Как по телефону назначить встречу

Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.

Содержание:
I. Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
II. Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
III. Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
1. О психологии
2. Об этике
3. Об отказах и возражениях

Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке

Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:

1. Завладеть вниманием
2. Представиться
3. Объяснить цель звонка
4. Донести выгоду
5. Назначить встречу

Завладеть вниманием

Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.

Максим Сергеевич, добрый день!

Представиться

Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.

Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище».

Объяснить цель звонка

В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.

Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече.

Донести выгоду

На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.

Я уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли.

Назначить встречу

После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».

В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.

Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:

Максим Сергеевич, добрый день! Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище». Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече. Уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли. В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.

Читать по теме
Если заслужить лояльность клиента с первой встречи, то он наверняка попадет в ранг активных покупателей, а вы сможете формировать качественную клиентскую базу.

Назад к содержанию

Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам

Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.

Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:

• срочность потребности,
• размер компании,
• ее обороты,
• вероятную частоту сделки,
• кто принимает решение о покупке,
• критерии оценки поставщика,
• ожидания клиента,
• проблемы, которые клиент хочет решить.

Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.

Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.

Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!

После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени. 

Назад к содержанию

Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону

Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.

О психологии

Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.

Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.

Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:

— Извините;
— Вас беспокоит такой-то;
— Вам удобно говорить?
— Вам интересны наши услуги? 

Об этике

Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.

Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.

Назад к содержанию

Об отказах и возражениях

Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.

Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:

Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно. 

Назад к содержанию

Автор: Анна Иванова

13 376

Большая часть менеджеров по продажам пытаются продать потенциальному клиенту продукт уже с первого звонка. Если в B2С-сегменте такой вариант действий еще может показать эффективность, то рассчитывать на успех в В2В-сегменте при таком подходе не приходится. Как не терять лиды и прибыль? Правильно назначать клиенту встречу по телефону. Как это нужно делать?

Назначаем встречу в ходе холодного звонка

Первая ситуация из двух возможных – менеджер звонит потенциальному клиенту с целью назначить ему встречу. Первое, что нужно запомнить, это цель звонка. Не надо пытаться продать собеседнику продукт, долго рассказывать о его достоинствах, культивировать интригу и так далее. Цель – назначить встречу. У опытного менеджера на это хватит всего три минуты и пять коротких шагов.

Получите внимание

Обратитесь к клиенту по имени отчеству, чтобы моментально завладеть его вниманием. Очевидно, что для этого нужно хотя бы минимально подготовиться к звонку и узнать, как зовут человека, которому планируется назначить встречу. Многие менеджеры допускают ошибку, и в первую очередь начинают представлять себя и компанию, тем самым настраивая собеседника на негатив.

Представьтесь

Этот шаг имеет большое значение и опирается банально на деловую этику. Собеседник должен знать, с кем он общается, чтобы примерно понимать, какой разговор ему предстоит в ближайшие минуты. Так как речь о холодном звонке, скорее всего, это первое общение с человеком, а значит, нужно назвать свое имя, наименование компании, кратко описать род деятельности организации.

Сообщите цель звонка

С большой вероятностью на этом этапе холодного звонка потенциальный клиент уже понемногу уходит в негатив, так как подозревает, что сейчас ему начнут что-то продавать против его воли. Вот почему так важно сразу сообщить, для чего именно вы звоните – чтобы назначить встречу. Узнав, что ему ничего не нужно покупать прямо сейчас, собеседник расслабится, откроется для разговора.

Расскажите о выгоде

Многие менеджеры, особенно начинающие, не понимают, как так можно – с первых же секунд разговора предлагать незнакомому человеку встретиться. На самом деле в этом нет ничего наглого и дерзкого. Избавиться от неуверенности поможет понимание того, что вы несете для собеседника выгоду. Ваша задача – незамедлительно рассказать об этой выгоде, учитывая проблему клиента.

Назначьте встречу

Помните о том, что для назначения встречи не нужно долго расписывать плюсы вашего продукта. Правильно быстро перейти к выбору времени, когда собеседнику будет удобно с вами встретиться. Важный секрет в том, что нужно самостоятельно назначить время, а не ждать, когда его предложит клиент. В противном случае услышите ответ типа «Нет времени, давайте через год». 

Итоговый скрипт 

Важно подчеркнуть, что при первом звонке не нужно говорить о плюсах продукта. Причина этого проста – скорее всего, вы недостаточно хорошо знаете боли и потребности собеседника, а значит, не сможете предложить ему продукт на языке выгод и ценностей для потенциального покупателя. 

Конечно, в теории все просто и быстро, а на практике, скорее всего, вы столкнетесь с возражениями потенциального покупателя, и разговор несколько затянется. Это не страшно, если вы умеете работать с возражениями и часто практикуетесь. Подробно сами возражения рассмотрим далее. 

Назначаем встречу, если клиент звонит сам

Вторая ситуация – горячий звонок, при котором клиент звонит в компанию сам и интересуется вашим предложением. Может показаться, что такого собеседника вывести на встречу гораздо проще, но на деле все не так легко, и нужно приложить определенные усилия. В первую очередь – провести квалификацию потенциального клиента. Для этого нужно узнать у него такие детали: 

• потребность в предложении;
• насколько срочная потребность;
• кто принимает решение о заказе;
• размер компании и ее оборот;
• ожидания клиента от покупки;
• основные проблемы покупателя;
• критерии оценки поставщика. 

