текст может гласить: «Если Вы оставили лягушонка на
постели – мы сегодня не будем, с Вашего согласия, менять Ваше белье.

Рис.
3.9. Образец
текста-напоминания гостям о необходимости защиты окружающей среды во время
проживания в гостинице

Немного
меньше стирки – меньше вреда природе. В наших прудах не переведутся полезные и
милые лягушата».

Подушки,
одеяло, покрывало должны быть временно сложены па кресло, диван или стул и ни в
коем случае не на пол. Перед тем как застилать постель чистым бельем, горничная
должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный
мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным антибактериальным
составом.

Застилая
постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты
застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но, безусловно, белье
должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически
недопустимо присутствие волос на постельном белье. Чтобы полностью
ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует
пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим
составом, которая очень эффективно решает данную проблему.

Постельные
принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего
качества. Так, например, в президентских апартаментах некоторых гостиниц
кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта – материала, разработанного
NASA для использования в космонавтике.

Во
многих высококлассных отелях введена такая услуга, как «меню подушек»
(Pillow Menu). Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании,
обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае «меню
подушек» означает возможность для гостей выбрать при заезде в отель для
комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. Иногда на
выбор предлагается до 11 вариантов подушек (различные формы, размеры и
конфигурации, различные наполнители, в том числе ароматизированные,
гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными-медиками разработаны и
рекомендуются к применению специальные подушки, которые улучшают состояние
больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо
иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди). Клиенты получают от
гостиницы информацию на нескольких языках приблизительно следующего содержания
(рис. 3.10).

Что
касается количества подушек, то в высококлассных гостиницах никогда не
ограничивают в этом проживающих. Если гость попросит, скажем, пять или даже
десять дополнительных подушек, ему пойдут на встречу. Это будет сделано по трем
очень простым причинам: во-первых, такие гости попадаются крайне редко – это
нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется большой запас
дополнительных постельных принадлежностей, и данная просьба не наносит ни
материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих (самое главное)
«просьба гостя – закон для отеля». При таком обслуживании учитываются
индивидуальные особенности, привычки клиентов; осуществляется
персонифицированный сервис. И что еще очень важно: если клиент является
постоянным гостем и заранее известно, что он обязательно попросит об
определенной услуге, нужно опередить его, т.е. предоставить ему необходимое
заранее, без напоминания. В хорошем отеле не только знают потребности гостей,
но и предугадывают их. Очень важно уметь превзойти ожидания гостя.

Как
правило, в гостиницах с высокими стандартами чистоты на подушку надевают две
наволочки: одну – плотную на молнии, затем – обычную.

Большого
искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в
этом плане приводить в порядок нестандартные кровати: King Size (королевский
размер 2×2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскошную кровать с
водяным матрацем. Опытные

Рис.
3.10. Образец бланка «Меню подушек»

наставники
должны научить новых горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая то, что
постель – это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают
внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала должны быть всегда
абсолютно чистыми и идеально выглаженными. Постели должны быть застелены в
соответствии с санитарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный
номер также должен быть укомплектован дополнительным одеялом и подушкой. Все
это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной
подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень
пригождаются гостям из стран с жарким климатом.

Подводя
итог в описании этого этапа в процессе уборки номера, необходимо отметить, что,
согласно исследованиям, человек в привычных условиях засыпает в течение 15
минут, а в гостинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из этого,
качество постели является одним из важных критериев оценки уровня сервиса
отеля.

После
уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет
мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там,
где их оставили гости. Допускается вынести обувь из комнаты и аккуратно
поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно
быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить на кресло или повесить в
шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как
распаковывать чемоданы гостей, так и, наоборот, складывать вещи, выложенные из
них гостями.

Много
дискуссий среди отельеров ведется сейчас по поводу того, куда следует класть
пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала?
Проблема состоит в том, что гости часто забывают такие вещи в кровати, покидая
гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время
проживания пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под
подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее выкладывать их поверх
покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

Затем
горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую
работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше
проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она
будет двигаться – по часовой стрелке или против. Пыль удаляется сначала влажной
замшевой или кожаной салфеткой, затем сухой матерчатой. При этом используется
специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных
покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очищаются также стеклянные и зеркальные
поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль
ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели,
а также со всех предметов, оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного
номера, скажем, справа налево горничная поочередно протирает: панель регулятора
температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон;
спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел
и стульев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и
внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и
внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в
уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно,
обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе
начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне,
затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в
прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная
деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Горничная не
должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких,
например, как: верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные
радиаторы, штанги для штор и т.д. Часто при уборке номера горничной требуется
стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на
сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые
вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтролировать, нет
ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время
уборки горничная должна обращать внимание на состояние мебели и в случае
поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Что
касается личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне
внимательно и аккуратно.