Если после квалификации клиента у вас нет сомнений в том, что это интересный вашей компании человек, переходите к последним двум этапам назначения встречи при холодном звонке. Коротко расскажите о выгоде от встречи, после чего самостоятельно назначьте время для контакта.

Как работать с возражениями клиента

Менеджер еще до звонка должен подготовиться к тому, что с высокой вероятностью у клиента будут возражения. Задача специалиста – аргументированно проработать эти возражения, закрыть их и вывести человека на встречу. Трудностей бывает много, мы рассмотрим самые популярные:

Возражение	Правильное поведение менеджера
Секретарь или другое лицо, поднявшее трубку, отвечает, что нужного человека нет на месте.	Спрашивает, когда лучше перезвонить, чтобы застать лицо, принимающее решение, на месте.
Секретарь спрашивает у менеджера, по какому поводу он звонит и что именно его интересует.	Дает секретарю понять, что звонок очень важен, но при этом не говорит об этом напрямую. Можно ответить фразой подобно этой: «Я звоню по поводу важной информации, которую мне передал Х», где под Х понимается лицо, которое требуется пригласить на встречу.
Клиент не хочет уделять внимание проведению встречи и вместо нее предлагает отправить ему коммерческое предложение на почту.	Объясняет, что он может отправить коммерческое предложение или иную необходимую информацию, но клиенту придется долго в ней разбираться, причем он не сможет разобраться в полной мере. Важно подметить, что всего несколько минут встречи сэкономят клиенту массу времени.
Клиент говорит, что у него сейчас нет времени на разговоры, потому что он занят.	Сообщает, что понимает и не собирается задерживать клиента, но обязательно спрашивает время, когда он сможет перезвонить для повторного предложения.
Клиент сообщает, что у него уже есть партнеры/поставщики, с которыми ему удобно сотрудничать, и в новых он не нуждается.	Просит уделить немного времени и выслушать предложение, которое с большой вероятностью окажется выгоднее условий, на которых клиент работает с нынешними партнерами или поставщиками.
Клиент проявляет заинтересованность в финансовой части вопроса, прямо или завуалированно выражает недовольство стоимостью предложения.	Сообщает о том, что ассортимент предложений достаточно широкий для того, чтобы в нем нашлись позиции, способные в полной мере устроить клиента в плане стоимости. Нужно только встретиться, чтобы подробно рассмотреть эти варианты.
Клиент сообщает о том, что в данный момент его не интересуют услуги компании, либо проявляет излишнюю нервозность.	Не настаивает на дальнейшем ведении разговора, однако обязательно спрашивает собеседника о том, можно ли перезвонить ему позднее, например, через несколько дней или недель, и если можно, то в какое время.

Понимание того как отвечать на перечисленные возражения, придаст менеджеру уверенности в себе и увеличит шанс того, что даже изначально не настроенный на разговор клиент, согласится организовать встречу. Большую роль здесь играют действия продавца, его подача и речь, поэтому одной из задач каждого менеджера должно быть постоянное обучение и самосовершенствование.

Как дать клиенту знать, что встреча ему нужна 

Одним из способов снять возражения потенциального покупателя и склонить его к встрече, являются две техники – «уступ» и «переоценка продукта». Очень важно правильно их применять: 

1. Уступ. На протяжении всего разговора менеджер выслушивает клиента и дает ему понять, что он важен для компании. При этом продавец не раскрывает всех карт предложения, даже если собеседник прямо спрашивает подробности. На заинтересованность клиента в товаре или услуге нужно отвечать похожим образом: «Я обязательно предоставлю вам полную информацию об интересующем вас продукте, однако для этого нам нужно встретиться».
2. Переоценка. Метод заключается в том, что менеджер предлагает клиенту с помощью вашего предложения уменьшить его расходы. Этот способ отлично помогает, если у клиента уже есть постоянные поставщики и нет необходимости в поиске новых. Менеджер дает понять, что при сотрудничестве с вашей компанией собеседнику придется тратить меньше. Это заставит его переосмыслить текущих поставщиков, и, возможно, согласиться на встречу.

Перечисленные техники помогают менеджеру перескочить неприятный этап с возражениями и приблизить момент, когда потенциальный клиент согласится на встречу. 

Советы, которые увеличат шанс на встречу

Увеличить шанс того, что собеседник согласится встретиться, поможет следование ряду советов: 

1. Не давайте человеку гарантии увеличить его доходы в несколько раз и другие подобные обещания. В наши дни серьезные люди относятся к такого рода словам со скептицизмом.
2. Не употребляйте в телефонном разговоре фразы «Мы бы хотели», «Нам было бы интересно» и так далее. Помните, что любого клиента интересуете не вы, а только он сам. 
3. Сохраняйте живую и естественную речь. Во время разговора улыбайтесь, чтобы речь звучала более позитивно. Говорите немного громче, чем обычно, следите за темпом.

И главный совет – больше практикуйтесь. Чем больше холодных звонков сделаете, тем выше шанс, что кто-то из собеседников согласится на встречу, и тем самым попадет в вашу воронку продаж. 

Организуйте обучение менеджеров по продажам в отделе перечисленным тонкостям назначения встречи, и результат не заставит себя долго ждать. Если вы РОП, обязательно настройте прослушку рабочих звонков ваших сотрудников. Это необходимо для контроля качества их работы и оценки того, насколько действия подчиненных соответствуют правилам грамотного назначения встречи. 

Вы прошли секретаря и вас соединяют с ЛПР. Ваша цель — назначить встречу. Это ваш первый звонок, читайте подробнее о базовых правилах ведения переговоров с ЛПР по телефону.

С первых минут назначить встречу не удастся. Первой задачей стоит  вовлечь ЛПРа в себя, в свою экспертность. Вам Необходимо привлечь внимание ЛПРа.

КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР

Как привлечь внимание сегодняшних вечно-занятых ЛПРов? Это непростая задача. От того, насколько правильно вы проведете первые 3 минуты разговора, зависит ваш успех не только в назначении встречи, но и всей дальнейшей продажи по циклу сделки. 

Вначале разговора применяйте 4 приема:

1. Представиться по алгоритму 5-ти секунд

В первые 5 секунд скажите, что займете не более 5-ти минут времени ЛПРа:

Говорите по схеме: «Добрый день» — «Фамилия» (свою фамилию называйте первой) — «Имя» (имя называйте полностью) — «Должность» («менеджер проектов», но не «менеджер по продажам») — «Компания» — «Не более 5-ти минут займу у Вас».

— Добрый день, Иванов Дмитрий, менеджер по проектам, Вымпелком, не более 5-ти минут займу у Вас.

2. Звучать сухо и по-деловому

Включите свои эмоциональный интеллект и эмпатию: слушайте в каком состоянии находится ЛПР на том конце провода. Чаще всего он целиком погружен в свои дела и находится в страшной спешке.

Чтобы ЛПР не бросил трубку, первое, что ему необходимо понять — вы не займете много времени и не создадите ему проблем. На то, что вы можете быть полезны он совсем не рассчитывает.

Потому что сегодня 99% холодных звонков не имеют никакой ценности для ЛПРов.

Не забывайте про раппорт. В случае, если вы понимаете, что на том конце провода не деловой ЛПР в спешке, а спокойный и размеренный Управленец, снижайте градус и разговаривайте спокойно, размеренно и уверенно.

ЛПР не рассчитывает на то, что вы можете быть ему полезны

3. Уточнить полномочия ЛПР

Ваша цель начать переговоры и назначить встречу с лицом, которое действительно уполномочено рассматривать ваши предложения.

Просто спросите: -Я правильно понимаю, вы контролируете вопросы маркетинга в компании?

4. Использовать прием «Крюк»

Прием связывает занимаемую должность с темой разговора, помогает получить первое «да» и продвинуть беседу дальше:

-[Имя], так как вы управляете маркетингом в компании, у вас наверняка бывают задачи по увеличению обращений через сайт, верно?

Дождитесь положительного ответа, и, далее используйте прием активного слушания: либо «ясно», «угу, ясно», либо «да, спасибо».

Сразу же после этого приступайте к выявлению или формированию потребности по методу SPIN — задавайте вопросы о существующих проблемах и связывайте их с выгодами, которые дает ваш продукт/товар/решение/услуга. 

МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

1.  Фокусируйтесь на проблемах Клиента
Сегодня вечно-занятым ЛПРам неинтересно слушать о ваших товарах-сервисе-решениях. Они озабочены только своими проблемами. Покажите в первом общении ЛПРу что вы понимаете ключевые проблемы, которыми он ежедневно озабочен. Каждый первый ЛПР решает  оперативные проблемы различного качества и свойства, волнуется за свой бизнес или  за свое положение в Компании, в которой работает. Концентрируйте свое внимание на решении проблем ЛПР.

2.   Гордитесь результатами
Упомяните тех своих Клиентов, которые добились результата благодаря вашему товару-сервису-решению. Скажите, что и как они делали до начала деловых отношений с вами, и каких результатов они добились после начала работы с вами. Например: “Мы недавно работали с «Универсальными Системами». Их представители не могли дойти до ЛПР, всё, чего они добивались – это согласие секретаря на получение от них КП, не более.  После работы с нами 87% продавцов назначают встречи всего через 1 неделю после первого контакта”.

3.   Вовлекайте в разговор
Запланируйте все свои вопросы загодя. Вы никогда их не придумаете в ходе беседы по телефону или встрече. Сделайте их провокационными. Такими, чтобы ЛПР задумываться и начал анализировать ситуацию. “Насколько большой проблемой для вас является улучшение продаж? Какие действия принимаются Вами сегодня в этой области? Насколько Вы уверены, что они приведут Вас к результату, к которому Вы хотели бы придти?”

КАК НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ

Назначение встречи это предложение следующего шага-обязательства. Действуйте по алгоритму:

1.Внимание: Удостоверьтесь, что рекомендуете  логическое продолжение первого контакта: клиент вовлечен в разговор и держит с вами связь более 5-ти минут.