Нельзя
перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы,
газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия,
деньги, – другими словами, нарушать порядок на столе гостя.

До
отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то,
что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину. Но даже выбрасывая мусор из
корзин, горничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть
ценные вещи, которые случайно могли быть выброшены гостями. Горничная в
какой-то мере ответственна и за это. То, что горничная субъективно принимает за
мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности
выбрасывали разбросанные на полу по всему номеру бумаги, приняв это за мусор, а
гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и
счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гостям
уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвоении вещей клиента. Если
возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости или
отсутствия необходимости гостю какой- либо вещи или предмета, лучше не
выбрасывать их, а сохранить временно в комнате горничных до выяснения.

Большинство
гостей приезжают в отели с «открытым сердцем», это глубоко
порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее среди
клиентов есть люди, к счастью минимальный их процент, которые только и ждут,
чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом
они преследуют корыстную цель – извлечь пользу для себя. Исходя из этого факта,
в туризме и в гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – «туристский
рэкет».

Рассмотрим
следующую нестандартную, неоднозначную ситуацию.

Горничная
при уборке в номере видит, что все стаканы заполнены какой-то неопределенной
жидкостью, может быть каким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда
гостя ничего, принадлежащее гостям, нельзя ни брать, ни выносить из номера,. С
другой стороны, во время уборки горничная обязана промыть и насухо вытереть
посуду. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что
этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми
намерениями, «с камнем за пазухой»? В том случае, если горничная
освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку
предъявить претензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий,
коллекционный французский коньяк. Оставив стаканы нетронутыми, у клиента будет
повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и
аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к
управляющему и требуют различного рода компенсации и дивиденды за доставленные
им неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют
реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо
быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

В
нашем конкретном случае горничной рекомендуется поставить в номер
дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает
находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через
Reception и выяснить у него, что он думает по этому поводу, и получить его
личные указания на этот счет.

Возвращаясь
к вопросу о последовательности уборки номера: следующее, что необходимо
проделать в номере, – это убрать пыль и загрязнения с ковровых поверхностей и
мягкой мебели. Центральная система пылеудаления, которой оснащены некоторые
отели, признана в настоящее время не совсем совершенной. Ее главный недостаток
– создание сильного шума во время работы. В современных гостиницах горничные
чаще пользуются индивидуальными пылесосами разных марок и моделей, в том числе
позволяющими производить влажную уборку ковровых покрытий.

Все
ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная
начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается
к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на
электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было
оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно
сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с
пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фанеровку.
Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень
тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой
мебелью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих.
Горничная должна быть очень внимательна, не допускать, чтобы в пылесос попали
мелкие ценные вещи клиентов, такие как ювелирные изделия, монеты.

В
некоторых моделях пылесосов требуется замена мешков для пыли, на смену
выделяется определенное количество таких мешков. Горничная должна следить во
время работы за тем, чтобы мешки не были до отказа забиты пылью, поскольку это
снижает качество уборки. Другая крайность – когда горничная меняет мешок для
пыли каждый раз после уборки очередного номера. Персоналу необходимо объяснять
то, что работать надо экономно, по-хозяйски рационально.

Для
поддержания высоких стандартов чистоты гостиничные пылесосы должны быть очень
мощными. Наряду с этим они должны быть прочными и надежными, чтобы было как
можно меньше затрат на ремонт и запчасти. На вооружении службы хозяйственного
обеспечения должны находиться модели пылесосов для сухой уборки ковровых
поверхностей; аппараты для химической чистки текстильных покрытий; мощные
тепловентиляторы, позволяющие за считанные минуты высушить ковровые покрытия.

Далее
подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев
необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют съемные подушки,
то под ними следует удалить пыль, загрязнения, крошки и т.д. Декоративные
подушки надо взбить и аккуратно разложить по местам. На мягкой мебели
категорически недопустимы пятна, разрывы и т.д.

Если в
комнате находится ваза с цветами, следует поменять в ней воду и убрать, если
есть, опавшие лепестки или листья от букета.

Телефонный
аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата
ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного аппарата
не должен быть перекрученным и иметь узлы. Провода от телефонного аппарата
должны быть умело скрыты. Горничная во время уборки должна убедиться, что
телефон не поврежден и хорошо работает. Возле телефонного аппарата должна быть
информация о тарифах на телефонные переговоры и инструкция по подключению к
Internet.

Также
ежедневно протирается телевизор и видеомагнитофон. Согласно правилам техники
безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном
состоянии. Телевизор следует настроить на внутренний канал, по которому при
включении демонстрируется рекламный ролик о гостинице и предоставляемых ею
услугах. Телевизионный пульт должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт
дистанционного управления телевизором должен всегда лежать в строго
определенном месте, в соответствии с заведенным в отеле стандартом (обычно на
прикроватной тумбочке).

Горничная
следит за тем, чтобы телевизионные часы показывали точное время. Правильно
установленное время на телевизионных часах очень важно, поскольку связано с
функцией «будильник», позволяющей разбудить гостя в необходимое для
него время. Информация с перечнем каналов, возможных к просмотру, включая
программу платного телевидения, должна лежать в строго установленном месте.

В
гостиницах, где номера укомплектованы радио, горничной рекомендуется
настраивать его на канал классической музыки.

Во
время уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов.
Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой
ресурс работы. Перегоревшие лампы должны быть оперативно заменены силами
сотрудников инженерно-технической службы.

В
интерьерах отдельных гостиниц присутствуют предметы антиквариата (картины
известных художников, уникальная старинная мебель, ценные вазы, редчайшие
хрустальные люстры и зеркала). Про некоторые уникальные гостиницы мира можно
смело сказать, что это музеи, в которых можно пожить. Чтобы сохранить предметы
обстановки в таких отелях, фактически музейные экспонаты, необходимо очень
бережно относиться к ним при уборке.

Художественные
произведения и другие предметы украшения гостиничных помещений необходимо
приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.

Во
время уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Окна должны быть
безупречно чистыми как с внутренней, так и с внешней стороны. Также важна
чистота и на балконах. В дневное время плотные шторы должны быть раздвинуты но
бокам окна. Тюлевые шторы – задвинуты, элегантно драпируя окно. Если есть
жалюзи, пыль и загрязнения с них удаляются специальной щеткой. Такая щетка
захватывает две секции сверху и снизу и является очень эффективной в работе.

Во
время уборки комнаты нельзя пропустить отопительные радиаторы. Специальной
хозяйственной щеткой удаляются пыль и загрязнения с поверхности и внутренних
полостей батареи. Такая щетка подходит и для влажной чистки радиаторов.

Можно
переходить к следующему очень важному объекту в уборке номера – к ванной
комнате.

Приступая
к уборке ванной комнаты, горничная вновь надевает резиновые перчатки,
прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу
уборки, последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная
тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна,
биде, унитаз, пол. Поверхность туалетного столика протирается ежедневно.
Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными
принадлежностями гостей, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние
места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина
промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо
протирается. Обязанность горничной – до блеска начистить краны, смесители и
другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического
оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев,
следов от высохшей воды и т.д.

Зеркало
должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а
затем сухой салфеткой без ворса. Там, где есть увеличивающее зеркало,
необходимо проверить, функционирует ли освещение над ним. Такое двухстороннее
зеркало после уборки должно быть повернуто неувеличивающей (нейтральной)
стороной по отношению к проживающим гостям. Для борьбы с запотеванием зеркал в
гостиницах используют салфетки, обработанные специальным составом.

Ежедневно
протирается феи для сушки волос. Ванные комнаты отелей обычно оснащены фенами в
классическом белом исполнении из ударопрочного пластика. Более совершенными
считаются модели фенов с автоматическим управлением (автоматическое включение
при снятии насадки и автоматическое выключение после навешивания насадки) по
отношению к моделям с кнопочным управлением. Желательно, чтобы фены обладали
функцией автоматического отключения после получаса работы. Корпусы некоторых
моделей фенов дополнительно снабжены розеткой для подключения электроприборов,
например электробритвы.

Каждый
раз при уборке горничная обязана протирать кафельные стены ванной комнаты. На
плитке не должно быть следов мыльной иены, следов от высохшей воды и т.д. Очень
удобна при выполнении такой работы специальная швабра с телескопической ручкой,
которая выдвигается на длину от 80 до 140 см, что позволяет дотянуться до самых
труднодоступных мест.

Трудоемкой
и очень неудобной в уборке является ванна. Для тщательной уборки ванной и для
удобства горничной следует промывать ванну стоя на коленях, предварительно
постелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего удаляются загрязнения из
стока. Далее ванну моют специальным моющим средством, начиная со дна и
поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться борта ванной, так как
в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают
насухо, сток оставляют открытым.