Убедитесь, что клиент вовлечен и держит с вами связь более 5-ти минут

2. Время: Примените тот же прием, что и в начале первого звонка. Сообщите, что встреча займет не более чем 15-30 минут. Обязательно уточните, какое минимальное время готов предоставить вам клиент для первой встречи-презентации.

3. Контент: Сообщите, что при встрече клиент получит какой-то полезный и бесплатный контент.

4. Сбор ГПР: Сегодня в В2В как правило решения принимает не один сотрудник. Предложите собрать ГПР (Группу Принимающую Решения). Пригласите на встречу технического специалиста, сотрудника, который будет непосредственно использовать ваш продукт.

Скажите: “Так как то, что мы затронули действительно является для Вас актуальным, давайте назначим встречу, чтобы обсудить это более детально. Давайте также пригласим на встречу технического Директора, потому что  эта проблема затрагивает оба подразделения вашей Компнии”.

5. Опасения: В первую встречу с ЛПР менеджер как правило стремиться совершить продажу. Это категорически неверно.  

Снимайте опасения ЛПР и озвучьте:

«Мы выходим на новые рынки и проводим исследование. Я не буду ничего Вам навязывать и тем более продавать. Уделите мне, пожалуйста, 10 минут Вашего времени и я ….[сделаю/покажу/продемонстрирую, лишь уточню/исследую, подарю/отдам вам бесплатно/предоставлю и проч.], и мы решим [насколько вам интересно/выгодно/полезно, составит пользу/принесет пользу, даст реальную выгоду/улучшит и проч.). Вам будет удобно в …[дата/время]?»

6. Обязательство: В В2В продажах необходимо планировать следующее обязательство. Оно продвинет вас и клиента по циклам продажи и покупки.

Это и будет вашей главной победой и прогрессом в продаже. Уточните время, место и кто будет присутствовать на переговорах кроме вас и возьмите обязательство подтвердить дату встречи за сутки.

Вы прошли секретаря и вас соединяют с ЛПР. Ваша цель — назначить встречу. Это ваш первый звонок, читайте подробнее о базовых правилах ведения переговоров с ЛПР по телефону.

С первых минут назначить встречу не удастся. Первой задачей стоит  вовлечь ЛПРа в себя, в свою экспертность. Вам Необходимо привлечь внимание ЛПРа.

КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР

Как привлечь внимание сегодняшних вечно-занятых ЛПРов? Это непростая задача. От того, насколько правильно вы проведете первые 3 минуты разговора, зависит ваш успех не только в назначении встречи, но и всей дальнейшей продажи по циклу сделки. 

Вначале разговора применяйте 4 приема:

1. Представиться по алгоритму 5-ти секунд

В первые 5 секунд скажите, что займете не более 5-ти минут времени ЛПРа:

Говорите по схеме: «Добрый день» — «Фамилия» (свою фамилию называйте первой) — «Имя» (имя называйте полностью) — «Должность» («менеджер проектов», но не «менеджер по продажам») — «Компания» — «Не более 5-ти минут займу у Вас».

— Добрый день, Иванов Дмитрий, менеджер по проектам, Вымпелком, не более 5-ти минут займу у Вас.

2. Звучать сухо и по-деловому

Включите свои эмоциональный интеллект и эмпатию: слушайте в каком состоянии находится ЛПР на том конце провода. Чаще всего он целиком погружен в свои дела и находится в страшной спешке.

Чтобы ЛПР не бросил трубку, первое, что ему необходимо понять — вы не займете много времени и не создадите ему проблем. На то, что вы можете быть полезны он совсем не рассчитывает.

Потому что сегодня 99% холодных звонков не имеют никакой ценности для ЛПРов.

Не забывайте про раппорт. В случае, если вы понимаете, что на том конце провода не деловой ЛПР в спешке, а спокойный и размеренный Управленец, снижайте градус и разговаривайте спокойно, размеренно и уверенно.

ЛПР не рассчитывает на то, что вы можете быть ему полезны

3. Уточнить полномочия ЛПР

Ваша цель начать переговоры и назначить встречу с лицом, которое действительно уполномочено рассматривать ваши предложения.

Просто спросите: -Я правильно понимаю, вы контролируете вопросы маркетинга в компании?

4. Использовать прием «Крюк»

Прием связывает занимаемую должность с темой разговора, помогает получить первое «да» и продвинуть беседу дальше:

-[Имя], так как вы управляете маркетингом в компании, у вас наверняка бывают задачи по увеличению обращений через сайт, верно?

Дождитесь положительного ответа, и, далее используйте прием активного слушания: либо «ясно», «угу, ясно», либо «да, спасибо».

Сразу же после этого приступайте к выявлению или формированию потребности по методу SPIN — задавайте вопросы о существующих проблемах и связывайте их с выгодами, которые дает ваш продукт/товар/решение/услуга. 

МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

1.  Фокусируйтесь на проблемах Клиента
Сегодня вечно-занятым ЛПРам неинтересно слушать о ваших товарах-сервисе-решениях. Они озабочены только своими проблемами. Покажите в первом общении ЛПРу что вы понимаете ключевые проблемы, которыми он ежедневно озабочен. Каждый первый ЛПР решает  оперативные проблемы различного качества и свойства, волнуется за свой бизнес или  за свое положение в Компании, в которой работает. Концентрируйте свое внимание на решении проблем ЛПР.