Если
ванна оборудована смесителем, имеющим два положения «душ» и
«кран», горничная переводит смеситель в положение «кран».
Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности
клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо
проживающего при открывании им крана. Интересно, что до недавнего времени
ноу-хау в некоторых отелях было «меню подушек», сейчас же очень
актуальным является «меню душевых насадок» с разным напором воды, в
том числе и для гидромассажа.

Пристального
внимания требуют занавески в ванной. Они моются, естественно, при каждой
текущей уборке. На них нс должно быть никаких загрязнений, отверстий, разрезов
и т.д. Они должны быть насухо вытерты. При сильном загрязнении занавесок их
отдают в прачечную или заменяют новыми. Швы на занавесках должны быть обращены
к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Они
должны быть задернуты таким образом, чтобы были видны полотенца и головка
(насадка) душа. Горничная следит за тем, чтобы все кольца или крючки были на
месте. Занавески должны висеть поверх ванной.

Подсчитано,
что при замене ванн на душевые кабины значительно сокращается потребление воды
в отеле. Полностью отказаться от ванн в высококлассном отеле не представляется
возможным, поскольку в случае отсутствия ванн упадет уровень сервиса и класса
отеля. В престижных гостиницах, в которых думают над проблемами экологии,
санитарные узлы оборудованы и ваннами, и душевыми кабинами. Гостям
предоставляется выбор. Наиболее сознательные гости, думающие о сохранении
окружающей среды, скорее всего, предпочтут душевую кабину. В жарких странах,
таких, например, как Египет, Тунис, в гостиницах в целях экономии воды в ванной
комнате вывешивается табличка – призыв к гостям приблизительно такого
содержания: «Вы находитесь в Африке, и вода здесь является
большой ценностью. Уходя, закрывайте, пожалуйста, краны».
Для наглядности и большей убедительности такую табличку можно выполнить в виде
капельки голубой воды.

Душевая
кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и
дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие
приспособления; коврик, пол и т.д. В ванной, раковине, биде недопустимы текущие
краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно
поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи. Обязанность
горничных – ежедневно проверять, нет ли засора. Если гость звонит и жалуется,
скажем, на то, что в ванной плохо проходит вода, это означает, что горничная
выполнила свою работу не должным образом. За недобросовестный труд горничных в
высококлассных отелях, как правило, лишают премии или ее части.

Унитаз
является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной
комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим
составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым укомплектован
санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с
особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления,
фаянсовое основание унитаза) должны быть также обработаны специальным
дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это
свидетельствует о дефекте в работе бачка, о чем необходимо сообщить
супервайзеру. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не
было мусора, волос, пены, мутной воды и т.д. Обязанность горничной –
удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышку унитаза
нужно закрыть. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Далее
горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку;
складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

Теперь
необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами
гостеприимства. Такими предметами гости отечественных отелей обеспечиваются в
соответствии с минимальными требованиями к номерам различных категорий
государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения. В
номерах высшей категории («сюит», «апартамент»,
«люкс», «студия») и в номерах 1-й категории (для гостиниц
категории 4–5 звезд) полотенца, в том числе и банное, раскладывают из расчета
не менее четырех на каждого гостя. Гостям, которые занимают номера данных
категорий, полагаются также банные халаты, тапочки, махровые салфетки и т.д.
Разумеется, различные гостиничные предприятия и у нас, и за рубежом имеют
разные нормы и ассортимент на продукцию индивидуального пользования для своих
гостей.

Махровые
полотенца в гостинице должны отвечать ряду требований. Во-первых, они должны
быть достаточно плотными, соответственно износостойкими и долговечными. В то же
время они не должны быть слишком тяжелыми, так как это усложняет работу службы
хозяйственного обеспечения отеля. Также важно, чтобы они были изготовлены из
материала, позволяющего нанести па них логотип (бренд) отеля. И не последний
вопрос – это соотношение цены и качества. Чаще всего в гостиницах можно видеть
махровые изделия белого цвета или пастельных тонов. Они более удобны в
эксплуатации, позволяют производить стирку при температуре 90°С и даже
осуществлять кипячение, что дает возможность достичь высочайших стандартов
гигиены. В гостиницах наиболее распространены европейские размеры полотенец: 50
× 70, 50 × 100 и 70 × 140 см. Махровые изделия должны выглядеть очень
привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть лицевой стороной к гостю.
Края полотенец должны быть обращены к стене.

Горничная
раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы был виден логотип
(эмблема, бренд) гостиницы. В службе хозяйственного обеспечения должны быть
образцы (фотографии), в соответствии с которыми следует раскладывать полотенца.

Для
уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются банные халаты (Bathrobes)
и тапочки (Slippers). Чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL,
XXL. Для высококлассных отелей желательно иметь детские халаты (как правило,
модель с капюшоном).

Хорошим
тоном в гостинице считается предоставлять своим постоянным гостям именные
халаты. Именной халат от обычного будет отличать дополнительная (помимо
логотипа гостиницы) вышивка имени гостя на верхнем кармане халата, например:
Mr. Brown или Mr. Green. Такой халат эксплуатируется только постоянным гостем
отеля. Такой прием свидетельствует о персонифицированном подходе отеля к
обслуживанию своих клиентов. Основными фасонами банных халатов в отелях
считаются:

•
кимоно (длина 130 см; длина рукава – 3/4; пояс);

• с
воротником шаль (длина 130 см; рукава удлиненные, дающие возможность подвернуть
их манжетой).

Модель
кимоно считается более предпочтительной для летнего, теплого сезона.

Халаты
аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках), элегантно формируя пояс вокруг
талии, изящно расправляя рукава. Воротник ни в коем случае не должен закрывать
эмблему гостиницы.

Департамент хаускипинг – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования. Понятие хаускипинг пришло к нам с английского «housekeeping» и дословно переводится, как «уход за домом». Если учитывать, что для многих людей гостиница является временным домом в различных жизненных ситуациях, в нем должен царить порядок и уют. Сегодня от грамотно организованной работы службы хаускипинга напрямую зависит имидж отеля, количество гостей, прибыль и процветание гостиничного бизнеса в целом.

Виды уборок в гостинице

Вид уборочных работ	Описание
Уборка номерного фонда и мест индивидуального пользования	Подразумевает уборку жилых комнат номера, санузлов и ванной комнаты в номерах в отеле. Продолжительность уборочных работ в жилом номере не должна быть более 30 минут, в пустующем номере ‒ не более 7 минут. Средняя норма для горничной составляет 15 убранных номеров за одну рабочую смену.
Уборка мест общего пользования в гостинице	Это парадный вход, тамбур, ступени, холлы, лифты, коридоры, лестничные проёмы. Также сюда входит уборка административных, технических, подсобных и служебных помещений в гостинице.
Убирание прилегающей к отельному комплексу территории	Включает в себя сбор и вывоз мусора на территории и автопарковке, очистку от снега и наледи в зимний период, чистку крыш, мойку фасадов и окон, поливку территории, стрижку газонов, уход за зелёными насаждениями.

Кроме того, уборочные работы в номерах делятся на:

• текущие;
• промежуточные;
• генеральные;
• экспресс-уборки.

Также горничная обязана своевременно убирать забронированные номера, а также те, из которых выехали постояльцы.

Обратите внимание! Уборка гостиничных номеров в гостиницах категории 1-5 звезд выполняется от одного до нескольких раз в день. Частота уборочных работ напрямую зависит от звёздности отельного комплекса.

Экспресс-уборка номеров в отеле оплачивается отдельно и выполняется горничной по просьбе гостей в удобное для них время. По объёму такой тип уборочных работ приравнивается к промежуточной уборке. Также экспресс-уборка выполняется в люксах и апартаментах, где проживают VIP-гости на протяжении всего дня в зависимости от потребностей. Это может быть вынос мусора, проветривание, замена полотенец или очистка сантехнического оборудования.

Чтобы организовать работу службы хаускипинга, необходимо разработать структуру подразделения в зависимости от типа отеля, его размеров, количества номеров и площади зон общественного назначения. При наличии в гостиничном комплексе прачечной и химчистки организация хозяйственной службы может меняться.

В перечень сотрудников стандартной структуры департамента хаускипинга входят руководитель, старшие горничные, горничные, подсобные рабочие. Структура хаускипинга мини-отеля и крупного гостиничного комплекса будет кардинально отличаться. Например, большой размер номерного фонда влечет за собой увеличение штата и появление новых единиц ‒ замначальника хозяйственной службы, заведующих секциями, координаторов, контролеров, менеджеров и супервайзеров. Работа департамента хаускипинга осуществляется круглосуточно в 3 смены.

Также департамент хаускипинга разрабатывает правила уборки номера в отеле для горничных в соответствии с российскими и международными стандартами и тщательно контролирует их выполнение.

Особенности организации уборки

Расчет стоимости уборки гостиницы и каждого номера в отдельности зависит от площади помещения, типа уборки, вида используемых моющих и дезинфицирующих средств, профессионального оборудования и инструмента, а также объёма выполняемых работ. Стоимость таких услуг начинается от 40 рублей за м2 в месяц.