2.   Гордитесь результатами
Упомяните тех своих Клиентов, которые добились результата благодаря вашему товару-сервису-решению. Скажите, что и как они делали до начала деловых отношений с вами, и каких результатов они добились после начала работы с вами. Например: “Мы недавно работали с «Универсальными Системами». Их представители не могли дойти до ЛПР, всё, чего они добивались – это согласие секретаря на получение от них КП, не более.  После работы с нами 87% продавцов назначают встречи всего через 1 неделю после первого контакта”.

3.   Вовлекайте в разговор
Запланируйте все свои вопросы загодя. Вы никогда их не придумаете в ходе беседы по телефону или встрече. Сделайте их провокационными. Такими, чтобы ЛПР задумываться и начал анализировать ситуацию. “Насколько большой проблемой для вас является улучшение продаж? Какие действия принимаются Вами сегодня в этой области? Насколько Вы уверены, что они приведут Вас к результату, к которому Вы хотели бы придти?”

КАК НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ

Назначение встречи это предложение следующего шага-обязательства. Действуйте по алгоритму:

1.Внимание: Удостоверьтесь, что рекомендуете  логическое продолжение первого контакта: клиент вовлечен в разговор и держит с вами связь более 5-ти минут.

Убедитесь, что клиент вовлечен и держит с вами связь более 5-ти минут

2. Время: Примените тот же прием, что и в начале первого звонка. Сообщите, что встреча займет не более чем 15-30 минут. Обязательно уточните, какое минимальное время готов предоставить вам клиент для первой встречи-презентации.

3. Контент: Сообщите, что при встрече клиент получит какой-то полезный и бесплатный контент.

4. Сбор ГПР: Сегодня в В2В как правило решения принимает не один сотрудник. Предложите собрать ГПР (Группу Принимающую Решения). Пригласите на встречу технического специалиста, сотрудника, который будет непосредственно использовать ваш продукт.

Скажите: “Так как то, что мы затронули действительно является для Вас актуальным, давайте назначим встречу, чтобы обсудить это более детально. Давайте также пригласим на встречу технического Директора, потому что  эта проблема затрагивает оба подразделения вашей Компнии”.

5. Опасения: В первую встречу с ЛПР менеджер как правило стремиться совершить продажу. Это категорически неверно.  

Снимайте опасения ЛПР и озвучьте:

«Мы выходим на новые рынки и проводим исследование. Я не буду ничего Вам навязывать и тем более продавать. Уделите мне, пожалуйста, 10 минут Вашего времени и я ….[сделаю/покажу/продемонстрирую, лишь уточню/исследую, подарю/отдам вам бесплатно/предоставлю и проч.], и мы решим [насколько вам интересно/выгодно/полезно, составит пользу/принесет пользу, даст реальную выгоду/улучшит и проч.). Вам будет удобно в …[дата/время]?»

6. Обязательство: В В2В продажах необходимо планировать следующее обязательство. Оно продвинет вас и клиента по циклам продажи и покупки.

Это и будет вашей главной победой и прогрессом в продаже. Уточните время, место и кто будет присутствовать на переговорах кроме вас и возьмите обязательство подтвердить дату встречи за сутки.

Отправьте статью себе на почту

Этапы назначения встречи

Метод поиска клиентов – холодные звонки. Опытные владельцы компаний, где это практикуется, знают: основная цель не продать товар, услугу немедленно. Цель – пригласить потенциального клиента на встречу. Так можно обсуждать детали подробно, выслушать собеседника, дать грамотные ответы, развеять сомнения.

Как договориться о встрече по телефону, если собеседник не уверен, нужны ли ему ваши товары? Существует алгоритм, следуя которому, менеджер холодных звонков с большой долей на успех встречи назначает.

5 этапов назначения встречи:

1. Завладеть вниманием того, кому звоните, с первых слов. Беседуя, улыбайтесь. Собеседник не видит, но улыбка делает голос, интонации доброжелательными.

1. Представиться, говорить от лица компании. Кратко в 1-2 предложения расскажите, чем занимаетесь. Допустимо перечислить весомых в сфере партнеров.

1. Обозначить цель звонка. Не выкладывайте информацию сразу. Должна сохраняться интрига, недосказанность.

1. Озвучить оценочные, вопросительные суждения. Отвечайте четко, вежливо, грамотно. Не делайте пауз, не употребляйте междометий для связки слов.

1. Предложить дату, время на выбор для будущей встречи. Потенциальный клиент занят? Предложите другую, ближайшую к первой по календарю, дату.

Завершают разговор, поблагодарив за внимание, прощаются. Назначить встречу по телефону нелегко. Затем и существует обзвон предполагаемых клиентов. Кто-то откажется выслушать менеджера, даже если предложение как раз то, что они ищут. Другие, наоборот, заинтересуются. На последних делается ставка.