Технология уборки номерного фонда гостиницы в большинстве случаев выглядит так:

• первыми убираются номера с табличкой «Уберите мой номер», которую вывесили на дверях гости;
• далее наводится чистота в забронированных и свободных номерах;
• затем выполняется уборка в номерах, из которых выехали постояльцы;
• номера, занятые гостями, убираются на время их отсутствия (например, сразу после ухода на завтрак).

При правильном соблюдении последовательности уборки номеров в гостинице горничная должна:

• выполнить проветривание помещения;
• протереть мебель, подоконник, отопительные приборы и двери от пыли;
• помыть посуду, стаканы, пепельницу;
• перестелить кровать или сменить постельное белье;
• заменить полотенца и косметику в ванной;
• очистить пылесосом мягкую мебель и ковровое покрытие;
• убрать прихожую, вымыть ванную и санузел в номерах в отеле;
• удалить мусор из мусорной корзины.

Если номер состоит из нескольких комнат, уборочные работы всегда начинаются со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, прихожая, ванная комната и санузел.

Организация уборки служебных помещений в отеле отличается от жилых тем, что на протяжении рабочего дня через вестибюль проходят десятки, а то и сотни людей, поэтому приходится устанавливать для обслуживающего персонала двухсменный график. Днём уборщицы протирают от пыли и загрязнений мебель, поручни, перила, оборудование, пылесосят мягкую мебель, ковровые покрытия и дорожки, очищают урны и баки от мусора. В ночное время суток выполняется убирание всех помещений вестибюля и мытьё полов.

Каждое утро швейцары очищают ручки входных дверей, различные вывески и указатели от загрязнений, а также контролируют техническое состояние грязезащитных систем в тамбуре (щёток и решёток).

В отдельную категорию входит уборка ресторанов, спа-центра, тренажерного зала, бассейна и других помещений гостиничного комплекса, для которых предписаны свои стандарты и правила.

Хорошо отлаженная служба хаускипинга ‒ залог безупречной репутации гостиницы, наличия большого количества гостей и перспективного развития бизнеса.

Виды уборочных работ:

Одним
из главных показателей уровня обслуживания
в гостинице и факторов, содействующих
сохранению внутренних элементов здания,
являются надлежащее санитарное состояние
её помещений, своевременная и правильная
организация уборочных работ.

В
уборочные работы входят:

1. Уборка
   жилых помещений.

2. Уборка
   мест общего пользования: коридоров,
   холлов, лестниц, административных,
   служебных и подсобных помещений.

3. Уборка
   площади главного входа и центрального
   холла (вестибюля).

4. Уборка
   прилегающей к гостинице территории.

Для
выполнения уборочных работ существуют
следующие категории обслуживающего
персонала:

• горничные:
  жилые номера

• уборщики,
  занятые на уборке помещений и мест
  общего пользования (коридоры, холлы,
  лестницы, вестибюль)

• уборщики
  производственных и служебных помещений,
  мастерских и технических служб.

Уборочные работы в помещениях гостиницы
по виду и назначению:

• уборка внутренних помещений и мест
  общего пользования;

• уборка сан. узлов общего пользования
  и ванных комнат;

• уборка номерного фонда:

• ежедневная текущая уборка;

• уборка номера после выезда гостя;

• уборка забронированных номеров;

• генеральная уборка;

• промежуточная уборка;

• экспресс – уборка.

Последовательность уборки многокомнатного
номера:

• спальня

• гостиная

• столовая

• кабинет

• прихожая

• сан. узел

Последовательность проведения видов
уборочных работ:

• в 1 -ую очередь убираются номера по
  просьбе гостей;

• номера VIP– гостей;

• затем — забронированные номера, т.к.
  гости в них могут поселиться в любое
  время;

• далее убираются номера, которые
  освободились после выезда проживающих;

• ежедневная текущая уборка;

• вечерний сервис (вечерняя подготовка
  номера ко сну);

• уборка номеров после вечерних и ночных
  отъездов.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ
УБОРКИ ЖИЛОГО НОМЕРА

Уборка
номера производится в следующем порядке:

• включите
  весь свет в номере;

• откройте
  шторы и, если погода позволяет, откройте
  окна для проветривания;

• снимите
  белье и наматрацник с кровати;

• занесите
  уборочный инвентарь и материалы в номер
  и нанесите моющие средства на унитаз,
  умывальник, ванну для воздействия;

• соберите
  мусор в комнате и опорожните корзину
  для мусора и пепельницу(-ы);

• проверьте
  исправность работы ТВ, кондиционера,
  пультов к ним, холодильника, фена. При
  обнаружении мелких неисправностей
  немедленно вызовите мастера по ремонту;