Как работать с возражениями клиента

А они, несомненно, будут. Вероятно, вы сами сталкивались с тем, что звонит менеджер компании с каким-то предложением. На вопросы, возражения начинает в ответ мямлить, не выдавая конкретики. Продолжать разговор, узнавать больше пропадает желание. Откровенный провал!

Опытный менеджер умеет работать с возражениями предполагаемого клиента. Он не спорит с ним, не уступает в полемику, а всего лишь проясняет сомнения, завладевшие собеседником. Одновременно располагает к себе, добиваясь единственной на данный момент цели: назначить встречу.

Учимся работать с возражениями третьих лиц:

1. По рабочему телефону ответил секретарь, сообщив, что руководителю неудобно разговаривать. Действие менеджера: уточнить, когда именно можно перезвонить, чтобы застать собеседника.

1. Секретарь спрашивает, по какому именно вопросу звонят. Ответ звонящего: по поручению господина Х, важному для него вопросу. Где Х – тот самый потенциальный клиент. Однако называть предмет будущей беседы секретарю не стоит, чтобы он не отклонил звонок.

Когда соединили с клиентом, либо он изначально взял трубку сам, расслабляться не стоит. Собеседник также может возражать против вашего предложения, даже не выслушав его.

Реакции на возражения потенциального клиента:

1. Просит вместо встречи отправить на почту коммерческое предложение. Соглашайтесь обязательно выслать пакет документов. Это хорошо, так как можно попросить о встрече в сопроводительном деловом письме. Поясните, что при личном визите информацию разъяснят быстрее, точнее, понятнее. Так что вопросов больше не останется.

1. Сообщает, что у него уже есть партнеры, с которыми давно работает. Менеджер должен озвучить основные плюсы нового сотрудничества, но не раскрывать до конца все карты. Остальное возможно обсудить только при встрече.

1. Недоволен ценовой политикой вашей компании. Важно сообщить о большом ассортименте услуг, системы бонусов, акций. А при очном знакомстве возможно обсуждение персональных скидок в интересах клиента.

Если же собеседник вовсе не настроен вести беседу, проявляет нервозность, агрессию, уточните, когда будет удобно ему перезвонить.

Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам

Не стоит заранее радоваться, если предполагаемый клиент позвонил в компанию. Это совсем не значит, что он таки станет клиентом. Это значит, что он просто мониторит рынок предложений. Либо у него какие-то свои цели.

Мастерство менеджера, принявшего звонок, не менее важно, чем при холодном обзвоне. Следует удержать внимание, не отпугнуть, дать раскладку по преимуществам сотрудничества, назначить встречу, чтобы рассказать еще больше. Не стесняйтесь спрашивать, готов ли он выслушать ваше предложение или еще в процессе поиска. Если второе, смело озвучивайте заманчивые предложения, переходите к назначению встречи.

Уточните почтовый адрес звонящего, так вы сможете отправить ему рассылку, сопроводив ее предложением. Это еще один вариант, как договориться о встрече в деловом письме, рассказать о деятельности компании.

Как дать клиенту знать, что встреча ему нужна

Для этого существует две зарекомендовавшие себя техники. На самом деле, их широко используют при методе холодного обзвона. Просто не все знают, как они называются.

Переходим к главному:

1. Уступ. На все вопросы собеседника давать неполный ответ. Так можно сохранить, даже подогреть его интерес. Правильный ответ: «А вот об этом вы узнаете подробнее при встрече. Сотрудники компании ответят на все вопросы».

1. Переоценка. Обозначить цены на услуги. Они должны быть более выгодными, чем у конкурентов и у тех, с кем ваш собеседник работает сейчас. Условия же, при которых можно существенно уменьшить оплату, предложить обсудить только при личном контакте.

Где можно провести встречу

Самый распространенный вариант – пригласить в свой офис. Крупные компании беседуют с клиентами, заключают сделки в конференц-залах, кабинетах руководителя, иных предназначенных для этого помещениях. Однако этот вариант не всегда работает. Некоторые попросту не доезжают до офиса, даже подтвердив свой визит. Поэтому всегда следует иметь запасной «аэродром». Актуально в случае, если офис компании расположен удаленно, либо до него неудобно добираться.

Можно назначить встречу на территории клиента. Удобно в том плане, что уж вы точно приедете, а ему будет некуда деваться: придется вас принимать. Вариант подходит, если у собеседника действительно есть помещение, где он может общаться с партнерами. В некоторых случаях – в зависимости от сферы деятельности – оно может отсутствовать.

Нередки деловые встречи на нейтральной территории. Площадкой для них служат точки общепита (кофейни, рестораны). Такие места благоволят к неформальной обстановке. Можно вместе пообедать, выпить чашку кофе, побольше узнать друг друга. Перед тем, как договориться о встрече в подобном месте, уточните, комфортно ли там будет всем участникам.

Еще один вариант встречи на нейтральной территории – аренда конферец-залов в банках, торгово-деловых центрах. Актуально, когда в переговорах участвует несколько человек, делегации.

Если после того, как назначили встречу с клиентом по телефону, договориться об очном знакомстве не удалось, прибегают к организации видео-встреч.

Организует онлайн-встречу тот, кто больше заинтересован. Назначается на удобное клиенту время, чтобы он гарантированно вышел на связь. Своевременно отправляется ссылка, пароль подключения. Впрочем, такие беседы давно не новинка. В каждой компании имеются технологические возможности для организации.

А вот как вести себя на видео-встречах, чтобы достичь взаимопонимания, добиться желаемого, расскажем в следующей статье.

Назначение встречи по телефону

Назначение встречи по телефону

Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.

1. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.

Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.

Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:

• Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…

• На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.

• Я познакомлю вас с нашим новым проектом.

• Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.

Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».

Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.

В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага , удовлетворяющие его потребности.

Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.

2. Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.

Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почему-то» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».

Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам все-таки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.

3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.

Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до… насколько ему хватает воображения.

Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).

Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:

• Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?

• Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».

Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после? ) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).

Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.

4. Если вы едете к клиенту в первый раз.

Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться . Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).

Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.

Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.

Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится. Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.

Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.

5. Подтверждайте встречу.

Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.

Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.

Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:

• Г-н клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.

Или

• Г-жа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.

Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.

Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:

• Остается ли в силе наша договоренность о встрече?

• Хочу узнать, не изменилось ли что-нибудь?

• Не изменились ли ваши планы?

Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».

Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.

Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Имея под рукой компьютер, можно просто написать письмо, а еще лучше – отправить коммерческое предложение и сразу – договор. И ждать поступления приятной суммы на расчетный счет!

Это отличный вариант, но он отнюдь не всегда гарантирован, а вот личная встреча значительно увеличивает ваши шансы на успех: при личной встрече в разы возрастает ваше влияние на собеседника. Именно встреча даёт возможность выявить потребности собеседника. Мгновенно реагировать на его реакцию – мимику, жестикуляцию, – и подстраиваться под него. От уверенного рукопожатия до взгляда в глаза и улыбки, – всего этого не достичь через e-mail. При личной встрече клиент не сможет повесить трубку.

Что делать, если клиент находится в другом городе?

Встречаться онлайн, благо всяких виджетов для этого очень много. Очная встреча не безлика, вы общаетесь с конкретным человеком, а не с телефоном. Клиент ценит потраченное на него время, но он также ценит и свое Его уже не устроит нулевой результат встречи. Чем больше усилий человек прикладывает к чему-то, тем больше он это ценит. Поэтому личные встречи всегда продуктивнее телефонных переговоров.

В какой момент разговора предложить встречу?

Я где-то вычитала хорошее сравнение, момента назначения встречи, с рыбалкой. В какой момент нужно подсекать рыбу? Как только она клюнула или после того, как она съест всю наживку? Конечно же, в момент поклевки, если рыбак промедлит, рыба съест наживку и уплывет. Этот принцип действует и при назначении встречи.

Неопытный менеджер, видя интерес со стороны клиента, включается в разговор, проводит презентацию и отвечает на все вопросы клиента по телефону. И теряет шанс назначить встречу. Почему? Потому, что клиенту нет смысла тратить время на встречу, – всю нужную информацию он уже получил по телефону.

Ошибкой будет выдавать в телефонном звонке всю информацию о вашем продукте, услуге. Скорее всего, получив от вас всю необходимую информацию, ваш клиент перейдет к возражению «Я подумаю.».

Как правильно?

Постарайтесь посмотреть на ситуацию с позиции клиента, задайте себе вопрос: «Что могло бы стимулировать меня согласиться на встречу, будь я на его месте?»

Подумайте также, что вы можете сказать человеку, с которым хотите встретиться, о его пользе и выгоде от встречи. Что он получит после общения с вами? Новых клиентов, крупных, лояльных? Больше денег? Больше счастья? О чем ваш потенциальный клиент мечтает? Подумайте о том, какие мини-доказательства вашей эффективности вы можете привести, чтобы клиент захотел с вами встретиться.

Приведу несколько моих любимых приемов для назначения встречи

Другие тоже так думали
«Многие наши клиенты вначале так же думали, пока не убедились, что полученная выгода ощутимо превосходит затраты и быстро окупает их. При личном контакте я смогу вам это продемонстрировать наглядно – нам потребуется всего 20 минут. Что если мы запланируем встречу на завтра?»

Как вы радовались покупке
«У вас наверняка бывали ситуации, когда вы приобретали что-то не самое дешевое и потом радовались, что не пожалели денег? На встрече я покажу, как вам можно сэкономить, купив наш более дорогой продукт. Завтра, во второй половине дня?»

Просто встретиться и выпить кофе
Допустим, вы, все-таки, по доброте душевной или по старой привычке, рассказали все клиенту, и он просит прислать коммерческое предложение. А как вы знаете, назначить встречу после того, как вы выслали коммерческое предложение, практически невозможно. Отличным ответом будет: «А почему бы нам просто не встретиться у нас в офисе? Выпьем кофе, и тогда я смогу не только рассказать вам о нашем продукте, но и ответить на все вопросы. Вас устроит в четверг, в три часа дня?»

В заключение

Я всегда рада, когда ко мне обращаются единомышленники, так что, если у вас есть какие-то вопросы, или вы просто хотите сказать «Привет» – пишите marketing@avantelecom.ru Я жду вашего отклика и всегда буду рада вам помочь.