• уберите
  ресторанную посуду из номера;

• соберите
  посуду, принадлежащую номеру,
  пепельницу(-ы) и отнесите на мойку в
  ванную комнату;

• наденьте
  резиновые/хлопчатобумажные перчатки
  и уберите снятое постельное белье и
  грязные полотенца в мешок на тележке;

• проверьте
  чистоту шторки ванны;

• снимите
  перчатки и занесите чистое белье в
  номер;

• застелите
  кровать в соответствии со стандартом
  гостиницы;

• вымойте
  посуду и пепельницу(-ы) и расставьте
  их по местам в комнате;

• вымойте
  над ванной в специальной емкости
  корзину/ведро для мусора и подставку
  для ерша;

• нанесите
  на губку моющее средство и натрите
  умывальник, ванну, краны, смеситель
  душа, цепочку от пробки;

• протрите
  стены МОПом с телескопической ручкой,
  смойте из душа и вытрите насухо чистой
  салфеткой. Смойте водой и протрите
  насухо умывальник, ванну, краны, смеситель
  душа, цепочку;

• расправьте
  шторку ванны;

• нанесите
  моющее средство, вымойте и протрите
  насухо зеркало и туалетную полочку,

• вымойте
  ершом унитаз. Салфеткой для унитаза
  продезинфицируйте унитаз снаружи и
  внутри, сиденье унитаза. Спустите воду
  в унитазе;

• занесите
  в ванную комнату и повесьте в соответствии
  со стандартом чистые полотенца,
  предварительно осмотрев их. Разложите
  туалетные принадлежности в соответствии
  со стандартом. Обновите туалетную
  бумагу;

• вымойте
  моющим средством пол в ванной комнате
  специально предназначенной для мытья
  туалета салфеткой;

• вернитесь
  в комнату. Уберите комнату, начиная с
  наиболее дальней от входа точки. По
  мере уборки продвигайтесь к выходу;

• на
  полу не должно остаться одежды;

• одежда
  должна быть сложена и размещена на
  кресле;

• не
  кладите ничего в одежный шкаф;

• сотрите
  пыль салфеткой с нанесенным моющим
  средством с оборудования, мебели,
  дверей, карнизов, рамок картин и зеркала,
  вент. решетки, за радиатором. Установите
  мебель в первоначальное положение;

• специальным
  средством продезинфицируйте ручки
  дверей, трубку телефонного аппарата,
  пульты ТВ и кондиционера;

• вымойте
  специальным средством и вытрите насухо
  зеркала и картины под стеклом;

• проверьте
  справочник, расходные материалы и
  замените, если необходимо (блокнот для
  записей, ручка/карандаш);

• проверьте
  состояние и аккуратно расправьте
  занавеси на окне. Закройте окно и
  протрите изнутри стекла, рамы, подоконник;

• освежите
  номер дезодорантом;

• пропылесосьте
  ковер/ковровое покрытие в комнате;

• пропылесосьте
  пол в ванной комнате;

помните:
Ваш
последний взгляд на номер – это первый
взгляд ГОСТЯ на него!

• выключите
  весь свет;

• заприте
  дверь;

• сделайте
  пометку в вашем наряде-задании.

УБОРКА
НОМЕРА ПОСЛЕ ВЫЕЗДА

Комната
убирается аналогично ежедневной текущей
уборке, однако необходимо обратить
внимание на следующие детали:

1. В
жилой комнате:

-проверьте
края кровати, одеяло, подушки, наматрасник,
покрывало. Если они грязные,

замените
и проинформируйте об этом супервайзера

-вымойте
плинтуса, в том числе за тумбочками и
мебелью

-вымойте
все полки и ящики в тумбочках, столе и
шкафу

-вымойте
все светильники изнутри

-вымойте
раму и подоконник (если необходимо,
оконное стекло изнутри)

-пропылесосьте
мягкую мебель, в том числе под подушками
на диванах и креслах

2. В
ванной комнате:

-вымойте
зеркало, туалетную полочку/столешницу
-вымойте светильники -вымойте шторку
для душа и её держатель -вымойте
ванну/душевую кабину, умывальник, унитаз
-вымойте пол в ванной комнате

УБОРКА
ЗАБРОНИРОВАННЫХ НОМЕРОВ

Производится
накануне
дня
приезда вечером
или
ночью;
в
день
приезда гостя
рано
утром либо

ежедневно
1 раз в сутки за
определенное количество дней перед
приездом гостя. Объем уборочных работ
включает:

-сухую
протирку

-влажную
протирку

-влажную
уборку пола/обработку коврового покрытия
пылесосом

ПРОМЕЖУТОЧНАЯ
УБОРКА

Проводится
в рамках текущего контроля за состоянием
номера и наряду с ежедневной текущей
уборкой входит в стоимость номера
(номера высшей категории, отели высокого
класса). Объем уборочных работ может
включать:

-уборка
и мытье посуды

-уборка
обеденного стола

-удаление
мусора из номера

-замена
постельного белья/перестил постельного
белья

-приготовление
ванны

-смена
полотенец

-уборка
ванной комнаты: мытье раковины, ванны,
унитаза

-мытье
пола/механизированная уборка пола
пылесосом (после приема гостей, ванны)

ЭКСПРЕСС-УБОРКА

Производится
по просьбе гостя за отдельную плату.
Объем уборочных работ аналогичен
промежуточной уборке.

ВЕЧЕРНИЙ
СЕРВИС (TURN—DOWN)

Осуществляется
в отелях высокого класса в 18.30-21.30 /
19.00-22.00. Объем уборочных работ может
включать:

-закрыть
занавеси на окнах

-выключить
общее освещение и включить местное

-разобрать
кровать, разложить ночную рубашку/пижаму,
на подушку положить цветок/конфетку/шоколадку
с логотипом

-вытряхнуть
пепельницы, мусор

-на
тумбочку положить карточку с прогнозом
погоды

-на
кровать положить табличку «меню завтрака»

-заменить
полотенца и пополнить туалетные
принадлежности при необходимости

-нагреть
полотенце для ног и положить у кровати

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Уборка номера — лёгкая, ежедневная или генеральная

Ежедневная уборка — простой перечень работ, выполняемый горничной при стандартной каждодневной уборке номера:

1. Открыть окно или включить кондиционер.
2. Собрать мусор.
3. Нанести моющее средство на ванну и оставить.
4. Застелить кровать.
5. Удалить салфеткой пыль со всех поверхностей.
6. Пропылесосить.
7. Помыть ванну, навести порядок в санузле.
8. Проверить целостность всех лампочек.

Уборка номера после выезда гостей — обязательный процесс уборки номера, после его освобождения, сопряжен с детальной проверкой целостности содержания интерьера номера и его элементов

Дополнительно производится замена постельного белья и средств гигиены.

Генеральная уборка — безусловно регулярная процедура, проводится с периодичностью от 7до10

1. Мойка стен
2. Мойка окон с внутренней стороны
3. Замена шторы
4. Чистка ковров
5. Уборка труднодоступных мест

Лёгкая уборка — проводится в случаях, когда номер не был занят какое-то время пустовал

1. Открыть окно или включить кондиционер.
2. Cтереть пыль со всех поверхностей.

Для всех видов уборки есть общие правила

Уборка начинается с подготовки моющих средств и инвентаря для проведения уборки и сбор вещей, которые подлежат замене — полотенце, бельё, печатную продукцию, гигиенические и косметические средства.

Любой вид уборки горничная выполняет по кругу слева направо или справа налево, чтобы не пропустить ни одного объекта в номере.

Технология уборки заключается в правильном выборе моющего средства и инструмента

Для каждой поверхности — деревянной, ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной, лакированной — есть отдельное моющее средство.

На всех моющих средствах указано, для чего они предназначены, а определенный цвет мопа или салфетки соответствует зоне уборки и тому моющему средству, которое на ней применяется.

Моющие средства для уборки готовые к использованию:

Моющие средства для посуды и оборудования на кухне:

Профессиональная химия для поддержания чистоты и гигиены в отелях:

Одноразовые салфетки

Одноразовые салфетки нужны для очистки поверхностей от пыли и для их полировки. Многоразовыми салфетками можно делать как сухую, так и влажную уборку, при этом периодически ополаскивать салфетки или заменять на чистые.

Одноразовые безворсовые протирочные материалы

Моп — это микрофибровая или хлопчатобумажная насадка на флаундер — швабру, которая состоит из удлинённой ручки и держателя мопа. Мопы используют для протирания полов, стен, окон и труднодоступных мест под мебелью.

Уборка остальных помещений для гостей

Кроме номеров, для гостей предназначены холл, лобби, ресторан, бар, конференц-зал, лифты, туалеты, лестницы и коридоры.

В лифтах, лестницах и коридорах сотрудники прибираются днём, когда отсутствует большая часть гостей.

В холле, лобби и туалетах уборка идет непрерывно, круглые сутки. По мере загрязнения нужно протирать пол, все поверхности очищать от пыли, ставить на места стулья и раскладывать подушки на диванах.

В ресторане, баре и конференц-зале горничные ведут уборку ночью, когда помещения свободны от посетителей.