Как назначить встречу по телефону

Основа удачного бизнеса – эффективные коммуникации. Общению с партнерами и клиентами посвящена масса психологической литературы. На этой теме процветают и благоденствуют тренинги личностного роста. Одним из основных средств коммуникации, наряду с личным общением и общением в интернет-пространстве, является телефон. Зачастую наше первое знакомство начинается именно с телефонного разговора. Грамотно начать разговор, произвести благоприятное впечатление на собеседника и избежать распространенных ошибок, назначая встречу по телефону, вы сможете следуя простым принципам, на которых строятся технологии эффективных телефонных коммуникаций.

Инструкция

Настройтесь на телефонный разговор.
Прежде чем взяться за телефонную трубку, продумайте еще раз, кому и с какой целью вы звоните. Повторите текст вашей речи. Настройтесь на деловой тон, но не забудьте о доброжелательных интонациях.

Поприветствуйте и представьтесь.
Если вы впервые общаетесь с конкретным человеком, то после фразы «Добрый день» уточните его имя: «Я разговариваю с Иваном Ивановичем?», затем представьтесь и коротко объясните, откуда у вас номер его телефона. Например, вам могла дать ваша общая знакомая, или вы нашли его номер в объявлении.

Определите границы времени общения.
«У вас найдется для меня 3 минуты?» — если вам выразили согласие, то продолжайте. Если вам дали понять, что сейчас не самое подходящее время для разговора, то спросите, в котором часу будет удобнее перезвонить, поблагодарите и попрощайтесь.
По сути на этом этапе вы получили первое «Да», т.е. согласие общаться с вами либо сейчас, либо в другое время.

Получите второе «Да».
Например, вы знаете сферу деятельности человека, возможно, вы знаете его должность или его интерес к чему-либо. Этого достаточно, чтобы задать уточняющий вопрос: «Вы занимаетесь оптовыми продажами…?». Естественно вы получите ответ «Да», и это ваша вторая победа. Полученный ответ закрепите фразой «Замечательно!» или «Отлично!», т.е. подтвердите, что вы общаетесь именно с тем, с кем вам нужно.

Коротко объясните, из какой вы компании или в каком направлении вы работаете.
На этом этапе важно проявить творчество и удачно составить фразу таким образом, что бы она могла заинтересовать собеседника. Начните со слов «А мы как раз предлагаем…» или «Наша компания как раз занимается…». Далее предложение зависит от вашего вида деятельности. Поясните, чем вы можете быть полезны: получить дополнительную прибыль, сэкономить на чем-то, обучить чему-то и т.д. Удачно составленная фраза поможет вам получить третье «Да».

Предложите встретиться.
«Давайте с вами встретимся, чтобы обсудить…». Обозначьте временные границы встречи: «Наша встреча займет 30 минут». Не задавайте вопрос «Мы можем с вами встретиться, чтобы обсудить…?». В первом варианте вы скорее получите согласие на встречу.

Назначьте время встречи.
«Встретимся завтра в 11 или послезавтра в 12?» — так обучает большинство учебников по психологии. Забудьте о технологии «Выбор без выбора» — она уже настолько всем известна, что вызывает стойкое неприятие и может испортить впечатление от всего предыдущего разговора.
Предлагайте сотрудничество: «Мне было бы удобно завтра в 11 или в четверг после обеда, а вам когда удобнее?». Чувствуете разницу? Вам может быть предложен другой вариант времени встречи. Соглашайтесь, но предварительно продемонстрируйте свой деловой статус: «Сейчас, секунду, я посмотрю в ежедневнике, да в это время я смогу».

Назначьте место встречи.
«Вам удобно подойти к нам в офис? Мы находимся по адресу…» — четко обозначьте место встречи. Это может быть офис, кафе или парк. В завершение опять продемонстрируйте статус делового человека: «Итак, я записываю, в четверг, в 13.30, Иван Иванович…», проговорите цель и место встречи. Если ваша встреча состоится более чем через два дня, спросите разрешения сделать контрольный звонок накануне вечером.

Закрепите успех.
На прощание попросите прийти на встречу вовремя, т.к. вы собираетесь пригласить специалиста, который сможет помочь разобраться в некоторых вопросах. Такой ход в психологии называется «Капкан». Тем самым вы обязываете человека отнестись к встрече серьезно и дополнительно возлагаете на него ответственность за выделенное для него время еще одного человека.
Учтите еще один момент, если ваша встреча, согласно договоренности, состоится нескоро, то предупреждение о приходе специалиста сделайте во время контрольного звонка: «Нам так повезло, на нашу встречу согласился прийти…», «Он проконсультирует нас с вами…».
На самом деле «Капкан» не является обязательным условием, в процессе беседы вы сами почувствуете, есть ли в нем необходимость.

Обратите внимание

При телефонном разговоре не выдавайте подробностей предстоящей встречи. У собеседника могут появиться дополнительные вопросы, и, если вы вступите в диалог, то ему будет легче отказать вам.

Если все-таки собеседник попытается вам задать дополнительный вопрос, сошлитесь на ограниченность собственного времени: «Извините, у меня через пять минут посетитель, я вам все расскажу при встрече».

Полезный совет

Телефонный разговор не должен длиться более 2-3 минут.

Источники:

• встреча назначена